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Messung der Dienstleistungsqualität in Job-Centern

Seminararbeit 2010 15 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhalt

Einführung

Determinanten der Dienstleistungsqualität

Vorstellung der Forschungsfrage

Durchführung der Befragung

Auswertung der Ergebnisse

Kritik der Methode

Literaturverzeichnis

Einführung

Seit 2005 gibt es in der Bundesrepublik Deutschland Job-Center. Diese sind im Zuge der Hartz­Reformen durch die Zusammenlegung von Agenturen für Arbeit und Sozialamt entstanden. Die Job-Center sind zuständig für die erwerbsfähigen Personen, die sich auf Arbeitssuche befinden und solange Arbeitslosengeld II erhalten. Für das Arbeitslosengeld I sind weiterhin die Arbeitsagenturen zuständig. Im Jahr 2010 haben 7,4 Millionen Menschen Leistungen von Job­Centern bezogen.[1]Knapp die Hälfte der Arbeitslosengeld-II-Empfänger war nicht arbeitslos gemeldet, sondern bezog beispielsweise Leistungen nach SGB II ergänzend zum Lohn aus einem Beschäftigungsverhältnis, war in einer Arbeitsgelegenheit beschäftigt oder nahm an einer Qualifizierungsmaßnahme teil.[2]Es existieren verschiedene Defintionen für Dienstleistungen, je nach gewählter Perspektive. Die Gemeinsamkeiten können wie folgt zusammengefasst werden: Dienstleistungen sind intangibel und ihre Produktion fällt mit ihrem Verbrauch zusammen.[3]Außerdem geht stets ein externer Faktor (z.B. Informationen) für eine bestimmte Zeit in den Verfügungsbereich des Anbieters über und wird mit den internen Faktoren zur Leistungserstellung kombiniert.[4]Folgende Dienstleistungen werden im Job-Center erbracht:

- arbeitsmarktrelevante Beratung und Betreuung
- Vermittlung von Arbeit
- flankierende Beratung und Betreuung zur Wiederherstellung der Beschäftigungsfähigkeit[5]
- Prüfung und Gewährung von Leistungen nach SGB II
- Hilfe beim Ausfüllen von Formularen

Determinanten der Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität entsteht in ihrer Rezeption aus der wahrgenommenen Leistung und der Kundenerwartung.[6]Auf dieser Definitionsebene lassen sich also zwei zentrale Einflüsse definieren:

- Gelieferte und wahrgenommene Dienstleistung
- Erwartungen an die Dienstleistung

“Nach dem sogenannten Diskonfirmations-Paradigma richten Kunden Erwartungen an eine Dienstleistung, die auf vorhergehenden Erfahrungen, dem Image des Unternehmens, dem Preis der Dienstleistung etc. beruhen.”[7]Positive Ereignisse im Rahmen der Leistungserstellung führen zur Empfindung eine “gute” Leistung empfangen zu haben. Umgekehrt führen negative Ereignisse dazu, dass man der Meinung ist eine “schlechte” Leistung empfangen zu haben. “Folglich beeinflusst die Wahrnehmung der Leistung (...) die Dienstleistungsqualität direkt.”[8]Studien legen nahe, dass Dienstleistungen je nach Kundenpersönlichkeit unterschiedlich wahrgenommen werden.[9]Die verschiedenen theoretischen Ansätze zur Definition der Kundenerwartungen finden sich auch in den empirischen Ergebnissen wieder.[10]Eine Optimierung der Dienstleistungsqualität wird durch eine exakte Ausrichtung der Qualitätsmaßstäbe an den Kundenerwartungen erreicht.[11]

Vorstellung der Forschungsfrage

Die Qualität der Job-Center hängt von typischen Dienstleistungselementen wie Kommunikation und Kooperation der Beteiligten ab. Bei allen angebotenen Leistungen wie zum Beispiel Arbeitsvermittlung oder Erörterung von Maßnahmen sind diese ausschlaggebend für die wahrgenommene Qualität des Job-Centers. Zur Messung der Dienstleistungsqualität soll von den Kunden des Job-Centers ein vorgegebener Fragekatalog ausgefüllt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können Hinweise geben, in welchen Punkten Leistungen positiv oder negativ bewertet werden. Diese Informationen können Grundlage für Prozessoptimierungen sein, die sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Langfristig wären folgende positiven Effekte denkbar:

- Abbauung von Konfliktpotential & Akzeptanz der Entscheidungen
- Reduzierung von juristischen Auseinandersetzungen
- Erhöhung der Kundenkooperation

Ein Qualitätsmanagement wurde im Job-Center nicht vorgefunden. Daher kann eine externe Beurteilung eine echte Hilfestellung für die weitere Qualitätsverbesserung des Job-Centers sein.

Fragebogen

Die Erstellung des Fragebogens erfolgt nach Servqual. Servqual ist ein Akronym für Service und Quality und ein anerkanntes Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Das Prinzip basiert auf dem Unterschied zwischen erwarteter Qualität und wahrgenommener Qualität von Dienstleistungen. Es werden 22 Fragen gestellt, die je mit einer siebenstufigen Liekert-Skala zu beantworten sind. Diese reicht von “lehne völlig ab” (1) bis “stimme völlig zu” (7). Dabei ist bei einer Frage aufder einen Skala der erwartete Eindruck einzutragen und auf der anderen Skala der tatsächlich wahrgenommene. Der sich in den Antworten auf den Fragebogen ergebende Unterschied des Vergleiches zeigt dem Dienstleister wie groß die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden ("so sollte es sein") und der tatsächlich erlebten Leistung ("so ist es") ausfällt.

Das Verfahren (auch: RATER-System) basiert auf5 Dimensionen:

- Reliability → korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes
- Assurance → Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten
- Tangibles → äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung)
- Empathy → Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter
- Responsiveness → Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv auf Kunden reagieren)

Gliederung des Fragebogens

Dimension Materielles:

1. Im Job-Center liegen Zeitschriften aus und/oder es wird ein Fernsehprogramm gezeigt.
2. Im Job-Center gibt es genügend Informationsmaterialien.
3. Die Mitarbeiter im Job-Center haben ein gepflegtes Äußeres und sind adrett gekleidet.
4. Es gibt genügend Ansprechpartner für die Anliegen der Kunden.
5. Es gibt professionelle Angebote zur Kinderbetreuung.

Dimension Zuverlässigkeit:

6. Die Mitarbeiter halten sich an Absprachen aus den Terminen.
7. Die Mitarbeiter lassen ihr aufrichtiges Interesse erkennen, die Probleme der Kunden zu lösen.
8. Die Mitarbeiter helfen bei der Erstellung von Unterlagen/Anträgen.

Dimension Entgegenkommen:

9. Die Mitarbeiter des Job-Center sind bereit den Kunden zu helfen bzw. zu beraten.
10. Das Mitarbeiter des Job-Center helfen (im Falle der Arbeitslosigkeit) Arbeit zu finden oder sich für Arbeit zu qualifizieren.
11. Die Mitarbeiter des Job-Center gehen auf Vorschläge oder Kritik ein.
12. Die Mitarbeiter gehen aufdie Bedürfnisse der Kunden ein und finden passende Lösungen.

Dimension Souveränität:

13. Das Leistungsangebot des Job-Centers richtet sich nach den Bedürfnissen der Kunden.
14. Die Mitarbeiter des Job-Center sind stets höflich zu den Kunden.
15. Die Mitarbeiter des Job-Center haben genug Kompetenz zur Beantwortung der Fragen.
16. Die Zuständigkeiten im Job-Center sind klar und verständlich geregelt.
17. Die Kommunikation unter den Mitarbeitern des Job-Centers läuft reibungslos ab.

Dimension Einfühlung:

18. Die Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten des Job-Center werden allen Bedürfnissen gerecht.
19. Die Wartezeiten im Job-Center sind angemessen.

[...]


[1]http://www.tagesspiegel.de/politik/deutschland/zahl-der-hartz-iv-empfaenger-erreicht- hoechststand/1001462.html (abgerufen am 20.11.2010)

[2]Bundesagentur für Arbeit: Arbeitsmarkt in Deutschland - Jahresbericht Arbeitsmarkt 2010

[3]Hoffmann (2006), S. 18

[4]Ebd., S. 19

[5]http://www.ak-

sozialpolitik.de/doku/02_politik/hartz_kommission/berichte/2002_08_16_modul01.pdf

[6]Bruhn (2008), S. 39

[7]Frey (2005), S. 42f.

[8]Bruhn (2008), S. 40

[9]Ebd.

[10]Ebd., S. 41

[11]Ebd., S. 44

Details

Seiten
15
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640870349
ISBN (Buch)
9783640870202
Dateigröße
504 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v168708
Institution / Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Berlin früher Fachhochschule
Note
2.3
Schlagworte
service management bwl dienstleistung servqual

Autor

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