Vertriebswege im Retail Banking

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Was ist Retail Banking?

3. Welche Probleme gibt es derzeit?

4. Welche Kundenwünsche bestehen?

5. Was ist Multi-Channel-Vertrieb?
i. Filialen der Zukunft
ii. Direct Banking
iii. Telefon- & Mobile-Banking
iv. Internet-Banking

6. Fazit

1. Einleitung

„Wenn die traditionellen Retail Banks nicht kurzfristig einen strategischen Kurswechsel zum Strukturwandel vollziehen, werden innerhalb von acht Jahren die Finanzinstitute von Einzelhandelsunternehmen, die Direktbanken sowie virtuellen Banken von Softwaren-Häusern den Markt dominieren.“^[1]

Der Trend der Kundenbedürfnisse nach Bequemlichkeit, Zeitersparnis sowie eine von Öffnungszeiten und Standort ungebundene Kommunikation führt zu völlig neuen Verhaltensmustern. Schon heute kann der Kunde wählen, welchen Zugang zu Bankleistungen er wann und wo nutzen möchte – der typische Bankkunde der Zukunft ist „Multikanalnutzer“.

Die neuen Kommunikationstechnologien haben die Wettbewerbersituation radikal verschärft. Direktbanken und sogar Non- und Nearbanks können immer rascher und vor allem preis- und kostengünstiger in die Märkte eindringen.

Neue Technologien, geänderte Wettbewerbsbedingungen sowie der Wandel im Kundenverhalten fordern von den Banken eines: neue Vertriebsstrategien! Denn nur diejenigen Banken werden auch in Zukunft erfolgreich sein, denen es gelingt ihre Vertriebskonzeption den gestiegenen und differenzierten Ansprüchen der Kunden anzupassen. Telefon-Banking, Handy-Banking und Internet-Banking sind nur einige Schlagworte, die die Vielfalt des modernen Multi-Channel-Vertriebs kennzeichnen.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema der alternativen „Vertriebswege im Retail Banking“. Hiezu wird nach einer einführende Erläuterung zum Begriff „Retail Bank“ die derzeitige Problematik auf diesem Gebiet dargestellt und ein Einblick in die Wünsche der Kunde gewährt. Dies alles führt im Großen und Ganzen zu einem äußerst interessanten und sehr aktuellen Begriff, dem „Multi-Channel-Vertrieb“. Es wird erklärt, was genau sich dahinter verbirgt, welche neuen Vertriebsformen es in Zukunft geben wird und was aus der klassischen Filiale wird. Um einige Arten der künftigen Vertriebswege näher zu beleuchten, folgt im Anschluss daran eine kurze Vorstellung der beiden Direct Banking-Formen Telefon- und Internet-Banking.

2. Was ist Retail Banking?

„Unter Retail Banking subsumiert man das standardisierte Massengeschäft mit Privatkunden, die vor allem Basisleistungen beanspruchen und ein relativ geringes Beratungsbedürfnis haben.“^[2]

Gleichzusetzen ist das Retail Banking mit dem in der Praxis bekannten Privatkunden- oder Massenkundengeschäft. Dieser Art des Bankgeschäfts ist vor allem bei den Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken und Sparda-Banken ein wichtiges Kerngeschäftsfeld. Einige Großbanken verabschieden sich jedoch allmählich vom Massenkundengeschäft.

Folgende meist standardisierte Bankprodukte und Dienstleistungen werden angeboten:

- Girokonto (als Schlüsselprodukt)
- Zahlungsverkehr
- Einlagenprodukte (z.B. Sparpläne und -briefe)
- Kreditprodukte (Ratenkredite, Baufinanzierung)
- Investmentfonds-Vermittlung
- Vermittlung von Bausparprodukten
- Vermittlung von Versicherungsleistungen (insb. Kapitallebensversicherung)

Das relativ flache und enge Leistungsprogramm richtet sich an alle Privatkunden. Hierzu zählen vor allem Schüler, Jugendliche, Angestellte, Beamte, Arbeiter und Rentner. Das individuelle Geschäft wird weniger bis gar nicht bearbeitet. In wenigen Fällen wird dann maximal eine Mittlerfunktion gegenüber kooperierenden Instituten (wie z.B. Versicherungen oder Bausparkassen, Investmentgesellschaften oder anderen Banken) wahrgenommen. Beim Retail Banking werden wie schon gesagt alle Privatkunden angesprochen – dies umfasst sowohl die „Retail-“ als auch die „Private-Kunden“. Private Banking-Kunden fordern aufgrund der meist erweiterten finanziellen Bedürfnisse zusätzliche Leistungen, die nur das Private Banking abdecken kann. Vor allem Großbanken haben ihr Core Business auf potenzielle Privatkunden gelegt.

3. Welche Probleme gibt es derzeit?

Das Bild deutscher Banken in den Köpfen der Kunden ist nicht gerade das Beste. Alarmierende Ergebnisse brachte eine entsprechende Umfrage, wobei folgende Punkte zusammengefasst wurden:

- Kundenkontakt: bei nur 1,32% erfolgte eine Beratungsinitiative durch den Zweigstellenmitarbeiter
- Kundenprobleme: 78% werden nicht zufrieden stellend gelöst
- Produktangebot: 87% der Kunden wurden in den letzten 3 Jahren kein Produkt angeboten
- Personalkosten: Bankmitarbeiter kosten durchschnittlich 120% mehr als Handelsangestellte mit höherer Verkaufsleistung
- Kundenfrequenz: rückläufig
- Kundennähe: zukünftige städtische Bauentwicklungen (z.B. Shopping-Center-Flächen voraussichtlich bis zum Jahr 2010 verdreifacht) behindern die traditionellen Zweigstellen-Standorte
- (Mega-)Trend: Bequemlichkeit – dadurch entstehen von Öffnungszeiten und Zweigstellen unabhängige Vertriebswegen
- Marktvorteile: gehen verloren – viele Sparkassen und Volksbanken profitierten und warben mit einer dichten regionalen Zweigstellenpräsenz; neue Mitbewerber können teilweise einen Full-Time-Service anbieten, das heißt eine Verfügbarkeit von 168 Stunden wöchentlich statt den traditionellen 42 Stunden.
- Transaktionskosten: Routinetransaktionen an den Kassen und Schaltern kosten etwa 10-mal so viel wie der SB-Service an Bankautomaten und 27-mal so viel wie die vergleichbare Net-Banking-Transaktion.
- Wettbewerb: branchenfremde Finanzinstitute stürmen den Markt – im Privatkundenbereich werden rund 35% aller Leasing- und Kreditgeschäfte von neuen Mitbewerbern abgewickelt (Autofinanzierung sogar 84%)

4. Welche Kundenwünsche bestehen?

Die Ausführungen mögen anfangs übertrieben erscheinen, sind jedoch aufgrund fundierter statistischer Befragungen belegbar und nach einigen Überlegungen sicher auch nachvollziehbar.^[3]

So wurden zum Beispiel deutsche und österreichische jugendliche Sparkassenkunden zur Präferenz künftiger Kommunikationswege befragt. Dabei kam heraus, dass circa 77% der Jugendlichen Internet-Banking einem Filialbesuch vorziehen, welchen 11% bevorzugen. Des Weiteren votierten 5% der Befragten für eine telefonische Abwicklung ihrer Bankgeschäfte. Das alles lässt den eindeutigen Wunsch nach zweigstellenlosen Vertriebskanälen erkennen.

Bei einer Erwachsenenbefragung der Studiengesellschaft für Sparkassen-Innovation ist ebenfalls eine Trendwende erkennbar. Hier wären 22% der Befragten bereit bei fehlendem Multi-Channel-Service der Hausbank diese letztlich zu wechseln. Allein bei der Frage nach einen fehlendem Home-Banking-Service stimmten 20% für einen Bankenwechsel und 18% würden eine weitere zusätzliche Bank in Erwägung ziehen. Auch bei der Standortwahl hielten 94% der Befragten das Einkaufszentrum besser geeignet als die traditionell bekannten Zweigstellenplätze.

Eine altersunabhängige Meinung herrscht beim Thema „Bequemlichkeit“. Hierzu dienen die modernen Instore-Banks (Shop-in-Shop-Lösungen) oder die Convenience-Banken (Bank-Kiosk in Tankstellen etc.), aber auch Telefon- und Internet-Banking. Der Wunsch nach Home-Banking gliedert sich auf in Vorteile durch Zeitunabhängigkeit, Bequemlichkeit, Schnelligkeit und dem Preisvorteil.

Dies alles schreit nach alternativen Formen und Wegen des Vertriebs und lässt sich nur durch ein neuartiges Vertriebskonzept realisieren: Multi-Channel-Vertrieb.

5. Was ist Multi-Channel-Vertrieb?

„Multi-Channel bedeutet das Zurverfügungstellen einer Vielfalt von Kommunikationskanälen zum Kunden, die dieser nicht alternativ, sondern je der jeweiligen Situation angepasst nutzen kann.“^[4]

Dem Kunden werden hierdurch völlig neue Kommunikationswege zu seiner Bank aufgetan, unabhängig von Öffnungszeiten und Standort. Außerdem wird ein enormer Mehrwert für den Kunden erzeugt, denn nicht nur Bequemlichkeit, Zeitersparnis und der Full-Service bringen Zusatznutzen, auch günstigere Konditionen durch Selbstbedienung, Individualitätsbewusstsein und Qualitätssicherung spielen hierbei eine immer größer werdende Rolle.

Die Vertriebswege im Retail Banking beinhalten:

- den stationärer Vertrieb per Automaten-, Standard- oder Beratungs-Zweigstellen, Supermarkt-Banking oder Verbundpartner
- den mobiler Vertrieb per eigenen Außendienst, unabhängige Vermittler oder Vertriebsgesellschaften und fahrbare Zweigstellen
- das Kartensystem per Eurocheque, Kreditkarte oder Geldkarte
- Kundenselbstbedienung per Geldausgabeautomat, Multifunktions-Terminals
- Direct Banking bzw. Electronic Banking per Internet- oder Telefon-Banking

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^[1] Prof. Dr. Hans Ambros, „Multi Channel – Strukturwandel im Retail Banking-Vertrieb“, 2000

^[2] siehe „Retail-Banking und Private Banking“, Uwe C. Swoboda, Bankakademie Verlag, 1. Aufl. (2001), S.167

^[3] vgl. „Neue Wege zum Kunden“, Anton Schmoll/Wolfgang Ronzal, Gabler, 2001, S. 184-185

^[4] siehe „Neue Wege zum Kunden“, Anton Schmoll/Wolfgang Ronzal, 2001, Gabler Verlag, S.189