Krisenkommunikation 2.0. Dark Site, Twitter oder Facebook

Abstract

Onlinekrisenkommunikation stellt Unternehmen im Zeitalter permanenten Online-Seins vor vollkommen neue Herausforderungen. Viele Unternehmen wissen vor allem im Krisenfall die mannigfaltigen Optionen des Internet nicht adäquat zu nutzen. Dies belegen zahlreiche Beispiele misslungener Krisenkommunikation. Wie Unternehmen es besser machen können, zeigt die vorliegende Arbeit „Krisenkommunikation 2.0“. Sie untersucht und bewertet sowohl aus wissenschaftlicher wie auch aus praktischer Sicht verschiedene Kanäle der Onlinekommunikation hinsichtlich deren Eignung zur externen Kommunikation im Krisenfalle.

Die Autorin analysiert und systematisiert dazu im ersten Schritt die Merkmale verschiedener Internetdienste (WWW, Email etc.) sowie der gängigsten Kommunikationsplattformen (Social Communities, Weblogs, Microblogs etc.) und entwirft auf Basis aggregierter wissenschaftlicher Erkenntnisse anschließend ein Bewertungsraster, mit dessen Hilfe diese einzelnen Tools der Onlinekommunikation hinsichtlich ihres Einsatzes in Krisen bewertet werden. Einige Tools der Onlinekommunikation erweisen sich dabei als deutlich besser geeignet als andere.

Im empirischen Teil der Arbeit wird das von der Autorin entwickelte Bewertungsraster mit Experten der Online- und Krisenkommunikation diskutiert und finalisiert.

In einem weiteren Forschungsschritt werden verschiedenste Unternehmen (u.a. DAX, SDAX, MDAX, KMU) zu deren tatsächlicher Nutzung von Onlinetools im Krisenfalle befragt.

Die Synopsis der Arbeit bildet auf Basis der theoretischen und empirischen Erkenntnisse der Studie eine Zusammenstellung an Handlungsempfehlungen an Unternehmen zum Einsatz von Tools der Onlinekommunikation in Krisen ab.

Die vorliegende Arbeit leistet im Wesentlichen also Folgendes: Sie bewertet im theoretisch-konzeptionellen Teil in einer bis dato nicht vorliegenden Systematisierung einzelne Tools der Onlinekommunikation, ob diese im Krisenfall für die Kommunikation mit den Anspruchsgruppen geeignet sind. Diese Bewertungen werden im Folgeschritt mit dem tatsächlichen Einsatz von Onlinetools in der unternehmerischen Krisenkommunikation verglichen und entsprechend praxisrelevante Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet.

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