Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Gegenstand der Diplomarbeit
3. Theoretische Erörterung der Problemstellung
3.1. Einleitung
3.2. Das Unternehmen
3.2.1. Überblick
3.2.2. Ausgangssituation
3.3. Begriffsbestimmungen
3.3.1. Internet
3.3.2. World Wide Web (WWW)
3.3.3. Electronic Mailing (E-Mail)
3.3.4. Electronic Commerce
3.3.5. Electronic Business
3.3.6. Online-Shop
3.3.7. Geschäftsprozesse
3.3.8. Warenwirtschaftssysteme
3.4. Die Entwicklung des deutschen Online-Buchhandels
3.4.1. Einleitung
3.4.2. Die Umsätze der deutschen Buchhandelsbranche
3.4.3. Interpretation der Umsatzzahlen
3.4.4. Zukunftsprognosen
3.4.5. Fazit
3.5. Vertriebsfunktion im Wandel
3.5.1. Einleitung
3.5.2. Vertriebsformen im Überblick
3.5.3. Veränderungen der Vertriebsprozesse durch das Internet
3.5.4. Nutzenaspekte des Internet-Vertriebs
3.5.5. Fazit
4. Die Konzeption
4.1. Einleitung
4.2. Das Pflichtenheft
4.2.1. Einleitung
4.2.2. Zielbestimmung
4.2.2.1. Musskriterien
4.2.2.2. Wunschkriterien
4.2.3. Produkteinsatz
4.2.3.1. Anwendungsbereiche
4.2.3.2. Zielgruppen
4.2.3.3. Betriebsbedingungen
4.2.4. Produktumgebung
4.2.4.1. Server-Software
4.2.4.2. Client-Software
4.2.4.3. Server-Hardware
4.2.4.4. Client-Hardware
4.2.4.5. Produktschnittstellen
4.2.5. Produktfunktionen
4.2.5.1. Mediendaten-Import
4.2.5.2. Großhändlermeldedaten-Aktualisierung
4.2.5.3. Online-Shop/Warenwirtschaftssystem-Synchronisation
4.2.5.4. E-Mail-Benachrichtigung
4.2.5.5. Stöbern im Medien-Datenbestand
4.2.5.6. Suchen im Medien-Datenbestand
4.2.5.7. Benutzeranmeldung/Kundenbereich
4.2.5.8. Notizzettel
4.2.5.9. Warenkorb/Bestellen
4.2.5.10. Hilfe-Seiten
4.2.5.11. Sonstiges
4.2.6. Produktdaten
4.2.6.1. Kunden
4.2.6.2. Medien
4.2.6.3. Aufträge/Bestellungen
4.2.7. Produktleistungen
4.2.8. Benutzerschnittstelle
4.2.9. Entwicklungsumgebung
4.2.9.1. Hardware
4.2.9.2. Software
4.3. Die Vertriebsprozesse des Unternehmens
4.3.1. Einleitung
4.3.2. Das Vertriebsdatenmodell im Unternehmen
4.3.2.1. Einleitung
4.3.2.2. Legende
4.3.2.3. Modelldarstellung
4.3.3. Das Vertriebsorganisationsmodell im Unternehmen
4.3.3.1. Einleitung
4.3.3.2. Die Organisationseinheiten
4.3.4. Das Vertriebsfunktionsmodell im Unternehmen
4.3.4.1. Einleitung
4.3.4.2. Legende
4.3.4.3. Modelldarstellung
4.3.5. Der Vertriebsprozess im Überblick
4.3.5.1. Einleitung
4.3.5.2. Legende
4.3.5.3. Modelldarstellung
4.3.5.4. Prozessbeschreibung
4.3.6. Der Teilvertriebsprozess „Bestellung bearbeiten“
4.3.6.1. Einleitung
4.3.6.2. Legende
4.3.6.3. Modelldarstellung
4.3.6.4. Prozessbeschreibung
4.3.7. Der Teilvertriebsprozess „Personal tritt in persönlichen Kontakt“
4.3.7.1. Einleitung
4.3.7.2. Legende
4.3.7.3. Modelldarstellung
4.3.7.4. Prozessbeschreibung
4.3.8. Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden persönlich“
4.3.8.1. Einleitung
4.3.8.2. Legende
4.3.8.3. Modelldarstellung
4.3.8.4. Prozessbeschreibung
4.3.9. Der Teilvertriebsprozess „Personal bearbeitet tel. das Anliegen“
4.3.9.1. Einleitung
4.3.9.2. Legende
4.3.9.3. Modelldarstellung
4.3.9.4. Prozessbeschreibung
4.3.10. Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden telefonisch“
4.3.10.1. Einleitung
4.3.10.2. Legende
4.3.10.3. Modelldarstellung
4.3.10.4. Prozessbeschreibung
4.4. Der Internet-Vertriebsprozess
4.4.1. Einleitung
4.4.2. Das Funktionsmodell des Internet-Vertriebsprozesses
4.4.2.1. Einleitung
4.4.2.2. Legende
4.4.2.3. Modelldarstellung
4.4.3. Das Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
4.4.3.1. Einleitung
4.4.3.2. Legende
4.4.3.3. Modelldarstellung
4.4.4. Der Teilvertriebsprozess „Web-Shop führt Aktionen aus“
4.4.4.1. Einleitung
4.4.4.2. Legende
4.4.4.3. Modelldarstellung
4.4.4.4. Prozessbeschreibung
4.4.5. Der Teilvertriebsprozess „Web-Shop führt Funktion aus“
4.4.5.1. Einleitung
4.4.5.2. Legende
4.4.5.3. Modelldarstellung
4.4.5.4. Prozessbeschreibung
4.5. Analyse des Vertriebsprozesses
4.5.1. Einleitung
4.5.2. Vergleich der Soll-Ist-Prozesse
4.5.3. Fazit
5. Die Entwicklung
5.1. Einleitung
5.2. Die verwendeten Werkzeuge und Technologien
5.2.1. Einleitung
5.2.2. Die Datenbank MySQL
5.2.3. Die Skriptsprache PHP
5.2.4. HTML und Javascript
5.2.5. Das Template-System PHPTEMPLE
5.2.6. Das Warenwirtschaftssystem „Octopus“
5.3. Der Web-Shop-Programmablauf
5.3.1. Einleitung
5.3.2. Das Programmfunktionsmodell
5.3.2.1. Einleitung
5.3.2.2. Legende
5.3.2.3. Modelldarstellung
5.3.3. Das Programmdatenmodell
5.3.3.1. Einleitung
5.3.3.2. Legende Datenorganisationsmodell
5.3.3.3. Legende Programmdatenmodell
5.3.3.4. Modelldarstellung
5.3.4. Das Modulorganisationsmodell
5.3.4.1. Einleitung
5.3.4.2. Legende
5.3.4.3. Modelldarstellung
5.3.5. Der Programmablauf im Überblick
5.3.5.1. Einleitung
5.3.5.2. Legende
5.3.5.3. Modelldarstellung
5.3.5.4. Ablaufbeschreibung
5.3.6. Der Teilablaufplan „Mediendaten-Import“
5.3.6.1. Einleitung
5.3.6.2. Legende
5.3.6.3. Modelldarstellung
5.3.6.4. Ablaufbeschreibung
5.3.7. Der Teilablaufplan „Großhändlermeldedaten-aktualisierung“
5.3.7.1. Einleitung
5.3.7.2. Legende
5.3.7.3. Modelldarstellung
5.3.7.4. Ablaufbeschreibung
5.3.8. Der Teilablaufplan „E-Mail-Benachrichtigung“
5.3.8.1. Einleitung
5.3.8.2. Legende
5.3.8.3. Modelldarstellung
5.3.8.4. Ablaufbeschreibung
5.3.9. Der Teilablaufplan „Web-Shop-/WWS-Synchronisation“
5.3.9.1. Einleitung
5.3.9.2. Legende
5.3.9.3. Modelldarstellung
5.3.9.4. Ablaufbeschreibung
5.3.10. Der Teilablaufplan „Web-Shop-Funktionen für Kunden“
5.3.10.1. Einleitung
5.3.10.2. Legende
5.3.10.3. Modelldarstellung
5.3.10.4. Ablaufbeschreibung
5.3.11. Der Teilablaufplan „Stöbern im Medien-Datenbestand“
5.3.11.1. Einleitung
5.3.11.2. Legende
5.3.11.3. Modelldarstellung
5.3.11.4. Ablaufbeschreibung
5.3.12. Der Teilablaufplan „Suchen im Medien-Datenbestand“
5.3.12.1. Einleitung
5.3.12.2. Legende
5.3.12.3. Modelldarstellung
5.3.12.4. Ablaufbeschreibung
5.3.13. Der Teilablaufplan „Benutzeranmeldung/Kundenbereich“
5.3.13.1. Einleitung
5.3.13.2. Legende
5.3.13.3. Modelldarstellung
5.3.13.4. Ablaufbeschreibung
5.3.14. Der Teilablaufplan „Notizzettel“
5.3.14.1. Einleitung
5.3.14.2. Legende
5.3.14.3. Modelldarstellung
5.3.14.4. Ablaufbeschreibung
5.3.15. Der Teilablaufplan „Web-Shop-Warenkorb“
5.3.15.1. Einleitung
5.3.15.2. Legende
5.3.15.3. Modelldarstellung
5.3.15.4. Ablaufbeschreibung
5.3.16. Der Teilablaufplan „Hilfe-Seiten“
5.3.16.1. Einleitung
5.3.16.2. Legende
5.3.16.3. Modelldarstellung
5.3.16.4. Ablaufbeschreibung
5.3.17. Der Teilablaufplan „Sonstiges“
5.3.17.1. Einleitung
5.3.17.2. Legende
5.3.17.3. Modelldarstellung
5.3.17.4. Ablaufbeschreibung
5.4. Die Datentabellen-Beschreibung
5.4.1. Einleitung
5.4.2. Legende
5.4.3. Die Datentabellen
5.4.3.1. Die Tabelle vlb_titel
5.4.3.2. Die Tabelle umb_titel
5.4.3.3. Die Tabelle pro_bestand
5.4.3.4. Die Tabelle pro_verkaeufe
5.4.3.5. Die Tabelle pro_bswg
5.4.3.6. Die Tabelle pro_meldenummern
5.4.3.7. Die Tabelle vlb_autoren
5.4.3.8. Die Tabelle vlb_aut_pos
5.4.3.9. Die Tabelle vlb_schlagworte
5.4.3.10. Die Tabelle vlb_sch_pos
5.4.3.11. Die Tabelle vlb_stichworte
5.4.3.12. Die Tabelle vlb_sti_pos
5.4.3.13. Die Tabelle vlb_verlage
5.4.3.14. Die Tabelle vlb_ver_isbn
5.4.3.15. Die Tabelle pro_kunden
5.4.3.16. Die Tabelle pro_auftraege
5.4.3.17. Die Tabelle pro_auf_ereignisse
5.4.3.18. Die Tabelle pro_hilfe
5.4.3.19. Die Tabelle pro_abfragen
5.4.3.20. Die Tabelle pro_notizzettel
5.4.3.21. Die Tabelle pro_warenkorb
5.4.3.22. Die Tabelle pro_sys_var
5.4.3.23. Die Tabelle ls_session
5.4.3.24. Die Tabelle pro_ereignisse
5.4.3.25. Die Tabelle pro_gen_auftragsnr
5.4.3.26. Die Tabelle pro_gen_bestnr
5.4.3.27. Die Tabelle pro_gen_kuadrnr
5.4.3.28. Die Tabelle wws_trl_dynamic
5.4.3.29. Die Tabelle wws_trl_static
5.4.3.30. Die Tabelle wws_trl_sys
5.5. Die Modul-Beschreibungen
5.5.1. Einleitung
5.5.2. Legende
5.5.3. Die Programmmodule
5.5.3.1. Das Modul „Stöbern-Navigation“
5.5.3.2. Das Modul „Ergebnisliste“
5.5.3.3. Das Modul „Detailansicht“
5.5.3.4. Das Modul „AGB-Anzeige“
5.5.3.5. Das Modul „Kontakt“
5.5.3.6. Das Modul „Impressum-Anzeige“
5.5.3.7. Das Modul „Datenschutzerklärung“
5.5.3.8. Das Modul „Funktionsauswahl“
5.5.3.9. Das Modul „Suchen-Navigation“
5.5.3.10. Das Modul „Index-Navigation“
5.5.3.11. Das Modul „Hilfe-Navigation“
5.5.3.12. Das Modul „Notizzettel füllen/anzeigen“
5.5.3.13. Das Modul „Warenkorb füllen“
5.5.3.14. Das Modul „Warenkorb aufrufen“
5.5.3.15. Das Modul „Warenkorb bestellen“
5.5.3.16. Das Modul „Anmelden“
5.5.3.17. Das Modul „Neukundenanmeldung
5.5.3.18. Das Modul „Auftragsinformation“
5.5.3.19. Das Modul „Kundendatenänderung“
5.5.3.20. Das Modul „Web-Shop-Start“
5.5.3.21. Das Modul „Mediendaten-Import“
5.5.3.22. Das Modul „Großhändler-Aktualisierung“
5.5.3.23. Das Modul „WWS/Shop-Synchronisation“
5.5.3.24. Das Modul „E-Mail-Nachrichten“
5.6. Die Servlet-Beschreibungen
5.6.1. Einleitung
5.6.2. Legende
5.6.3. Die Servlets
5.6.3.1. Das Servlet „addslashes“
5.6.3.2. Das Servlet „autormax“
5.6.3.3. Das Servlet „browse“
5.6.3.4. Das Servlet „browsehead“
5.6.3.5. Das Servlet „buildautoren“
5.6.3.6. Das Servlet „buildautorenohne“
5.6.3.7. Das Servlet „buildschlagworte“
5.6.3.8. Das Servlet „buildsellerautoren“
5.6.3.9. Das Servlet „buildsql“
5.6.3.10. Das Servlet „calcbbean“
5.6.3.11. Das Servlet „calcean“
5.6.3.12. Das Servlet „calcindex“
5.6.3.13. Das Servlet „calcisbn“
5.6.3.14. Das Servlet „calcrank“
5.6.3.15. Das Servlet „changewarenkorb“
5.6.3.16. Das Servlet „checklogin“
5.6.3.17. Das Servlet „checksafe“
5.6.3.18. Das Servlet „controlisbn“
5.6.3.19. Das Servlet „deleteabfragen“
5.6.3.20. Das Servlet „deletehilfeseiten“
5.6.3.21. Das Servlet „envhttphost“
5.6.3.22. Das Servlet „formatbestaetdate“
5.6.3.23. Das Servlet „formatbestelldate“
5.6.3.24. Das Servlet „formatdate“
5.6.3.25. Das Servlet „formatlogindate“
5.6.3.26. Das Servlet „formatnumber“
5.6.3.27. Das Servlet „formatnumbergesamt“
5.6.3.28. Das Servlet „mailactivationstring“
5.6.3.29. Das Servlet „mailauftragsbest“
5.6.3.30. Das Servlet „mailkontakt“
5.6.3.31. Das Servlet „mailpasswd“
5.6.3.32. Das Servlet „updatetreffer“
5.7. Ausblick
Anhang A - Literaturverzeichnis
Anhang B - Tabellenverzeichnis
Anhang C - Abbildungsverzeichnis
Anhang D - Benutzerdokumentation
1 Einleitung
2 Hilfe-Seiten
2.1 Stöbern in der Datenbank
2.2 Erweiterte Suche in der Datenbank
2.3 Schnellsuche in der Datenbank
2.4 Die Ergebnisliste
2.5 Detailansicht
2.6 Anmelden am System
2.7 Adressdaten ändern
2.8 Passwort ändern
2.9 Bestellungen einsehen
2.10 Notizzettel aufrufen
2.11 Neukunden-Anmeldung
2.12 Die Warenkorb-Bedienung
2.13 Adressdaten prüfen
2.14 Position prüfen/Versandart bestimmen
2.15 AGB-Hinweis
2.16 Das Kontakt-Formular
2.17 Unsere AGB
2.18 Das Impressum
2.19 Datenschutzerklärung
2.20 Hilfeseiten
1. Vorwort
Der Einzelhandel in Deutschland ist im Wandel begriffen. Seit der Entwicklung der Kommunikationsplattform Internet hin zu einem Massenmedium, ist eine zusätzliche Vertriebs- und Absatzmöglichkeit entstanden, deren Bedeutung nicht ignoriert werden kann. Die Kaufpräferenzen der Kunden verschieben sich, darauf muss der Handel reagieren um seinerseits nicht das Risiko einzugehen, sich von immer größer werdenden Kundengruppen auszuschließen.
Der Buchhandel bildet dabei keine Ausnahme. Obwohl der Buchmarkt im Gegensatz zu anderen Branchen vom Druck des Preiskampfes, aufgrund der gesetzlich verankerten Preisbindung von Verlagserzeugnissen, weitestgehend verschont bleibt, stellt die zunehmende Konkurrenz durch das Online-Geschäft gerade für den stationären Buchhandel eine Bedrohung dar, die er auf lange Sicht nicht billigend in Kauf nehmen kann. Seine Chance besteht vor allem darin, seine Erfahrungen im Umgang mit dem Kunden auch auf die Vertriebsform Internet ausdehnen zu können. Sie zu nutzen, stellt viele Unternehmen vor Probleme, welche nicht nur in der Aufbringung des nötigen Investitionskapitals liegen. Die prozess- und kundenorientierte Umsetzung ist ein weiterer Faktor, der ohne fundierte Konzeption und Entwicklung eines Lösungsansatzes, den eigentlichen Nutzen der neu aufgebauten Vertriebsform schnell in Frage stellt.
Eine Lösungsmöglichkeit dieser Problemstellung will die vorliegende Diplomarbeit in Form der Realisierung einer internetbasierenden Anwendung zum Verkauf von Büchern und Medien bieten. Eine Evaluierung und Kosten-Nutzen-Analyse zur Entscheidungsfindung pro bzw. contra Vertriebsweg Internet wurde dabei ausgeklammert. Nicht unerwähnt lassen möchte ich trotzdem, dass eine möglichst kostengünstige Umsetzung unter Einbeziehung der vorhandenen Ressourcen im Vordergrund stand.
2. Gegenstand der Diplomarbeit
Ziel der Diplomarbeit ist die Konzeption und Entwicklung einer internetbasierenden Anwendung zum Verkauf von Büchern und sonstiger Medien an Privat- und Firmenkunden, mit gleichzeitiger Integration eines bestehenden Warenwirtschaftssystems. Um den Rahmen der Arbeit nicht zu sprengen bzw. deren Umfang auf ein überschaubares Maß zu begrenzen, habe ich den Schwerpunkt bei der Konzeption auf die Faktoren Prozess- und Kundenorientierung gelegt. Weitere wichtige Aspekte, wie rechtliche Normen und Vorgaben, finden ihren Platz nur untergeordnet; wenn möglich wurde auf weiterführende Literatur zum entsprechenden Thema verwiesen. Bei der Entwicklung, der im wesentlichen als Online- Shopping-Lösung zu definierenden Anwendung, stand ein funktionaler Aufbau und eine leicht zu bedienende Oberfläche im Vordergrund. Auf ein aufwendiges Maskendesign oder Layout wurde verzichte]t.
Die Arbeit teilt sich im wesentlichen in vier große Teile auf. Die theoretische Erörterung der Problemstellung geht auf wesentliche Hintergrundinformation zum Verständnis der Motivlage zur Entscheidungsfindung pro Online-Shopping-Lösung ein, was auch einen, im Rahmen einer Begriffsbestimmung entwickelten, Definitionsteil von klassischen Begrifflichkeiten des Themas mit einschließt.
Das Kapitel Konzeption stellt durch die Definition eines Pflichtenheftes, einer Analyse der relevanten Geschäftsprozesse und den Daten- und Funktionsmodellen des Vertriebes eine Basis für die eigentliche Entwicklung zur Verfügung.
Das Kapitel Entwicklung schließlich, setzt die Vorgaben der Konzeption um. Die eingesetzten Werkzeuge, wie Entwicklungsumgebung, Programmiersprachen und Datenbank werden dabei genauso vorgestellt, wie das zu integrierende Warenwirtschaftsystem. Ein Programmablaufplan, der die verschiedenen Entwicklungsmodule in ihrem Zusammenhang darstellt, ist deren genauer Beschreibung vorangestellt. Das erstellte Datenmodell, Felddefinitionen und Maskenlayouts runden die Entwicklungsbeschreibung ab.
Der Anhang bildet den letzten Teil der Diplomarbeit. In ihm finden sich neben obligatorischen Verzeichnissen gemäß den Formvorschriften auch die Benutzerdokumentation und der Quellcode
Die entwickelte integrierte Online-Shopping-Lösung wird Teil eines neu entstehenden Internet-Auftritts der die im Laufe des dritten Quartals 2003 online gehen wird.
3. Theoretische Erörterung der Problemstellung
3.1. Einleitung
Wie bereits im Vorwort dieser Diplomarbeit erwähnt, möchte ich im Rahmen der Motivfindung zum Entschluss pro Internet-Vertriebsanwendung eine genaue Evaluierung bzw. Kosten-Nutzen-Abwägung außen vor lassen. Trotzdem ist es wichtig, anhand von Analysen zur Entwicklung im Online-Buchhandel und des Einsparpotentials bei rationellem Einsatz neuer Vertriebsprozesse im Electronic Business, die mögliche konzeptionelle Schwerpunktlegung bei der eigentlichen Entwicklung herauszuarbeiten. Um eine vollständige Erfassung der Problemstellung in diesem und den folgenden Kapiteln durch den Leser zu gewährleisten, habe ich neben einer kurzen Vorstellung des Unternehmens eine Erläuterung von allgemeinen Begrifflichkeiten zum Thema vorangestellt. Darüber hinaus kann ich das Studium folgender Literatur empfehlen, die ich auch bei meinen Begriffsbestimmungen verwendet habe:
- Wirtz, Bernd W., Gabler Kompakt-Lexikon eBusiness, Gabler Verlag
- Graf, Nicole/Gründer, Torsten, eBusiness, Deutscher Taschenbuch Verlag, München
- Die Begriffe des eCommerce, FAZ-Institut, Frankfurt am Main
3.2. Das Unternehmen
3.2.1. Überblick
Die ein Einzelhandelsunternehmen im stationären
Sortimentsbuchhandel, besitzt ein allgemeines Sortiment mit Schwerpunkten in der Belletristik, dem Kinderbuch und der Reiseliteratur. Mit ihren sechs Angestellten erwirtschaftet die Firma einen Bar-Umsatzanteil von ca. 90% gegenüber einem Rechnungsumsatzanteil von 10%, der auch die Kunden der separat geführten Abo- und Fortsetzungsabteilung mit einschließt.
3.2.2. Ausgangssituation
Die Firma hat im Januar 2003 ein Warenwirtschaftsystem angeschafft, welches mit einer gleichzeitig neu installierten PC-Kasse einen geschlossenen Warenkreislauf ermöglicht. Gründe für die Investitionsentscheidung waren zum einen, ein wirtschaftlicherer Einkauf mit einhergehender Erhöhung der Lagerumschlagshäufigkeit, zum anderen eine Optimierung der Vertriebsprozesse insgesamt. Das Unternehmen strebt eine Integration des Kommunikationsmediums Internet an.
3.3. Begriffsbestimmungen
3.3.1. Internet
"Das weltweite Netz der Computer-Netzwerke, zwischen denen Informationen in einem einheitlichen Standard, (...), ausgetauscht werden, wird als Internet bezeichnet. Es besteht aus einer sich selbst verwaltenden, dezentralen Struktur von online miteinander verbundenen Rechnern. (...). Die Informationen im Internet können jederzeit und prinzipiell von jedem Ort aus (unter der Voraussetzung der notwendigen technischen Infrastruktur) abgerufen werden. Sie sind größtenteils kostenfrei, teilweise - wenn von kommerziellen Online-Diensten oder Informationsanbietern bereitgestellt - gegen Bezahlung zugänglich. Die Informationen 'stehen' weitgehend unstrukturiert im Netz und unterstehen keiner zentralen, sondern bestenfalls einer freiwilligen dezentralen Kontrolle." (E-Commerce-Center Handel (Hrsg.), 2001, S.30f.)
3.3.2. World Wide Web (WWW)
"Wenn von Internet gesprochen wird, ist in aller Regel das WWW gemeint. Es existieren im Internet jedoch weitere Dienste, die vor allem der Kommunikation dienen. Häufig werden die anderen Dienste vom WWW aus gesteuert, da sie oft in das WWW integriert sind. (...). Das Anfang der neunziger Jahre entstandene World Wide Web (WWW) ist mit seiner grafischen und intuitiv leicht zu bedienenden Benutzeroberfläche zur dominierenden Komponente des Internets geworden. Browser ermöglichen dem Internet-User, sich im WWW zu bewegen. (..). Das Internet wird zu den multimedialen Kommunikationsmitteln gezählt, weil im WWW Informationen in Form von digitalisierten Texten, Bildern, Audio- und Videosequenzen präsentiert und übermittelt werden können. Dank der Entwicklung des WWW kann auch der private Internet-User (...) Leistungen erwerben (siehe Electronic Commerce)." (E-Commerce- Center Handel (Hrsg.), 2001, S.31f.)
3.3.3. Electronic Mailing (E-Mail)
"Das Internet besitzt neben dem World Wide Web (WWW) noch eine Reihe anderer wichtiger Dienste. Von besonderer Bedeutung unter den weiteren Diensten ist das Electronic Mailing (E-Mail), das dem Internet-User ermöglicht, auf elektronischem Weg Nachrichten zu versenden und zu erhalten. (...). Hierbei benötigt der Teilnehmer ähnlich wie bei der klassischen Post eine eindeutige Adresse und einen Briefkasten (Electronic Mailbox), in dem die Mitteilungen zwischengespeichert und verwaltet werden können." (E-Commerce-Center Handel (Hrsg.), 2001, S.31f.)
3.3.4. Electronic Commerce
"Unter Electronic Commerce (kurz: E-Commerce; deutsch: Elektronischer Handel) werden diejenigen Transaktionen auf einem Markt verstanden, durch die der Austausch von wirtschaftlichen Gütern gegen Entgelt (z.B. Kauf, Miete, Pacht) begründet wird (Handel im weiten funktionellen Sinn) und bei denen nicht nur das Angebot elektronisch offeriert wird, sondern auch die Bestellung bzw. die Inanspruchnahme elektronisch unter Verwendung eines computergestützten Netzwerkes (insbesondere des Internets) erfolgt." (E-Commerce-Center Handel (Hrsg.), 2001, S.17)
3.3.5. Electronic Business
"Unter Electronic Business (kurz: E-Business) wird jede Art von wirtschaftlicher Tätigkeit auf der Basis computergestützter Netzwerke (insbesondere des Internets) verstanden. Neben marktlichen Transaktionen zwischen verschiedenen Wirtschaftssubjekten umfasst der Begriff auch Transaktionen innerhalb kooperierender Systeme und unternehmensinterne Prozesse (...). Electronic Commerce beschränkt sich hingegen auf marktliche Transaktionen und kann insofern als ein Teilbereich des Electronic Business angesehen werden." (E-Commerce- Center Handel (Hrsg.), 2001, S.19)
3.3.6. Online-Shop
"Unter einem Online-Shop (synonym auch: Electronic Shop) versteht man eine elektronische Einkaufsstätte, bei der alle Funktionen eines Bestellvorgangs unterstützt werden. Analog zum Einkauf bei einem stationären Handelsbetrieb können Waren selektiert werden, indem sie aus dem präsentierten Angebot ausgewählt und in einen so genannten Warenkorb aufgenommen werden. (...). Der Bestellvorgang wird abgeschlossen, indem die Bestellung online übermittelt wird." (E-Commerce-Center Handel (Hrsg.), 2001, S.42). Auch der Begriff Web-Shop wird als Synonym für den Online-Shop in den nachfolgenden Kapiteln verwendet.
3.3.7. Geschäftsprozesse
"Als Geschäftsprozess bezeichnet man eine Menge von wertschöpfenden Funktionen, die durch definierte Ereignisse ausgelöst werden. Diese Funktionen verwenden vorhandene Daten und erzeugen Ausgabedaten. Geschäftsprozesse können in Teilprozesse zerlegt werden."
(Schneider, U./ Werner, D., 2000, S. 735) Als Teilprozess kann z. B. auch der Vertriebsprozess, im Handel der Verkauf von Waren, gesehen werden.
"Als Prozesskette bezeichnet man die Verknüpfung mehrerer Prozesse, die innerhalb der Prozesskette sequentiell, parallel, wiederholt und/oder selektiv (bedingt) ausgeführt werden." (Schneider, U., 2000./ Werner, D., S. 735)
"Geschäftsprozess-Reengineering bezeichnet die Reorganisation der Arbeitsabläufe, Aufbauorganisation und Zuordnung der Aufgaben zu den ausführenden Stellen. Die Reorganisation erfordert die Analyse vorhandener Geschäftsprozesse und die Verbesserung der existierenden Prozessketten, insbesondere durch Analyse von Schwachstellen, beispielsweise Verzögerungen durch Warteschlangenbildung und physischen Transport." (Schneider, U. ./ Werner, D., 2000, S. 735)
3.3.8. Warenwirtschaftssysteme
Warenwirtschaftssysteme sind "EDV-gestützte Informationssysteme, die dazu dienen, die betrieblichen Waren und Geldströme mengen- und wertmäßig zu erfassen, zu speichern und zu verarbeiten und die daraus resultierenden Warenbestände zu ermitteln. Voraussetzung ist die artikelgenaue Erfassung der Verkaufsdaten am Verkaufspunkt (...) durch elektronische Kassen (...)." (Strzysch, M / Weiß, J. (red. Leitung), 1999, S. 95) Eine Erweiterung dieses Konzepts, sieht eine zusätzliche Integration von Kundendatenverwaltungs- und Bestellsystemen vor. Eine solche integrierte Lösung wird meist im Buchhandel eingesetzt. Die hat ein System dieses Typs im Einsatz.
3.4. Die Entwicklung des deutschen Online-Buchhandels
3.4.1. Einleitung
Nach einer kurzen Darstellung der Umsätze im gesamten deutschen Buchhandel der Jahre 1997 bis 2001, stelle ich den Umsatz des deutschen Online-Buchhandels im selben Zeitraum gegenüber. Etwas genauer beleuchtet wird dabei die Entwicklung des Sortimentsbuchhandels, zu dem auch die gehört. Eine Interpretation der Zahlen und eine Prognose für die Zukunft ausgewählter Vertriebsformen innerhalb der Branche folgen und dienen als Basis für einen möglichen Konzeptionsschwerpunkt einer Online-Shopping- Lösung.
3.4.2. Die Umsätze der deutschen Buchhandelsbranche
Tabelle 1: Geschätzte Umsätze buchhändlerischer Betriebe zu Endverbraucherpreisen 1997-2001 (in Anlehnung an: Buchhändler-Vereinigung (Hrsg.), 2002, S. 25)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 2: Geschätzte Umsatzentwicklung buchhändlerischer Betriebe 2000 - 2001 (in Anlehnung an: Buchhändler-Vereinigung (Hrsg.), 2002, S. 25)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 3: Gesamtumsatz von Büchern via Internet (in Anlehnung an: Buchhändler-Vereinigung (Hrsg.), 2002, S. 26)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
3.4.3. Interpretation der Umsatzzahlen
Bei genauerer Betrachtung der Zahlen in Abbildung 1, werden zwei zentrale Sachverhalte sichtbar. Zum einen stagniert der Umsatz der gesamten Branche leicht, von 9.421 Mio. € in 2000 auf 9.412 Mio. € in 2001, was nach Abbildung 2 einen prozentualen Rückgang von 0,1 Prozent ausmacht. Zum anderen, stagniert der Umsatz des stationären Sortimentsbuchhandels ebenso, von 5.483 Mio. € in 2000 auf 5.444 Mio. € in 2001, was nach Tabelle 2 einen prozentualen Rückgang von 0,7 Prozent ausmacht.
Hält man sich nun die Zahlen aus Abbildung 3, welche den Online-Buchhandel und seine Umsatzentwicklung genauer betrachtet, vor Augen, so stellt man dort eine gegengerichtete Entwicklung fest. Stetige Zuwachszahlen und überproportionale Umsatzsteigerungen prägen das Bild und gipfeln in einem Gesamtumsatz 2001 von 288 Mio. €, der zwar im Vergleich zum Vorjahr einer Steigerung um nur noch 67 Prozent entspricht, aber bei Gegenüberstellung der Zahlen der gesamten Branche aus den Abbildungen 1 und 2 immer noch überragend ist.
3.4.4. Zukunftsprognosen
- "Die ohne Zweifel beeindruckenden Wachstumszahlen des Online-Buchhandels in den letzten Jahren sind in Relation zu setzen, zu dem niedrigen Ausgangsniveau" (Riehm, U. / Orwat, C. / Wingert, B., 2001, S. 175). Der Umsatz im Verkauf von Büchern über das Internet wird zweifelsohne weiter ansteigen, wenn auch nicht mehr in einem so überproportionalen Maß, und im Hinblick auf die stagnierenden Umsätze der gesamten Branche einen immer größer werdenden Teil des "Kuchens" für sich vereinnahmen.
- Eine nennenswerte Steigerung des Marktanteils der stationären
Sortimentsbuchhandlungen ist nicht zu erwarten. Im Gegenteil, der zunehmende Umsatzanteil der Online-Mitbewerber wird auch dieser Vertriebsform eine weiter schwindenden Marktmacht bescheren.
3.4.5. Fazit
Der Sortimentsbuchhandel wäre gut beraten, sich die Wachstumschancen des Electronic Commerce in einer stagnierenden Branche zu Eigen zu machen. Eine Richtschnur, wie dabei die Prioritäten zu setzen sind, erhält er dabei aus seinem eigenen Erfahrungsschatz: dem jahrzehntelangen Umgang mit dem Kunden. Die dabei entwickelte Kundenorientierung gilt es auch in einen konkreten Schwerpunkt bei der Konzeption einer neuen Internet-Vertriebsform umzusetzen. Recherche-Möglichkeiten, Warenkorb und Bestellfunktion sind Ansätze, die den Service-Gedanken des Präsenzhandels in die virtuelle Welt des Internet transportieren.
3.5. Vertriebsfunktion im Wandel
3.5.1. Einleitung
Nach einem kurzen Überblick traditioneller Vertriebsformen im Handel möchte ich die Relevanz des Internets als Kommunikations- und Vertriebskanal aufzeigen. Dabei wird ersichtlich, dass das "weltweite Netz" mehr als nur eine vorübergehende Entwicklung bzw.
Trend darstellt. Die Nutzenaspekte sind nachhaltig und werden in einer knappen Analyse auf ihre Eignung hin geprüft, Vertriebsprozesse langfristig zu optimieren. Ein Vorschlag zur möglichen Schwerpunktbildung bei der Entwicklung einer auf Prozessoptimierung abgestimmten Online-Shopping-Lösung schließt das Kapitel ab.
3.5.2. Vertriebsformen im Überblick
"Die Aufgaben von Vertrieb und Verkauf unterscheiden sich vielfach. (...). Zentrale Einflussfaktoren sind die anzusprechenden Kundensegmente, die Spezifika der zu veräußernden Produkte (Konsum- oder Gebrauchsgüter oder Dienstleistungen) sowie die Form der Geschäftsabwicklung zwischen Unternehmen oder zwischen Unternehmen und Endkunden. Die Wahl des geeigneten Vertriebssystems wird dabei auch durch die Erklärungsbedürftigkeit der Produkte oder Dienstleistungen, das Abnehmerverhalten, die Branchenstrukturen oder die gesetzlichen Vorschriften entscheidend mit geprägt." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 16)
Um die Änderungen, welche das Internet auf die klassischen Vertriebsformen ausübt besser verstehen zu können, möchte ich an dieser Stelle auf die bisher existierenden Ausprägungen des Vertriebes näher eingehen.
"Neben dem direkten Vertrieb über eine eigene Verkaufsorganisation, z. B. Vertriebs- Niederlassungen oder Filialsystem, besteht die Möglichkeit des indirekten Vertriebes über verschiedene Absatzmittler, z.B. Produktionsverbindungsgroßhandel, gebundene Vertragshändler, Handelsvertreter, Kommissionäre oder Makler. Darüber hinaus existieren auch Vermarktungsinstitutionen wie Warenbörsen oder Auktionen, die insbesondere im Bereich von Rohstoffen etabliert sind. Der kooperative Vertrieb als weitere Vertriebsform hat insbesondere in den letzten Jahren an Attraktivität und Verbreitung gewonnen. Dies gilt sowohl für vertikale Kooperationen zwischen Herstellern mit Weiterverarbeitern und Handelsunternehmen als auch für horizontale Kooperationen wie z.B. Anbieterkoalitionen (Konsortien), Verbundgruppen und Absatzgenossenschaften, die sich von reinen Einkaufsgenossenschaften hin zu Marketing- und Vertriebsgemeinschaften entwickelt haben." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 16)
"Bei allen genannten Vertriebsformen lassen sich Ansatzpunkte für internetbasierte Vertriebslösungen finden oder sogar ganz auf die virtuelle Welt übertragen." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 16) Die Buchhandelsbranche lässt sich dabei überwiegend dem kooperativen Vertrieb vom Verlag als Hersteller zum Buchhandel als Verbreiter zuordnen. Ausnahmen, wie der Direktvertrieb der Verlage (siehe Kapitel 3.3.2, Tabelle 1 und 2) bestätigen die Regel.
3.5.3. Veränderungen der Vertriebsprozesse durch das Internet
"Das Internet wird mehr und mehr die eigentliche Informations- und Kommunikationsfunktion zwischen Kunde und Unternehmen übernehmen. In einem nächsten Schritt wird die eigentliche Transaktion, d.h. die Bestellung, ebenfalls zunehmend über das Internet getätigt werden." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 16) Eine auf den Buchhandel bezogene Umsatzentwicklung und der Anteil der über Internet bestellten Bücher daran, können Sie im Kapitel 3.3.2 den Tabellen 1 und 2 entnehmen. Dem Verkäufer oder Buchhändler bleibt durch die Verlagerung auf internetbasierte und dadurch weitestgehend automatisierte Geschäftsprozesse mehr Zeit sich anderen Aufgaben, wie z.B. der Kundenpflege und -entwicklung zu widmen.
Im Zuge der dadurch entstehenden verstärkten Kunden- bzw. Serviceorientierung "wird sich der Vertrieb mehr an Problemlösungen ausrichten und seinen Kunden spezielle Lösungen anbieten." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 18) Der Vertrieb wandelt sich zu einem Mehrwert, weg vom reinen Verkaufensinstrumentarium.
Einen weiteren Effekt aus dem Zeitgewinn aufgrund weitestgehend automatisierter Vertriebsprozesse spielt ebenfalls eine wesentliche Rolle: Das Streben nach Optimierung der Vertriebskosten durch kompletten Wegfall oder Reduzierung des Faktors Mensch, der sowohl zusätzliche Prozess- (Lohn und Gehalt) als auch Folgekosten (Kosten der Fehlerbeseitigung) erzeugt.
3.5.4. Nutzenaspekte des Internet-Vertriebs
Vor dem Kauf
"Unter dem Gesichtspunkt der Informationsgewinnung bietet die erhöhte Markttransparenz für Kunden und anbietende Unternehmen einen wesentlichen Vorteil. Elektronische Produktkataloge ermöglichen eine einfachere Informationsgewinnung und die Zusammenstellung verschiedener Produkte und Dienstleistungen zu Vergleichszwecken. Eine Konfiguration des Produktes oder der Dienstleistung wird für den Kunden selbst möglich. Zeitersparnis sowie die Möglichkeit einer schnellen und einfachen Änderung des Angebotes gehen damit einher. Auf der anderen Seite können Unternehmen gezielt maßgeschneiderte Lösungen für die jeweilige Kunden-Zielgruppe anbieten. Geringere Akquisitions- und Werbekosten rücken in greifbare Nähe." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 19)
Während des Kaufs
"In der Phase des Verkaufsabschlusses hat der Kunde über Online-Bestellsysteme auch Zugriff auf frühere Einkäufe und Bestellungen. Auf Basis der gespeicherten Kundendaten kann das Unternehmen seinen Kunden spezielle Preis-Angebote (...) machen. Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen bei Nachfragen oder Bestätigen von Bestellungen wird ebenfalls erleichtert." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 19)
Nach dem Kauf
"Die eigentliche Auftragsabwicklung, d.h. der physische Warentransport mit Verpackung, Kommissionierung, Transport, Versicherung und Bezahlung bleibt weitestgehend unverändert. Die Vorteile und Verbesserungspotentiale liegen hier aufgrund der Dateneingabe durch den Kunden in der Automatisierung bei der Auftragserfassung wie auch im Support. Demgegenüber kann der Kunde jederzeit Zusatzinformationen oder den Status seiner Bestellung abfragen." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 20)
3.5.5. Fazit
"Voraussetzung für die Umsetzung und Nutzung der (...) genannten Vorteile und Potenziale sind die Konzeption und Realisierung entsprechender internetbasierter Vertriebslösungen, die das spezifische Kundenumfeld und Unternehmensanforderungen einbeziehen." (Brandstetter, C. / Fries, M., 2002, S. 20)
Für die Schwerpunktbildung im konkreten Fall der Konzeption einer Online-Shopping- Lösung bedeutet das insbesondere die ganzheitliche Integration des bestehenden Warenwirtschaftsystems unter besonderer Berücksichtigung der in Kapitel 3.4.4 genannten Möglichkeiten vor, während und nach Abschluss der Kauftransaktion. Eine genauere Gegenüberstellung der Vertriebsprozesse im Unternehmen erfolgt im Rahmen der Konzeptionserstellung des Kapitels 4.
4. Die Konzeption
4.1. Einleitung
Im folgenden Kapitel möchte ich im Rahmen eines Pflichtenheftes den konzeptionellen Rahmen des Online-Shops definieren. Einer genauen Festlegung der Zielbestimmungen folgen eine genaue Definition der Produkteinsatzgebiete, der Produktumgebung, seine Funktionen, Daten und Leistungen, seiner Benutzerschnittstelle und der Entwicklungsumgebung. Danach möchte ich die sich aus der erarbeiteten Funktions- und Leistungsbeschreibung ergebenden Soll-Geschäftsprozesse anhand der bestehenden Ist- Vertriebsprozesse des Unternehmens genauer betrachten und analysieren. Vorangestellte Funktions- und Datenmodelle mit allen fachlich relevanten Informationen schließen das Kapitel ab.
4.2. Das Pflichtenheft
4.2.1. Einleitung
Das vorliegende Pflichtenheft basiert auf der empfohlenen Schwerpunktsetzung im Rahmen der theoretischen Erörterung des Kapitels 3. Eine genaue Festlegung der Produktspezifikationen dient dabei als Vorgabe bei der späteren Entwicklung des OnlineShops.
4.2.2. Zielbestimmung
4.2.2.1. Musskriterien
- Integration des Datenbestandes "Verzeichnis lieferbarer Bücher", welcher über
- Bücher hinaus auch sonstige Medien, wie CD, MC, DVD und Video beinhaltet.
- Großhändler-Lieferbarkeitsmeldungen und LagertitelLieferbarkeitsinformationen aus dem Warenwirtschaftssystem.
- Synchronisation der Kundenstamm- und Bestelldaten mit dem
- Warenwirtschaftssystem.
- Recherchieren im Medien-Datenbestand über gezielte Suche durch Eingabe von
- Einschränkungskriterien.
- Recherchieren im Datenbestand mittels Durchstöbern von Themengebieten.
- Implementierung einer Warenkorbfunktion.
- Realisierung einer Kundenkontenverwaltung.
- Implementierung eines Notizzettels zur permanenten Speicherung von Titel- bzw.
- Mediendaten.
- Realisierung einer Bestellfunktion für Privat- und Firmenkunden.
- Automatische Erzeugung von Auftragsbestätigungen und Versandmeldungen und
- deren Versand per E-Mail.
- Integration einer kontextsensitiven Hilfefunktion.
- Realisierung eines Kontaktformulars.
- Information über AGB, Impressum und Datenschutz.
- Basis des Online-Shops ist ein Datenbank-Server.
- Einsatz des Online-Shops als ausführbare Anwendung über gängige InternetBrowser.
- Einsatz des Online-Shops im Mehrbenutzerbetrieb (Internet).
4.2.2.2. Wunschkriterien
- Einbindung von Coverabbildungen und Titel- bzw. Medienzusatztexten, wie Autorenporträts, Rezensionen und Kundenbewertungen in den RechercheDatenbestand.
- Implementierung eines Formulars zur Angabe einer alternativen Lieferadresse.
- Realisierung eines modernen und ansprechenden grafischen Layouts.
- Bestellabwicklung über gesicherte Verbindung (SSL).
4.2.3. Produkteinsatz
4.2.3.1. Anwendungsbereiche
- Recherchieren und Informieren im Medien-Datenbestand des Online-Shops.
- Bestellen von Büchern und Medien.
- Informieren über Status von Aufträgen in Bestellhistorie.
4.2.3.2. Zielgruppen
- deutschsprachige Internetnutzer.
- Privat- und Firmenkunden der
4.2.3.3. Betriebsbedingungen
- Der Online-Shop steht weltweit jedem Internetnutzer offen, der eine gängige Browser-Software zur Nutzung des World-Wide-Web (WWW) besitzt. Eine sehr heterogene, d.h. unterschiedliche Nutzungsumgebung kann daher angenommen werden.
4.2.4. Produktumgebung
4.2.4.1. Server-Software
- Der Online-Shop muss als Web-Server-Applikation unter allen gängigen Betriebssystemen, die für diesen Einsatz in Frage kommen, wie z.B. Windows 2000/Linux mit Apache Web-Server, lauffähig sein.
- Eine Programmiersprache/-umgebung die sowohl eine leichte DatenbankEinbindung zulässt, als auch eine nahtlose Integration als Web-Server- Applikation erlaubt. Beispiel: PHP 4.
- Ein Datenbank-Server zur Verwendung in einer Mehrbenutzerumgebung, wie z.B. MySQL.
4.2.4.2. Client-Software
- Der Anwender sollte mindestens den Microsoft Internet Explorer 5.0 oder den Netscape Navigator 4.7 mit einer Bildschirmauflösung von 1024*768 Pixel bei 256 Farben zur optimalen Darstellung verwenden.
4.2.4.3. Server-Hardware
- Ein Intel-Server-PC mit Pentium III/IV Prozessor und 1,5 Gigabyte Hauptspeicher.
4.2.4.4. Client-Hardware
- Ein Intel-PC mit Linux/Macintosh/Microsoft Betriebssystem und mindestens 128 Megabyte Hauptspeicher.
4.2.4.5. Produktschnittstellen
- Der Datentransfer zwischen dem Online-Shop und dem Warenwirtschaftssystem erfolgt über direkte Datenbankverbindungen unter Einsatz eines Synchronisationsmoduls.
4.2.5. Produktfunktionen
4.2.5.1. Mediendaten-Import
- Extrahieren von Mediendaten aus einer Textdatei des "Verzeichnis lieferbarer Bücher".
- Importieren der extrahierten Mediendaten in die Titeldaten des Online-Shops.
- Sortieren der Mediendaten zur Index-Tabellenfunktion (Autor, Stichworte, Schlagwort, Verlag).
- Aufruf der Funktion erfolgt monatlich (automatisch).
4.2.5.2. Großhändlermeldedaten-Aktualisierung
- Extrahieren von Meldedaten aus einer Textdatei des Buchgroßhändlers Umbreit.
- Import der extrahierten Meldedaten in den Meldedatenbestand des Online-Shops.
- Aufruf der Funktion erfolgt täglich (automatisch).
4.2.5.3. Online-Shop/Warenwirtschaftssystem-Synchronisation
- Übertragung neuer Online-Shop-Kundendaten in das Warenwirtschaftssystem.
- Übertragung neuer Online-Shop-Bestellungen in das Warenwirtschaftssystem.
- Übertragung geänderter Online-Shop-Kundendaten in das
- Warenwirtschaftssystem.
- Übertragung von Kundendaten des Warenwirtschaftssystems in den Online-Shop.
- Übertragung von Bestelldaten des Warenwirtschaftssystems in den Online-Shop.
- Übertragung von Definitionsdaten des Warenwirtschaftssystem in den OnlineShop.
- Übertragung von Warenbestandsdaten des Warenwirtschaftssystems in den
- Online-Shop.
- Generierung einer Abverkaufsrangliste im Online-Shop.
- Löschen von alten Online-Shop-Datenbeständen.
- Auftragsplausibilitätsprüfung durchführen und ggf. Bestelldaten reparieren.
- Nachlieferungsmarkierungen in Bestelldaten setzen.
- Neukundenkennzeichen prüfen und ggf. ändern.
- Aufruf der Funktion erfolgt stündlich (automatisch).
4.2.5.4. E-Mail-Benachrichtigung
- Versenden von Versandmitteilungen per E-Mail.
- Versenden von neuen Kundenpasswörtern per E-Mail.
- Versenden von Auftragsbestätigungen per E-Mail.
- Aufruf der Funktion erfolgt täglich (automatisch).
4.2.5.5. Stöbern im Medien-Datenbestand
- Navigieren in der Themen/Kategorien-Hierarchiestruktur.
- Anzeigen der Titeldaten-Ergebnisliste.
- Vorsortierung der Titeldatenergebnisliste nach sinnvollen Kriterien.
- Anzeigen der Themen/Kategorien-Bestseller in Hierarchieauswahl.
- Navigieren in der Titeldaten-Ergebnisliste (Blättern-Funktion).
- Anzeigen einer Titeldaten-Detailansicht.
- Anzeigen von weiteren Autoren/Schlagwörter/Kategorien-Titel in Detailansicht.
- Speichern von einzelnen Titeln in einem Warenkorb.
- Speichern von einzelnen Titeln auf einem Notizzettel.
- Verweissuche nach Autor oder Verlag in Titeldaten-Ergebnisliste.
- Verweissuche nach Autor, Schlagwort und Verlag in Titeldaten-Detailansicht.
- Themen/Kategorien-Verweis aus der Titeldaten-Detailansicht.
4.2.5.6. Suchen im Medien-Datenbestand
- Sucheingabe anhand von Einschränkungskriterien (Autor, Titel, Stichworte,
- Schlagwort, Verlag, ISBN, Preis, Erscheinungsjahr, Sortierung, Medium).
- Eingabeergänzung durch Indexlisten (Autor, Stichworte, Schlagwort, Verlag).
- Navigieren mittels einer Sucheingaben-Historie.
- Anzeigen der Titeldaten-Ergebnisliste.
- Navigieren in der Titeldaten-Ergebnisliste (Blättern-Funktion).
- Anzeigen einer Titeldaten-Detailansicht.
- Anzeigen von weiteren Autoren/Schlagwörter/Kategorien-Titel in Detailansicht.
- Speichern von einzelnen Titeln in einem Warenkorb.
- Speichern von einzelnen Titeln auf einem Notizzettel.
- Verweissuche nach Autor oder Verlag in Titeldaten-Ergebnisliste.
- Verweissuche nach Autor, Schlagwort und Verlag in Titeldaten-Detailansicht.
- Themen/Kategorien-Verweis aus der Titeldaten-Detailansicht.
4.2.5.7. Benutzeranmeldung/Kundenbereich
- Anmeldemaske mit Gültigkeitsprüfung.
- Neukundenanmeldeformular Privat/Firmenkunden.
- Neukundenaktivierungsformular mit Gültigkeitsprüfung.
- Versenden eines neuen Passworts per E-Mail.
- Verändern von bestehenden Adressdaten.
- Verändern eines bestehenden Passworts.
- Einsehen der bisher getätigten Bestellungen.
- Einsehen der Bestellpositionen.
- Anschauen des Notizzettels.
- Abmelden des aktuellen Kunden.
4.2.5.8. Notizzettel
- Notizzettel komplett löschen.
- Notizzettel komplett in den Warenkorb transferieren.
- Einzelnen Titel in der Detailansicht ansehen.
- Einzelnen Titel löschen.
- Einzelnen Titel in den Warenkorb legen.
4.2.5.9. Warenkorb/Bestellen
- Mengenänderungen des Warenkorbes übernehmen.
- Einzelne Warenkorbposition löschen.
- Kompletten Warenkorb leeren.
- Kompletten Warenkorb auf den Notizzettel übernehmen.
- Einzelne Warenkorbposition auf den Notizzettel übernehmen.
- Warenkorb bestellen.
- Adressdatenprüfung bei Bestellvorgang.
- Bestelldatenprüfung bei Bestellvorgang.
- Versandartbestimmung bei Bestellvorgang.
- AGB-Einbeziehung bei Bestellvorgang.
- Versenden von Auftragsbestätigungen per E-Mail.
4.2.5.10. Hilfe-Seiten
- Kontextsensitiver Aufruf passender Hilfeseiten-Themen.
- Verweis auf Hilfeseiten-Übersicht.
- Navigieren mittels Hilfeseiten-Historie.
- Navigieren mittels verwandter Themengebiete.
4.2.5.11. Sonstiges
- Formular zum Kontakt mir Unternehmen.
- Information AGB.
- Information Impressum.
- Information über Datenschutzbestimmungen.
4.2.6. Produktdaten
4.2.6.1. Kunden
- Adressart
- Anrede
- Vorname
- Nachname
- Strasse
- Postleitzahl
- Ort
- Telefon
- E-Mail
- Passwort
4.2.6.2. Medien
- ISBN
- Titel
- Autoren
- Verlag
- Stichworte
- Schlagworte
- Warengruppe/Kategorie
- Lieferbarkeitsinformation
- Medium
- Preis
- Erscheinungsjahr
- Verkaufsrang
4.2.6.3. Aufträge/Bestellungen
- Auftragsnummer
- Bestellnummer (pro Position)
- Verweis auf Medien-Eintrag
- Verweis auf Kunden-Eintrag
- Auftragsdatum
- Versandart
- Versandkosten
- Kennzeichen "Bestellung im Wareneingang"
- Kennzeichen "Bestellung ausgeliefert an Kunden"
- Menge
- Mehrwertsteuer
- Preis
4.2.7. Produktleistungen
Alle Funktionen der Online-Shopping-Lösung sollen ohne inakzeptable Wartezeiten ablaufen. Insbesondere die Recherche-Funktionen, "Stöbern im Medien-Datenbestand" und "Suchen im Mediendatenbestand" müssen aufgrund ihrer Abfrageleistung innerhalb eines sehr großen Datenbestandes auf Geschwindigkeit optimiert sein. Eine in die gleiche Richtung zielende Anpassung der Datenbankstruktur ist ebenfalls empfehlenswert.
Die Applikation sollte als Internet-Anwendung die gleichzeitige Nutzung durch viele Anwender bzw. Kunden erlauben, ohne nennenswerte Wartezeiten zu erzeugen.
4.2.8. Benutzerschnittstelle
Alle gängigen, javascript-fähigen World-Wide-Web-Browser, wie z.B. Microsoft Internet Explorer, Netscape Navigator oder Opera.
4.2.9. Entwicklungsumgebung
4.2.9.1. Hardware
- PC (AMD Duron, 850 MHz, 384 MB RAM)
4.2.9.2. Software
- Windows XP Professional von Microsoft
- Macromedia Dreamweaver MX
- PHP 4.3.2 mit aktivierten Mail-Modul von Zend.
- PHPTEMPLE Pro 1.0 mit aktivierten JIT-Compiler von Comzept Medienhaus.
4.3. Die Vertriebsprozesse des Unternehmens
4.3.1. Einleitung
Nachdem im Pflichtenheft eine inhaltliche Anforderungsdefinition der zu erstellenden Anwendung erfolgt ist, möchte ich im folgenden auf den Vertriebsprozess der genauer eingehen. Einer Vorstellung des Gesamtprozesses der
Unternehmung folgen die relevanten Ist-Teilprozesse innerhalb des Vertriebes. Anhand der dort festgestellten Charakteristiken möchte ich darauf aufbauend den Teilprozess des Internet- Vertriebes modellieren, um ihn nach einer abschließenden Analyse zusammen mit den definierten Inhalten des Pflichtenheftes als Konzeptionsbasis für die Entwicklung der Online- Shopping-Lösung zu verwenden. Bei der Erstellung der Modelle kam die Software „ARIS Toolset“ des Software-Unternehmens IDS Scheer AG in der Version 5.0 zum Einsatz.
4.3.2. Das Vertriebsdatenmodell im Unternehmen
4.3.2.1. Einleitung
Um das Vertriebsprozessmodell für den Leser verständlich darstellen zu können, müssen auch alle verwendeten Komponenten der in einer Prozesskette zusammenzuführenden Unternehmenssichten ausreichend dargestellt und erläutert werden. Ein Element dieser Unternehmenssicht ist das Datenmodell, welches im Unternehmen während des Vertriebsprozesses verwendet wird. Eine grafische Darstellung visualisiert die Zusammenhänge am besten, so dass ich im folgenden davon Gebrauch machen werde.
4.3.2.2. Legende
Folgende Symbole kommen in der Darstellung des Datenmodells zum Einsatz:
- Eine Datengruppierung (Tabelle) mit gleichartigen Inhalten
Titel
- Eine Beziehungsverknüpfung zwischen Tabellen:
Aufträge
- Ein Schlüssel-Feld innerhalb einer Tabelle, mit dem eine Beziehungsverknüpfung vorgenommen werden kann:
ISBN
- Ein Nicht-Schlüssel-Feld innerhalb einer Tabelle, das der reinen Speicherung von Feldattributen dient:
Autor
4.3.2.3. Modelldarstellung
Die Modelldarstellung unterteilt sich in zwei wesentliche Teile. Abbildung 1 verdeutlicht die Verbindung der Vertriebsdatengruppen untereinander, die Abbildungen 2, 3 und 4 stellen die einzelnen Tabellen des Vertriebsdatenmodells gesondert dar und verdeutlichen die verwendeten Feldattribute.
Abbildung 1: Das Vertriebsdatenmodell
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 2: Die Auftragsattribute des Vertriebsdatenmodells
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 3: Die Titelattribute des Vertriebsdatenmodells
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 4: Die Kundenattribute des Vertriebsdatenmodells
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.3. Das Vertriebsorganisationsmodell im Unternehmen
4.3.3.1. Einleitung
Eine weitere Komponente, die zum Verständnis eines vollständigen Prozessmodells wichtig ist, ist die Organisationssicht des Unternehmens. Im vorliegenden Fall ist diese sehr einfach darzustellen. Die besitzt im Vertrieb keine hierarchische Struktur von Vorgesetzten und Untergebenen. Deshalb kann auf eine modellartige Abbildung der Organisationsstruktur verzichtet werden. Eine kurze Erläuterung der vorkommenden Objekte genügt.
4.3.3.2. Die Organisationseinheiten
- Die Stelle Buchhändler wird von allen Mitarbeitern des Vertriebs besetzt.
Buchhändler
- Die Stelle Web-Shop ersetzt den Buchhändler und seine Tätigkeiten bei Vorgängen, welche den Internet-Vertriebsprozess betreffen.
Web-Shop
4.3.4. Das Vertriebsfunktionsmodell im Unternehmen
4.3.4.1. Einleitung
Eine weitere Komponente zur vollständigen Prozessdarstellung ist die Funktionssicht aller vertriebsrelevanten Tätigkeiten innerhalb des Unternehmens. Da diese innerhalb des Vertriebsprozesses mit den Objekten des Daten- und Organisationsmodells verknüpft werden, dürfen sie ebenfalls nicht fehlen.
4.3.4.2. Legende
Folgende Symbole kommen in der Darstellung des Funktionsmodells zum Einsatz:
- Eine Funktion/Tätigkeit innerhalb des Vertriebsbereiches
Personal
bereitet
Faktura auf
4.3.4.3. Modelldarstellung
Auf der folgenden Abbildung werden die Funktionen in einem Funktionsbaum dargestellt. Dabei lassen sich prozessorientierte Hierarchien leicht erkennen, welche innerhalb der einzelnen Vertriebsprozessmodelle und ihren Beziehungen untereinander zum Ausdruck kommen.
Abbildung 5: Der Funktionsbaum des Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.5. Der Vertriebsprozess im Überblick
4.3.5.1. Einleitung
Nachdem in den vorangegangen Abschnitten des Kapitels 4.3 die Einzelobjekte des Vertriebsprozesses und ihre internen Zusammenhänge veranschaulicht wurden, werden diese Komponenten nun innerhalb einer Überblicks- bzw. Grobansicht des Vertriebsprozesses untereinander in Beziehung gebracht.
4.3.5.2. Legende
Folgende Symbole kommen in der Darstellung des Vertriebsprozesses zum Einsatz:
- Der Entweder/Oder-Konnektor verbindet Ereignis und Funktion
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Der Datencontainer enthält die im entsprechenden Datenmodell vorhandenen Tabellen mit ihren Beziehungen und wird von Organisationseinheiten zur Funktionsausübung verwendet:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Die Organisationseinheiten sind verantwortlich für die Ausführung von Funktionen:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Ein Ereignis löst eine Funktion aus:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Eine Funktion repräsentiert eine Tätigkeit, die vertriebsrelevant ist
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.5.3. Modelldarstellung
Auf der folgenden Abbildung wird der Gesamtvertriebsprozess des Unternehmens dargestellt. Dabei werden die in den vorangegangenen Abbildungen verwendeten Objekte der Daten- und Funktionsmodelle zusammen mit den definierten Organisationseinheiten verwendet. Der noch zu modellierende Internet-Vertriebsprozess als Teil des Gesamtvertriebsprozesses wurde bereits eingearbeitet, weil sein Integrationspunkt dem der bisherigen Teilvertriebsprozesse „Personal tritt in persönlichen Kontakt“ und „Personal bearbeitet telefonisch das Anliegen“ entspricht. Da der Internet-Vertriebsprozess die erwähnten Teilvertriebsprozesse nicht ersetzt sondern ergänzt, kann eine gleichberechtigte Parallelität unter ihnen angenommen werden.
Abbildung 6: Der Gesamtvertriebsprozess
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.5.4. Prozessbeschreibung
Der Kunde kann auf drei Arten mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Entweder er betritt das Ladengeschäft, ruft an oder betritt im Internet den Web-Shop. Beim Betreten des Ladengeschäftes tritt das Personal in persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Bei einem Anruf nimmt das Personal den Hörer ab und im Web-Shop übernimmt die Web-Shop-Software die Aufgabe, den Kunden zu bedienen.
Ist der Kontakt mit dem Kunden beendet, ohne dass eine resultierende Bestellung oder Reservierung vorliegt, endet der Vertriebsprozess hier. Andernfalls bearbeitet das Personal die Bestellung, indem sie die vorrätige Ware entweder verpackt, ins Abholfach stellt oder, weil sie nicht vorrätig ist, beim Lieferanten bestellt. In diesem Fall muss erst der Eingang der Ware abgewartet werden. Dabei ordnet das Personal anhand von Vertriebsdaten die Bestellung dem Kunden zu. Danach handelt das Personal analog gemäß dem Fall, die Ware wäre vorrätig gewesen. Jetzt erst endet der komplette Vertriebsprozess, es sei denn, die Ware ist vorher verpackt worden. Um sie erfolgreich versenden zu können, muss deshalb noch eine Faktura aufbereitet werden, die dann zusammen mit der Ware verschickt wird.
4.3.6. Der Teilvertriebsprozess „Bestellung bearbeiten“
4.3.6.1. Einleitung
Der Teilvertriebsprozess „Bestellung bearbeiten“ stellt den Integrationspunkt sowohl der noch genauer zu beleuchtenden Prozesse „Personal tritt in persönlichen Kontakt“ und „Personal bearbeitet telefonisch das Anliegen“, als auch des neu zu modellierenden Internet- Vertriebsprozesses „Web-Shop führt Aktionen aus“ dar. Deshalb soll er im folgenden über eine separate Modelldarstellung genauer beschrieben werden. Ein genaueres Verständnis der oben erwähnten Teilprozesse und ihre Abgrenzung innerhalb des Gesamtprozesses wird dadurch möglich.
4.3.6.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Gesamtvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.3.6.3. Modelldarstellung
Auch hier erfolgt eine Verwendung der bereits definierten Objekte aus den Daten-, Organisations- und Funktionsmodellen dieses Kapitels.
Abbildung 7: Der Teilvertriebsprozess „Bestellung bearbeiten“
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.6.4. Prozessbeschreibung
Der Vorgang tritt ein, wenn eine Bestellung vorliegt. Dabei überprüft das Personal anhand der Vertriebsdaten, ob die bestellte Ware vorrätig ist. Ist dies der Fall, wird die Lagerware der Bestellung zugeordnet. Danach erfolgt eine Überprüfung der Versandart durch das Personal. Es stellt anhand der Vertriebsdaten fest, ob die Ware zur Versendung verpackt wird oder zur Abholung ins Abholfach gestellt wird. Danach ist der Teil-Vertriebsprozess beendet, es sei denn, die Prüfung der Lieferfähigkeit ab Lager wäre negativ ausgefallen. In diesem Fall wird die Ware bestellt und der Teil-Vertriebsprozess ist ebenfalls beendet.
4.3.7. Der Teilvertriebsprozess „Personal tritt in persönlichen Kontakt“
4.3.7.1. Einleitung
Der Teilvertriebsprozess „Personal tritt in persönlichen Kontakt“ beschreibt den genauen Ablauf eines Kundenbesuchs im Ladengeschäft der Unternehmung. Präsenzspezifische Vorgänge, wie das Kassieren an der Kasse, sind nur dort möglich und lassen sich auf keinen vergleichbaren Teilvertriebsprozess übertragen. Eine weitere Untergliederung erfährt die Funktion „Personal bedient Kunden persönlich“, welche in einem separaten Modell noch genauer dargestellt wird.
4.3.7.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Gesamtvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.3.7.3. Modelldarstellung
Auch hier erfolgt eine Verwendung der bereits definierten Objekte aus den Daten-, Organisations- und Funktionsmodellen dieses Kapitels.
Abbildung 8: Der Teilvertriebsprozess „Personal tritt in persönlichen Kontakt“
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.7.4. Prozessbeschreibung
Der Vorgang tritt ein, wenn der Kunde das Ladengeschäft betritt. Das Personal fragt dabei den Kunden nach seinem Anliegen. Die Antwort des Kunden lässt sich in drei Kategorien einordnen. Entweder der Kunde möchte bezahlen, der Kunde hat kein Anliegen oder der Kunde hat ein Anliegen. Will der Kunde bezahlen, ermittelt das Personal die Zahlungsart. Wenn der Kunde bar oder mit Karte bezahlt, dann kassiert das Personal anhand des Preises laut Vertriebsdaten den Betrag. Möchte der Kunde eine Rechnung, bereitet das Personal anhand der Vertriebsdaten eine Faktura auf. Ist der Bezahlvorgang beendet, so kehrt der
Prozess zu seinem Ausgangsereignis zurück. Hat der Kunde kein konkretes Anliegen, verabschiedet ihn das Personal beim Verlassen des Ladengeschäftes. Danach gilt es zu ermitteln, ob der Kunde eine Bestellung bzw. Reservierung hinterlassen hat, was den TeilVertriebsprozess: „Personal bearbeitet Bestellung“ initiiert. Hat der Kunde ein Anliegen, so bedient das Personal den Kunden persönlich bis der Bedienvorgang beendet ist. Danach kehrt der Prozess zu seinem Ausgangsereignis zurück.
4.3.8. Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden persönlich“
4.3.8.1. Einleitung
Die Funktion „Personal bedient Kunden persönlich“ des Teilprozesses „Personal tritt in persönlichen Kontakt“ kann aufgrund ihrer Komplexität in einen weiteren Teilprozess untergliedert werden, welchen ich im folgenden beschreiben möchte.
4.3.8.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Gesamtvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.3.8.3. Modelldarstellung
Auch hier erfolgt eine Verwendung der bereits definierten Objekte aus den Daten-, Organisations- und Funktionsmodellen dieses Kapitels.
Abbildung 9: Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden persönlich“
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.8.4. Prozessbeschreibung
Der Vorgang tritt ein, wenn der Kunde ein Anliegen hat. Das Personal erfragt dabei das konkrete Anliegen, welches sich in drei allgemeine Antwortmöglichkeiten reduziert. Entweder sucht der Kunde ein Buch, aber möchte dabei keine Bedienung oder er sucht ein Buch und möchte dabei Personalberatung in Anspruch nehmen. Eine weiteres Anliegen besteht darin, dass der Kunde ein bestelltes Buch abholen will. Falls der Kunde keine Beratung braucht, so bietet das Personal weiterhin seine Hilfe an, wenn er später vielleicht noch Hilfe benötigt. Der Bedienvorgang endet hier. Möchte der Kunde eine Bestellung abholen, so überprüft das Personal anhand der Vertriebsdaten ob das Buch schon eingetroffen ist. In diesem Fall händigt der Buchhändler dem Kunden das bestellte Buch aus. Andernfalls informiert das Personal den Kunden über den Status seiner Bestellung. Danach ist der Kunde fertig bedient und der Vorgang endet ebenfalls. Wird die Beratung eines Buchhändlers benötigt, so wählt das Personal anhand des im Vertriebsdatenbestand vorhandenen Warenlagers ein passendes Buch aus, welches dem Kunden ausgehändigt wird. Findet der Buchhändler kein passendes Buch im Warenbestand, bietet man dem Kunden an, ein zutreffendes Buch zu bestellen. Dies kann der Kunde ablehnen, was den Bedienvorgang direkt beendet oder er stimmt zu und das Personal erfasst unter Einbeziehung der Vertriebsdaten die Bestellung, was den Teil-Prozess ebenfalls beendet.
4.3.9. Der Teilvertriebsprozess „Personal bearbeitet tel. das Anliegen“
4.3.9.1. Einleitung
Der Teilvertriebsprozess „Personal bearbeitet telefonisch das Anliegen“ ist im Gegensatz zum vorangegangenen Modell wieder direkt dem Hauptvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5 untergeordnet. Es beschreibt den genauen Ablauf eines telefonischen Kundenkontakts. Eine weitere Untergliederung erfährt die Funktion „Personal bedient Kunden telefonisch“, welche in einem separaten Modell noch genauer dargestellt wird.
4.3.9.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Gesamtvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.3.9.3. Modelldarstellung
Auch hier erfolgt eine Verwendung der bereits definierten Objekte aus den Daten-, Organisations- und Funktionsmodellen dieses Kapitels.
Abbildung 10: Der Teilvertriebsprozess „Personal bearbeitet telefonisch das Anliegen“
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.9.4. Prozessbeschreibung
Der Vorgang tritt ein, wenn der Kunde anruft. Das Personal fragt ihn sogleich nach seinem Anliegen, was der Kunde entweder damit beantwortet, dass er kein Anliegen hat bzw. dass er in der Tat Hilfe benötigt. Im ersten Fall wird der Kunde verabschiedet. Dabei gilt es zu ermitteln, ob der Kunde eine Bestellung oder Reservierung hinterlassen hat, was den TeilVertriebsprozess „Personal bearbeitet Bestellung“ initiiert. Hat der Kunde stattdessen ein konkretes Anliegen, bedient ihn das Personal telefonisch bis er fertig bedient worden ist. Danach kehrt der Prozess zu seinem Ausgangsereignis zurück.
4.3.10. Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden telefonisch“
4.3.10.1. Einleitung
Die Funktion „Personal bedient Kunden telefonisch“ des Teilprozesses „Personal bearbeitet telefonisch das Anliegen“ kann aufgrund ihrer Komplexität in einen weiteren Teilprozess untergliedert werden, welchen ich im folgenden beschreiben möchte.
4.3.10.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Gesamtvertriebsprozessmodell des Kapitels 4.3.5.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.3.10.3. Modelldarstellung
Auch hier erfolgt eine Verwendung der bereits definierten Objekte aus den Daten-, Organisations- und Funktionsmodellen dieses Kapitels.
Abbildung 11: Der Teilvertriebsprozess „Personal bedient Kunden telefonisch“
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.3.10.4. Prozessbeschreibung
Der Vorgang tritt ein, wenn der Kunde ein Anliegen hat. Das Personal erfragt dabei das konkrete Anliegen, welches sich in zwei allgemeine Antwortmöglichkeiten reduziert. Entweder sucht der Kunde ein Buch oder der Kunde möchte ein Buch abholen. Anhand der Vertriebsdaten überprüft das Personal den Bestellstatus, dessen aktueller Stand dem Kunden mitgeteilt wird, was den Bedienvorgang beendet. Ist der Kunde auf der Suche nach einem Buch, so wählt der Buchhändler anhand der Vertriebsdaten ein passendes Buch aus dem Lagerbestand aus, was sogleich für den Kunden unter Einbeziehung der Vertriebsdaten reserviert wird. Danach ist der Kunde bedient und der Vorgang beendet. Findet das Personal kein passendes Buch im Warenbestand, wird dem Kunden die Bestellung eines dem Kunden zusagenden Titels angeboten, was dieser ablehnen kann und den Teil-Prozess beendet. Ist der Kunde bereit eine Bestellung aufzugeben, erfasst das Personal anhand der Vertriebsdaten die Bestellung. Danach ist der Teil-Prozess ebenfalls beendet.
4.4. Der Internet-Vertriebsprozess
4.4.1. Einleitung
Nachdem im Kapitel 4.3 die bisherigen Vertriebsprozesse des Unternehmens modelliert wurden und der Integrationspunkt eines möglichen Teilvertriebsprozesses „Web-Shop führt Aktionen aus“ festgelegt wurde, möchte ich nun diesen sogenannten Internet-Vertriebsprozess als den in den Gesamtvertriebsprozess zu integrierenden Teilvertriebsprozess modellieren. Als Basis dienen mir dazu die in den bisher verfügbaren Teilvertriebsprozessen verwendete Vorgehensweisen und Funktionsabfolgen. Die im Pflichtenheft definierte Funktionsbeschreibung der Online-Shopping-Lösung fließt hierbei in soweit ein, als dass die der bisher bestehenden parallelen Teilvertriebsprozesse vergleichbaren Funktionen verwendet werden. Da hierbei eine Erweiterung des bisher verwendeten Funktionsbaums aus Kapitel 4.3.4 stattfindet, möchte ich eine Funktionsmodelldarstellung voranstellen, welche alle webshop-spezifischen Funktionen enthält. Ebenso erfährt das Datenmodell des Vertriebsprozesses eine Veränderung. Speziell auf die Anforderungen des Fernabsatzes ausgerichtet, ergeben sich für den zu modellierenden Internet-Vertriebsprozess weitreichende Änderungen. Diese möchte ich in einem neuen Datenmodell, welches ich ebenfalls der eigentlichen Prozessmodellierung voranstelle, darstellen.
4.4.2. Das Funktionsmodell des Internet-Vertriebsprozesses
4.4.2.1. Einleitung
Da das bisherige Funktionsmodell des Kapitels 4.3.4 keine detaillierten internet-spezifischen Funktionen beinhaltete, muss es für den nun neu zu modellierenden Internet-Vertriebsprozess neu definiert werden. Dabei findet eine Ausdehnung des bisherigen Objektumfanges statt. Der
Strang „Web-Shop führt Aktionen aus“ wird um einen eigenen Ast erweitert. Aus Gründen der Vereinfachung wird auch nur dieser im folgenden Funktionsbaum vollständig dargestellt. Die bisher im Gesamtvertriebsprozess definierten Funktionen behalten weiter ihre Gültigkeit.
4.4.2.2. Legende
Folgende Symbole kommen in der Darstellung des Funktionsmodells zum Einsatz:
- Eine Funktion des Web-Shops innerhalb des Internet-Vertriebsprozesses
Suchen
im Medien- Datenbestand
4.4.2.3. Modelldarstellung
Auf der folgenden Abbildung werden die neuen internet-spezifischen Funktionen in einem Funktionsbaum dargestellt. Dabei lassen sich prozessorientierte Hierarchien leicht erkennen, welche innerhalb der einzelnen Internet-Vertriebsprozessmodelle untereinander zum Ausdruck kommen.
Abbildung 12: Das Funktionsmodell des Internet-Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
4.4.3. Das Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
4.4.3.1. Einleitung
Im Gegensatz zu dem im Kapitel 4.3.2 vorgestellten Datenmodell für die bisherigen Vertriebsprozesse im Unternehmen, bedarf es einer Datenmodell-Anpassung, wenn die Erfordernisse des Fernabsatzes hinzukommen. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Informationspflicht. Der Kunde muss vor Abschluss eines Kaufvertrages vor allem über die letztendliche Auftragssumme inklusive aller Nebenkosten, d.h. Porto und Versand informiert werden. Dieser Sachverhalt bringt die Problematik des Identifizierens von Bestellnachlieferungen ans Licht, welche mit dem bisherigen Datenmodell nicht eindeutig zuzuordnen sind. Wird ein bestelltes Medium nämlich verspätet geliefert, so kann ein Mitarbeiter im Versand nicht wissen, ob es eine Lieferung im Rahmen eines Neuauftrages ist oder es sich um eine Nachlieferung handelt. Im zweiten Fall darf er aufgrund der verbindlichen Informationspflicht beim Fernabsatz keine Porto- und Versandkosten mehr berechnen. Diese sollten bereits bei der Erstauslieferung von Bestellpositionen berechnet worden sein. Um diesen Fall im Datenmodell abbilden zu können, müssen die bisherigen Bestellungen innerhalb von Aufträgen zusammenfassbar gemacht werden. Anhand von Auftragsattributen ist danach eine Nachlieferungsmarkierung ohne weiteres möglich.
4.4.3.2. Legende
Bei der Darstellung des Modells kommen ausschließlich Objektarten zum Einsatz, welche bereits im Datenmodell des Kapitels 4.3.2.3 verwendet wurden. Eine erneute Auflistung ist deswegen nicht notwendig.
4.4.3.3. Modelldarstellung
Die Modelldarstellung unterteilt sich in zwei wesentliche Teile. Abbildung 13 verdeutlicht die Verbindung der Datengruppen untereinander, die Abbildungen 14, 15, 16 und 17 stellen die einzelnen Tabellen des Datenmodells gesondert dar und verdeutlichen die verwendeten Feldattribute.
Abbildung 13: Das Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 14: Die Titeldaten im Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 15: Die Auftragsattribute im Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 16: Die Auftragspositionsattribute Datenmodell des Internet-Vertriebsprozesses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
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- Arbeit zitieren
- Alexander Klein (Autor:in), 2003, Konzeption & Entwicklung eines Internetshops mit Backend-Integration, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/168265
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