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Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden? Eine Untersuchung im Bankensektor

Seminararbeit 2010 15 Seiten

Führung und Personal - Sonstiges

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren
2.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Definition Kundenzufriedenheit
2.3 Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit
2.3.1 Prozesse im Unternehmen
2.3.2 Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern
2.3.3 Unternehmensleitbild
2.4 Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit
2.4.1 Produkt- und Prozessqualität
2.4.2 Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde

3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1 Wirkungskette des Unternehmenserfolges
3.1.1 Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.2 Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.3 Moderierende Effekte
3.2 Untersuchungen durch Studien
3.2.1 Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau
3.2.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten
3.2.3 Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern - eine empirische Studie von Nina Specht

4. Resümee

Literaturverzeichnis

Internetverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Einflussfaktoren der Zufriedenheit am Arbeitsplatz

Abbildung 2: Das Untersuchungsmodell im Überblick

Abbildung 3: Subkategorien der wahrgenommenen Fähigkeiten und der wahrgenommenen Anstrengung

Einleitung

Gesättigte Märkte, eine hohe Produktvielfalt und viele Marktakteure veranlas- sen die Unternehmen zunehmend, die Kundenzufriedenheit als zentrales Un- ternehmensziel zu definieren und die Unternehmensprozesse danach auszu- richten. Der Kunde ist auf dem Markt kein Bittsteller mehr. Zentrales Bindeglied zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden bilden die Mitarbeiter. Die Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen und können maßgeblich zum Er- folg oder Misserfolg eines Unternehmens beitragen: Ein Kunde kommt in eine Bankfiliale und möchte ein Konto eröffnen. Die erste Frage des Bankmitarbeiter ist: „Haben Sie Ihren Personalausweis dabei?“. Das Gespräch könnte aber auch beginnen mit: „Danke, dass Sie unsere Bank gewählt haben! Wir freuen uns auf eine gute Partnerschaft “ Ein guter Service und eine gute Dienstleis- tung ist das Differenzierungsmerkmal der Zukunft. Guter Service macht das Gewöhnliche zu einem Erlebnis.

Ziel der Seminararbeit ist zu untersuchen, ob und inwieweit die Zufriedenheit eines Mitarbeiters einen Einfluss auf die Zufriedenheit eines Kunden hat. Die Untersuchung soll für den Bankensektor erfolgen, da die Autorin langjährige Berufserfahrung im Bankenfilialgeschäft hat. Der Bankensektor hat nicht zuletzt durch die Banken- und Finanzkrise einen erheblichen Vertrauensverlust bei ihren Kunden hinnehmen müssen. Hingegen ist die Banken- und Finanzkrise stark von der Anlagebereitschaft ihrer Kunden abhängig.

Im ersten Teil dieser Arbeit werden zunächst die Begriffe Mitarbeiterzufrieden- heit und Kundenzufriedenheit erläutert. Anschließend werden die Einflussfakto- ren auf die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit dargestellt. Im zweiten Teil wird versucht, mit Hilfe zweier Kundenzufriedenheitsbefragungen und einer Forschungsarbeit den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzu- friedenheit zu verdeutlichen. Nicht Inhalt dieser Arbeit ist die Untersuchung ei- nes Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Im drit- ten und letzten Teil werden die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusam- mengefasst und um eigene Anmerkungen und Empfehlungen ergänzt.

2 Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren

2.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit

In der für die Untersuchung herangezogenen Literatur wird der Begriff Mitarbei- ter unterschiedlich beschrieben. So beschreibt Autorin Beate Sander in ihrem Buch „Nicht nur Bestien“ die Mitarbeiterzufriedenheit allgemein als Arbeitszu- friedenheit.

Für die Arbeitswissenschaftler Maslow und Herzberg müssen zunächst Voraus- setzungen wie gute Arbeitsbedingungen, schnelle und unkomplizierte Informati- on und ein angenehmes Betriebsklima erfüllt sein, damit Mitarbeiter nicht unzu- frieden sind. Werden diese Grundbedürfnisse erfüllt, führen sie trotz allem noch nicht automatisch zur Zufriedenheit der Mitarbeiter. Vielmehr wird die Mitarbei- terzufriedenheit laut Maslow und Herzberg über die Motivatoren Arbeitsinhalt, Mitwirkung und Selbständigkeit erreicht. Diese Motivatoren erhöhen das Enga- gement der Mitarbeiter.

In der Arbeitspsychologie hingegen werden beide Modelle kritisiert, als spekulativ und empirisch kaum belegbar dargestellt.1

Deshalb entwickelte sich die Begriffsbestimmung der Mitarbeiterzufriedenheit auf Soll-Ist-Vergleiche. So beschreibt Ruth Stock-Homburg in ihrem Buch „Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit“ die Mitarbei- terzufriedenheit als eine „Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt.“2

Des Weiteren ist laut Sander das Verhalten des Mitarbeiters durch Einstellungen und Erfahrungen geprägt und bestimmen damit seine Handlungen. Die Arbeitszufriedenheit wird als die Einstellung des Beschäftigten zu seiner Arbeit angesehen und zeigt damit seine Arbeitsmotivation. Zufriedenheit motiviert zur Leistung. Der Mitarbeiter empfindet laut Sander die höchste Zufriedenheit aus den Erfolgserlebnissen der eigenen Leistungen.3

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die Zufriedenheit eines Mitarbeiters im wesentlichen von einem gut funktionierendem Umfeld, das heißt einem gu- ten Arbeitsklima sowie der Erfüllung der eigenen Erwartungen abhängig ist.

2.2 Definition Kundenzufriedenheit

In zahlreichen Unternehmen wurde in den vergangenen Jahren der Kundenori- entierung als ein zentrales Unternehmensziel / -leitbild in die Unternehmens- grundsätze aufgenommen und die Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten gestellt. Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wesentlichsten unternehmeri- schen Zielgrößen.4

Allgemein wird auch Kundenzufriedenheit verstanden „als eine Einstellung, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen der erwarteten Leistung (Soll) und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung (Ist) ergibt.“ Wird eine Sollleis- tung erfüllt oder übertroffen entsteht Zufriedenheit, während Nichterfüllung Un- zufriedenheit bewirkt.5

Zudem wird die Zufriedenheit des Kunden von seiner Persönlichkeit und insbesondere den Erfahrungen, die er gemacht hat, wenn er von Mitarbeitern bedient wurde, bestimmt. Er gleicht die Leistungen, die ihm entgegengebracht wurden, bewusst oder unbewusst mit seinen Erwartungen ab.6

2.3 Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Fühlen sich die Mitarbeiter zufrieden, so steigert dies ihr physisches und psy- chisches Wohlbefinden, die Lebensfreude und Gesundheit. Je zufriedener die Mitarbeiter sind, desto höher ist die Leistungsbereitschaft, Produktivität, Identifi- kation mit dem Unternehmen, Loyalität und innere Verbundenheit. Dadurch wird eine hohe Dienstleistungsqualität erreicht und diese führt zur Kundenzufrieden- heit.7

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter am Arbeitsplatz wird durch zahlreiche Faktoren bestimmt, die in der Abbildung 1 dargestellt sind.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Einflussfaktoren der Zufriedenheit am Arbeitsplatz Quelle: in Anlehnung an Sander, B. (2008) S. 97

In der Literatur werden diese zahlreichen Einflussgrößen in drei Kategorien unterteilt: Organisation und Prozesse im Unternehmen, Führungskraft als Vorbild für Kundenorientierung und Unternehmenskultur. In den folgenden drei Abschnitten werden diese drei Kategorien genauer erläutert.

[...]


1 Vgl. Sander, B. (2008) S. 98ff.

2 Vgl. Stock-Homburg, R. (2009) S. 18.

3 Vgl. Sander, B. (2008) S. 97.

4 Vgl. Specht, N. (2008) S. 187.

5 Vgl. Stock-Homburg, R. (2009) S. 26.

6 Vgl. Homepage Gisi Consult (2010) S. 2.

7 Vgl. Bruhn, M. / Georgi, D. S.270.

Details

Seiten
15
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640703265
ISBN (Buch)
9783640703791
Dateigröße
421 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v157104
Institution / Hochschule
Frankfurt School of Finance & Management
Note
1,0
Schlagworte
Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit

Autor

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