Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen

Fachhochschule Ludwigsburg

Hochschule für öffentliche Verwaltung

Wahlpflichtfach im Verwaltungszweig:

„Kommunalverwaltung im Wandel“

(organisatorische, personelle, finanz- und betriebswirtschaftliche Maßnahmen zur Einführung neuer Steuerungsmodelle bei Kommunen)

DIPLOMARBEIT

vorgelegt von

ANMERKUNG II

Dafür bin ich Ihnen sehr dankbar.

INHALTSVERZEICHNIS XI

Tabelle 30: Vor- und Nachteile des Bürgerservices per Internet

für den Bürger ................................................................................. 85

INHALTSVERZEICHNIS XII Tab. Tabelle VOP Verwaltung Organisation Personal ZA Zentralarchiv für Empirische Sozialforschung ZUMA Zentrum für Umfragen, Methoden und Analysen

Banner, Gerhard/Reichard, Christoph: Kommunale Managementkonzepte in Europa, Anregungen für die deutsche Reformdiskussion, Köln 1993

Bellgardt, Peter: Datenschutzpraxis im Personalbereich, Problemfelder, Anforder- ungen, Muster, Heidelberg 1992

INHALTSVERZEICHNIS XIII

Benecke, Martina: Beteiligungsrechte und Mitbestimmung im Personalvertre- recht, eine vergleichende Untersuchung der Regelungen und Reformbemü- hungen in Bund und Ländern unter Einbeziehung des Betriebsverfassungsrechts, Baden-Baden 1996

Berke, Paul: Gestaltung statistischer Fragebögen. In: Statistische Rundschau Nordrhein-Westfalen, Heft 12/94, S. 633 - 636

Beyer, Rolf: Bürger und Kommunen über PC verbunden. In: VOP 9/97, S. 42

Bick, Wolfgang/Bretschneider, Michael: Lebensqualität und städtische Dienst- aus Bürgersicht. Ergebnisse der kommunalen Umfrageforschung aus 14 Städten, Difu-Materialien; 6/94, Berlin 1994

Bick, Wolfgang/Dobroschke, Wolfhard: Bürgerumfragen in Frankfurt am Main. Neue Instrumente zur Messung der Akzeptanz städtischer Dienstleistungen. In: Städtetag Stuttgart: Kohlhammer; 48/1995, Nr. 2, S. 77-79

Bick, Wolfgang: 18 Städte sind dabei - kommunale Umfragen auf dem Vor- In: Stadtforschung und Statistik, Zeitschrift des Verband Deutscher Städtestatistiker, Nürnberg 6/1993; Nr. 1, S. 5-6

Bick, Wolfgang: Umfrageforschung in deutschen Städten. Ein Überblick über Methoden, Ergebnisse und Nutzer. In: Jahresbericht 1991. Statistik im vereinten Deutschland, Verband Deutscher Städtestatistiker (Hrsg.), Nürnberg 1992, S. 79-88

Bogumil, Jörg/Kißler, Leo/Wiechmann, Elke: Das kleine Rathaus, Kundenorienrung und Produktivitätssteigerung durch den Bürgerladen Hagen, Baden-Baden 1994

Bortz, Jürgen: Forschungsmethoden und Evalution, 2. Aufl., Berlin/Heidelberg/New York 1995

Bortz, Jürgen:Lehrbuch der empirischen Sozialforschung, Berlin 1984

INHALTSVERZEICHNIS XIV

Bortz, Jürgen: Lehrbuch der Statistik für Sozialwissenschaftler, Berlin 1977

Bortz, Jürgen: Statistik für Sozialwissenschaftler, 3. Aufl., Berlin/Heidelberg/New York 1989

Bortz, Jürgen: Statistik für Sozialwissenschaftler, 4. Aufl., Berlin/Heidelberg/New York 1993

Brandel, Rolf/Rusche, Sarah u.a.: Verwaltungsmodernisierung und die Entwick- der kommunalpolitischen Arbeit. Ergebnisse einer Befragung, Projekt- bericht des Instituts Arbeit und Technik, 1998-06, Gelsenkirchen 1998

Bretschneider, Michael: DEMOS - Eine Datenbank zum Nachweis kommunaler Umfragen auf dem Weg zum Analyseinstrument. In: ZA-Information 38, Köln 1996: Zentralarchiv für empirische Sozialforschung, S. 59 -75

Bretschneider, Michael: Kundenbefragungen als Instrument der Verwaltungsmo- In: Bretschneider, Michael (Hrsg.): Materialsammlung zum Seminar: Bürger - Politik - Verwaltungsreform, Berlin 1997

Bretschneider, Michael: Stadtprobleme 1997 aus Bürger- und Verwaltungssicht. Ergebnisse der kommunalen Umfrageforschung und der Difu-Befragung beim Panel der Stadtentwickler, Difu-Materialien 7/97, Berlin 1997

Bukert, Herbert: Informationszugang und Datenschutz. Ein kanadisches Beispiel, Baden-Baden 1992

Damkowski, Wulf/Precht, Claus: Public Management. Neuere Steuerungskonzep- für den öffentlichen Sektor, Stuttgart 1995

Datenschutzkommission Rheinland-Pfalz: Informationen zum Datenschutz, Heft 3, datenschutzrechtliche Anforderungen an wissenschaftliche Forschungsvorhaben, 2. Aufl., Mainz 1988

Deutscher Städtetag: Methodik kommunaler Bürgerumfragen. Eine Arbeitshilfe zur Vorbereitung, Durchführung und Auswertung. DST-Beiträge zur Sta- tistik und Stadtforschung, Reihe H, Heft 44, Köln 1997

INHALTSVERZEICHNIS XV Deutscher Städtetag: Standardindikatoren für kommunale Bürgerumfragen. Eine Arbeitshilfe. DST-Beiträge zur Statistik und Stadtforschung, Reihe H, Heft 41, Köln 1995

Donos, Pelopidas Konstantinos: Datenschutz - Prinzipien und Ziele, unter beson- Berücksichtigung der Entwicklung der Kommunikations- und Systemtheorie, Baden-Baden 1998

Eckey, Hans-Friedrich/Kosfeld, Reinhold/Dreger, Christian: Statistik, Grundla- Methoden, Beispiele, Wiesbaden 1992

Ehrenberg, Andrew: Statistik oder der Umgang mit Daten, eine praktische Einfüh- mit Übungen, Weinheim 1990

Endres, Alfred: Strategien kommunaler Öffentlichkeitsarbeit, 2. Aufl., Stutt- 1990

Erben, Wilhelm: Statistik mit Excel 5, Lehr- und Übungsbuch mit zahlreichen Excel-Beispieltabellen und mit Diskette, 2. Aufl., München/Wien 1996

Faust, Harald: Datenschutz und Arbeitsplatzrechner, München/Wien 1991

Forst, Rolf/Brandel, Rolf: Kundenbefragung in der öffentlichen Verwaltung - eine Bestandsaufnahme, Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik, 1998-01, Gelsenkirchen 1998

Freilinger, Peter/ Mathea, Barbara/Mathea, Wolfgang: Telekolleg II, Beschreiben- Statistik, 3. Aufl., München 1987

Gabler, Siegfried/ Hoffmeyer-Zlotnik, Jürgen: Stichproben in der Umfragepraxis, Mannheim 1997

Gündling, Christian: Maximale Kundenorientierung, Instrumente, individuelle Problemlösungen, Erfolgsstories, 2. Aufl., Stuttgart 1997

Hafermalz, Otto: Schriftliche Befragung - Möglichkeit und Grenzen, Wiesbaden 1976

Haist, Fritz/Fromm, Hansjörg: Qualität im Unternehmen, Prinzipien, Methoden, Techniken, München/Wien 1989

Hannen, Christoph/ Lindenmann, Thomas: Qualitätsmanagement für die Praxis, o.O. 1996

Hansen, Gerd: WiSo Kurzlehrbücher, Methodenlehre der Statistik, München 1974

INHALTSVERZEICHNIS XVI Haubrock, Alexander/Öhlschlegel-Haubrock, Sonja: Der Mythos von König Kunden. Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt, Leonberg 1998

Heise, Burkhard: Computerunterstützte Statistik, Bonn/Paris 1994

Hill, Hermann/Klages, Helmut: Modernisierungserfolge von Spitzenverwaltun- eine Dokumentation zum 3. Speyerer Qualitätswettbewerb, Speyer 1996

Hill, Hermann: Vergeßt die Bürger nicht !, Entwicklung einer bürgerorientierten Kommunalverwaltung, 14.09.1998, http://www.hfv- speyer.de/Ist/hill/buerger.htm, S. 1- 10

Hoepner, Gert: Computereinsatz bei Befragungen, Wiesbaden 1994

Hoffmeyer-Zlotnik, Jürgen: Analyse verbaler Daten, Mannheim 1992

Huber, Günter/Mandl, Heinz: Verbale Daten. Eine Einführung in die Grundlagen und Methoden der Erhebung und Auswertung, Weinheim/Basel 1982

Jaeger, Marcus: Planung einer empirischen Untersuchung in Bibliotheken am Beispiel des Projekts Kundenbefragungen in der Bibliotheksregion Ostwestfalen, Köln 1997

Joerger, Gernot: Neues Steuerungsmodell und Qualitätsmanagement - alte Innotionsideen neu verpackt ?, Diskussionspapiere Nr. 95-4, Fachhochschule Kehl, Fachhochschule für öffentliche Verwaltung

Kähler, Wolf-Michael: Einführung in die statistische Datenanalyse. Grundlegende Verfahren und deren EDV gestützter Einsatz, Braunschweig/Wiesbaden, 1995

Karlsruhe: Karlsruhe im Urteil seiner Bürgerinnen und Bürger, Ergebnisbericht der Umfrage zur Stadtentwicklung 1992, Karlsruhe 1992

Kleinaltenkamp, Michael/Fließ, Sabine/Jacob, Frank: Customer-Integration, von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden 1996

Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung: Das Verhältnis von Politik und Verwaltung im Neuen Steuerungsmodell, KGSt-Bericht 10/1996, Köln 1996

INHALTSVERZEICHNIS XVII

Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung: Kundenbefra- gen, ein Leitfaden, KGSt-Bericht 13/1997, Köln 1997

Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung: Qualitätsmanament, KGSt-Bericht 6/1995, Köln 1995

Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung: Qualitätsmanament II. Der Einstieg in die Praxis über die Selbstbewertung, KGSt-Bericht 8/1997, Köln 1997

Krämer, Walter: So lügt man mit Statistik, 3. Aufl., Frankfurt/New York 1991

Krämer, Walter: So überzeugt man mit Statistik, Frankfurt/New York 1994

Krotz, Friedrich: Statistik-Einstieg am PC, Hamburg 1990

Lambertz, Thomas: Bürger, Sprache, Verwaltung, zur Verbesserung der Kommu- zwischen Rathaus und Bürgerschaft. DST-Beiträge zur Kommunalpolitik Reihe A, Heft 13, Deutscher Städtetag 1991

Lippe, Peter: Klausurtraining Statistik, 3. Aufl., München/Wien 1990

Lübking, Uwe: Datenschutz in der Kommunalverwaltung, Berlin 1992

Marx, Stefan: Datenmanagement in wissensbasierten Statistiksystemen, Heidel- 1997

Masser, Kai/ Gerhards, Ralf: Speyer Web- Test 1998. Stand und Entwicklung kommunaler Internet-Angebote. In: Verwaltung und Management, 5.Jg. (1999), Heft 1, S. 48-53

Meinhold - Henschel, Sigrid/Dumont du Voitel, Roland: Kontrakte zwischen Poli- und Verwaltung. In: VOP 12/97, S. 19 - 21

Meister, Ulla/Meister, Holger: Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich, München/Wien 1996

Mittenecker, Erich: Planung und statistische Auswertung von Experimenten, 9. Aufl., Wien 1979

INHALTSVERZEICHNIS XVIII

Mummendey, Hans Dieter: Die Fragebogen-Methode, München 1990

Münch, W.: Datensammlung in den Sozialwissenschaften, Stuttgart 1971

Neubauer, Werner: Statistische Methoden, ausgewählte Kapitel für Wirtschafts- senschaftler, München 1994

Northdurft, Günter: Kommunale Bürgerumfragen und Datenschutz. In: Kommu- BW, 5/1997, Nr. 5, S. 145-147

Ogger, Günter: König Kunde angeschmiert und abserviert, München 1996

Peter, Joachim: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Kommune, das Praktiker- München 1992

Pfeifer, Andreas: Datenanalyse mit SPSS/PC + 4.0 mit Beschreibungen von SPSS/PC + Base System, Statisics, Advanced Statistics, Data Entry II, Graphics Interface und Tables, München/Wien 1991

Pfeifer, Andreas: Statistik-Auswertungen mit SPSS und BMDP. Ein Einstieg in die Benutzung der beiden Programmpakete, Stuttgart/New York 1988

Poppenhäger, Holger: Die Übermittlung und Veröffentlichung statistischer Daten im Lichte des Rechts auf informationelle Selbstbestimmung, Berlin 1994

Rapp, Reinhold: Kundenzufriedenheit durch Servicequalität, Konzeption, Mes- Umsetzung, Wiesbaden 1995

Reichard, Christoph/Wollmann, Hellmut: Kommunalverwaltung im Modernisie- ?, Basel/Berlin/Boston 1996

Sachs, Lothar: Statistische Methoden, Planung und Auswertung, 7. Aufl., Kiel

INHALTSVERZEICHNIS XIX Sayeed, Klewitz-Hommelsen: Ganzheitliche Datenverarbeitung in der öffentlichen Verwaltung und ihre Beschränkung durch den Datenschutz, Heidelberg 1996

Scharnbacher, Kurt: Statistik im Betrieb, Lehrbuch mit praktischen Beispielen, 5. Aufl., Wiesbaden 1986

Scheer, August-Wilhelm: Rechnungswesen und EDV, Kundenorientierung in Indu- strie, Dienstleistung und Verwaltung, Heidelberg 1996

Scheuch, E. K./Sahner H.: Praxis der Umfrageforschung, Studienskripte zur So- logie, Stuttgart 1985

Schneeberger, Reiner: Qualitätsmanagement mit MS-Office, Einführung eines QM-Systems nach ISO 9000, o.O. 1996

Schnell, Rainer/Hill, Paul/Esser, Elke: Methoden der empirischen Sozialfor- 5. Aufl., München/Wien 1995

Schumann, Siegfried: Repräsentative Umfrage, praxisorientierte Einführung in empirische Methoden und statistische Analyseverfahren, München 1997

Schwarze, Jochen: Grundlagen der Statistik I. Beschreibende Verfahren, 4. Aufl., Herne 1988

Seghezzi, Hans: Qualitätsmanagement, Ansatz eines St. Galler Konzepts, integriertes Qualitätsmanagement, Stuttgart/Zürich 1994

Selg, Herbert/Klapprott, Jürgen/Kamenz, Rudolf: Forschungsmethoden der Psy- Stuttgart/Berlin/Köln 1992

Siepmann, Heinrich/Siepmann, Ursula: Verwaltungsorganisation, 4. Aufl., Köln 1992

Sixl, Friedrich: Der Mythos des Mittelwertes. Neue Methodenlehre der Statistik, München 1993

Stingl, Peter: Statistik in 10 Stunden, München/Wien 1980

INHALTSVERZEICHNIS XX Stratemann, Ingrid/Wottawa, Heinrich: Bürger als Kunden, wie Sie Reformkonzepte für den öffentlichen Dienst mit Leben füllen, Frankfurt/New York 1995

Streck, Bernhard H.: Grundlagen der Statistik, eine praxisorientierte Einführung mit Fallbeispielen, Stuttgart/Berlin/Köln 1991

Stuttgart: Stadtplanungsamt Stuttgart, Auswertung der offenen Bürgerbeteiligung, Stand 30. Juni 1997, Anlage 1 zur GRDrs. 286/1997

Teufel, Erwin/ Schäuble, Thomas: Qualität in der Landesverwaltung, Behörden- 1997, Innenministerium Baden-Württemberg 1997

Tunks, Roger: Der schnelle Weg zur Qualität. Ein 12-Monatsprogramm für klei- und mittelständische Unternehmen, 4. Aufl., Herne/Berlin 1988

Unkelbach, Ingo: Die neue Rolle der Personalräte bei der Einführung eines „Neu- Steuerungsmodells“, Frankfurt 1997

Wald, Andreas: Personalmanagement für die kommunale Praxis. Grundlagen, Methoden, Ziele, Berlin 1996

Ziegler, Otto: Statistikgeheimnis und Datenschutz. Eine Analyse der Entwicklung der statistischen Geheimhaltung und der Übermittlung statistischer Daten vor dem Hintergrund des verfassungsrechtlichen Datenschutzes, München 1990

INHALTSVERZEICHNIS XXI

EINLEITUNG

und Kundenorientierung. Zahlreiche Städte und Gemeinden führen Bürgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit längerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Bürgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind für eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. Bürgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitätsmanagements.

Bürgerbefragungen

Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualitätsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualität. Diese Leistungen können objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl der Widersprüche oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den Bürgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualitätsstandards objektiv meßbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegenüber dem Bürger. Für das Empfinden, also die persönlichen Gefühle und Interessen, benötigen wir subjektive Meßkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das „Outcome“ an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, „...um zum einen die Erwartungen der Bürger/Innen an das Leistungsspektrum der Verwaltungen abzugreifen, zum anderen, um eben dieses Leistungsspektrum einer kritischen Bewertung durch die Bürger/Innen zu unterziehen.“ ²

1 BÜRGERBEFRAGUNGEN

Abb. 2: Bürgerbefragungen

1.1.1 Allgemeine Bürgerbefragungen

Allgemeine Bürgerbefragungen erforschen Lebensbedingungen, subjektive Einstellungen, Meinungen und Einschätzungen zu kommunalen Themen. Diese sind jedoch unabhängig von einer unmittelbaren Leistungsbeziehung zwischen den Bürger/Innen und der Verwaltung. Sie erfassen auch Nicht-Benutzer bzw. Nicht-Kunden von kommunalen Angeboten bzw. Einrichtungen. Allgemeine Bürgerbefragungen werden nicht regelmäßig durchgeführt. In vielen Städten werden sie als Bürgerumfragen bezeichnet. Beispielsweise die Bürgerumfrage in Stuttgart ³ oder in Karlsruhe. ⁴ Es gibt insgesamt drei Bereiche in denen Allgemeine Bürgerbefragungen durchgeführt

werden:

1. Allgemeine Imageanalysen von Kommunen,

fragen“).

unmittelbare Leistungsbeziehung zur Verwaltung. Kundenbefragungen sind kein einmaliges Instrument, sondern eingebunden in einen ständigen Prozeß des Qualitätsmanagements. Sie werden auch als Publikumsbefragungen bezeichnet. Beispielsweise die Publikumsbefragung der Stadt Hagen. ⁶ Kundenbefragungen lassen sich in die zwei Formen der allgemeinen Kundenbefragungen und spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich unterscheiden.

1.1.2.1 Allgemeine Kundenbefragungen

Es werden alle Kunden einer Verwaltung unabhängig welchen Bereich (Ämter) sie aufgesucht haben, „...zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Besuch befragt.“ ⁷ Es wird hierbei meist ein allgemeines Image herausgearbeitet, oder es sollen die Bereiche innerhalb einer Verwaltung aus Kundensicht analysiert werden, die eher problematisch sind.

1.1.2.2 Spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich

Mit dieser Art der Befragung soll auf die besondere Situation eines Bereiches der Verwaltung eingegangen werden. Zum Beispiel wird ein Fragebogen nur für ein ein-

ziges Amt einer Behörde entwickelt. Hierbei werden stärkere Anhaltspunkte für Veränderungen geliefert wie bei Allgemeinen Kundenbefragungen. Spezielle Kundenbefragungen bieten sich vor allem in publikumsintensiven Bereichen an wie zum Beispiel in Einwohnermeldeämtern, Bürgerämtern und in Bereichen, wo es Anzeichen für Probleme zwischen Bürgern bzw. Bürgerinnen und der Verwaltung gibt. Solche Bereiche sind beispielsweise die Sozialämter, das Amt für Öffentliche Ordnung und das Bauamt.

^{Viele Kommunen sowie auch Einwohner, Bürger bzw. Kunden denken, daß Bürger- und Kundenbefragungen eigentlich das gleiche sei. Aber das ist nicht so; es bedarf einer genauen Unterscheidung.}

Kundenbefragungen zu komplementären Befragungsergebnissen führen und ihre Interpretati-

onsmöglichkeit bei der Verwertung wesentlich erweitert wird, wenn eine zeitliche und thematische Abstimmung einer Allgemeinen Bürgerbefragung erfolgt. Tab. 1: Praxisbeispiele und die gewählten Begriffe, sind diese richtig ?

Heilbronn Bürgerbefragung Siehe Anlage 4 Ludwigsburg

Böblingen

Die Stadt Böblingen hat wie Biberach die gleiche Methode der Befragung ausgewählt, jedoch nicht Bürgerbefragung, sondern den Begriff der Kundenbefragung verwendet. Dieser Begriff wurde richtig gewählt, da die Rathausbesucher in einem unmittelbaren Leistungsverhältnis zur Verwaltung standen. Fellbach

Die Stadt Fellbach hat den gleichen Fehler wie die Stadt Biberach gemacht. Da diese keine exakte Unterscheidung der Begriffe Kunden - bzw. Bürgerbefragung gewählt hat. Heilbronn

Heilbronn hat bei der Befragung zwei verschiedene Methoden angewandt. Im Rathaus selbst wurden Fragebögen ausgelegt und es wurde eine Stichprobe von Personen, die in der Stadt wohnen ausgesucht. Diese Personen wurden von einem Interviewer besucht und befragt. Es wurde jeweils der gleiche Fragebogen angewandt. Das Auslegen der Fragebögen ist eine Kundenbefragung, der Besuch bei den Bür-

tungsreform, Berlin 1997, S. 4.

gern ist eine Allgemeine Bürgerbefragung. Bei dem Besuch der Interviewer standen die Bürger nicht in einem unmittelbaren Leistungsverhältnis zur Stadt Heilbronn. Ludwigsburg

Ludwigsburg hat nicht nur einen Fragebogen für alle Ämter im Rahmen des Bertelsmannprojektes, sondern für die verschiedenen Bereiche ¹⁰ je einen Fragebogen entwickelt. Der Begriff der Kundenbefragung wurde richtig ausgewählt. Die Stadt Ludwigsburg hat als einzige der fünf Städte mehrere Kundenbefragungen in speziellen Bereichen durchgeführt.

1.2 Gründe weshalb Bürgerbefragungen durchgeführt werden

Die Qualität der Leistungen ist für jede Stadt und Gemeinde wichtig:

1.3 Zielsetzungen bei Bürgerbefragungen

Bürgerbefragungen konzentrieren sich auf drei Zielsetzungen: Die der Bedarfsmessung, der Erfolgsmessung und der Zufriedenheitsmessung. Darüber hinaus inspirieren Bürgerbefragungen die aktive Mitgestaltung der Bürger und Bürgerinnen an ihrer Verwaltung.

Bretschneider ¹³ gibt einen guten Überblick über (potentielle) Zielsetzungen, die kommunale Verwaltungen mit Bürgerbefragungen anstreben. Abb. 3: Zielsetzungen bei Bürgerbefragungen

dem statistischen Informationsbedarf der kommunalen Selbstverwaltung ergeben. Abb. 4: Befragungsanlässe bei Bürgerbefragungen

1.5 Unterschiede zwischen Bürger und Kunde

^{Diese Begriffe des Neuen Steuerungsmodells wurden kontrovers diskutiert. Die öffentliche Verwaltung sieht sich in den letzten Jahren immer mehr als Dienstleistungs}

terschiedlichen Implikationen, die mit dem Kunden- bzw. Bürgerbegriff verbunden sind, fällt auf, daß es kaum möglich ist, die Rolle des Adressaten von Verwaltungsleistungen einheitlich zu beschreiben. Mit Recht läßt sich behaupten,

Die fünf Beispielstädte haben bei der Frage, 18 welche Unterschiede bestehen für Sie zwischen Kunde und Bürger, kaum eine Unterscheidung der jeweiligen Rollen erwähnt. Für Biberach und Böblingen gibt es keine Unterschiede, für Heilbronn ist der Bürger gleich Kunde, die Stadt Fellbach meint, daß diese Diskussion nicht geführt werden darf. Lediglich Ludwigsburg macht eine Unterscheidung zwischen Kunde,

der eine konkrete Gegenleistung von der Stadtverwaltung verlangt und Bürger, der indirekt von Entscheidungen der Stadtverwaltung betroffen ist.

Die Zieldefinition kann in folgende drei Schritte unterteilt werden:

1. Fragestellung: Was will die Verwaltung genau wissen ?

Hiermit kann beispielsweise das allgemeine Image einer Behörde bewertet und spezielle Probleme herausgearbeitet werden, die Bewertung für eine ganze Verwaltung oder nur für einzelne Ämter vorgenommen, oder eine Bedarfsanalyse für Einrichtungen wie Kindergarten, Hallenbad und Schule ermittelt werden. 2. Zielsetzung:

Was soll mit der Befragung erreicht werden ? Beispiele sind:

3. Kontext:

In welchem Zusammenhang steht die Befragung ? Beispielsweise:

werden.

Alle Städte haben sich mehr oder weniger Gedanken über ihre Fragestellung, Ziel- setzung und deren Kontext gemacht und wie oben dargestellt dies auch beachtet.

2.2 Träger der Befragungen

2.2.1 Durchführung der Befragung durch die Verwaltung

Bei dieser Art der Durchführung ergeben sich folgende Vor - und Nachteile: Vorteile:

es durch externe Berater oder zum Beispiel der ZUMA in Mannheim ²⁰ oder mit Hilfe von Studenten, die eine Diplomarbeit in diesem Bereich schreiben.

2.2.2 Durchführung der Befragung durch externen Berater

Solche externen Berater können beispielsweise Unternehmensberatungen, Umfrage, Marktforschungs- und Sozialforschungsinstitutionen sein. Diese führen die Befragung von Anfang an selbst durch, ohne daß die Kommune aktiv mitwirkt.

Allgemein, kann gesagt werden, daß durch die Kooperation die Vor - und Nachteile der nur intern oder nur extern durchgeführten Befragungen am besten ausgeglichen werden können.

2.3 Zeitpunkt der Befragung

Der Zeitpunkt muß genau festgelegt werden (Zeitraum von .... bis .....). Es ist nicht gut, Befragungen während den Ferienzeiten durchzuführen. Sie sollten an verschiedenen Tagen oder an allen Tagen einer Woche durchgeführt werden. Eine Befragung sollte auch nur dann durchgeführt werden, „...wenn keine Ereignisse (z.B. Bürgermeisterwahl oder Fasching) die Beteiligungsbereitschaft der Kunden negativ beeinflussen.“ ²¹

Tab. 3: Zeitpunkt der Befragung

2.5 Die Form der Arbeitsorganisation

Die Form der Arbeitsorganisation kann hierarchisch erfolgen, aber auch in Arbeits-und Projektgruppen. 2.6 Merkmalsarten bei einer Bürgerbefragung

„Die Elemente der statistischen Masse weisen Merkmale auf, die entweder als Definitionsmerkmale die Massen voneinander abtrennen oder Gegenstand der jeweiligen statistischen Untersuchung sein können (Untersuchungsmerkmale).“ ²³ Die Definitionsmerkmale und die Untersuchungsmerkmale werden wie folgt klassifiziert: ²⁴ Tab. 4: Merkmalsarten bei einer Bürgerbefragung

nahme, Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik, 1998-01, Gelsenkirchen 1998, S. 27.

Die fünf Beispielstädte haben vor allem qualitative Merkmale in den Fragebögen verwendet. 25