Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Mitarbeiterzufriedenheit
2.1 Einflussfaktoren auf Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit
2.3 Messung von Mitarbeiterzufriedenheit

3 Kundenzufriedenheit
3.1 Ursachen der Kundenzufriedenheit
3.2 Wirkungen der Kundenzufriedenheit
3.3 Messung von Kundenzufriedenheit

4 Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf Kundenzufriedenheit

5 Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf Mitarbeiterzufriedenheit

6 Schlusswort

7 Literaturverzeichnis
7.1 Web- Links:

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Confirmation/ Disconfirmation- Paradigma

Abbildung 2: Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw.
Kundenunzufriedenheit

Abbildung 3: Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung

Abbildung 4: Kausalkette von der Mitarbeiterzufriedenheit zum Unternehmensnutzen

1 Einführung

Die Kundenorientierung der Unternehmen wird im Zuge der Globalisierung immer wichtiger. Um ein Überleben am Markt zu sichern, muss man es schaffen, seine Kunden an sich zu binden und zufrieden zu stellen.

Die durch Kundenzufriedenheit begründete Kundenbindung führt zu einer gesteigerten Kauffrequenz, zu einer höheren Preisbereitschaft und bringt ebenfalls sinkende Kundenbetreuungskosten mit sich.^[1]

Die Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die bisherigen Verhaltensweisen, als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren beziehungsweise auszuweiten.^[2]

Während die Kundenzufriedenheit im Rahmen des Marketing erst seit Ende der sechziger Jahre behandelt wird, war die Mitarbeiterzufriedenheit bereits in den dreißiger Jahren im Zuge der Human Relation Bewegung ein Forschungsthema, was ein verhaltensorientierter Denkansatz unterstreicht, welcher besagt, dass der Mensch nicht mehr ein isoliertes, nur funktionelles Wesen ist, sondern Mitglied einer Gruppe, zu der er eine mehr oder weniger starke Zugehörigkeit entwickelt.

Beim Management findet die Kundenzufriedenheit oft größere Bedeutung, als die Mitarbeiterzufriedenheit- offensichtlich wird bei der Kundenzufriedenheit ein direkterer Bezug zum Unternehmenserfolg vermutet, als bei der Mitarbeiter-zufriedenheit.^[3]

Man kann jedoch nicht die Mitarbeiterzufriedenheit vernachlässigen, da sie in direktem Bezug zu der Kundenzufriedenheit steht, denn die Mitarbeiter sind im Endeffekt diejenigen, die die Kunden zufrieden stellen sollen. Will ein Unternehmen langfristig Erfolg haben ist es wichtig, dass die beschäftigten Mitarbeiter zufrieden sind, denn die Folge daraus ist eine höhere Motivation, sowie eine größere Leistungsbereitschaft und sinkende Fehlzeiten.

In der folgenden Arbeit werden zunächst die Themen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit einzeln beleuchtet. Danach soll geklärt werden, inwiefern diese beiden Punkte voneinander abhängig sind, also ist es notwendig, dass ein Mitarbeiter zufrieden ist, um einen Kunden zufrieden zu stellen? Außerdem wird der Frage nachgegangen, ob ein zufriedener Kunde Mitarbeiterzufriedenheit auslösen kann.

2 Mitarbeiterzufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit ist eine Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld eines Mitarbeiters, die sich aus dem Soll-Ist-Vergleich eines Mitarbeiters zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist) ergibt.^[4] Somit kann die Mitarbeiterzufriedenheit als Größe betrachtet werden, die abhängig ist, von den Beziehungen von Bedürfnissen, Motiven, Ansprüchen usw. einerseits und den Merkmalen der Arbeitssituation andererseits.

Sind die arbeitsrelevanten Bedürfnisse in einem hohen Masse befriedigt, herrscht eine erhöhte Arbeitsmotivation, in diesem Fall spricht man auch von Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem entscheidet die Mitarbeiterzufriedenheit wesentlich über den Erfolg eines Unternehmens und über dessen Zukunftsfähigkeit.

Im Allgemeinen kann man sagen, dass die Zufriedenheit eines Mitarbeiters am Arbeitsplatz von mehreren Faktoren, wie z.B. Entlohnung, Anerkennung, Verantwortung, Leistungserfolg, Arbeitsinhalt und soziale Kontakte beeinflusst wird. Aus diesen Punkten ergeben sich Erwartungen der Mitarbeiter an ihre Arbeit und das Unternehmen.

2.1 Einflussfaktoren auf Mitarbeiterzufriedenheit

Es gibt mehrere Faktoren, die die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen. Man kann diese Faktoren in zwei Gruppen unterteilen.

Zum einen handelt es sich um die Faktoren, die einen direkten Bezug auf die Unternehmensorganisation haben. Darunter versteht man z.B. Weiterbildungsmöglichkeiten und eine gute Zukunftsperspektive. Denn welcher Mitarbeiter möchte in seinem Beruf 40 Jahre der selben Arbeit nachgehen ohne eine entsprechende Zukunftsaussicht? Außerdem sollte ein Mitarbeiter in Bezug auf den Arbeitsinhalt ausreichende Handlungsfreiheiten besitzen, die ihn aber natürlich nicht überfordern, denn darunter würde seine Zufriedenheit leiden. Einem Mitarbeiter sollte es möglich sein, dem Kunden helfen zu können.

Desweiteren ist es für einen Mitarbeiter wichtig, wie die einzelnen Abteilungen oder Unternehmensbereiche zusammenarbeiten, wie der Informationsfluss gestaltet ist und welch eine Unternehmenspolitik das Unternehmen besitzt. Außerdem muss man sich bei der Arbeit sicher und wohl fühlen. Das Unternehmen hat dafür zu sorgen, dass die Arbeitsräume freundlich und zweckdienlich sind und dass keine störenden Faktoren, wie z.B. Staub, Lärm oder eine unangebrachte Temperatur das Arbeitsklima negativ beeinflussen.

Weitere Faktoren sind Arbeitszeit und Arbeitsplatzsicherheit. Dabei wirkt sich Gleitzeit positiv auf die Zufriedenheit aus, wobei eine Schichtarbeit eher störend ist. Wenn es sich gerade um eine kritische Arbeitsmarktlage handelt, fühlt sich ein Mitarbeiter besonders wohl, wenn wer weiß, dass er sich um die Sicherheit seines Arbeitsplatzes keine Gedanken machen muss.^[5]

Ebenfalls wichtig für die Zufriedenheit eines Angestellten ist, dass die Entlohnung angemessen ist. Dabei ist nicht der absolute Gehalt ausschlaggebend, sondern der relative Lohn im Vergleich zu Mitarbeitern in ähnlicher Position.

Bei der zweiten Gruppe handelt es sich um interaktionsbezogene Fähigkeiten. Dabei geht es z.B. um Toleranz, Akzeptanz, Motivation, Kommunikation, Zusammenarbeit und Vertrauen. Hier muss beachtet werden, dass das Unternehmen dabei nicht immer einen direkten Einfluss hat. Dabei sind nämlich die Mitarbeiter z.B. selbst dafür verantwortlich, inwieweit man seinem/r Kollegen/in vertrauen kann. Bei diesen Beziehungen der Mitarbeiter untereinander kann das Unternehmen nur wenig eingreifen. Ein weiterer Aspekt dieser Gruppe ist der Führungsstil. Denn die Angestellten sind motivierter, wenn sie sich in ihrer Arbeit durch die Führungskräfte bestätigt fühlen und sie wissen, dass die Firmenspitze hinter ihnen steht. Unter Führung versteht man die Gestaltung des Zusammenwirkens von Führungskräften und Mitarbeitern, um Ziele in gemeinsamer Arbeit zu erreichen und Aufgaben zu bewältigen. Die Mitarbeiter kann man z.B. durch kleine Gruppen mit hoher Kohäsion zufrieden stellen, also durch einen Zusammenhalt der Mitarbeiter. Diese Kohäsion erreicht man z.B. durch eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre, ein Klima des gegenseitigen Unterstützens und Akzeptierens, und dadurch, indem man auftauchende Konflikte anspricht und versucht zu lösen.^[6]

2.2 Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit

Man unterscheidet die Wirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit in drei Ebenen:

l Direkte Wirkung auf das unternehmensinterne Mitarbeiterverhalten:

Dadurch kann man annehmen, dass die Mitarbeiter mehr Freude an ihrer Arbeit haben und somit motivierter sind und dazu im Stande sind mehr zu leisten.

l Direkte Wirkungen auf die Beziehung zwischen Kunde und Mitarbeiter:

Ist ein Mitarbeiter zufriedener und motivierter, kann man davon ausgehen, dass sie bessere Dienstleistungen erbringen. Des weiteren sind sie geduldiger und können für die Bedürfnisse der Kunden mehr Verständnis aufbringen. Dies hat zur Folge, dass die Erwartungen des Kunden besser erfüllt werden und somit die Kundenzufriedenheit steigt.

l Indirekte Wirkungen auf den Unternehmenserfolg:

Wenn erreicht wird, dass durch die Mitarbeiterzufriedenheit auch die Zufriedenheit der Kunden steigt, dann besteht eine große Chance, dass hiervon eine Kundenbindung entsteht. Deshalb kommt es zu wiederholten Käufen oder gar zu Weiterempfehlungen. Daraus resultiert für das Unternehmen ein erhöhter Umsatz.^[7]

Sind Mitarbeiter zufrieden steigt nicht nur ihre Produktivität bei der Arbeit, sondern ihr Drang zu unerlaubtem Fehlen bei der Arbeit sinkt ebenfalls. Denn nehmen wir z.B. an ein Mitarbeiter leidet an einer leichten Erkältung, dann neigt ein unzufriedener Angestellter schon eher dazu lieber im Bett zu bleiben, als sich zur Arbeit zu „schleppen“, obwohl es kein allzu großes Problem wäre hin zu gehen. In diesem Fall spricht man von Absentismus, also von unerlaubter Abwesenheit vom Arbeitsplatz. Die Ursachen für Absentismus sind fehlende Motivation, schlechte Arbeitsbedingungen oder miserables Arbeitsklima.^[8]

Man kann also sehen, wie wichtig es ist, seine Mitarbeiter zufrieden zu stellen. Es kann und muss viel investiert werden um dies zu erreichen, denn ohne diesen Faktor, kann ein Unternehmen auf lange Hinsicht nicht erfolgreich bleiben.

Doch ohne regelmäßige Messverfahren kann man nicht feststellen, ob die eigenen Mitarbeiter zufrieden sind.

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^[1] Bruhn (2001), S.3f.

^[2] Bruhn/Homburg (1999), S.8

^[3] Bayard (1997), S.152

^[4] Glossar, http://www.crm-erfolg.de/Weiterfuehrendes/Glossar.asp (1.5.2008)

^[5] Rosenstiel(2000), S. 405

^[6] http://newsletter.resource-people.de/0502/management.php (2.5.2008)

^[7] Grund (1998),S.162ff.

^[8] http://www.mein-wirtschaftslexikon.de/a/absentismus.php (11.05.2008)