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Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf am Beispiel des Finanzdienstleistungsvertriebs

Bachelorarbeit 2011 78 Seiten

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Leseprobe

I. Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

1 NLP im Finanzdienstleistungsvertrieb - Ein sinnvolles Instrument?

2 Neurolinguistisches Programmieren
2.1 Einführung in die Thematik des NLP
2.2 Grundlegende Basisannahmen
2.3 Mögliche Anwendungsgebiete in jeder Kommunikation
2.4 Emotionen bilden den Kern der Verkaufspsychologie
2.5 NLP-Methoden zur Steigerung des Verkaufserfolgs
2.5.1 Anpassung an dominante Repräsentationssysteme
2.5.2 Verankern positiver Gefühle beim Kunden
2.5.3 Aufbau eines Vertrauensverhältnisses durch Rapport
2.5.4 Pacing zur Stärkung des Rapports durch Ähnlichkeiten
2.5.5 Leading des Kunden in eine bestimmte Richtung
2.5.6 Vermeidung von Kaufreue durch Future Pacing
2.5.7 Reframing zur Überwindung von Kundeneinwänden
2.5.8 Gezieltes Nachhaken mit Hilfe des Precision-Probing

3 Kritische Betrachtung des NLP im Vertrieb
3.1 Ethische Komplikationen bei Anwendung im Verkauf
3.1.1 Gefahr der Manipulation durch NLP-Instrumente
3.1.2 Ähnlichkeiten zwischen NLP und Sekten
3.1.3 Reputationsrisiken für Vertriebsorganisationen durch NLP
3.2 NLP gilt als unbewiesene Pseudowissenschaft
3.3 Gefahren der Falschanwendung im Verkauf
3.4 Zusammenfassende Auswertung der Kritikpunkte

4 NLP zweckmäßig im Finanzvertrieb einsetzen
4.1 Wissensvermittlung an Vertriebsmitarbeiter
4.1.1 Bereitstellen von NLP-Büchern
4.1.2 Externe NLP-Seminare für Mitarbeiter im Vertrieb
4.2 Optimierung der NLP im Finanzdienstleistungsvertrieb
4.2.1 Verringerung ethischer Gefahren durch Ethikkodex
4.2.2 Verantwortungsbewusste Anwendung durch Öko-Check
4.2.3 Qualitätssicherung für ideale Kundenberatung
4.2.4 Beachtenswertes bei NLP-Vertriebstechniken in der Praxis

5 NLP im Vertrieb - Die Chancen überwiegen

III. Literaturverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Säulen des NLP

Abbildung 2: Augenbewegungen verraten Zugangsweise

Abbildung 3: Das Setzen eines Ankers

1 NLP im Finanzdienstleistungsvertrieb - Ein sinn- volles Instrument?

Für alle Menschen, ob sie nun Arbeitnehmer oder selbständig sind, ist die Kompe- tenz in der Kommunikation von großer Bedeutung. Für mache Berufsgruppen sind diese Fähigkeiten sogar entscheidend für den beruflichen Erfolg. Dazu zählen bei- spielsweise Führungskräfte, Berater und Mitarbeiter im Vertrieb.1 Zur Verbesserung der kommunikativen Fähigkeiten hat sich in der Praxis die neurolinguistische Pro- grammierung (NLP) bewährt. NLP ist ein Modell menschlicher Kommunikationspro- zesse. Sie bietet zahlreiche Verfahren, mit denen die Kommunikation bewusster und gezielter beeinflusst werden kann.2 Das neurolinguistische Programmieren wurde in den 1970er-Jahren von Richard Bandler, einem Mathematik und Philoso- phie Studenten, und John Grinder, der als Dozent für Linguistik tätig war, entwickelt. Sie stellten sich die Frage, was erfolgreiche Psychotherapeuten auszeichnet. Bei ihren Forschungen stellten Sie fest, dass erfolgreiche Therapeuten ähnliche, unbe- wusste Verhaltensweisen an den Tag legen.3 Auf Basis der gemachten Beobach- tungen entwickelten Bandler und Grinder für andere leicht erlernbare Techniken und Strategien, die die kommunikativen Fähigkeiten verbesserten. Diese werden bis heute laufend weiterentwickelt. Zunächst wurden die Erkenntnisse nur in der thera- peutischen Behandlung angewendet. Nach und nach ergaben sich weitere Anwen- dungsgebiete.4

Nach Aussage der Gründungsväter der neurolinguistischen Programmierung ist es durch die Anwendung von NLP im Vertrieb möglich, mehr Einfluss zu gewinnen und die Fähigkeit zur Durchsetzung eigener Interessen zu verbessern. Ein Verkäufer kann zudem mit Kunden zurechtkommen, mit denen ein Beziehungsaufbau zuvor schwierig erschien.5 Neben einer höheren Abschlussquote kann mit Hilfe von NLP die Kundenbeziehung und -bindung verbessert werden. Der Verkäufer erzielt höhe- re Provisionen und vergeudet weniger Zeit, da er die Kunden besser einschätzen kann. Klienten mit Entscheidungsschwierigkeiten kann bei dem Treffen von Be- schlüssen geholfen werden.6 Insbesondere im persönlichen Verkauf, bei dem der Verkäufer unmittelbar in Kontakt mit dem Kunden tritt, wird NLP eingesetzt. Dies ist darauf zurückzuführen, dass durch die persönliche Anwesenheit beider Seiten psy- chologische Vorgänge bei der Interaktion eine große Rolle spielen.7 Im Verkauf dient NLP also letztlich dazu, die Anzahl der getätigten Verkäufe zu steigern. Durch den Einsatz von NLP-Techniken ist es gemäß Praxisberichten erfolgreicher Verkäu- fer möglich, den Umsatz in einem gesättigten Markt um 30% und mehr zu steigern. Der Erfolg dieser Methode ist darauf zurückzuführen, dass NLP über weit verbreite- te Standardverkaufstechniken hinausgeht.8 NLP wird im Verkauf auch dazu einge- setzt, den Gemütszustand und die Motivation des Verkäufers zu verbessern, um die Abschlussrate zu erhöhen. Dieser Teilbereich des NLP im Verkauf ist allerdings nicht Teil dieser Ausarbeitung.

In den vergangenen 15 Jahren hat NLP sich mehr und mehr in der Welt des Mana- gements, der Ausbildung und des Verkaufs etabliert. Dadurch konnten teilweise bemerkenswerte Erfolge erzielt werden.9 Große, internationale Konzerne wie Sie- mens, IBM und Bayer, investierten in den letzen Jahren viel Geld, um ihre Mitarbei- ter in Techniken der neurolinguistischen Programmierung zu schulen.10 Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, die Frage zu klären, ob die Erkenntnisse der neurolinguisti- schen Programmierung auch im Vertrieb von Finanzdienstleistungen sinnvoll einge- setzt werden können. Die NLP-Methoden bieten zwar die Chance, die Umsätze der Vertriebsmitarbeiter merklich zu steigern, allerdings gehen hiervon auch Gefahren und Risiken aus.

2 Neurolinguistisches Programmieren

2.1 Einführung in die Thematik des NLP

Für die neurolinguistische Programmierung existiert keine einheitliche Definition. Der Grund hierfür ist, dass NLP kein abgeschlossenes, wissenschaftliches Verfahren, sondern eine kontinuierlich wachsende Sammlung von unterschiedlichen Kommunikationstechniken ist. Definieren lässt sich NLP etwa als Methode, die dazu dient, die wichtigsten Bestandteile des effektiven Denkens und Handelns herauszufinden und sich diese anzueignen. Die Strukturen des Gehirns, die Denkweise und die Wahrnehmung der Umwelt werden hier untersucht.11

Um das Neurolinguistische Programmieren besser verstehen zu können, ist es sinnvoll, zunächst die einzelnen Wortbestandteile näher zu betrachten. „Neuro“ stammt aus dem griechischen und steht für das neurologische System des mensch- lichen Körpers. „Linguistik“ bezeichnet das Vorgehen der Menschen, sich mittels Sprache auszutauschen. Unter „Programmierung“ werden die Denkmuster verstan- den, die einsetzt werden, um etwa Entscheidungen zu treffen, zu lernen oder Prob- leme zu lösen. Das neurolinguistische Programmieren dient dazu, die innere Pro- grammierung einer Person neu zu kodieren, um so ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.12

Zu jeder Zeit laufen kommunikative Prozesse ab. Dies geschieht entweder auf ver- baler Ebene, mit Hilfe von Sprache und Worten, oder nonverbal über Körpersprache oder Gesten. Wenn zwei Individuen aufeinandertreffen, ist es also nicht möglich, nicht zu kommunizieren.13 Untersuchungen haben ergeben, dass zirka 55% der Kommunikation von der Körpersprache und 38% von dem Klang der Stimme aus- gehen. Die tatsächlich gesprochenen Worte machen also nur 7% der ausgetausch- ten Informationen aus. Daher arbeiten die NLP-Techniken auch zu einem Großteil mit nonverbalen Instrumenten.14

Die neurolinguistische Programmierung setzt sich aus vier Säulen, die in Abbildung 1 dargestellt sind, zusammen. Das erste grundlegende Element ist der Rapport. Dies ist die Art und Weise, wie Personen zu anderen, aber auch sich selbst, Beziehungen aufbauen. Rapport liegt vor, wenn eine Beziehung zwischen zwei Personen stark von gegenseitigem Vertrauen und Verständnis geprägt ist. Das zweite grundlegende Element

des NLP ist die sensorische Wahrnehmung. Dies bedeutet, dass die Menschen ihre Umwelt über ihre Sinne wahrnehmen. Da jede Person einen anderen Wahr- nehmungskanal vorzieht, nimmt auch jeder die Ereignisse um sich herum anders wahr. Zu den Hauptsinnen zählen der Seh-, der Hör- und der Tastsinn. Zielgerich- tetes Denken dient dazu, optimale Entscheidungen zu treffen und die besten Alternativen zu wählen. Bei der Verhaltensflexibilität, der letzten Säule der neurolinguistischen Programmierung, geht es darum, wie ein Individuum etwas erledigen kann, das gerade nicht funktioniert. Die Lösung ist hierbei ein flexibles Verhalten, das im NLP oft von Nöten ist.16

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Säulen des NLP15

2.2 Grundlegende Basisannahmen

Um die Funktionsweise der neurolinguistischen Programmierung besser verstehen zu können, sind einige Grundannahmen zu klären. Diese sind Verallgemeinerungen der Welt und wurden von den NLP Entdeckern aufgestellt. Die Grundannahmen bilden das Fundament für die später folgenden Methoden. Da es sehr viele Annahmen gibt, werden im Folgenden nur die Wichtigsten dargestellt.

Die erste Annahme ist die Metapher, dass die Landkarte nicht das Gebiet ist. Men- schen nehmen durch ihre fünf Sinne wahr, was um sie herum passiert. Wie das was eine Person hört, fühlt oder sieht interpretiert wird, basiert auf der individuellen Le- benserfahrung, die die eingehenden Sinneswahrnehmungen filtert. Daher werden Informationen von jedem anders gedeutet. Diese individuelle Interpretation aller Vorgänge führt zu einer persönlichen mentalen Landkarte, die allerdings nicht das Territorium einer objektiven Welt darstellt. Jeder Mensch hat eine andere Karte für das Gebiet, sodass es sich lediglich um eine subjektive Interpretation handelt. Eine weitere Grundannahme ist, dass jedes Verhalten einer Person eine positive Absicht hat. Menschen streben ständig einem positiven und lohnenswerten Ziel entgegen.17 Diese Annahme wird oft skeptisch betrachtet. Eine Verhaltensweise, die sich bei- spielsweise für andere negativ auswirkt, ist meist in Anbetracht der subjektiven Landkarte der Person durchaus sinnvoll. Wenn Menschen teilweise fragwürdige Handlungen an den Tag legen, die für Außenstehende sinnlos erscheinen, ist hier bei genauerer Betrachtung trotzdem ein zweckmäßiger Kontext erkennbar.

Die Grundannahmen besagen zudem, dass es besser ist, Wahlmöglichkeiten zu haben, als wenn keine Wahlmöglichkeit besteht. Steht eine Person vor einem Prob- lem, so hat diese immer mehrere Möglichkeiten zu lösen. Auch wenn es zunächst nicht bewusst ist, so gibt es immer einen Ausweg.18 Wahlmöglichkeiten bieten mehr Freiheit und bieten eine höhere Chance, gesetzte Ziele auch zu erreichen. NLP dient dazu, diese neuen Möglichkeiten und Ideen zu eröffnen. Die Bedeutung der Kommunikation ist die Reaktion, die sie hervorbringt, besagt eine weitere Hypothe- se. Wenn ein Gespräch nicht den gewünschten Effekt erzielt, neigt der Instinkt des Menschen dazu, die andere Person dafür verantwortlich zu machen. Diesem Ver- halten liegt allerdings die Annahme zu Grunde, dass sich die Landkarte mit der des anderen deckt, was ein Trugschluss ist.

Eine weitere wichtige Annahme ist, dass es kein Scheitern, sondern nur Feedback gibt. Wenn die Dinge nicht so laufen wie es geplant war, gehen viele Menschen davon aus, dass sie versagt haben. Die NLP Betrachtungsweise ist hierbei, dass das was passiert weder gut noch schlecht, sondern lediglich eine Information ist. Diese Rückmeldung kann dazu genutzt werden, das Verhalten anzupassen und sich zu verbessern. Die Interpretation als Misserfolg könnte sich zudem als sich selbst erfüllende Prophezeiung herausstellen und ein unbewusstes Ziel werden. Wenn das Konzept des Scheiterns allerdings von der persönlichen Landkarte ge- strichen wird, eröffnen sich neue Möglichkeiten. Aus Fehlern lernt man daher und Missgeschicke können zum eigenen Vorteil genutzt werden.19

2.3 Mögliche Anwendungsgebiete in jeder Kommunikation

Die neurolinguistische Programmierung kann überall da eingesetzt werden, wo zwi- schenmenschliche Prozesse ablaufen. NLP findet also immer Anwendung, wenn Menschen aufeinander treffen.20 Mit NLP ist es möglich, effizienter mit anderen Menschen zu kommunizieren. Zurückzuführen ist dies auf eine verbesserte Wahr- nehmung und ein besseres Wissen über Kommunikationsprozesse. Zudem können Anwender ihre persönlichen Ressourcen optimaler nutzen und ihre gesteckten Ziele besser erreichen. Durch verbesserte Eingriffsmöglichkeiten bei Konflikten kann die Teamarbeit optimiert werden. Der Aufbau von Rapport kann dazu dienen, das Ver- hältnis zu den Mitarbeitern zu verbessern.21

Eingesetzt wird NLP oft in der Pädagogik und der Sozialarbeit. Sie wird dazu ge- nutzt, lösungsorientierte Beratungsarbeit für Klienten, Schülern und Eltern zu erzie- len. Auch im Coaching findet NLP Anwendung. Im Management- und Businessbe- reich liefert die neurolinguistische Programmierung zielorientierte Denkansätze.22 Durch NLP können die Kommunikations- und Führungskultur eines Unternehmens weiterentwickelt werden. Zudem wird das Betriebsklima verbessert, indem die Be- ziehungen zwischen Führungskräften und Mitarbeitern verbessert werden.

Im Vertrieb kann die neurolinguistische Programmierung dazu eingesetzt werden, eine kundenorientierte Kommunikations- und Verkaufskultur aufzubauen, um so die Kundenbindung zu verbessern.23 Durch NLP ist es möglich, die psychologischen Vorgänge während des Verkaufes positiv zu beeinflussen, beispielsweise durch das Leading oder das Reframing. Hieraus soll sich ein Vorteil sowohl für den Verkäufer, als auch für den Käufer ergeben, sodass sich eine Win-Win-Situation ergibt.24

2.4 Emotionen bilden den Kern der Verkaufspsychologie

Die meisten Handlungen der Menschen dienen dazu, ein bestimmtes Gefühl zu befriedigen. Auch wenn Verhaltensweisen rational erscheinen, gibt es hierfür immer einen emotionalen Grund. Dies ist im Verkauf ein sehr wichtiger Aspekt. Um einen Kunden vom Kauf zu überzeugen, müssen seine Gefühle angesprochen werden und ein emotionales Bedürfnis geweckt werden. Beispielsweise verleiht der Ab- schluss einer Versicherung dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Ein Vorsorge- vertrag kann die Angst vor der Armut im Alter vermeiden. Ein guter Verkäufer ver- kauft letztlich also keine Produkte, sondern vielmehr Gefühle. Durch einen Kauf werden beim Kunden die Wertebedürfnisse befriedigt, was positive Emotionen er- zeugt.25

Die Entwicklung und Herstellung von Erfolg versprechenden Produkten bezie- hungsweise Dienstleistungen reicht für ein Unternehmen nicht aus. Es müssen Kunden gefunden werden, die diese kaufen möchten. Sie müssen von der Qualität und dem Nutzen eines Gutes überzeugt werden. Hierzu sind Verkaufspsychologi- sche Grundkenntnisse von Nutzen. In Zeiten eines starken Wettbewerbes ist der Vertrieb zunehmend schwierig. Die Konkurrenz sorgt für Verkaufsdruck und Produk- te neigen dazu, sich ähnlicher zu werden. Insbesondere im Finanzdienstleistungs- sektor ist eine Differenzierung zur Konkurrenz oft schwierig, da Dienstleistungen leicht nachgeahmt werden können.26

Mit Hilfe der Verkaufspsychologie muss der Verkäufer das vom Kunden angestrebte Gefühl finden und es ihm vermitteln. Menschen kaufen etwas, um Freude zu erlan- gen, Werte zu befriedigen, Gefühle zu erhalten und Schmerzen zu verhindern. Das Vermeiden von Schmerzen wird beispielsweise im Versicherungsvertrieb oft ge- nutzt, um den Kunden vom Kauf zu überzeugen.27 Bei einem Verkaufsvorgang ste- hen sich immer mindestens zwei Akteure gegenüber. Diese beeinflussen sich ge- genseitig. Ein Verkaufsvorgang ist also eine soziale Interaktion, bei der beide Seiten es anstreben, einen Gewinn aus dem Geschäft zu ziehen. Der Verkäufer ist daher dazu angehalten, beim Käufer nach dem Vertragsschluss ein solches Gewinnemp- finden auszulösen.28 Die neurolinguistische Programmierung im Vertrieb zählt zur Verkaufspsychologie und legt daher ebenfalls viel Wert auf die Emotionen und inneren Bedürfnisse des Kunden.

2.5 NLP-Methoden zur Steigerung des Verkaufserfolgs

Der Unterschied zwischen einem erfolgreichen Verkäufer und einem eher weniger erfolgreichen Verkäufer hängt nur teilweise mit äußeren Faktoren wie Produktvortei- len oder dem Preis zusammen. Vielmehr schafft es der erfolgreiche Verkäufer, ei- nen guten persönlichen Kontakt und viel Vertrauen zu seinen Kunden aufzubauen. Außerdem ist er in der Lage, schnell herauszufinden, wie das angebotene Produkt dem Kunden helfen kann. Hierdurch steigt letztlich die Kaufbereitschaft.29 Neben einer guten psychologischen Verbindung mit dem Kunden, kann ein Verkäufer das Denkmuster des Kunden erkennen und in seinem Wahrnehmungsmodus reden. Außerdem kann er die Körpersprache des Kunden analysieren und eventuelle W i- dersprüchlichkeiten zur verbalen Sprache ausmachen.30 Viele der Methoden der neurolinguistischen Programmierung zielen im Vertrieb darauf ab, eben diese Ei- genschaften des guten Verkäufers zu erreichen.

2.5.1 Anpassung an dominante Repräsentationssysteme

Diese Vertriebstechnik basiert auf der NLP-Grundsäule der sensorischen Wahr- nehmung. Diese besagt, dass alles, was um die Menschen herum passiert, unter- schiedlich wahrgenommen und interpretiert wird. Bei vielen Menschen ist einer der fünf Hauptsinne, wozu das Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken gehört, besonders ausgeprägt. Dies beeinflusst ihr Verhalten, sodass sie auf ganz be- stimmte Art und Weise kommunizieren und handeln. Dies wird auch als dominantes Repräsentationssystem bezeichnet. Es werden drei Haupttypen nach ihrer präferier- ten Wahrnehmungsart unterschieden. Für den visuellen Typen ist das, was er in der Welt sieht, am wichtigsten. Auditive Typen nehmen ihre Umwelt präferiert über den Hörsinn wahr. Am meisten nach den Gefühlen richtet sich der kinästhetische Typ.

Es lässt sich bei der Anwendung von NLP von außen erkennen, welcher Sinneska- nal für jemanden am dominantesten ist. Eine Methode ist es, die Augenbewegun- gen zu beobachten, wie sich aus Abbildung 2 entnehmen lässt.31

Menschen neigen dazu, bei dem Abrufen oder Konstruie- ren interner Bilder, Geräu- sche oder Gefühle, die Au- gen in eine bestimmte Posi- tion zu bringen. Ein Blick nach oben deutet darauf hin, dass Bilder erinnert oder konstruiert werden. Wenn der Kunde oft während eines Gesprächs nach oben guckt, deutet dies also auf eine visuelle Dominanz hin. Wenn sich die Augen auf der Diagonale von einer Seite zur anderen bewegen, werden vermutlich Geräusche in Erinnerung gerufen oder konstruiert. Ein weiterer Indikator für eine auditive Wahrnehmung ist ein Blick nach links unten. Dies deutet auf ein inneres Selbstgespräch hin. Wenn sich die Augen des Kunden von ihm aus gesehen nach rechts unten bewegen, wird vermutlich gerade ein Gefühl nachempfunden oder ausgelöst, was ein Hinweis auf eine kinästhetische Präferenz ist.33

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Augenbewegungen verraten Zugangsweise32

Es gibt aber auch noch weitere Zugangshinweise, die darüber Aufschluss geben, wie eine Person zu den äußeren Umwelteinflüssen Zugang findet. Bei der Beobach- tung anderer Menschen können den Handlungsweisen der Person bestimmte non- verbale Signale entnommen werden, die auf den Repräsentationstypus schließen lassen. Hierzu gehören eine veränderte Körperhaltung, auffällige Körperbewegun- gen, der Klang der Stimme oder eine Änderung der Atmung.34 Visuell veranlagte Typen sprechen meist sehr schnell und halten einen größeren Abstand als auditive Personen. Letztere sind geneigt rhythmisch, klar und resonant zu atmen und zu sprechen. Kinästhetische Menschen sprechen hingegen eher langsam mit einer tiefen Stimme und abgesenktem Kopf. Allerdings sind diese Regeln nicht immer ein tatsächlicher Indikator auf den korrekten Wahrnehmungstypen.35 Auch aus den verwendeten Worten wird ersichtlich, welcher Sinneskanal für eine Person am wich- tigsten ist. Visuelle Typen nutzen Worte, die mit Bildern verbunden sind, wie bei- spielsweise „sehen“, „sich ein Bild machen“ oder „etwas ins rechte Licht rücken“. Die Worte „das hört sich gut an“, „das klingt überzeugend“ und „das verstehe ich“ deuten auf eine auditive Dominanz hin. Kinästhetische Menschen benutzen ge- fühlsbetonte Ausdrücke wie „spüren“, „berühren“, „mir wird warm ums Herz“ oder „das Eis ist gebrochen“.36

In einem Verkaufsgespräch ist es von entscheidender Bedeutung, mit dem Kunden auf einer Wellenlänge zu sein. Hierzu kann das Wissen um die dominanten Reprä- sentationssysteme genutzt werden. Andere Menschen können besser verstanden werden, wenn sich der Gesprächspartner im gleichen Wahrnehmungskanal befin- det. Wenn ein Kunde zum Beispiel nach oben schaut, was ein Indikator für visuelle Dominanz ist, sollte der Kundenberater ihn fragen, was er gerade denkt. Bei einem Blick nach unten rechts, dies deutet auf kinästhetische Wahrnehmung hin, könnte der Verkäufer fragen, wie der Kunde das zuvor besprochene empfindet. Dies führt zu einem tieferen Verständnis zum Kunden. Selbstverständlich ist es allerdings nicht ratsam, ständig auf die Augenbewegungen des Gegenübers zu achten. Statt- dessen sollte hierauf nur gelegentlich eingegangen werden. So wird verhindert, dass sich der Kunde zu sehr beobachtet vorkommt.37 Wenn die Wahrnehmungsprä- ferenz eines Kunden herausgefunden wurde, kann dieser gezielt beeinflusst wer- den. Der Verkäufer passt dann seine Worte und Phrasen an die Sprache des Kun- den an, damit diese zum Denkmuster des Käufers passen.

Beim Verkauf einer Versicherung an eine gefühlsmäßig veranlagte Person sollte die Sprache beispielsweise so gestaltet sein: „Stellen Sie sich vor, wie sie sich fühlen würden, wenn…“, „Ich bin sicher, dass sie die Wichtigkeit aufgreifen werden“, „ Tas- ten wir uns an etwas anderes heran“. Der NLP-Anwender spricht nun die Sprache des Kunden, indem er die Emotionen betont. Für eine kinästhetische Person ist es beispielsweise auch wichtiger, ein Produkt oder Informationsmaterial zu fühlen an- statt es nur anzusehen. Das Legen der Hand auf die Schulter kann bei dieser Per- sonengruppe die Vertrauensbasis verbessern und so den Vertragsschluss erleich- tern.38 Bei kinästhetischen Kunden sollte der Verkäufer zudem sehr gefühlsbetonte Geschichten über die verkauften Leistungen erzählen. Beispielsweise könnte erläu- tert werden, wie andere Kunden durch den Abschluss einer bestimmten Versiche- rung eine höhere Sicherheit sowie eine optimale Unterstützung erhalten haben. Für die gefühlsbetonte Kundengruppe ist der persönliche Kontakt zudem deutlich wich- tiger als Telefon- und Briefkommunikation. Der Grund hierfür ist, dass es den Men- schen so leichter fällt, ein Gefühl zu anderen Menschen oder einem Produkt aufzu- bauen.39 Hingegen würden auditiv und visuell veranlagte Personen eine solche Ver- kaufsstrategie als unangenehm empfinden. Die Anpassung an das Wahrneh- mungssystem des Kunden mag zunächst etwas unnatürlich erscheinen und die Wirkung auf den Kunden bezweifelt werden. Allerdings können hiermit sehr positive Effekte erzielt werden.40

Auditive Kunden präferieren hörbare Informationen. Für sie ist es wichtiger, die In- formationen über ein Produkt zu hören, anstatt sie zu sehen. Instrumente im Ver- trieb für akustisch veranlagte Personen sind das Variieren der Stimme (Stimmlage, Lautstärke, Geschwindigkeit), Erzählen von Anekdoten, reger Telefonkontakt und eine interessante Gesprächsführung.41 Auditive Ausdrücke, wie beispielsweise „Klingt das gut?“, „Möchten sie hierzu gerne mehr hören?“, können bei einem Bera- tungsgespräch benutzt werden. Die Erfahrungen und Ansichten Anderer zu einem Produkt sind für auditive Menschen ebenfalls sehr wichtig. Beispiele hierfür sind Meinungen anderer Kunden oder Testberichte. Sie denken zum Großteil in Worten und hören daher gerne, was andere über ein Produkt sagen.42

Für visuell orientierte Kunden, die ihre Umwelt über ihre Augen wahrnehmen, sind visuelle Begriffe im Verkaufsgespräch sehr wichtig. Beispiele für visuelle Ausdrücke sind folgende Phrasen: „Ist Ihnen das klar geworden?“, „Stellen Sie sich vor, dass…“, „Wie sehen Sie das?“.43 Bei der Entscheidungsfindung sind das Aussehen und Design eines Produktes von großer Bedeutung. Sehr viel Wert wird auch auf die Verpackung eines Produktes gelegt. Da dies im Vertrieb von Finanzdienstleis- tungen meist nicht gegeben ist, sind für diese Kundengruppe Anschauungsmateria- lien, wie beispielsweise Informationsbroschüren sehr wichtig. Weil für visuelle Menschen Bilder eine große Rolle spielen, sollte in einer Verkaufspräsentation viel visuelles Material, wie beispielsweise Fotografien, Videos oder eine Pinnwand zum Einsatz kommen. Während des Verkaufsgesprächs können schematische Darstellungen auf einem Blatt Papier entwickelt werden. Darüber hinaus können die wichtigsten Äußerungen und Wünsche des Kunden aufgeschrieben werden, um hierauf am Ende des Gesprächs zurückzugreifen.44

Bei einem Verkaufsgespräch mit einer Gruppe von Menschen, beispielsweise ei- nem Ehepaar, sollte eine Sprache verwendet werden, die alle drei Hauptwahrneh- mungstypen beachtet. Unter der Zusammensetzung verschiedener Menschen wer- den Personen mit unterschiedlichen Repräsentationssystemen vertreten sein. Da- her muss jedem der Zuhörer die Information auf die Art und Weise dargelegt wer- den, wie er sie am besten aufnehmen kann. Die Verkaufspräsentation sollte visuell, auditiv und kinästhetisch ansprechend gestaltet sein. Diese Methode wird auch oft von großen Rednern angewendet, um jeden Adressaten zu erreichen. Ähnlich sollte bei Geschäftsschreiben an eine Vielzahl von Personen verfahren werden.45

Welchen Einfluss die Beachtung des dominanten Repräsentationssystems auf den Verkaufserfolg haben kann, verdeutlicht das folgende Beispiel. Eine Vertriebsmitar- beiterin war bei einer Verkaufspräsentation in einem Unternehmen. Verkauft werden sollte eine bestimmte Schulungsdienstleistung für die Mitarbeiter. Sie hatte hierbei ein Gespräch mit zwei Angestellten der Personalabteilung. Während die Verkäuferin ein gutes Vertrauensverhältnis zu der einen Person aufbaute und diese reges Inte- resse zeigte, legte die andere Person kaum Aufmerksamkeit an den Tag. Bis zu diesem Punkt hatte die Vertreterin mit den Angestellten hauptsächlich geredet, also den auditiven Sinneskanal angesprochen. Um auch die bisher passive Person an- zusprechen wechselte sie ihren Präsentationsstil und begann, das bisher Bespro- chene an einer Wandtafel aufzuschreiben. Durch den Wechsel auf den visuellen Sinneskanal wurde auch die Aufmerksamkeit der zweiten Person aktiviert. Der Mit- arbeiter der Personalabteilung beteiligte sich nun an dem Gespräch, stellte viele Fragen und machte sich Notizen. Letztlich wurde der Mann, der scheinbar sehr vi- suell orientiert war, zu einem Befürworter und hatte einen großen Anteil daran, dass die Dienstleistung verkauft werden konnte.46 Das dominante Repräsentationssystem ist daher im Vertrieb stets zu beachten, da es über Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufes entscheiden kann.

2.5.2 Verankern positiver Gefühle beim Kunden

Beim Ankern wird eine bestimmte Erfahrung mit einem Außenreiz verknüpft, sodass der Reiz die gemachten Erfahrungen wieder aufleben lassen kann. Ein Beispiel ist, dass den meisten Menschen beim Gedanken an den Biss in eine saftige Zitrone (Reiz) das Wasser im Munde zusammenläuft (Reaktion). Anker werden im Alltag meist unbewusst gesetzt, allerdings können sie auch ganz bewusst verankert wer- den. Der Ursprung dieses Verfahrens sind die Experimente zur klassischen Kondi- tionierung von dem Physiologen Iwan P. Pawlow. Hierbei läutete er jeweils zur Füt- terung seiner Hunde eine Glocke. Die Hunde lernten mit der Zeit und verbanden das Glockengeräusch mit dem Essen. So kam es bereits beim Ertönen der Glocke zu einem erhöhten Speichelfluss, auch wenn das Futter noch gar nicht vorhanden war. Es hatte sich also ein konditionierter Reflex gebildet. Das Glockenläuten war hierbei der Anker für den Reiz des Speichelflusses.47

Anker können alle fünf Sinne betreffen. Ein spezieller Geruch kann an ein besonderes Erlebnis wieder ins Bewusstsein befördern. Das Betrachten eines Fotos ruft verankerte Kindheitserinnerungen wieder hervor. Anker sind so verbreitet, dass deren Existenz oder die Art wie sie uns beeinflussen oft nicht bemerkt wird. Daher werden Anker auch oft in Reklamen verwendet. Ein Markenname, einprägsame Töne, Bilder oder Gefühle sollen die Kunden an ein Produkt oder ein Unternehmen erinnern.48 Auch ein Werbestift oder eine Broschüre mit einem abgebildeten Unternehmenslogo kann einen Anker darstellen. Daher wird im Marketing sehr viel Wert auf die Einheitlichkeit des Firmenauftrittes gelegt.49

Im Verkauf sind die drei Hauptsinne Sehen, Hören und Fühlen am gebräuchlichsten für das Setzen eines Ankers. Visuelle Anker können Bilder, Gegenstände oder Ges- ten sein. Zu den auditiven Ankern gehören Geräusche, Worte oder die Stimmlage.

Für kinästhetisch veranlagte Personen eignen sich Körper- berührungen oder der Hände- druck als Anker. Ein Anker wird gesetzt, sobald sich der Kunde in einem intensiven Gefühlsz der Emotionen wird der speziuelle Anker gesetzt. Die positiven Gefühle werden nun unbewusst mit dem gesetzten Anker verbunden. Wird der Anker wieder ausgelöst, wird der Kunde erneut den geankerten Gefühlszustand erreichen. Dies ist in Abbildung 3 dargestellt.51

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Das Setzen eines Ankers50 stand befindet. Am Höhepunkt

Die konkrete Anwendung der Ankertechnik im Verkauf wird an folgendem Beispiel verdeutlicht. Hierzu wird angenommen, dass der Kunde vor kurzem im Urlaub war. Der Verkäufer erkundigt sich im Verkaufsgespräch über die Urlaubserlebnisse des Klienten. Als dieser begeistert und euphorisch berichtet, verankert der Berater die- sen Zustand. Dies geschieht beispielsweise durch ein bestimmtes Wort oder eine unauffällige Geste, wie das Hochziehen der Augenbraue. Im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs, wird der gesetzte Anker wieder abgerufen, indem das Wort oder die Geste erneut durchgeführt wird. Die positiven Gefühle der Urlaubserinne- rungen werden nun auf die Einstellung des Käufers zur Ware bezogen. Insbesonde- re wenn es um den Kaufpreis und letztendlich um den Abschluss des Verkäufers geht, sind Anker sehr sinnvoll. In diesen Situationen können mit Hilfe des Ankers die glücklichen Emotionen des Käufers wieder abgerufen werden, um den Vertrags- schluss zu erleichtern.52

Ein weiteres Beispiel ist das Sprechen mit dem Kunden über seine Hobbies oder seine Familie. Da ihm diese Gesprächsthemen sehr am Herzen liegen, verfällt der Kunde in eine glückliche Stimmung. Ein positiver Zustand beim Kunden ist wichtig bei einem Beratungsgespräch, da er sonst weniger geneigt wäre, die angebotenen Produkte zu kaufen oder die Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Wenn der Kunde nun in einer fröhlichen Stimmung ist, kann dieser Zustand verankert werden.

[...]


1 Vgl. Krusche, Helmut: Der Frosch auf der Butter. Die Grundlagen des Neurolinguistischen Programmierens. 3. Auflage, ECON Taschenbuch Verlag, Düsseldorf 1996, S. 223

2 Vgl. o.V.: NLP - Kurzdefinition. http://www.nlp-ausbildung.de/artikel/nlp_definition.htm, 2011.10.06

3 Vgl. Franklin, Sandy: NLP Manipulation. Wie man Menschen mit Hilfe von NLP Manipulie- ren kann, Books on Demand GmbH, Norderstedt 2010, S. 3-4

4 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Paradig- ma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S. 16

5 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Paradig- ma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S. 17

6 Vgl. Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. W ILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 302

7 Vgl. Faupel, Christian: Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf. GRIN Verlag, Mün- chen 2002, S. 3

8 Vgl. Sommer, Jochen: 30 Minuten. Die NLP Erfolgsgeheimnisse der Spitzenverkäufer. GABAL Verlag, Offenbach, S. 6

9 Vgl. Platt, Garry: NLP - No longer plausible?,

http://www.sueknight.co.uk/Archives/Publications/Articles/NLP_Plausible.htm, 2011.10.04

10 Vgl. o.V.: NLP - Esoterischer Spuk oder effektive Lehrmethode,

http://www.pcmthdietempelherren.org/spiritualitaet/christliche-sekten-und-

bewegungen/nlp---esoterischer-spuk-oder-effektive-lehrmethode.php, 2011.10.14

11 Vgl. Maier, Katharina: Neurolinguistisches Programmieren - Methoden und Techniken des NLP. GRIN Verlag, Norderstedt 2006, S. 3-4

12 Vgl. Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. W ILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 29-30

13 Vgl. Seidel, Barbara: NLP. Mentale Ressourcen nutzen. 2. Auflage, Haufe-Lexware GmbH, Freiburg 2009, S. 5-10

14 Vgl. Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. W ILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 129

15 Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. WILEY- VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 33

16 Vgl. Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. W ILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 32-34

17 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 13-14

18 Vgl. o. V.: Die 13 Grundannahmen der Neurolinguistischen Programmierung (NLP) http://www.30tausend.de/die-13-grundannahmen-der-neurolinguistischen- programmierung-nlp, 2011.09.22

19 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 15-19

20 Vgl. Seidel, Barbara: NLP. Mentale Ressourcen nutzen. 2. Auflage, Haufe-Lexware GmbH, Freiburg 2009, S. 4

21 Vgl. Gestmann, Michael: Wundermittel NLP? http://nlp.de/presse/deutschland/mt- 0900.shtml, 2011.10.04, Erschienen in: Management & Training, 9/2000, S. 34-39

22 Vgl. o.V.: NLP Anwendungen. http://www.nlp-werk.de/nlp-anwendung.html, 2011.10.06

23 Vgl. o.V.: Was ist NLP? Imagebroschüre des DVNLP e.V., http://www.business- nlp.de/wiss/nlp-anwendung.html, 2011.10.06

24 Vgl. Faupel, Christian: Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf. GRIN Verlag, München 2002, S. 3

25 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 48-49

26 Vgl. Neuburger, Rahild: Verkaufspsychologie. Kundenkontakt zielorientiert und erfolgreich gestalten. Compact Verlag, München 2008, S. 6-7

27 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 50-51

28 Vgl. Axel Bänsch: Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik. 8. Auflage, Oldenbourg Wis- senschaftsverlag GmbH, München 2006, S. 3-4

29 Vgl. Sommer, Jochen: NLP für Business. Mit NLP zum beruflichen Spitzenerfolg. GABAL Verlag, Offenbach 2003, S.14-15

30 Vgl. Faupel, Christian: Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf. GRIN Verlag, München 2002, S. 10

31 Vgl. Köster, Susanne A.: Fähigkeiten in Dir entfalten. Mit NLP zu mehr Glück, Gesundheit, Erfolg. 2. Auflage, GABAL Verlag, Offenbach 1996, S. 16-17

32 In Anlehnung an: Ready, Romilla; Burton, Kate: Neuro-Linguistisches Programmieren für Dummies. WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim 2005, S. 212

33 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 67-68

34 Vgl. Krusche, Helmut: Der Frosch auf der Butter. Die Grundlagen des Neurolinguistischen Programmierens. 3. Auflage, ECON Taschenbuch Verlag, Düsseldorf 1996, S. 84-86

35 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 56-57

36 Vgl. Krusche, Helmut: Der Frosch auf der Butter. Die Grundlagen des Neurolinguistischen Programmierens. 3. Auflage, ECON Taschenbuch Verlag, Düsseldorf 1996, S. 84-86

37 Vgl. Köster, Susanne A.: Fähigkeiten in Dir entfalten. Mit NLP zu mehr Glück, Gesundheit, Erfolg. 2. Auflage, GABAL Verlag, Offenbach 1996, S. 22-23

38 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 202-203

39 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 66

40 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 202-203

41 Vgl. Faupel, Christian: Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf. GRIN Verlag, München 2002, S. 16

42 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Pa- radigma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S. 95-96

43 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Pa- radigma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S. 93

44 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 60

45 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Pa- radigma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S.90-91

46 Vgl. Bandler, Richard; Donner Paul. Die Schatztruhe. NLP im Verkauf. Das neue Pa- radigma des Erfolgs. 3. Auflage, Junfermann Verlag, Paderborn 1999, S. 76-77

47 Vgl. Krusche, Helmut: Der Frosch auf der Butter. Die Grundlagen des Neurolinguistischen Programmierens. 3. Auflage, ECON Taschenbuch Verlag, Düsseldorf 1996, S. 111-112

48 Vgl. Alder, Harry: NLP. The new art and science of getting what you want. Piatkus Books, London 1994, S. 193-194

49 Vgl. Freeth, Peter: NLP in Business. A practical handbook for using NLP, easily and pro- fessionally. 2. Auflage, Communications In Action, Kenilworth 2008, S. 314

50 Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose. 3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 69

51 Vgl. Galal, Marc M.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch Verkaufshypnose.

3. Auflage, GABLER Verlag, Wiesbaden 2010, S. 69-70

52 Vgl. Krusche, Helmut: Der Frosch auf der Butter. Die Grundlagen des Neurolinguistischen Programmierens. 3. Auflage, ECON Taschenbuch Verlag, Düsseldorf 1996, S. 125

Details

Seiten
78
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783656078319
Dateigröße
829 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v183413
Institution / Hochschule
Fachhochschule Kaiserslautern Standort Zweibrücken
Note
1,7
Schlagworte
Neurolinguistisches Programmieren NLP Finanzvertrieb Vertriebspsychologie Finanzdienstleistungen

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Titel: Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf am Beispiel des Finanzdienstleistungsvertriebs