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Vertriebskanäle im Retail Banking

Seminararbeit 2010 19 Seiten

BWL - Bank, Börse, Versicherung

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Die Vertriebskanäle im Retail Banking
2.1 Die Persönlichen Vertriebskanäle
2.1.1 Die Filiale
2.1.2 Der Mobile Vertrieb
2.1.3 Das Call-Center
2.2 Die Elektronischen Vertriebskanäle
2.2.1 Das Internet
2.2.2 Die SB-Technik

3. Der Multi-Kanal-Vertrieb

4. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Verwendete Vertriebswege in Retail Banken

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Kein anderes Geschäftsfeld der Banken ist durch einen derart dynamischen Wandel geprägt wie das Retail Banking. Das Retail Banking umfasst das Mengengeschäft mit Privatkunden bzw. Kleinstunternehmen und ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder von deutschen Kreditinstituten. Die Produkte sind in der Regel standardisiert, einheitlich und wenig erklärungsbedürftig.[1]

Dieser Wandel ist durch markante Trends gekennzeichnet. Zum einen lassen der steigende Wettbewerbsdruck und die steigenden Kosten die Margen der Banken schrumpfen. Zum anderen verschärft sich der Konkurrenzdruck durch ausländische Banken sowie durch Non- und Near-Banks, die auf den gesättigten Markt drängen. Ein ausschlaggebender Aspekt ist auch das veränderte Kundenverhalten. Durch zunehmende Markttransparenz und neue Technologien sind Kunden informierter, preisbewusster und anspruchsvoller. Das Verhalten ist gekennzeichnet durch einen abnehmenden persönlichen Kontakt zur Bank, eine abnehmende Institutsloyalität sowie eine erhöhte Wechselbereitschaft. Die Kunden entscheiden, wann und welchen Kontaktkanal sie von Banken nutzen. Diese Entwicklungen machen deutlich, dass sich das Retail Banking immer wieder neuen Herausforderungen stellen muss.[2]

Die vorliegende Seminararbeit gibt einen Überblick über die von Banken genutzten persönlichen und elektronischen Vertriebskanäle im Retail Banking. Besonderheiten, aktuelle Trends und Entwicklungen werden aufgezeigt. Das Zusammenspiel der unterschiedlichen Vertriebswege wird im Abschnitt Multi-Kanal-Vertrieb näher erläutert. Gerade durch die neuen Herausforderungen hat der Multi-Kanal-Vertrieb eine sehr hohe Bedeutung und Aktualität für Banken erlangt. Eine Schlussbetrachtung mit einem zusammenfassenden Ausblick auf die Vertriebskanäle im Retail Banking rundet diese Seminararbeit ab.

2. Die Vertriebskanäle im Retail Banking

Die Filiale ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Vertriebsweg im Retail Banking. Obwohl viele Kunden bereits als Online-Banking-Kunden gelten, ist die Bankfiliale eine zentrale Anlaufstelle. Dabei sind die Erreichbarkeit der Bank und eine persönliche Beratung für einen Großteil der Kunden sehr wichtig. Neben der Filiale findet das Internet als Vertriebskanal eine sehr große Akzeptanz. Modernität und Innovationen prägen die heutige Zeit. Partnerbanken und Partnerversicherungen werden verstärkt von Genossenschaften und Sparkassen für den Vertrieb genutzt. Mit unterschiedlichen Ausprägungen werden von Banken die Vertriebskanäle SB-Terminal, Mobiler Vertrieb und Kundenservicecenter eingesetzt. Auch der Vertrieb über Mobilfunk und Makler findet von Banken Anwendung (vgl. Abbildung 1).

Die Vertriebskanäle im Retail Banking können in persönliche Vertriebskanäle und elektronische Vertriebskanäle eingeteilt werden.[3]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Verwendete Vertriebswege in Retail Banken[4]

2.1 Die Persönlichen Vertrieb skanäle

Zu den persönlichen Vertriebskanälen (face-to-face Vertriebswege) gehören die Filiale und der mobile Vertrieb (Außendienst). Das Call-Center als semi-persönlicher Kontakt-Kanal kann ebenso dazugezählt werden, da ein direkter Kontakt zwischen dem Kunden und dem Bankmitarbeiter entsteht.

2.1.1 Die Filiale

Die Filiale ist noch immer der dominierende Vertriebskanal im Retail Banking. Sie ist trotz des Online-Bankings für Kunden eine wichtige Anlaufstelle. In den letzten Jahren ist eine Renaissance der Bankfiliale zu verzeichnen.[5]

Eine erwartete Kostenreduktion und ein sich verschärfender Wettbewerb führten in der Vergangenheit zu einer verstärkten Schließung von Bankfilialen. Die Geschäftsstelle drohte lange Zeit ein Auslaufmodell zu werden. Diese Entwicklung der Filialschließungen ist in den letzten drei Jahren jedoch leicht rückläufig. In Teilsegmenten des Marktes konnte sogar eine Ausweitung des Filialnetzes verzeichnet werden.[6] Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten und steigende Anforderungen an die Beratungsqualität führten zu einem höheren Aufwand im Umgang mit dem Kunden. Ursachen dafür sind die zunehmende Markttransparenz und das zunehmende Wissen der Kunden über Bankprodukte. Eine langfristige Kundenbindung aufzubauen ist für Banken zunehmend schwieriger geworden. Auch die Neukundenakquisition ist nur mit einem erhöhten Aufwand von Erfolg gekrönt. Zur Steigerung der Erfolge sind grundlegende Neuorientierungen, Neugestaltungen und moderne Ansätze notwendig.[7] Für Banken stehen ein Wiedergewinn der Kundennähe, eine Entgegenwirkung der Abwanderung der Kunden und die Ausschöpfung der vorhandenen Vertriebspotenziale bei Bestandskunden im Vordergrund.

Heutzutage werden bereits innovative Filialkonzepte umgesetzt. Diese unterscheiden sich hinsichtlich der Öffnungszeiten, der angesprochenen Zielgruppe und der Leistungspalette in Erlebnisfiliale, Beratungsfiliale, Banking-Shop, Selbstbedienungsfiliale, Vollservice-Filiale und andere Filialkonzepte.[8]

Die Erlebnisfiliale ist mit bequemen Sitzmöglichkeiten, Spielecken für Kinder und einem Bank-Café ausgestattet und bietet einen Ort der spontanen Begegnung. Eine längere Verweildauer soll die Kommunikation mit dem Kunden stärken. Der Kundenbesuch soll emotionaler werden und für entspannte Gespräche mit dem Bankmitarbeiter sorgen. Neben den Bankprodukten werden Verbundprodukte (z.B. Versicherungen) und auch bankfremde Leistungen (z.B. Bücher) angeboten.

Die Beratungsfiliale ist auf eine umfangreiche und intensive Beratung durch qualifizierte Bankmitarbeiter ausgerichtet. Die Geschäftstellen haben längere Öffnungszeiten und stehen auch an den Wochenenden zur Verfügung. Zur Zielgruppe gehören die vermögenden Privatkunden. Bankfremde Leistungen können in dieser Filiale nicht erworben werden.

Banking-Shops werden an Standorten mit hoher Kundenfrequenz (z.B. Fußgängerzonen) errichtet. Der Fokus liegt auf dem Vertrieb von Produkten. Die Filialen verfügen über längere Öffnungszeiten, meist über eine geringe Fläche und wenige Berater. Kurzberatungen und eine schnelle Geschäftsabwicklung der Laufkundschaft stehen im Vordergrund.

Die Selbstbedienungsfiliale kommt ohne Personal aus und ist mit SB-Automaten ausgestattet. Der Kunde wird aktiv über SB-Geräte angesprochen. Das Leistungsangebot beschränkt sich auf Kontoführung und Zahlungsverkehr und wird an Standorten mit geringer Kundenfrequenz errichtet.

Die Vollservice-Filiale bietet ein breit gefächertes Leistungsprogramm an. Alle Kundengruppen sollen angesprochen werden. Diese Filialform ähnelt der klassischen Variante. Sie unterscheidet sich durch neue innovative Konzepte. Diskretzonen und eine Integration der SB-Technik in den Innenraum der Geschäftsstelle sind vorzufinden.

Zu den anderen Filialkonzepten zählen Zielgruppenzweigstellen wie z.B. die Jugendbank. Einen Mehrwert für die Jugendlichen schaffen Infoveranstaltungen zu Studium, Lehrausbildung oder Praktikumsangeboten.

[...]


[1] Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 17ff.

[2] Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 21ff.

[3] Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 141ff.

[4] Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 143

[5] Vgl. D. Bartmann/ M. Nirschl/ A. Peters, Retail Banking, 1. Aufl., Frankfurt/Main 2008, S. 145

[6] Vgl. Deutsche Bundesbank, Entwicklung des Bankstellennetzes im Jahr 2009, S. 9

[7] Vgl. D. Spath/ W. Bauer/ M. Engstler (Hrsg.), Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft, 1. Aufl., Wiesbaden 2008, S. 23f.

[8] Vgl. M. Köhler/ G. Lang, Trends im Retail Banking: Die Bankfiliale der Zukunft – Ergebnisse einer Umfrage unter Experten, ZEW-Dokumentation Nr. 08-01, Mannheim 2008, S. 12

Details

Seiten
19
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640921614
ISBN (Buch)
9783640921386
Dateigröße
455 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v172294
Institution / Hochschule
Frankfurt School of Finance & Management – Leipzig
Note
1,7
Schlagworte
Bank Retail Banking Filiale Multikanalvertrieb

Autor

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