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Kundenwirkungen von Mass Customization

Welche Wirkung hat Mass Customization auf Kundenzufriedenheit, Zahlungsbereitschaft, Kaufabsicht und Kundenbindung unter Berücksichtigung des Moderators Kundenkompetenz

Diplomarbeit 2010 58 Seiten

BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media

Leseprobe

Gliederung

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

1 Problemstellung

2 Konzeptionelle Grundlagen
2.1 Definition von Mass Customization
2.2 Mass Customization aus der Kundenperspektive
2.3 Konzeptioneller Rahmen

3 Vorgehensweise und Befunde der empirischen Studien zu Kundenwirkungen...
3.1 Vorgehensweise
3.2 Befunde
3.2.1 Voraussetzungen
3.2.2 Individualisierung per se
3.2.3 Größe des Solution-Space
3.2.4 Informationsdarstellung
3.2.5 Hilfswerkzeuge
3.2.6 Produktkategorie
3.2.7 Sonstige
3.3 Kundenkompetenz
3.3.1 Kennen
3.3.2 Können
3.3.3 Wollen
3.4 Limitationen

4 Implikationen
4.1 Implikationen für die Forschung
4.2 Implikationen für die Praxis

5 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Übersicht der empirischen Studien

Tab. 2: Übersicht der Ergebnisse zur Zahlungsbereitschaft

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Anreize und Beiträge von Mass Customization für den Kunden

Abb. 2: Konzeptioneller Rahmen

Abb. 3: Übersicht der Kundennutzen

Abb. 4: Urteile der empirischen Studien zu Mass Customization

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Symbolverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Problemstellung

Die Konsumentenbedürfnisse werden immer heterogener[1]. Die zunehmende Heterogenität der Nachfrage kann aber nicht mit den verbreiteten Fertigungstypen Massenfertigung und Varian­tenfertigung befriedigt werden. Die Befriedigung individueller Bedürfnisse und eine kostenef­fiziente Massenproduktion stehen laut Porter im Widerspruch zueinander[2].

Dass eine heterogene Nachfrage existiert und die individuelle Bedürfnisbefriedigung der Konsumenten relevant ist, zeigt eine Metaanalyse von Franke und Reisinger[3]. Sie fanden her­aus, dass innerhalb von Marktsegmenten eine sehr hohe Unzufriedenheit unter den Kunden von Segmentprodukten existiert. Dies wird als In-Segment-Variation bezeichnet. Im Durch­schnitt sind ca. 40-50% der Kunden unzufrieden und sehen ihre individuellen Bedürfnisse als nicht befriedigt an. In diesem Zusammenhang wird auch von der „Dark Side of Clustering“[4] oder „Dark Side of the Market“[5] gesprochen.

Diese Arbeit untersucht, ob mit dem Fertigungstyp Mass Customization (MC) die heterogene Nachfrage des Massenmarkts befriedigt werden kann. Der Kernpunkt von MC ist die Kun- denintegration[6]. Es findet ein Informationsaustausch zwischen Endverbraucher und Unter­nehmen im Rahmen der Leistungsspezifikation statt[7]. Es erfolgt ein Paradigmenwechsel im Fertigungsprozess von „Design for Customer“[8] nach „Design by Customer“ . Der Kunde wird zum Co-Designer[9].

MC ist nicht neu. Henry Ford hat sich nicht nur seiner Errungenschaften für die Massenpro­duktion verdient gemacht, sondern auch für MC[10]. Im Industriesektor findet Individualisie­rung bereits seit langer Zeit statt[11]. Die Kosten einer Individualisierung waren für den Kon­sumbereich bisher zu hoch. Durch technologische Fortschritte in der Produktion und Kom­munikation sind die Kosten aber drastisch gesunken[12]. Vor allem der Informationsaustausch wird durch die technologischen Fortschritte wie z.B. dem Internet immer vielfältiger und preiswerter. Wegen der sinkenden Kosten sind daher immer mehr MC-Ansätze im Markt fest­zustellen. Auch die empirische Forschung zu MC entwickelt einen stärkeren Fokus auf die Kundenperspektive[13].

MC stellt als eine hybride Wettbewerbsstrategie eine simultane Verfolgung der beiden Porter- schen Normstrategien Differenzierung und Kostenführerschaft dar. Ist die simultane Verfol­gung der beiden Normstrategien miteinander vereinbar und kann Porters Alternativhypothese, wonach ein Unternehmen eine der beiden Strategien eindeutig verfolgen soll[14], widerlegt wer­den? Kann MC die heterogene Nachfrage eines Massenmarkts befriedigen?

Diese Arbeit liefert einen Überblick über die empirischen Studien zu Kundenwirkungen von MC. Die Befunde der Studien sollen helfen diese Fragen zu beantworten. Sie geben u.a. Aus­kunft über den Zusammenhang zwischen MC und Kundenzufriedenheit, Kundennutzen, Preispremium und weiteren Größen, die zur Beurteilung der Bedürfnisbefriedung und finan­ziellen Attraktivität von MC herangezogen werden können.

Im folgenden Kapitel 2 wird eine Definition von MC erarbeitet. Außerdem wird MC aus der Kundenperspektive dargestellt und der konzeptionelle Rahmen erläutert, anhand dessen die Studien strukturiert und untersucht werden. Im Anschluss finden in Kapitel 3 die Analyse der Vorgehensweise der empirischen Studien und die Besprechung ihrer Befunde zu den einzel­nen Variablen und den Moderatoren statt. Abgeschlossen wird das Kapitel mit der Betrach­tung der Limitationen. Im Kapitel 4 werden Implikationen für Forschung und Praxis abgelei­tet. Abgeschlossen wird die Arbeit in Kapitel 5 mit der Zusammenfassung.

2 Konzeptionelle Grundlagen

2.1 Definition von Mass Customization

Bei dem Begriff MC handelt es sich um ein Oxymoron. Die sich gegenseitig ausschließenden Begriffe Massenfertigung und Personalisierung werden in diesem Begriff miteinander vereint. Die Effizienz der Massenfertigung mit ihren hohen Stückzahlen und niedrigen Stückkosten und die individuelle Einzelfertigung mit ihren niedrigen Stückzahlen und hohen Stückkosten sollen durch technische Fortschritte miteinander vereinbar werden. Sowohl Güter als auch Dienstleistungen sind Gegenstand von MC[15]. MC wird daher auch als kundenindividuelle Massenfertigung bezeichnet[16]. Der Begriff geht auf Stanley M. Davis zurück, der ihn 1987 in seinem Buch Future Perfect zum ersten Mal verwendet hat[17]. B. Joseph Pine II. hat diese Stra­tegie erstmalig ausführlich empirisch untersucht und eine Welle von Veröffentlichungen aus­gelöst[18].

Die dieser Arbeit zugrunde liegende Definition von MC lautet: Mass Customization bezeich­net die Entwicklung, Produktion, Vermarktung und den Vertrieb von Produkten bzw. Dienst­leistungen für einen (relativ) großen Absatzmarkt, welche die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Nachfragers befriedigen. Die individuellen Leistungen werden in einem Co-Design- Prozess zwischen Nachfrager und Anbieter definiert. Die Preise der individualisierten Pro­dukte entsprechen denen von vergleichbaren Standardprodukten aus Massenfertigung, d.h. es findet kein Wechsel des Marktsegments in eine exklusive Nische statt.

Diese weite Definition basiert hauptsächlich auf der Definition von Piller[19] und wird um die Definition von Pine[20] ergänzt. Während Pillers MC-Definition den Fokus auf die Produktion legt, berücksichtigt Pines Definition auch die Aspekte Entwicklung, Vermarktung und Ver- trieb[21]. Mittelpunkt von MC ist die Individualisierung der Leistung durch den Kunden[22]. Pro- duktkonfiguratoren, sogenannte Toolkits, ermöglichen dem Kunden die Mitgestaltung als Co­Designer[23].

Wie viel Freiraum er dabei hat, wird durch den Lösungsraum bzw. die Möglichkeit der unter­schiedlichen Gestaltung eines Produkts, im Weiteren Solution-Space (S-S) genannt, vorge­schrieben. Je größer der S-S ist, desto mehr Freiheiten hat der Kunde. Aber desto höher sind auch Komplexität und Kosten. Damit eine Produktindividualisierung und gleichzeitig eine kostengünstige Fertigung möglich ist[24], müssen die Eigenschaften identifiziert werden, die für den Kunden relevant sind und das Produkt für ihn als individuell kennzeichnen[25]. Die Größe des S-S kann durch seine Dimensionen, die Anzahl der Eigenschaften pro Dimension und die Anzahl an Ausprägungen pro Eigenschaft bestimmt werden[26]. Piller/Stotko (2003) nennen drei Dimensionen: Passform, Funktionalität und Geschmack bzw. Design. Alle Produkteigen­schaften gehören zu einer von diesen Dimensionen. Es muss entschieden werden, welche Dimensionen zur Individualisierung zur Verfügung stehen und in welchem Ausmaß. Je mehr Dimensionen und Eigenschaften pro Dimension individualisiert werden können, desto besser können einerseits Kundenwünsche befriedigt werden, aber desto höher sind andererseits die Fertigungskosten aufgrund steigender Komplexität. Die Passform wird als Urmotiv der MC angesehen. Unter die Dimension Funktionalität fallen viele Eigenschaften. Ein Kunde kann z.B. entscheiden, wie schnell sein neues Notebook und wie groß die Festplatte sein soll. Die Funktionalität von Produkten kann auch durch gekoppelte Dienstleistungen wie z.B. erweiter­te Garantieleistungen individualisiert werden. Bei Geschmack und Design handelt es sich um Eigenschaften, die das Produkt optisch bzw. geschmacklich verändern. Dies kann z.B. durch Farb- und Materialwahl eines Schuhs oder die Zusammenstellung eines Müslis geschehen. Laut Piller/Stotko (2003) wird MC oft auf diese letzte Dimension reduziert. Laut den Autoren ist so ein MC-Szenario keine nachhaltige Strategie, weil sie leicht von Konkurrenten imitiert werden kann oder sie sich zu einer Standardleistung innerhalb der Branche entwickeln kann. Außerdem wird auch keine dauerhafte Kundenbindung geschaffen, anders als bei den beiden vorherigen Dimensionen. In der Literatur wird ein MC-Szenario, dass sich nur auf die Dimen­sion Design bzw. Geschmack beschränkt, als Personalisierung bezeichnet[27]. Auch Personali- sierung zählt laut der dieser Arbeit zugrunde liegenden Definition zu MC.

Eine erfolgreiche Individualisierung für den Kunden ist dann gegeben, wenn sein MC- Produkt nahe an seinem Idealpunkt liegt. Der Idealpunkt ist der Punkt im S-S, der für jeden einzelnen Kunden sein optimales Eigenschaftsbündel bzw. seine Präferenzen symbolisiert[28]. Dem Modell liegt die Annahme zugrunde, dass Kunden nicht nach Produkten per se, sondern nach optimalen Kombinationen von Eigenschaften suchen. Weiter wird angenommen, dass jeder Kunde eine Vorstellung von seinem optimalen Eigenschaftsbündel hat. Je weiter weg ein Produkt vom Idealpunkt ist, desto niedriger sind Zufriedenheit und Kaufwahrscheinlich­keit. Durch MC kann der Kunde je nach Größe des S-S sein optimales Produkt exakt oder annähernd exakt zusammenstellen.

Es gibt zwei Formen von MC: Hard und Soft Customization. Sie unterscheiden sich nach dem Integrationszeitpunkt des Kunden in die Wertschöpfungskette des Unternehmens[29]. Bei Hard Customization findet die Kundenintegration früher, d.h. vor dem Handel bzw. spätestens zur Endmontage statt[30]. Die Individualisierung ist hier stärker ausgeprägt. Bei Soft Customization findet die Spezifikation der Leistung durch den Kunden erst nach der Endmontage statt. Im letzten Fall ist die Standardisierung stärker ausgeprägt als die Individualisierung, d.h. mehrere Teile bzw. das ganze Produkt können vorgefertigt werden und die Individualisierung findet erst im Handel oder beim Kunden statt. Bei MC handelt es sich klassischerweise um Hard Customization[31].

Im Rahmen von MC fallen Informationen wie z.B. Spezifikationen oder Trends an, die für neue Produkte genutzt werden können[32]. Eine tiefere Kundenintegration in den Innovations­prozess stellt Open Innovation dar. Dies ist ein Dialog und Ideenaustausch mit innovativen Kunden, sogenannten Lead Usern. Open Innovation ist kein Bestandteil von MC. Hard Customization und Open Innovation können sich aber überschneiden, wenn der Kunde bereits in die Entwicklungsphase integriert wird.

MC unterscheidet sich von den Fertigungstypen Einzelfertigung, Massenfertigung und Vari­antenfertigung in mehreren Aspekten[33]. Bei der Massenfertigung und Variantenfertigung han­delt es sich um Fertigungstypen, die für einen Massenmarkt bzw. für große Marktsegmente produzieren. Der Idealpunkt der einzelnen Kunden ist nicht bekannt. Stattdessen werden Marktforschungsdaten verwendet, um einen durchschnittlichen Idealpunkt zu ermitteln. Die Produktion findet auf Vorrat statt. Außerdem sind die Prozesse sehr stabil. Diese Systeme verfügen aber über eine starre Leistungsvariabilität. Diese Verfahren ermöglichen große Kos­tenvorteile. Der Kunde ist hier reiner Konsument. MC braucht keine Marktforschung. Der Kunde ist in die Leistungsspezifikation integriert und versucht durch das Co-Design sein Pro­dukt nahe an seinen Idealpunkt heran zu bringen. Die Produktion findet hier erst nach der Bestellung statt. MC verfügt über eine hohe Leistungsvariabilität und über relativ stabile Pro­zesse, weil der S-S fix ist[34]. Die Einzelfertigung unterscheidet sich von MC darin, dass der Kunde sein Produkt exakt an den Idealpunkt ausrichten kann. Dies liegt an der noch höheren Leistungsvariabilität. Die Prozesse sind nicht stabil, sondern ändern sich mit jedem Auftrag. Dadurch hat die Einzelfertigung verglichen mit MC einen Kostennachteil.

2.2 Mass Customization aus der Kundenperspektive

Die Autoren Leschnikowski/Götze/Schmidt (2006) wendeten die Anreiz-Beitrags-Theorie auf die Kundenperspektive von MC an. Wie in Abbildung 1 zu sehen ist, bietet ein Unternehmen dem Kunden mehrere Anreize an, die er dann erlangen kann, wenn er bereit ist bestimmte Beiträge zu leisten[35]. Aus den Beiträgen folgen für den Kunden Kosten und aus den Anreizen entstehen ihm Nutzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Anreize und Beiträge von Mass Customization für den Kunden (Quelle: In Anlehnung an Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 68)

Ein erster Anreiz für den Kunden besteht in der Möglichkeit, ein individuelles Produkt zu gestalten. Zweitens kann er bei der Leistungsspezifikation mitwirken, drittens kann er sich kreativ mit dem Toolkit beschäftigen. Für diese Anreize leistet der Kunde folgende Beiträge: Zum einen liefert er Individualisierungsinformationen, die für die Leistungsspezifikation und Fertigung bzw. Endmontage benötigt werden aber auch für Trendprognosen und Innovations­zwecke verwendet werden können. Diese direkte Informationsebene zwischen Unternehmen und Kunde ist der Kern der Kundenintegration und wurde bisher dem Handel überlassen[36]. Zum anderen liefert der Kunde finanzielle Mittel noch bevor er das Produkt in den Händen hält[37]. Für den Kunden folgen aus seinen Beiträgen folgende Kosten: Auf der einen Seite ent­stehen ihm Transaktionskosten in Form von Zeit und Aufwand, die durch die Auswahlmög­lichkeiten oder auch die Mass Confusion entstehen[38]. Auf der anderen Seite existiert neben dem oben bereits erwähnten finanziellen Vorkasse-Risiko[39] auch ein Designrisiko. Es kann sein, dass sein Design schlechter ist als ein Standardprodukt. MC reduziert aber auf der ande­ren Seite dieses Risiko, weil die kognitive Dissonanz nach dem Produktkauf ausbleibt[40]. Kog­nitive Dissonanz bedeutet, dass ein Kunde seine Produktwahl kurz nach dem Kauf weniger attraktiv findet, weil er Angst hat, dass ein anderes Produkt existiert, das noch näher an sei­nem Idealpunkt liegt. Durch die Produktindividualisierung kann er diese Dissonanz vermei­den, weil er sein Produkt nach seinen eigenen Präferenzen gestaltet. Letzter Kostenpunkt für den Kunden ist der höhere Produktpreis[41]. Aus Kundenperspektive existieren zwei Motive, diese Beiträge für die Anreize auch zu leisten[42] bzw. Nutzen aus den Anreizen zu ziehen. Zum einen geht es um die Verfolgung eines besseren ästhetischen und funktionalen Nutzens im Sinne der drei Dimensionen Passform, Funktion und Design bzw. Geschmack und somit der Realisierung des Idealpunktes. Zum anderen stiften individualisierte Produkte auch einen psychologischen Nutzen. Der Kunde kann z.B. Stolz empfinden, weil er die Produktgestal­tung als Herausforderung sieht und gemeistert hat oder er ist stolz auf sein Ergebnis[43]. Weiter kann ihm ein individuelles Produkt auch dadurch einen Nutzen stiften, dass es einzigartig ist[44]. Manche Autoren reden hier auch von einem Snob-Effekt[45]. Wie wichtig einem Kunden die Einzigartigkeit eines Produkts ist, wird als Desire for Uniqueness (DfU) bezeichnet[46]. Aber auch das Erstellen des Produkts mit Hilfe des Toolkits kann als positives Erlebnis emp­funden werden. In diesem Zusammenhang wird vom Flow-Gefühl gesprochen[47]. Der Begriff Flow geht auf Csikszentmihalyi zurück und bedeutet, dass Aufgehen in einer Aufgabe. Dem­nach herrscht ein Flow-Zustand oft, wenn sich Herausforderungen und Fähigkeiten im Ein­klang befinden. Der Kunde würde hier beim Gestalten des Produkts Raum und Zeit verges­sen, weil der Konfigurationsprozess als solches ihm Freude bereitet. Wichtig ist hier eine un­mittelbare Rückmeldung der Aktivitäten des Kunden im Toolkit z.B. in Form einer grafischen Darstellung jedes Designschrittes. Aber es gibt auch Voraussetzungen, die Kunden mitbrin­gen müssen. Sie müssen über eine gewisse Kompetenz verfügen[48]. Laut Müller (2007) ist die Kundenkompetenz im Rahmen von Co-Design sogar erfolgsrelevant, d.h. sie müssen ihre Präferenzen erstens kennen und zweitens auch verbalisieren können[49].

Die Gewinnrechnung des Kunden besteht in einer Abwägung zwischen dem Nutzen des indi­vidualisierten Produkts und den Kosten[50].

2.3 Konzeptioneller Rahmen

In diesem Kapitel wird der konzeptionelle Rahmen dieser Arbeit erläutert und die Variablen und Kundenwirkungen beschrieben, bevor im anschließenden Hauptteil die einzelnen Befun­de dargestellt werden. Die Abbildung 2 ist eine grafische Darstellung des konzeptionellen Rahmens. In den für diese Arbeit betrachteten empirischen Studien, wurden viele einzelne Bestandteile von MC als auch die Individualisierung per se, auf ihre Kundenwirkungen hin untersucht. Zu den einzelnen untersuchten Variablen gehörten die Individualisierung per se, die Größe des S-S, die Informationsdarstellung, die Hilfswerkzeuge, die Produktkategorie sowie sonstige Variablen. Zusätzlich werden empirische Studien berücksichtigt, die überprüf­ten, ob die Voraussetzungen für MC bezüglich der Nachfrage gegeben waren.

Bei einigen Studien stellte der Nutzen eine abhängige, bei anderen wiederum eine unabhängi­ge Variable dar. Insgesamt betrachtet nahm er eine vermittelnde Funktion wahr und diente somit als Mediator. Im Rahmen der Besprechung der empirischen Befunde wird darauf ent­sprechend eingegangen. Die Kundenwirkungen lassen sich in einer Kausalkette darstellen[51]. Der Kundennutzen ist die erste Kundenwirkung in dieser Kette. Wird durch MC ein guter Fit zwischen den eigenen Bedürfnissen und den selbst spezifizierten Produktleistungen erreicht bzw. findet ein hoher Grad an Bedürfnisbefriedigung statt, dann führt das zu einem hohen Kundennutzen[52]. Dieser hat sowohl eine ästhetische/funktionale als auch eine psychologische Seite. Erstere beschreibt, ob der Kundennutzen auf besser befriedigten Passform-, Design- und Funktionsaspekten basiert. Letztere drückt aus, ob der Kunde zusätzlich einen psycholo­gischen Nutzen aus dem Produkt zieht. Er kann z.B. stolz sein, das Produkt selbst entworfen zu haben. Ein hoher Kundennutzen führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit[53]. Die Zufrie­denheit kann sich sowohl auf das MC-Produkt als auch auf den MC-Prozess beziehen. Die letzte Kundenwirkung in der Kette ist die Zahlungsbereitschaft (Willingsness To Pay, WTP)[54]. Sie ist die mit Abstand am häufigsten untersuchte Kundenwirkung. Andere Kun denwirkungen wie Kaufabsicht, Loyalität oder Wiederkaufabsicht befinden sich ebenfalls am Ende der Kette. Sie standen aber selten im Fokus der Studien. Als Moderatoren traten in den Studien das Wissen der eigenen Präferenzen, das Fachwissen, die Fähigkeit seine Präferenzen zu verbalisieren, das Produktinvolvement und DfU auf. Nach dem Framework von Müller (2007) lassen sich die Moderatoren den verschiedenen Facetten des globalen Begriffes Kun­denkompetenz zuordnen[55]. Kundenkompetenz verfügt über die drei Dimensionen Kennen, Können und Wollen. Kennen bezeichnet das Fachwissen, Können die Sozial- und Methoden­kompetenz und Wollen die Einstellungen und Motive einer Person. Auf die vorliegende Ar­beit angewendet, entsprechen das Wissen der eigenen Präferenzen und das Fachwissen der Kennen-Dimension. Die Fähigkeit seine eigenen Präferenzen verbalisieren zu können, gehört zur Können-Dimension. Die beiden Punkte Produktinvolvement und DfU werden der Wollen­Dimension zugeordnet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Konzeptioneller Rahmen (Quelle: Eigene Darstellung)

Der folgende Hauptteil dieser Arbeit beschäftigt sich mit den empirischen Studien, die die oben beschriebenen Variablen und deren Effekte auf die Kundenwirkungen untersuchten.

[...]


[1] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 30 ff.; Sigala 2006, S. 80 ff.

[2] Vgl. Piller 2003, S. 211 ff.; Piller/Stotko 2003, S. 49 f.

[3] Vgl. Franke/Reisinger/Hoppe 2009, S. 288; Piller/Müller 2004, S. 586. Letztere Autoren nennen 50% statt 40%. Sie berufen sich auf das Working Paper der Autoren Franke/Reisinger von 2003. Eine Auflistung verschie­dener In-Segment-Variation Werte findet sich bei Franke/von Hippel 2003, S. 1199 ff. Sie ermitteln einen Durchschnitt von 50%.

[4] Franke/Reisinger/Hoppe 2009, S. 273

[5] Schreier 2006, S. 318

[6] Vgl. Müller 2007, S. 59

[7] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 50 ff.

[8] Piller/Stotko 2003, S. 128 ff.

[9] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 130

[10] Vgl. Alizon/Shooter/Simpson 2009, S. 588 f.

[11] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 51

[12] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 191

[13] Vgl. Schoder et al. 2006, S. 9

[14] Vgl. Piller 2003, S. 211 ff.; Piller/Stotko 2003, S. 49 f.

[15] Vgl. Pine II. 1994, S. 7 f.

[16] Vgl. Reichwald/Piller 2006, S. 198

[17] Vgl. Davis 1987, S. 140 f.

[18] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 21 f.

[19] Vgl. Reichwald/Piller 2006, S. 198 f.

[20] Vgl. Pine II. 1994, S. 78 f.

[21] Vgl. Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 18 f.

[22] Vgl. Müller 2007, S. 59

[23] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 167

[24] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 57; Piller 2003, S. 272 f.

[25] Vgl. Piller 2003, S. 272 f.

[26] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 107 ff., S. 166

[27] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 109

[28] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 165 ff.

[29] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 2008

[30] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 81 f.; Piller 2003, S. 248 ff.

[31] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 52 f., S. 205

[32] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 63 ff. S. 87 f.; Reichwaldt/Piller 2006, S. 106 ff.

[33] Vgl. Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 20 ff.; Reichwald/Piller 2006, S. 204 ff.; Piller 2003, S. 145 ff.

[34] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 200

[35] Vgl. Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 68

[36] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 219 f.

[37] Vgl. Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 68

[38] Vgl. Müller 2007, S. 59, S. 65 ff.

[39] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 220 ff.

[40] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 194 f.

[41] Vgl. Piller/Müller 2004, S. 583; Piller/Stotko 2003, s. 172 f.

[42] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 170 f.

[43] Vgl. Schreier/Mair am Tinkhof/Franke 2006, S. 6 f.

[44] Vgl. Franke/Schreier 2008, S. 101 ff.

[45] Vgl. Piller/Stotko 2003, S. 171; Piller/Müller 2004, S. 583

[46] Vgl. Franke/Schreier 2008, S. 101 ff.

[47] Vgl. Schreier/Mair am Tinkhof/Franke 2006, S. 7; Piller/Stotko 2003, S. 138 f.; Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 74

[48] Vgl. Franke/Keinz/Steger 2009, S. 104

[49] Vgl. Müller 2007, S. 11

[50] Vgl. Reichwaldt/Piller 2006, S. 222; Leschnikowski/Götze/Schmidt 2006, S. 68

[51] Vgl. Becker 2006, S. 912 ff.; Stotko 2002, S. 8 f.

[52] Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: Kundennutzen, Version 5

[53] Vgl. Angermeier 2005, S. 210

[54] Vgl. Becker 2006, S. 912 ff.

[55] Vgl. Müller 2007, S. 56 ff.

Details

Seiten
58
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640686520
ISBN (Buch)
9783640686476
Dateigröße
564 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v153615
Institution / Hochschule
Universität zu Köln – Seminar für Allg. BWL, Marketing und Marktforschung
Note
2,3
Schlagworte
Mass Customization Kundenbindung Kundenzufriedenheit Kundenkompetenz Kaufabsicht Zahlungsbereitschaft Empirie Empirische Studien Co-Design Personalisierung Customization Individualisierung Co-Produktion Kundenindividuelle Massenfertigung Kundenindividuelle Massenproduktion Hybride Wettbewerbsstrategie Hybride Strategie Kundenloyalität Innovation Solution-Space Moderator Mediator Kundenintegration Toolkit WTP Kundenwirkungen Preispremium

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