Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
II Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problem- und Zielstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Einführung in das Beschwerdemanagement
2.1 Begriffserklärung
2.2.1 Beschwerde
2.1.2 Reklamation
2.1.3 Beschwerdemanagement
2.1.4 Beschwerde- und Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung
2.3 Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden
3 Das Beschwerdemanagement
3.1 Einordnung in das Customer Relationship Management
3.2 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
4 Beschwerdemanagement-Prozess
4.1 Beschwerdestimulierung und -kanalisierung
4.2 Beschwerdeannahme
4.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
4.4 Beschwerdeauswertung
5 Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement
6 Die Umsetzung des Beschwerdemanagement-Prozess anhand eines Praxisbeispiels
7 Fazit
- Arbeit zitieren
- Anne Vogel (Autor:in), 2008, Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/159697
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