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Das ITIL®-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie

Hausarbeit 2009 23 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung

2 Grundlagen
2.1 Problemstellung
2.2 Der Lebenszyklus von ITIL
2.2.1 ITIL bis zur Version
2.2.2 Das ITIL V3 Referenzmodell im Detail
2.2.3 Verbreitung von ITIL in der Praxis
2.3 Business-IT-Alignment

3 IT-Strategie auf Basis von ITIL
3.1 IT-Strategieentwicklung
3.2 IT-Strategieumsetzung
3.3 IT-Strategieanpassung
3.4 IT-Betrieb
3.5 IT-Qualitätssicherung
3.6 Schnittstellen

4 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einführung

Es ist nicht gesagt, dass es besser wird, wenn es anders wird. Wenn es aber besser werden soll, dann muss es auch anders werden 1

Die IT-Abteilung in heutigen Unternehmen wird permanent mit neuen Anforderungen und DV-Verfahren konfrontiert. Trotzdem genieÿt sie in Unternehmen selten Anerken- nung, da sie lediglich als interner Dienstleister angesehen wird. Dauerhaft positive Leis- tungen werden selten wahrgenommen, während einzelne Störungen lange bei den Fachab- teilungen in Erinnerung bleiben.2

Nicht nur die Verfügbarkeit von IT-Systemen ist für Unternehmen heutzutage von ent- scheidender Bedeutung, sondern vor allem die Unterstützung des Kerngeschäftes durch den Einsatz von IT. Die IT-Abteilung soll bei der Umsetzung der Ziele eines Unterneh- mens helfen und muss auf die Veränderung exibel reagieren können.3

Um diesen Anspruch zu erfüllen, muss sich die IT-Strategie im Einklang mit der Stra- tegie des Unternehmens be nden. In groÿen Unternehmen existiert zumeist eine eigene IT-Strategie, die nur die Bedürfnisse der IT-Abteilung darstellt. Das Problem hier ist, diese an den unternehmensweiten Zielen auszurichten, da das Top-Management eine ent- gegengesetzte Sichtweise als die IT Abteilung auf das Unternehmen hat.4

Der Best-Practice-Ansatz von ITIL bietet eine Möglichkeit, die Leistungen der IT für ein Unternehmen zu messen, dem Management transparent zu machen und somit mit den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Hierfür stellt ITIL eine Reihe von exiblen Werkzeugen und in der Praxis bewährte Prozesse zur Verfügung.5 Wie kann ITIL die IT-Strategie unterstützen?

Diese Hausarbeit stellt die grundlegenden Konzepte und Entwicklungen des ITIL Referenzmodells bis zur aktuellen Version 3 dar und zeigt Möglichkeiten auf, die IT-Strategie auf Basis von ITIL in Unternehmen zu entwickeln.

2 Grundlagen

2.1 Problemstellung

Die Entwicklung und Formulierung der Geschäftsvision ist Aufgabe des Top-Managements eines Unternehmens. Diese Vision auf operationalisierbare konkrete Ziele für die Mitar- beiter eines Unternehmens herunterzubrechen ist eine komplexe Aufgabe. Die Balanced Scorecard von Kaplan/Norton ist eine Möglichkeit, diese Ziele für einzelne Geschäftsberei- che transparent zu machen und Abhängigkeiten zur Erreichung der Unternehmensvision darzustellen und letztendlich zur Steigerung des Unternehmenswertes beizutragen.6

Die IT eines Unternehmens wird oft als separater Support Prozess verstanden, der nichts zur Wertsteigerung des Geschäftes beiträgt. Daher hat die IT-Abteilung eine ei- genständige, von den Zielen des Unternehmens losgelöste, Strategie.7 Jedoch leistet die IT-Abteilung heutzutage einen erheblichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele, da sämtliche wertscha ende Geschäftsprozesse von ihr unterstützt werden und ohne diese nicht mehr erbracht werden könnten. Nicholas G. Carr stellte 2003 im Havard Business Magazin folgende These auf: Today, no one would dispute that information technolo- gie has become the backbone of commerce. 8 Diese These wird 2005 von Ursula Sury im Informatik Spektrum gestützt: Der Einsatz von Informationstechnologie ist in der Informationsgesellschaft Basis und Instrument jeglichen unternehmerischen Handelns.9

Diese Aussagen verdeutlichen die Bedeutung der IT für ein Unternehmen, da sämtli- che geschäftsrelevanten Informationen, der so genannte genetic Code , mit IT-Systemen verwaltet und gespeichert werden.10 Ohne IT ist ein Unternehmen heute nahezu hand- lungsunfähig. Somit ist eine Ausrichtung der IT-Strategie an der Geschäftsstrategie un- erlässlich, um die Unternehmensvision zu erreichen.11

Die Entwicklung einer geeigneten IT-Strategie ist ein umfassender und komplexer Pro- zess. Referenzmodelle bieten bewährte Vorschläge, wie solche Strategien in Unternehmen umgesetzt werden. Diese auch als Framework bezeichneten Modelle, liefern, an ein Unter- nehmen angepasst, ein strukturierte Vorgehen zur Umsetzung einer Strategie.12

Im folgenden wird das Best-Practice Framework ITIL zur Implementierung einer ITStrategie vorgestellt.

2.2 Der Lebenszyklus von ITIL

2.2.1 ITIL bis zur Version 3

ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library und stellt eine 13

Bibliothek mit einer Sammlung von Best-Practices zum IT-Service-Management dar.

Die erste Ausgabe der ITIL Bibliothek stammt aus dem Jahre 1989. Nach unterschied- lichen, jedoch nicht o ziell bestätigten Quellen, wird die Entwicklung dieser Bibliothek der britischen Premierministerin Margaret Thatcher zugeordnet. Sie soll im britischen Unterhaus die E zienz und die E ektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen Behörden angezweifelt haben. Als Ergebnis dieser Anfrage wurde von der Central Compu- ter and Telecommunications Agency (CCTA) die erste Version des Leitfadens entwickelt.14

Bis Mitte der 90er Jahre hat sich ITIL zu einem de facto Standard für IT-Service Management in England entwickelt. Da er in der ersten Fassung aus 40 Büchern mit 26 Modulen bestand, war das als ITIL V1 benannte Rahmenwerk ausserhalb von England kaum bekannt.15 Zwischen den Jahren 1999 und 2004 wurde diese umfangreiche Sammlung überarbeitet und in elf Büchern zusammengefasst als ITIL Version 2 verö entlicht. Kern dieses Best-Practice Rahmens waren die Prozesse Service-Support und Service-Delivery, also die Einteilung in geschäftsnahe und techniknahe/IT-betriebsnahe Prozesse.16

Die elementaren Prozesse von ITIL V2 sind in den sieben Kernbüchern beschrieben. Das erste Buch Business Perspective beschreibt die Umsetzung der strategischen Prozesse des IT-Service Management. Der zweite Band Service Delivery befasst sich mit der grund- legenden Planung, Kontrolle und Steuerung von IT-Leistungen. Im Dritten Buch Service Support wird die Umsetzung der Service Prozesse und die Sicherstellung der Leistungs- lieferung im Rahmen des Nutzer-Supports beschrieben, während das Management und die Wartung von Anwendungssystemen Kern des Buches Application Management ist.17

Im Band ICT Infrastructure Management werden die Aspekte des Infrastruktur- Managements, von der Planungsphase, über die Implementierung, bis hin zum Betrieb, zusammengefasst. Der Bereich des Software Asset Management beschreibt das Vorgehen zur e zienten und e ektiven Verwaltung der Kon gurationseinheiten. Das letzte Kern- buch Security Management schlieÿlich umfasst die Risiken der IT-Organisation bei der Planung und Umsetzung von IT-Services, sowie die Entwicklung geeigneter Maÿnahmen zur Risikoreduktion.18

2.2.2 Das ITIL V3 Referenzmodell im Detail

Mitte 2007 wurde vom O ce of Government Commerce (OGC), als Nachfolgeorganisation der CCTA, die dritte Fassung der ITIL Bibliothek, welche als ITIL V3 bezeichnet wird, verö entlicht.

Mit der Version 3 von ITIL ging ein Paradigmenwechsel einher. Statt eines Referenz- rahmens und den beiden Disziplinen Service-Support und Service-Delivery stellt sich ITIL nun als Lebenszyklusmodell dar, das im Kern aus insgesamt fünf elementaren Büchern besteht (siehe Abbildung 1):19

- Service Strategies (SS)

Dieses Buch beschreibt die Verzahnung der IT-Strategie mit der Geschäftsstrategie. Schwerpunkte sind das Financial Management und das Service Portfolio Manage- ment

- Service Design (SD)

Der Band beschreibt die Prozesse, die für die Entwicklung von Servicelösungen und der Gestaltung von Service Management Prozessen notwendig sind. Der Fokus liegt

Das ITIL-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie Markus Groÿ auf dem Service Level Management, Capacity Management, Availability Manage- ment, Continuity Management, Security Management und dem Supplier Manage- ment

- Service Transition (ST)

Dieser Band behandelt die Methoden zur Implementierung neuer oder geänderter IT-Services. Veränderungen sollen mit möglichst geringem R]isiko für den Geschäftsbetrieb umgesetzt werden. Kernpunkte sind das Change Management, das Release Management und das Con guration Management

- Service Operation (SO)

In diesem Buch wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen Kunden und Nutzen beschrieben. Inhaltlicher Schwerpunkt sind das Incident Management sowie das Problem Management

- Continual Service Improvement (CSI)

Das fünfte Buch widmet sich dem Dienstleistung- und Qualitätsmanagement der ITServices, mit den Schwerpunkten des Verbesserungsprozesses und der Durchführung von Prozessaudits

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: ITIL Lebenszyklusmodell 20

Zum Verständnis von ITIL sind als Grundlage die Begri e Service Management , Ser- vice , Prozess und Service Lifecycle zu klären. Unter Service Management versteht

Das ITIL-Referenzmodell im Kontext einer IT-Strategie Markus Groÿ man die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services.21 Diese Services sind standardisierte Methoden und Prozesse, die kosten- und nutzene zient zur Verfü- gung stehen. Ein Service in ITIL bedeutet, einem Kunden einen Nutzen zu liefern, indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden, ohne dass der Kunde die spezi schen Ri- siken zu tragen hat .22 Die sachlogische zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines de nierten Ergebnisses wird in ITIL als ein Prozess verstanden. Dieser verursacht Kosten und verbraucht materielle und personelle Ressourcen. Merkmale eines Prozesses sind Ziel, Input, Aktivitäten, Output und Qualität. Der Service Lifecycle de - niert eine Reihe ineinandergreifender Prozesse. Diese Prozesse sind so gestaltet, dass für hochwertige IT-Services die vorhandenen Ressourcen so e zient und e ektiv wie möglich eingesetzt werden.23

Um die Zielerreichung der Prozesse messbar zu machen werden in ITIL Key Perfor- mance Indikatoren (KPI) de niert. Diese Indikatoren werden für jeden Teilschritt der Prozesse festgelegt.24 (...) KPI (...) sind Variablen, anhand derer man den Fortschritt hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Orga- nisation ermitteln kann. 25 Die Auswahl sollte die Sicherstellung der E zienz, E ektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigen.26

Der Hauptunterschied zwischen ITIL V2 und V3 besteht in der konsequenten Ausrich- tung an dem Lebenszyklus der IT-Produkte und IT-Dienstleistungen Dies führt zu einer gröÿeren Kundenorientierung bei der Erbringung der IT-Services.27 Auch wenn sich die Prozessabläufe der einzelnen ITIL Funktionen nicht grundlegend gegenüber der Version 2 geändert haben, wurden doch die Schnittstellen der einzelnen Prozesse untereinander so angepasst, um den Anforderungen eines Unternehmens bei der Implementierung der Services optimal Rechnung zu tragen. Die fünf-Phasen des Lifecycle-Ansatzes bilden die Gegebenheiten der meisten Organisationen nach.28

In den folgenden Ausführung wird immer von ITIL in der Version 3 ausgegangen.

[...]


1 Georg Lichtenberg (*1742) Physiker, Schriftsteller, Universalgelehrter

2 vgl. Blankenhorn, Hartmut (2005): Den Wertebeitrag der IT im Unternehmen ermitteln und steuern, in: Blomer, Roland/ Mann, Hartmund/ Bernhard, Martin G. (Hrsg): Praktisches IT-Management, 2 Au ., Düsseldorf: Symposion Publishing GmbH

3 van Bon, Jan (2005): IT-Service Management basierend auf ITIL, 2 Au ., München: Van Haren Pu- blishing

4 Kamleitner, Jürgen/ Langer, Michael (2006): Business IT Alignment mit ITIL, COBIT, RUP, 1. Au ., Bad Homburg: Serview Verlag GmbH

5 vgl. Holtz, Bernd (2005): IT Governance auf Basis von ITIL erfolgreich umsetzen, in: Blomer, Roland/ Mann, Hartmund/ Bernhard, Martin G. (Hrsg): Praktisches IT-Management, 2 Au ., Düsseldorf: Symposion Publishing GmbH

6 vgl. Kaplan, Robert S./ Norton, David P. (1997): Balanced Scorecard: Strategien erfolgreich umsetzen,

7 vgl. Kamleiter/Langer (2006), S. 12

8 vgl. Carr, Nicholas G. (2003): IT doesn't matter, Harvard Business Review, Vol. May, S. 41 - 49

9 vgl. Sury, Ursula (2005): IT-Governance, Informatik Spektrum, Vol. 23, S. 68 - 71

10 vgl. Stahlknecht, Peter/ Hasenkamp, Ulrich (2005): Wirtschaftsinformatik, 11 Au ., Berlin: Springer Verlag GmbH

11 vgl. Hansen, Hans Robert/ Neumann, Gustav (2005): Wirtschaftsinformatik 1 Grundlagen und An- wendungen, 9 Au ., München: Lucius + Lucius Verlagsgesellschaft mbH

12 vgl. Kamleiter/Langer (2006), S. 74

13 vgl. Böttcher (2008), S. 1

14 vgl. Schiefer/Schitterer (2008), S. 3

15 vgl. Kresse (2008), S. 9

16 vgl. Kresse (2005), S. 6

17 vgl. Kresse (2005), S. 9

18 vgl. Kresse (2005), S. 12

19 vgl. Böttcher (2008), S. 3

20 eigene Darstellung in Anlehnung an Beims (2008), S. 12

21 vgl. Kresse (2008), S. 41

22 vgl. Kresse (2008), S. 43

23 vgl. Böttcher (2008), S. 35

24 vgl. Böttcher (2008), S. 11

25 vgl. van Bon (2005), S. 24

26 vgl. Kresse (2008), S. 176

27 vgl. Kresse (2008), S. 14

28 vgl. Böttcher (2008), S. 50

Details

Seiten
23
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640815432
ISBN (Buch)
9783640815128
Dateigröße
549 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v165278
Institution / Hochschule
Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach
Note
1,3
Schlagworte
IT IT-Servicemanagement IT-Strategie Referenzmodell Servicemanagement OGC

Autor

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