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Case Management im Vergleich zum Qualitätssicherungsystem DIN EN ISO 9000:2000

Der substanzielle Aspekt der Qualitätssicherung

Hausarbeit (Hauptseminar) 2006 21 Seiten

BWL - Personal und Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort

2. Einleitung

3. Die besondere Situation älterer Arbeitnehmer

4. Der Qualitätsbegriff

5. Qualitätsanspruch
5.1 Grundlagen für die Qualitätsstandards im Case Management
5.1.1 Qualitätsanspruch des Case Management
5.1.2 Ethische Verpflichtung als Qualitätsmerkmal
5.2 Qualitätsanspruch des QM- System DIN EN ISO

6. Definition „Produkt“ im CM und QM
6.1 Im Case Management
6.2 Im QM- System DIN EN ISO

7. Risikofaktoren
7.1 Im Case Management
7.2 Im QM- System DIN EN ISO

8. System – Vergleich im Überblick

9. Literaturaussagen über „Qualität“ im Case Management

10. Resümee

11. Literaturverzeichnis

12. Eidesstattliche Erklärung

1. Vorwort

Der Verfasser hat langjährige praktische Erfahrungen als Leiter der Qualitätssicherung und als Qualitätsmanagement-Beauftragter in verschiedenen Unternehmen der produzierenden Wirtschaft erworben. Durch Wettbewerbszwänge wurde sein Arbeitsplatz ins Ausland „verlagert“. Dieser Umstand führte ihn in die Arbeitslosigkeit. Die persönliche Erfahrung, Wege aus der Erwerbslosigkeit zu finden, führten ihn zu der Erkenntnis, dass eine neue berufliche Perspektive in der Mitte des Lebens nur dann gefunden werden kann, wenn bisherige Erfahrungen, das Lebensumfeld und persönliche Ziele berücksichtigt werden, eben der Mensch vernetzt in seinen sozialen Bezügen und Möglichkeiten in den Blick genommen wird.

Nach intensiver theoretischer und praktischer Ausbildung arbeitet der Verfasser gegenwärtig als Vertriebsdisponent bei einem Zeitarbeitsunternehmen in der Personaldienstleistung. Dieser Umstand veranlasste ihn dazu, sich in der vorliegenden Arbeit mit dem methodischen Vorgehen zweier unterschiedlicher Unternehmensformen vergleichend auseinander zu setzen:

Wirtschaftsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Eine besondere Berücksichtigung soll dabei die Situation älter Arbeitsuchender finden.

2. Einleitung

Die Öffnung der Weltmärkte, besser bekannt unter dem bei vielen Menschen oft Ängste auslösendem Wort Globalisierung, und der seit Jahren dramatische Anstieg der Arbeitslosigkeit in Deutschland stellen unsere Gesellschaft in Bezug auf Beschäftigungsförderung vor immense Aufgaben und Herausforderungen. Denn die damit verbundene Anforderung an erhöhte Mobilität des Einzelnen hat unmittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden Menschen und ihr soziales Umfeld.

„Zwei Probleme werden künftigen Frieden unmittelbar tangieren: die gerechte Verteilung der Arbeit und die Suche nach einem gerechten Frieden. Arbeit als anerkanntes Teilhaben- können am gesell- schaftlichen Lernprozess ist wesentlicher Teil inneren Friedens. Es geht um mehr als um finanziellen Ausgleich im Sozialstaat. Arbeit ist auch eine Art, uns zu entfalten, aber auch uns selbst „in Schach“ zu halten, unsere destruktiven Antriebe in konstruktive Anstrengung zu lenken. Arbeit als eine gemeinsame, sinnerfüllte, wenngleich an- strengende Tätigkeit hilft uns, menschlicher zu werden, wenn sie sich menschliche Ziele setzt“. (Schorlemmer, In: Kieselbach 1993)

Menschen ohne Arbeit fühlen sich von der Teilhabe an diesem gesellschaftlichen Lernprozess ausgeschlossen. Sie haben keine Chance zur beruflichen Entfaltung und sinnerfüllter Tätigkeit. Ihre sozialen Kontakte und Bindungen verändern sich häufig oder verkümmern sogar. Viele Beispiele belegen, dass Arbeitslosigkeit zu Depressionen oder/und psychosomatischen Störungen führen kann.

Daher ist der Arbeit suchende Mensch bei der Eingliederung in den Arbeitsmarkt nie nur in Bezug auf seine Leistungsfähigkeit und Einsatzmöglichkeit im Berufsleben zu betrachten, sondern immer auch in seinen sozialen Beziehungen und in seinem Umfeld.

Diesem Anliegen wird das Fallmanagement[1] in der Beschäftigungsförderung gerecht.

„[…] Fallmanagement, in der deutschen Übersetzung des angelsächsischen Begriffs „ Case Management “, ist als Aufgabe sozialorientierter Dienste in der Bundesrepublik Deutschland ein relativ neuer Begriff. Insbesondere in der Beschäftigungsförderung liegen bisher nur wenige Erkenntnisse über Aufbau, Struktur und Wirkung dieser Dienstleistung vor“(Göckler, 2006, S.9).

Das QM- System dagegen findet seit Jahren weltweit in unterschiedlichen Berufsfeldern seine Anwendung. Der Aufbau, die Struktur und die Wirkungsweise der genutzten Qualitätsstandards im QM- System haben sich nachweislich als Optimierungssystem bewährt. Durch den KVP[2] wird die Möglichkeit geschaffen, Prozesse in den Produktionsbereichen und im Bereich der Dienstleistungen permanent zu optimieren. Die hierdurch erreichte Effizienz und Effektivität in den dokumentierten Prozessabläufen sichern so den Unternehmen die Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit . Daher ist es verständlich, dass das Case Management sich an die bewährten Grundlagen in Struktur und Aufbau des Qualitätssicherungssystem DIN EN ISO 9000:2000 anlehnt.

Das QM- System ist in 8 Elemente unterteilt. Das 5. Element trägt die Überschrift „Verantwortung der Leitung“. Dieses Element beschäftigt sich sehr präzise mit dem Begriff der „Kundenzufriedenheit“. Hier wird nicht nur der „externe Kunde“ angesprochen, sondern immer auch der „interne Kunde“, sprich der Mitarbeiter. Dies wird in Aussagen deutlich wie z.B.: „Die Bedeutung einer Mitwirkung aller Mitarbeiter wird mit der Forderung nach Übertragung von Verantwortung auf alle Funktionen verstärkt, ebenso der Gedanke ihrer Wechselwirkung und Vernetzung. Dies sollte sich in einem wirksamen QM- System künftig wieder finden“. (Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Verkehr und Technologie, 2001, S. 22).

Hier wird erkennbar, dass die Nahtstelle zwischen Case Management und QM- System kompatibel sein muss. Das Gelingen jedoch ist verbunden mit dem Vorleben der Qualitätspolitik durch die Verantwortlichen der Leitung eines Unternehmens. Nur Lippenbekenntnisse führen ins Leere.

Denn wenn der Arbeitsuchende durch das Case-Management bei der Eingliederung in den Arbeitsmarkt in seiner gesamten Persönlichkeit Berücksichtigung gefunden hat, ist es erforderlich, dass dies auch im Arbeitsprozess gewährleistet ist.

Case Management und das QM- System[3] sind zwei Systeme, die den Anspruch erheben, ressourcenorientiert optimale Ergebnisse zu erzielen. Dabei ist unerheblich, ob es sich um ein produzierendes- oder Dienstleistungs-Unternehmen handelt. Dem stetig wachsenden Druck durch den Wettbewerb ist nur mit einem guten und funktionalen QM- System entgegen zu wirken.

Mit dem Thema der vorliegenden Arbeit: „Case Management meets Qualitätssicherungssystem DIN EN ISO 9000:2000 “ will der Verfasser beide Systeme gegenüberstellen, um herauszuarbeiten, ob und wo Parallelen in den Strukturen bestehen und gleichzeitig den Fragen nachgehen:

1. Wo ist der Nutzen beider Systeme für den Menschen?
2. Ist das Meeting von Case-Management und Qualitätsmanagement im Eingliederungsprozess eher ein fruchtbares Zusammentreffen oder ein erschwerendes Hindernis?

3. Die besondere Situation älterer Arbeitnehmer

„Die Lebenserwartung in Deutschland steigt, mit Perspektiven für die deutlich wachsende Zahl immer älterer Menschen tut sich die Gesellschaft jedoch schwer. `Wir haben dafür keine Vorbilder´, sagt der wissenschaftliche Geschäftsführer des Dortmunder Instituts für Gerontologie, Eckart Schnabel. Er warnt davor, die alternde Gesellschaft auf Kranke und Pflegefälle zu reduzieren.“ (o.V., 2006, S. 2). Dazu hat Gerhard Reutter vom Deutschen Institut für Erwachsenenbildung festgestellt: „Die Betriebe haben den demographischen Faktor bisher kaum berücksichtigt.“ (o.V., 2006, S. 2).

In der Bundesrepublik Deutschland wird die Zahl der Erwerbslosen - sprich Arbeitssuchenden - von der Bundesagentur für Arbeit mit ca. 5 Millionen Menschen angegeben, wobei je nach Rechenart vermutet wird, dass diese Zahl tatsächlich bei ca. 8 Millionen Menschen oder sogar darüber liegt.

„Derzeit arbeiten von den Beschäftigten mit mittlerer Qualifikation im Alter von 55 bis 64 Jahren etwa 40 Prozent“. (o.V.,2006, S. 2). Dem gegenüber stehen gegenwärtig politische Bestrebungen der Bundesregierung das Erwerbsalter stufenweise je nach Geburtsjahr des Erwerbsfähigen auf 67 Jahre anzuheben.

Aus Sicht des Verfassers steht diese politische Vorgabe im Widerspruch zum Verhalten der Personalpolitik vieler Unternehmen in Deutschland. Gerade von Großunternehmen, den so genannten Konzerne mit tausenden Mitarbeitern, wird immer häufiger in der Presse berichtet, dass zur „Gesundung“ des Unternehmens der Stellenabbau der einzig gangbare Weg sei, wirtschaftlich zu arbeiten, um nicht die Produktion ins Ausland verlagern zu müssen. Die von diesen Maßnahmen dann betroffenen Mitarbeiter sind sehr häufig gerade im Alter 50Jahre plus, die über ein enormes Potenzial verschiedener Kompetenzen verfügen. So gesehen werden wertvolle Ressourcen vernichtet. Aus seiner täglichen Arbeit als Vertriebsdisponent in einem Zeitarbeitsunternehmen, kann der Verfasser allerdings von gegenläufigen Erfahrungen berichten. Beim Prozess des Profilings für die zu besetzende Stelle wird oftmals die Forderung aufstellt, dass der Leiharbeitnehmer oder die Leiharbeitnehmerin nicht „zu jung“ sein soll, d.h. gerade die Erwerbslosen mit Erfahrung, die „älteren“ Menschen, bekommen hier eine neue Chance über die Zeitarbeit.

Mit diesem Vorgehen der Zeitarbeitsfirmen zeichnet sich deutlich ein Wandel im Denken von Führungskräften ab, deren Auswirkungen für ältere Erwerbstätige erst am Anfang stehen. Menschen, die bisher gegen gutes Entgelt wertvolle Arbeit geleistet haben, werden jetzt zeitlich begrenzt für geringere Löhne wieder in die Firmen zurückgeholt. In Deutschland werden derzeit 4 Prozent der Erwerbstätigen in Unternehmen über Zeitarbeit gestellt. Zum Vergleich hierzu sind es in den Niederlanden bereits 30 Prozent.

Ältere Arbeitsuchende stehen außerdem unter einer zweiten Problematik. In den meisten Fällen leben sie in festen Beziehungen und sind mehr als jüngere ortsgebunden.

„In was für einer Gesellschaft wollen wir leben?“ so lautet das Motto des bisher größten Projektes für bürgerschaftliches Engagement, das „Aktion Mensch“ am 11. März 2006 mit zahlreichen Kooperationspartnern gestartet hat. Bei der Auftaktveranstaltung hat Heribert Prantl, Leiter der innenpolitischen Redaktion der Süddeutschen Zeitung zur Mobilität gesagt: „An der Arbeitslosigkeit ist also angeblich nicht zuletzt derjenige selbst schuld, der keine Arbeit hat – wäre er genügend mobil, flexibel und anpassungsfähig, wäre er also nicht zu bequem, dann hätte er ja Arbeit. Viele Wirtschaftsinstitute und Wirtschaftsprofessoren, Wirtschaftsfunktionäre und Politiker verlangen daher den neuen Menschen, den homo faber novus mobilis, den Menschen also, der über seine Grenzen und Behinderungen hinauswächst.

Im Gegensatz zu den Schnecken trägt der Mensch seine Behausung nicht mit sich herum. Und er hat, auch deshalb, weil er, auch im Gegensatz zu den Schalenweichtieren kein Zwitter ist, andere soziale Bedürfnisse, die sich unter anderem darin äußern, dass er einen Lebenspartner sucht, eine Familie gründet, im Sport- oder Gesangverein aktiv ist, dass seine Kinder zur Schule gehen und Freunde haben. Das setzt der ganzen großen unentwegten Mobilität gewisse Schranken.“ (http://diegesellschafter.de/projekt/ueber/rede_heribert_prantl.php)

Dass die „Agentur für Arbeit“ z.B. bei der Eingliederungsmaßnahme für Arbeitssuchende oder Arbeitslose bereits jetzt faktisch diesen homo faber mobilis voraussetzt, zeigt das Vorgehen bei der Ausstellung eines Bildungsgutscheines. Es kommt vor, dass der Arbeitssuchende oder Arbeitslose eine „Ziel-/Eingliederungsvereinbarung“ mit folgendem Text unterschreiben muss: „Falls es trotz der schriftl. Bestätigung der Fa. N.N. nicht zu einer Einstellung kommt, bin ich bereit, sehr intensive Bemühungen um einen neuen Arbeitsplatz zu machen und mich bundesweit um Arbeit zu bemühen und im Zusammenhang mit einer Arbeitsaufnahme auch ein Wochenpendeln und einen Umzug in Kauf zu nehmen“. (Formblatt der Agentur für Arbeit, Paderborn)

Dieses Verhalten belastet unnötig Partnerschaften und Familien. Wenn es dann auch noch lebensnotwendig ist, dass beide Partner für den Lebensunterhalt gemeinsam Sorge tragen und ihre Arbeitsplätze oftmals hunderte von Kilometer auseinander liegen, sind Beziehungen nur schwer zu leben.

[...]


[1] In dieser Arbeit wird „Fallmanagement“ in der Abkürzung FM und der angelsächsische Begriff „Case Management“ in der Abkürzung CM synonym verwendet.

[2] Der Begriff „KVP“ bedeutet „Kontinuierlicher Verbesserung Prozess“. Er findet seine Anwendung im „QM- System“

[3] In dieser Arbeit steht der Begriff „QM- System“ für „Qualitätssicherungssystem DIN EN ISO 9000:2000“

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Titel: Case Management im Vergleich zum Qualitätssicherungsystem DIN EN ISO 9000:2000