Vertrauenskonstitution im Internet – Institutionalisierung von Vertrauen am Beispiel von Hospitality-Club.org und Couchsurfing.com

Gliederung

1. Einleitung

2. Was genau ist der Hospitality-Club bzw. Couchsurfing.com?
2.1 Ideologie der Gastfreundschafts-Clubs
2.2 Die Gründer

3. Funktion von Vertrauen bei der Anbahnung Gast-Gastgeber-Beziehungen

4. Perspektiven auf den Begriff: Vertrauen

5. Indikatoren für die Vertrauenswürdigkeit von Club-Mitgliedern
5.1 Bewertungssystem
5.2 Bürgschaften / Freundschaften
5.3 Letzter Login
5.4 Weitere Indikatoren im Hinblick auf die Erwartung von Kompetenz und Integrität und Gesinnung

6. Untersuchung: Feedback auf manipulierte Vertrauensindizes
6.1 Durchführung
6.2 Ergebnisse und Auswertung

7. Rückwirkung positiver Erfahrungen auf das Vertrauen in die Organisation

8. Schluss

9. Anhang

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

In jüngster Zeit tauchen im Internet immer mehr Plattformen auf, die unter dem Motto „Web 2.0“ das Internet revolutionieren sollen. „Social Software“ werden solche Plattformen genannt, auf denen hauptsächlich die Nutzer, weniger die Betreiber der Seite aktiv sind. Ausgetauschte und veröffentlichte Inhalte reichen von Fachwissen, Meinungen bis hin zu persönliche Informationen. Natürlich gibt es Diskussionsforen oder Chatrooms schon seit Beginn des Internets, die neuen „Blogs“ und „Wikis“ werden jedoch mit immer mehr Identität angereichert. Auf Studentenverzeichnissen wie „studiVZ“, Partner- oder Jobbörsen sowie auch in den beiden Clubs der Gastfreundschaft finden sich immer mehr detailiert aufgeschlüsselte Nutzerprofile. Die Kommunikation im Internet wird nicht mehr von Computerfreaks bestimmt, die sich mit einem Spitznahmen eine geheimnisvolle Identität aufbauen. Die Verfügbarkeit von breitbandigem Internet zu Flatrate-Preisen ist für jedermann gegeben. Die Unmengen neuer Nutzer wollen sich im Internet präsentieren, um teilzuhaben am „Social Networking“. Ein Artikel der Zeitschrift Technology sagt: "Es macht keinen Sinn mehr, zwischen Online- und Offline-Welt zu unterscheiden."^[1] StudiVZ und andere verheißen uns die Erschließung informeller Kontakte, ob in der Heimat oder Weltweit. Wer hier nicht mit macht, muss auf immer mehr Vorteile verzichten. So zeigte zum Beispiel eine Umfrage des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB): „…, dass Netzwerke bei der informellen Suche nach Mitarbeitern den Vermittlern vom Arbeitsamt und Stellenanzeigen den Rang abgelaufen haben. Ein Drittel aller Neueinstellungen kommt über Kontakte zustande. Das Internet als Plattform könnte dabei immer wichtiger werden.“^[2] Auch wenn „Web 2.0“ als Schlagwort viele an den Hype zu Zeiten der „Dotcom-Blase“^[3] erinnert, sollte man nicht die Augen davor verschließen, dass der Umgang mit dem Internet einem Wandel unterzogen ist. Zum einen steigt also der Druck mitzumachen, sich zu vernetzen und zum anderen sinkt auch die Hemmschwelle Informationen Preis zu geben. Die Internetgesellschaft entblättert sich förmlich und das mit Leidenschaft. Doch was macht das Internet so vertrauenswürdig in unserer Zeit?

Einem kleinen Teil dieser Frage soll die vorliegende Arbeit nachgehen. Sie fragt, wie Vertrauen in Internet-Communities institutionalisiert wird. Am Beispiel zweier Online-Plattformen, die zwischen Mitgliedern auf der ganzen Welt vermitteln, soll gezeigt werden, wie sich Vertrauen konkret zwischen den einzelnen Mitgliedern bzw. abstrakt zwischen Mitglied und der Organisation als Ganzes konstituiert und wie sich diese beiden Vertrauensebenen wechselseitig bedingen.

Im Text werde ich nur in Einzelfällen Unterscheidungen zwischen dem „Hospitality-Club“ und „Couchsurfing.com“ treffen. Wenn also nur von „der Community“ oder „dem Club“ gesprochen wird, bezieht sich dies auf beide Organisationen. Diese sind ähnlich aufgebaut und folgen im Kern den gleichen Prinzipien, die ich nachfolgend kurz darlegen will.

2. Was genau ist der Hospitality-Club bzw. Couchsurfing.com?

Ähnlich wie bei Online-Partner-Börsen oder anderen Communities registriert sich zunächst jeder einzelne User und erstellt ein eigenes Profil. Name, Adresse und Hobbys werden angegeben. Auch ein Foto kann hochgeladen werden. Etwas spezieller sieht schon der zweite Teil des Profils aus. Hier findet man Informationen zu Fremdsprachenkenntnissen, Reisezielen sowie ob und wie viele Übernachtungsmöglichkeiten in der Wohnung des jeweiligen Mitglieds vorhanden sind. Mit dem Beitritt in den Hospitality-Club, bzw. als registrierter Couchsurfer ist es nun möglich andere Mitglieder in über 200 Ländern der Welt zu kontaktieren und sie um eine Übernachtung, eine Stadtführung oder um sonstige Hilfe zu bitten.

2.1 Ideologie der Gastfreundschafts-Clubs

Wer Mitglied der Organisation sein möchte, soll die Ideale akzeptieren, nach denen die beiden Couch-Clubs streben. Auf den Internetseiten wird beschrieben, wie die Gründer ihren Club sehen: „Der Hospitality-Club ist kein kommerzielles Unternehmen. Wir sind Freiwillige, die einen Teil ihrer Freizeit opfern, weil wir wissen, dass dieser Club auf der ganzen Welt Menschen in Kontakt miteinander bringt, die sich sonst nicht kennengelernt hätten. Aus diesen Kontakten entstehen Freundschaften und ein tieferes interkulturelles Verständnis - unser kleiner Beitrag zu mehr Frieden auf diesem Planeten.“^[4] Immer wieder werden die Mitglieder dazu angehalten kein Geld für geleistete Hilfe zu erwarten und auch keines anzubieten. Das ist ein sehr zentraler Aspekt der Organisation. Die Vorstellung Gastgeber könnten ihre Schlafplätze an die Höchstbietenden versteigern oder Gäste erkauften sich einen Vorteil indem sie in ihrer Anfrage mit Geldgeboten locken, läuft der Grundhaltung der Communities zu wider. Wer unmoralische Angebote unterbreitet, ob durch versuchte Kommerzialisierung oder sonstiger Zweckentfremdung, wie die Nutzung der Plattform als Partner- oder Job-Börse, riskiert „verpetzt“ und als Mitglied ausgeschlossen zu werden.^[5]

Der Hospitality-Club sieht vor, dass jeder Gast in gleichem Maße auch als Gastgeber aktiv wird und somit Gabe mit Gegengabe aufwiegt. Wie genau aber das Schuldner-Gönner-Verhältnis, welches unmittelbar zwischen Gast und Gastgeber entsteht, verarbeitet oder aufgelöst werden kann, wird nicht beschrieben. So ist es doch besonders für die westliche Welt ungewöhnlich keine direkte Gegenleistung zu erbringen, bzw. zu empfangen. In jeder Übernachtungssituation entscheidet das eigene Gewissen in welchem Umfang man sich als Gast auch direkt revanchieren sollte. „Bezahlt“ wird mit interessanten Geschichten die man von seiner Reise oder aus dem Heimatland zu berichten hat; Es wird lecker gekocht; Oder es wird in Windeseile in der fremden Stadt noch ein persönliches Geschenk für den flüchtig bekannten Gastgeber besorgt.^[6]

2.2 Die Gründer

Schaut man sich die Gründer der beiden Plattformen an, so steht man vor zwei sehr unterschiedlichen Persönlichkeiten, die allein das Reisefieber verbindet. Veit Kühne wird 1978 in Leipzig als erstes von fünf Kindern einer Lehrerfamilie geboren. Er engagiert sich schon früh als Klassen- und Schülersprecher sowie bei den Jungen Liberalen. Er absolvierte ein Studium an einer privaten Wirtschaftsuniversität und fährt auf seiner Homepage auch mit eigenen sozialen Projekten neben dem Hospitality-Club auf.^[7] Der ebenfalls 1978 geborene Amerikaner Casey Fenton (Gründer von Couchsurfing.com), dessen Eltern nach eigenen Angaben Hippies waren, brach mit 17 die Schule ab, um auf Reisen zu gehen.^[8]

Auf der Suche nach Kontakt zu Einheimischen und Übernachtungsmöglichkeiten macht Not erfinderisch. „die Welt war bereit für ein kostenloses, sicheres, ehrenamtlich betreutes Gastfreundschafts-Netzwerk“^[9] – dachte sich Veit Kühne im Juli 2000 und bastelte mit seinen Brüdern an der ersten Version des Hospitality-Club. Vorläufer dieses Free-Accomodation-Prinzips waren Studentenaustauschprogramme oder auch Hospex, eine kleine polnische Reisecommunity, die bereits eine Internetplattform als Kernstück hatte. Anfang Oktober 2007 hatte der Hospitality-Club bereits über 328.000 Mitglieder in 207 Ländern. Das erst 2004 von Casey Fenton gegründete Projekt Couchsufing.com erlebte sogar ein schnelleres Wachstum und hat den Hospitality-Club in der Mitgliederzahl zu diesem Zeitpunkt schon knapp überholt.^[10]

Wenn sich das potentielle neue Mitglied durch die bspw. bei Couchsurfing.com angebotene „Einführungs-Tour“ klickt, wird es feststellen, wie sich ein gewisses Vertrauen zur Organisation aufbaut. Die dargestellte Ideologie steht für eine positive, wohlwollende Gesinnung. Die Biografien der Gründer sowie deren aktive Teilnahme als gleichwertige Mitglieder zeigen, dass sie voll hinter der Sache stehen, und sorgen in Verbindung mit dem ansprechenden Layout der Seiten für ein kompetentes als auch integeres Erscheinungsbild der Organisationen.

Natürlich wird nicht nur Vertrauen in die Organisation als Ganzes institutionalisiert, sondern auch jenes zwischen den einzelnen Mitgliedern. Im weiteren Verlauf des Textes möchte also ich vor allem diese Einrichtungen analysieren, die seitens der Plattformbetreiber installiert werden, um das Vertrauen eines potentiellen Gastes zum potentiellen Gastgeber (und umgekehrt) zu ermöglichen. Dabei soll zunächst geklärt werden, welche Rolle Vertrauen bei der online vermittelten Gastfreundschaft spielt und aus welcher Perspektive der vielschichtige Begriff „Vertrauen“ überhaupt betrachtet wird:

3. Funktion von Vertrauen bei der Anbahnung von Gast-Gastgeber-Beziehungen

Als Reisender weiß man oft am frühen Morgen noch nicht, wo man die nächste Nacht verbringen wird. Hotels oder Gasthäuser sind meist schnell verfügbar, aber oft sehr unpersönlich und zu teuer für das knappe Budget der Weltenbummler. Der Vorteil bei der Nutzung dieser kommerziellen Einrichtungen liegt in der Sicherheit. Der Gast betrachtet sein Zimmer bevor er zustimmt. Der Gastgeber protokolliert die Ausweisdaten der Gäste und versichert ist auch alles. Die finanziellen Mittel des Gastes stellen die einzige Zugangsbeschränkung dar. Ganz egal ob der jeweilige Gegenüber als vertrauenswürdig eingeschätzt wird oder nicht – die Institution sorgt für objektive Sicherheit im Umgang ihrer Mitglieder. Was aber, wenn sich unser Reisender für die Übernachtung bei einer Privatperson entscheidet? Wie kann er sichergehen, dass er ein warmes Bett haben wird? Wie kann er sichergehen, dass seine Persönlichkeit respektiert wird, er nicht bestohlen, ihm kein Schaden zugefügt wird? Die Antwort ist klar: Sichergehen kann er nicht. Es gibt keine verantwortliche Instanz. Das Internet ist ein rechtlich schwer zu kontrollierender Raum.^[11] Gast und Gastgeber sind auf sich allein gestellt, sobald sie sich erst einmal gegenüberstehen. Genau hier wird eine wichtige Aufgabe der Internetplattformen deutlich. Sie müssen dafür sorgen, dass ihre Nutzer Vertrauen ineinander setzen und die Unsicherheit und daraus resultierende Befürchtungen durch subjektive Sicherheit zu kompensieren, wodurch eine Interaktion überhaupt erst ermöglicht wird. Hier wird also Kontrolle durch Vertrauen ersetzt.^[12]

4. Perspektiven auf den Begriff: Vertrauen

Um zu klären wie die Vertrauensgenerierung bei unseren beiden Plattformen institutionalisiert wird, muss zunächst festgehalten werden, was genau unter dem Begriff Vertrauen zu verstehen ist. Ich möchte mich hierbei an dem Artikel „Face to Interface: Zum Problem der Vertrauenskonstitution im Internet am Beispiel von elektronischen Auktionen“ von Brinkmann und Seifert orientieren, die einige Ansätze zur Definition von Vertrauen analysierten und ein drei-dimensionales Vertrauensverständnis herauskristallisierten. Brinkmann und Seifert zu folge ist Vertrauen eine „plurale Erwartungshaltung“. Der Vertrauende erwartet vom Vertrauensempfänger eine ganz bestimmte Kombination von Kompetenz, Integrität und Gesinnung.^[13]

Eine erste Erwartungsdimension ist die der Kompetenz . Der Vertrauende ist sich sicher, dass der Vertrauensempfänger die nötigen Fähigkeiten bzw. Ressourcen besitzt, den Vertrauensakt durchzuführen. Je nach dem ob eine alltägliche Routinehandlung ausgeführt werden soll oder Expertenwissen gefragt ist, wird die Dimension der Kompetenz auch eine mehr oder minder große Rolle für die Konstitution von Vertrauen spielen.

Offenheit/Erreichbarkeit, Wahrhaftigkeit, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit sind wiederum Merkmale, die man unter der Integrität einer Person zusammenfassen kann. Der Vertrauende geht davon aus, dass zwischen ihm und der Vertrauensperson ein freier Informationsfluss herrscht, die getroffenen Aussagen des Gegenübers nach bestem Gewissen der Wahrheit einsprechen, angekündigte Handlungen auch durchgeführt werden, also eine Übereinstimmung von Worten und Taten herrscht, und dass die Vertrauensperson auch unter veränderten Umständen zu getroffenen Abmachungen steht, also eine gewisse Stabilität an den Tag legt.

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^[1] Sixtus, Mario: Das Web sind wir – Social Software und das neue Leben im Netz. In: Technology Review, Juli 2005

^[2] Tönnesmann, Jens: Gut vernetzt ist halb geschafft. In: Handelsblatt, 20. August 2007. S. 2

^[3] Die „Dotcom-Blase“ bezeichnet eine haltlose Überbewertung neuer Unternehmen die vor allem im Bereich des kommerziellen Internet angesiedelt waren und deren Auswirkung auf den Aktienmarkt. Hierzu: http://de.wikipedia.org/wiki/Dotcom-Blase

^[4] http://deutsch.hospitalityclub.org/tour6deu.htm

^[5] http://deutsch.hospitalityclub.org/tour4deu.htm. Es existieren eigens eingerichtete E-Mail-Adressen für das Melden von Missbrauchsfällen (z.B.: abuse@hospitalityclub.org).

^[6] Ein Erfahrungsbericht hierzu: Schmitt, Cosima: Sei mein Gast. In: Die Zeit, Campus, 29.07.2004 Nr.32

^[7] http://lebenslauf.veitkuehne.de

^[8] http://www.couchsurfing.com/founders-casey.html

^[9] http://www.hospitalityclub.org/hospitalityclub/aboutdeu.htm

^[10] http://de.wikipedia.org/wiki/Hospitality_Club bzw. http://de.wikipedia.org/wiki/CouchSurfing

^[11] Weinzinger, Caroline (2004): „Vertrauensbildung im Internet“; Soziologisches Institut der Universität Zürich; http://socio.ch/intcom/weinz.pdf. S. 6f

^[12] Brinkmann, Ulrich und Matthias Seifert: "Face to Interface": Zum Problem der Vertrauenskonstitution im Internet am Beispiel von elektronischen Auktionen. In: Zeitschrift für Soziologie, 2001 (30/1). S. 24

^[13] Ebd. S. 24