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Inhaltsverzeichnis
Eidesstattliche Erklärung
Zusammenfassung
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Wesensmerkmale
2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services
2.2 Industrielle Services
2.2.1 Beispiele für industrielle Services
2.2.2 Chancen für industrielle Services
2.3 Produktion
2.4 Qualität
3 Drei Sektoren Hypothese
3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe
3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität
4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
4.1 GAP Modell
4.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
4.2.1 Vignetten Technik
4.2.2 Service Blueprinting
4.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
4.2.4 ServQual
4.2.5 Beschwerdemanagement
4.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
4.2.7 Service-FMEA
4.3 Total Quality Management (TQM)
4.4 Qualitätscontrolling
5 QM Methoden und Techniken
5.1 Balanced Score Card
5.2 Benchmarking
5.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)
6 Fazit
- Quote paper
- Reinhard Weber (Author), 2010, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/155474
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