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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz

Masterarbeit 2011 75 Seiten

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit
1.1 Relevanz des Themas
1.2 Ziele der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Die Bedeutung des Küstenschutzes
2.1 Küstenschutz
2.1.1 Deckwerksarten
2.1.2 Marktüberblick
2.1.3 Wertschöpfungskette

3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Theoretische Grundlagen
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
3.1.2.1 Weitere theoretische Modellierungsansätze
3.1.3 Auswirkung der Kundenzufriedenheit
3.1.4 Ansätze zum Messen der Kundenzufriedenheit
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition der Kundenbindung
3.2.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze der Kundenbindung
3.2.2.1 Lerntheoretischer Ansatz
3.2.2.2 Dissonanztheoretischer Ansatz
3.2.2.3 Risikotheoretischer Ansatz
3.2.3 Typologie der Kundenbindung
3.2.3.1 Typologie der Bindungsinstrumente
3.2.3.2 Typologie der Bindungszustände
3.2.4 Konzeptualisierung der Kundenbindung
3.2.5 Messen der Kundenbindung

4 Empirische Untersuchung: Kundenzufriedenheit und -bindung im Küstenschutz
4.1 Hypothesenmodell
4.2 Datenerhebung und -grundlage
4.3 Analyse der Daten
4.3.1 Stichprobenprofil
4.3.2 Häufigkeitsverteilung
4.3.3 Überprüfen der Hypothese
4.3.3.1 Einfluss eines Treueprogramms
4.3.3.2 Einfluss der Wettbewerbsintensität
4.3.3.3 Einfluss technologische Wechselbarriere
4.3.3.4 Einfluss Involvement der Kunden
4.4 Zusammenfassung der empirischen Untersuchungen
4.5 Ableitung von Handlungsimplikationen

5 Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 2-1: Personalisierungsgrad

Abb. 2-2: Regelbauweisen nach MAR

Abb. 2-3: Schematischer Überblick über die hydraulische Wirkung des Wellenschlags

Abb. 2-4: Überblick über hoch erosionsgefährdete Bereiche

Abb. 2-5: Wertschöpfungskette im Zielsegment

Abb. 3-1: Grundprinzip des C/D- Paradigmas

Abb. 3-2: Wirkungsbeziehungen bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit

Abb. 3-3: Mögliche Reaktionen von Kundenzufriedenheit bzw. Unzufriedenheit

Abb. 3-4: Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

Abb. 3-5: Konzeptualisierung des Kundenbindungskonstruktes

Abb. 4-1: Hypothesenmodell

Tabellenverzeichnis

Tabelle 2-1: Qualitative Charakterisierung der Regelbauweisen

Tabelle 3-1: Verbundenheit und Gebundenheit als Gegenpole

Tabelle 4-1: Tätigkeitshorizont der Probanden

Tabelle 4-2: Mitarbeiteranzahl der befragten Kunden

Tabelle 4-3: Art der Unternehmung

Tabelle 4-4: Zufriedenheit mit ausführenden Bauunternehmen

Tabelle 4-5: Zufriedenheit mit polymeren Deckwerken

Tabelle 4-6: Zufriedenheit mit Informationsmaterialien

Tabelle 4-7: Zufriedenheit mit der Homepage

Tabelle 4-8: Fragen in Hinblick auf Kundenbindungsaspekte

Tabelle 4-9: Anzahl der Wettbewerber

Tabelle 4-10: Problembewältigung

Tabelle 4-11: Regression zwischen KZu und KB

Tabelle 4-12: Korrelationsmatrix zwischen Treueprogramm, KZu und KB

Tabelle 4-13: Regression zwischen Treueprogramm in Abhängigkeit zur KZu

Tabelle 4-14: Regression zwischen Treueprogramm in Abhängigkeit zur KB

Tabelle 4-15: Korrelationsmatrix zwischen Wettbewerbsintensität und KB

Tabelle 4-16: Regression zwischen Wettbewerbsintensität in Abhängigkeit zur KB

Tabelle 4-17: Korrelationsmatrix zwischen techno. Wechselbarriere, KZu und KB

Tabelle 4-18: Regression zwischen techno. Wechselbarriere in Abhängigkeit zur KB.

Tabelle 4-19: Regression zwischen techno. Wechselbarriere in Abhängigkeit zur KZu

Tabelle 4-20: Korrelationsmatrix zwischen Involvement, KZu und KB

Tabelle 4-21: Regression zwischen Involvement in Abhängigkeit zur KB

Tabelle 4-22: Regression zwischen Involvement in Abhängigkeit zur KZu

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit

1.1 Relevanz des Themas

Der Treibhauseffekt führt zur globalen Erwärmung und damit verbunden zum Anstieg des Meeresspiegels. Hierdurch wird der Aspekt des Küstenschutzes für Wirtschaft und Tourismus immer bedeutsamer1. Der Küstenschutz entwickelt sich zu einer Daueraufgabe, welche in den kommenden Dekaden eine anspruchsvolle Herausforderung mit sich bringt2. Im Zuge dessen stellt sich die Aufgabe, Küsten- und Hochwasserschutzmaßnahmen zu verstärken sowie bestehende Deiche zu erhöhen3. Dieser Entwicklung begegnet die BASF mit Geschäftseinheiten im Rahmen von New Business Development. Die Aufgabe dieser Business Unit ist es, Innovationen und Spezialitäten sowie Produkte und Serviceleistungen speziell im Kundenauftrag zu entwickeln. So sollen übergreifende Synergien genutzt sowie neue Plattformtechnologien entwickelt werden.

Die BASF reagiert mit einem neuartigen Verfahren im Küstenschutz - verklammerte Deckwerke aus Elastocoast. Es handelt sich um ein Verklammerungssystem auf Basis eines 2-Komponenten-Kunststoffs welcher Wasserbausteine an deren Kontaktflächen verbindet und somit zu einem dauerhaften Küstenschutz beiträgt4.

Nach umfangreichen Untersuchungen und Studien bezüglich der technischen Machbarkeit sowie diverser ökonomischer Analysen in Zusammenarbeit mit der Technischen Universitäten Hamburg-Harburg sowie der Technischen Universität Delft ist der monetäre Erfolg bisher hinter den Erwartungen zurück geblieben. Die Ergebnisse der erwähnten Analysen ergaben, dass diese neu entwickelte Küstenschutzmaßnahme wirtschaftlicher, unkomplizierter und ungefährlicher im Einbau ist. Trotz dieser Vorzüge stellt sich die Frage, warum es nicht zum angestrebten Erfolg kommt?

1.2 Ziele der Arbeit

Ein innovatives und wirtschaftliches Produkt entwickelt zu haben bedeutet nicht zwangsläufig, auch den angestrebten Erfolg generieren zu können. Weiterhin ist ein großer Erfüllungsgrad von Produktanforderungen nicht gleichzeitig ein Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit. Somit bestimmt auch die Art der Anforderung an ein bestimmtes Produkt die wahrgenommene Produktqualität und somit die Kundenzufriedenheit5, die zentrales Ziel ist.

Die Orientierung an den Kundenbedürfnissen, die Behebung von Problemen, eine kompetente Beratung, das Schaffen eines Sicherheitsgefühls, Ehrlichkeit, eine herausragende Anwendungstechnik sowie hervorragende Qualität sind das Fundament für eine lange Kundenbeziehung. Zufriedene Kunden neigen dazu, sich bei einem erneuten Bedarf einer Leistung, wieder an den gleichen Anbieter zu wenden. Darüber hinaus besteht ebenfalls die Möglichkeit einer Mund-zu-Mund Propaganda, welche positive Reputation verspricht6.

Das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Zusammenhang beider Variablen ist seit Jahren im Visier der Wissenschaft und Praxis verankert. Im Laufe der vergangenen Jahre gab es mehr als 15.000 veröffentlichte Untersuchungsergebnisse7 welche sich mit dem erwähnten Zusammenhang befasst haben.

Ob diese Verknüpfung zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit jedoch im bereits erwähnten Küstenschutz am Beispiel von polymergebundenen Deckwerken zu tragen kommt, soll innerhalb dieser Thesis empirisch untersucht werden.

1.3 Aufbau der Arbeit

Nach der Einleitung werden in Kapitel zwei die allgemeinen theoretischen Grundlagen wiedergegeben. Bestandteil dieser Ansätze sind grundlegende Informationen über den Küstenschutz sowie dessen Aufbau und Strukturierung.

Im Anschluss in Kapitel drei werden die Grundlagen im Rahmen der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erläutert.

Um die Kundenzufriedenheit sowie das Kundenverhalten zu verstehen, wird das C/D Paradigma als theoretische Grundlage herangezogen. Weiterhin werden mögliche Reaktionen der Kunden sowie verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit erläutert.

Bezüglich der Kundenbindung werden drei verhaltenswissenschaftliche Ansätze diskutiert und auf Basis dieser sowie des C/D Paradigmas verschiedene Hypothesen für einen möglichen Zusammenhang von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit evaluiert.

Kapitel vier widmet sich der empirischen Forschung. An Hand eines Fragebogens werden unter Anwendung von Korrelations- und Regressionsanalysen die Auswirkungen eines möglichen Zusammenhangs untersucht und interpretiert.

Das fünfte und letzte Kapitel dieser Master-Thesis soll der Zusammenfassung aller erhoben Aspekte dienen.

2 Die Bedeutung des Küstenschutzes

„Ohne Seedeiche wäre Niedersachsen um rund ein Siebtel kleiner als jetzt“8. In dem Bundesland Niedersachsen müssen in den kommenden Jahren 125 Kilometer Deiche verstärkt werden. Das Land investiert für diese Maßnahmen mehr als 500 Millionen Euro und steht außerdem vor der Mammut-Aufgabe, einen Großteil der bestehenden Deiche aufgrund von Setzungen und Versackungen zu erhöhen9.

Glaubt man Jim Hansen, dem leitenden Klimawissenschaftler der USRaumfahrtbehörde NASA, ist der Meeresspiegel in der vergangenen Dekade um mehr als drei Zentimeter gestiegen, was mehr als doppelt soviel ist, wie während des gesamten 20. Jahrhunderts10.

2.1 Küstenschutz

Polymergebundene Deckwerke bestehen i.d.R. aus einem Polyurethanklebstoff, welcher im Küsten- und Binnenwasserschutz eingesetzt wird um Schottersteine zu einem standfesten elastischen Verbund zu verklammern11. Der Mix aus Steinen und Polyurethan wird anschließend auf Deichen, Böschungen und Buhnen aufgetragen und bildet einen widerstandsfähigen Deichüberzug gegen heranströmende Wellen12. Die Abbildung 2-1 visualisiert den schematischen Aufbau eines polymergebundenen Deckwerks. Der Polyurethanklebstoff besteht im Einzelnen aus zwei Komponenten. Bei der Komponente A handelt es sich um ein Polyolgemisch während die Komponente B Diphenylmenthan-diisocyanat enthält.

Elastomere Deckwerke werden unmittelbar an der Baustelle appliziert. Hierbei werden Steine, welche im Vorfeld in Art und Dimension definiert wurden, mit dem Polyurethan-Kleber in einem Zwangsmischer vermengt und nach kurzer Verweilzeit direkt auf den zu schützenden Bereich aufgetragen. Anschließend beginnt der Polyurethan-Kleber langsam zu polymerisieren. Nach acht Stunden ist das Deckwerk begehbar und nach 24 Stunden belastbar13.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-1: Personalisierungsgrad14

In Kooperation mit der Technischen Universität Hamburg-Harburg (TUHH) sowie der Technischen Universität in Delft konnten Bemessungsgrundlagen erarbeitet werden, um eine nationale sowie eine internationale Zertifizierung zu erreichen15.

2.1.1 Deckwerksarten

Um die Standsicherung von Sohlsicherungen und Böschungen in Fließgewässern, Schifffahrtsstraßen und Küstenlinien zu gewährleisten, werden im Wasserbau Deckwerke verwendet16. Deren Aufgabe ist es, vor allem einen ausreichenden Schutz gegenüber Schwerkräften, Liftkräften, Porenwasserdrücken und Gleitkräften zu bieten. Weiterhin sollen die Küsten- und Uferuntergründe vor Erosion geschützt und die natürliche Optik nicht gestört werden. Die Sicherung erfolgt mittels durchlässiger, teildurchlässiger oder dichter Deckwerke17.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-2: Regelbauweisen nach MAR18

Ein durchlässiges Deckwerk besteht aus einer Deckschicht und einem darunterliegenden Filter zum Schutz vor Erosion. Ein dichtes Deckwerk besitzt entweder eine zusätzliche Dichtungsunterlage oder die Deckschicht selbst wird wasserundurchlässig ausgebildet19. In Deutschland sind die angesprochenen Bauweisen zu Regelbauweisen zusammengefasst welche in Abbildung 2-2 dargestellt sind.

Aus ökologischen und ökonomischen Gründen werden oftmals durchlässige Deckwerke (D1) appliziert. Der Vorteil hierbei ist, dass sich in den Zwischenräumen der Steine Kleinlebewesen ansiedeln können und die Renaturierung unkomplizierter ist. Zudem können diese Deckwerke kostengünstiger erstellt werden und es muss keine Vergussmasse (Beton oder Bitumen) verarbeitet werden.

Kommt es zu zunehmenden Belastungen durch Schifffahrtsverkehr oder Wellenaufschlag an Küstenlinien und Wasserstrassen, versagen durchlässige Deckwerke. Im Rahmen dieser Belastungen werden teilvergossene Deckwerke (D2) oder Vollverguss-Deckwerke, der Kategorie D3a verwendet20. Die folgende Tabelle 2-1 gibt einen qualitativen Überblick der Regelbauweisen wieder.

Tabelle 2-1: Qualitative Charakterisierung der Regelbauweisen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Im Gegensatz zu den bereits erwähnten alternativen Deckwerksbauweisen weisen polymere Deckwerke diverse Vorteile auf.

Die Tatsache, dass polymergebundene Deckwerke die höchste Offenporigkeit unter den teilvergossenen Deckwerken offerieren, bringt einen entscheidenden Nutzen mit sich. Wenn eine Welle auf ein versiegeltes Deckwerk trifft, wird die Energie der Wellen reflektiert und es kann bei entsprechender Frequentierung zum Schaden an dem Deckwerk kommen. Bei polymergebundenen Deckwerken wird die Wellenenergie durch den hohen offenporigen Charakter absorbiert, in thermische Energie umgewandelt und trägt somit zu einem niedrigeren Wellenauflauf bei21. Die Abbildung 2-3 gibt diesen Zusammenhang schematisch wieder.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-3: Schematischer Überblick über die hydraulische Wirkung des Wellenschlags22

Ein weiterer Vorteil von polymergebundenen Deckwerken findet sich im Bereich der Ökologie wieder. Durch umfangreiche toxikologische Untersuchungen wurde nachgewiesen, dass diese neue Art der Deckwerksbefestigung die einzige Regelbauweise ist, welche keine schädlichen Substanzen, die das Ökosystem Wasser beeinträchtigen, emigriert23.

Der Aspekt der Wirtschaftlichkeit ist in der heutigen Zeit den technischen Vorteilen vorgelagert. Durch die erwähnte Offenporigkeit sowie die immensen mechanischen Eigenschaften kann diese Bauweise, im direkten Vergleich mit konventionellen Küstenschutzsystemen, mit deutlich geringerer Schichtstärke appliziert werden. Darüberhinaus besteht die Möglichkeit, dass Steine mit geringem Durchmesser eingesetzt werden können, während Deckwerke aus Mastixschotter Wasserbausteine in der Größenordnung Faktor zehn erfordern. Somit können enorme Transport- und Verarbeitungskosten eingespart werden24.

2.1.2 Marktüberblick

Polymergebundene Deckwerke werden im Küstenschutz sowie im Binnenwasserbereich eingesetzt. Jedoch beschränkt sich das Haupteinsatzgebiet auf das Fertigen von Deichen in unmittelbarer Küstennähe. Allerdings ist nicht jeder Küstenabschnitt für den Einsatz von diesen neuen und innovativen Verfahren geeignet, da an exponierten Stellen Häfen die Küstenlinien schneiden sowie Teile von Klippen einen natürlichen Schutz bieten. In der Regel wird im Küstenschutz zwischen den „soft protection“ und der „hard protection“ unterschieden25.

Bei Regionen, welche der „soft protection“ unterliegen, handelt es sich um Küstenabschnitte mit geringen Wasserstand und einer geringen Wellenauflaufhöhe, an denen die potentielle Erosionsgefahr verhältnismäßig gering ist. Hier sind Regelbauweisen der Kategorie D1 ausreichend. Küstenabschnitte mit hohen Wasserständen und Wellenaufläufen werden als „hard protection“ bezeichnet. An diesen hoch erosionsgefährdeten Bereichen werden Regelbauweisen der Kategorien D2 sowie D3a angewandt. Neben Befestigungsmethoden des Bitumen,- und Betonvergusses finden in diesem Bereichen polymergebundene Deckwerke ihre Anwendung. Die Abbildung 2-4 gibt einen Überblick über die „hard protection“ Bereiche in Europa wieder.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-4: Überblick über hoch erosionsgefährdete Bereiche26

2.1.3 Wertschöpfungskette

Ein Großteil von stark erosionsgefährdeten Bereichen ist an der Nordseeküste, in den Niederlanden und Deutschlands zu finden.

In Deutschland liegen die Bundesländer Niedersachen und Schleswig-Holstein an erosionsgefährdeten Bereichen der Nordsee. Im Bundesland Niedersachsen ist der Niedersächsische Landesbetrieb für Wasserwirtschaft, Küstenschutz- und Naturschutz (NLWKN) zuständig für den Neubau sowie der Unterhaltung von 1143 Küstenkilometer entlang der Nordseeküste. Die Küstenabschnitte werden in 22 verschiedene Hauptdeichverbände, welche als Körperschaften des öffentlichen Rechts gelten, unterteilt. Entscheidungsträger innerhalb dieser Verbände sind sogenannte Deichgrafen, Deichrichter und Deichhauptmänner27.

In Schleswig-Holstein, in dem insgesamt 25% der Landesfläche als überflutungsgefährdet gilt, wird der Küstenschutz durch die oberste Landesbehörde des Ministeriums für Landwirtschaft, Umwelt und Ländliche Räume geregelt. Zuständig für die Erhaltung und den Neubau von Küstenschutzmaßnahmen ist die untere Behörde des Landesbetriebes für Küstenschutz, Nationalpark und Meeresschutz (LKN)28.

In den Niederlanden obliegt den „Waterboards“ die Unterhaltung sowie die Finanzierung von Küstenschutzmaßnahmen und die Durchführungen von Wassermanagement Aufgaben29.

Erwähnenswert ist, dass dem Küstenschutz in den vergangenen Jahren eine höhere Bedeutung zugesprochen worden ist und somit die finanziellen Ressourcen bedeutsam erhöht wurden30. Entlang der Wertschöpfungskette ergeben sich folgende Zusammenhänge, welche in Abbildung 2-5 grafisch dargestellt sind. Um polymergebundene Deckwerke einsetzen zu können, sind unterschiedliche Entscheidungswege zu berücksichtigen. Zu Beginn entscheidet die zuständige Behörde über einen Neubau oder einer Instandhaltung einer Deichbefestigung. Anschließend werden durch ein Architekturbüro anhand verschiedener Parameter wie bspw. Wellenhöhe, Wasserstand und Wellenfrequenz, die Bemessungsgrundlagen sowie eine Dimensionierung eines Deckwerkes erstellt. Im Fall von innovativen Baumaßnahmen werden in aller Regel die ersten Projekte durch Hochschulen im Rahmen eines Monitoring unterstützt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-5: Wertschöpfungskette im Zielsegment

Weiterhin sind die zuständigen wissenschaftlichen Begleiter nicht zuletzt Überzeuger und Vertrauenspersonen der verschiedenen Behörden und Architekten. Im Rahmen dieses Entscheidungsprozesses wird u.a. auch die Wahl der Regelbauweise entschieden.

Nachfolgend wird die Baumaßnahme öffentlich ausgeschrieben, so dass sich Baufirmen im Rahmen einer Submission bewerben können.

Anhand dieses Entscheidungsprozesses wird deutlich, dass in diesem Zusammenhang nicht nur ein Kunde von polymergebundenen Deckwerken überzeugt werden muss, sondern es eine Reihe von verschiedenen Entscheidungsträgern gibt: zum einen die Behörden und zum anderen die Architekten welche sich einem innovativen und neuen Produkt öffnen müssen.

3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Theoretische Grundlagen

Das dritte Kapitel stellt die konzeptionellen Grundlagen im Rahmen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar.

Abschnitt 3.1 gibt einen Überblick über die Definition der Kundenzufriedenheit, eine Erklärung des C/D-Paragdigmas und weiterer theoretischer Ansätze bis zu den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit und Möglichkeit ihrer Messung.

Abschnitt 3.2 erörtert die Bedeutung der Kundenbindung sowie verhaltenswissenschaftliche Ansätze, welche auf Typologien sowie die Konzeptualisierung der Kundenbindung eingehen.

3.1 Kundenzufriedenheit

3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit

Der Begriff der Kundenzufriedenheit besteht aus den Worten „Zufriedenheit“ und „Kunde“, wobei die Bezeichnung Zufriedenheit unter den Aspekt der Psychologie sowie der Soziologie fällt, während der Kundenbegriff der Betriebs,- und Volkswirtschaft zuzuordnen ist31.

Grundlegend wird der Begriff Zufriedenheit als positiv gewertet, und somit als wünschenswert empfunden32. Die Bezeichnung der Zufriedenheit ist als psychologisches Phänomenen zu nennen, bei den Menschen mitunter eine individuell bestimmte Vorstellung mit sich bringen33. Die Zufriedenheit ist an reale Situationen und Erfahrungen gebunden und als relativ zu betrachten, da beim Protagonisten ein innerer Vergleichsprozess stattfindet34. Da sich der Vergleichsstandard im Prozess ändern kann, ist die Zufriedenheit als dynamischer Prozess zu verstehen35.

In der Literatur finden sich viele verschiedene Definitionen des Begriffes Kundenzufriedenheit. Grundlegend werden kognitive, affektive und konative Komponenten berücksichtigt, was die folgenden Definitionen in historischer Reihenfolge veranschaulichen36:

„Satisfaction is defined as the buyer´s cognitive state of being adequately or inadequately rewarded for the sacrifices he has undergone“37.

„Kundenzufriedenheit ist ein komplexes emotionales, kognitives und intentionales Konstrukt“, woraufhin die intentionale Komponente die positive oder negative Verhaltensbereitschaft wiederspiegelt“38.

Kundenzufriedenheit muss/kann als ein „zentrales Konstrukt im Hinblick auf eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen betrachtet werden. Sie ist das Ergebnis einer komplexen Informationsverarbeitung und entsteht letztendlich dadurch, dass eine gewählte Alternative die subjektiven Erwartungen erfüllt oder übertrifft“39.

Kundenzufriedenheit ist „das Resultat eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses. Hierbei vergleicht der Kunde seine Erfahrungen beim Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung (Ist-Leistung) mit einem Vergleichstandard (Soll-Leistung)“40.

Grundsätzlich umschreibt folgende Definition die Kundenzufriedenheit am einschlägigsten als „Ergebnis eines komplexen Informationsverarbeitungsprozesses, in dessen Zentrum im Sinne eines psychischen Soll/Ist-Vergleichs die Bewertung aktueller Erfahrungen (Ist-Komponente) mit den Leistungen eines Anbieters anhand der Erwartungen bzw. des Anspruchsniveaus (Soll-Komponente) durch den Kunden erfolgt“41.

Zusammenfassend sind Informationen im Rahmen der Kundenzufriedenheit für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie hierdurch entscheidende Konkurrenzvorteile generieren können wonach sich ein langfristiges Überleben des Unternehmens einstellen kann42.

3.1.2 Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit

Große Aufmerksamkeit galt in den vergangenen Jahren der theoretischen Herleitung der Kundenzufriedenheit. Nach Meinung einiger Autoren sind die bisher entwickelten Erklärungsansätze zum Verständnis des Konstrukts der Zufriedenheit des Kunden immer noch unvollständig43. Jedoch spielt das Confirmation/Disconfirmation Paradigma (gewöhnlich C/D-Paradigma genannt) im Rahmen der theoretischen Diskussion die entscheidendste Rolle44.

Im Zentrum des C/D-Paradigmas steht die Gegenüberstellung einer tatsächlichen Erfahrung mit einer Leistung (Ist-Komponente) sowie mit der konkret wahrgenommenen Leistung (Soll-Leistung)45. Der Vergleich der beiden Variablen führt zu einer Bestätigung oder einer Nichtbestätigung. Je nach Intensität und Richtung dieser Bestätigung folgt im Anschluss eine Reaktion, die als Zufriedenheit bezeichnet wird46. Unzufriedenheit entsteht hingegen, wenn die wahrgenommene Leistung hinter den eignen Erwartungen zurück bleibt47.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3-1: Grundprinzip des C/D- Paradigmas48

Im Folgenden sollen nunmehr die vier wesentlichen Elemente analysiert werden, auf denen das Modell beruht: der Vergleichsstandard (Soll-Komponente), die wahrgenommene Leistung (Ist-Komponente), den Vergleichsprozess sowie die Zufriedenheit49.

Im Rahmen der Soll-Komponente gibt es unterschiedliche Auffassungen bezüglich der Art sowie der Anzahl der Soll-Standards.

[...]


1 Vgl. Odenwald, M.: Menschen läuft die Zeit davon. URL: http://www.focus.de/wissen/wissenschaft/klima/tid7084/meeresspiegelanstieg_aid_69406.html (14.08.2011).

2 Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Ein innovatives Verfahren im Küstenschutz. URL: http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz (19.04.2011).

3 Vgl. Wieland, P.: Küstenschutz: Gefahrenabwehr gegen das Meer. In: Newig. J; Theede, H. (Hrsg.): Sturmflut: Gefährdetes Land an der Nordseeküste. Hamburg, 2000, S. 30.

4 Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Ein innovatives Verfahren im Küstenschutz. URL: http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz (19.04.2011).

5 Vgl. Sauerwein, E.: Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit: Reliabilität und Validität einer Methode zur Klassifizierung von Produkteigenschaften. 1.Aufl. Wiesbaden, 2000, S. 1-15.

6 Vgl. Sauerwein, E.: a.a.O., 2000, S. 2.

7 Vgl. Homburg, C.; Giering, A.; Hentschel, F.: Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Erfahrungen. Wiesbaden 1998, S. 82-100.

8 NLWKN: Generalplan Küstenschutz: Ergebnisse vorgestellt. URL:

http://www.nlwkn.niedersachsen.de/live/live.php?navigation_id=7903&article_id=41820&_psmand= 26, (20.06.2011).

9 Vgl. Odenwald, M.: a.a.O., 14.08.2011.

10 Vgl. ebd., 14.08.2011.

11 Vgl. BASF Polyurethanes: Problemlösungen mit Polyurethan. In: CASE & Specialties, Jg. 2, 4 (2010), S. 13.

12 Vgl. BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In: Elastocoast macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

13 Vgl. Elastogran: Elastocoast - Innovative Technologie im Küstenschutz heute und morgen. In: CASE & Specialties, Jg. 1, 4 (2008), S. 2-6.

14 Abb. aus: BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In: Elastocoast macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

15 Vgl. Elastogran, U.: a.a.O., 2008, S. 3.

16 Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: Erfahrungen mit Deckwerken an Bundeswasserstrassen. In: International Maritime Journal Hansa, Jg. 12, 1 (2003), S. 53-56.

17 Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: a.a.O., S. 55.

18 Abb. aus: Kayser, J.; Stein, J.: Merkblatt Anwendung von Regelbauweisen für Böschungs- und Sohlsicherung an Wasserstraßen URL: http://www.baw.de/de/die_baw/publikationen/merkblaetter/index.php.html (01.08.2011).

19 Vgl. Kayser, J.; Stein, J.: Merkblatt Anwendung von Regelbauweisen für Böschungs- und Sohlsicherung an Wasserstraßen. URL: http://www.baw.de/de/die_baw/publikationen/merkblaetter/index.php.html (01.08.2011).

20 Vgl. Fleischer, P.; Kayser, J.: a.a.O., 2008, S. 56.

21 Vgl. Elastogran, U.: a.a.O., S. 6.

22 Abb. aus: BASF Polyurethanes: Alles, was sie über modernen Küstenschutz wissen müssen. In: Elastocoast macht unsere Küsten sicherer, Jg. 2, 2 (2010), S. 6.

23 Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Konventionelle Deckwerke. URL: http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz/Konventionelle_Deckwerke (19.04.2011).

24 Vgl. BASF Polyurethanes GmbH: Elastocoast - Wirtschaftlichkeit. URL: http://www.polyurethanes.basf.de/pu/Kuestenschutz/Wirtschaftlichkeit (19.04.2011).

25 Vgl. Land Schleswig-Holstein: Generalplan Küstenschutz - Integriertes Küstenschutzmanagement in Schleswig-Holstein. URL: http://www.schleswig- holstein.de/UmweltLandwirtschaft/DE/WasserMeer/09_KuestenschutzHaefen- /PDF/ Kuestenschutz_Generalplan.html (02.07.2011).

26 Abb. aus: Land Schleswig-Holstein: Generalplan Küstenschutz - Integriertes Küstenschutzmanagement in Schleswig-Holstein. URL: http://www.schleswig- holstein.de/UmweltLandwirtschaft/DE/WasserMeer/09_Kuestenschutz- Haefen/PDF/ Kuestenschutz_Generalplan.html (02.07.2011).

27 Vgl. Heyken, H.: Küstenschutz in Niedersachen: Sicherheit für die Menschen. URL: http://www.nlwkn.niedersachsen.de/live/live.php?navigation_id=7937&article_id=45612&_psmand= 26 (18.06.2011).

28 Vgl. Mordhorst, A.: Generalplan Küstenschutz: integriertes Küstenschutzmanagement. URL: http://www.schleswigholstein.de/UmweltLandwirtschaft/DE/WasserMeer/09_KuestenschutzHaefen/0 2_GeneralplanKuestenschutz/ein_node.html (18.06.2011).

29 Vgl. Unie van Waterschappen. URL: http://www.uvw.nl/vereniging.html (04.07.2011).

30 Vgl. Land Schleswig-Holstein: Generalplan Küstenschutz - Integriertes Küstenschutzmanagement in SchleswigHolstein.URL: http://www.schleswigholstein.de/UmweltLandwirtschaft/DE/WasserMeer/09_KuestenschutzHaefen/P DF/Kuestenschutz_Generalplan.html (02.07.2011).

31 Vgl. Kierstein, S.: Kundenzufriedenheit - Anforderungen an die Sozialkompetenz von Lieferanten innerhalb unternehmensinterner Kundenbeziehungen. Münster, 1997, S. 30.

32 Vgl. Scharnberger, K.; Kiefer, G.: Kundenzufriedenheit: Analyse, Messbarkeit und Zertifizierbarkeit. Mainz, 1998, S. 5.

33 Vgl. Stauss, B.; Seidel, W.: Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen. In: Homberg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen. 6. Aufl., Wiesbaden 2006, S. 169-170.

34 Vgl. Day, R.: The Next Step: Commonly Accepted Constructs for Satification Research. In: Day, R.; Hunt, H. (Hrsg.): International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior. Bloomington, 1982, S. 113.

35 Vgl. Rudolph, B.: Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich. 1. Aufl. Wiesbaden, 1998, S. 13-55.

36 Bauer, M.: Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen - Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik. 1. Aufl. Wiesbaden, 2000, S. 13-22.

37 Howard, J.A.; Sheth, J.N.: The Theory of Buyer Behavior. New York, 1969, S. 9.

38 Stauss, B.; Seidel,W.: a.a.O., 2006, S. 170.

39 Foscht, T.; Swoboda, B.: Käuferverhalten: Grundlagen- Perspektiven- Anwendungen. 1. Aufl. Wiesbaden, 2004, S. 200-226.

40 Homburg, C.; Fürst, A.: Überblick über die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, 2008, S. 607-615.

41 Vgl. Schütze, R.: Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing aus industriellen Märkten. Wiesbaden, 1992, S. 37-40.

42 Vgl. Stauss, B.; Neuhaus, P.: Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM). In: Hinterhuber, H.H.; Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kunden- zufriedenheit, Kundenbindung. Wiesbaden 2006, S. 91.

43 Vgl. Stauss, B.: Kundenzufriedenheit. In: Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, Jg. 21, 1 (1999), S. 5.

44 Vgl. Homburg, C.; Homburg, R.S.: Theoretische Perspektiven der Kundenzufriedenheit. In: Homburg, C. (Hrsg): Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen. 6. Aufl., Wiesbaden 2006, S. 17-38.

45 Vgl. Oliver, R.; DeSarbo, W.: Response Determinants in Satisfaction Judgments. In: Journal of Consumer Research, Jg. 14, 3 (1988), S. 460.

46 Vgl. Homberg, C.; Homburg, R.S.: a.a.O., 2006, S. 38.

47 Vgl. Foscht, T.; Swoboda, B.: a.a.O., 2004, S. 209.

48 Abb. nach: Foscht, T.& Swoboda, B.(2004). Käuferverhalten Grundlagen- PerspektivenAnwendungen, S. 209.

49 Vgl. Sauerwein, E.: a.a.O., 2000, S. 10.

Details

Seiten
75
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783656044277
ISBN (Buch)
9783656044529
Dateigröße
905 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v181216
Institution / Hochschule
Technische Universität Kaiserslautern – Lehrstuhl für Arbeitswissenschaften und Industriebetriebslehre
Note
2,0
Schlagworte
kundenzufriedenheit kundenbindung küstenschutz

Autor

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Titel: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz