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Krise als Chance? Gründung einer unabhängigen Vermögensverwaltung in Deutschland nach der Finanzkrise

Diplomarbeit 2011 82 Seiten

BWL - Unternehmensgründung, Start-ups, Businesspläne

Leseprobe

INHALTSÜBERSICHT

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

A. Hinführung zum Thema
I. Problemstellung und Relevanz der Arbeit
II. Methodisches Vorgehen

B. Vertrauen
I. Annäherung an das Konstrukt Vertrauen
II. Zentrale Komponenten von Vertrauen
1. Wann entstehen Vertrauenssituationen?
2. Von der Vertrauensentscheidung bis zur Vertrauenshandlung
III. Vertrauen in komplexen sozialen Systemen
IV. Vertrauensgenese und –wiederaufbau im organisationalen Kontext
1. Organisationsvertrauen (Mitarbeiter - Vorgesetzen - Beziehung)
2. Interorganisationales Vertrauen (Stakeholder Vertrauen)
3. Organisationales Vertrauen (Kundenvertrauen)
4. Ansatzpunkte zur Wiederherstellung von erodiertem Vertrauen

C. Beleuchtung der Finanzkrise und systemischer Vertrauensverlust
I. Entstehung, Verlauf und Gründe der Finanzkrise ab 2007
II. Ablauf der Vertrauensdemontage während der Finanzkrise
III. Auswertung des systemischen Vertrauensverlustes in der EU

D. Erkenntnisse für einen Gründer einer unabhängigen Vermögensverwaltung
I. Die Dienstleistung unabhängige Vermögensverwaltung
1. Ein umfassender Vermögensberatungsansatz
2. Eine transparente Kostenstruktur
3. Ein System aus Checks und Balances
II. Die Gründerperson
III. Stakeholder
IV. Ausblick
V. Chancen einer Gründung einer unabhängigen Vermögensverwaltung

E. Fazit

F. Literaturverzeichnis

G. Anhang

I. Glossar

H. Vertiefendes Material zum Thema Vertrauen
I. Vertrauensdefinitionen nach Petermann
II. Literaturüberblick über die Multidimensionalität von Vertrauen

I. Vertiefendes Material zur Finanzkrise Häuserpreisanstieg in den USA 2000 - 2009
I. Zinsverlauf Europa, USA, Japan 1994 - 2008
II. Verwendung eines Special Purpose Vehicle (SPV)
III. Einlagenfazilität bei der EZB

J. Case Study

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Systematisierung des Vertrauensbegriffs

Abbildung 2: Vollständiges Vertrauensmodell im organisationalen Kontext

Abbildung 3: Vertrauensmodell nach Zucker

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

A. Hinführung zum Thema

I. Problemstellung und Relevanz der Arbeit

Die weltweite Finanzkrise, die im Jahr 2007 ausbrach, hat augenscheinlich die Realwirtschaft global in Mitleidenschaft gezogen. Doch die Krise hat mehr verursacht als einbrechende Börsenkurse, den Kollaps einst renommierter Banken und drohende Staatsbankrotte ganzer Volkswirtschaften. Sie hat sich zur weltumspannenden Vertrauens- und Reputationskrise des Wirtschaftssystems ausgeweitet.[1] Die bisher vorherrschende Unternehmenskultur, insbesondere im Finanzsektor, die stark auf kurzfristiges Denken ausgerichtet, und sich an rein finanziellen Erfolgsgrößen zu orientieren scheint, führte zu Gier und Missbrauch von Vertrauen. Im Zuge der Finanzkrise sind Banken und Vermögensverwalter noch mehr in Verruf geraten. Es wird ihnen vorgeworfen, sie seien Produktverkäufer und nur auf den eigenen Profit bedacht. Gerade die Beratung von vermögenden Kunden ist als hochwissensintensive Dienstleistung aber auf Vertrauen angewiesen. Zunächst scheint das Verhältnis zwischen Kunde und Berater nach der Finanzkrise zerrüttet oder zumindest stark angeschlagen. Es scheint, als gehöre das Bild des reputierlichen Private Bankers der Vergangenheit an.[2]

Im Zentrum dieser Untersuchung steht die untersuchungsleitende Forschungsfrage, in wie weit die Finanzkrise, die auch als Vertrauenskrise bezeichnet wird, eine Chance zur Gründung einer unabhängigen Vermögensverwaltung in Deutschland darstellt? Dazu wird anhand eines dreigeteilten Hauptteils die Forschungsfrage eingehend beleuchtet. Im ersten Teil wird sich dem Konstrukt Vertrauen angenähert. Was genau ist Vertrauen, wie entsteht es und wie wird es nach einem Vertrauensbruch im organisationalen Kontext wieder aufgebaut? Auf Grundlage dieser theoretischen Ausführungen wird im darauffolgenden Teil erläutert, wie es zur Finanzkrise kam und welche Etappen sie zur globalen Vertrauenskrise machten.

Diese beiden Teile bilden die Ausgangsbasis, um in einem dritten Schritt die Dienstleistung Vermögensverwaltung unter vertrauensspezifischen Aspekten und unter Berücksichtigung der Auswirkungen der Finanzkrise zu beleuchten. Auf Basis dieser drei Teile soll eine Antwort auf die untersuchungsleitende Fragestellung gefunden werden. Zusätzlich soll in dieser Arbeit ein Unternehmenskonzept entwickelt werden, auf dessen Grundlage langfristig eine vertrauensvolle Berater – Kunden Beziehung entstehen kann.[3]

II. Methodisches Vorgehen

Während alle drei Teile größtenteils durch intensive Literaturrecherche entstanden, wurde jedoch in Bezug auf die Dienstleistung Vermögensverwaltung intensiv Kontakt zu verschiedenen Gruppen aufgenommen. Dazu zählen der Verband unabhängiger Vermögensverwalter (VuV), Cortal Consors, JP Morgan sowie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin). Das zur Verfügung gestellte Datenmaterial gibt Einblicke in den deutschen freien Vermögensverwaltermarkt und erörtert gründungsrelevante Fragestellungen. Um das oben angesprochene Konzept mit der Praxis abgleichen zu können, wurde ein Experteninterview mit einem unabhängigen Vermögensverwalter geführt. Er gehört dem VuV an und wurde in einem Telefoninterview befragt.

B. Vertrauen

In den folgenden Ausführungen soll, thematisch eingegrenzt, der Vertrauensbegriff durch Literaturanalyse beleuchtet werden. Hauptfokus liegt auf dem organisationalen Vertrauen und der Vertrauensgenese sowie dem Vertrauensbruch und dem Wiederaufbau von zerstörtem Vertrauen im interorganisationalen Kontext. Dazu werden zuerst die unterschiedlichen Forschungsansätze, Definitionen, zentrale Komponenten sowie komplexe soziale Systeme erläutert. Die in diesem Kapitel erörterten Themen dienen dem Aufbau eines Grundlagenverständnisses, um die Wichtigkeit von Vertrauen im Rahmen der Forschungsfrage aufzuzeigen.[4]

I. Annäherung an das Konstrukt Vertrauen

Ursprünglich auf das gotische Wort trauan zurückgehend, ist das Wort Vertrauen seit dem 16. Jahrhundert bekannt. Es charakterisiert ein Phänomen, das in unsicheren und risikohaften Situationen auftritt, gleichzeitig aber auch ein positives, motivierendes Moment hat.[5] Der Umgangssprache entlehnt, beschreibt das Oxford Diktionär Vertrauen als

„Firm belief in the reliability, truth, ability, or strength of someone or something, acceptance of the truth of a statement without evidence or investigation [as well as] the state of being responsible for someone or something…”[6]

Anders ausgedrückt, ist es die Erwartung nicht durch Handlungen anderer benachteiligt zu werden, so dass Vertrauen eine unverzichtbare Grundlage einer jeden Kooperation darstellt. In Momenten der Interaktion steht Vertrauen auch stets im Zusammenhang mit Verantwortung, so dass der Vertrauensnehmer dafür verantwortlich ist, das ihm entge­gengebrachte Vertrauen angemessen zu honorieren.[7] Allgemein herrscht Einigkeit darüber, dass Vertrauen ein wünschenswerter Zustand ist und dass der Existenz vertrauensvoller Beziehungen positive Korrelate bestätigt werden. So hegt der Vertrauende auch bestimmte Erwartungen hinsichtlich der vertrauensvollen Beziehung. Dennoch lässt sich dieser alltagspsychologische Konsens nicht unmittelbar auf die wissenschaftliche Analyse übertragen.[8]

Auch wenn sich die Vertrauensforschung beginnt zu systematisieren, wird im weiteren Verlauf aufgezeigt werden, dass der Begriff des Vertrauens ein multifaktorielles und vielschichtiges Konstrukt ist, welches je nach Blickwinkel der Forschung unterschiedli­che Definitionen, Erklärungsansätze und Herangehensweisen aufweist.[9] So sollen die folgenden Ausführungen das Konstrukt des Vertrauens interdisziplinär kurz systemati­sieren, ohne wissenschaftliche Vollständigkeit zu postulieren.

Vertrauen erfreut sich eines regen interdisziplinären Interesses, da unumstritten ist, dass ohne ein Mindestmaß an Vertrauen die einfachsten und alltäglichsten Dinge nicht möglich wären.[10] Ähnlich sieht dies Luhmann und beschreibt Vertrauen als

„…elementare[n] Tatbestand des sozialen Lebens [und verweist darauf, dass der Mensch] ohne jegliches Vertrauen … morgens sein Bett nicht verlassen [könnte]. Unbestimmte Ängste, lähmendes Entsetzen befielen ihn.“[11]

Grund genug, dass sich ursprünglich zur Philosophie, Soziologie, Psychologie nun auch vermehrt die Ökonomie, Verhaltensökonomie und Pädagogik mit der Beleuchtung des Konstrukts befassen.[12]

In der Philosophie hat Hobbes mit seinem Leviathan[13] die Grundlagen für die Beschäftigung mit dem Thema Vertrauen gelegt, welcher maßgeblich die rationalitätstheoretischen Theorien beeinflusst hat. Danach wird Vertrauen stets dann benötigt, wenn Personen im gegenseitigen Austausch, Leistungen oder Güter nicht zeitgleich übergeben. Motiv des gegenseitigen Vertrauens ist die Wahrung der eigenen Präferenzen und Interessen.[14]

Aus dem Blickwinkel der Soziologie betrachtet, stehen hier Vertrauen in Interaktionsbeziehungen sowie gesellschaftliche Auswirkungen des Vertrauensmechanismus im Fokus. Als wichtige Vertreter finden sich hier Luhmann[15] mit seinem systemtheoretischen Ansatz und Coleman[16] mit seinem Rational-Choice-Ansatz wieder. In der Ökonomie sind die von Coase[17] entwickelte und von Williamson[18] erweiterte Transaktionskosten- sowie die Pricipal-Agent-Theorie zu benennen, welche Vertrauen als wichtige Komponente berücksichtigen. Hier wird postuliert, dass Vertrauen als rationales Kalkül Transaktionskosten senken kann.[19]

Als immer noch zentrale Theorie innerhalb der Psychologie, gelten die Ansätze von Erikson[20], Rotter[21] und Deutsch[22]. Sowohl bei Erikson als auch bei Rotter gilt Vertrauen als personale Variable im Sinne einer stabilen Persönlichkeitseigenschaft. Nach Erikson muss ein Individuum bereits in der frühesten Kindheit ein Urvertrauen im Sinne eines sich auf die Welt verlassen können insgesamt sowie auf seine Bezugspersonen erwerben, um zur gesunden Persönlichkeit heranzuwachsen. Rotter hingegen setzt eine vertrauensvolle Grundhaltung als Ergebnis von Erfahrungen in der jeweiligen sozialen Lerngeschichte voraus. Danach ist Vertrauen eine generalisierte Erwartungshaltung gegenüber anderen, in der ein Individuum zunächst einen Vertrauensvorschuss gewährt. Die Hauptdimensionen sind hier demnach Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit.[23] Diametral entgegen steht Deutsch mit der Auffassung von Vertrauen als situativ bestimmte Handlungsentscheidung, die aus einer konkreten Situation erwächst. Er sieht vertrauensvolles Handeln als beobachtbares Verhalten, das die eigene Verwundbarkeit steigert und gegenüber jemandem erfolgt, der nicht der eigenen Kontrolle unterliegt. Das vertrauensvolle Verhalten wird nur dann gezeigt, wenn der Schaden, welcher erlitten würde, größer ist als der gewonnene Nutzen.[24] Beispielhaft kann hier das Gefangenendilemma[25] herangezogen werden. Wählt die Versuchsperson den kooperativen Zug und der Spielpartner den kompetitiven, tritt der größtmögliche Verlust ein. Daher ist die Wahl der Kooperation mit Vertrauen gleichzusetzen, da darauf vertraut wird, dass der andere ebenfalls kooperiert.[26]

Schweer widerspricht, aufgrund empirischer Befunde, der impliziten Annahme, Misstrauen sei das Gegenteil von Vertrauen. Er argumentiert, dass aufgrund der kognitiven Komplexität deutliche interindividuelle Unterschiede existieren, wonach zwischen Misstrauen und Nichtvertrauen unterschieden werden muss. So bedeutet einem Interaktionspartner nicht zu misstrauen nicht zwangsläufig, dass ihm vertraut wird. Wichtig wird dieser Umstand dann, wenn bspw. vertrauensfördernde Maßnahmen initiiert werden sollen. Es muss eruiert werden, ob diese am Nichtvertrauen oder aber am Misstrauen ansetzen. Bei letzterem müsste dieses erst beseitigt werden, damit sich ein Erfolg der Maßnahmen einstellen kann.[27]

Obige Ausführungen verdeutlichen, dass es sich bei Vertrauen um einen diffus zu fassenden Begriff mit vielfältigen Inhalten und Definitionen handelt, die nebeneinander existieren, ohne einen Konsens über Wesen sowie Gehalt des Konstrukts zu erreichen. Die Konzeptualisierungen reichen von uni- bis multidimensional.[28] [29]

Dieser Kurzüberblick unterschiedlicher Forschungsrichtungen zum Thema Vertrauen kann an dieser Stelle nicht erschöpfend sein. Sollte aber der grundsätzlichen Verortung und Orientierung dienen, um aufzeigen, dass dem Konstrukt Vertrauen, aufgrund der Komplexität und Vielschichtigkeit, eine multidimensionale Struktur unterstellt werden kann. Mit Bezug auf die untersuchungsleitende Forschungsfrage werden nun bestimmte Elemente eingegrenzt und genauer untersucht. Aufgrund der herrschenden Uneinigkeit, die sich durch alle Forschungsdisziplinen zieht, werden im nächsten Abschnitt die wichtigsten Eckpunkte herausgearbeitet, um anschließend Vertrauen in komplexen sozialen Systemen zu beleuchten.[30]

II. Zentrale Komponenten von Vertrauen

Trotz der oben aufgezeigten Unterschiede innerhalb der verschiedenen wissenschaftlichen Disziplinen gibt es zentrale Komponenten im Zusammenhang mit Vertrauen, die sich in allen Forschungsrichtungen wiederfinden. Diese werden nun erläutert, da sie für die Vertrauensgenese im organisationalen Kontext an späterer Stelle von Bedeutung sind.

1. Wann entstehen Vertrauenssituationen?

Vertrauen entsteht nur unter bestimmten Bedingungen. Es gibt vier konstitutive Merkmale, die eine Vertrauenssituation auszeichnen: Verhaltensunsicherheit, Verlustgefahr, Entscheidungsfreiheit und Ergebnisabhängigkeit. Ein Vertrauensbedarf entsteht in Situationen, die mit einem Risiko behaftet sind. In dem Sinne, dass zwischen zwei Handlungsalternativen zu wählen ist, deren Konsequenzen subjektiv unsicher sind, aber entweder einen Nutzen stiften oder mit einem Verlust einhergehen. Die Gefahr einen Schaden zu erleiden, ist somit Folge eines freiwilligen Verzichts auf Kontrolle und der aktiven Teilnahme an einer subjektiv unsicheren Situation. Risiko ist daher sowohl Bedingung für Vertrauen als auch Resultat einer Vertrauenshandlung.[31]

Zucker argumentiert analog zu Luhmann, dass ohne Vertrauen die alltäglichsten Dinge, wie das Verlassen des Hauses unmöglich wären, würden Menschen nicht vertrauen. Es gibt unzählige Möglichkeiten, was nach Verlassen des Hauses passieren könnte, wie bspw. das Überfahren werden durch ein Auto. Die soziale Umwelt stellt sich als so komplex dar, dass niemand sämtliche zur Verfügung stehenden Informationen verarbeiten kann.[32] [33] Hinsichtlich der Interaktion zwischen Akteuren bedeutet dies, dass Verhaltensunsicherheit aufgrund unvollständiger Kenntnisse der Fähigkeiten und Motive von anderen und dem Unvermögen die vorhandenen Informationen zu verarbeiten, entsteht.[34] Somit muss es im Umgang mit sozialen Situationen und der damit einhergehenden Informationsfülle Reduktionsmechanismen geben, um Handlungsunfähigkeit vorzubeugen. Luhmann sieht hier Vertrauen als zentralen Reduktionsmechanismus. Es werden von vorne herein bestimmte ggf. bedrohliche Handlungen ausgeschlossen. So vertraut der Ehepartner dem anderen, wenn dieser allein in den Urlaub fährt. Folglich dient Vertrauen nicht zuletzt auch der psychologischen Risikominimierung, welche Luhmann auch als riskante Vorleistung bezeichnet. Vertrauen ist danach letztlich immer unbegründbar. Es bleibt ein Wagnis, da es eine Mischung aus Wissen und Nichtwissen ist. Komplexe gesellschaftliche Systeme funktionieren erst durch die Komplexitätsreduktion auf der individuellen Ebene. Der Vertrauensvorschuss als riskante Vorleistung impliziert, dass der Schaden beim Vertrauensbruch stets größer sein wird, als der Vorteil, der sich aus dem Vertrauenserweis ergibt. Damit geht einher, dass Vertrauen die eigene Verwundbarkeit erhöht. Die Verlustgefahr ergibt sich, wenn persönliche Betroffenheit vorliegt, d.h. ein Akteur mit einer vorliegenden Gewinn- oder Verlustgefahr konfrontiert wird und dieser gegenüber nicht indifferent ist.[35]

Liegt eine Vertrauenssituation wie oben beschrieben vor, spielt aber auch die Zeitkomponente eine entscheidende Rolle, da Vertrauensgenese Zeit braucht. So wird auf Basis des ersten Eindrucks Vertrauen schrittweise aufgebaut, indem zunächst wenig riskante Vertrauenshandlungen getestet werden. Wurden diese nicht enttäuscht, verfestigt sich das Vertrauen und riskantere Vertrauenshandlungen werden ermöglicht. Dabei obliegt beiden Akteuren immer die Entscheidungsfreiheit zu vertrauen, das entgegengebrachte Vertrauen nicht zu erwidern oder gar zu enttäuschen. Selbst mit gegebenen Machtungleichgewichten, wie sie in Organisationen vorliegen, können Untergebene zwar zu bspw. freiwilligen Überstunden gezwungen werden, nicht aber dazu vertrauensvolle Erwartungen und Einstellungen zu entwickeln.[36] Ein Vertrauensbedarf kann sich auch daraus entwickeln, dass das eigene Wohlbefinden oder ein bestimmter Nutzen vom Verhalten eines Interaktionspartners abhängt. So bspw., wenn er selbst nicht über die notwendigen Ressourcen verfügt, um das angestrebte Ziel alleine zu erreichen. Die Ergebnisabhängigkeit ist aufgrund der riskanten Vorleistung eine Folge von Vertrauen, nicht aber notwendige Bedingungen von Vertrauen.[37]

2. Von der Vertrauensentscheidung bis zur Vertrauenshandlung

Entsteht aufgrund der oben skizzierten Charakteristika ein Vertrauensbedarf, finden sich durchgängig durch die Literatur zwei Dimensionen. Demnach beinhaltet Vertrauen stets eine kognitive und eine affektive Komponente, so dass Vertrauen einerseits als rationales Kalkül und Risikoabschätzung empfunden wird andererseits als Gefühl. Bei ersterem liegt die Vergabe von Vertrauen im kalkulierten Eigeninteresse und bringt einen größeren Nutzen, als wenn nicht vertraut würde. Letzteres beinhaltet Vertrauen aufgrund von Sympathie, Zuneigung oder auch Altruismus. Wobei aus altruistischem Verhalten auch ein individueller Nutzen, bspw. aufgrund sozialer Bestätigung, gezogen werden kann.[38]

Je nach Situation bzw. Person basiert die Vertrauensentscheidung zumeist gleichzeitig auf einer Mischung aus Kognition und Emotionen. Die kognitive Basis ist nötig zur Feststellung von Vertrauenswürdigkeit. Kognitive Lücken durch Nicht-Wissen bekräftigen die affektive Komponente.[39]

Vertrauen muss jedoch nicht immer aufgrund einer reflektierten Entscheidung im Sinne einer Kosten-Nutzen Abwägung oder eindeutiger Gefühle entstehen. Auch habitualisiertes Vertrauen existiert. Akteure erkennen oftmals nicht, dass sich eine Situation durch die oben geschilderten Merkmale auszeichnet, sondern vertrauen einfach. Vertrauen ist häufig in den kontinuierlichen Ablauf der Alltagstätigkeiten eingebaut.[40]

Wie bereits eingangs erwähnt, unterstellt bspw. Rotter[41] eine generalisierte Erwartungshaltung gegenüber anderen. Auch Schweer postuliert eine Erwartungshaltung in vertrauensvollen Beziehungen.[42] Dennoch erstreckt sich die eingangs erwähnte Uneinigkeit der Forschungsdisziplinen auch auf die Analyse, welche Erwartungen explizit mit Vertrauen einhergehen. Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird von einer mehrdimensionalen Operationalisierung ausgegangen, da die eindimensionale Zuschreibung oft nur einen Teilaspekt des Phänomens hervorhebt und somit die Vielschichtigkeit von Vertrauen negiert.[43] Auch wenn die Dimensionen teilweise nicht voneinander zu trennen sind und eine eindimensionale Operationalisierung praktikabler wäre, erscheint aus theoretischen Überlegungen heraus eine mehrdimensionale Konzeptualisierung als berechtigt.[44] Multidimensionale Ansätze gehen davon aus, dass Vertrauen aufgrund positiver Erwartungen auf Seiten des Vertrauenden vergeben wird. Dabei finden sich in der Fachliteratur immer wieder drei identifizierte Erwartungsdimensionen. So lässt sich konstatieren, dass der Vertrauende von seinem Interaktionspartner die situationsspezifische Kombination der Merkmale Kompetenz, Integrität und Gesinnung im Sinne einer pluralen Erwartungshaltung erwartet. Schreibt ein Akteur seinem Interaktionspartner diese drei Merkmale zu, hält er ihn in dieser Hinsicht für vertrauenswürdig. Es kommt dabei jedoch nicht auf das objektive Vorhandensein der Merkmale an, sondern auf die subjektive Wahrnehmung und Zuschreibung der Charakteristika. Auch variiert das relative Gewicht der Dimensionen je nach Kontext, d.h. ob es sich bspw. um den familiären oder den organisationalen Kontext handelt. Dabei kann einer Person gänzlich oder nur in Teilaspekten des Charakters vertraut werden[45] Auch wird einem Interaktionspartner vielfach vertraut, ohne ihn in allen drei Dimensionen einschätzen zu können, bedingt durch die oben erwähnte Informationsasymmetrie und begrenzte Verarbeitungskapazität des Einzelnen.[46]

Aufgrund seiner dreidimensionalen Erwartungshaltung an einen Interaktionspartner verhält sich ein Akteur selbst auf Grundlage dieser Erwartungen in einer ganz bestimmten Art und Weise. Somit ist Vertrauen sowohl Einstellung als auch beobachtbares Verhalten. Wie oben bereits im Kontext der Vertrauenssituation geschildert, basiert eine Vertrauenshandlung auf Kontrollverzicht und Übertragung einer Ressource, wie bspw. Wissen oder auch Geheimnisse, und drückt damit eine Risikobereitschaft aus.[47]

Aus obigen Ausführungen lässt sich Vertrauen definieren als kalkulierte, gefühlsmäßige oder habituelle Bereitschaft eines Akteurs auf Kontrolle eines Interaktionspartners zu verzichten, und eine riskante Vorleistung zu erbringen, welche verletzbar macht und mit der kognitiven Erwartung und dem Gefühl einhergeht, dass der Vertrauensempfänger kompetent, integer und wohlwollend ist.

III. Vertrauen in komplexen sozialen Systemen

Während es sich bei den bisherigen Erklärungsansätzen um personales Vertrauen zwischen zwei Interaktionspartnern handelte, wird nun auf Systemvertrauen eingegangen[48]. Personales Vertrauen wird durch Systemvertrauen mit beeinflusst, da es von der Notwendigkeit der Prüfung weitgehend entlastet ist. Systeme gewähren Sicherheitsgarantien, wie bspw. Haftung, die nicht an einzelne Personen innerhalb des Systems gebunden sind. Somit findet auf personaler Ebene Entlastung und Ergänzung statt.[49]

Systemvertrauen hat analog zum personalen Vertrauen eine komplexitätsreduzierende Funktion und entsteht, wenn Individuen ihr personales Vertrauen generalisiert auf Organisationen oder Institutionen übertragen müssen. Diese wiederum setzen sich aus anderen Individuen zusammen, mit denen wenig Vertraulichkeit, wenig Abhängigkeit und keine regelmäßige Interaktion besteht.[50] Da die Angehörigen der Organisation diese repräsentieren, sind sie demnach selbst Vertrauensobjekte und transportieren die Vertrauenswürdigkeit der gesamten Institution. Demnach vermischen sich personale mit systemischen Vertrauensaspekten. Als entsprechende Systeme gelten bspw. Regierungen, politische Parteien, Gewerkschaften, Finanzsysteme, Verbände und Vereine. Während Zucker sich bei der Auseinandersetzung mit Systemvertrauen auf Institutionen als Quelle von Vertrauen bezieht, sieht Luhmann es als Vertrauen in abstrakte Systeme, wie die Gesellschaft oder den Staat.[51] Beide Ansätze untersuchen jedoch, wenn auch mit unterschiedlichen Herangehensweisen, unpersönliche Vertrauensverhältnisse in künstlich geschaffenen Gebilden. Deshalb wird im Rahmen dieser Diplomarbeit Systemvertrauen und die unterschiedlich verwendeten Begriffe wie bspw. öffentliches Vertrauen, Institutionenvertrauen sowie organisationales Vertrauen eher als semantische, denn als fachterminologische Differenzierung wahrgenommen und verstanden.[52]

Zwei für das personale Vertrauen wichtige Faktoren sind die Interaktion und die Reziprozität, welche sich in Bezug auf das systemische Vertrauen nur begrenzt realisieren lassen. Beide sind nur über den Kontakt mit Angehörigen des Systems zu verwirklichen. Hierin liegt eine Hauptbarriere für die Initiierung vertrauensfördernder Maßnahmen. Eine Institution kann zwar im Laufe der Zeit vertrauenswürdig erscheinen, doch kann sie dies zunächst nicht durch eigene Vertrauenshandlungen intensivieren oder gar initiieren.[53] Schweer argumentiert, dass der stabilisierende Faktor der Reziprozität durch andere Faktoren kompensiert werden muss und dass sein Fehlen zur Folge hat, dass gerade Institutionen permanent ihre Vertrauenswürdigkeit unter Beweis stellen müssen. Als vertrauenswürdig werden sie dann beurteilt, wenn sie die normativen Erwartungen der Bürger erfüllen. Dazu zählen unter anderem moralische Integrität, Bürgernähe, öffentliche Verantwortung sowie eine helfende Funktion. Verfehlungen einzelner Personen innerhalb einer Institution, besonders finanzieller Art, werden hingegen generalisiert auf die gesamte Institution übertragen und ihr wird das Vertrauen entzogen. Dies geschieht umso intensiver, je schlechter die Bürger ihre eigene ökonomische Lage bspw. aufgrund von Rezession, Arbeitslosigkeit oder Inflation einschätzen.[54] Empirisch lässt sich belegen, dass je weiter entfernt sich eine Institution vom persönlichen sozialen Umfeld befindet, desto geringer ist das durchschnittlich erlebte Vertrauen. So ist die Etablierung von Vertrauen auf der Systemebene schwieriger als bspw. die Vertrauensgenese in Familien oder Partnerschaften. Hinzu kommt, dass sozialen Institutionen seitens der Bevölkerung tendenziell mehr Vertrauen entgegengebracht wird. Je einflussreicher[55] eine Institution hingegen im gesellschaftlichen Kontext wahrgenommen wird, desto schwächer ausgeprägt ist das Vertrauen.[56]

Nach Luhmanns Auffassung ist Systemvertrauen abstrakt. Dies erschwert eine Kontrolle und erfordert gleichzeitig mehr Fachwissen, welches der Bürger zu meist nicht hat. Daher wird Systemvertrauen diffuser und widerstandsfähiger und braucht nicht ständig neu erlernt werden. Gleichzeitig müssen Bürger in die Funktionsfähigkeit von Systemen, aber auch in die ihre immanenten Kontrollen vertrauen, da ihnen keine Möglichkeit der Überprüfung gegeben ist.[57]

Da auch im Verlauf der Finanzkrise die Medien eine besondere Rolle spielten, ist es lohnenswert diese kurz zu beleuchten.[58] Medien nehmen eine Sonderstellung im Rahmen gesellschaftlicher Institutionen ein, da sie ein Verbund von Subsystemen darstellen. Sie transportieren als Vermittlungsinstitutionen sowohl die eigene Vertrauenswürdigkeit als auch stets direkt oder indirekt die Vertrauenswürdigkeit anderer Vertrauensobjekte wie bspw. des Finanzsektors, von Politikern wie auch von Parteien. Auch wenn hinsichtlich der direkten Entstehung medialen Vertrauens eine relativ geringe Forschungsintensität besteht, herrscht Einigkeit darüber, dass das Vertrauen in ein spezifisches Medium wichtig ist für die Sicherung persönlicher Einstellungen. Dabei ist mediales Vertrauen nicht beliebig, sondern es werden diejenigen medialen Angebote herausgefiltert, die mit den eigenen gesellschaftlichen Werten und Normen kompatibel sind.[59] Die mediale Verarbeitung und Auseinandersetzung mit der Finanzkrise war mit ausschlaggebend für das erodierende Vertrauen.

Wie bereits weiter oben ausgeführt, sind im Vertrauensprozess zwei Parteien beteiligt. Zum einen die Partei, die vertraut und diejenige Partei, der Vertrauen entgegengebracht wird. Dabei können diese Parteien sowohl Individuen als auch Organisationen sein. Demnach werden für die weitere Ausarbeitung folgende Formen des Vertrauens unterschieden:

1) Interpersonales Vertrauen
2) Organisationales Vertrauen (personales Vertrauen in Systeme wie Kundenvertrauen)
3) Organisationsvertrauen (Mitarbeiter – Vorgesetzen – Beziehung)
4) Interorganisationales Vertrauen (Stakeholder Vertrauen)

Abbildung 1: Systematisierung des Vertrauensbegriffs

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: eigene Darstellung, in Anlehnung an Ahlert, D., Kenning, P., Pertermann, F. (2001), S. 286.

In Feld eins vertraut eine Person einer anderen, nach allen Merkmalen wie zuvor in Kapitel B.II. beschrieben, während bei Feld zwei eine Person einer Institution vertraut. Als Beispiel kann hier ein vermögender Privatkunde angeführt werden, welcher sein Vermögen einer unabhängigen Vermögensverwaltung anvertraut und darauf vertraut, dass das Unternehmen sein Geld nach bestem Gewissen und Können anlegt.[60] Organisationsvertrauen sowie interorganisationales Vertrauen in den Feldern drei und vier finden erst seit den 1990er Jahren Eingang in die Forschung, so dass empirische Studien noch unterrepräsentiert sind.[61] Dennoch sind genau diese beiden Formen von Vertrauen wie auch das Kundenvertrauen von Bedeutung zur Erörterung der Forschungsfrage. So dass in den weiteren Ausführungen nun die Vertrauensgenese, sowie deren maßgeblich wichtige Indikatoren inner- wie außerhalb einer Organisation untersucht werden. Auch erodierendes Vertrauen und dessen Wiederaufbau werden innerhalb dieses Kontextes theoretisch beleuchtet.

IV. Vertrauensgenese und –wiederaufbau im organisationalen Kontext

Mit dem Übergang zur postindustriellen Gesellschaft hat sich die globale Geschäftswelt durch gestiegenen Wettbewerbsdruck auf den Weltmärkten, Qualitätsverbesserungen, kontinuierliche Innovation und Preisdruck durch Niedriglohnländer verändert.[62] Sie ist geprägt durch zunehmende Globalisierung der Märkte, einer Beschleunigung des technisch-organisatorischen Wandels, zunehmender Dezentralisierung, Mobilisierung und vor allem Technisierung der Arbeit.[63] Besonders mit dem Einzug der Internet- und Kommunikationstechnologie (IuK) geht der Verlust vertrauensfördernder Zusammenarbeit, bspw. aufgrund von Identifikationsproblemen, einher. Zusammen mit zunehmend projektbezogenen, teamförmigen und über Unternehmensgrenzen hinausgehenden Arbeitsformationen wird ein hohes Maß an Kooperationsbereitschaft und damit ein hohes Vertrauensniveau bei allen Beteiligten vorausgesetzt. So bedingen IuK sowie neue Arbeitsformen, dass Mitarbeiter nicht mehr von Angesicht zu Angesicht interagieren, sondern ständig mit wechselnden neuen Interaktions- und Kooperationspartner zusammenarbeiten müssen, über deren soziale Kompetenz, Aufrichtigkeit und Verlässlichkeit nicht genügend bekannt ist, um ohne weiteres Vertrauen aufzubauen.[64] So gibt es auch ohne die Auswirkungen der Finanzkrise zahlreiche Faktoren, die die Genese von Vertrauen im organisationalen Kontext erschweren.

Trotz dieser Veränderungen existieren hinsichtlich Vertrauen und erodiertem Vertrauen im organisationalen Kontext nur wenige Untersuchungen, die sich mit Ursachen, Bedingungen und Einflussfaktoren beschäftigen. Auch Studien zur Wiederherstellung von Vertrauen im organisationalen Kontext sind noch unterrepräsentiert. Zumeist werden interpersonale Beziehungen in den Mittelpunkt gestellt, wie bspw. Beziehungen zwischen Individuen, wie in marktlichen Austauschbeziehungen.[65]

Die positiven Korrelate von Vertrauen im organisationalen Kontext gehen weit über die Reduzierung von Transaktionskosten hinaus. So gehen mit Vertrauen in Organisationen eine Erhöhung der Arbeitsmotivation und -zufriedenheit, Verbundenheit mit dem Unternehmen und die Verbesserung der Effizienz der Arbeitsabläufe einher. Auch kann sich eine größere Ambiguitätstoleranz entwickeln, und es kann eine gemeinschaftsstiftende Wirkung haben.[66]

Beleuchtet werden nun die Genese von Vertrauen zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzen im interorganisationalen Kontext sowie das Kundenvertrauen, welches weiter oben als organisationales Vertrauen oder personales Vertrauen in Systeme beschrieben wurde. Anschließend wird diskutiert, was die Literatur bisher zum Thema Vertrauenswiederaufbau nach einem Vertrauensbruch erforscht hat.

1. Organisationsvertrauen (Mitarbeiter - Vorgesetzen - Beziehung)

Moderne Organisations- und Führungskonzepte der letzten Jahre raten davon ab, Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten auf Kontrollen, detaillierten Vorgaben und Misstrauen aufzubauen. Vertrauensbeziehungen können einen zentralen Wettbewerbsfaktor darstellen.[67] In Organisationen begegnen sich Akteure als Personen, die in organisationale Strukturen eingebettet sind. Ihr Handeln unterliegt Regeln und basiert auf der Verfügung von allokativen und autoritativen Ressourcen, mit deren Hilfe Strukturen reproduziert werden. Diese sind zentral für die Konstitution von Vertrauen. Dabei ist Vertrauen hier eher als spezifisches, denn als freies anzusehen. Welche Strukturen sind aber Bedingung von Vertrauen? Organisationale Strukturen beeinflussen, ob sich Akteure vertrauenswürdig oder opportunistisch verhalten. Es handelt sich dabei um Strukturen, die eine generalisierte Vertrauensbereitschaft der Organisation ermöglichen. Dabei spielen Normen, Leitbilder und Ressourcen als Struktur eine große Rolle, da Akteure bei ihren Handlungen auf jene zurückgreifen. Meifert identifiziert, durch empirische Studien gemessen, drei Faktoren, die das strukturierte Vertrauen in Organisationen beeinflussen. Dazu gehören gesellschaftliche, organisationale und personale Vertrauensfaktoren. Erstere beziehen sich auf die Nationalkultur und den Arbeitsmarkt und die generelle Vertrauensbereitschaft innerhalb einer Kultur, in die Akteure eingebettet sind.[68] Relativ sichere Arbeitsplätze werden immer wieder als Voraussetzung für horizontales Vertrauen zwischen den Mitarbeitern sowie für vertikales Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Management angesehen. Für den Mitarbeiter spielen dabei vor allem die individuelle Arbeitsmarktperspektive sowie die subjektiv empfundene Arbeitsplatzunsicherheit eine Rolle. Hinsichtlich organisationaler Faktoren lassen sich aufgrund der geringen theoretischen Beschäftigung im deutschsprachigen Raum nur analytische Annäherungen treffen. So wird darauf verwiesen, dass langfristige Erfahrungen mit Interaktionspartnern für die Vertrauensgenese große Bedeutung haben. Auch der Organisationserfolg mit daran gekoppelter Arbeitsplatzsicherheit und Lohnerhalt beeinflussen das Vertrauen. Hinausgehend über den ökonomisch vertraglichen geregelten Tausch von Arbeit gegen Geld, findet aber auch ein sozialer Tausch statt, da der Mitarbeiter im Laufe der Zeit diffuse soziale und längerfristige Erwartungen entwickelt. So erweist die Person eine riskante Vorleistung, wie besonderes Arbeitsengagement, und erwartet dafür eine Gegenleistung in Form von Anerkennung und / oder Beförderung. Auch die Arbeitsorganisation hat Einfluss auf das Vertrauen. So kann insbesondere im Angestelltenbereich davon ausgegangen werden, dass eine gewisse qualifikatorische Mindestvoraussetzung vorliegt. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird durch Akkumulation von Erfahrungswissen erweitert, was sie dazu befähigt eigenverantwortlich zu arbeiten. Das Management kann so eine relativ autonome Arbeitsausübung zugestehen und auch Kontrollmechanismen zurückfahren, was das Vertrauen erhöht.[69] Mayer, Schoorman und Davis skizzieren in ihrem Modell Bedingungen der Vertrauensentwicklung. Demnach stehen Vorgesetzte und Mitarbeiter in einem wechselseitigen Vertrauensverhältnis und orientieren sich an den drei oben beschriebenen Dimensionen Kompetenz, Wohlwollen und Gesinnung sowie der Bereitschaft zu Vertrauen, welche auf Grundlage der oben beschriebenen Vertrauensfaktoren[70] beeinflusst wird. Je nach wahrgenommenem Risiko und dem eingegangen Risiko durch erbrachte riskante Vorleistungen, bilden sich Erfahrungen heraus, die sich nach Mayer, Schoorman und Davis wieder zurückbeziehen auf die eingangs erwähnten Dimensionen. Bei Erwartungserfüllung stabilisiert sich Vertrauen wechselseitig.[71] Auch ist der Führungsstil in Verbindung mit adäquater Leistungspolitik im Sinne einer gerechten Entlohnung und Karriereperspektiven als Erwiderung der Vorleistungen seitens der Mitarbeiter für die Vertrauensgenerierung essenziell. Zuletzt sei die Unternehmenskultur erwähnt, welche als einheitsstiftender Mechanismus das Unternehmen von unten zusammenhalten kann. Sie fasst die geteilten Grundannahmen der Mehrzahl der Organisationsmitglieder zusammen und strukturiert die Wahrnehmung in Form von Normen und Werten. Außerdem prägt sie die Alltagshandlungen.[72]

Wie eingangs erwähnt, begegnen sich Akteure als Funktionsträger mit Rollenvorstellungen eingebettet in die Organisationsstrukturen. Dabei spielen aber nicht nur die institutionalisierten Regeln eine Rolle sondern auch die informellen sozialen Beziehungen. So kann Reputation als öffentlich verbreitete Information über jemandes Vertrauenswürdigkeit in der Vergangenheit via Intermediäre weitergeleitet werden. Diese können Personen oder unpersönliche Medien sein. Auch muss zwischen der Beziehungsart unterschieden werden. Handelt es sich um eine zentrale oder periphere Vertrauensbeziehung, ändert sich die Bedeutung der Vertrauensperson als Bezugsperson für einen Akteur. Sie unterscheiden sich daher in Hinblick auf Art und Güte.[73]

Es lässt sich festhalten, dass Vertrauen im organisationalen Kontext durch zahlreiche Faktoren beeinflusst wird. Dies wird in der unten stehenden Grafik eines Vertrauensmodells zusammenfassend dargestellt.

Abbildung 2: Vollständiges Vertrauensmodell im organisationalen Kontext

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: eigene Darstellung, in Anlehnung an Meifert, M. (2003), S. 105.

Abschließend sei erwähnt, dass nach einer Studie von Zand Vertrauen vor allem die Qualität der Kommunikationsabläufe in einer Organisation steigert. Dabei konstituiert sich Vertrauen durch Zulassen partizipativer Maßnahmen und damit einhergehendem Kontrollverzicht und wirkt sich damit entscheidend auf die Effektivität von Problemlöseverhalten zwischen Mitarbeitern aus. Zand konstatiert, dass Vertrauen in Organisationen wesentlich die Kommunikation bzw. Bereitschaft, Informationen weiterzugeben erhöht, während Misstrauen eher zur Filterung oder gar Zurückhaltung von Informationen führt. Auch ist der Umgang mit Fehlern essenziell.[74]

2. Interorganisationales Vertrauen (Stakeholder Vertrauen)

Interorganisationales Vertrauen bezieht sich auf die Zuversicht einer Organisation, sich auf die Zuverlässigkeit einer anderen Organisation in Hinblick auf ein angenommenes Set von Resultaten zu verlassen. Auch bei Vertrauen zwischen Organisationen handelt es sich um spezifisches Vertrauen, welches die Zusammenarbeit erleichtert. Es gilt als angemesseneres Kontrollmittel als Hierarchie und direkte Kontrolle. Es erhöht die Allokationseffizienz und senkt die Transaktionskosten zwischen Organisationen, da mit Vertrauen unvollständige Informationen weniger Monitoring Kosten verursachen. Darüber hinaus kann es helfen, ein Reputationskapital aufzubauen sowie einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Dennoch gestaltet es sich schwierig, dieses zu entwickeln und zu erhalten.[75]

Auch im Rahmen des interorganisationalen Vertrauens vermischen sich personale und organisationale Komponenten von Vertrauen. Zucker berücksichtigt dies in ihrem Modell und konstatiert, dass die Entstehung von Vertrauen im organisationalen Kontext im Wesentlichen auf drei Quellen zurückzuführen ist: eigenschaftsbasierte, prozessorientierte sowie institutionsbasierte Quellen. Dabei müssen jedoch nicht alle drei Quellen beteiligt sein. Ersteres entsteht zwischen zwei sich aufgrund ihrer Eigenschaften[76] ähnlichen Personen in einer Geschäftsbeziehung. Prozessbasiertes Vertrauen leitet sich entweder aus konkreten Erfahrungen im Rahmen ökonomischer Transaktionen ab. Oder aber aus Reputation[77], die sich auf Erfahrungen bezieht, die Dritte mit einem Akteur und / oder einer Organisation gemacht haben. So kann dieses Vertrauen entweder personaler Art zwischen zwei Personen als auch zwischen einer Person und Organisation entstehen. Die letzte Quelle basiert auf Regeln und Normen interorganisationaler Austauschbeziehungen und formaler Mechanismen. Diese Art des organisationalen Vertrauens kann über eine konkrete Geschäftsbeziehung hinaus reichen. Zucker unterscheidet diese Form des Vertrauens in vier Untergruppen: personen- bzw. organisationsspezifische Handlungen werden von einem Mitglied des Vertrauensnehmers, bspw. Berater einer unabhängigen Vermögensverwaltung, ausgelöst. Beispiele dafür sind: Mitgliedschaften in Verbänden oder Zertifizierungen, welche Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit signalisieren. Hinzu kommen noch Intermediäre als Vermittler zwischen unerfahrenem Nachfrager und Anbieter sowie institutionelle Regelungen, wie Sanktionsmechanismen, durch welche eine Standardisierung der Abläufe in einer Organisation und darüber hinaus erreicht wird. Dies ermöglicht bei einem Vertrauensbruch das Einklagen von Rechten. Einige Komponenten des institutionsbasierten Vertrauens können erkauft werden, indem bspw. nur qualifizierte Mitarbeiter eingestellt werden, und indem in den Aufbau von Netzwerken zu Intermediären investiert wird.[78] Zur grafischen Veranschaulichung:

Abbildung 3: Vertrauensmodell nach Zucker

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung, in Anlehnung an Zucker, L. (1986), S.60ff.

Ausschlaggebend für interorganisationales Vertrauen ist die Zuschreibung vertrauenswürdiger Charakteristika, unabhängig von den Akteuren innerhalb der Organisation. Dies nennt Giddens disembedding[79] und erklärt damit, dass organisationales sowie interorganisationales Vertrauen nicht nur auf personaler Interaktion beruht, sondern vor allem auch auf dem Glauben an korrekte Prinzipien und Normen der Organisation. Vertrauen wird daher aus der personalen Ebene herausgelöst. Es wird eine personenunabhängige Verpflichtung der Organisation erwartet. Wie in Kapitel B.III. bereits geschildert, kann eine Organisation jedoch keine direkte Reziprozität ausüben im Sinne vertrauensvoller Handlungen, so dass organisationales und interorganisationales Vertrauen stets Repräsentanten bedarf, die von Angesicht zu Angesicht das systemische Organisationsvertrauen durch persönliche Interaktion nach außen wieder einbetten. Somit festigt und vertieft persönliches Vertrauen das systemische Vertrauen. Diese Schnittstellen zwischen Organisationen oder auch Kunden und Repräsentanten dieser Organisation spielen eine herausragende Rolle beim organisationalen und interorganisationalen Vertrauen. Sie reproduzieren durch personale Interaktion und personales Vertrauen die organisationalen Strukturen und verfestigen darüber hinaus das systemische Vertrauen der Organisation. Dabei spielt die offene, transparente Kommunikation und Informationsaustausch auch hier eine wichtige Rolle, da beides das gegenseitige Verständnis fördert und das Voraussehen der Handlungen des Interaktionspartners erleichtert.[80]

3. Organisationales Vertrauen (Kundenvertrauen)

Vertrauen wird innerhalb der Betriebswirtschaftslehre nur zögerlich in marktwirtschaftliche Analysen einbezogen, auch wenn sein kapitalstabilisierender Faktor unlängst erkannt wurde. Bittl definiert Kundenvertrauen als zukunftsbezogene auf ein Unternehmen gerichtete Einstellung eines Nachfragers, aus welcher eine gewisse Erwartungshaltung hinsichtlich der angestrebten Problemlösung durch dieses Unternehmen resultiert. Dabei unterscheidet er technisches und soziales Vertrauen, wobei ersteres sich auf das angebotene Produkt oder die Dienstleistung bezieht, letzteres auf den Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden.[81]

Vertrauen dient dem Kunden zur Risikokompensation. Das wahrgenommene Risiko besteht auf Seiten des Kunden in der Gefahr des Eintretens nachteiliger Transaktionsergebnisse. Nach Plötner kann davon ausgegangen werden, dass der Kunde das Verlangen hat das von ihm empfundene Risiko zu reduzieren. Dabei sieht er drei Möglichkeiten zur Risikominimierung: Abwälzung negativer Konsequenzen auf den Anbieter im Schadensfall, Einholung von Informationen über die Möglichkeit des Eintretens solcher exogenen Ursachen, Ausübung von Einfluss auf den Anbieter, um spezifische Kontrollmaßnahmen wirksam werden zu lassen. Diese Möglichkeiten zur Risikokompensation jenseits des Vertrauens bereiten Kunden jedoch große Mühe und verursachen Kosten. So kann daraus gefolgert werden, dass Kundenvertrauen ein wesentlicher Faktor in Geschäftsbeziehungen darstellt, da die Ausschaltung des Kundenvertrauens nur unzureichende Möglichkeiten zur Risikokompensation bildet.[82]

Die positiven Korrelate des Kundenvertrauens sind enorm. So dass es in direktem Zusammenhang mit Einstellungen und Handlungsabsichten des Kunden steht. Darüber hinaus kann bestehendes Vertrauen einzelne negative Erfahrungen mit der Organisation oder einem ihrer Repräsentanten auffangen. Besonders in kritischen nicht alltäglichen Situationen wird Kundenvertrauen relevant. Effektives und effizientes Beschwerde- und Fehlmanagement sind ausschlaggebend für die Vertrauensentwicklung. Zufriedenheit des Kunden führt demnach direkt zu erhöhtem Vertrauen. Durch Kundenvertrauen kann auch ein Marktvorteil durch einen zeitlichen Vorsprung vor anderen Anbietern aufgebaut werden.[83]

[...]


[1] Vgl.: Eisenegger, M. (2009), S. 16.

[2] Vgl.: Peterreins, H., Märtin, D., Beetz, M. (2010), S. 12, 16.

[3] Zur Gewährung der Übersichtlichkeit und Vereinfachung wird im weiteren Verlauf die männliche Form verwendet, wie bspw. ein Gründer. Dennoch sind sowohl Gründer als auch Gründerin angesprochen.

[4] Aufgrund dieser Eingrenzung werden die theoretischen Ansätze, wie die Neue Institutionenökonomie explizit aufgrund des Fokus der Diplomarbeit nicht eingehend beleuchtet. Auch die ausgewählten Modelle der Vertrauensgenese stellen eine Auswahl des Autors dar. Zur Vertiefung der theoretischen Ansätze empfiehlt sich Naujox, K. (2009), S. 21-38, S. 39-56.

[5] Vgl.: Naujox, K. (2009), S. 9.

[6] O.V.: (2010d).

[7] Vgl.: o.V. (2010e).

[8] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 3.

[9] Vgl.: Moranz, C. (2005), S. 7, 18.

[10] Vgl.: Zucker, L. (1986), S. 56.

[11] Luhmann, N. (2000), S. 1.

[12] Vgl.: Naujox, K. (2009), S. 9.

[13] Entstand 1651 und ist eines der bedeutendsten Werke der politischen Philosophie. Leviathan ist dem biblisch-mythologischen Seeungeheuer Leviathan entlehnt, vor dessen Allmacht jedweder menschliche Widerstand zuschanden werden muss. Ähnlich sieht Hobbes, mit seinem absolutistischen Politikverständnis, den Staat, welcher damit zum Gegenstück des durch das Ungeheuer Behemoth personifizierten Naturzustandes wird. Siehe auch Hobbes, T. (1996).

[14] Vgl.: Hartmann, M.(2001), S. 10f, Naujox, K. (2009), S. 8.

[15] Vgl.: Luhmann, N. (2000).

[16] Vgl.: Coleman, J. S. (1995).

[17] Vgl.: Coase, R. (1937), S. 386-405.

[18] Vgl.: Williamson, O. E. (1975).

[19] Da die Theorien aus Platzmangel nicht weiter ausgeführt werden können, empfiehlt sich als Übersicht: Köszegi, S. (2001) für den systemtheoretischen und den Rational-Choice-Ansatz, sowie Ripperger T. (2003) für die Transaktionskosten- sowie die Principal-Agent-Theorie sowie Doney, P., Cannon, J. P.(1997), S. 36.

[20] Vgl.: Erikson, E. H. (1966).

[21] Die von ihm entwickelte soziale Lerntheorie untersucht menschliches Verhalten in komplexen Situationen und versucht es zu erklären und vorherzusagen, vgl.: Rotter, J. (1954), S. 85, Rotter, J. B. (1971), S. 443–452.

[22] Vgl.: Deutsch, M. (1958), S. 265-279, Deutsch, M. (1973).

[23] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 5ff.

[24] Vgl.: Zand, D. (1977), S. 230.

[25] Zur Erklärung des Gefangenendilemmas siehe: Sieg, G. (2005), S. 4ff.

[26] Dieser Ansatz wurde vielfach kritisiert, da diese Konzeption der Validitätsproblematik erliegt. So ist nicht eindeutig, ob die Wahl des kooperativen Zuges aus Vertrauen motiviert ist oder aus bspw. taktischer Überlegung. Auch die durch den Laborcharakter fehlende Realitätsnähe wird beanstandet, zur Vertiefung der Kritik vgl.: Pieper, J. (2000), S. 92.

[27] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 22, Meifert, M. (2003), S. 37.

[28] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 60f, Hosmer, L. T. (1995), S. 380, Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998), S. 393, Mayer, R., Schoorman, D. F., Davis, J. H. (1995), S 709.

[29] Zusätzlicher Literaturüberblick zu unterschiedlichen Vertrauensdefinitionen, siehe Anhang S. 67.

[30] Vgl.: Moranz, C. (2005), S.7, 18, Meifert, M. (2003), S. 61.

[31] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 33f, Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998), S. 395.

[32] Vgl.: Zucker, L. (1986), S. 82, Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 12.

[33] Die unter dem Begriff begrenzte Rationalität bekannte Annahme unterstellt, dass Akteure intendiert rational handeln. Aufgrund begrenzter Verarbeitungskapazität, auch boundaries of rationality genannt, dazu aber nur begrenzt in der Lage sind.

[34] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 34.

[35] Vgl.: Luhmann, N. (2000), S. 27-31, Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 11f, Simmel, G. (1983), S. 263, Meifert, M. (2003), S. 36, Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998), S. 394, Doney, P., Cannon, J. P.(1997), S. 36.

[36] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 18, Moranz, C. (2005), S. 3.

[37] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 38.

[38] Vgl.: Ripperger, T. (1998), S. 97f, Mc Allister, D. (1995), S. 29f, Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998), S. 398.

[39] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 58.

[40] Vgl.: ebenda, S. 56.

[41] Vgl.: Rotter, J. (1954), S. 85, Rotter, J. B. (1971), S. 443–452.

[42] Vgl.: In dieser Ausarbeitung S. 5f.

[43] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 61, Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998), S. 398.

[44] Vgl.: Doney, P., Cannon, J. P.(1997), S. 36, 43.

[45] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 62, 72ff.

[46] Vgl.: Mayer, R., Schoorman, D. F., Davis, J. H. (1995), S. 730.

[47] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 106.

[48] Dabei wird aus Platzgründen auf Systemvertrauen i.S.v. Steuerungsmedien sozialer Interaktion wie Macht und Geld nicht eingegangen, siehe dazu Luhmann, N. (2000), ab S. 27.

[49] Vgl.: Naujox, K. (2009), S. 16.

[50] Vgl.: Lewicki, R. J., Bunker, B. B. (1995), S. 137.

[51] Vgl.: Zucker, L. (1986), S. 82, Luhmann, N. (2000), S. 27.

[52] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 44.

[53] Wie einer Institution dies gelingen kann, wird an späterer Stelle genauer erläutert.

[54] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 45-54.

[55] So wird der Einfluss der Finanzinstitutionen als stark wahrgenommen, während normative Erwartungen an Banken in der Wahrnehmung der Bürger eher nicht erfüllt werden.

[56] Vgl.: ebenda, S. 48ff.

[57] Vgl.: Luhmann, N. (2000), S. 75ff.

[58] Vgl.: Gaul, R. (2009), S. 72.

[59] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 55f.

[60] Wie dieses Vertrauen generiert und nach Verlust wieder aufgebaut werden kann, wird an späterer Stelle behandelt.

[61] Vgl.: Moranz, C. (2005), S. 1.

[62] Vgl.: Lane, C. (2002), S. 1.

[63] Vgl.: Moranz, C. (2005), S. 1ff.

[64] Vgl.: Noteboom, B. (2002), S. 4, Meifert, M. (2003), S. 11.

[65] Vgl.: Sydow, J. (2002), S. 48, Meifert, M. (2003), S. 9, Greschuchna, L.(2006), S. V, 88.

[66] Vgl.: Moranz, C. (2005), S. 27, Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 59, Meifert, M. (2003), S. 114.

[67] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 10.

[68] So wird bspw. der deutschen und japanischen Kultur im Gegensatz zur amerikanischen ein höheres Vertrauensniveau zugeschrieben.

[69] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 22, 31, 77-88.

[70] Vgl.: S. 14f dieser Diplomarbeit.

[71] Vgl.: Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 58f, Mayer, R., Schoorman, D. F., Davis, J. H. (1995), S. 715.

[72] Vgl.: Meifert, M. (2003), S. 90-97.

[73] Vgl.: ebenda, S. 102f.

[74] Vgl.: Zand, D. (1977), S. 230ff.

[75] Vgl.: Sydow, J. (2002), S. 31f. Eine Auflistung weiterer Gründe findet sich dort ebenfalls.

[76] Zucker versteht unter Eigenschaften: Alter, Geschlecht, familiärer Hintergrund, vgl.: Zucker, L. (1986), S. 62f.

[77] Zur Definition von Reputation siehe Kapitel B.IV.1.

[78] Vgl.: Zucker, L. (1986), S. 61-65.

[79] Vgl.: Giddens, A. (1990), S. 21, für Definition siehe Anhang S. 65.

[80] Vgl.: Sydow, J. (2002), S. 45-48, Schweer, M., Thies, B. (2003), S. 66f.

[81] Vgl.: Bittl, A. (1997), S. 162.

[82] Vgl.: Plötner, O. (1995), S. 13.

[83] Vgl.: Tax, S. S., Brown, S. W., Chandrashekaran, M. (1998), S. 61ff.

Details

Seiten
82
Jahr
2011
ISBN (eBook)
9783640919185
ISBN (Buch)
9783640919444
Dateigröße
949 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v172159
Institution / Hochschule
Universität Trier
Note
2,3
Schlagworte
krise chance gründung vermögensverwaltung deutschland finanzkrise

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Titel: Krise als Chance? Gründung einer unabhängigen Vermögensverwaltung in Deutschland nach der Finanzkrise