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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services)

Bachelorarbeit 2010 38 Seiten

Informatik - Wirtschaftsinformatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung

Zusammenfassung

1 Einleitung

2 Begriffsbestimmungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Wesensmerkmale
2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services
2.2 Industrielle Services
2.2.1 Beispiele für industrielle Services
2.2.2 Chancen für industrielle Services
2.3 Produktion
2.4 Qualität

3 Drei Sektoren Hypothese
3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe
3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität

4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
4.1 GAP Modell
4.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
4.2.1 Vignetten Technik
4.2.2 Service Blueprinting
4.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
4.2.4 ServQual
4.2.5 Beschwerdemanagement
4.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
4.2.7 Service-FMEA
4.3 Total Quality Management (TQM)
4.4 Qualitätscontrolling

5 QM Methoden und Techniken
5.1 Balanced Score Card
5.2 Benchmarking
5.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)

6 Fazit

Eidesstattliche Erklärung

Hiermit versichere ich, dass ich die vorliegende Abschlussarbeit ohne Hilfe Dritter und nur mit den angegebenen Quellen und Hilfsmitteln angefertigt habe. Ich habe alle Stellen, die ich aus den Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommen habe, als solche kenntlich gemacht.

Apfelberg, am 30.01.2010

Zusammenfassung / Summary

Service is something that can be bought and sold, but which can not drop on your foot.

Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, liegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen weit über 50% gegenüber den produzierenden Sparten.

Dennoch ist das Qualitätsmanagement in der klassischen Produktion wesentlich etablierter und von bewährten Werkzeugen unterstützt als im Bereich der Dienstleistungen.

Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim bzw. am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.

Data collections of Statistics Austria, regarding performance and structure of industry, show that the percentage of services is in all areas well over 50 % compared to production.

Nevertheless compared to industrial services, quality management is far better established and supported by proven tools in the classic production.

While QM in branches of production focuses on controlling the manufacturing processes and returns data and traceable measurements until the delivery of the finished product to the customer, a service is immaterial and will be established directly at the customer or on his available objects. Controlling systems, that are used in production, are not useful here. Quality can only be evaluated after the service is done and is usually only subjectively assessed by the customers themselves.

Bei dieser Arbeit gilt die gewählte Formulierung der personenbezogenen Bezeichnung für beide Geschlechter.

1 Einleitung

Wir leben in einer sogenannten Dienstleistungsgesellschaft. Seit den 80-er Jahren vollzieht die Gesellschaft der Industriestaaten einen Wandel hin zu einer serviceorientierten Gesellschaft. Abbildung 1 zeigt die Leistungs- und Strukturstatistik des Jahres 2007, aus der hervorgeht, dass in allen Wirtschaftsbereichen Österreichs der Anteil der Dienstleistungen überwiegt.

In der Produktion gilt, dass die Lieferung von qualitativ hochwertigen Produkten die Voraussetzung der Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit darstellt. Dies gilt ebenso für den Bereich der Dienstleistung. Dienstleistungen müssen wie materielle Produkte an die Kundenbedürfnisse angepasst werden und sind auf Basis der Wirtschaftlichkeit zu realisieren.

Auf den folgenden Seiten werden zunächst die Begriffe des Dienstleistungsbereichs erläutert. Danach werden Modelle zur Analyse der Beziehung zwischen Kunden und Dienstleister erläutert, gefolgt von Methoden zur Generierung von neuen Services und Dienstleistungsprodukten. Anschließend werden international erprobte Methoden und Verfahren zur Messung, Förderung und Sicherung der Dienstleistungsqualität vorgestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Produzierender Bereich und Dienstleistungen im Vergleich Quelle: Statistik Austria, Leistungs- und Strukturstatistik

2 Begriffsbestimmungen

Dieses Kapitel erläutert die Begriffe Dienstleistung, industrielle Services, Produktion und Qualität sowie deren Merkmale im Kontext zum Qualitätsmanagement des Dienstleistungsbereichs.

2.1 Dienstleistung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Vergleich der Merkmale von Sachgütern zu Dienstleistungen Quelle: Telekom Austria AG

Aus der Sicht der Volkswirtschaft ist eine Dienstleistung ebenso ein ökonomisches Gut wie übliche Handelswaren. Der Unterschied besteht darin, dass bei Dienstleistungen keine materiellen Werte und auch keine materiellen Produktionstechniken dahinter stehen, sondern es wird eine Leistung erbracht, die ein Bedürfnis eines Kunden befriedigt. Diese Leistung wird von sogenannten Dienstleistern durchgeführt und findet zwischen natürlichen oder juristischen Personen statt. Dienstleistung definiert sich wie folgt:

Dienstleistungen sind immaterielle Güter, die von Personen oder materiellen Leistungsträgern an externen Faktoren (Personen oder deren Verfügungsobjekten) erbracht werden (Hoeth, et al., 2002, S. 14).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Produkte und Dienstleistungen

2.1.1 Wesensmerkmale

- Immaterialität

Dienstleistungen sind keine materiellen Produkte im herkömmlichen Sinn. Im Zuge der Erbringung einer Dienstleistung werden nicht greifbare Werte vermittelt. So werden zum Beispiel im Rahmen eines Business Engineering (methodenorientierte und modellbasierte Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters) Prozesses zwar Unterlagen und Dokumentation präsentiert, die eigentliche Wertschöpfung liegt aber im verbesserten Umsatzergebnis des Unternehmens.

- Integration des Kunden

Zur Erfüllung einer Dienstleistung muss der Kunde anwesend sein. Er ist Bestandteil der Dienstleistungserbringung. Der Begriff Kunde sollte in diesem Zusammenhang besser 'externer Faktor' lauten, denn nicht immer werden Dienstleistungen direkt an natürlichen oder juristischen Personen erbracht, sondern an deren Verfügungsobjekten.

- Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum

Eine Dienstleistung wird zu dem Zeitpunkt vom Kunden verbraucht, in dem ihre 'Produktion' erfolgt (uno-actu Prinzip - die Einheit von Ort, Zeit und Handlung). So erfolgt als Beispiel einer Beratungsleistung, trotz aller Vorbereitungsarbeiten des Beraters, die Finalisierung des Produktes direkt beim Kunden selbst. Im Zuge des Beratungsgesprächs beim Kunden wird das Gut der Dienstleistung vom Berater endproduziert, gleichzeitig konsumiert der Kunde die Leistung (vgl. Hoeth, et al., 2002, S.13).

- Vergänglichkeit

Ein weiteres Wesensmerkmal ist die Vergänglichkeit von Dienstleistungen. Es bedeutet die Nicht-Lagerfähigkeit von Dienstleistungen, sie sind weder konsistent, konservierbar oder stabil.

2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services

- Konkurrenz

Bedingt durch modulartige und zuliefergetriebene Produktionsverfahren sinkt die Unterscheidungsmöglichkeit von Waren. Hersteller sind neben preislichen und qualitativen Merkmalen gezwungen, sich durch additive Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben um dadurch eine zusätzliche Wertschöpfung zu erreichen.

- Marktsättigung

Die Marktsättigung ist das Verhältnis zwischen Marktvolumen zu Marktpotenzial. Mit zunehmenden Grad der Marktsättigung wird es schwierig Nichtkäufer oder jene Kunden, die bestimmte Produkte oder Dienstleistungen bei Mitbewerbern erwerben, zu gewinnen.

- Vergleichsmöglichkeiten

Internetbasierende Services zum Preisvergleich, global agierende Anbieter und konzentrierte Handelszentren vereinfachen den raschen und unkomplizierten Vergleich von ökonomischen Gütern. Auch hier ist die Differenzierung durch ein Dienstleistungsangebot wettbewerbsentscheidend.

- Kundenverhalten

Das Nachfrageverhalten von Kunden ist durch ein zunehmendes Maß an Flexibilität geprägt. Substitution, also der qualitative Ersatz eines Gutes, wird wesentlich schneller und agiler vorgenommen. Eine Bindung an Produzenten, Marken oder Standorten ist für kritisches Kundenverhalten unüblich.

- technischer Fortschritt

Durch den zunehmenden technischen Fortschritt kommen Innovationen auf den Markt, die andere Produkte vom Markt verdrängen. Zusätzlich erhöht technischer Fortschritt die Menge an Output bei gleichbleibendem oder sogar geringerem Preis.

- komplexe Industrieprodukte

Immer öfter werden von Kunden umfassende Problemlösungen nachgefragt und erwartet. Durch die Notwendigkeit von kurzen Entwicklungszeiten und der Ausrichtung auf internationale Standards werden Industrieprodukte in der Folge immer dienstleistungsintensiver und komplexer.

2.2 Industrielle Services

Bei der Implementierung von industriellen Services sind jene Dienstleistungen gemeint, mithilfe derer sich die Unternehmen eine Steigerung des Umsatzes und eine erhöhte Kundenbindung erwarten. Gerade dieser Bereich hat sich in den letzten Jahren zu einem Wachstumsmotor entwickelt (vgl. Lange, 2006).

2.2.1 Beispiele für industrielle Services

- bei der Produktion

Betreuung, Optimierung, Planung, Projektierung, Engineering, Customization, Maintenance

- zur Verbesserung

Problemanalyse, Audits, Schulungen, Dokumentation

- in betriebswirtschaftlichen Bereichen

Unterstützung von Beschaffungen, Versicherungen, Finanzierung

2.2.2 Chancen für industrielle Services

Lange Zeit wurden industrielle Services als Sekundär- oder Nebenleistung von technischen Produkten angesehen. Dadurch fehlten ganzheitliche Servicestrategien als ein Teil der Unternehmensstrategie. Es gab keine schlüssigen Servicekonzepte und keine Übersicht über Volumen und Qualität der industriellen Services, die in einem Unternehmen erbracht wurden. Viele Unternehmen haben aber das Potential erkannt und nutzen diese Services in den Bereichen:

- Intensiver Service
- Verbesserung der Partner- und Lieferbeziehungen
- Innovationstreiber
- zusätzliche Erwerbsquelle
- Added Values

2.3 Produktion

Produktionsvorgänge sind dadurch gekennzeichnet, dass durch die Kombination bzw. Umwandlung von Gütern neue Güter erzeugt werden. Dieser Kombinationsprozess der Fertigung, der in Unternehmen stattfindet, wird von Menschen bewusst und planerisch handelnd in Gang gesetzt und ausgeführt (Fandel, 2007, S.17).

Somit wird Produktion als jede menschliche Tätigkeit mit dem Ziel zur Erzeugung von Sachgütern bezeichnet. Ein Produktionssystem lässt sich vereinfacht folgendermaßen darstellen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Einfache Darstellung des Produktionsvorgangs

[...]

Details

Seiten
38
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640680511
ISBN (Buch)
9783640681846
Dateigröße
1.5 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v155474
Institution / Hochschule
Fachhochschule Wiener Neustadt
Note
1
Schlagworte
Qualitätsmanagement Dienstleistungsbereich Services) Thema Qualitätsmanagement

Autor

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Titel: Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services)