Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitionen und Geschichtliches
2.1 Definition von Qualität
2.2 Definition: Qualitätsmanagement
2.3 Die Geschichte des Qualitätsmanagements
3 Grundlagen des QM in der Hotellerie
3.1 Der Gast als Orientierung
3.2 Qualitätsanalyse/ Versteckte Mängel finden
3.2.1 Produktzentrierte Mängel
3.2.2 Personalbezogene Mängel
3.2.3 Preisbasierte Mängel
3.2.4 Mangelhaftes Inventar
3.2.5 Zielgruppenbezogene Mängel
3.2.6 Kommunikationsbezogene Mängel
3.3 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
4 Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
4.1 Vignetten-Technik.
4.2 Service-Blueprinting
4.3 Sequenzielle Ergebnismethode (SEM)
4.4 Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
4.5 Beschwerdemanagement.
4.6 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP).
4.7 Service-FMEA
5 Qualitätsmanagementsystem
5.1 Einführung eines QM
5.2 Total Quality Management
5.3 Auditing und Zertifizierung eines QM-Systems
6 Fazit
7 Literaturverzeichnis
8 Anlagen
Anlage 1: Gästebogen
Anlage 2: Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
Anlage 3: Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP)
Anlage 4: Graphik: Total-Quality-Management
- Arbeit zitieren
- Michael Hartmann (Autor:in), 2010, Qualitätsmanagement in der Hotellerie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/156119
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