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Qualität telefonischer Patientenberatung zu präventiven Gesundheitsthemen

Ergebnisse einer Hidden Client-Untersuchung

Masterarbeit 2006 176 Seiten

Gesundheit - Public Health

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung und Zielsetzung

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Patientenberatung und -information in Deutschland - ein Überblick
2.1.1 Informations- und Beratungsangebote für Nutzer
2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information
2.1.2.1 Patientenberatung und -information als Clearing- bzw. Beschwerde­stelle
2.1.2.2 Patientenberatung und -information als Wegweiser- und Vermittlungs­stelle
2.1.2.3 Patientenberatung und -information als Anlauf- bzw. Kontaktstelle
2.1.3 Institutionen der Patientenberatung in Deutschland
2.2 Einrichtungen der „abhängigen“ Patientenberatung
2.2.1 Patientenberatung und -information durch Leistungserbringer am Beispiel der Ärzte bzw. Ärztekammern
2.2.1.1 Information, Beratung und Aufklärung durch Ärzte
2.2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern
2.2.1.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern
2.2.2 Patientenberatung und -information durch Kostenträger am Beispiel der gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.2 Patientenberatung und -information bei Hotlines bzw. Call-Centern der gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information von gesetzlichen Krankenkassen
2.3 Einrichtungen der „unabhängigen“ Patientenberatung
2.3.1 Patientenberatung und -information durch von Leistungserbringern und Kostenträgern unabhängige Stellen im Gesundheitswesen
2.3.2 Unabhängige Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V
2.3.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der unabhängigen Verbraucher- und Pa­tientenberatung nach § 65b SGB V
2.3.2.2 Erfahrungen mit Angeboten der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V
2.4 Überprüfung der Qualität von Patientenberatung und -information
2.4.1 Aspekte der Qualität von Patientenberatung und -information
2.4.2 Untersuchung der Beratungsqualität durch versteckte Testnutzer
2.5 Zwischenfazit

3 Methode
3.1 Auswahl der Beratungsstellen
3.2 Testfälle
3.3 Rekrutierung und Schulung der verdeckten Testanrufer
3.4 Zeitraum und Anzahl der durchgeführten Testanrufe
3.5 Dokumentation der Testanrufe
3.6 Auswertung der Testanrufe

4 Ergebnisse der telefonischen Hidden Client-Untersuchung
4.1 Beratungen und Verweise der Testanrufer
4.2 Erreichbarkeit der Beratungsstellen
4.3 Annahme und Kosten der Gespräche
4.4 Dauer und Bearbeitung der Anfragen
4.5 Charakteristika der Berater
4.6 Umgang mit den Testanrufern während der Gespräche
4.7 Inhaltlicher Fokus der Beratungsgespräche
4.8 Kommunikative Kompetenzen der Berater
4.9 Inhaltsanalytische Auswertung der Beratungsinhalte
4.9.1 Inhalte der Beratung in den drei Testfällen
4.9.2 Inhalte der Beratung in den drei Beratungsinstitutionen
4.9.3 Bewertung der inhaltlichen Qualität der Beratungen
4.9.3.1 Bewertung anhand von Musterantworten externer Experten
4.9.3.2 Zusätzliche Bewertung anhand immanenter Kriterien der Institutionen

5 Diskussion

6 Zusammenfassung

7 Literatur

8 Abbildungsverzeichnis

9 Tabellenverzeichnis

10 Abkürzungsverzeichnis

11 Internetadressen der untersuchten Institutionen

12 Anhang

1 Einleitung und Zielsetzung

Zu Beginn des 21. Jahrhunderts kommt der Ausschöpfung präventiver Potenziale zur Vermeidung bzw. Verzögerung von Krankheiten bei einzelnen Individuen und Bevölke­rungsgruppen eine besondere Bedeutung zu. In den letzten Jahrzehnten hat der Anteil chronisch-degenerativer Erkrankungen, wie z.B. Herzinfarkte oder Diabetes, ins­besondere in der Bevölkerung der westlichen Industrienationen deutlich zugenommen, gleichzeitig steigt die Lebenserwartung der Menschen (Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen (SVR) 2001a). Diese Entwicklung beansprucht nicht nur vermehrte Ressourcen im Gesundheitswesen, sondern stellt zudem eine erhebliche Belastung für die betroffenen Menschen dar, deren Lebenszu­friedenheit sowie -dauer maßgeblich beeinflusst werden. Somit soll die Prävention zur ,vierten Säule’ im Gesundheitswesen ausgebaut werden (Walter, Schwartz 2002; Walter, Schwartz 2003a). Von präventiven und gesundheitsförderlichen Ansätzen erhoffen sich Experten[1] im Gesundheitssystem eine verbesserte Gesundheit einzelner Personen und der Bevölkerung sowie nicht zuletzt eine Reduktion der Gesund­heitsausgaben (SVR 2001b; Walter, Schwartz 2002; Walter, Schwartz 2003a).

Ein wichtiger Aspekt im Zusammenhang mit der Vermeidung von Krankheiten und der Förderung von Gesundheit ist der Zugang der Bürger, Versicherten und Patienten als Nutzer[2] des Gesundheitswesens zu Informationen. Bereits im Jahr 1986 verdeutlichte die Weltgesundheitsorganisation (WHO) in der von ihr veröffentlichten Ottawa-Charta, dass Informationen eine wichtige Voraussetzung dafür darstellen, dass Menschen die relevanten Determinanten ihrer Gesundheit beeinflussen können. Diese Forderung griff unter anderem der Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheits- wesen[3] in seinem Gutachten aus dem Jahr 2003 auf. Der Rat bezeichnete Informationen zu allen Aspekten des Gesundbleibens und der Krankheitsbewältigung als „notwendige (...) Bestandteile einer zeitgemäßen Prävention und Kranken­versorgung sowie Voraussetzung für die Umsetzung von Konzepten, die auf ,Selbstverantwortung’, auf den ,Patienten als Koproduzenten von Gesundheit’ sowie auf ,empowerment’ abzielen“ (ebd. 2003, S. 211f). Zudem forderte der Rat, dass Informationen zu unterschiedlichen Aspekten der gesundheitlichen Versorgung leicht verfügbar, in ausreichender und für Laien verständlicher Form sowie in hoher Qualität bereitgestellt werden sollten, um Menschen im selbstbestimmten, kompetenten und eigenverantwortlichen Handeln und Entscheiden für ihre Gesundheit zu unterstützen (s.a. Dierks 2001; Dierks, Schwartz 2001; Dierks et al. 2001; Dierks et a l. 2003). In diesem Sinne stellen Informationen, gesundheitliche Aufklärung und Beratung auch eine wichtige Voraussetzung für eine Erhöhung der Gesundheitskompetenz bzw. „Health Literacy“ dar (z.B. Dierks 2001; Institut für Sozial- und Präventivmedizin Bern 2004) .

Die Erwartung, dass die Bereitstellung von Informationen zu Themen rund um die Gesundheit tatsächlich positive Auswirkungen auf die gesundheitliche Verfassung und Versorgung von Individuen haben kann, wird durch wissenschaftliche Überlegungen und Ergebnisse unterstützt. Im Rahmen des so genannten „Health Belief“-Modells werden umfassende Informationen über individuelle gesundheitsschädliche oder - zuträgliche Verhaltensweisen als wichtige Voraussetzung für die Bereitschaft von Menschen betrachtet, sich gesundheitsbewusst zu verhalten (Naidoo, Wills 2003, S. 220; Walter, Schwartz 2003a). In Studien konnte gezeigt werden, dass Patienten, die ein umfangreiches Wissen über die eigene Gesundheit besitzen und an eigenen gesundheitlichen Entscheidungen beteiligt sind, auch tatsächlich bessere Ge­sundheitsergebnisse aufweisen (Segal 1998). Expertenmeinungen zufolge können in­formierte Nutzer im Gesundheitswesen zum effizienteren Umgang mit Ressourcen und zur Verbesserung der gesundheitlichen Versorgungsqualität beitragen, indem sie Gesundheitsleistungen kritischer nutzen und zur Vermeidung von Kommunikations­und Informationsproblemen mit Leistungsanbietern beitragen (Nink 2001; SVR 2003).

Die Nutzer im Gesundheitswesen möchten zur Förderung und zum Erhalt ihrer Gesundheit beitragen und erachten dazu, ebenso wie Experten der Gesundheitsversorgung, ausreichende, vollständige und insbesondere solche Informa­tionen als wichtig, die ihre eigene Gesundheit betreffen (Behnke et al. 2001; Brinkmann-Göbel 2001; Dierks, Schwartz 2001; Marstedt 2003). Diese Gesundheitsinformationen umfassen das Wissen darum, wie Gesundheit erhalten und gestärkt, das Eintreten einer Erkrankung vermieden, eine Krankheitsentwicklung, z.B. durch Früherkennung und -therapie, verhindert und eine Chronifizierung einer sympto­matisch gewordenen Krankheit aufgehalten werden kann (Röhrle 2004).

Um sich zu den gesundheitsbezogenen Fragen der Prävention, der möglichen Erkrankungen und ihrer Behandlungsmaßnahmen informieren oder beraten zu lassen, stehen den Nutzern im Gesundheitswesen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung. Neben den niedergelassenen Ärzten als Ansprechpartner bei gesundheitlichen Anliegen oder anderen Informationsmöglichkeiten, die lediglich einseitige Informationen zur Verfügung stellen, wie z.B. dem Internet, haben sich in Deutschland verschiedene institutionalisierte Formen der Patientenberatung etabliert, die, je nach Nähe zu den Leistungserbringern bzw. Kostenträgern im Gesund­heitswesen, als „unabhängig“ oder „abhängig“ bezeichnet werden können (Schaeffer, Dierks 2006). Allerdings fällt es den Nutzern des Gesundheitswesens häufig schwer, die Qualität dieser im Bereich der Patientenberatung und -information angebotenen Leistungen selber zu beurteilen. Dazu können externe Untersuchungen, beispielsweise unter dem Einsatz verdeckter Testnutzer, hilfreich sein, die die Beratungs- und Informationsqualität unter Kundengesichtspunkten prüfen und beurteilen und somit zu ihrer Verbesserung beitragen können (Bruhn 2004; Dierks, Schwartz 2001).

Ziel einer im Rahmen der vorliegenden Arbeit durchgeführten explorativen Studie war es, die Informations- und Beratungsqualität zu präventiven Gesundheitsthemen bei verschiedenen Angeboten der „unabhängigen“ und „abhängigen“ Patientenberatung zu überprüfen. Dazu kontaktierten verdeckte Testnutzer, so genannte „Hidden Clients“, ausgewählte Beratungs- und -informationsstellen der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b Sozialgesetzbuch (SGB) V, der gesetzlichen Kran­kenkassen und der Ärztekammern per Telefon mit drei unterschiedlichen Anfragethemen. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, dass die Informations- und Beratungsqualität sowie die inhaltlichen Schwerpunktsetzungen verschiedener Patientenberatungs- und -informationsangebote transparent gemacht und optimiert werden, damit leicht verfügbare, verständliche und vor allem qualitativ hochwertige In­formationen zu präventiven bzw. gesundheitsbezogenen Themen für die Nutzer des Gesundheitswesens bereitstehen.

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Patientenberatung und -information in Deutschland - ein Über­blick

2.1.1 Informations- und Beratungsangebote für Nutzer

Das Gesundheitssystem eröffnet Bürgern, Versicherten oder Patienten eine Vielzahl von Möglichkeiten, Informationen und Beratung[4] zu Fragen der Gesundheit bzw. Krankheit einzuholen. Reine Informationsangebote[5] stehen Angeboten mit zusätzlicher Beratung in individuellen Situationen gegenüber, wobei letztere von den Nutzern als Hilfestellung bei der Bewertung und individuellen Einordnung vermittelter Informationen besonders gewünscht werden (Firnkorn 2002; Gehrke et al. 2003; Wöllenstein 2003). Gerade aufgrund der Fülle möglicher Informationsquellen und des zumeist komplexen und intransparenten Gesundheitssystems erweist sich die Suche nach Gesundheitsinformationen und -beratung jedoch häufig als schwierig (Maienborn 2001).

Zeitschriften oder andere Literaturquellen werden recht häufig als reine Infor­mationsquellen für Gesundheitsinformationen genutzt, um sich zu gesundheitsbezogenen Fragen, z.B. zur Prävention, zu Krankheitsbildern, Therapien und ihren Nebenwirkungen zu informieren. Daneben haben Bürger, Versicherte und Patienten die Möglichkeit, sich in einem persönlichen bzw. telefonischen Gespräch oder schriftlich, z.B. per Brief oder E-Mail, individuell informieren und beraten zu lassen (Dierks et al. 2006c; Schaeffer, Dierks 2006). In den letzten Jahren nimmt das Internet eine zunehmend wichtige Rolle als Informations- und Beratungsmedium für gesundheitliche Fragen ein, so dass im Bereich der interaktiven Online-Beratung, z.B. zu einzelnen Krankheitsbildern und ihren Behandlungsmöglichkeiten, bereits erfolgreiche Maßnahmen etabliert werden konnten (z.B. Dierks et al. 2003; Grunwald et al. 2006; Kaltenborn 2001; Schmidt-Kaehler et al. 2006). Die Nutzung des Internets erfolgt jedoch noch überwiegend durch jüngere Personen mit einem höheren Bildungsniveau, so dass einige Zielgruppen mit einem erhöhten Informationsbedarf durch dieses Medium nicht erreicht werden (Kaltenborn 2001; Kranich 2003; Marstedt 2003; Schaeffer et al. 2005). Zudem variiert die Qualität der dort erhältlichen Informationen stark und ist für die Nutzer aufgrund unzureichend eingesetzter anerkannter Qualitätskriterien und -instrumente häufig wenig transparent (Dierks, Schwartz 2001; Dierks et al. 2003; Dierks et al. 2006c; Kranich 2003; Ose, Schaeffer 2005) . Im Bereich der persönlichen Informationsvermittlung und Beratung stellt insbesondere das Telefon ein für Ratsuchende niederschwelliges Kontaktmedium dar, weil es zumeist kostengünstig und anonym den kommunikativen Austausch mit Personen aller Bevölkerungsschichten von jedem Ort aus zulässt (Dierks, Schwartz 2001; Ose, Hurrelmann 2004; Schmidt-Kaehler et al. 2006). Dabei spielen Call-Center eine wichtige Rolle, wie sie beispielsweise von privaten Anbietern, allerdings gegen zum Teil hohe Telefongebühren, oder von gesetzlichen Krankenkassen für ihre Versicherten bereitgestellt werden (Dierks et al. 2000; Ose, Hurrelmann 2004; Schmidt-Kaehler et al. 2006).

Wichtige Anbieter einer gesundheitsbezogenen Beratung und Informationsvermittlung stellen die niedergelassenen Ärzte dar. Daneben bieten auch andere Akteure im Gesundheitswesen Informationen, Beratung und Unterstützung zu den Themen Gesundheit und Krankheit für Ratsuchende an. Als spezifische Form institutionalisierter Hilfe im deutschen Gesundheitswesen hat sich die so genannte Patientenberatung herausgebildet. Sie wird von unterschiedlichen Einrichtungen und Institutionen des Gesundheitswesens für verschiedene Zielgruppen angeboten. Die einzelnen Beratungsinstitutionen agieren zum Teil mit großer Nähe zu Leistungsanbietern oder sind dem eigenen Selbstverständnis nach unabhängig (Ewers et al. 2006; Schaeffer, Dierks 2006; Schaeffer, Schmidt-Kaehler 2006). Dementsprechend hängen Aus­gestaltung und Ziele der bereitgestellten Patientenberatungs- und -infor­mationsangebote eng mit den ansonsten vertretenen Interessen ihrer Anbieter zusammen (Schnabel 2001).

2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -informa­tion

Patientenberatung bezeichnet keinen neuen Begriff. Bereits in den 1970er Jahren berieten und unterstützten so genannte Gesundheitsläden bzw. PatientInnenstellen Bürger, Versicherte und Patienten und traten für eine Stärkung der Patientenrechte ein (Dierks 2001; Schaeffer, Schmidt-Kaehler 2006). Aber erst in den 1990er Jahren wurden zunehmend gesundheitspolitische Strukturen geschaffen, die einen breiten Auf- und Ausbau der Patientenberatung ermöglichten (Schaeffer, Dierks 2006; Schaeffer, Schmidt-Kaehler 2006). Zum Teil überschneiden sich die Inhalte der Patientenberatung mit anderen Informations- und Beratungsangeboten im Gesundheitswesen, wie z.B. der „Gesundheitsaufklärung“ und der „Gesundheits­beratung“[6], so dass eine eindeutige Abgrenzung nicht immer möglich ist.

Thematisch ist die Patientenberatung vom Anstieg chronischer Krankheiten, der demo­graphischen Alterung der Gesellschaft sowie von der sich wandelnden Patientenrolle in einem partnerschaftlichen Interaktionsmodell mit Professionellen im Gesundheitswesen geprägt. Im Zuge dieser Entwicklungen stellen sich an sie somit ganz besondere Herausforderungen (Schaeffer, Schmidt-Kaehler 2006). Vielen Einrichtungen der Patientenberatung und -information ist der Anspruch gemein, die Nutzer in ihren Kompetenzen zu fördern, ihnen die Inanspruchnahme von Versorgungsleistungen in einem vermehrt unübersichtlichen Gesundheitswesen zu erleichtern und sie bei der Entscheidungsfindung und Problemlösung zu unterstützen. Dazu ist die Bereitstellung von Informationen zu ganz unterschiedlichen Themen rund um die eigene Gesundheit und Krankheit notwendig. Nutzer werden aber nicht nur über die Erhaltung bzw. Wiederherstellung der eigenen Gesundheit aufgeklärt, sondern erhalten auch Informationen zur Qualität und Nutzung von gesundheitsrelevanten Leistungen (Ewers et al. 2006). Zudem sehen sich die Einrichtungen der Patientenberatung als Vertreter von Patienteninteressen und Patientenrechten, etwa wenn es um die Vermittlung bei Interessenskonflikten zwischen Nutzern und Anbietern von Gesundheitsleistungen geht (Ewers et al. 2006; Schaeffer, Schmidt-Kaehler 2006; SVR 2003). Die Patientenberatung will zu einem vermehrten Wissen sowie zur Klärung der Probleme von Bürgern, Versicherten und Patienten beitragen, damit diese in der Folge besser bewältigt werden können.

Ewers et al. (2006) beschreiben drei Kernaufgaben bzw. -funktionen der institutionalisierten Patienteninformation und -beratung, die ihre Funktion als Beschwerdestellen, Wegweiser und Anlaufstellenverdeutlichen.

2.1.2.1 Patientenberatung und -information als Clearing- bzw. Beschwerdestelle

Ein wichtiges Anliegen, weshalb Ratsuchende eine Patientenberatung aufsuchen, um sich aufklären, beraten oder unterstützen zu lassen, ist ein vorhandener Konflikt bzw.

Streitfall mit Leistungsanbietern, also Vertretern der Ärzteschaft, der gesetzlichen Krankenkassen oder anderen Anbietern von Gesundheitsleistungen. So fragen Bürger, Versicherte und Patienten beispielsweise zum weiteren Vorgehen bei einem vermuteten Behandlungsfehler an oder wünschen Adressen von Ansprechpartnern oder Möglichkeiten, um sich über Leistungserbringer bzw. Kostenträger zu beschweren (s.a. Seidel, Dierks 2005b). In einigen Fällen suchen die Nutzer dabei konkrete Hilfs- und Unterstützungsmöglichkeiten, die insbesondere dann notwendig sind, wenn Ratsuchende aufgrund persönlicher Einschränkungen nicht oder nur schwer alleine vorgehen können (Schaeffer et al. 2005). Für diese Aufgaben eignen sich vor allem solche Institutionen, die nicht an die Leistungsanbieter im Gesundheitswesen, wie z.B. Ärzte oder Krankenkassen, angegliedert sind und somit als unabhängige und neutrale Instanzen vermittelnd und schlichtend tätig werden können (Ewers et al. 2006; Kranich 2001).

2.1.2.2 Patientenberatung und -information als Wegweiser- und Vermittlungsstelle

Bürger, Versicherte und Patienten wollen über Leistungen verschiedener Anbieter, wie z.B. der Krankenkassen, und über die Qualität von ärztlichen Leistungserbringern oder anderen medizinischen Einrichtungen informiert werden. Zudem suchen sie nach den für sie angemessenen Angeboten sowie Adressen und wollen Kosten- oder Rechts­fragen beantwortet wissen (Kranich 2003; Seidel, Dierks 2005a; Seidel, Dierks 2005b; Seidel et al. 2005). Im Sinne einer Navigationshilfe geben Patientenberatungsstellen somit Informationen über Institutionen und Leistungen des Gesundheitswesens weiter und können damit zur verbesserten Orientierung von Nutzern im Gesundheitssystem sowie einer verstärkten Transparenz der gesundheitlichen Strukturen beitragen (Ewers et al. 2006).

2.1.2.3 Patientenberatung und -information als Anlauf- bzw. Kontaktstelle

Institutionen der Patientenberatung und -information bieten eine niedrigschwellige Kontaktmöglichkeit zu Fragen rund um das Thema Gesundheit. Dort werden Ratsuchende individuell darüber aufgeklärt, wie sie die eigene Gesundheit aufrechterhalten, gesundheitliche Beeinträchtigungen vermeiden oder mit Er­krankungen umgehen können (Ewers et al. 2006; Faltermaier 2004; Seidel, Dierks 2005a). Somit liegt den dort nachgefragten gesundheitsbezogenen Themen ein breit gefasster Gesundheitsbegriff zugrunde. Einerseits werden Fragen der Gesundheitsförderung erörtert, die zu einer Stärkung der eigenen Gesundheit beitragen sollen (s. Kickbusch 2003). Andererseits spielen auch Fragen der Prävention eine wichtige Rolle. Neben primärpräventiven Fragen, die darauf abzielen, wie gesundheitliche Schädigungen vermieden werden können, informieren sich Ratsuchende ebenfalls häufig zu sekundärpräventiven Themen, also zu Möglichkeiten der Früherkennung und -therapie von Krankheiten, sowie zu tertiär präventiven Inhalten, die, im weiteren Sinne betrachtet, eine Aufklärung über Behandlungsmöglichkeiten und -alternativen einer symptomatisch gewordenen Krank­heit umfassen (Breucker 2001; Kranich 2003; Marstedt 2003; Röhrle 2004; Walter, Schwartz 2003a). Solche gesundheitsbezogenen Informationen zur Gesundheitsför­derung, Prävention, zu Erkrankungen, ihren Behandlungsmöglichkeiten sowie -alter­nativen stellen eine wesentliche Grundlage für die Modifikation der Lebensweise ratsuchender Individuen im Sinne der Verhaltensprävention dar und sollen zudem zu einer verbesserten Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen beitragen (Leppin 2004).

2.1.3 Institutionen der Patientenberatung und -information in Deutschland

Bürger, Versicherte und Patienten, die Informationen oder Beratung zu den Themen Gesundheit und Krankheit suchen, können sich an unterschiedliche Institutionen der Patientenberatung wenden (Behnke et al. 2001; Dierks et al. 2003; Schaeffer, Dierks 2006) . Abbildung 1 veranschaulicht relevante Akteure der Patientenberatung im deutschen Gesundheitswesen, die hinsichtlich ihrer Abhängigkeit von Partikularinteressen ihrer Anbieter der „unabhängigen“ oder „abhängigen“ Patientenberatung zugeordnet werden können. Dabei folgt die Zuordnung der Logik, dass Vertreter der „abhängigen“ Beratung, wie z.B. die Leistungserbringer (z.B. Ärzte, Institutionen der ärztlichen Selbstverwaltung) und Kostenträger (z.B. Krankenkassen) insofern keine unabhängige Beratung anbieten können, als dass sie nicht frei von Einzelinteressen sind, die wiederum zu Konfliktsituationen zwischen ihnen auf der einen und den Nutzern des Gesundheitswesens auf der anderen Seite führen können (Schaeffer, Dierks 2006; Wöllenstein 2004).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Institutionen der „abhängigen“ und „unabhängigen“ Patientenberatung (in Anlehnung an Schaeffer, Dierks 2006)

Insbesondere bei der Vergabe gesundheitsbezogener Informationen, z.B. zu präventiven Themen, Erkrankungen und ihren Behandlungsmöglichkeiten, kontaktieren Ratsuchende in der Regel die niedergelassenen Allgemein- oder auch Fachärzte (Dierks 2001; Marstedt 2003). Organisationen der ärztlichen Selbstverwaltung, vor allem die Ärztekammern, bieten in den letzten Jahren zudem vermehrt telefonische oder internetgestützte Informations- und Beratungsmöglichkeiten für Patienten zu medizinischen Fragen sowie auch zur Suche nach geeigneten Ärzten bzw. Krankenhäusern oder zur Unterstützung bei Beschwerden bzw. vermuteten Behandlungsfehlern an. Sie stellen somit wichtige Institutionen der „abhängigen“ Be­ratung dar (s.u. Kap. 2.2.1).

Daneben informieren und beraten auch die gesetzlichen und privaten Krankenkassen als Kostenträger ihre Versicherten zu ganz unterschiedlichen Themen der Gesundheitsversorgung, wie z.B. zu medizinischen Themen (s.u. Kap. 2.2.2). Häufig engagieren sie dazu private medizinische Beratungsdienste, die in ihrem Auftrag arbeiten (Behnke et al. 2001; Hauss 2006). Diese Beratungs- und Informationsangebote der Krankenkassen zählen ebenso zum Bereich der „abhängigen“ Beratung. Die den Krankenkassen angegliederten Pflegekassen sowie die Leistungsträger der Rehabilitation beraten und informieren ebenfalls Ratsuchende, allerdings nur zu Fragen der Versorgung ihres jeweiligen Leistungsbereichs[7].

Weitere Akteure der „abhängigen“ Patientenberatung und -information im Gesundheitswesen sind beispielsweise die Krankenhäuser, Apotheken, pharmazeutische Unternehmen sowie Hersteller anderer Medizinprodukte, die allerdings nur eingeschränkt Beratungs- und Informationsangebote für die Nutzer des Gesundheitswesens vorhalten[8].

Der öffentliche Gesundheitsdienst (ÖGD) mit seinen regionalen Gesundheitsämtern berät und informiert Bürger, beispielsweise zu umweltmedizinischen Themen oder Infektionskrankheiten (z.B. AIDS), oder bietet spezielle Gesundheitsberatung, z.B. für Mütter, an (Brand et al. 2003; Walter, Schwartz 2003b). Seine Zuordnung zum „unabhängigen“ oder „abhängigen“ Patientenberatungssektor kann allerdings nicht eindeutig vorgenommen werden, da er zwar öffentlich finanziert wird, trotzdem aber als staatliche Instanz nicht interessenungebunden handeln kann (Schaeffer, Dierks 2006).

In den Krankenhäusern sind neben den dortigen Sozialdiensten Patientenfürsprecher ehrenamtlich für die Belange der Patienten zuständig, indem sie ihre Probleme und Beschwerden während eines Krankenhausaufenthaltes entgegennehmen und an Verantwortliche weiterleiten (Behnke et al. 2001; Schaeffer, Dierks 2006). Mit der Gesundheitsreform im Jahr 2000 wurden durch Einführung des § 65b im SGB V unabhängige Verbraucher- und Patientenberatungsstellen modellhaft etabliert und erhielten somit eine gemeinsame strukturelle und finanzielle Grundlage. Sie ergänzen den Bereich der „abhängigen“ Patientenberatung (s.u. Kap. 2.3). Zu den unterschiedlichen Trägern unabhängiger Beratungsangebote nach § 65b SGB V gehören unter anderem Patientenschutzorganisationen und Verbraucherberatungen, aber auch Selbsthilfegruppen und ihre Organisationen.

2.2 Einrichtungen der „abhängigen“ Patientenberatung und - information

2.2.1 Patientenberatung und -information durch Leistungserbringer am Beispiel der Ärzte bzw. Ärztekammern

2.2.1.1 Information, Beratung und Aufklärung durch Ärzte

Die praktisch tätigen bzw. niedergelassenen Ärzte und Fachärzte als genuine Leistungserbringer im Gesundheitswesen stellen eine der wichtigsten Informationsinstanzen für individualisierte Informationen zu Gesundheit und Krankheit dar (Behnke et al. 2001; Brinkmann-Göbel 2001; Dierks 2001; Dierks, Schaeffer 2005; Dierks, Schwartz 2001; Faltermaier 2004; Schaeffer, Dierks 2006). Ihnen obliegt in der klassischen Vorstellung die Aufklärung, Information und Beratung von Patienten. Zudem erfüllen sie im Bereich der Gesundheitsbildung bei präventiven Thematiken eine wichtige Funktion (Behnke et al. 2001; Dierks 2001; Haisch 2004). Insbesondere für ältere und schwerer erkrankte Menschen sowie Personen mit geringerer Schulbildung spielt der eigene Hausarzt häufig eine vergleichsweise größere Rolle und wird anderen Informationsquellen, wie z.B. dem Internet, vorgezogen (Dierks 2001; Marstedt 2003).

Rechtlich gesehen obliegt den Ärzten eine Aufklärungspflicht gegenüber ihren Patienten, die im § 8 der Berufsordnung für die deutschen Ärzte festgelegt ist (Bundesärztekammer 2004; Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung, Bundesministerium der Justiz 2003; Dierks et al. 2000; Ewers et al. 2006). So haben Ärzte über Art und Umfang geplanter Behandlungsmaßnahmen, über ihre Chancen und Risiken sowie über medizinische Alternativen umfassend zu informieren und aufzuklären, um die Selbstbestimmung der Patienten zu gewährleisten (Bundes­ministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung, Bundesministerium der Justiz 2003; Dierks 2001).

Die Beziehung zwischen Ärzten und Patienten war lange Zeit durch eine starke Asymmetrie gekennzeichnet. In den letzten Jahrzehnten hat sich die als „benevolenter Paternalismus“ bezeichnete Beziehungssituation zugunsten eines Beziehungsmodells verändert, in dem Patienten verstärkt am medizinischen Entscheidungsprozess als gleichberechtigte Partner mitwirken (so genanntes „Shared Decision Making“; z.B. Dierks 2001; Dierks, Schwartz 2003; Dierks, Seidel 2005; Härter et al. 2005; Klemperer 2003). Diese partizipative Entscheidungsbeteiligung erfordert neben der Bereitschaft und Fähigkeit der Betroffenen zur Teilhabe an Entscheidungen vor allem auch die

Bereitstellung von Informationen. Hier sind insbesondere die Ärzte, die einen medizinischen Wissensvorsprung besitzen, gefordert, sich verstärkt auf ihre beratende und aufklärende Funktion zu konzentrieren, um den Patienten alle relevanten gesund- heits- und krankheitsbezogenen Informationen in ausreichender und verständlicher Form für eine Entscheidung über die individuell angemessene Behandlung zur Verfügung zu stellen[9] (Dierks 2001; Dierks et al. 2006c; Maienborn 2001). Wie Studienergebnisse zeigen, wird eine solche Entscheidungsbeteiligung bezüglich der eigenen Gesundheit nicht nur von vielen, vor allem jüngeren, höher gebildeten und weniger schwer erkrankten Patienten gewünscht, sondern trägt auch zum vermehrten Wissen der Patienten über Behandlungsmöglichkeiten sowie zu einer erhöhten Therapietreue und -zufriedenheit bei (Dierks 2001; Dierks, Schwartz 2001; Dierks, Seidel 2005; Nolting, Wasem 2002; Klemperer 2005).

Trotz dieser Entwicklung sind viele Patienten mit dem Informationsverhalten ihrer Ärzte nicht zufrieden (Dierks et al. 2003). Häufig informieren und beraten Ärzte nicht in einem ausführlichen gesundheitsbezogenen Gespräch, sondern klären eher kurz über Krankheiten, Risikofaktoren oder Behandlungsmöglichkeiten auf (Faltermaier 2004). In Befragungen äußern Patienten den Wunsch, mehr Zeit und Zuwendung durch ihre behandelnden Ärzte zu erhalten und sehen sich nicht ausreichend über Krankheiten und damit verbundenen Fragen aufgeklärt (Dierks et al. 2006c; SVR 2003). Insbesondere schlecht informiert fühlen sich Patienten hinsichtlich präventiver Gesundheitsthemen: Drei von zehn befragten Patienten konstatieren eine mangelnde Informationsvermittlung zu Gesundheitsrisiken, Möglichkeiten der Prävention und konkreten gesundheitsförderlichen Maßnahmen durch ihre Ärzte. Trotz der zentralen Bedeutung von Prävention kann nur etwa ein Viertel der Beratungsinhalte in der ärzt­lichen Beratungspraxis präventiven Inhalten zugeordnet werden (Röhrle 2004).

Beratungen, Schulungen oder Kursen zu Themenbereichen der Gesundheitsförderung und Primärprävention kommen somit in der ärztlichen Praxis untergeordnete Rollen zu (Ahrens, Wöllenstein 2005; Amhof 2006; Dierks 2003, Kunstmann 2005a; Wasem 1999) . Die zeitlich begrenzten und eingeschränkten Gesprächszeiten für Patienten werden Rationierungspraktiken und Personaleinsparungen angelastet, die wiederum als Folge einer unzureichend vergüteten „sprechenden Medizin“ betrachtet werden (Dierks et al. 2003; SVR 2003). Aber auch die wenig präventivmedizinisch bzw. kommunikativ ausgerichteten Aus-, Fort- und Weiterbildungen der Ärzte können Gründe für den patientenseitig empfundenen Mangel an Zuwendung und Aufklärung durch Ärzte, insbesondere hinsichtlich präventiver Themen, liefern (Amhof 2006; Kunstmann 2005a; Walter, Schwartz 2003b). Ein weiterer Aspekt, der die Beziehung zwischen Ärzten und Patienten trübt, ist die Befürchtung, dass die Interessen der prak­tisch tätigen Ärzte nicht immer denen der Patienten entsprechen. Solche Fälle treten beispielsweise dann ein, wenn Ärzte ihren Patienten selbst finanzierte Zusatz­leistungen (so genannte Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL)) anbieten oder Patienten eine fehlerhafte ärztliche Behandlung vermuten. Somit suchen Nutzer an anderen Stellen im Gesundheitswesen nach Möglichkeiten, außerhalb der medizinischen Versorgung informiert und beraten zu werden (Dierks, Schwartz 2001; Ewers et al. 2006; Kaltenborn 2001; Maienborn 2001; Schaeffer, Dierks 2006).

2.2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern

Als Reaktion auf das eingeschränkte Vertrauensverhältnis zwischen Bürgern, Versicherten sowie Patienten und den praktisch tätigen Ärzten haben die Institutionen der ärztlichen Selbstverwaltung eigene Voraussetzungen geschaffen, Patienten zu informieren und zu beraten (Behnke et al. 2001; Schaeffer, Dierks 2006). Als ein ärztliches Selbstverwaltungsorgan vertreten die Kassenärztliche Bundesvereinigung sowie die auf Landesebene angesiedelten Kassenärztlichen Vereinigungen die Interessen der Kassenärzte und -psychotherapeuten (Kassenärztliche Bundesvereinigung 2006). Die Bundesärztekammer sowie die 17 landesweit tätigen Ärztekammern[10] dagegen stehen, ebenfalls als Institutionen der ärztlichen Selbst­verwaltung, für die berufspolitischen Interessen aller Ärzte ein. Die Bundesärztekam- mer[11] vermittelt vor allem den Meinungs- und Erfahrungsaustausch zwischen den Ärztekammern, regelt die ärztlichen Berufspflichten bzw. Grundsätze und vertritt die beruflichen Belange der Ärzteschaft auf Bundesebene (Bundesärztekammer 2006a). Eigenen Angaben zufolge entwickelt sie „Perspektiven für eine bürgernahe und verant­wortungsbewusste Gesundheits- und Sozialpolitik“ (Bundesärztekammer 2006b). Den einzelnen Ärztekammern obliegt schwerpunktmäßig die Aufsicht sowie die Aus-, Fort- und Weiterbildung der Ärzte.

In den letzten Jahren verstehen sich die Bundesärztekammer sowie die auf Landesebene tätigen Ärztekammern aber auch als Anwalt von Patienteninteressen.

Sie betrachten die Beratung und Aufklärung von Patienten als eine originär ärztliche Aufgabe, die nicht von Krankenkassen oder anderen Institutionen im Gesundheit­swesen übernommen werden könne (Richter 2000; Rieser 2000). Einem Statement der Ärztekammer Westfalen-Lippe folgend liegt es dabei im Interesse der Ärzte, informierte und zur Kooperation befähigte Patienten zu behandeln (Decker 2001; Bundesärztekammer 2006c). Daher haben die Ärztekammern unterschiedliche Angebote zur Information, Beratung und Unterstützung von Patienten etabliert, die Rat­suchenden telefonisch oder als Informationsportal im Internet zur Verfügung stehen und zur Stärkung der Rechte von Patienten beitragen sollen (Kunstmann 2005b; Schaeffer, Dierks 2006). Durch ein „vernünftiges Maß an Aufklärung“ soll die Kompetenz von Patienten gefördert werden, die Informations- und Beratungsangebote dienen aber auch dazu, „dass dem Patienten die Risiken und Grenzen autonomen Handelns bewusst sind“ (Decker 2001, S. 280ff.).

Eine Sichtung der Internetseiten der 17 Ärztekammern zeigt, dass fast alle Kammern einen patientenbezogenen Link auf ihrer Internetseite eingerichtet haben. Dort werden unter dem Hinweis „Patienteninformation“, „Patientenservice“ oder „Bürgerinformation“ unterschiedliche Angebote der Beratung und Information für Patienten bereitgestellt[12] (Schaeffer, Dierks 2006). Ein wichtiger Beratungsschwerpunkt bei den Ärztekammern stellt die Klärung von angezeigten Behandlungsfehlern oder sonstigen Streitigkeiten zwischen Patienten und Ärzten dar. Dafür wurden in allen Ärztekammern Gutachter­kommissionen bzw. Schlichtungsstellen für Patienten eingerichtet (Kunstmann 2005b; Rieser 2000). Im Rahmen dieser Tätigkeit gehen die Landesärztekammern auch ihrer Aufgabe der Berufsaufsicht nach, indem sich Patienten über das Fehlverhalten von Ärzten beschweren und bei den Ärztekammern in Erfahrung bringen können, ob eine Verletzung der Berufspflichten vorliegt (z.B. Ärztekammer Niedersachsen 2006).

Weiterhin bieten viele Ärztekammern Bürgern und Patienten Beratungs- bzw. Informationsmöglichkeiten zur Qualifikation sowie zum Leistungsspektrum von Ärzten bzw. stationären und ambulanten Versorgungsangeboten an und sind bei der Suche nach geeigneten Ansprechpartnern behilflich. Dazu kooperieren sie zum Teil mit den Kassenärztlichen Vereinigungen oder anderen Institutionen des Gesundheitswesens. Patienten können die speziellen Arztauskunftssysteme über eine Suchmaschine im Internet in Anspruch nehmen oder telefonisch anfragen (Maienborn 2001; Richter 2000) .

Über diese Beschwerde- und Versorgungsinformationen hinaus werden von der Bundesärztekammer sowie den landesweit tätigen Ärztekammern „auch ganz praktische Tipps zur gesunden Lebensführung und Informationen über ausgewählte Krankheitsbilder (...) für die Bevölkerung bereitgestellt“ (Bundesärztekammer 2006c). Das Internetportal „Patienten-Informationsdienst“ des Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (ÄZQ), eine gemeinsame Einrichtung von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Bundesvereinigung, hilft Patienten und ihren Angehörigen bei der Suche nach qualitativ hochwertigen Gesundheitsinformationen, etwa indem es auf qualitätsgeprüfte Gesundheitsinformationen im Internet hinweist (Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin 2006). Knapp die Hälfte der Ärztekammern bietet ratsuchenden Bürgern und Patienten die Möglichkeit, mit gesundheitsbezogenen Themen, z.B. zu medizinischen Krankheits- oder Behandlungsfragen, telefonisch vorstellig zu werden. Tabelle 1 zeigt die verschiedenen telefonischen Informations- und Beratungsmöglich­keiten der 17 Ärztekammern, wie sie den Internetseiten entnommen werden können.

Tabelle 1: Telefonische Patientenberatungs- bzw. -informationsangebote der 17 Ärzte­kammern

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung: KV = Kassenärztliche Vereinigung. Auch die Ärztekammern mit fehlender Angabe einer tele­fonischen Patientenberatung bzw. -information können von Patienten telefonisch kontaktiert werden, benennen jedoch auf ihrer Internetseite keine eigene telefonische Informations- bzw. Beratungs­möglichkeit.

Tabelle 1 zeigt, dass einzelne Ärztekammern keine telefonischen Patientenberatungs­oder -informationsangebote vorhalten (s. Bayern, Berlin, Hessen, Mecklenburg­Vorpommern, Niedersachsen und Rheinland-Pfalz). Andere beantworten telefonisch nur Fragen zur Arztsuche, zu Krankenkassen oder zu Behandlungsfehlern (s. Baden­Württemberg, Bremen und Thüringen). Sechs Ärztekammern bieten explizit eine gesundheitsbezogene Patientenberatung an, zwei informieren und beraten bei allgemeinen Problemen und Anliegen (s. Brandenburg, Hamburg, Nordrhein, Saarland, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein und Westfalen-Lippe). Insgesamt wird deutlich, dass die Ärztekammern im Rahmen ihrer telefonischen Informations- und Beratungsangebote ganz unterschiedliche Themen bearbeiten, die sie allesamt unter den Begriffen der „Patientenberatung“ bzw. „Bürgerberatung“ subsumieren.

2.2.1.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern

Ein Beispiel für ein Beratungs- und Informationsangebot von Ärztekammern stellt die Bürgerberatung und -information der Ärztekammer Westfalen-Lippe dar, die in Kooperation mit der dortigen Kassenärztlichen Vereinigung bereits seit 1998 angeboten wird (Kunstmann 2005b). Dort können Bürger Informationen aus dem Internet oder bei einem Servicetelefon einholen. Als Ansprechpartner stehen Ärzte und Sachbearbeiter zur Verfügung, die Auskünfte zu Strukturdaten, wie z.B. der Qualifikation von Ärzten, geben und zu verschiedenen medizinischen Sachthemen sowie schulmedizinischen bzw. komplementären Therapiemöglichkeiten informieren und beraten (Ärztekammer Westfalen-Lippe, Kassenärztliche Vereinigung Westfalen­Lippe 2005; Rieser 2000). Ziel dieser Bürgerberatung ist es, Informationen allgemein und patientengerecht zu erläutern, Nutzer des Gesundheitswesens bei der Be­schaffung sowie beim Umgang mit medizinischen Informationen zu unterstützen und sie bei ihrer Entscheidungsfindung zu begleiten. In Einzelfällen, beispielsweise bei seltenen Erkrankungen oder bei komplexen medizinischen Fragestellungen, recher­chieren die Berater Informationen in medizinischen Datenbanken, bei Bedarf wird auch Informationsmaterial, z.B. zu bestimmten Krankheitsbildern oder zur Gesundheits­vorsorge, versandt (Maienborn 2001).

Patienten und Bürger nehmen das Beratungs- und Informationsangebot der Ärztekammer gut an: In einem Zeitraum von eineinhalb Jahren gingen bei der Bürgerberatung der Ärztekammer Westfalen-Lippe rund 3.000 zumeist telefonische Anfragen, auch von Medizinern oder Krankenkassenmitarbeitern, ein (Maienborn 2001) . Viele Anfragende kontaktierten die Bürgerberatung wegen der Suche nach qualifizierten Ärzten oder anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens. Zudem fragten die Nutzer zu gesundheitsbezogenen Themen, wie z.B. zu diagnostischen und therapeutischen Verfahren oder zu Medikamenten, an (Maienborn 2001).

Die Mitarbeiter der Ärztekammern, die eine Beratung bzw. Informationsvermittlung für Patienten anbieten, weisen darauf hin, dass das Angebot als Ergänzung für einen Arztbesuch gedacht ist. Sie verdeutlichen, dass die medizinischen Informationen bzw. die Beratung keinen Arztbesuch im individuellen Krankheitsfall ersetzen könne und somit nicht in das Behandlungsmonopol der Ärzte eingreife (Ärztekammer Westfalen­Lippe, Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe 2005; Firnkorn 2002; Maienborn 2001).

2.2.2 Patientenberatung und -information durch Kostenträger am Beispiel der gesetzlichen Krankenkassen

2.2.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei gesetzlichen Krankenkassen

„Souveräne Patienten brauchen Informationen, damit sie ihren Teil zum Heilerfolg beitragen können“ (AOK-Bundesverband 2003, S. 26). Diesem Grundsatz folgend haben die gesetzlichen Krankenkassen Angebote eingerichtet, um ihre Versicherten zu informieren und sie mithilfe von Beratungs- und Schulungsangeboten zu betreuen. Dabei wird die Beratung und Betreuung der Versicherten in gesundheitlichen Belangen, z.B. dem Leistungsgeschehen oder der Leistungsinanspruchnahme, gar als „integrale Aufgabe der Krankenkassen“ betrachtet (Behnke et al. 2001, S. 58).

Die Information und Beratung der Versicherten durch die gesetzlichen Krankenkassen ist im SGB V geregelt. Dieses überträgt der Krankenversicherung als Solidar- gemeinschaft die Aufgabe, „die Gesundheit der Versicherten zu erhalten, wiederher­zustellen oder ihren Gesundheitszustand zu bessern“ (§ 1, Satz 1, SGB V)[13]. In diesem Zusammenhang obliegt den gesetzlichen Krankenkassen die Aufgabe, den Versicherten „durch Aufklärung, Beratung und Leistungen zu helfen“ (§ 1, Satz 3, SGB V). Auch die Versicherten selber sollen tätig werden, indem sie durch „aktive Mitwirkung an Krankenbehandlung und Rehabilitation dazu beitragen, den Eintritt von Krankheit und Behinderung zu vermeiden und ihre Folgen zu überwinden“ (§ 1, Satz 2, SGB V).

Erklärte Ziele der Beratungs-, Informations- und Schulungsangebote der gesetzlichen Krankenkassen liegen darin, die Kompetenz und Autonomie der Patienten zu fördern und sie in ihrer Gesundheit und Eigenverantwortung zu unterstützen. Diese Autonomie wiederum soll dazu beitragen, dass Versicherte Therapieentscheidungen abwägen, eigene Bedürfnisse und Fähigkeiten in den Behandlungsprozess einbringen und aktiv an der Erhaltung und Wiederherstellung ihrer Gesundheit mitwirken können (Ahrens, Wöllenstein 2005; Eßer 2001a; Eßer 2001b; Schümann 2004; Wöllenstein 2004). Von informierten und eigenverantwortlich sowie kompetent handelnden Versicherten bzw. Patienten versprechen sich die gesetzlichen Krankenkassen vor allem eine gesundheitsbewusstere Lebensführung sowie, in der Folge, bessere Gesundheitschancen und gesundheitliche Ergebnisse (Ahrens, Wöllenstein 2005).

Somit spielen auch ökonomische Interessen sowie Marketinginteressen eine Rolle für die angebotene Patienteninformation und -beratung durch die gesetzlichen Krankenkassen (Hauss 2006; Schaeffer, Dierks 2006). Durch entscheidungsbeteiligte, kompetente und informierte Versicherte erhoffen sich die Kassen eine Einsparung überflüssiger Leistungen, da die Patienten in die Lage versetzt werden, kostenbewusst über die Erforderlichkeit von Leistungen zu entscheiden und qualitätsgesicherte Leistungsangebote einzufordern (Ahrens, Wöllenstein 2005; Richter 2000; Schümann 2004). Zudem positioniert sich jede Krankenkasse durch ihre Beratungs- und Informationsangebote im Wettbewerb: Die Serviceangebote können die Zufriedenheit der Kunden erhöhen und zu einer verstärkten Kundenbindung beitragen (Ahrens, Wöl- lenstein 2005; Öko-Test 2005; Schümann 2004).

Dass die gesetzlich Versicherten selber ein Engagement ihrer Kassen im Bereich der gesundheitsbezogenen Beratung und -information wünschen, zeigen die Ergebnisse diverser Befragungen. So erwartet jeder fünfte Versicherte von der eigenen Krankenkasse eine umfassende Aufklärung in Gesundheitsfragen, ein weitaus größerer Anteil der Versicherten erhofft sich ein verstärktes Engagement der Kassen hinsichtlich der Information und Aufklärung (Wasem 1999; Zok 1999).

Derzeit halten mehr als 350 gesetzliche Krankenkassen bundesweit Informations-, Schulungs- und Beratungsangebote für ihre Versicherten bereit (Wöllenstein 2004). Neben sozialversicherungsrechtlichen Fragen, z.B. zur Mitgliedschaft oder zu Kostenübernahmeregelungen, werden auch Informationen über Leistungsangebote im Gesundheitswesen weitergegeben sowie chronisch kranke Versicherte im Rahmen von strukturierten Behandlungsprogrammen (so genannte Disease Management Pro­gramme (DMP)) individuell betreut und zu Krankheitsbildern und Behandlungswegen beraten. Eine weitere Aufgabe, welche die Krankenkassen als eine ihrer Kernkompetenzen betrachten, basiert auf einer Kann-Vorschrift des § 66 SGB V und liegt in der Unterstützung der Versicherten beim weiteren Vorgehen nach einem Behandlungsfehler[14] (Ahrens, Wöllenstein 2005; Dierks et al. 2006c; Wöllenstein 2004). Zudem finanzieren die Krankenkassen, basierend auf dem § 20 im SGB V, Maßnahmen im Bereich der primären Prävention, die Angebote der Gesundheitserziehung sowie der Gesundheitsaufklärung und -beratung ermöglichen sollen. Sie dienen aber insbesondere der Verminderung sozial bedingter Ungleichheiten von Gesundheitschancen (z.B. Brinkmann-Göbel 2001).

Darüber hinaus haben fast alle gesetzlichen Krankenkassen Informations- und Beratungsmöglichkeiten zu medizinischen Gesundheitsthemen für ihre Versicherten etabliert (AOK-Bundesverband 2003; Dierks 2001; Schümann 2004). Hier können Versicherte gesundheitliche Informationen zu sämtlichen medizinischen Themen oder Hinweise zu weiteren Informations- und Beratungsmöglichkeiten einholen sowie sich bei schwereren Erkrankungen indikationsspezifisch beraten lassen (Ahrens, Wöllenstein 2005; Wöllenstein 2004). Die Informations- und Beratungsangebote können im Vorfeld einer ärztlichen Beratung genutzt werden und somit als Grundlage für die Vor- oder auch Nachbereitung eines Arztgespräches dienen (Mühlbacher et al. 2001; Rieser 2001). Mit dem Angebot medizinischer Gesundheitsinformation und - beratung ist die explizite Erwartung verknüpft, zur Steuerung des Gesundheits- und Inanspruchnahmeverhaltens von Versicherten, etwa durch gesundheitsbewusstere Verhaltensweisen oder kompetentere Behandlungsentscheidungen, beitragen zu können (Hauss 2006; Schümann 2004). Dazu sollen unter anderem auch Informationen zum Für und Wider von Behandlungsoptionen beitragen (Ahrens 1999).

Die Krankenkassen setzen unterschiedliche Medien ein, um ihre Versicherten zu informieren und zu beraten. Neben der Versendung von Mitgliederzeitschriften oder anderen schriftlichen Mitteilungen stellt das Internet ein wichtiges Informationsmedium der Kassen dar. Den eigenen Versicherten stehen in den Internetportalen detaillierte Informationen zu verschiedenen Themen rund um die Gesundheit zur Verfügung, wobei Experten bemängeln, dass die Informationen sich thematisch häufig über­schneiden und nur wenige Kassen ein wirklich umfassendes Spektrum von gesundheitsbezogenen Informationen, z.B. zu Krankheiten, diagnostischen Maßnahmen und Therapien, anbieten (Dierks 2001). Für die persönliche Informations­vermittlung und Beratung können die Krankenkassen von ihren Versicherten telefo­nisch, beispielsweise über Hotlines oder Servicenummern, kontaktiert werden.

2.2.2.2 Patienten beratung und -information bei Hotlines bzw. Call-Centern der gesetzlichen Krankenkassen

Seit etwa fünf Jahren bieten viele gesetzliche Krankenkassen verstärkt eine telefonische Beratung und Information für Fragen rund um das Thema Gesundheit an, beispielsweise in Form so genannter „Gesundheitshotlines“, „Gesundheitstelefone“, „Mediphones“ oder „Medilines“. Dazu haben die Krankenkassen zum Teil eigene Beratungsmöglichkeiten eingerichtet, viele Hotlines bzw. Call-Center werden aber von externen Dienstleistern betrieben (Hauss 2006; Schümann 2004; Stiftung Warentest 2002; Wöllenstein 2004). Der Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen begrüßte die Einrichtung von Call-Centern, die zu allen Gesundheitsfragen qualifizierte und verständliche Informationen vorhalten. Im Gutachten aus dem Jahr 2003 wies er auf die zunehmende Bedeutung dieser Angebote für eine zeitgemäße Gesundheitsversorgung hin und bezeichnete sie als „einen wichtigen Beitrag zu der vom Rat geforderten Nutzerqualifizierung“ (ebd. 2003, S. 48). Insbesondere versprach man sich durch die Einrichtung niedrigschwelliger und interaktiver Call-Center wichtige Impulse hinsichtlich präventiver Verhaltensweisen der Nutzer, eine Vermeidung überflüssiger Arztbesuche sowie eine rationalere Nutzung des Versorgungssystems (SVR 2003). Infolgedessen wurden unterschiedliche Angebote etabliert.

Einigen Call-Centern, die im Auftrag gesetzlicher Krankenkassen tätig sind, obliegt die Betreuung von chronisch kranken Personen im Rahmen der DMP. Angebote medizinischer Hotlines bzw. Call-Center stehen aber auch allen Versicherten einer Krankenkasse für medizinische Anfragen zur Verfügung. Dort können sich die Krankenkassenversicherten zu gesundheits- und krankheitsbezogenen sowie zu präventiven Themen informieren. Sie geben auch Auskunft zu Krankheitsursachen, möglichen Diagnose- sowie Therapieverfahren, sollen jedoch keine Konkurrenz zur ärztlichen Versorgung darstellen (Rieser 2001). Die Telefonate sind, bis auf die anfallenden Telefonkosten bei zumeist etwas teureren Hotline-Nummern, kostenlos (Ahrens, Wöllenstein 2005; Behnke et al. 2001; Clade 2004; Hakimi 2002; Schaeffer, Dierks 2006; Stiftung Warentest 2002; Wöllenstein 2004).

Tabelle 2 zeigt die Aufgaben und das Themenspektrum der Informationen und Beratung in den Call-Centern der gesetzlichen Krankenkassen.

Tabelle 2: Aufgaben und Themenbereiche der Call-Center der gesetzlichen Krankenkassen (nach Hauss 2006)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Allgemeine Beratung zur Prävention Allgemeine Beratung in medizinischen Fragen Beratung während und nach Behandlungen Beratung zu alternativen Heilmethoden

Zweitmeinung bei operativen bzw. vorgeschlagenen Behandlungen Beratung zur ambulanten und stationären Versorgung Arbeitsmedizinische Beratung und Beratung zur Arbeitsumwelt Auskunft und Suchdienste (z.B. Ärzte, Krankenhäuser) und Vereinbarung von Terminen Laut Clade (2004) sind medizinische Call-Center bzw. Hotlines der Krankenkassen fast flächendeckend in Deutschland, auch von kleineren Krankenkassen, eingerichtet worden (s.a. Behnke et al. 2001). Die individuellen telefonischen Informations- und Beratungsmöglichkeiten stehen den Versicherten einer Krankenkasse häufig rund um die Uhr, zumeist aber von früh morgens bis spät abends zur Verfügung (z.B. Barmer Ersatzkasse 2006; Techniker Krankenkasse 2005). Die beauftragten externen Dienst­leister der medizinischen Beratung, die insbesondere im Auftrag großer gesetzlicher Krankenkassen arbeiten, sind private Firmen, wie z.B. MD Medicus GmbH oder Medvantis. Sie nehmen, wie im Fall von Medvantis, ca. eine Million Anrufe pro Jahr für insgesamt neun Krankenkassen entgegen (Ärztezeitung 2003). Der wohl führende externe gewerbliche Anbieter für medizinische Beratungsleistungen im Auftrag von Krankenkassen ist die Firma GesundheitsScout24, die auf dem Markt für internet- und telefongestützte Patienteninformationssysteme einen Anteil von 50 Prozent hält und ebenfalls für mehrere Krankenkassen tätig ist[15] (Bühler 2003; Clade 2004, Hakimi 2002; Schümann 2004; Stiftung Warentest 2002).

Bei den Call-Centern bzw. Hotlines werden die Anfragen der Ratsuchenden von Ärzten und Fachärzten sowie anderen Mitarbeitern aus dem Gesundheitsbereich bearbeitet. Dabei sind in den großen Call-Centern in vielen Fällen mehr als 50 Mitarbeiter tätig. Allerdings wird bemängelt, dass eine Besetzung der Call-Center mit ärztlichem Personal nicht immer gegeben und aufgrund von Einsparungen in den letzten Jahren gesunken ist (Ärztezeitung 2003; Clade 2004; Eßer 2001a; Hauss 2006).

2.2.2.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information von gesetzlichen Krankenkassen

Pro Tag gehen zwischen 100 und mehreren 1000 Anfragen von Patienten und ihren Angehörigen bei den Call-Centern bzw. telefonischen Hotlines der Krankenkassen ein, die Beratungshotline „Greenline“ der Barmer Ersatzkasse z.B. erhält täglich durchschnittlich 3.600 Anrufe (Hauss 2006; Stiftung Warentest 2002). Bei einigen Angeboten, wie z.B. dem Call-Center „Clarimedis“ der AOK Rheinland, sind steigende Tendenzen in der Nutzerfrequenz zu verzeichnen (Ärztezeitung 2006). Laut Marstedt (2003) nimmt bisher aber nur ein geringer Teil der Versicherten, ca. zwei bis vier Prozent, die Beratungsleistungen der medizinischen Hotlines bzw. Call-Center in An­spruch (s.a. Hakimi 2002; Hauss 2006). Voraussetzung für den Erhalt von Informationen oder einer Beratung bei Call-Centern bzw. Hotlines der Krankenkassen ist die Angabe persönlicher Daten der Versicherten, beispielsweise in Form des Na­mens, Geburtsdatums und/oder der Versichertennummer (Schümann 2004; Stiftung Warentest 2002).

Ein Großteil der Anrufer bei den Call-Centern informiert sich über allgemeine Fragen zur Krankheitsentstehung, zu Diagnoseverfahren oder zu Behandlungsmethoden oder lässt sich zu IGe-Leistungen beraten (Ahrens, Wöllenstein 2005; Dierks et al. 2006c; Rieser 2001; Schwarz et al. 2001). Dabei fragen die Versicherten Vor- und Nachteile von Behandlungsmethoden nach, möchten Therapiealternativen in Erfahrung bringen oder bitten um eine verständliche Erläuterung medizinischer Inhalte und Zusammen­hänge (AOK-Bundesverband 2003; Rieser 2001). Bei Bedarf verweisen die Mitarbeiter der Call-Center auf andere zuständige Institutionen der gesundheitlichen Versorgung (Dierks et al. 2003; Hauss 2006).

Der Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen fordert die Bereitstellung von verständlichen, aktuellen, möglichst evidenzbasierten und von kommerziellen Interessen unabhängigen Informationen in den Call-Centern (ebd. 2003). Obwohl Kriterien, Verfahren und Ergebnisse zur Qualitätssicherung gegenüber Nutzern transparent gemacht werden sollen (SVR 2003), bemängelt Wöllenstein (2004), dass bisher nur wenige Kassen das Thema der Qualitätssicherung in den Call­Centern bearbeitet haben. Einige Call-Center bzw. Beratungshotlines berichten jedoch von Maßnahmen, die der Sicherstellung und Verbesserung der angebotenen Informations- und Beratungsleistungen dienen (Hauss 2006). Beispielsweise zeichnen manche Einrichtungen technische Gesprächsdaten zur Erreichbarkeit oder Wartezeit auf oder hören Beratungsgespräche mit. Dabei wird betont, dass die eigentlichen Beratungsdaten an die Kassen selbst nur in anonymisierter Form weitergeleitet wer­den. Zur kommunikativen und fachlichen Schulung nehmen die Berater in den Call­Centern an umfassenden Aus- und Weiterbildungsprogrammen sowie gesprächsbe­gleitenden Coachings teil (Bühler 2003). Den Mitarbeitern stehen zur Beantwortung der Anfragen medizinische Datenbanken zur Verfügung, in manchen Call-Centern werden Ratsuchende bei weiterführenden Fragen direkt an zuständige Berater innerhalb der Einrichtung weitergeleitet (Eßer 2001a; Schümann 2004). Nicht erlaubt sind Ferndiagnosen sowie die Vergabe darauf basierender Therapieempfehlungen oder Empfehlungen zu einzelnen medizinischen Dienstleistern (Ahrens, Wöllenstein 2005; Eßer 2001b; Schümann 2004). In der Regel ist es den Mitarbeitern auch untersagt, Aussagen zur Kostenübernahme von Leistungen zu machen (Ahrens, Wöllenstein 2005; Hakimi 2002; Wöllenstein 2004).

Betrachtet man die Beurteilung der Beratungsangebote durch die Nutzer, so zeigt sich eine hohe Zufriedenheit. Die Versicherten heben vor allem die Freundlichkeit der Berater und die Verständlichkeit der erteilten Informationen positiv hervor. Aber auch die als wichtig erachtete Erreichbarkeit der Hotlines bzw. Call-Center wird gelobt (Hauss 2006; Schwarz et al. 2001). Allerdings sehen Nutzer durchaus einen Optimie­rungsbedarf, wenn es um die Vollständigkeit und den Umfang von Informationen geht (Schwarz et al. 2001). Auch Untersuchungsergebnisse externer Qualitätsprüfungen zeigen, dass die Informationsvermittlung und Beratung zu medizinischen Themen in den Call-Centern und Hotlines der Krankenkassen durchaus optimierbar ist. Neben zum Teil unvollständig erteilten Informationen erscheint vor allem die medizinische Kompetenz der Mitarbeiter in den telefonischen Beratungseinrichtungen verbesserungsbedürftig (s. Stiftung Warentest 2002).

2.3 Einrichtungen der „unabhängigen“ Patientenberatung und - information

2.3.1 Patientenberatung und -information durch von Leistungserbringern und Kostenträgern unabhängige Stellen im Gesundheitswesen

„Unabhängige“ Beratungsstellen, an die sich Patienten im Gesundheitswesen wenden können, gelten als neutral und interessenungebunden. Ihre Einrichtungen informieren und beraten unabhängig von den Interessen der Leistungserbringer und Kostenträger und können somit vollständig die Interessen der Bürger, Versicherten und Patienten im Gesundheitswesen vertreten (Behnke et al. 2001; Kranich 2001; Schaeffer, Dierks 2006). Eine solche Interessenvertretung ist Kranichs Ansicht nach notwendig, da Angebote der „abhängigen“ Patientenberatung und -information eigene Ziele verfolgen, die mit dem Ziel der Unterstützung von Patienten konfligieren können. Somit könnten beispielsweise Leistungserbringer und Kostenträger lediglich „nebenbei“ für die Patienteninteressen eintreten (Kranich 2001, S. 38). Die Unabhängigkeit der Beratungsstellen wird sowohl auf der finanziellen als auch auf der organisatorischen und inhaltlichen Ebene gefordert, so dass letztlich eine alleinige Orientierung am Patientenwohl erfolgen soll und kann (Schaeffer, Dierks 2006).

Eine Information, Beratung und Vertretung durch unabhängige Institutionen im Ge­sundheitswesen wird von den Nutzern gewünscht: In einer Bevölkerungsbefragung traute mehr als ein Fünftel der Befragten sowohl Ärzten als auch Krankenkassen nicht zu, dass diese die Nutzerinteressen in der Gesundheitspolitik vertreten, eine Einrichtung von Patientenberatungsstellen auf kommunaler Ebene hielten dagegen drei von vier Befragten für erforderlich (Nolting, Wasem 2002). Die Nutzer des Gesundheitswesens erhoffen sich von unabhängigen Institutionen des Gesundheitswesens eine Unterstützung bei Beschwerden und Behandlungsfehlern, eine Stärkung ihrer Kompetenzen sowie eine Vermittlung unabhängiger Informationen, z.B. über Therapien und Behandlungsmethoden. Auch die Vergabe von Zweitmeinun­gen und die Aufklärung über alternative Behandlungsmethoden sind zentrale ge­wünschte Themenfelder der unabhängigen Patientenberatung (Nolting, Wasem 2002; Seidel, Dierks 2005d). Der Wunsch der Bürger, Versicherten und Patienten nach einer unabhängigen Anlaufstelle überrascht insofern nicht, als dass ihr Verhältnis zu Krankenkassen und Leistungserbringern vor allem aufgrund wachsender struktureller und finanzieller Probleme im Gesundheitswesen nicht immer von Vertrauen geprägt ist (Dierks 2003). Für mögliche Konfliktsituationen zwischen Kassen bzw. Ärzten auf der einen und Nutzern des Gesundheitswesens auf der anderen Seite, z.B. bei abgelehnten oder selbst zu finanzierenden Leistungen, stellen unabhängige Beratungsstellen im Gesundheitswesen wichtige Anlaufstellen dar.

Wichtige Vertreter des unabhängigen institutionalisierten Beratungssektors sind die 16 bundesweit agierenden Verbraucherzentralen mit ihren zahlreichen regionalen Beratungsstellen, die zusammen mit anderen Verbraucherverbänden unter der Dachorganisation des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände e.V. zusammengeschlossen sind (Bundesverband der Ver­braucherzentralen und Verbraucherverbände e.V. 2006). Im Bereich der Patienten­beratung besitzen die Verbraucherzentralen langjährige Erfahrungen, hier können sich Ratsuchende zu einem breiten Themenspektrum rund um gesundheitliche Fragen und Probleme, z.B. im Hinblick auf Produkte, Anbieter und Institutionen des Gesundheits­wesens, informieren. Insbesondere beraten die Verbraucherzentralen auch zu sozial- und versicherungsrechtlichen Aspekten des Gesundheitsversorgungssystems und unterstützen bei Konflikten mit Ärzten bzw. Krankenkassen oder bei vermuteten Behandlungsfehlern (Dierks et al. 2006c; Nink 2001; Schaeffer, Dierks 2006; Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen 2006).

Auch die PatientInnenstellen, die aus der Gesundheitsbewegung entstanden sind und sich Ende der 1980er Jahre zur Bundesarbeitsgemeinschaft der PatientInnenstellen und -initiativen (BAGP) zusammengeschlossen haben, werden den unabhängigen Beratungseinrichtungen zugeordnet. Ihre Schwerpunkte liegen in der Patienteninformation und -beratung, sie un-terstützen Patienten bei Beschwerden und vertreten darüber hinaus, auch politisch, ihre Interessen, z.B. durch eine Beteiligung im Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA). Die einzelnen Stellen werden von gemeinnützigen Vereinen getragen (Bundesarbeitsgemeinschaft der PatientInnenstellen und -initiativen 2006; Bundesministerium für Gesundheit und So­ziale Sicherung 2005; Dierks et al. 2006c; Schaeffer, Dierks 2006).

Auch die Selbsthilfe wird als glaubwürdige Quelle für Gesundheitsinformationen betrachtet und stellt somit ebenfalls eine wichtige, von einzelnen Kostenträgern und Leistungserbringern unabhängige Beratungsinstanz dar (Dierks 2003). Die über 70.000 existierenden Selbsthilfegruppen sind zumeist in Organisationen bzw. Verbänden zusammengeschlossen und vermitteln unter anderem Informationen zu gesundheits­und krankheitsbezogenen Themen (Dierks et al. 2000; Schaeffer, Dierks 2006). Ihre Interessen werden durch die drei Spitzenorganisationen der Bundesarbeitsgemeinschaft Hilfe für Behinderte e.V. (BAGH), des Deutschen Paritätischen Wohlfahrtsverbands e.V. (DPWV) und der Deutschen Arbeitsgemein­schaft Selbsthilfegruppen e.V. (DAG SHG) wahrgenommen (Hundertmark-Mayser, Möller 2004). Selbsthilfegruppen und -organisationen, die sich die Prävention oder Rehabilitation von Versicherten zum Ziel gesetzt haben, können finanzielle Unterstützung durch Krankenkassen, basierend auf dem § 20 im SGB V, erhalten. Kritisch im Zusammenhang mit der Unabhängigkeit der Selbsthilfe muss allerdings ihre partielle finanzielle Förderung durch Gelder der pharmazeutischen Industrie bzw. anderer kommerzieller Anbieter im Gesundheitswesen betrachtet werden (Die Zeit 2005; Firnkorn 2002).

Wegen ihrer vielfältigen Trägerschaft können auch Beratungsangebote wie die Patientenberatungsstelle in Bremen als unabhängig betrachtet werden. Sie wird von mehreren verschiedenen Trägern finanziert, unter anderem von der dortigen Ärztekammer und einigen Krankenkassen. Allerdings widersprechen einige Akteure im Gesundheitswesen der Unabhängigkeit solcher Patientenberatungs- und - Unterstützungsangebote, die durch Leistungserbringer und/oder Kostenträger finanziert werden. Auch wenn darüber hinaus noch andere Träger zur Finanzierung der Angebote beitragen, wird an einer ausreichenden Vertretung von Patienteninteressen durch diese Einrichtungen gezweifelt (s. Kranich 2001).

Insbesondere die Einführung des § 65b SGB V im Zuge der Gesundheitsreform im Jahr 2000 stärkte den Bereich der unabhängigen Patientenberatung und schuf gemeinsame finanzielle und strukturelle Rahmenbedingungen (z.B. Schaeffer et al. 2005). Das Gesetz verpflichtete die Spitzenverbände der Krankenkassen (SpiK), „Einrichtungen zur Verbraucher- und Patientenberatung, die sich die gesundheitliche Information, Beratung und Aufklärung von Versicherten zum Ziel gesetzt haben“, mit jährlich ca. fünf Mio. Euro modellhaft zu fördern (§ 65b, Satz 1, SGB V). Grundlegend für die finanzielle Förderung von Institutionen war der Nachweis über ihre Unabhängigkeit, also die weisungsfreie Tätigkeit, und ihre Neutralität im Sinne einer nicht einseitigen Vertretung von Interessen und der Gewährleistung objektiver sowie sachlicher Information und Beratung (z.B. Schümann 2004). Einrichtungen, die aus­schließlich Leistungserbringern oder Kostenträgern zuzurechnen waren oder von kom­merziellen Anbietern von Gesundheitsinformationen betrieben wurden, kamen somit als unabhängige Beratungseinrichtungen nach § 65b SGB V nicht in Frage (Dehlinger 2003).

2.3.2 Unabhängige Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V

2.3.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V

30 Modellprojekte wurden drei Jahre lang, von 2001 bis 2004 gefördert, die erste Förderphase umfasste die modellhafte Erprobung und Entwicklung der Projekte an ca. 90 regionalen Standorten. Von 2004 an erfolgte eine einjährige Verlängerungsphase bis Mitte des Jahres 2005, in der 23 der in der ersten Phase geförderten Projekte eine finanzielle Verlängerung erhielten (s. Dierks et al. 2006a; Schaeffer, Dierks 2006; Schaeffer et al. 2005)[16].

Die Projekte ließen sich den drei Handlungsfeldern

1. der persönlichen bzw. telefonischen (so genannten personalkommunikativen) Beratung und Informationsvermittlung zu gesundheits- und gesundheitssystembezogenen Fragen sowie zu rechtlichen und finanziellen Aspekten der Gesundheitsversorgung (2001­2004: 15 Projekte; 2004-2005: 14 Projekte),
2. der virtuellen Kommunikation bzw. Beratung und Information im Internet (2001-2004: sieben Projekte; 2004-2005: vier Projekte) und
3. der Bedarfsermittlung, Qualifizierung und Qualitätsentwicklung[17] (2001-2004: acht Projekte; 2004-2005: fünf Projekte) zuordnen[18].

Die Modellprojekte der beiden ersten Förderphasen zeichneten sich durch eine starke inhaltlich-konzeptionelle und organisatorisch-strukturelle Vielfalt aus. Die Projekte waren in unterschiedlichen Trägerschaften von Institutionen, die entweder seit längerer Zeit auf dem Gebiet der Beratung agierten oder neu gegründet worden waren. Darunter fanden sich z.B. Patientenunterstützungsstellen, Verbraucherzentralen, Ein­richtungen der Selbsthilfe und Wohlfahrtsverbände, aber auch netzwerkartig strukturierte Träger (Dierks et al. 2006b; Schaeffer et al. 2005). Die Modellprojekte agierten in unterschiedlichen Reichweiten auf der regionalen, landesweiten oder bundesweiten Ebene.

Betrachtet man lediglich die Projekte, die Ratsuchende persönlich bzw. telefonisch informierten und berieten, so lassen sich die so genannten themenspezifischen Modellprojekte von den inhaltlich generalistisch ausgerichteten Modellprojekten abgrenzen. Die Beratungsinhalte der themenspezifischen Modellprojekte variierten stark. Je nach inhaltlichem Schwerpunktthema wurden hauptsächlich Informationen und Beratungen zum jeweiligen Themenbereich, z.B. zu Essstörungen bzw. anderen psychischen Problemen oder zu Arzneimittelfragen, erteilt. Homogener und somit vergleichbarer fielen die Beratungsinhalte der generalistisch ausgerichteten Beratungsstellen aus. Sie bearbeiteten Anfragen von Bürgern, Versicherten und Patienten zu Gesundheits- und Krankheitsthemen, zur Struktur des gesundheitlichen Versorgungssystems sowie zu dort auftauchenden Problemen, wie z.B. im Fall vermu­teter Behandlungsfehler (Schaeffer et al. 2005). In der letzten Förderphase bis 2005 wurden neun dieser generalistisch ausgerichteten Modellprojekte, die eine persönliche bzw. telefonische Beratung vorhielten, finanziell gefördert. Ihre Träger und Beratungs­aufgaben sind in Tabelle 3 dargestellt.

Tabelle 3: Träger und Beratungsaufgaben der generalistisch ausgerichteten, personal­kommunikativen Beratungsstellen der unabhängigen Verbraucher- und Patienten bera­tung nach § 65b SGB V in der zweiten Förderphase 2004-2005 (s. Schaeffer et al. 2005)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anmerkung: Die Großbuchstaben hinter den Namen der Modellprojekte stellen projektinterne Kürzel dar, wobei der Großbuchstabe A für Modellprojekte mit genuinen Beratungsaufgaben steht, der Groß­buchstabe C Projekte bezeichnet, die Beratung und Informationsvermittlung zusätzlich zur Aufgabe der Qualitätsentwicklung durchführten.

Die Einführung unabhängiger Beratungseinrichtungen sollte dazu beitragen, Versor­gungsdefizite im Gesundheitssystem zu beseitigen und Angebotslücken bei Beratungs­und Informationsangeboten zu schließen. Die Mitarbeiter der unabhängigen Beratungs­und Informationsangebote wollten Ratsuchenden bei Fragen und Schwierigkeiten in der Gesundheitsversorgung helfen, Angebote und Strukturen der Gesundheits­versorgung transparent machen und als Wegweiser fungieren. Auch die anwaltschaft- liche Interessenvertretung (so genannte „advocacy“), insbesondere für schwer erkrankte oder belastete Personen, sowie die Unterstützung bei Problem- und Konfliktsituationen in Form von Beschwerdemanagement und Vermittlung gehörten zu den zentralen Aufgaben der unabhängigen Beratungseinrichtungen (z.B. Dierks et al. 2006b; Schaeffer, Dierks 2006).

Ein besonderes Anliegen der Mitarbeiter in den unabhängigen Beratungsstellen betraf die individuelle Förderung und Stärkung der Selbstbestimmung und Kompetenz von Nutzern im Gesundheitswesen (Dierks et al. 2006b). Es sollten Wissensdefizite im Umgang mit gesundheitlichen Problemen behoben und Bewältigungskompetenzen im Umgang mit gesundheitlichen Problemen sowie mit Therapie- und Versorgungsent­scheidungen verbessert werden (Schaeffer, Dierks 2006). Mit diesem Ziel eng verbunden war das Konzept des Empowerments, das die Fähigkeit von Menschen zur eigenen Gestaltung ihrer Lebensumwelt und Gesundheit zu fördern beabsichtigt (Stark 2004). In der gesundheitlichen Versorgung soll das Empowerment von Patienten, Versicherten und Bürgern dazu beitragen, ihre Position zu stärken und ihnen ein höheres Maß an Selbstbestimmung zu ermöglichen (Dierks 2001; Schaeffer et al. 2005; Schümann 2004).

2.3.2.2 Erfahrungen mit Angeboten der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V

Die Ergebnisse der wissenschaftlichen Begleitforschung, die in der ersten und zweiten Förderphase der Modellprojekte bis 2005 evaluativ tätig war, zeigen, dass Beratung in den unabhängigen Stellen vor allem „Hilfe zur Selbsthilfe“ bedeutete, so dass Ratsuchende befähigt wurden, eigene Probleme selbständig anzugehen (Seidel et al. 2005, S. 402). Die Ergebnisse verdeutlichen auch, dass Berater solche Personen, die gezielte Hilfe benötigten, mit konkreten Maßnahmen unterstützten (Dierks et al. 2006b).

Die Zufriedenheit der Ratsuchenden mit den Beratungsangeboten und Kompetenzen der Berater bei den personalkommunikativen Beratungsstellen war zu beiden Befragungszeitpunkten in den Jahren 2003 und 2005 hoch, variierte allerdings je nach Einrichtung, Beratungsstand und -anliegen. Ein Großteil der Nutzer gab an, hilfreiche Informationen bzw. Auskünfte in der Beratung erhalten zu haben (Dierks et al. 2006b; Seidel, Dierks 2005b).

Diverse Dokumentationen des Anfrageaufkommens und des Verlaufs der durchge­führten Beratungen verdeutlichen das Beratungsspektrum in den unabhängigen Bera­tungsstellen: Am häufigsten wurden Informationen zu gesundheitsbezogenen Themen, beispielsweise zu Erkrankungen, möglichen Behandlungen oder zur Prävention, vergeben oder eine Beratung zu diesen Themen durchgeführt, überwiegend nutzten die Ratsuchenden dabei das Telefon als Kontaktmedium (Dierks et al. 2006b). Um gesundheitsbezogene Anfragen beantworten zu können, griffen die Berater zumeist auf die eigene Fachkompetenz zurück, nutzten aber zudem, wenn auch etwas seltener, qualitätsgesicherte Quellen, z.B. in Form von evidenzbasierten und leitlinien­bezogenen Informationen (Seidel, Dierks 2005a; Seidel, Dierks 2005c). Zudem pflegten und entwickelten sie eigene Datenbanken.

Zur weiteren Sicherung einer qualitativ hochwertigen Informationsvermittlung und Beratung wurden in den Einrichtungen zumeist Berater mit unterschiedlichen akademischen Qualifikationen, einer langjährigen Berufserfahrung im Bereich der Patientenberatung sowie diversen Zusatzqualifikationen beschäftigt. Aufgrund der Vielfalt der angebotenen Beratungsthemen war dabei auch ein breites Fachwissen erforderlich (Seidel et al. 2005). Die Mitarbeiter der Modellprojekte nahmen kontinuierlich an Fort- und Weiterbildungen teil.

Im Abschlussbericht der dreijährigen ersten Förderphase wurde allerdings kritisiert, dass die von vielen Modellprojekten selbst als zentral erachtete Niedrigschwelligkeit ihrer Angebote nur zum Teil gegeben war. Teilweise bedingt durch personelle und finanzielle Einschränkungen erschienen insbesondere die Öffnungszeiten, aber auch die Auffindbarkeit einzelner Projekte verbesserungsbedürftig (z.B. Schaeffer, Dierks 2006; Schaeffer et al. 2005). Schaeffer und Dierks (2006) konstatieren zudem die bisher zu wenig interdisziplinär ausgerichtete Qualifikation der Berater in den Modellprojekten der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V und eine zu geringe Schwerpunktsetzung auf Interventions- bzw. Beratungskompetenzen. Den Autorinnen zufolge fehlen zentrale Strukturen, die sich beispielsweise der Zusammenstellung qualitativ hochwertiger Informationen anneh­men, so dass den einzelnen Beratungsstellen mehr Zeit für das eigentliche „Kerngeschäft“ der Beratung und Informationsvermittlung bleibt[20] (s. Schaeffer, Dierks 2006).

[...]


[1] Aus Gründen der Lesbarkeit werden in der vorliegenden Arbeit sämtliche Bezeichnungen und Funktionen in männlicher Form verwendet und schließen selbstverständlich das weibliche Geschlecht ein.

[2] Im Folgenden wird der Begriff der Nutzer im Gesundheitswesen synonym für Bürger, Versicherte und Patienten verwendet, die Zugang zum Gesundheitssystem und seinen Versorgungsleistungen haben und in ihren unterschiedlichen Rollen mit anderen Teilnehmern oder Institutionen des Gesundheitswesens interagieren (z.B. Dierks 2001; Dierks, Schwartz 2003; Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen 2001a).

[3] Seit dem 01.01.2004 ist der Rat umbenannt in „Sachverständigenrat zur Begutachtung der Entwicklung im Gesundheitswesen“.

[4] Die Begriffe „Information“ und „Beratung“ lassen sicht nicht eindeutig voneinander abgrenzen (z.B. Engel et al. 2004). „Information“ meint in erster Linie das Einholen einer Auskunft, wogegen „Beratung“ einen zumeist kurzfristigen Kontakt beschreibt, bei dem Personen eine Unterstützung für die Lösung ihrer Probleme erhalten (Meyers Großes Taschenlexikon 2003; Röhrle 2004; Schaeffer et al. 2005). In der vorliegenden Arbeit wird auf eine weitere Trennung der Begriffe verzichtet, so dass sie in der Folge gemeinsam Verwendung finden.

[5] In diesem Zusammenhang kann z.B. das im Jahr 2004 gegründete Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitssystem (IQWiG) genannt werden, welches als unabhängiges Institut Therapieverfahren bewertet und verständliche Informationen zur Qualität und Effizienz von Maßnahmen in der Gesundheitsversorgung, z.B. zur Wirksamkeit medikamentöser Behandlungsmethoden, auch für die Nutzer des Gesundheitswesens im Internet bereitstellt (IQWiG 2006).

Die Gesundheitsaufklärung vermittelt, ebenso wie die Patientenberatung, gesundheitsbezogenes Wissen und Fähigkeiten und beabsichtigt, Personen zu einer für sie angemessenen Entscheidungsfindung zu verhelfen (Naidoo, Wills 2003). Im Rahmen der Gesundheitsberatung erhalten Nutzer des Gesundheitswesens ebenfalls Informationen, Beratung und Aufklärung zu Gesundheitsthemen und -problemen und werden insbesondere dabei unterstützt, ihre Gesundheit zu fördern und Krankheiten zu verhindern bzw. zu bewältigen (Brinkmann-Göbel 2001 ; Faltermaier 2004; Hörmann 2004).

[7] Ergänzend dazu stehen den Nutzern des Gesundheitswesens auch unabhängige Pflegebera­tungsstellen, in allen Kommunen des Bundeslandes Nordrhein-Westfalen flächendeckend, zu pflegespezifischen Themen zur Verfügung (Ose 2005).

[8] Große Pharmaunternehmen bieten beispielsweise für Bürger, Versicherte und Patienten auf ihren Internetseiten schriftliches Informationsmaterial zu verschiedenen Krankheiten an, zudem können Fragen zum Thema Gesundheit per E-Mail gestellt werden, wobei aber keine Informationen zu verschreibungspflichtigen Arzneimitteln an Patienten weitergegeben werden dürfen (z.B. Pfizer 2006).

[9] Dabei soll allerdings vermieden werden, dass zwar eine Aufklärung stattfindet, Patienten aber die alleinige Entscheidung hinsichtlich Diagnostik und Therapie überlassen wird (Dierks 2001; Wöllenstein 2003).

[10] Im Bundesland Nordrhein-Westfalen wurden zwei Ärztekammern etabliert, so dass deutschlandweit insgesamt 17 Ärztekammern tätig sind.

[11] Die Bundesärztekammer stellt die Arbeitsgemeinschaft der landesweit tätigen Ärztekammern dar (Bundesärztekammer 2006a).

[12] Die Ärztekammer Mecklenburg-Vorpommern hält keinen expliziten patientenbezogenen Link auf ihrer Internetseite vor (Ärztekammer Mecklenburg-Vorpommern 2006).

[13] Auch die privaten Krankenkassen bieten für ihre Versicherten Informations- und Beratungsangebote an (z.B. Deutsche Krankenversicherung (DKV) 2006), finden jedoch in dieser Arbeit keine weitere Beachtung, da sie nicht Bestandteil der gesetzlichen Krankenversicherung sind.

[14] Basierend auf dem § 20 im SGB V finanzieren die Krankenkassen auch Maßnahmen der primären Prävention, die ebenfalls Angebote der Gesundheitserziehung, -aufklärung und - beratung ermöglichen sollen. Sie dienen aber insbesondere der Verminderung sozial bedingter Ungleichheit von Gesundheitschancen (Brinkmann-Göbel 2001).

[15] Die Firma GesundheitsScout24 wurde 1999 gegründet und ging 2004 in die Sanvartis GmbH über (Bühler 2004). Sie führt u.a. Beratungsleistungen für die Barmer Ersatzkasse und die Techniker Krankenkasse durch und übernimmt auch pharmakologische Beratungen als Service für Versandapotheken (Bühler 2003; Clade 2004, Hakimi 2002; Schümann 2004; Stiftung Warentest 2002).

[16] Momentan ist die Ausschreibungsphase für eine weitere Förderphase, die in der ersten Hälfte des Jahres 2006 beginnen soll, noch nicht abgeschlossen. In der neuen Ausschreibung wird anstelle der Vielfalt einzelner Modellprojekte ein Gesamtmodellverbund zur neutralen und unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung favorisiert (Die Gesetzlichen Krankenkassen 2005).

[17] Zum Teil bearbeiteten die Modellprojekte dieses Handlungsfeldes die Aufgaben der Beratung und Informationsvermittlung zusätzlich zu den genuinen Aufgaben in diesem Feld.

[18] Die Aufgaben und Ziele der Modellprojekte sind im Abschlussbericht der wissenschaftlichen Begleitforschung näher beschrieben (s. Schaeffer et al. 2005).

[19] s. Bundesarbeitsgemeinschaft der Patientinnenstellen und -initiativen (2006)

[20] Im Rahmen der kommenden Förderphase der Modellprojekte zur neutralen und unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung ist eine Vereinheitlichung des Informationsmanagements geplant (Die Gesetzlichen Krankenkassen 2005).

Details

Seiten
176
Jahr
2006
ISBN (eBook)
9783656000945
ISBN (Buch)
9783656031260
Dateigröße
1.5 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v178079
Institution / Hochschule
Medizinische Hochschule Hannover – Epidemiologie, Sozialmedizin und Gesundheitssystemforschung
Note
1,3
Schlagworte
qualität patientenberatung gesundheitsthemen ergebnisse hidden client-untersuchung

Autor

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Titel: Qualität telefonischer Patientenberatung zu präventiven Gesundheitsthemen