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Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Die DIN EN ISO 9000er Normenfamilie

Essay 2009 16 Seiten

Gesundheit - Gesundheitswesen

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Qualität

2. Ziel der Qualitätssicherung

3. Qualitätsmanagement

4. Subjektive Qualität

5. Objektive Qualität

6. Ist eine Zertifizierung sinnvoll / pro und contra
Argumente für eine Zertifizierung
Argumente gegen eine Zertifizierung

7. Gliederung der DIN EN ISO 9000:

8. Qualitätsdimensionen des MDK

9. Erstellen einer Entscheidungsmatrix

10. Sicherung langfristiger Qualität durch Mitarbeiterförderung

11. Literaturverzeichnis

1. Qualität

Die Qualität bezeichnet eine wahrnehmbare Zustandsform von Systemen und Merkmalen, die in einem vorgegebenen Zeitraum anhand von Eigenschaften des Systems einen Zustand definieren (Brauer 2009). Rienhoff & Kleinoeder (2003) definieren Qualität als: „Die Qualität gesundheitlicher Versorgung ist die Gesamtheit der Merkmale einer Einheit hinsichtlich der Erfüllung der für die Gesundheitsversorgung vorgegebenen und festgelegten Erfordernisse“. Ende der 90er Jahre wurde die DIN EN ISO 9000 mit ihren Einzelnormen 9000, 9001, 9004 grundlegend überarbeitet und im Dezember 2000 als DIN EN ISO 9000:2000 in Kraft gesetzt. Im Dezember 2005 wurde die Norm DIN EN ISO 9000:2000 leicht revidiert (Brauer 2009).

Die aktuelle Grundlage zur Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems (QM System) ist die Norm DIN EN ISO 9000:2005-12. Diese definiert, in welchem Maße ein Produkt den bestehenden Merkmalen und Anforderungen entspricht. Qualität ist ein Bestandteil neuer Managementkonzepte. Brauer (2009) geht davon aus, das die Qualität in Produkte nicht hineinkontrolliert, sondern hineinkonstruiert und hineinproduziert werden muss.

2. Ziel der Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung verfolgt das Ziel, die Qualität von Maßnahmen und Angeboten zu erhalten, zu verbessern, weiter zu entwickeln oder neue Maßnahmen zu generieren (Wulfhorst 2002). Qualitätssicherung findet in allen gesellschaftlichen Bereichen statt (Waller 2006).

Dem Begriff der Qualitätssicherung kommt dabei eine Leitfunktion zu, unter den Ausführungen zur Konzeption, Implementation und Evaluation gesundheitspädagogischer Maßnahmen gestellt sind. Damit sind Maßnahmen bestimmbar, die dazu beitragen, ein Qualitätsniveau zu erreichen und zu erhalten (Schmidt 1998). Qualitätssicherung fokussiert im Gegensatz zum Qualitätsmanagement eher auf statistische und einzelfallorientierte Parameter (Haisch, Weitkunat & Wildner 1999).

Diese Standards der klassischen Qualitätssicherung beziehen sich auf die Differenzierung der Dimensionen von Qualität Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (Gerlinger 2006) (Donabedian 1980). Schmidt (1998) bezeichnet die präzise Zielfestlegung einer Maßnahme als Vorraussetzung für Qualitätssicherung. In Gesetzen und Verordnungstexten (z.B. SGB V § 137) beschreibt der Gesetzgeber Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Qualitätssicherung bezieht sich hier auf die Qualität der Behandlung, der Versorgung und der Ergebnisse (Ebner, Schuster & Sutter 2007). Definitionen im Bereich des Gesundheitswesens zur Qualitätssicherung unterliegen insbesondere in den letzten Jahren einem steten Wandel (Rienhoff & Kleinoeder 2003).

3. Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist eine Kernaufgabe des Managements und charakterisiert grundsätzlich alle Maßnahmen, die zu einer Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art führen. Die gesetzliche Verpflichtung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist in Gesetzen und Verordnungstexten (z.B. SGB V § 136) verankert (Rienhoff & Kleinoeder 2003). Das Qualitätsmanagement hat die Qualitätssicherung zum Ziel (Znoj & Regli 2006).

Haisch, Weitkunat und Wildner (1999) beschreiben Qualitätsmanagement vor allem als dynamischen Prozess und grenzen damit das Qualitätsmanagement von der statischen und einzelfallorientierten Qualitätssicherung ab. Das Qualitätsmanagement umfasst alle Merkmale des Gesamtmanagementsystems im Rahmen der Qualitätssicherung und der Qualitätspolitik. Die hieraus resultierenden Ziele und Haltungen werden durch die Mittel Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung, Qualitätsdarlegung und Qualitätsverbessung verwirklicht (Rienhoff & Kleinoeder 2003). Das Qualitätsmanagement ist sowohl ein strategisches Instrument zur Verbesserung der Qualität von Leistungsprozessen, als auch ein Veränderungsinstrument der Organisation.

Qualitätsmanagement führt in Unternehmen durch fach-, hierarchie- und funktionsübergreifende Veränderungsprozesse zur Behebung von Integrationsdefiziten (Ebner, Schuster & Sutter 2007). Waller (2006) beschreibt Qualitätsmanagement als Überprüfung und ggf. Veränderung der Organisation, Arbeitsabläufe und Ereignisse nach bestimmten Vorgaben.

4. Subjektive Qualität

Qualität wurde über einen langen Zeitraum ausschließlich subjektiv verstanden. Subjektive Qualität ist hiernach nicht messbar und nur den Sinnen zugänglich. Sie kann durch psychische Prozesse nachvollzogen werden (Lehmann 2005). Der kundenbezogene Qualitätsbegriff (user based) wird als Wahrnehmung und subjektive Beurteilung der Produkteigenschaften durch den Kunden beschrieben. Subjektiv zentrale Faktoren der Dienstleistungsqualität sind z.B. professionelle Verfahren, das Servicepersonal und das Ambiente einer Einrichtung (von Velsen 2009). Die subjektive Qualität stellt die Leistung gemäß den Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnissen dar. Eine subjektbezogene Messung der Qualität der Kundenzufriendenheit ohne Bezugnahme auf die Kundenprobleme lässt sich durch Meinungsbefragungen und Befragungen von Konsumenten eruieren. In Bezug auf die Kundenprobleme erfolgt eine subjektbezogene Messung durch die Wahrnehmung von Kundenproblemen und die Bewertung des Beschwerdemanagement (von Velsen 2009). Subjektive Qualität im Rahmen des differenzierten internationalen Marketing geht von einem wahrgenommenen Nutzen eines Produktes aus, der dabei in Folge landesspezifischer Verhältnisse länderübergreifend stark variieren kann (Brand, Altobelli & Sander 2005). Die subjektive Qualität ist abhängig von der jeweiligen Persönlichkeit (Fleßa 2007).

5. Objektive Qualität

Im Wirtschaftslexikon online (2009) wird objektive Qualität als Grad beschrieben, der die messbaren Kriterien eines Produkts erfüllt.

Product based bezeichnet die produktbezogene objektive Qualität und stellt die Summe der objektiven Leistungen dar (von Velsen 2009). Eine objektbezogene Messung der Qualität der Kundenzufriendenheit ohne Bezugnahme auf die Kundenprobleme lässt sich durch den Umsatz, den Marktanteil, den Wiederverkaufswert und die Eroberungsraten ermitteln. In Bezug auf die Kundenprobleme erfolgt eine objektbezogene Messung durch die Häufigkeit von Garantie- und Produktmängel. Die objektive Qualitätsmessung folgt einer angebotsorientierten Ausrichtung (von Velsen 2009). Objektive Qualität ist direkt messbar. Da aber die Gesundheit nicht direkt messbar ist, kommen unterschiedliche Indikatoren zum Einsatz (Fleßa 2007). Die Produktmerkmale im Sinne überprüfbarer Produkteigenschaften stehen für die objektive Qualität im Vordergrund (Brand, Altobelli & Sander 2005). Die Spezifikationen von Eigenschaften und Merkmalen kennzeichnen bestimmte Leistungen objektiver Qualität als zeitpunktbezogene Betrachtung (Heiserrich 2002).

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Details

Seiten
16
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640648450
ISBN (Buch)
9783640648627
Dateigröße
508 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v152832
Institution / Hochschule
Hochschule Magdeburg-Stendal; Standort Magdeburg
Note
2,0
Schlagworte
Qualität Qualitätssicherung Qualitätsmanagement subjektive Qualität objektive Qualität Zertifizierung DIN EN ISO Qualitätsdimensionen MDK Entscheidungsmatrix Entscheidungstheorie Mitarbeiterzufriedenheit

Autor

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Titel: Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Die DIN EN ISO 9000er Normenfamilie