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Dienstleistungscontrolling

Hausarbeit 2010 27 Seiten

BWL - Controlling

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Symbolverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Gang der Untersuchung

2. Begriffsdefinitionen
2.1. Controlling
2.2. Dienstleistungen

3. Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor
3.1. Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen
3.2. Besonderheit des Dienstleistungscontrollings

4. Ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen
4.1. Total Quality Management
4.2. Kano Modell
4.3. Customer Lifetime Value

5. Fazit

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Investitionsabsichten der Dienstleistungsunternehmen in %

Abbildung 2: Beschäftigungspläne der Dienstleistungsunternehmen in %

Abbildung 3: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1957 - 2005

Abbildung 4: Spannungsdreieck der Unternehmen

Abbildung 5: Grundpfeiler des TQM

Abbildung 6: Kano Modell der Kundenzufriedenheit

Abbildung 7: Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Dienstleistungen nehmen in der Gesellschaft und für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor eine immer größere Bedeutung ein. Vor allem im Dienstleistungssektor werden neue Arbeitsplätze geschaffen und neue Unternehmen entstehen. Auch das produzierende Gewerbe hat die Bedeutung der Dienstleistung als Wettbewerbsfaktor erkannt und wandelt sich vom reinen Erzeuger zu einem Anbieter von Sach- und Dienstleitungen.[1] Nicht nur durch den Wandel des produzierenden Gewerbes sondern auch durch die immer stärkere Konkurrenzsituation im Dienstleistungssektor ergeben sich besondere Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen.

Abbildung 1: Investitionsabsichten der Dienstleistungsunternehmen in %

Quelle: Entnommen aus: Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 1.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Beschäftigungspläne der Dienstleistungsunternehmen in %

Quelle: Entnommen aus: Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 1.

Auch durch die gegenwärtige Finanzkrise ergeben sich neue Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen. So hat eine aktuelle Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertag e. V. gezeigt, dass die Geschäftslage der Dienstleistungsunternehmen zwar noch positiv ist, doch durch die Unsicherheit in der Wirtschaft und die abnehmende Nachfrage aus der Industrie entstand eine Zurückhaltung bei der Investitions- und Beschäftigungsplanung. So ist die Investitionsbereitschaft -wie bereits im Jahre 2005- wieder negativ. Auch bei der Beschäftigungsplanung wurden die Pläne aufgrund der vorherrschenden Unsicherheit bezüglich der Wirtschaftslage stark reduziert. So lag der Saldo im Frühjahr 2009 bei minus 13 Prozent. Trotz des starken Rückgangs bei der Beschäftigungsplanung ist der Optimismus bezüglich der Beschäftigung in Dienstleistungsunternehmen, verglichen mit der Gesamtwirtschaft mit minus 22 Prozent, deutlich besser.[2] Für Dienstleistungsunternehmen ist es daher von existenzieller Bedeutung, sich an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren. Nur die Dienstleistungsunternehmen, die kundenbezogene Aktivitäten unter wirtschaftlichen Aspekten richtig einsetzen, können sich auf den immer stärker konkurrierenden Märkten und unter dem stärkeren Kostendruck durchsetzen.

Deshalb spielen kundenorientiere Instrumente des Controllings in Dienstleistungsunternehmen eine bedeutsame Rolle.

1.2. Gang der Untersuchung

Ziel dieser Ausarbeitung ist es, das Dienstleistungscontrolling und seine Besonderheiten sowie einige der speziellen Controllinginstrumente, die in Dienstleistungsunternehmen angewendet werden, darzustellen.

Hierfür werden im zweiten Kapitel zunächst die Begriffe Controlling und Dienstleistung definiert, bevor im dritten Kapitel die Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen in Deutschland sowie die besonderen Anforderungen an das Controlling in einem Dienstleistungsunternehmen ausführlich erläutert werden.

Anschließend werden im vierten Kapitel ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen analysiert. Hierbei wird insbesondere auf Instrumente eingegangen, die den Kunden fokussieren, da dessen Zufriedenheit existenziell für ein Dienstleistungsunternehmen ist. Im Detail wird zunächst das Total Quality Management beschrieben. Das Konzept sowie seine Umsetzung im Unternehmen und die Vor- und Nachteile werden dargestellt. Nachfolgend wird das Kano Modell erklärt. Auch hier werden das Modell, die Durchführung sowie grundlegenden Problematiken des Ansatzes aufgezeigt. Abschließend wird das Konzept des Customer Lifetime Value betrachtet. Die Zielsetzungen und die Durchführung des Konzeptes werden ebenso erläutert wie die Risiken des Ansatzes.

Im fünften Kapitel dieser Ausarbeitung werden die essentiellen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst sowie ein ausführliches Fazit gezogen.

2. Begriffsdefinitionen

2.1. Controlling

In der Literatur existieren verschiedene Definitionen des Begriffs „Controlling“. Der aus dem englischen Raum stammende Begriff „Control“ bezeichnet verschiedene Aufgabengebiete wie Steuern und Beeinflussen, aber auch Hilfe bei der Orientierung geben und etwas unter Kontrolle halten.[3] Nach dem bekannten Autor und Gründer der internationalen Managementgesellschaft „Horvath & Partners­Gruppe“, Peter Horvath,[4] ist das Controlling ein Organ mit dessen Hilfe die Führungskräfte bei der Kontrolle, Planung und Informationsversorgung unterstützt werden.[5]

“Es ermöglicht .. [der Führung], das Gesamtsystem ergebniszielorientiert an Umweltänderungen anzupassen und die Koordinationsaufgaben hinsichtlich des operativen Systems wahrzunehmen.“[6]

2.2. Dienstleistungen

Wie bei der Definition des Begriffs “Controlling“ existieren auch bei der Definition des Begriffs “Dienstleistung“ unterschiedliche Ansichten in der Literatur.[7] “A joke says that elephants are easy to recognize, but quite difficult to define. The same is true for services!“[8] Anhand dieses Zitats wird die Problematik bei der Definition des Begriffs „Dienstleistung“ deutlich. Die Schwierigkeiten bei der Definition entstehen aufgrund der Heterogenität des Dienstleistungssektors und den daraus resultierenden grundverschiedenen Sichtweisen des selbigen.

Einerseits wird versucht, die Dienstleistung negativ von agrarisch und industriell erstellten Produkten abzugrenzen. Diese Vorgehensweise ist jedoch als problematisch zu betrachten, da die genannten Sektoren teilweise auch mit Dienstleistungen verbunden sind.[9] Anderseits existieren neben reinen

Dienstleistungen und reinen Sachleistungen auch verschiedene Kombinationen aus Sachleistungen und Dienstleistungen, die sich durch eine negative Abgrenzung nicht erfassen lassen.[10] Nach Meffert und Bruhn wird eine Dienstleistung folgendermaßen definiert:

„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (zum Beispiel Versicherungsleistungen) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (zum Beispiel Friseurleistungen) verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne (zum Beispiel Geschäftsräume, Personal, Ausstattung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (zum Beispiel Kunden) und deren Objekten (zum Beispiel Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (zum Beispiel Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).“[11]

Mit dieser umfassenden Definition werden die bedeutendsten Merkmale von Dienstleistungen dargestellt.

Um den Unterschied von Dienstleistungen zu Sachleistungen deutlich zu machen, eignen sich insbesondere drei spezielle Merkmale von Dienstleistungen. Die erste Besonderheit von Dienstleistungen ist die Integration des externen Faktors. Der externe Faktor stellt zumeist eine Person oder eine Sache dar, die sich im Eigentum oder Besitz des Kunden befinden. Da Dienstleistungen zu Umgestaltungen an Objekten oder Personen führen, erfordert der

Erstellungsprozess einer Dienstleistung die Einbeziehung des Kunden oder dessen Objektes.[12] Dieses stellt einen entscheidenden Unterschied zur Sachleistung dar, welche ohne die Mitwirkung des Kunden erstellt werden kann. So ist beispielsweise die Mitwirkung des Kunden beim Sammeln von unterschiedlichen Belegen notwendig, damit ein Steuerberater seine Arbeit ordnungsgemäß ausüben kann.

Die zweite Besonderheit der Dienstleistung ist die Immaterialität. Im Unterschied zu materiellen Gütern sind immaterielle Güter nicht berührbar oder fassbar. Im Bezug auf Dienstleistungen bedeutet dieses, dass eine Dienstleistung ein physisch nicht

greifbares Gut ist und die Eigenschaft der Lager- und Transportfähigkeit nicht besitzt.[13]

Die dritte wesentliche Typologie der Dienstleistung ist die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters. Die Dienstleistungsqualität hängt stark von der Leistungsfähigkeit des Dienstleisters ab. So können bestimmte Dienstleistungen ohne Vorhandensein von entsprechendem Know-How oder bestimmten körperlichen Voraussetzungen nicht verwirklicht werden.[14]

3. Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor

3.1. Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen

Der Dienstleistungssektor hat im Vergleich zum verarbeitenden Gewerbe und zur Land- und Forstwirtschaft in den letzen Jahren deutlich an Bedeutung gewonnen und ist zum bedeutsamsten Sektor Deutschlands geworden. Zum Dienstleistungssektor zählen zahlreiche Branchen wie Banken, Vericherungen, Transport, Telekommunikation, Tourismus oder die Gesundheitsbranche.[15] Im Jahre 2007 waren 76% aller Erwerbstätigen in Deutschland im Dienstleistungssektor tätig. Einer der bekanntesten deutschen Arbeitgeber im Dienstleistungssektor mit rund 500.000 Beschäftigen weltweit und einem Umsatz von 54,5 Milliarden Euro im Jahr 2008 ist die Deutsche Post AG. Die Post AG zählt damit zu den zehn größten Arbeitgebern weltweit.[16]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

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Abbildung 3: Erwerbstätige nach Wirtschaftsbereichen 1957 - 2005 Quelle: Entnommen aus: Fließ (2009), S. 1.

Ein weiterer großer deutscher Dienstleister mit 235.000 Mitarbeitern weltweit und einem Umsatz von 61,7 Milliarden Euro ist die Deutsche Telekom AG.

[...]


[1] Vgl. Fandel/Wildemann (2004), S. 2.

[2] Vgl. Deutscher Industrie- und Handelskammertag e.V. (2009), S. 6.

[3] Vgl. Ziegenbein (2004), S. 22.

[4] Vgl. Horvath AG (2009). o.S.

[5] Vgl. Horvath (2003), S. 151.

[6] Horvath (2003), S. 151.

[7] Vgl. Pepels (2005), S. 18 ff.

[8] Illeris (1989), S. 8.

[9] Vgl. Fischer (2000), S. 2.

[10] Vgl. Walther (2006), S. 3.

[11] Meffert/Bruhn (2003), S. 30.

[12] Vgl. Fischer (2000), S. 45.

[13] Vgl. Nagl/Rath (2004), S. 17f.

[14] Vgl. Walther (2006), S. 6f.

[15] Vgl. Fließ (2009), S. 2ff.

[16] Vgl. Deutsche Post AG (2009), S. 3.

Details

Seiten
27
Jahr
2010
ISBN (eBook)
9783640642731
ISBN (Buch)
9783640642915
Dateigröße
797 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v152304
Institution / Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,7
Schlagworte
Dienstleistung Controlling Kano Customer Lifetime Value Total Quality Management Dienstleistungssektor Dienstleistungsunternehmen www.24bak.de BAK-Betreuungsagentur Kusnierz e.K.

Autor

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Titel: Dienstleistungscontrolling