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Analyse des Application-Service-Providing-Modells im Mittelstand mit prototypischer Umsetzung

Diplomarbeit 2003 179 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
1.4 Begriffsklärungen

2 ASP Geschäftsmodell
2.1 Entstehung des ASP-Modells
2.2 ASP Definition
2.3 Abgrenzung ASP zu traditionellem Outsourcing
2.4 Chancen und Risiken
2.4.1 Chancen im ASP-Modell
2.4.2 Risiken im ASP-Modell
2.5 Die ASP Marktteilnehmer
2.5.1 Influence-Chain
2.5.2 Delivery-Chain
2.6 ASP Wertschöpfungskette
2.7 ASP Beziehungsmodelle
2.8 xSP Markt-Taxonomie
2.9 Anwendungen im ASP Modell
2.10 Rechtliche Aspekte
2.10.1 Vertragseinordnung
2.10.2 Datenschutz
2.10.3 Lizenzrechtliche Aspekte
2.10.4 Service Level Agreements
2.11 Preismodelle
2.11.1 Kostenkomponenten
2.11.2 Preisstruktur
2.11.3 Ermittlung des Preisniveaus
2.12 Billing
2.12.1 Billing Prozesskette
2.12.2 Technische Anforderungen an Billingsysteme
2.13 Zusammenfassung

3 Technische Aspekte einer ASP Lösung
3.1 Infrastrukturebenen
3.1.1 Externer Bereich
3.1.2 Demilitarisierte Zone (DMZ)
3.1.3 Interner Bereich
3.2 Verteilter Zugriff auf ASP Anwendungen
3.2.1 Server-Based-Computing
3.2.2 Webbasierte Anwendungen
3.2.3 Vergleich von Terminalservern und Webapplikationen
3.3 Ebenenübergreifende Aspekte
3.3.1 Anwendungsverfügbarkeit
3.3.2 Sicherheit
3.4 Integration
3.4.1 Operation-Management Infrastruktur
3.4.2 Bedeutung von EAI im ASP-Umfeld
3.4.3 Webservices und EAI
3.4.4 Webservices und ASP
3.4.5 ASP Portale und Anwendungsintegration
3.5 Zusammenfassung

4 Markt für ASP Dienste in Deutschland
4.1 Kennzahlen und Marktprognosen
4.2 Nachfrage von ASP Dienstleistungen
4.2.1 ASP Bekanntheitsgrad und Nutzung
4.2.2 ASP Vor- und Nachteile
4.2.3 Eignung bestimmter Anwendungen
4.3 Angebot von ASP-Dienstleistungen
4.3.1 Kernkompetenzen und strategische Partnerschaften
4.3.2 Branchenfokussierung
4.3.3 Produktangebot
4.3.4 Lizenzierung und Preisgestaltung
4.3.5 Dienstqualität
4.4 Zusammenfassung

5 Kosten- und Nutzenbetrachtung
5.1 Berechnungsbasis
5.2 Analysegegenstand
5.3 Kostenanalyse
5.4 Nutzenanalyse
5.5 Zusammenfassung

6 Prototyp eines ASP Portals
6.1 Einführung
6.2 Analysephase
6.2.1 Kundenorientierte Anforderungen
6.2.2 Funktionale Anforderungen
6.3 Entwurfsphase
6.3.1 Anwendungsarchitektur und Produktwahl
6.3.2 Schichtenmodell
6.3.3 Terminalserver
6.3.4 Content Management Portal
6.3.5 Netzwerkumgebung
6.4 Implementation, Test und Wartung
6.4.1 Softwareumgebung
6.4.2 Hardwareumgebung
6.5 Zusammenfassung

7 Abschliessende Ergebnisse und Ausblick
7.1 Untersuchungsergebnisse
7.2 Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang A – Terminalserver in der Praxis

Anhang B – NFuse 1.7 und MetaFrame XP

Glossar

Index

Erklärung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabellenverzeichnis

Tabelle 2-1 - Abgrenzung ASP zu traditionellem Outsourcing

Tabelle 2-2 – xSP Taxonomie

Tabelle 2-3 - Verfügbarkeitsgarantien und Ausfallzeiten

Tabelle 2-4 - ASP Kostenkomponenten

Tabelle 2-5 - Kriterien zur Bewertung von Preisstrukturen

Tabelle 3-1 – Grundsätzliche VPN Typen

Tabelle 3-2 – Vergleich der Tunnelingprotokolle

Tabelle 3-3 – x-DSL Varianten

Tabelle 3-4 - Vor- und Nachteile von Fileservern

Tabelle 3-5 - Vor- und Nachteile von SAN

Tabelle 3-6 - Vor- und Nachteile von NAS Systemen

Tabelle 3-7 - Gegenüberstellung NAS und SAN

Tabelle 3-8 – Traditionelle Internetsprachen

Tabelle 3-9 - Analogien zwischen .NET und J2EE

Tabelle 3-10 - Pro- und reaktives Monitoring

Tabelle 3-11 - Brandbekämpfungssysteme

Tabelle 3-12 - Standards und Lösungsansätze in der Anwendungsintegration

Tabelle 5-1 - Ausgangsdaten

Tabelle 5-2 – Direkte Kosten in Euro

Tabelle 5-3 - Indirekte Kosten in Euro

Tabelle 5-4 - Gesamtsumme aus Direkten und Indirekten Kosten in Euro

Tabelle 0-1 - Authentifizierung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2-1 - Entwicklung des ASP-Modells

Abbildung 2-2 – Die ASP Marktteilnehmer

Abbildung 2-3 – ASP Wertschöpfungskette

Abbildung 2-4 - Anwendungsgruppeneinteilung nach Integration und Komplexität

Abbildung 2-5 - Preismodelle für ASP

Abbildung 2-6 - Billing Prozesskette

Abbildung 2-7 – Aufbau eines Abrechnungssystems

Abbildung 3-1- Bestandteile der technischen ASP Lösung

Abbildung 3-2 – Prinzipielle Infrastruktur eines ASP Rechenzentrums

Abbildung 3-3 - Verbindung zweier Netze über VPN

Abbildung 3-4 - Geplante Ausfälle

Abbildung 3-5 - Ungeplante Ausfallzeiten

Abbildung 3-6 – Operation Management Infrastruktur

Abbildung 3-7 - Webservice Rollen

Abbildung 4-1 - ASP Umsatzprognosen

Abbildung 4-2 - ASP Nutzung N=649

Abbildung 4-3 - Vorteile von ASP N=52

Abbildung 4-4 - Nachteile von ASP N=401

Abbildung 4-5 - Unmittelbares ASP Nachfragepotenzial

Abbildung 4-6 - Herkunft der ASP Anbieter

Abbildung 4-7 – Partnerschaften pro Bereich, N=55

Abbildung 4-8 – Branchenfokussierung vertikal ausgerichteter ASP, N=17

Abbildung 4-9 - Zahl der angebotenen ASP Anwendungen

Abbildung 4-10 - Häufig angebotene ASP Dienste in Deutschland N=79

Abbildung 4-11 – Nutzungsabhängige vs. Nutzungsunabhängige Preisgestaltung

Abbildung 4-12 Kalkulationsbasis für nutzungsabhängige Preiskomponenten, N=47

Abbildung 6-1 – Schichtenmodell

Abbildung 6-2 – Terminalserverarchitektur – Eigene Darstellung

Abbildung 6-3 – Zope und Plone Architektur

Abbildung 6-4 - Prototyp Netzwerkinfrastruktur

Abbildung 6-5 - ASP Portalprototyp

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Traditionell werden Unternehmensanwendungen in der unternehmensinternen IT- Infrastruktur implementiert. Bei der Installation einer neuen Softwareanwendung muss das Unternehmen Softwarelizenzen von dem Softwareanbieter erwerben und die interne IT Abteilung oder eine Drittfirma installiert die Software auf den internen Systemen. Dieser Prozess beinhaltet Anfangsinvestitionen in die Lizenzen und die Hard- und Softwareimplementation. Für einen fehlerfreien operativen Betrieb muss die Anwendung gewartet werden. Die Softwarewartung umfasst Aktivitäten wie regelmässige Backups, Einspielen und Beschaffen von Bugfixes, sowie Upgrades der Anwendung und führt zu weiteren laufenden Ausgaben. Die Kosten können sich zu einem hohen Betrag summieren. Insbesondere die Installation von Unternehmensanwendungen wie ERP- und CRM Systemen ist mit hohen Kapital- investionen verbunden, die für kleine und mittlere Unternehmen schwierig zu finanzieren sind. Mit dem Ziel die hohen Anfangsinvestionen zu reduzieren wurde in den späten neunziger Jahren eine neue Softwaredistributions-Methode eingeführt. Unternehmen – so genannte Application Service Provider (ASP) – boten den Kunden Zugriff auf Softwareanwendungen über ein Netzwerk wie dem Internet an, anstatt sie in der unternehmensinternen IT-Infrastruktur zu implementieren. Der ASP hostet und verwaltet die Softwareanwendungen dabei in einem zentralen Rechenzentrum und nicht bei jedem einzelnen Kunden. Im Gegenzug zieht der ASP Gebühren für die Bereitstellung und Nutzung seiner Dienstleistung ein. Die Höhe der Gebühr hängt dabei von der Anzahl der Benutzer, Anwendungen, Transaktionen und anderen Messgrössen ab. Der ASP Anbieter ist Eigentümer der Software und hat eine Vereinbarung mit dem jeweiligen Softwareanbieter, welche es ihm ermöglicht die Software zu lizenzieren. ASP Dienstleistungen sind als One-to-many Angebote konzipiert. Dies bedeutet, dass viele Kunden den Dienst über eine bestimmte Vertragslaufzeit abonnieren können. Der ASP Modell ermöglicht die Nutzung von Anwendungen ohne hohe Anfangs- investitionen in Anwendungslizenzen, Hardware, Personal und andere Ressourcen. Aus diesem Grund ermöglicht dieses Konzept insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen komplexe Anwendungen wie zum Beispiel ERP zu nutzen, die sonst für sie nicht finanzierbar sind.

1.2 Zielsetzung

Das Ziel dieser Arbeit besteht in der Analyse des ASP-Modells für mittelständische Unternehmen. Hierbei soll das ASP-Geschäftsmodell und die damit verbundenen rechtliche Aspekte wie Datenschutz, Urheberrecht und SLA untersucht werden. Weiterhin sollen technische Vorraussetzungen für den Betrieb einer ASP-Lösung erarbeitet werden. Hierbei soll insbesondere die Bedeutung von Webservices für das ASP-Modell und der Einfluss der Frameworks Microsoft .NET und SunONE für den Softwarevertrieb über ASP untersucht werden. Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit ist die Durchführung einer Betrachtung des deutschen ASP-Marktes nach Angebot und Nachfrage auf Basis von Literaturstudien. Desweiteren soll eine Kosten- und Nutzenbetrachtung des ASP-Modells für ein mittelständisches Unternehmen durch- geführt werden. Die im theoretischen Teil der Arbeit gewonnenen Erkenntnisse sollen abschliessend in einem ASP Portal Prototyp umgesetzt werden, über welchen ASP Lösungen von potentiellen Kunden evaluiert werden können.

1.3 Vorgehensweise

Im zweiten Kapitel der Arbeit wird das Application Service Providing (ASP) Geschäftsmodell und die rechtlichen Rahmenbedingungen der Vertragsgestaltung betrachtet. Im dritten Kapitel werden technische Aspekte einer ASP-Lösung untersucht. Im vierten Kapitel wird versucht, einen Marktüberblick für ASP-Dienstleistungen in Deutschland nach Angebot und Nachfrage darzustellen. Im fünften Teil der Arbeit wird eine Kosten- und Nutzenbetrachtung für eine Softwarelösung im traditionellen Lizenzmodell und im ASP-Modell in einem mittelständischen Unternehmen durchgeführt. Im Kapitel 6 werden die Erkenntnisse aus dem theoretischen Teil der Arbeit in einen ASP Portal Prototypen umgesetzt. Im abschliessenden Kapitel 7 werden die wesentlichen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und versucht einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des ASP-Modells zu geben.

1.4 Begriffsklärungen

Für den Mittelstand - auch als "KMU" (kleine und mittelständische Unternehmen) oder "SME" (small and medium sized enterprises) bezeichnet - gibt es keine gesetzliche oder allgemein gültige Definition. Das Institut für Mittelstandsforschung[1] verwendet die folgende Definition für den Mittelstand: Zum Mittelstand gehören alle Selbständigen in den freien Berufen, Handwerksbetriebe und alle gewerblichen Betriebe, die folgende Kriterien erfüllen weniger als 500 Beschäftigte Jahresumsatz unter 50 Mio. EUR

Die Europäische Union (EU-Kommission) definiert kleine und mittlere Unternehmen wie folgt[2]: weniger als 250 Beschäftigte, Jahresumsatz höchstens 40 Mio. EUR, Jahresbilanzsumme höchstens 27 Mio. EUR. Das Unternehmen darf keiner Gruppe verbundener Unternehmen angehören bzw. nur einer Gruppe verbundener Unternehmen angehören, die die vorgenannten Voraussetzungen erfüllt. Für die vorliegende Arbeit wird die Definition des Instituts für Mittelstandsforschung verwendet.

2 ASP Geschäftsmodell

2.1 Entstehung des ASP-Modells

Das ASP-Modell wurde oft als neue revolutionäre und alles verändernde Technologie beschrieben.[3] Allerdings ist mit dem ASP-Modell kein Paradigmenwechsel verbunden. Vielmehr stellt es eine evolutionäre Entwicklung dar, die auf bekannten und etablierten Technologien, Methoden und Architekturen des traditionellen Business Computing basiert.[4] Abbildung 2-1 zeigt die technische Entwicklung des ASP-Modells.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung2-1 - Entwicklung des ASP-Modells[5]

Den Beginn der Remote-Softwarebereitstellung bildeten die in den sechziger Jahren aufkommenden Mainframesysteme. Aufgrund der hohen Anschaffungs- und Betriebs- kosten waren diese nur für grosse Unternehmen finanzierbar. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) waren daher von der Nutzung ausgeschlossen. Aus diesem Grund entstand das Modell der gemeinschaftlichen Nutzung von Rechenzentren. Dies wurde durch Fernzugriff auf die dort installierten Applikationen auf einer „as-needed“ Basis realisiert[6]. Mit der späteren Entwicklung der Rechnersysteme hin zu kleineren, leistungsfähigeren und kostengünstigeren Strukturen und der Einführung des Personal Computer (PC) verlor das Argument der gemeinschaftlichen Nutzung von Rechenzentren an Bedeutung. Die Entwicklung des Networked-Desktop-Computing in den achtziger Jahren führte zur Verlagerung der Softwareapplikationen auf den PC. Dadurch wurden Softwarewartung und -upgrades wurden zu einer kostenintensiven Aufgabe. Die wachsende Leistungsfähigkeit der Desktop-Anwendungen, und die damit verbundenen wachsenden technischen Anforderungen an die Unternehmens-IT, weckten den Bedarf nach verteilten, dezentralen Systemen. Dies führte zu Beginn der neunziger Jahre zur Entwicklung des Client/Server Modells. Dies verlagerte das Problem auf die zentralisierte Serverebene. Aber in den meisten Fällen wurden nur die Daten auf den Servern zentral gehalten. Aufgrund fehlender oder unzureichender Technologien für die Softwareverteilung war die Software noch immer auf jeder Maschine im Netzwerk installiert. Neben den Vorteilen dieses Modells, wie hoher Flexibilität und der relativen Unabhängigkeit des Clients vom Server, offenbarte es bald wesentliche Nachteile. Die steigenden Anforderungen der Anwendungen und Betriebs- systeme an die Hardware, insbesondere an Prozessorleistung und Festplatten-Kapazität, führten zu immer höheren Anschaffungskosten für die Hardware. Diese konnten auch nicht durch den Preisverfall im PC-Bereich kompensiert werden, da die Innovations- zyklen immer kürzer wurden. Hinzu kam die hohe Wartungsanfälligkeit der umfangreich ausgestatteten Arbeitsplatzrechner[7]. Diese Gründe führten zu hohen Betriebskosten (Total Cost of Ownership) für den Betrieb des PC-Arbeitsplatzes und steigender Komplexität der unternehmensinternen IT. Die Verbreitung des Internet in Verbindung mit kostengünstiger Bandbreite hat in den späten Neunziger Jahren die Idee des Network-based-Computing, in der Informationen hauptsächlich in zentralen Punkten im Netzwerk verarbeitet und gespeichert werden wiederbelebt. Die Benutzer können auf das Netzwerk von einem einfachen PC oder Terminal, einem so genanntem Thin-Client oder Thin-Terminal zugreifen. Letztere sind nur mit einfachen Desktop- Applikationen und einem Webbrowser ausgestattet. ASP-Anbieter nutzten diese Entwicklung und die ersten ASP-Anbieter betraten den Markt in den späten neunziger Jahren.

2.2 ASP Definition

Im Mai 1999 haben sich 25 Technologieunternehmen aus dem ASP-Bereich zum ASP Industry Consortium[8] (ASPIC) zusammengeschlossen. Im Dezember 2002 verzeichnete das Konsortium 700 Mitglieder. Das Konsortium verwendet die folgende Definition:

„An ASP deploys, hosts and manages access to a packaged [software] application to multiple parties from a centrally managed facility. The [software] applications are delivered over networks on a subscription basis”. Seit der Entstehung des ASP-Marktes in der Mitte der Neunziger Jahre drängen viele IT Firmen auf der Suche nach neuen Geschäftsfeldern in den immer noch jungen und in der Entwicklung befindlichen ASP- Markt. Das Spektrum reicht hierbei von Netzwerkherstellern, Software- und Hardwareproduzenten, Hosting-Firmen, Systemintegratoren und TK-Untnernehmen die einzelne Bereiche des ASP-Modells bedienen bis zu den „reinen“ ASPs, die alle Bereiche abdecken. Der Begriff ASP ist eine übergeordnete Bezeichnung, die eine Vielzahl von Diensten und Bezeichnungen bezüglich der Nutzung und Nutzbarmachung der bereitgestellten Anwendungen entlang der ASP-Wertschöpfungskette beinhaltet. Die Definition des ASPIC wird von dem deutschen ASP-Konsortium[9] erweitert: ASP ist ein Dienstleistungskonzept für das Bündeln von verschiedenen Diensten, bezüglich der Anwendungsbereitstellung für Unternehmen [oder Privatpersonen], die gegen eine monatliche Nutzungsgebühr abgerechnet werden. Diese Dienstleistungsbündel werden, im Gegensatz zum traditionellen Outsourcing (One-to-One Ansatz), an eine Vielzahl von Nutzergruppen vermarktet (One-to-Many Ansatz). Der Zugang zu den Diensten erfolgt über das Internet, Virtual Private Networks (VPN) oder private Netzwerke. Auf der Clientseite werden Standard-Webbrowser verwendet. Der ASP-Anbieter trägt gegenüber dem Kunden die volle Verantwortung für die Nutzung der von ihm angebotenen Dienste im Rahmen der vertraglich vereinbarten Service Level Agreements (SLA).

2.3 Abgrenzung ASP zu traditionellem Outsourcing

Das Outsourcing[10] der Informationsverarbeitung (IV) kann als mittel- oder langfristige Auslagerung einzelner oder fast aller bisher innerbetrieblich erfüllter IV Aufgaben an rechtliche unabhängige Dienstleistungsunternehmen definiert werden.[11] ASP repräsentiert eine Spezialform des IV-Outsourcing und ist eine weitere Alternative zum Betrieb von Hard- und Software, neben dem traditionellen Outsourcing und der internen Datenverarbeitung.[12] ASP setzt auf das traditionelle Outsourcingmodell auf und ergänzt dieses um ein ASP-spezifisches Preismodell und Time-to-Market Argumentationen.[13] Die nachfolgende Tabelle stellt die Unterschiede des ASP-Modells im Vergleich zum traditionellem Outsourcing Modell und der internen Datenverarbeitung gegenüber.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle2-1 - Abgrenzung ASP zu traditionellem Outsourcing[14]

2.4 Chancen und Risiken

ASP bietet Chancen und Potentiale für den ASP-Kunden. Andererseits entstehen durch den Einsatz von ASP auch Risiken. Dies muss bei der Evaluierung einer ASP-Lösung durch den Kunden beachtet werden. Im Folgenden sollen die wesentlichen Chancen und Risiken für Kunden im ASP-Modell aufgezeigt werden.

2.4.1 Chancen im ASP-Modell

Zeit-, Kosten- und Personaleinsparungen.Durch die zentrale Speicherung, Verwaltung und Bereitstellung von Anwendungen und Daten über ASP-Modell ent- fallen zeitaufwendige Installations-, Update- und Wartungsarbeiten für den ASP- Kunden. Mit Beginn des Mietvertrages wird die gemietete, vorkonfigurierte Anwendung online freigeschaltet. Daher entfällt der Kauf und die Aufbewahrung von Installations-CDs. ASP-Anwendungen laufen auf einem zentralen Server und die Darstellung Benutzer-Schnittstelle erfolgt innerhalb einer Browserumgebung oder in speziellen Client-programmen. Somit sinkt die Wahrscheinlichkeit von Software- konflikten mit lokal am Client installierter Software. In der Browserumgebung ist eine so genannte Sandbox[15] implementiert, wodurch ein Schutz des lokalen System erreicht wird. Weiterhin ist der ASP-Anbieter für Softwareupdates und Virenschutz verantwortlich. Softwareaktualisierungen werden gleichzeitig auf allen Clients durch- geführt. Dadurch können Inkompatibilitätsprobleme durch unterschiedliche Software- versionen auf verschiedenen Rechnern reduziert werden. Die Clients sind bei potentiellen Angriffen weniger gefährdet, da die Daten vollständig auf den Servern gehalten werden. Die Datensicherung übernimmt der ASP-Anbieter. Investitionen in eigene Backuplösungen können somit entfallen und eigenes Personal entlastet oder eingespart werden. Aufgrund der gemeinsamen Nutzung möglichst vieler teilbarer Komponenten (Hard-, Software, Personal, etc.) über die Kunden (One-to-Many Ansatz), müssen Systemmanagementaufgaben im Idealfall nur pro Anwendung, Betriebssystem oder Server, aber nicht pro Benutzer seitens des ASP-Anbieters durchgeführt werden. Dabei entstehende Zeit- und Arbeitsersparnisse können in Form von Kostenreduktionen an die ASP-Kunden weitergegeben werden. KMU verfügen meist nicht über aus- reichend finanzielle und personelle Ressourcen für die Anschaffung und Implementierung komplexer Softwarelösungen. Daher stellt das Mieten der Software- lösung im ASP-Modell für diese Unternehmen eine kostengünstige Alternative zum Kauf dar. Weiterhin entstehen Kostenvorteile im Bereich der für Anwendungsbetrieb benötigten Hardware. Heutige Softwarelösungen sind mit steigenden Hardware- anforderungen an die IT-Infrastruktur verbunden, wodurch hohe Kosten für die Anschaffung und Upgrades der benötigten Hardware entstehen. Im ASP-Modell müssen die Clients nur minimale Hardware-Anforderungen erfüllen, da die Ausführung der Anwendung nahezu vollständig auf Serverseite erfolgt. Dies ermöglicht die Weiternutzung bestehender PCs und Investitionsschutz, da keine neuen Geräte beschafft werden müssen. Im Ergebnis kann durch ASP die Wettbewerbsfähigkeit von Ressourcenbeschränkten KMU erhöht werden, da diese nicht die hohen Kosten für die Implementierung und Wartung von Unternehmensanwendungen aufbringen können.[16] Bessere Kostentransparenz. Im traditionellen Software-Lizenzmodell entstehen Kosten für die einmalige Lizenzgebühr und spätere Softwareaktualisierungen. Im Unter- schied dazu werden im ASP-Modell Nutzungsgebühren zeit,- benutzer- oder transaktions-gesteuert berechnet. Die Abrechnung erfolgt auf Basis nutzungsabhängiger Gebühren, einer monatlichen Flat-Rate oder Kombination beider Modelle. Dies bedeutet, dass ASP-Kunden einen periodischen Betrag im Gegensatz zu hohen Anfangsinvestitionen im traditionellen Modell zahlen. IT-Supportkosten können so besser abgeschätzt und geplant werden.[17] Der ASP-Anbieter kann vielschichtige Angebote für jede Zielgruppe anbieten, aus denen der Kunde wählen kann. Dazu zählen beispielsweise unterschiedliche Sicherheitsstufen und Umfang, Verfügbarkeit und Performance der Serverressourcen. Alle Leistungen und Verpflichtungen seitens des ASP-Anbieters und des Kunden werden in den SLA festgehalten.

Geräte- und Ortsunabhängigkeit.Im ASP-Modell bestehen keine hohen Hardware- anforderungen an die Endgeräte, wodurch auch mobile Endgeräte eingesetzt werden können. Diese verfügen über eine, im Vergleich zu Desktop-PCs, geringe Verarbeitungskapazität. Insofern ein Standard-Browser, beziehungsweise ein spezielles Clientprogramm für die jeweilige Betriebssystemplattform eingesetzt wird, sind die gemieteten Anwendungen und Daten auf nahezu allen internetfähigen Geräten, weitgehend unabhängig von Hersteller und Hardware verfügbar. So können die Mit- arbeiter des ASP-Kunden je nach Situation (im Unternehmen, beim Kunden, et cetera) mit unterschiedlichen Endgeräten (zum Beispiel Notebook, PalmTop) arbeiten. Weiterhin wird die verteilte Teamarbeit vereinfacht, da eine explizite Datenübertragung und –synchronisation nicht notwendig ist. Die Anwendungen und Server des ASP- Anbieters sind durchgängig verfügbar. Daher kann der ASP-Anbieter Portale bereitstellen, über die automatisiert aktuelle externe Daten bezogen werden können, ohne dass die Endgeräte der Anwender online sein müssen. Die Geräte- und Orts- unabhängigkeit im ASP-Modell ermöglicht den ASP-Kunden mobileres Arbeiten, bessere und aktuellere Informationen und dadurch schnellere Reaktionen.

Hohe Technologiekompetenz des ASP-Anbieters.Der ASP-Anbieter muss hohe Kompetenz in den Bereichen Internet, Server und Serveranwendungen besitzen. Vielfach bestehen Partnerschaften des ASP-Anbieters zu Internet Service Provider (ISP) und Hardwareanbietern, die über dieses Wissen verfügen. Dieses Know-How vereinfacht die schnelle Implementation und Installation von Softwareanwendungen. ASP-Kunden können von diesem Wissen profitieren und eine schnellere Time-to- Market realisieren.

Anwendungsintegration.ASP-Kunden nutzen in der Regel sowohl lokale als auch ASP-Anwendungen. Zudem ist es denkbar, dass mehrere Anwendungen von unter- schiedlichen ASP-Anbietern bezogen werden. Daher ist es sinnvoll, Mechanismen für den Datenaustausch zwischen den Anwendungen anzubieten. Dies bedeutet, dass ASP- Anbieter lokal beim Kunden installierte Anwendungen mit extern bezogenen ASP- Anwendungen integrieren und liefern sollten. Um dies zu ermöglichen, muss der ASP- Anbieter eine Backend-Integration durchführen. So müssen beispielsweise die Finanz- daten einer Finanzanwendung mit den Daten einer CRM-Lösung integriert werden, um dem Vertrieb die Erkennung von zahlungssäumigen Kunden zu ermöglichen. Allerdings ist die Integration der Systeme sehr aufwendig und erfordert ein hohes Wissen über die verschiedenen Systeme. Aus diesem Grund arbeiten vor allem kleinere ASP-Anbieter mit Systemintegratoren und VARs zusammen, um die unterschiedlichen Typen der Integration zu ermöglichen.

Bessere Marktchancen.Bei steigendem Wettbewerbsdruck und Ressourcenknappheit müssen sich Unternehmen sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Die IT unterstützt geschäftskritische Aktivitäten, ist aber keine Kernfunktion. ASP ermöglicht es Unternehmen sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren und Funktionen aus- zulagern, die nicht zu diesem Bereich gehören. Die dadurch freigesetzten internen Ressourcen können von der Wartung und Support der IT zu strategischeren Funktionen verlagert werden, um die Effizienz des internen IT-Personals zu erhöhen.

2.4.2 Risiken im ASP-Modell

Unklare Kostenreduktionen.Das Hauptargument für ASP sind Kostenreduktionen gegenüber dem bestehenden IT-Betrieb. Allerdings ist nicht immer eindeutig, ob dies tatsächlich zutrifft. Daher sollten Vergleichsanalysen erstellt werden, die beispielsweise untersuchen, über welchen Zeitraum und wie häufig welche Anwendungen mit welcher Performance und Sicherheitsstufe genutzt werden sollen. Die Nutzung weniger komplexer oder unternehmenskritischer Software über ASP, wie Officeanwendungen, sollte abgewogen werden, da in diesen Kategorien herkömmliche, preisgünstige oder kostenlose Softwarealternativen existieren. Dies ist besonders wichtig, wenn durch ASP zusätzliche Miet,- und Internetkosten entstehen, welche die traditionellen Softwarelizenzkosten nach kurzer Zeit übersteigen und die nicht gegen die genannten ASP-Vorteile aufgewogen werden können.

Kontrollverlust und Anbieterstabilität.Der ASP-Kunde bindet sich per Vertrag für meist 1-3 Jahre fest an einen ASP-Anbieter. Dadurch entstehen beispielsweise Abhängigkeiten bezüglich Anwendungsverfügbarkeit und Netzwerkverbindung. Insbesondere Übertragungen über das Internet mit definierten Mindestantwortzeiten werden weder in vertraglicher noch in technischer Hinsicht garantiert. Dabei übernehmen ISP nicht die volle Verantwortung für Netzausfälle. Denkbar ist auch, dass sich die Beweisführung im Falle eines Netz- oder Anwendungsausfalls schwierig gestalten kann. In den SLA wird daher der Haftungsumfang des ASP-Anbieters bei Teil- oder Totalausfall einer ASP-Anwendung definiert. Im einfachsten Fall wird den Kunden die monatliche Grundgebühr zu definierten Teilen erlassen. Schadenersatz für den durch den Anwendungsausfall entstandenen Geschäftsverlust wird auf dieser Stufe nicht geleistet. Dies wird erst in erweiterten Diensten zu einer höheren Grundgebühr angeboten. Andererseits ermöglichen gut durchdachte SLAs den Kunden einen höheren Grad an Kontrolle, als dies bei der internen Ausführung der Aufgabe der Fall ist. ASP- Angebote erlauben per Definition (One-to-Many) nur einen geringen Anpassungsgrad der Software an einen einzelnen Kunden. Die Einflussnahme des Kunden auf Programmeinstellungen und Ressourcen wird je nach Anwendung bewusst restriktiv gehalten, damit eine missbräuchliche Bedienung oder versehentliche Fehlbedienung nicht zum Ausfall des Servers führt. Updates werden vom ASP-Anbieter durchgeführt, insofern dies in den SLA definiert ist. Auf diese Weise entsteht eine Abhängigkeit bezüglich Hard- und Softwareänderungen. Nach dem ersten ASP-Hype haben viele ASP-Anbieter ihren Geschäftsbetrieb eingestellt. Daher erscheinen Bedenken hinsichtlich der langfristigen Stabilität der ASP-Anbieter gerechtfertigt. Insbesondere bei der Auslagerung geschäftskritischer Anwendungen ist die Stabilität des ASP- Anbieters wichtig. Der Konkurs eines ASP-Anbieters kann erhebliche Auswirkungen auf die ASP-Kunden verbunden sein. Um Ausfallzeiten und Produktivitätsverluste zu vermeiden, muss dann in einem kurzen Zeitraum entschieden werden ob die Aufgabe wieder intern erfüllt werden oder ein neuer ASP-Anbieter verpflichtet werden soll.

Meist hohe Kundenbindung.Aus betriebswirtschaftlichen Gründen sind ASP- Anbieter bestrebt, ihre Kunden stark an ihr Produkt zu binden. Softwaremietverträge belaufen sich meist, wie bereits erwähnt, auf 1 bis 3 Jahre. Im Vertrag ist festgelegt, was mit Anwendungen und Daten im Fall einer (frühzeitigen) Auflösung des Vertrages geschieht. Technische Schwierigkeiten bei der Migration der Daten (zu einem anderen ASP-Anbieter oder zurück zur internen Aufgabeerfüllung) erhöhen die Kundenbindung zusätzlich.

Datenschutz und Datensicherheit.Im ASP-Modell werden vertrauliche und unternehmenskritische Daten an einen ASP-Anbieter übergeben. Theoretisch sind für den ASP-Anbieter während des Betriebes die Geschäftsvorgänge aller seiner, möglicherweise untereinander konkurrierenden, Kunden sichtbar. Daher unterliegt der ASP-Anbieter absoluter Verschwiegensheitpflicht über die Kundendaten. In Bezug auf die Datensicherheit müssen potentielle Angriffe durch strenge Sicherheitsmassnahmen verhindert werden.[18] Die modernen Verschlüsselungsverfahren gelten aus heutiger Sicht als relativ sicher, dennoch bleiben zusätzliche Sicherheitsbedenken im ASP-Modell bestehen. Denn durch Erlangung der Zugriffsdaten kann ein externer Angreifer vollen Zugang zu Anwendungen und Daten erhalten. Daher müssen auf Clientseite umfang- reiche Autorisierungsmassnahmen und Zugriffsbeschränkungen entwickelt und angewendet werden. Auf der anderen Seite sind die Sicherheitsstandards im eigenen Unternehmen der ASP-Kunden überwiegend niedriger als in ASP-Rechenzentren. Insbesondere KMU verfügen nicht über ausreichende Ressourcen entsprechende Sicherheitsstandards aufzubauen.

2.5 Die ASP Marktteilnehmer

In Abbildung 2-2 ist ein Überblick über die Anordnung und das Zusammenspiel der verschiedenen Teilnehmer des ASP-Marktes dargestellt. Die ASP-Marktteilnehmer können dabei in die zwei Kategorien Influence-Chain und Delivery-Chain eingeteilt werden[19]. Diese sollen nachfolgend betrachtet werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung2-2 – Die ASP Marktteilnehmer[20]

2.5.1 Influence-Chain

Die Teilnehmer der Influence-Chain sind die treibende Kraft für die Generierung ASP-Lösungen durch die Teilnehmer der Delivery Chain. Es wird zwischen ASP- Aggregatoren, Industrieverbänden, Business Service Providern (BSP) und Unternehmensberatungen unterschieden. ASP-Aggregatoren bündeln Software- lösungen von verschiedenen ASP-Anbietern. Sie erstellen selbst keine ASP-Lösungen. Ihre Kernkompetenz besteht vielmehr in der Vermarktung und Distribution von ASP- Lösungen für Endkunden. Somit können sie als Reseller-Vertriebskanal der ASP- Industrie angesehen werden. Das Ziel der Industrieverbände ist die Bekanntmachung des ASP-Konzeptes in der Industrie. Teilweise fungieren sie dabei auch als Standardisierungsgremien[21]. BSP betreiben Geschäftsprozesse für ihre Kunden und kombinieren branchenspezifisches Wissen und Dienstleistungen mit softwaregestützten Automationswerkzeugen. Aus diesem Grund suchen sie nach neuen Möglichkeiten, diese softwaregestützten Dienstleistungen anzubieten.[22] Abschliessend sind Unternehmensberatungen die Verbindung zur Industrie und forcieren die Nachfrage nach ASP-Lösungen.

2.5.2 Delivery-Chain

Die Teilnehmer der Delivery Chain ermöglichen ASP und die Erstellung ent- sprechender ASP-Lösungen. Prinzipiell ist es möglich, dass alle zur Erstellung der ASP- Lösung notwendigen Komponenten (Netzwerk, Plattform, Software und Vertrieb) durch den ASP-Anbieter selbst, ohne Partnerschaften erbracht werden. Dies wird im amerikanischen Raum als Pure-Play-ASP bezeichnet. In der Realität hat sich gezeigt, dass eine solche Vorgehensweise nicht erfolgreich ist.[23] Die meisten ASP-Anbieter besitzen aufgrund ihrer Geschäftshistorie Kernkompetenzen in bestimmten Bereichen (zum Beispiel Systemintegration, Rechenzentrum). Zum Aufbau einer vollständigen ASP-Lösung werden Partner und Zulieferer benötigt. Daher wird in Abbildung 2-2 zwischen Netzwerkdienstleistern, Plattform- und Softwareanbietern sowie IT- Dienstleistern unterschieden. Diese sollen nachfolgend kurz beschrieben werden.

Netzwerkdienstleister.Unternehmen dieser Gruppe haben Kernkompetenzen in den Bereichen Telekommunikation oder Hosting. Telekommunikationsunternehmen (Telcos) und Internet Service Provider (ISP) bieten Verbindungs- und IP- Dienstleistungen an. Sie haben umfangreiche Rechenzentrumskapazitäten und Kompetenzen aufgebaut und bieten Hostingprogramme an. Weiterhin verfügen sie in der Regel über eine grosse Kundenbasis. Aus diesen Gründen eignen sich ISP und Telcos als Partner für ASP-Anbieter, da einerseits die bestehende Infrastruktur für den Aufbau einer ASP-Lösung genutzt werden kann und andererseits über die bestehende Kundenbasis prinzipiell Zugang zu potentiellen ASP-Kunden besteht.

Plattformanbieter.Für den Aufbau einen leistungsfähigen, skalierbaren und hochverfügbaren ASP-Infrastruktur sind Partnerschaften im Hardwarebereich notwendig. Die eingesetzte Hardware sollte hochwertig, skalierbar und möglichst ausfallsicher sein. Weiterhin werden aufgrund der Komplexität der ASP-Infrastruktur Systemmanagement-Lösungen benötigt. Die automatisierte Rechnungserstellung für die ASP-Kunden erfordert Softwarelösungen bezüglich Überwachung, Monitoring und Reporting. Die Anbieter von ASP-Plattformtechnologien[24] ermöglichen eine Infrastrukturplattform, die notwendig ist um ASP-Anwendungen über elektronische Netzwerke direkt zum Kunden zu liefern.

Softwareanbieter.Traditionelle Softwareanbieter sehen ASP als einen zusätzlichen Vertriebskanal für die Vermarktung ihrer Produkte.[25] Systementwickler bieten Betriebssysteme für ASP-Plattformen an. Independent Software Vendors (ISV) erstellen Softwareanwendungen, wie beispielsweise Officeanwendungen, ERP- und CRM- Lösungen welche über ASP angeboten werden. Dabei kann es sich traditionelle Anwendungen oder bereits webfähige Anwendungen handeln. Die ASP-Fähigkeit der Software sollte intensiv getestet werden. Dazu kann mit so genannten Evaluierungs- Zentren[26] zusammengearbeitet werden.

IT-Dienstleister.IT-Dienstleister erbringen die technischen Dienstleistungen für die Implementation und Integration von ASP-Lösungen. Sie betreiben normalerweise kein eigenes Rechenzentrum. Daher kooperieren sie mit Softwareanbietern und Netzwerkanbietern. Sie liefern, implementieren und verwalten eine Vielzahl von Anwendungen. Dies umfasst beispielsweise ERP-Systeme, Human Resources (HR), CRM und E-Commerce Lösungen. Systemintegratoren können ihr Know-How nutzen und ihre bestehende Kundenbasis einsetzen um ihren Kunden ASP anzubieten. ASP stellt für sie eine zusätzliche Einnahmequelle und eine Erweiterung ihres Dienstleistungsportfolio dar.

Eine klare Trennung der Delivery-Chain und der Influence-Chain ist schwierig. So interagieren in der Realität Teilnehmer beider Marktsegmente. Einerseits fördern Unternehmen aus der Influence-Chain den Vertrieb und die Nachfrage nach ASP- Lösungen. Andererseits treten sie auch als Lieferanten von ASP-Lösungen auf. Die Firmen aus der Delivery-Chain konzentrieren sich auf die technische Umsetzung und Vertrieb der ASP-Lösungen. Manche Unternehmen vermarkten aber auch verstärkt ihre eigenen ASP-fähigen Lösungen.

2.6 ASP Wertschöpfungskette

In Abbildung 2-3 ist die Wertschöpfungskette für den ASP-Markt dargestellt. Auf der Ordinate sind die notwendigen Komponenten für die Erstellung einer vollständigen ASP-Lösung verzeichnet. Die Abzisse zeigt die verschiedenen ASP-Marktteilnehmer mit den für sie typische Kernkompetenzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung2-3 – ASP Wertschöpfungskette[27]

Softwareentwicklung.Die Wertschöpfung beginnt mit der Erstellung und Bündelung von Softwareanwendungen für ASP. Die Überprüfung der ASP-Fähigkeit einer Software spielt eine besondere Rolle, wenn Anwendungen von Drittanbietern in das ASP-Produktportfolio aufgenommen werden. Für die, vom ASP-Anbieter eigen- entwickelten, Anwendungen bestehen klare Spezifikationen über die Erfüllung der Anforderung dieser Software im ASP-Modell. Diese Informationen sind bei dem Bezug von Software von Drittherstellern nicht immer in vollem Umfang verfügbar. Daher sollte diese Software, wie bereits erwähnt, in Test- und Evaluierungszentren[28] überprüft werden. Trotzdem bleibt der ASP-Anbieter von den notwendigen Anpassungen und Änderungen des Softwareherstellers abhängig.

Zugangsverbindung.Eine Netzwerkverbindung zwischen dem Kunden und dem ASP- Anbieter ist die notwendige Vorraussetzung für die Lieferung der Applikationen über Netzwerke. Der Nutzer baut über das Internet, VPN oder eine private Netzwerke eine permanente Verbindung zum Rechenzentrum des Dienstleisters auf. Das Netzwerk wird meist im Partnermodell betrieben[29].

Netzwerkinfrastruktur und Rechenzentrum.Die Anwendungen laufen auf Servern in ASP-Rechenzentren, die über eine permanente Verbindung zu mehreren ISP verfügen. Die Netzwerkinfrastruktur und die Zugangsverbindung sind die neuralgischen Punkte für Störung und Ausfälle. So besteht kein Zugang zur Anwendung und damit zu den damit bearbeiteten Daten, wenn die Netzwerkverbindung ausfällt. Daher sollten Notfallszenarien erstellt werden, um im Fall einer Störung oder Ausfalls eine schnellstmögliche Wiederaufnahme des Normalbetrieb zu ermöglichen.

ASP-Plattformtechnologien.Für die Bereitstellung der Anwendungen über ASP wird eine spezielle ASP-Plattform benötigt. Diese umfasst ein Betriebsystem und Komponenten für das Benutzermanagement und die damit verbundenen Berechtigungs- konzepte, Skalierbarkeit, Load-Balancing, Transaktionen und Schnittstellen zu Billingsystemen.[30] Zu den Plattformtechnologien zählen Terminalserver und Frame- works für Webanwendungen. Diese werden in Kapitel 3.2 beschrieben. Implementation und Integration.Anschliessend müssen die Anwendungen implementiert, an die Bedürfnisse des Kunden entsprechend angepasst und in die vorhandene IT- und Geschäftsinfrastruktur integriert werden.

Vertrieb und Marketing.In der nächsten Stufe beginnt die Vermarktung und Distribution dieser Lösungen. Der Beratungsaspekt wurde von den ASP-Anbietern der ersten Generation vernachlässigt. Diese konzentrierten sich stark auf die technischen Aspekte von ASP und vernachlässigten die Darstellung der wirtschaftlichen Vorteile, Einsatzzwecke und Integrationsmöglichkeiten gegenüber den ASP-Kunden. Für Kunden ist es interessant, welche Bereiche sich gut für den Betrieb über ASP eignen und wie diese Bereiche in die bestehende interne IT-Infrastruktur integriert werden können. Hier beginnt der Beratungsaspekt für den ASP-Anbieter unabhängig von der technischen Realisierung. ASP-Anbieter müssen potentiellen ASP-Kunden Kosten- und Nutzenvorteile gegenüber der bisher eingesetzten Lösung darstellen können. Eine Softwarelösung im ASP-Modell ist meist ebenso leistungsfähig und flexibel wie bestehende Lösung im Client-/Server Modell. Den Ausschlag für ASP geben daher vielmehr Faktoren wie Kostentransparenz, Flexibilität, Verfügbarkeit und Effizienz. Diese müssen den ASP-Kunden anhand von Beispielkalkulationen und Fallstudien transparent gemacht werden. Zentrale Bedeutung nimmt die hierbei die Vertragsgestaltung ein, die in Kapitel 2.10 betrachtet wird.

Support und Applikationsmanagement.Nach dem Vertrieb und Implementierung der ASP-Lösung, vervollständigt die laufende Administration und Support das ASP- Angebot. Im Bereich des Applikationsmanagements geht es im Besonderen um das Verhältnis zwischen Software-, ASP-Anbieter und -Kunde. Die traditionellen Software- lizenzverträge sehen nicht die Möglichkeit der Weitergabe der Software über Vermietung vor. Allerdings haben mittlerweile viele der grossen Softwarehersteller darauf reagiert und ASP-Lizenzmodelle vorgestellt[31]. Die Problematik, die sich aus diesem Umfeld für den Softwareanbieter, aber auch für ASP-Anbieter ergibt, ist die Frage, welche Lizenzgebühren der ASP-Anbieter dem Softwarehersteller zu bezahlen hat. Traditionell wurde mit dem Softwarekauf ein Nutzungsrecht an der Software erworben. Der Softwareanbieter erhielt eine einmalige Zahlung, die einer entsprechenden Lizenznummer zugeordnet wurde. Im ASP-Modell stellt der Softwareanbieter dem ASP-Anbieter die Softwarelizenz zur Weitergabe an Dritte zur Verfügung und erhält dafür monatlich nutzungsabhängige Gebühren. Der Organisations- und Managementaufwand der Lizenzkontrolle ist daher höher als im traditionellen Lizenzmodell. Die eingesetzten Softwareanwendungen müssen auf ihre kontinuierliche Einsatzbereitschaft und Performance hin überprüft und kontrolliert werden. Aus dem direkten Kundenkontakt ergeben sich weiterhin umfangreiche Organisations- und Managementaufgaben für den ASP-Anbieter. Befragungen bei Anwendern zeigten, dass diese von einem ASP-Anbieter mehr erwarten als nur die Bereitstellung von Softwareanwendungen.[32] Es sind ergänzende Dienstleistungen wie Training, Unterstützung bei der täglichen Arbeit und strategische IT-Beratungen gefragt. In diesen Bereichen muss der ASP-Anbieter über Kompetenzen verfügen, die über das rein technologische Know-How hinausgehen.

2.7 ASP Beziehungsmodelle

Die Wertschöpfungskette besteht aus den Teilnehmern des in Abbildung 2-2 dar- gestellten ASP-Marktes, die ihre individuellen Teilleistungen in einem integrierten Wertschöpfungsprozess erbringen. Dabei konzentrieren die Marktteilnehmer sich auf ihre jeweiligen Kernkompetenzen. Durch den intensiver werdenden Wettbewerb stellt sich die Frage welche Wertschöpfungskomponenten ein ASP-Anbieter selbst erbringen muss und welche Aktivitäten extern durchgeführt werden können. Der ASP-Anbieter soll den einzigen Kontakt zum Endkunden darstellen (Single point of contact). Dies bedeutet, dass er alle Komponenten der ASP-Wertschöpfungskette bündeln muss, um eine vollständige ASP-Lösung anbieten zu können. Der Grund für diese Stellung in der ASP-Wertschöpfungskette ist einfach. ASP-Anbieter sollten sich auf Administration und Support konzentrieren, da dies One-to-Many Prozesse sind. Der ASP-Anbieter kann seine Ressourcen auf den Ausbau des bestehenden Geschäftsvolumens konzentrieren um somit Skaleneffekte zu realisieren. Die laufenden Kosten können somit auf eine grössere Kundenanzahl verteilt werden. Alle Aktivitäten, die nicht der Kernkompetenz des ASP-Anbieters entsprechen, sollten an spezialisierte Unternehmen ausgelagert werden, da diese die entsprechenden Leistungen billiger und zugleich mit einem höheren Grad an Expertise erbringen können. Die nötigen Investitionen und die damit verbundene Zeit diese Kompetenzen intern aufzubauen, sind in den meisten Fällen wirtschaftlich nicht sinnvoll. Eine Ausnahme stellt der Betrieb des Rechen- zentrums dar, der je nach Geschäftsmodell intern oder extern ausgeführt werden kann, da die Sicherung und Administration der sensitiven Kundendaten einem höheren Wert der angebotenen ASP-Lösung entspricht. Dies führt zu einem Aufbrechen der unternehmensspezifischen Wertschöpfungskette der Marktteilnehmer. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten die Wertschöpfungskette zu reaggregieren, woraus neue ASP-Geschäftsmodelle resultieren. Diese Anforderungen an das Management und an die Organisation als Ganzes muss in einer konsequenten Wettbewerbsstrategie eingebettet und umgesetzt werden.

2.8 xSP Markt-Taxonomie

Nach Ende des ASP-Hypes, versuchten viele Unternehmen sich von dem negativ belegten ASP-Begriff abzugrenzen und konzentrierten sich auf ihre Kernkompetenzen. Diese bieten sie unter einer Vielzahl unterschiedlicher Akronymen an, welche unter dem Oberbegriff xSP zusammengefasst werden. Dies hat allerdings zu einer Begriffsvielfalt und –überschneidungen geführt, die nicht zur Transparenz des ASP- Markts beiträgt. Der Begriff xSP steht für Teilleistungen im ASP-Modell. Das „x“ in SP fungiert dabei als Platzhalter. Die dabei verwendeten Begriffe beschreiben die jeweiligen angebotenen Dienstleistungen. Trotz der Typenvielfalt von xSP, basieren alle xSP-Typen auf dem One-to-Many Prinzip. Dies bedeutet, dass für xSP ähnliche Herausforderungen in der Erstellung und Lieferung der Dienstleistung bestehen. IDC hat eine xSP-Taxonomie entwickelt um die Wechselbeziehung der xSP in technologischer und geschäftlicher Hinsicht zu beschreiben. Diese Taxonomie ist in Tabelle 2-2 dargestellt.

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Tabelle2-2 – xSP Taxonomie[33]

Die Tabelle ist absteigend geordnet. Im oberen Teil finden sich Anbieter, die über hohe Kenntnisse über unternehmerische Geschäftsprozesse besitzen. Im unteren Teil sind technologiezentrierte Anbieter repräsentiert, die über eine höhere technologische Expertise verfügen. Unabhängig von ihrer Position in der Taxonomie können die Unternehmen Partnerschaften und Allianzen unter, in oder über ihrer Schicht aufbauen, da viele Provider von den unterschiedlichen Diensten, die andere xSP anbieten, profitieren können.

2.9 Anwendungen im ASP Modell

Für den ASP-Anbieter stellt sich die Frage, welche Anwendungen sich für den Einsatz über ASP eignen. Dazu bietet sich eine Unterscheidung hinsichtlich der Komplexität und dem Integrationsgrad der Anwendungen an. Dies ist in Abbildung 2-4 dargestellt.

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Abbildung2-4 - Anwend sgruppeneinteilung nach Integration und Komplexität[34]

Zwischen beiden Dimensi n besteht ein Zusammenhang, der die Eignung der Anwendungen für das A -Modell angibt. Im linken unteren Bereich sind Anwendungen mit geringer mplexität und Integrationstiefe positioniert. Aufgrund ihres hohen Standardisierungsgrades sind nur geringe kundenspezifische Anpassungen notwendig. ASP-Anbieter in diesem Bereich bieten einfache, sofort nutzbare Lösungen wie Officeanwendungen, Termin- und Reiseplanung, E-Mail, Adressenverwaltung oder Desktop-Publishing an. Sie verfügen über Fähigkeiten, hohe Kundenzahlen und das damit verbundene hohe Datenaufkommen zu betreuen und verwalten die Server und Netzwerke auf denen die Anwendungen laufen. Anwendungen im mittleren Bereich verfügen über einen höheren Komplexitäts- und Integrationsgrad als die Anwendungen im unteren Bereich. Für den Betrieb im ASP-Modell ist daher ein höherer Implementierungs- und Anpassungsaufwand notwendig. ASP-Anbieter in diesem Bereich bieten Software wie Groupware, Conferencing oder Unified Messaging an.

Weiterhin sind auch Lösungen für das Projektmanagement und E-Commerce- anwendungen im Portfolio dieser ASP-Anbieter enthalten. Die Anbieter konzentrieren sich mehr auf die Verfügbarkeit der Anwendungen, da nicht die hohe Integrations- leistung wie in Lösungen zur Automatisierung von Geschäftsabläufen benötigt wird. Anwendungen in diesem Bereich sind im rechten oberen Bereich der Abbildung dargestellt. Mit deren Komplexität ist ein hoher Implementierungs,- Anpassungs- und Beratungaufwand verbunden. In diesem Bereich positionieren sich spezialisierte ASP- Anbieter mit hohem Anwendungs- und Branchenwissen, die zudem Erfahrungen in der Softwareintegration besitzen. Sie bieten Spezial- und branchenspezifische Software wie komplexe ERP- und CRM-Systeme an. Insbesondere im Bereich der Branchensoftware ergibt sich in Deutschland ein hohes Potenzial für ASP-Angebote.[35] Deutschland verfügt über eine Vielzahl von Wirtschaftszweigen[36], welche vom Mittelstand dominiert werden. Dementsprechend gibt es viele kleine System- und Softwarehäuser die über ein bestimmtes Branchenwissen verfügen und aus dieser Erfahrung eine bestimmte (vertikale) Branchenlösungen entwickeln. Aufgrund der Fokussierung auf branchenspezifischen Anforderungen haben sich in den einzelnen Branchen komplexe Softwareanwendungen entwickelt. Diese eignen sich insbesondere für KMU für den Betrieb über ASP, wenn sie mit hohen Anschaffungskosten und Implementierungs- aufwand verbunden sind. Dies gilt insbesondere, wenn in der Branche die Not- wendigkeit zur Optimierung von Prozessen durch Wettbewerbs- und Kostendruck besteht und Kapazitäten oder Wissen und Finanzmittel für Investitionen in komplexe IT-Infrastrukturen fehlen. Ein weiterer Anwendungsbereich für ASP betrifft Schulen[37].

Diese verfügen in der Regel über geringe finanzielle Mittel zur Anschaffung neuer Lehrmittel. Die Ausstattung der meisten Schulen mit EDV ist unzureichend (zum Beispiel veraltete Hard- und Software). Lehrer verfügen meist über ein geringeres IT- Wissen als ihre Schüler und in Berufsfachschulen gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Softwareanwendungen für die einzelnen Lehr- und Ausbildungs- bereiche. Über ASP können Schulen die bereits bestehende Hardware weiterverwenden und aktuelle Anwendungen nutzen.

Es ist ersichtlich, dass einerseits die Art und Komplexität der Anwendungen mit dem Umfang der angebotenen ASP-Dienstleistungen korreliert und anderenseits der Markt entsprechend gross ist, um auf unterschiedliche Zielgruppen speziell zugeschnittene ASP-Lösungen zu positionieren.

2.10 Rechtliche Aspekte

Für ASP-Verträge gibt es im deutschen Recht keinen einheitlichen Vertragstypus und keine einheitliche Rechtsprechung. Eine ausgewogene Vertragsgestaltung ist aber die Vertrauensbasis für die Kunden. Es soll für den Kunden der Eindruck entstehen, dass seine Daten bestmöglich gesichert sind und die Anwendungen mit weniger Kosten und Reibungsverlusten betrieben werden können als bei der internen Erfüllung. Nachfolgend wird versucht den ASP-Vertrag in das deutsche Recht einzuordnen. Anschliessend werden die verschiedene rechtlich Aspekte der Vertragsgestaltung unter Datenschutz, Lizenzrecht und SLA betrachtet

2.10.1 Vertragseinordnung

Das Verhältnis zwischen ASP-Anbieter und Kunde hat im Regelfall die Gewährung der Fernnutzung von Softwareanwendungen gegen Entgelt zum Gegenstand. Dies impliziert eine Vielzahl von möglichen juristischen Ansätzen. Grundsätzlich kann Software Gegenstand von Miet,- Pacht,- und Leasingverträgen sein.[38] Die unterschiedlichen Leistungen innerhalb der ASP-Wertschöpfungskette lassen sich nicht unter einem einheitlichen Vertragstypus wie dem klassischen Dienstvertrag gemäss §611 BGB einordnen. Vielmehr liegt eine Kombination unterschiedlicher Vertragstypen vor.[39] So finden sich Miet-, Pacht- oder Leasingvertragstypen bei der Bereitstellung von Anwendungen, Mietvertragsrecht bei der Bereitstellung von Speicherplatz, Dienst- oder Werkvertragsrecht bei der Führung und Pflege von Datenbanken, Werkvertragsrecht bei der Kontrolle des Zugangs zu den Anwendungen und Daten sowie auch bei der Gewährung des Netzzugangs, eine Mischform aus Werk- und Dienstvertragsrecht für die Wartung und Update, sowie Dienstvertragsrecht für den Bereich des Online-Support und Help-Desk. Dies bedingt komplexe Vertragsstrukturen. Die damit verbundene rechtliche Störanfälligkeit gilt es bereits bei der Gestaltung der Verträge zu vermeiden.

Es hat sich in der Praxis als vorteilhaft verwiesen, unterschiedliche Leistungen möglichst nicht in einem Vertrag zusammenzufassen. So macht es durchaus Sinn, die Bereitstellung der Software und die Erbringung von Help-Desk-Leistungen in unterschiedlichen Verträgen zu regeln. Auch sollten keine abstrakten technischen Begriffe verwendet werden. Eine klare und sachliche Darstellung des Leistungs- umfangs, sowie eine detaillierte Vereinbarung von Service Levels erspart oftmals einen umfangsreichen Rechtsstreit. Mangels solcher Regelungen sind gerade Fragen nach dem Stand der Technik und der Verkehrsüblichkeit oftmals Gegenstand von Miss- verständnissen, Streitigkeiten und genauso überflüssigen wie teuren Sachverständigen- gutachten.

2.10.2 Datenschutz

Ziel des Datenschutzes ist der Schutz personenbezogener Daten vor Missbrauch, wie zum Beispiel durch Einsichtnahme, Veränderung oder Verwertung unter Beeinträchtigung schutzwürdiger Belange des Betroffenen. Diese Sachverhalte regelt das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dessen Ziel in §1 BDSG definiert ist: „den einzelnen davor zu schützen, dass er durch den Umgang mit seinen personenbezogenen Daten in seinem Persönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird" Das Gesetz bestimmt den Begriff „personenbezogene Daten“ genauer: „Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person (Betroffener)." Solche Daten liegen dem ASP- Anbieter vor und umfassen beispielsweise Angaben zu den Kunden, die jeweiligen Nutzungsdaten, Daten über die Arbeitnehmer des Kunden und personenbezogene Daten von Dritten. Daten von juristischen Personen sind keine personenbezogenen Daten i.S.v. §3 1 BDSG. Das BDSG besitzt eine weitere Regelung, das Teledienste- datenschutz-Gesetz (TDDSG), worunter auch ASP fällt. Der ASP-Anbieter ist somit als Diensteanbieter i.S.v. § 2 Nr. 1 TDDSG an die dort festgelegten Pflichten gebunden. Der ASP-Anbieter muss den ASP-Kunden als Nutzer vor der Erhebung personen- bezogener Daten über Art, Umfang, Ort und die Zwecke der Erhebung, Verarbeitung und Nutzung dieser Daten zu informieren. Die Information muss für den Nutzer jederzeit abrufbar sein. Weiterhin hat der ASP-Anbieter gemäss § 4 1 TDDSG die ASP- Dienstleistung in der Form anzubieten, dass dessen Nutzung und Bezahlung anonym oder unter Verwendung eines Pseudonyms möglich ist. Personenbezogene Daten über die Nutzung sind zu löschen, wenn sie nicht für die Abrechnung benötigt werden (§ 4 II Nr. 1, 2 TDDSG). § 7 TDDSG räumt dem ASP-Kunden ein jederzeitiges unentgeltliches Auskunftsrecht gegenüber dem ASP-Anbieter ein. Bei ausdrücklicher Einwilligung dürfen personenbezogene Daten auch über die Datenschutzbestimmungen hinaus erhoben, verarbeitet und für andere Zwecke verwendet werden (beispielsweise für Marktforschung und Werbung). Bei Verstößen gegen die Datenschutzbestimmungen drohen theoretisch die in den §§ 43 f. BDSG definierten Straf- und Bußgeldvorschriften (im Höchstfall bis zu zwei Jahre Freiheitsstrafe oder 25.000,- Euro Bußgeld). Beim ASP-Anbieter muss ein Verschulden in Form von Vorsatz oder Fahrlässigkeit vorliegen. Das Risiko für den ASP-Anbieter, auf Schadenersatz wegen Verstosses gegen Datenschutzvorschriften in Anspruch genommen zu werden, ist jedoch ebenso gering wie die Gefahr der Verhängung eines Bußgeldes. In der Praxis sind fast keine Fälle bekannt, in denen eine Verurteilung zur Zahlung von Schadensersatz erfolgte, da im Regelfall ein materieller Schaden beim Anspruchsteller nicht nachgewiesen werden kann und die Gerichte den Ersatz immaterieller Schäden nur äußerst restriktiv anerkennen. Allerdings hat ein durch Rechtsbruch erlangter Wettbewerbsvorteil nicht selten empfindliche Unterlassungs- und Schadenersatzansprüche von Seiten der Konkurrenz bzw. seitens der Interessenverbände zur Folge. Desweiteren kann durch einen Verstoß gegen die Datenschutzvorschriften, insofern dieser öffentlich bekannt wird, ein erheblicher Imageschaden für den ASP-Anbieter entstehen.

2.10.3 Lizenzrechtliche Aspekte

Das Urheberrecht bezeichnet das Recht des Urhebers an seinem individuellen geistigen Werk. Dieses wird durch das Urheberrechtsgesetz (UrhG) geschützt. Dieses Recht findet nach §§ 69 a ff. UrhG auch auf Computerprogramme Anwendung. Wesentlich für das Urheberrecht ist seine Unübertragbarkeit (§ S. 2 UrhG). Um dem Urheber aber die Möglichkeit der Nutzbarmachung seines geistigen Werkes zu ermöglichen, kann er nach § 31 UrhG einem anderen gewisse Nutzungsrechte einräumen. Diese Nutzungs- rechte werden in der Praxis meist Lizenzen genannt. Der Kunde erwirbt eine einfache Lizenz, die ihm das Recht gewährt, das Werk neben dem Urheber oder anderen Berechtigten auf die ihm erlaubte Art zu nutzen (§ 31 II UrhG). Für den ASP-Anbieter stellt sich lizenzrechtlich die Frage, welchem speziellen Verwertungsrecht des UrhG diese Lizenz zuzuordnen ist. Die Gewährung der Online-Nutzung von Software an mehrere Nutzer stellt eine (derzeit noch) unbenannte öffentliche Wiedergabe i.S.d. § 15 Abs. 3 UrhG dar und fällt unter das geplante Online-Übermittlungsrecht.[40] Der ASP- Anbieter muss sich, wenn er die Softwareanwendungen nicht individuell für jeden Kunden auf einem eigenen Server bereithält, das Recht der öffentlichen Wiedergabe (§ 15 Abs. 3 UrhG) sowie das Vervielfältigungsrecht (§69c Nr. 1 UrhG) einräumen lassen. Weiterhin muss die Frage geklärt werden, ob dem Kunden durch das Laden der Benutzeroberfläche oder durch den bloßen Programmablauf ebenfalls ein Vervielfältigungsrecht eingeräumt werden muss[41].

2.10.4 Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLA) im Kontext des ASP-Modells sind rechtsverbindliche Vereinbarungen zwischen einem ASP-Anbieter und einem ASP-Kunden. In den SLA wird die Qualität und Quantität der erbrachten Dienstleistungen, die gegenseitigen Rechte und Pflichten sowie die Leistungsentgelte über eine gewisse zeitliche Dauer vereinbart.[42] Es werden Dienstleistungsziele definiert, welche mit messbaren Kriterien beschrieben werden und anhand von vereinbarten Messmethoden auf ihrer Erfüllung hin ausgewertet werden. Vertragstypologisch ist ein SLA eine Mischung aus dienst-, miet-, -kauf und werkvertraglichen Elementen mit jeweils unterschiedlichen Rechtsfolgen bei Pflichtverletzungen. Dadurch bedingt gibt es keine standardisierten SLA. Die jeweilige Ausgestaltung ist von Unternehmensgrösse, Branchenspezifika und individueller Ablauforganisation abhängig. Für ASP-Kunden bedeutet die feste Vereinbarung des Dienstleistungsniveaus den Vorteil, die in Anspruch genommene Dienstleistung vergleichen und kontrollieren zu können. Das ASP-Konsortium hat eine Checkliste für SLA veröffentlicht[43]. Es wird zwischen den SLA-Gruppen Netzwerk, System, Application, Support, und End-to-End unterschieden, um alle Teilbereiche der ASP Wertschöpfungskette abzudecken. Nachfolgend werden die Elemente dieser Gruppen beschrieben.

2.10.4.1 Netzwerk-SLA

Der Netzwerk-SLA beschreibt die vereinbarten Leistungsgüte aller Netzwerk- komponenten und –prozesse bezüglich der Netzwerkverbindung zwischen ASP- Anbieter und Kunden. Die Parameter können dabei wie folgt strukturiert und konkretisiert werden:

Verfügbarkeit und Ausfallzeiten.Die Netzwerkverfügbarkeit sollte in einem definierten Zeitraum festgelegt werden. Die Verfügbarkeit wird prozentual Betriebszeit angegeben und ist die Zeitspanne in der das Netzwerk betriebsbereit und verfügbar ist.

Im Mittel bieten Unternehmen laut IDC 99,4 Prozent garantierte Verfügbarkeit.[44]

Tabelle 2-3 zeigt die typischen garantierten Verfügbarkeiten und damit verbundenen Ausfallzeiten. Garantierte Verfügbarkeiten von 99,99 Prozent und höher werden im Normalfall von nur von Hochleistungsrechenzentren garantiert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle2-3 - Verfügbarkeitsgarantien und Ausfallzeiten[45]

Eine klare Differenzierung zwischen Rechnerverfügbarkeit, Netzwerkverfügbarkeit und der Verfügbarkeit der konkreten Anwendungen ist für den Kunden wichtig. Einige ASP-Anbieter bezeichnen ihre Dienstleistung als verfügbar, wenn das Netzwerk betriebsbereit ist. Im Falle eines Softwareausfalls erfüllt er somit seine Verpflichtung, auch wenn die Anwendung nicht verfügbar ist.[46] Daher ist es regelungsbedürftig, inwieweit die Festlegung der Leitungsanbindung Berücksichtigung findet. Soweit vorhanden kann zur Präzisierung auf die SLA des ISP zurückgegriffen werden und diese gegebenenfalls in das zu erstellende SLA einbezogen werden. Bei der Angabe der Verfügbarkeit sollten auch die geplanten Ausfallzeiten, wie Wartungsfenster, Datensicherungs- und Archivierungsläufe berücksichtigt werden und in ihren Wirkungen auf die Messvorgänge beschrieben werden.

Netzwerkausstattung und Architektur.Die vorhandene Netzwerkausstattung und - architektur sollte skalierbare und redundante Netze ermöglichen. Es sollte auf einfachem Wege möglich sein, unterschiedliche Standorte, insbesondere solche die nur Verbindungen zu anderen Anbietern aufweisen, und mobile Benutzer in das Netz einzubinden. Die Darstellung der erwarteten Leistungsgüte ist insoweit auch von Seiten des ASP-Anbieters gefordert.

Netzwerksicherheit.Die Sicherstellung der Vertraulichkeit der Daten ist ein wichtiges Element des ASP-Vertrages. Sie muss vom ASP-Anbieter, wie auch von den seinerseits Beauftragten mit höchstem Zuverlässigkeitsgrad gewährleistet sein. Der SLA muss Standards für Firewalls, Verschlüsselung, Tunneling und andere sicherheitsrelevante Aspekte definieren. Der ASP-Anbieter muss sicherstellen, dass nur autorisierte Zugriffe über das Netz erfolgen. Das Führen von Access Control Listen (ACL) und die Festlegung von Auswertungsverfahren stellt somit ein wichtiges Qualitätselement dar. In diesem Zusammenhang ist es bedeutsam und regelungsbedürftig, welche Backup- Einrichtungen der ASP-Anbieter zur Verfügung stellt und welche konkreten Leistungen von dem ASP-Anbieter im Hinblick auf die Datensicherungen geschuldet werden.

Datendurchsatz und Antwortzeiten.Der ASP-Anbieter muss Aussagen über garantierte Durchsatzraten ebenso abgeben können, wie maximale Werte für Verzögerung und Paketverlust. Dies ist besonders wichtig für zeitkritische Anwendungen und kann im schlimmsten Fall den Geschäftsbetrieb unterbrechen. Die Datendurchsatzrate und die Antwortzeiten werden massgeblich vom Übertragungs- medium bestimmt. Daher werden diese Garantien im Regelfall nicht für Verbindungen über das Internet abgegeben. Soweit hier dennoch Beschreibungen erfolgen, ist eine Messstrecke zu definieren. In der Regel erfolgt bei der Beschreibung des Dienstleistungsziels eine prozentuale Abstufung der Antwortzeiten je nach Anzahl der Transaktionen. Messzeiten und Auswertungsmethoden bedürfen ebenso der Festlegung wie die Berichtsform und der Umfang des Reporting.

2.10.4.2 System-SLA

In dem System-SLA werden Regelungen über die Leistungsgüte aller Hardware- komponenten und Systemsoftwareplattformen getroffen. Es enthält Aussagen über den Grad der Verfügbarkeit über einen bestimmten Zeitraum (zum Beispiel. 99,9 Prozent Systemverfügbarkeit über einen bestimmten Zeitraum). Der Leistungsgrad und die Performance des Systems ist von der gehosteten Applikation und der Anzahl der darauf zugreifenden Benutzer abhängig. Auf diese Komponenten hat der ASP-Anbieter keinen Einfluss, daher kann er nur Garantien über die Verfügbarkeit abgeben. Sollen dennoch Leistungsgütevereinbarungen diesbezüglich getroffen werden müssen die Rahmen- bedingungen für Messvorgänge und die Messmethoden insoweit speziell und exakt beschrieben werden. Die Lastzunahme der Systeme und dadurch bedingte Qualitäts- einbussen können ebenfalls beschrieben werden.

2.10.4.3 Application-SLA

In diesem SLA werden Regelungen zu den eingesetzten Anwendungen getroffen. Der Servicegrad einer Anwendung wird von mehreren Faktoren bestimmt. So spielen die Qualität des Quellcodes einerseits und die verwendeten Systeme (Netzwerkarchitektur und Netzwerkkomponenten) anderenseits eine bedeutende Rolle. Bei der einzelnen Anwendung entspricht dieses SLA meistens dem End-to-End SLA, dass heisst derjenigen Dienstleistungsvereinbarung, die zwischen Endkunden und dem ASP- Anbieter zustande kommt. Bei komplexen Lösungen die aus mehreren Komponenten bestehen, wird ein SLA für jede Anwendung, die Teil der Lösung ist, erforderlich. Die Gesamtheit der Application-SLAs bildet wiederum die Grundlage für das End-to-End SLA.

2.10.4.4 Support-SLA

Dieses SLA regelt die Unterstützungsleistungen, die ein ASP-Dienstleister für die jeweiligen Komponenten seiner Dienstleistung zur Verfügung stellt. Typischerweise finden sich Regelungen zu den folgenden Bereichen:

Call-Center.Dies umfasst einen Zeitplan und zeitlichen Umfang, in dem mit einer festgelegten Anzahl von Ansprechpartnern telefonisch Kontakt aufgenommen werden kann. Hier kann der Benutzer eventuell auftretende Probleme bei der Inanspruchnahme von ASP-Dienstleistungen schildern. Die Mitarbeiter des Call-Centers nehmen die Problemfälle auf und leiten diese mit einer eindeutigen Vorgabe der Bearbeitungszeit an Spezialisten aus dem Bereich des jeweiligen SLA weiter. Weiterhin ist für den ASP- Anbieter zu klären, ob das Call-Center intern oder extern betrieben wird.

End-User Helpdesk.Der ASP-Anbieter verfügt in der Regel über ein umfangreiches Wissen über die Applikationen, die er dem Benutzer anbietet. Dieses Wissen stellt der ASP-Anbieter dem Anwender über ein End-User Help-Desk zur Verfügung. Dies umfasst beispielsweise die Übernahme der Desktop Funktionen (Bildschirminhalt, Maus- und Tastatursteuerung) des Benutzers. Zumindest für die Anfangsphase der Einführung oder Umstellung von Applikationen und bei der Einstellung neuer Mitarbeiter sollte diese Leistung vereinbart werden. Hierbei sind der Zeitplan, der zeitliche Umfang, die eingesetzten Techniken und die Anzahl der gleichzeitig vom ASP-Anbieter zur Verfügung zu stellenden Ansprechpartner festzulegen. Die Inanspruchnahme der Leistungen ist detailgenau zu protokollieren und abzurechnen, um über einen klaren Nachweis über die Tätigkeiten des ASP-Anbieters zu verfügen.

Anwendungsunterstützung.Insbesondere bei Einsatz komplexer Anwendungen und Systeme sollten mit ASP-Unterstützungsleistungen in Form von Seminaren, moderierten Foren zu Einführung, Umstellung oder Betrieb von Anwendungen und Systemen vereinbart werden. Die beiderseitigen Erwartungen und die Leistungs- bereitschaft sind vertraglich hinsichtlich auf Art, Dauer und zusätzlicher Kosten zu definieren Technischer Service und Support.Der ASP-Anbieter leistet in einem festgelegten Zeitplan und zeitlichem Umfang, mit einer festgelegten Anzahl Ansprechpartner technischen Service und Support vor Ort beim Kunden. Dies gilt für alle im ASP- Vertrag genannten Komponenten aus den Bereichen Netzwerk, System und Applikation. Weiterer Regelungsbedarf besteht für die Festlegung der Vorgehensweise bei Änderungen im Bereich einzelner Komponenten. Einschränkungen oder Erweiterungen haben entscheidende Auswirkung auf die Qualität der Leistung, soweit hier keine flexiblen Regelungen bestehen.

Eskalationsmanagement.Dies umfasst das Reaktionsschema bei Auftreten von Störungen oder Abweichungen von den vereinbarten Dienstleistungsgraden. In diesem Schema wird festgelegt wann, durch wen, mit welchen Schritten und in welchen Zeiträumen die Störungsbeseitigungsmassnahme umgesetzt wird. Dabei ist es unerheblich ob der Kunde oder der ASP-Dienstleister selbst diese Abweichungen feststellt. In der weiteren Abfolge ist festgelegt, wann und wie der Fall an die nächsthöhere Supportinstanz zu übergeben ist. Aufgrund unterschiedlicher Sensibilitäten einzelner ASP-Leistungen ist hier auch jeweils nach einzelnen Leistungsbereichen zu differenzieren.

Monitoring und Reporting Tools.Der ASP-Anbieter verpflichtet sich durch den Einsatz von Monitoring- und Reportingtools den Nachweis über die geleisteten Dienste zu führen.

[...]


[1] http://www.ifm-bonn.org - Abruf : 2003-02-18

[2] Amtsblatt der EU 30.04.1996 – Nr. L 107

[3] Wiehr /ASP/

[4] Toigo /ASP/

[5] Vgl. Sound Consulting /Understanding ASP Market/

[6] Das ASP-Modell ist ein ähnlicher Ansatz. Daher gibt es Gemeinsamkeiten zwischen beiden Modellen

[7] Diese werden als „Fat-Clients“ bezeichnet

[8] http://www.aspindustry.com - Abruf : 2002-12-17. Die jetzige Bezeichnung lautet CompTIA.

[9] http://www.asp-konsortium.de - Abruf : 2002-12-20

[10] Mertens /Wirtschaftsinformatik/ S.359

[11] Vgl. Mertens /OrgIV/ S.17

[12] Knolmayer /ASP/

[13] Liess /ASP Realität/ S.5

[14] Vgl. http://www.aspkonsortium.de/ - Abruf : 2002-12-20 und Knolmayer /ASP/

[15] Eine Sandbox stellt sicher, dass keine unbekannte und möglicherweise schädliche Anwendung Zugang zu den Systemressourcen erhält

[16] Aberdeen Group /ASP Option/

[17] Weiss /ASPs/

[18] Fischer /Sicherheitsbedrohung/

[19] MSI /Application Hosting/

[20] Vgl. Picot /ASP Erfolgsfaktoren/ S.46

[21] Zum Beispiel die amerikanische Computing Technology Industry Association (CompTIA) - http://www.comptia.org - Abruf : 2003-02-03

[22] Bernard /ASPs as BPOs/

[23] Toigo /ASP/ S.29

[24] zum Beispiel Terminalservertechnologien wie Citrix MetaFrame und Frameworks wie IBM Websphere

[25] Siebel (siebelnet), Peoplesoft (eCenter), Kooperationen mit US Internetworking, Interliant, Surebridge

[26] asp4you, Asp Technologie Forum – http://www.asp4you.de – Abruf : 2002-12-14

[27] Picot /ASP Erfolgsfaktoren/

[28] asp4you: http://www.asp4you.de - Abruf : 2003-12-14

[29] Grosse ASP Anbieter kooperieren mit mehreren Internet Service Providern (ISP) um sicherzustellen, dass die ASP-Kunden auch im Störungsfall weiter auf ihre Anwendungen zugreifen können

[30] Matalla /ASP Infrastruktur/

[31] http://www.microsoft.com/germany/ms/lizenzenmieten/asp/index.htm - Abruf: 2003-01-10

[32] Grohmann /ASP/

[33] Seymour /xSPs/

[34] Grohmann /ASP/ S.68

[35] Grohmann /ASP/

[36] Klassifikation der Wirtschaftszweige WZ 2003 – Statistisches Bundesamt http://www.destatis.de/allg/d/klassif/wz2003.htm, Abruf : 2002-12-15

[37] T-Systems /ASP in Schulen/

[38] Röhrborn /ASP Recht/

[39] Grohmann /ASP/ S.128

[40] Kolk /ASP Recht/

[41] Bettinger /ASP Vertrag/

[42] Grohmann /ASP/ S.169

[43] ASP Konsortium /SLA/

[44] Laut einer IDC Schätzung kostet grosse amerikanische Unternehmen eine Stunde Systemausfall im Mittel $85. Durch eine Erhöhung der Verfügbarkeit um 0,5 Prozent könnten die Unternehmen im Idealfall circa $3,7 Millionen pro Jahr einsparen.

[45] Berechnungsgrundlage ist die Festlegung eines Jahres auf 365 Tage.

[46] Morphy /ASP New Life/

Details

Seiten
179
Jahr
2003
ISBN (eBook)
9783638202251
ISBN (Buch)
9783638699143
Dateigröße
1.8 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v14963
Institution / Hochschule
Technische Universität Ilmenau – Praktische Informatik und Medieninformatik
Note
1,8
Schlagworte
Analyse Application-Service-Providing-Modells Mittelstand Umsetzung

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Titel: Analyse des  Application-Service-Providing-Modells im Mittelstand mit prototypischer Umsetzung