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Kundenorientierung - Implementationsansätze der Wirtschafts- und Unternehmensethik

Die Orientierung am Kunden als Fallbeispiel gelebter Wirtschafts- und Unternehmensethik in der Praxis

Hausarbeit 2008 23 Seiten

BWL - Unternehmensethik, Wirtschaftsethik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Überblick

2 Unternehmensethisches Handeln

3 Mitarbeiterzufriedenheit als unternehmensethischer Erfolgsfaktor
3.1 Theoretische Untermauerung
3.2 Anreizstrukturen im Fallbeispiel AF Drogeriemarkt

4 Kundenorientierung als unternehmensethischer Erfolgsfaktor
4.1 Definitorische Abgrenzung
4.2 Kundenorientierung im Fallbeispiel AF Drogeriemarkt

5 Vergleich mit anderen Gruppen

6 Abschließende Betrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Thema: Kundenorientierung

Fall AF Drogeriemarkt

Kontext: Das Handelsunternehmen AF Drogeriemarkt GmbH & Co. KG ist eines der führenden europäischen Handelshäuser im Drogerie-Segment. Mit einem Konzernumsatz von etwa 3,5 Mrd. € im Geschäftsjahr 2005 genierte das Unternehmen ein Wachstum von 16%. Damit liegt AF Drogeriemarkt weit über den marktüblichen Werten.

AF betreibt Filialen in ganz Europa. Vor einigen Wochen wurde die 1000ste AF-Filiale eröffnet. Schlagzeilen machte AF nicht nur mit überdurchschnittlichem Umsatzwachstum, sondern auch mit einer Auszubildenden-Initiative zum 25-jährigen Bestehen der Firma: Das Unternehmen besetzte etwa jeden vierten Arbeitsplatz durch einen Mitarbeiter im Ausbildungsverhältnis. Damit verjüngt sich das Unternehmen gewaltig.

Der Konzern beschäftigt aktuell ca. 11.500 Mitarbeiter, von denen etwa 400 in der Zentrale in Karlsruhe arbeiten.

Im Zentrum der Geschäftspolitik steht die einzelne Filiale und somit die Nähe zum Kunden. In der Hierarchie des Unternehmens gibt es zwischen der Filialleitung vor Ort und der Geschäftsführung in Karlsruhe (jedes Geschäftsleitungsmitglied betreut ein Ressort, z. B. Controlling, und dazu eine Region, z. B. Südbayern/München) nur einen Schritt, den so genannten Gebietsverantwortlichen (GV). Dieser betreut eine bestimmte Anzahl von Filialen (gewöhnlich ca. 20), hat Personalkompetenz, führt in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Filialleitung die Quartalsplanung durch und wirkt somit als Transmitter zwischen Zentrale und Filiale.

AF Drogeriemarkt GmbH & Co. KG möchte noch besser werden und das besonders an seinen zentralen Punkten, den Filialen. Es soll im Rahmen einer Fallstudie ein Szenario entwickelt werden, das unter dem Blickwinkel „Förderung von Kundenorientierung durch Anreizsysteme“ Gestaltungsempfehlungen für AF ableitet.

Die fiktive AF-Filiale „Zittau, Markt 27“ beschäftigt in zentraler Lage Zittaus auf einer Verkaufsfläche von ca. 450 m2 insgesamt 25 Mitarbeiter, von denen 14 Personen Festangestellte sind (eine Filialleitung, eine Stellvertretung, eine Tagesvertretung und 11 gelernte Verkäuferinnen), zwei Azubis und neun Aushilfen, die im wesentlichen für Wareneingang und Kassenservice genutzt werden. Branchenüblich ist die geschlechtliche Verteilung zu Gunsten der Frauen – einer der Azubis und zwei Aushilfen sind männlich. Die Altersstruktur zeigt einen Schwerpunkt in der Verteilung zwischen 24 bis 32 Jahren (relativ junge Filialleitung mit 28 Jahren). Die Filiale erwirtschaftet einen monatlichen Umsatz von ca. € 380.000,- und existiert schon seit vier Jahren am Standort.

Um die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden noch weiter zu verbessern, und um den nur noch minimal (ca. 5 %) jährlich wachsenden Umsatz zu optimieren, soll sich der Gebietsverantwortliche in Kooperation mit den Mitarbeitern eine Strategie ausdenken und realisieren, die eine Schaffung spezifischer Anreizstrukturen rund um den jeweiligen Arbeitsplatz im Sinne einer verbesserten Kundenorientierung (innerhalb der Filialgruppe und an der Schnittstelle Kunde/Filiale bzw. auch Filiale/Zentrale) ermöglicht. Hierbei ist unter sorgfältiger Begründung prinzipiell jeder Vorschlag denkbar.

Ihre Aufgabe zum Fall AF Drogeriemarkt:

1. Überlegen Sie zunächst grundsätzlich: Welche Anreizstrukturen gibt es in einem Unternehmen? Welche neuen, sinnvollen Anreizstrukturen könnten für das Unternehmen AF Drogeriemarkt interessant sein?
2. AF Drogeriemarkt will die Kundenorientierung optimieren. Entwickeln Sie Gestaltungsmaßnahmen für das Management, diese Strukturen zu optimieren.

1 Überblick

Das Interesse an Wirtschafts- und Unternehmensethik sowie damit verbundene Publikationen sind in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen. Mehrere Gründe können dafür ausschlaggebend sein. Einerseits entsteht das Fach Wirtschaftsethik aus einem Bewusstwerden von zunehmenden kulturellen und ökonomischen Nebenerscheinungen des Wirtschaftshandelns und dem daraus resultierenden Verlangen nach ihrer ethischen Verantwortbarkeit. Weiterhin hat sie ihren Ursprung in der „Wiederentdeckung des Menschen“ in den Wissenschaften[1] sowie den wachsenden Rechtfertigungserwartungen an Führungskräfte der Wirtschaft. Und andererseits entsteht sie aus dem Bedürfnis, der Ausdifferenzierung von modernen Gesellschaften[2], dem Auseinanderfallen der Kultursachbereiche und insbesondere der Entfremdung der Wirtschaftswelt und der geistigen und materiellen Kultur entgegenzuwirken.[3] Auch die aktuelle Debatte zum Thema Nachhaltigkeit insbesondere hinsichtlich Entwicklung und Wirtschaften ist in Betrachtung des ansteigenden Bewusstseins für ein über das rein wirtschaftliche Handeln hinausgehende Engagement von Unternehmen zu berücksichtigen. Die Forderung nach nachhaltigem Wirtschaften bezieht sich vorrangig auf den ökonomischen, ökologischen und sozialen Bereich. Diese Debatte um die gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen fordert von diesen, dass sie sich ihrer Rolle als Bürger einer Gesellschaft stellen und diese entsprechend aktiv gestalten sollen i. S. von mehr Verantwortung übernehmen.[4] Die Wirtschafts- und Unternehmensethik geht nicht nur auf die Tugenden fairen Wettbewerbs ein, sondern versucht zudem die Motive richtigen Handelns und Ethos im Markt und im Unternehmen zu stärken.[5] Im Kontext dieser breit gefächerten Thematik bestehen vielmals Fragen und Unklarheiten, zu welchen in den Seminarstunden unter der Bezeichnung „Implementationsansätze der Wirtschafts- und Unternehmensethik“ grundlegende Kenntnisse und ein fundiertes Wissen vermittelt werden konnten. Zielstellung dieses Exkurses sollte sein, anhand eines von fünf Fallbeispielen aus dem Seminar die Wichtigkeit ethischen Handelns herauszustellen und die gewonnenen Erkenntnisse sowie Schlussfolgerungen mittels Ergebnisprotokoll darzulegen.

2 Unternehmensethisches Handeln

Unternehmerisches Handeln befindet sich oftmals im scheinbaren Spannungsverhältnis zwischen Moral und Rentabilität. Ziel unternehmerischen Wirtschaftens ist einerseits der erfolgreiche Wertschöpfungsprozess, andererseits steht ein Unternehmen in sehr vielen ethischen Beziehungsfeldern. Um erfolgreich zu wirtschaften, sind Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Unternehmensethisches Handeln wird somit zu einem zentralen Erfolgsfaktor. Dabei stellt sich die Frage, wie Ethik und somit ethisches Handeln als Erfolgsfaktor in einer Unternehmung messbar gemacht werden kann. Man kann diese Einflussgrößen grundsätzlich in harte und weiche Erfolgsfaktoren unterscheiden. Zu den harten, meist auch ökonomisch messbaren Faktoren eines Unternehmen gehören u. a. die Qualität der Produkte sowie Service oder Dienstleistungen, ein hoher Innovationsgrad, Beiträge zum Umweltschutz, Organisationsstruktur und Marketingstrategien aber auch die Orientierung am Kundenbedürfnis. Zu den weichen, ökonomisch häufig nicht messbaren, Erfolgsfaktoren zählen bspw. Mitarbeiteridentifikation und –motivation mit entsprechender hoher Leistungsbereitschaft, eine festgelegte Unternehmenskultur, ein von Mitarbeitern gelebtes Unternehmensleitbild, aber auch Haltung und Einstellung von Führungskräften.[6] Bezogen auf die Mitarbeiter ist beispielsweise festzustellen, dass bei gutem Betriebsklima sowie einer ausgeprägten Unternehmenskultur Fehlzeiten sowie Kündigungen[7], aber auch Fluktuationsraten zurückgehen werden. Weiteres Messkriterium könnte bspw. die Bewerberzahl sein. Unternehmen, die über ein gutes Image verfügen, werden auch deutlich mehr Bewerber aufweisen als ihre Wettstreiter. Sind Mitarbeiter motiviert, so sind sie verantwortungsvoller und die Qualität der Produkte wird gesteigert. Mitarbeiter erfolgreicher Unternehmen zeichnen sich insbesondere durch hohe Einsatz- und Lernbereitschaft, Arbeitsmotivation sowie hohe Aktivität bei Verbesserungsvorschlägen aus[8],[9]. Ethik ist als Erfolgsfaktor vorrangig zu den soft issues zu zählen, besitzt aber ebenso bei den harten Faktoren große Relevanz. Denn gerade Kundenorientierung, Marketingstrategien und Umweltschutz sind Bereiche mit hohen ethischen Ansprüchen.[10]

3 Mitarbeiterzufriedenheit als unternehmensethischer Erfolgsfaktor

3.1 Theoretische Untermauerung

Das Selbstverhältnis des Menschen sowie sein Bedürfnis nach Rechtfertigung und Begründung müssen in einer Wirtschaft, die von einer quantitativen materiellen Güterproduktion zur qualitativen Dienstleistungswirtschaft wechselt, zunehmend beachtet werden[11]. Wie obig geschildert, wird in diesem Zusammenhang zwischen harten und weichen Erfolgsfaktoren unterschieden. Mitarbeiter zählen überwiegend zu den weichen unternehmensethischen Faktoren. Der Umgang mit dem Mitarbeiter betrifft alle Beziehungen, die unternehmensintern ablaufen. Im Unternehmen kann das Individuum unterschiedliche Positionen einnehmen. Davon abhängig, nehmen Menschen innerhalb und außerhalb des Unternehmens im gewissen Sinne Einfluss auf das Handeln dieses Individuums. Es gibt verschiedene Verantwortungsstufen, wobei eine Führungskraft immer auch eine höhere Verantwortung trägt als ein Mitarbeiter. Anforderungen eines ethischen Wirtschaftens betreffen aber ebenso die Mitarbeiter, da auch sie gewisse Macht im Unternehmen besitzen. So kann ein Mitarbeiter z. B. durch ein bestimmtes Verhalten, etwa durch bewusste Blockade aber umgekehrt auch durch Eitelkeit, Stimmungen einer ganzen Abteilung beeinflussen. Setzt ein Mitarbeiter an seinen Vorgesetzen hohe Erwartungen, sollte er diese unter ethischen Gesichtspunkten auch seinerseits erfüllen können und mit einem guten Beispiel voran gehen.[12] Verhalten und Einstellung der Mitarbeiter wird aber immer auch maßgeblich durch das Verhalten des Unternehmens bzw. der Führungskräfte geprägt. Auch die Führungsqualität wird immer mehr zu einem ausschlaggebenden Wettbewerbsfaktor.[13] Das Unternehmen steht zudem in verschiedenen Handlungsfeldern und Erwartungen. Es ist stets bemüht, ökonomische Ziele so durchzusetzen, dass sie ebenso von der Gesellschaft mit getragen werden können. Erstrebenswert für das Unternehmen ist es, die Interessen aller Anspruchsgruppen, denen der Stakeholder, zu wahren.[14] Anspruch der Ethik ist es, alle Bereiche des Handels mit Wertorientierungen zu durchdringen.[15] Zudem wachsen kulturelle Erwartungen an Unternehmen, die sich in Konsequenz durch die seit Jahren zunehmende Qualifikation der Menschen erhöhen[16]. Interne Unternehmensbeziehungen sind ebenso durch die gepflegte Kultur beeinflussbar. Es ist bspw. für Mitarbeiter bedeutend, Angebote seitens des Unternehmens bzgl. individueller Alterssicherung bis hin zu gemeinsamen Freizeitangeboten zu erhalten. Eine ausgeprägte Unternehmensethik sollte es sich zum Ziel setzen, dass sich die Mitarbeiter im Unternehmen wohl fühlen. Das kann mittels modernen Unternehmens- und Führungskultur gewährleistet werden, indem man Mitarbeitern Entwicklungschancen sowie eine angemessene Bezahlung anbietet. Die Steigerung des Wir-Gefühls und das Vermitteln einer Corporate Identity stärken das Bewusstsein der Belegschaft und wirken zudem motivationsfördernd. Auch kann ein breites Fortbildungsangebot die Identifikation der Mitarbeiter mit der Unternehmung stärken. In Folge dessen ist es für den Unternehmenserfolg entscheidend, mit welchen Mitteln Mitarbeiter im Unternehmen gefordert und gefördert werden.[17] So liegt es am Unternehmen, Mitarbeitern ein hohes Selbstbewusstsein sowie eine Anspruchshaltung dem Beruf gegenüber zu vermitteln, mehr Verantwortung für die zu erbringende Arbeit zu übernehmen[18]. Aufgabe der Ethik besteht darin, dem Individuum durch die Allgemeingültigkeit eines ethischen Kodex die Zusicherung zu geben, dass sich alle Beteiligten an Regeln halten und dass die Befolgung materieller und prozessualer Normen[19] auch für das Handeln in Wirtschaft, im innerbetrieblichen Leben wie auch im Marktaustausch gilt.[20] Mitarbeiterzufriedenheit kann demzufolge verstanden werden als das Maß zur Beurteilung der Befindlichkeit von Mitarbeitern. Weiterhin hat sie direkte Auswirkungen auf die Fluktuation und den Gesundheitszustand der Mitarbeiter und somit auf die Fehlzeiten.[21] Sie ist sowohl ethische Verpflichtung des Unternehmens, hat aber zudem positive ökonomische Folgen wie etwa Rückgang von Kündigungen, Erhöhung von Arbeitsmotivation sowie Verbesserung des Unternehmensimages durch positive Berichte der Mitarbeiter.[22] Mitarbeiterzufriedenheit wird u. a. durch die Übertragung von Verantwortung oder die Anerkennung der erbrachten Leistungen beeinflusst.[23] Mitarbeiter rücken zunehmend in den Mittelpunkt personalpolitischer Diskussionen. Künftig unterscheiden sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen im Wesentlichen dadurch, ob sie die am besten geeignete Person zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen fähig sind.[24]

3.2 Anreizstrukturen im Fallbeispiel AF Drogeriemarkt

Unternehmen haben durch die Gewährleistung bestimmter Anreizstrukturen dafür zu sorgen, dass sie auch für die Zukunft ein attraktiver und interessanter Arbeitgeber für ihre Mitarbeiter sind. Im vorliegenden Fallbeispiel des Handelsunternehmens AF Drogeriemarkt GmbH & Co. KG gilt es zu untersuchen, über welche Anreizstrukturen Unternehmen im Allgemeinen verfügen und welche neuen sinnvollen Strukturen wesentlich zum Unternehmenserfolg bei AF Drogeriemarkt beitragen könnten. Die wichtigste Voraussetzung für den unternehmerischen Erfolg sind qualifizierte Mitarbeiter, die ihre Fähigkeiten und Kenntnisse im Betrieb einsetzen, sich engagieren und selbständig arbeiten. Unternehmen und Mitarbeiter stehen im Verhältnis der gegenseitigen Abhängigkeit[25]. Als Korrelat zu seinen Rechten sind Unternehmen daher zu einer verantwortungsvollen und fürsorglichen Behandlung ihrer Mitarbeiter verpflichtet.[26] Das Unternehmen hat dafür Sorge zu tragen, dass die Bedürfnisse - sowohl Existenz- als auch Wertschätzungsbedürfnisse - der Mitarbeiter befriedigt werden. Da das Unternehmen seine Ziele nur mit Hilfe seiner Mitarbeiter erreichen kann, hängt es deswegen entscheidend von deren Arbeitseinsatz, Fleiß, Disziplin, Loyalität und Leistungsbereitschaft ab. Andererseits sind die Mitarbeiter insofern vom Unternehmen abhängig, als das diese zur Finanzierung ihres Lebensunterhaltes und zur Absicherung ihrer sozialen Sicherheit in Form von regelmäßiger Beschäftigung verantwortlich sind. Damit verbunden auch einen gerechten Lohn erhalten und ebenso durch Sozialleistungen und weitere betriebliche Leistungen abgesichert sind.[27] Jedes Entlohnungs- ist zugleich ein Bewertungssystem, weil die Kriterien, nach denen Mitarbeiter bezahlt werden, sich für diese in dem widerspiegeln, was dem Unternehmen wirklich wichtig scheint.[28] Mit zielgerichteten Leistungsanreizen, einem attraktiven Arbeitsumfeld, aber auch einer bestimmten Entlohnungsstruktur kann das Unternehmen die Leistungsbereitschaft zumindest über die reine Pflichterfüllung hinaus fördern.[29] Das Leistungsverhalten der Mitarbeiter im Fall AF Drogeriemarkt könnte ebenso durch o.g. Faktoren beeinflusst werden. Weitere Überlegungen ergeben sich aus der Frage, welche bisherigen Anreizstrukturen in Ergänzung zu welchen neuen Strukturen den Erfolg des Unternehmens AF Drogeriemarkt GmbH & Co. KG beeinflussen könnten. Bekannt ist, dass Mitarbeiter vorrangig und grundlegend durch Prämien und mittels finanzieller Anreize wie hohe Löhne[30] zu motivieren sind. Im speziellen Fall AF Drogeriemarkt kann die Motivation der Mitarbeiter zudem gesteigert werden, indem man ihnen bei besonderem Engagement z. B. in der Kundenbetreuung und –beratung , zusätzliche Leistungen in Form von Prämien oder Gutscheinen zukommen lässt. Haben sich Mitarbeiter durch ihren hervorragenden Kundenservice ausgezeichnet, ist es Aufgabe des Unternehmens, dies angemessen zu honorieren. Nach Definition STAMINSKIS ist Serviceorientierung immer auch Ausdruck von Kundenorientierung. In Folge dessen ist jedes kundenorientierte Unternehmen zugleich serviceorientiert, nicht jedoch umgekehrt.[31] Neben einer hohen Produktqualität kann demnach hohe Servicequalität einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg liefern.[32] Die betrachtete Unternehmung erreichte ein überdurchschnittliches Umsatzwachstum. Eine Umsatzbeteiligung der Mitarbeiter am Verkauf der Produkte in Form von Prozenten bietet sich daher an. Sogenannte Gewinnbeteiligungsmodelle[33] sind geeignete Maßnahmen zur Mitarbeitermotivation. Weitere Anreizstrukturen für die Schnittstelle Zentrale/Filiale bieten bspw. geschäftsinterne Titel wie etwa der vom „Mitarbeiter des Jahres“. Eine derartige Vergabe dient als Zeichen der Wertschätzung und Anerkennung. Für jeden Mitarbeiter birgt es den Reiz und die Herausforderung, sein Bestmögliches zu geben, um mit diesen Titel ausgezeichnet zu werden. Nach Möglichkeit könnte dieses Anreizsystem auch in kürzeren Zeitabständen, z. B. mit der Kürung vom „Mitarbeiter des Monats“, durchgeführt werden. Ebenso wurde überlegt, ob es Motivationsstrukturen bietet, die Dauer der Unternehmenszugehörigkeit als Zeichen der Mitarbeitertreue[34] zu prämieren. Zudem könnte dieser Anreiz als Maßnahme gegen Fluktuation genutzt werden. Damit sich die Mitarbeiter zudem mit denen im AF Drogeriemarkt angebotenen Produkten identifizieren können, werden ihnen anerkennende Rabatte, wie etwa 5 % auf alle Waren, gewährleistet. Besondere Leistungen können durch punktuelle Erhöhung der Rabattprozente effizient honoriert werden. Ein weiterer Vorschlag für die Leistungssteigerung der Mitarbeiter als Schnittstelle zwischen Karlsruher Zentrale und Zittauer Filiale sind betriebliche Veranstaltungen, wie bspw. Betriebsausflüge oder Weihnachtsfeiern[35]. Dazu wurde überlegt, einmal pro Jahr einen gemeinsamen Betriebsausflug zu veranstalten, bei dem alle Mitarbeiter aller Filialen mit einer Woche Urlaub auf Kosten des AF Drogeriemarktes belohnt und motiviert werden. Diese Gestaltungsmaßnahme fördert die intensive Beziehung von Zentrale und Filiale und spornt den Mitarbeiter kontinuierlich zu mehr Leistungsbereitschaft an. Weitere Maßnahmen zur Verbesserung des Betriebsklimas und des Wir-Gefühls[36] sind gemeinsame Kurzausflüge mit der Belegschaft vom Standort, wie z. B. ein Ausflug an den Zittau angrenzenden Olbersdorfer See oder eine Winterwanderung durchs Zittauer Gebirge.

[...]


[1] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 9

[2] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 11

[3] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 7

[4] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 15-16

[5] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 44

[6] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 140-152

[7] Vgl. VON ROSENSTIEL/NEUMANN, 2005, S. 25

[8] Vgl. VON ROSENSTIEL/NEUNMANN, 2005, S. 25

[9] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 151

[10] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 152

[11] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 10

[12] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 100-104

[13] Vgl. WINNES, 1996, S. 84

[14] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 139-140

[15] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 12

[16] Vgl. WINNES, 1996, S. 84

[17] Vgl. DIETZFELBINGER, 2002, S. 139-142

[18] Vgl. WINNES, 1996, S. 85

[19] Vgl. LEISINGER, 1997, S. 18

[20] Vgl. KOSLOWSKI, 1988, S. 41-42

[21] Vgl. URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Mitarbeiterzufriedenheit

[22] Vgl. VON ROSENSTIEL/NEUMANN, 2005, S. 25-26

[23] Vgl. MORGANSKI, 2003, S. 83

[24] Vgl. URL: http://www.demotrans.de/documents/handlung_nd.pdf, S. 4

[25] Vgl. LEISINGER, 1997, S. 99

[26] Vgl. LEISINGER, 1997, S. 21

[27] Vgl. LEISINGER, 1997, S. 99

[28] Vgl. STAMINSKI, 1998, S. 263

[29] Vgl. LEISINGER, 1997, S. 99

[30] Vgl. NAGEL, 1991, S. 134

[31] Vgl. STAMINSKI, 1998, S. 48

[32] Vgl. BRUHN, 1999, S. 66

[33] Vgl. NAGEL, 1991, S. 134

[34] Vgl. MORGANSKI, 2003, S. 84

[35] Vgl. MORGANSKI, 2003, S. 89

[36] Vgl. MORRIS/WILLCOCKS, 1998, S. 10

Details

Seiten
23
Jahr
2008
ISBN (eBook)
9783640823710
ISBN (Buch)
9783640823185
Dateigröße
409 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v166341
Institution / Hochschule
Internationales Hochschulinstitut Zittau
Note
1,0
Schlagworte
kundenorientierung implementationsansätze wirtschafts- unternehmensethik orientierung kunden fallbeispiel praxis

Autor

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