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Neurolinguistische Programmierung und Verkaufsgesprächsführung: Eine kritische Analyse

Hausarbeit 2009 24 Seiten

BWL - Handel und Distribution

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Geschichte der Neurolinguistischen Programmierung

3. Anwendungsbereiche der Neurolinguistischen Programmierung

4. Begriffe und Techniken der Neurolinguistischen Programmierung
4.1 Rapport
4.2 Kalibrieren
4.3 Pacing
4.4 Leading
4.5 Ankern

5. Wahrnehmungskanäle
5.1 Verteilung der Wahrnehmungskanäle
5.2 Bedeutung der Wahrnehmungskanäle
5.3 Sprachgebrauch
5.4 Augenmuster
5.5 Körpersprache

6. Einsatz der Neurolinguistischen Programmierung im Verkauf
6.1 Probleme und Erfolgsfaktoren bei der Verkaufsgesprächsführung
6.2 NLP als Instrument in Verkauf (Pacing, Rapport und Leading)
6.3 Ankern in der Verkaufsgesprächsführung
6.4 Anwendungen von NLP – Methoden
6.5 Grenzen und Kritik an der Neurolinguistischen Programmierung in der Verkaufsgesprächführung

7. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung

1. Einleitung

Der Verkauf und Vertrieb ist ein bedeutendes Thema im Bereich der Betriebswirtschaftslehre und somit auch im Umfeld des Marketings. Wie dieser Prozess jedoch am effektivsten und effizientesten zu gestalten, zu planen und umzusetzen ist und wo sich die psychologischen Einsatzmöglichkeiten befinden, findet man in den wissenschaftlichen Untersuchungen bisher nur selten vor.[1] Aus diesem Grunde beschäftigen wir uns in dieser Arbeit mit den Möglichkeiten und Auswirkungen der Neurolinguistischen Programmierung im Rahmen des Verkaufsprozesses. Das zentrale Element im Verkaufsprozess liegt im Bereich der direkten Interaktion, d.h. dem persönlichen Kontakt zwischen Händler und Kunde. Ziel der Verkaufenden ist es die Interaktion systematisch und zielführend so zu gestalten, dass der Käufer einen positiven Eindruck vom Unternehmen und dessen Dienstleistungen und Produkten gewinnt. Der Verkäufer will dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass sich das Unternehmen um die Probleme des Kunden kümmert und das Möglichste unternimmt um diese optimal zu lösen.[2] Das Unternehmen bietet dem interessierten Kunden die entsprechende Dienstleitung und/ oder das geeignete Produkt zur Problembeseitigung an. Damit dies für beide Seiten zum Erfolg führt, muss das angebotene Produkt bzw. die Dienstleitung wettbewerbsfähig sein und sich gegen konkurrierende Produkte durchsetzen können. Allerdings reichen in der heutigen Zeit der Internetgesellschaft, alleine wettbewerbsfähige Produkte und Dienstleistungen nicht mehr aus, da Sie jederzeit und überall mit anderen Anbietern und Produkten vergleichbar sind und durch die Transparenz der Unternehmen und Dienstleistungen, kaum noch eine Möglichkeit besteht wesentliche Details nicht offen zu legen. Aufgrund dieser Veränderungen in unserer Gesellschaft beginnt die Kommunikation zwischen Verkäufern und Kunden immer mehr an Bedeutung zu gewinnen. Hierfür ist der persönliche Umgang im Vertriebsprozess von entscheidender Wichtigkeit für einen dauerhaften Verkaufserfolg. Die Persönlichkeit des Verkäufers und seine psychologischen Qualitäten rücken im Rahmen eines transparenten Vertriebsablaufes verstärkt in den Vordergrund[3]. Aus diesem Blickwinkel heraus betrachtet bietet sich hier der Einsatz von Methoden der Neurolinguistischen Programmierung (NLP) als eine Möglichkeit zur Verbesserung des persönlichen Verkaufsgesprächs an.

Unter diesem Aspekt, kann man annehmen, dass die Interaktionen und psychologischen Vorgehensweisen der verbalen und nonverbalen Kommunikationsprozesse für den Ablauf eines erfolgreichen Verkaufsgespräches und für die dauerhafte die Bindung der Kunden an das Unternehmen von entscheidender Wichtigkeit sind.

Anfang der 1970er Jahre wurde die Methode der NLP als ein neues Verfahren der Kurzzeit- Psychotherapie mit dem Ziel „sich und andere zu Höchstleistungen zu bringen“[4] entwickelt. Zur Umsetzung dieses Zieles wurden viele bekannte Methoden und auch noch nicht beschriebene Methoden aus den Bereichen Rhetorik, Dialektik, Mentaltraining und Hypnose erforscht und beobachtet. Der Einsatz von NLP im Verkaufsgespräch, soll es dem Verkäufer vereinfachen die Denkweisen seiner Kunden besser zu verstehen, sich in Sie hinein versetzen zu können, um so die Gestaltung der Kommunikation unter einander zu verbessern und auf diese Art dafür sorgen, dass beide Seiten einen Erfolg erzielen und von diesem langfristig profitieren können. Das Zusammenspiel zwischen den eigenen Interessen und der Berücksichtigung der Interessen des Verhandlungspartners findet seine Gestaltung in einer Polarisation von Kooperation und Konfrontation. Während die Kooperation gemeinsame Interessen und Ziele der Gesprächsteilnehmer in den Vordergrund rückt, ist es das Ziel der Konfrontation deren Machtverhältnis zu beeinflussen. Die Strategie der Verhandlung ermöglicht den Verhandlungspartnern eine Übereinkunft, die im Idealfall allen Parteien Vorteile verschafft.[5]

Aus wissenschaftlicher Sicht ist es jedoch bisher nicht bewiesen, ob sich der Erfolg beim Einsatz dieser Methode auch wirklich einstellt. Bisher konnten keine zweifelsfreien Belege für diesen Anspruch sichergestellt werden.

NLP sollte daher besser als ein subjektives Modell zur Gestaltung von Kommunikationsprozessen gesehen werden. Es geht hierbei vielmehr um den Aufbau, die Struktur und die Veränderlichkeit von menschlichen Modellen, so dass man von einem Meta- Modell sprechen kann.[6]

Um ein besseres Verständnis für die Sichtweise der Möglichkeiten von NLP-Techniken beim Verkaufsgespräch zu erhalten, werden zunächst die Grundlagen und Begriffe der Neurolinguistischen Programmierung aufgezeigt und definiert.

2. Die Geschichte der Neurolinguistischen Programmierung

Die Geschichte der Neurolinguistischen- Programmierung begann Anfang der 1970er, mit einem vom Assistenzprofessor für Linguistik John Grinder und dem Psychologie- Studenten Richard Bandler durchgeführten Projekt, welches erfahrene und erfolgreiche Therapeuten bei der Ausführung Ihrer Arbeit beobachte und aus diesen Beobachtungen ein neues Verfahren der Kurzzeit- Psychotherapie entwickeln sollte. Ziel war es ein einfach anzuwendendes, leichtverständliches und nachvollziehbares Modell zu entwickeln welches es sich zum Ziel machte, sich und andere zu Höchstleistungen zu führen.[7]

Im Rahmen des Projektes konnten John Grinder und Richard Bandler entdecken, das jeder Mensch andere Prioritäten bei der Wahrnehmung seiner Umwelt und deren Merkmale hat. Diese Wahrnehmungen finden durch Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken statt und gestalten in der Umsetzung dieser Sinnesmerkale, die eigene persönliche Welt eines Menschen. Die Wahrnehmungen werden oft im Unterbewusstsein gespeichert um dann die damit verbundenen Informationen bei Bedarf in einer bestimmten Situation wieder zu geben. Hieraus kristallisierte sich dann, die Schlüsseltechnik der Neurolinguistischen Programmierung. Im Vordergrund dieser Technik stehen, das systematische Nachbilden von Kommunikationstechniken und die Übertragung der daraus gewonnenen Erfolgskriterien auf sich und andere.[8]

Die wesentlichen Besonderheiten der NLP liegen auf den nachfolgenden Schwerpunkten.

Zunächst beschreibt die NLP die unterschiedliche Wahrnehmung und Auslegung der objektiven Welt durch die Beleuchtung der subjektiven Wahrnehmungskanäle der einzelnen Individuen. Im zweiten Schritt wird der Versuch unternommen Erklärungen für die unterschiedlichen Wahrnehmungen der objektiven Welt zu finden und diese zu deuten. Als Resultat soll dies, zu einer Vermeidung von Missverständnissen im Kommunikationsablauf führen.

Die einfach nachzuvollziehenden Modellvorstellungen der NLP eignen sich daher sowohl für den professionellen Einsatz, sowie auch für den alltäglichen Einsatz zur Lösung von Problemen.[9]

Es sind keine langwierigen Analysetechniken notwendig um Resultate zu erzielen und die Methoden können schnell und erfolgversprechend eingesetzt werden. Zudem eignen sich die Kommunikations- und Interventionstechniken der NLP für die Gestaltung einer zielgerichteten Kommunikation. Der Einsatz scheint sich, als eine wesentliche Bereicherung für den Verkauf, Verhandlungen und viele weitere Gebiete anzubieten.[10]

Die NLP ist kein feststehender Prozess sondern zeichnet sich im Besonderen, durch Ihre Anpassungs- und Veränderungsfähigkeit aus. Die Neurolinguistische Programmierung sollte als ein sich ständig erneuernder Verbesserungsprozess angesehen werden.

3. Anwendungsbereiche der Neurolinguistischen Programmierung

Aufgrund der Innen- und Aussenwirkung auf die Umwelt und den beteiligten Individuen stellt die Neurolinguistische Programmierung einen übergreifenden interdisziplinären Ansatz dar, der sich im Wesentlichen auf die Bereiche der Pädagogik, des Managements und der Therapie auswirkt.[11]

In der Innenwirkung wird auf die Bereiche der Persönlichkeitsentwicklung eingegangen, die die Lern- und Lebensgestaltung betreffen. So können Ängste verstanden und abgebaut werden. Indem innere Schranken aus den subjektiven Welt des einzelnen beobachtet, erkannt und Ihm Hilfestellungen zur Verarbeitung an die Hand gegeben werden können.

Die Aussenwirkung zielt auf eine Verbesserung der Kommunikation und zwischenmenschlichen Zusammenarbeit hin, wobei die Prozesse der Aussenwirkung in Rahmen einer ständigen Reflektion der Prozesse auch einen Einfluss auf die inneren Prozesse haben. So führt eine Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit hin auch zu einem besseren Verständnis untereinander und den Aufbau von Vertrauen.[12]

Es kann daher festgehalten werden, dass die NLP aufgrund ihrer Wirkungszusammenhänge in den Anwendungsgebieten der Pädagogik, des Management und der Therapie dazu beitragen kann menschliche Ressourcen zu verbessern und somit auch für die Verbesserung von Verkaufsprozessen und deren Abläufen geeignet erscheint.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Quelle: Decker, Franz: Die neuen Methoden des Lernens und der Veränderung:

Lern- und Organisationsentwicklung mit NLP, München, Lichtenau 1995, S. 72

4. Begriffe und Techniken der Neurolinguistischen Programmierung

4.1 Rapport

Der Begriff Rapport bezeichnet das Übereinstimmen der Chemie oder Wellenlänge zwischen den Gesprächspartnern.

Darunter ist zu verstehen, dass sich die Gesprächsteilnehmer auf Sach- und Beziehungsebene aneinander angleichen.

Desweiteren definiert der Begriff des Rapports das Beziehungsverhältnis zwischen zwei oder mehreren Personen. Wichtig hierbei ist das ein gegenseitiges Vertrauen aufgebaut wird und dieses dann auch weiter entwickelt, erhalten und gepflegt wird. Um diese Ziele zu erreichen müssen die Gesprächsteilnehmer die Bereitschaft entwickeln sich der subjektiven Welt des Gegenübers anzunehmen. Weiter sollten keine eigenen Probleme und Zeitmangel mit in das Gespräch genommen werden, da dies Hindernisse auf dem Weg zu einem guten und erfolgreichen Rapport darstellt.

Eine Übereinstimmung kann auf mehreren Wegen erzielt werden. Zum einen durch eine bereits gegebene Wesensgleichheit der Gesprächspartner. Andererseits, wie es vermutlich in den meisten Begegnungen der Fall sein wird durch ein bewusstes Herstellen von Übereinstimmungen. Bei einem bewussten Herbeiführen einer Übereinstimmung besteht allerdings die Gefahr, dass diese Übereinstimmung durch eine Manipulation herbeigeführt worden sein könnte.[13] Dem gegenüber steht jedoch, dass in länger andauernden Beziehungen eine Manipulation nahezu unmöglich ist, da diese mit der Zeit von den Gesprächspartnern entdeckt würde. Es lässt sich festhalten, das Menschen, die die Bereitschaft haben auf einander einzugehen eine verständnisvollere Akzeptanz erzielen und ein „echtes Verstehen“ erst ermöglichen.[14]

Das Herstellen einer bewussten Übereinstimmung kann durch zwei Verhaltensweisen gezielt erreicht werden. Zum einen durch das Spiegel und zum anderen durch das Angleichen an die Verhaltensmuster des Gesprächspartners.

4.2 Kalibrieren

Unter Kalibrieren lässt sich die Beobachtung externer Signale beim Gesprächspartner verstehen. Daraufhin können dann von den Gesprächspartnern die inneren Zustände und Prozesse abgeleitet werden.[15]

Aufgrund dieser wahrgenommen Beobachtung der internen Geschehnisse und externen Zeichen des jeweiligen Menschen lassen sich dann Rückschlüsse für die Zukunft generieren, ohne dass es zu einer Verallgemeinerung der aufgenommenen Beobachtungen kommt.

Das Kalibrieren erfordert es allerdings, diese Beobachtungen regelmässig zu erneuern und gegebenenfalls an Veränderungen anzupassen, um so die Sicherheit der Deutungen zu gewährleisten. Hierdurch wird eine Kalibrierung der Gesprächspartner auf einander sichergestellt und der Beobachter ist danach auf den Partner kalibriert.[16]

In der Literatur wird ein Zusammenhang zwischen Kalibieren und den Repräsentationsebenen und den Wahrnehmungsebenen erwähnt. Eine eingehende Erläuterung zu den Repräsentationsebenen erfolgt im nächsten Kapitel. Im Umfeld einer gegenseitigen Kommunikation umfasst der Begriff des Kalibrierens neben der Wahrnehmung der individuellen Sinne des Partners auch das erkennen und interpretieren des eigenen Selbstausdrucks.[17] Ist ein Gesprächsteilnehmer auf seinen Gegenübern kalibriert, so wir er dies durch dessen bewusstes und unbewusstes Feedback in der Kommunikation entdecken können.[18]

4.3 Pacing

Der Einsatz eines erfolgreichen Pacing wird dadurch gekennzeichnet, dass es dem Gesprächspartner gelingt genau die sinnesspezifischen Merkmale des bzw. der anderen Teilnehmer zu erkennen und zu interpretieren.

Es ist ein zielgerichteter und bewusster Eingriff mit dem die Herstellung eines Rapports erzielt werden soll.[19] Der Schwerpunkt liegt auf der Wiedergabe des Selbstausdrucks des Gesprächspartners. Dies kann über verbale Zeichen (Matching) und über nonverbale Zeichen (Mirroring) erreicht werden.[20] Durch das Spiegeln der Verhaltensweisen des Gegenübers gewinnt der Führende einen Eindruck wie sein Gegenüber die Welt erlebt.[21] Der Austausch von Informationen und Emotionen in der Kommunikation kann einfacher und schneller erfolgen. Es handelt sich bei dem Vorgang des Pacing um ein respektvolles Übernehmen der Verhaltensmuster des Gepacten. Ein gelungenes Pacing ist für den Gepacten ein Zeichen des Respekts der Ihm gegenüber dargeboten wird. Dies führt zur Entstehung von positiven Gefühlen wie Geborgenheit und Vertrauen, die zu einem Rapport führen können.[22]

Die Qualität des Pacing hängt davon ab, wie intensiv und feinfühlig mit dem Gesprächspartner umgegangen wird und wie weit der Pacende bereit ist, sich dem Anderen anzugleichen. Es ist jedoch zu beachten, dass mit dem Pacing vorsichtig und respektvoll umzugehen ist, denn wenn der Pacende dies durchschaut kann sich dies negativ auf die Beziehung auswirken und eine Kommunikation unmöglich machen.[23] Durch die Bereitschaft sich auf einen Kommunikationspartner gefühlsmässig einzulassen bildet das Pacing die Grundlage für einen erfolgreichen Rapport.[24]

Durch die positiven Signale die für den Gepacten entstehen neigt er dazu unbewusst und freiwillig die Gesprächsführung an den Pacenden abzugeben.

4.4 Leading

Nach einem erfolgreichen Rapport gestaltet sich das Leading als die Übernahme der Gesprächsleitung durch den Führenden. Ein besonderer Reiz geht davon für den Führenden aus, auf welche Art der Rapport erzielt wurde. Erfolgte der Rapport auf Grundlage einer Wesensähnlichkeit zwischen den Kommunikationspartnern oder durch eine bewusste Beeinflussung des Führenden. Aufgrund der nicht zweifelsfrei belegbaren Ergebnisse sehen die Kritiker der Neurolinguistischen Programmierung hier deren Schwachpunkt und wittern eine Manipulation des Geführten durch den Führenden. Leading kennzeichnet sich dadurch, dass der Geführte sich dem Vorbild des Führenden anpasst. Dies geschieht durch den Geführten freiwillig und unbewusst, da er dem Führenden positive Gefühle und Vertrauen entgegenbringt.[25] Der Führende erlangt dadurch die Möglichkeit seine Gedanken effektiv und effizient dem Partner zu übermitteln und den Kommunikationsverlust so gering wie möglich zu halten.[26]

In der Neurolinguistischen Programmierung versteht man unter dem Begriff des Leadings das Element des Mitziehens. Für die Kommunikationspartner entstehen durch den Prozess des Leadings einige neue Optionen und Möglichkeiten. Es ist nun möglich neue Standpunkte zu generieren, neue Sichtweisen zu erlangen, Probleme neu zu erkennen, zu definieren und andere bisher nicht entdeckte Alternativen zur Lösung zu finden.[27]

4.5 Ankern

Im Laufe seiner persönlichen Entwicklung hat jeder Mensch eine grosse Anzahl von verschiedenen emotionalen Zuständen und Erfahrungen erlebt. Diese Erlebnisse werden sowohl bewusst, wie auch unbewusst gespeichert. Werden durch ein Ereignis oder mehrere Ereignisse bestimmte Reaktionen hervorgerufen, so werden diese gespeicherten Zustände und Erinnerungen aus Ihrem Speicher abgerufen.

Um negativen Reaktionen und Emotionen entgegen zu wirken, verwendet man in der Neurolinguistischen Programmierung einen Anker.[28]

Ein Anker kann aus bestimmten Stimmlagen, Worten, Gesichtsausdrücken, Berührungen, etc. bestehen. Alles was ein vorherbestimmtes Repräsentationssystem bei einem Menschen auslöst, kann wie ein rettender Anker wirken, der es dem Menschen erlaubt sich an Ihm festzuhalten und so das Problem zu überwinden.[29]

5. Wahrnehmungskanäle

Da es für eine erfolgreiche Kalibrierung notwendig ist die die Wahrnehmungskanäle zu kennen und zu verstehen, um die Methoden des Pacing, Leading uns Rapports anwenden zu können, bedeutet dies für den Führenden je besser er sich auf den zu Führenden anpassen kann, desto leichter fällt es Ihm den Führenden in sein Repräsentationssystem zu geleiten. Die Wahrnehmungen von erlebten Ereignissen werden im Gedächtnis gespeichert.[30] In der Neurolinguistischen Programmierung werden 5 Wahrnehmungsebenen unterschieden. Diese Ebenen unterteil man in visuell (sehen), auditiv (hören), kinästhetisch (fühlen), olfaktorisch (riechen) und gustatorisch (schmecken), kurz V.A.K.O.[31]

Durch die individuelle Zusammenarbeit der Wahrnehmungsebenen eines Individuums formt sich für diesen sein eigenes[32] individuelles Repräsentationssystem.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Quelle: vgl. Decker, Franz: Die neuen Methoden des Lernens und der Veränderung: Lern- und

Organisationsentwicklung mit NLP, München, Lichtenau 1995, S. 106

[...]


[1] Vgl. Kramer, Jürgen, 1993, S. 8

[2] Vgl. Weis, 1998, S. 139.

[3] Vgl. Heitsch, 1995, S. 11.

[4] Vgl. Bandler/ Grinder 1994, S. 19

[5] Vgl. Mastenbroek, Willem F.G., 1992, S. 23

[6] Vgl. Weerth, R. 1992, S. 27.

[7] Vgl. Lübeck, Walter, 1994, S. 18-19

[8] Vgl. Lübeck, Walter, 1994, S. 18-19

[9] Vgl. Lübeck, Walter, 1994, S. 18-19

[10] Vgl. Winteler, Adi, 1995, S. 97-98

[11] Vgl. Decker, Franz, 1995, S. 72-73

[12] Vgl. Decker, Franz, 1995, S. 72-73

[13] Vgl. Marwitz, Klaus: a.a.O., 1996, S. 392

[14] Vgl. Winteler, Adi, 1995, S. 97-98

[15] Vgl. Strikker, Frank, 1994, S. 177

[16] Vgl. Mohl, Alexa, 1995, S. 28

[17] Vgl. Sawizki, Egon R., 1995, S. 53

[18] Vgl. Jeserich, Wolfgang (Hrsg.), 1985, S. 205-206

[19] Vgl. Winteler, Adi, 1995, S. 232

[20] Vgl. Bierbaum, Georg, 1993, S. 90

[21] Vgl. Bierbaum, Georg, 1993, S. 97

[22] Vgl. Bierbaum, Georg, 1993, S. 97

[23] Vgl. Sawizki, Egon R., 1995, S. 172

[24] Vgl. Lübeck, Walter, 1994, S. 131

[25] Vgl. Bierach, Alfred J., 1991, S. 17

[26] Vgl. Weis, Hans Christian, 1993, S. 76

[27] Vgl. Bachmair, Sabine, 1994, S. 37

[28] Vgl. Dilts et. al., 1994, S. 130.

[29] Vgl. Dilts et al., 1994, S. 152.

[30] Vgl. Bierach, Alfred J.: a.a.O., 1991, S. 17

[31] Vgl. Bandler, Richard; MacDonald, Will, 1993, S. 21

[32] Vgl. Rückerl, Thomas, 1994, S. 202

Details

Seiten
24
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640997411
ISBN (Buch)
9783640997725
Dateigröße
581 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v177882
Institution / Hochschule
Universität Kassel – SVI-Stiftungslehrstuhl Dialogmarketing
Note
2,3
Schlagworte
neurolinguistische programmierung verkaufsgesprächsführung eine analyse

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