Mit E-Government zum verbesserten Bürgerservice: Chancen und Probleme

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Entwicklung des E-Governments im Land Berlin
2.1 Ziele des E-Governments
2.2 Masterplan E-Government und Handlungsfelder
2.3 Entwicklung des eGovernements im Land Berlin
2.3.1 Berlin.de
2.3.2 Mobile Bürgerdienstes (MoBüD)
2.3.3 Voice- Auskunftsdienst
2.3.4 Call Center / Berlin Telefon
2.3.5 Bürgerämter (Bürgerbüros)
2.3.6 Online Formularservice
2.3.7 Weitere Anwendungsverfahren
2.3.8 Bundesweite Programme mit Auswirkungen auf das Land Berlin

3. Chancen und Probleme des E-Governments
3.1 Bürgerorientierung
3.2 Bildung, Qualifizierung und Internetnutzung
3.3 Kommunikation
3.4 Effektivitäts- und Effizienzpotentiale
3.5 Politische Partizipation
3.6 Datenschutz

4. Fazit

Abkürzungsverzeichnis

Quellen- und Literaturverzeichnis

1. Einleitung

In den Anfängen der Datenverarbeitung prägten Begriffe wie die Allgemeine Datenverarbeitung (ADV), die elektronische Datenverarbeitung (EDV) oder auch die Informations- und Kommunikationstechnik (IUK) den Beginn des Zeitalters der Verwaltungsmodernisierung mittels elektronischer Technik. Nahezu spurlos löste das Electronic Government oder auch besser bekannt als E-Government diese Verfahren ab. Dabei handelt es sich nicht um eine sprachliche Neugestaltung der elektronischen Prozesse innerhalb der Verwaltung, sondern um einen umfangreichen Umbruch der Verwaltung und deren Eintritt in ein neues elektronisches Zeitalter. Insofern erfolgt durch das E-Government eine Neuausrichtung der Tätigkeiten der Verwaltung und der Regierung.

Sinngemäß übersetzt bedeutet E-Government die „elektronische öffentliche Verwaltung und Regierung“^[1]. Insofern ist unter E-Government die Vereinfachung und Durchführung von Prozessen zur Information, Kommunikation und Transaktion innerhalb und zwischen staatlichen Institutionen sowie zwischen diesen Institutionen und Bürgern bzw. Unternehmen durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu verstehen^[2]. Eine sehr ähnliche Definition verwendet auch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), das unter „Electronic Government … die Nutzung der elektronischen Informations- und Kommunikationstechnik zur Einbeziehung des Kunden in das Handeln von Regierung und öffentlicher Verwaltung“^[3] versteht.

Damit sollen die Behörden und staatlichen Institutionen zu jederzeit elektronisch zur Verfügung stehen und die Geschäftsprozesse mit der Verwaltung und Regierung künftig überwiegend auf elektronischem Wege erfolgen. Die Adressaten des E-Government-Angebots sind die Bürgerinnen und Bürger, die Unternehmen aber auch die Verwaltungen. Beim
E-Government kann demnach in drei Modelle^[4] unterschieden werden:

- Government to Citizen,
- Government to Business und
- Government to Government.

Aufgrund der Zielstellung liegt der Schwerpunkt der Hausarbeit auf der Betrachtung des
E-Governments to Citizen.

Leider steht bei den E-Government-Projekten oftmals der Rationalisierungsaspekt und der durch optimierte Verwaltungsprozesse entstehende geldwerte Vorteil im Vordergrund. Dies sollte jedoch nicht das eigentliche Ziel darstellen. Der mit der Einführung und Umsetzung verbundene Nutzen für die Verwaltung und die dadurch zu erzielende Qualitätsverbesserung des Verwaltungshandelns sind vielmehr von entscheidender und vordergründiger Bedeutung^[5]. Des Weiteren sollte angestrebt werden, dass die E-Government-Projekte nach Möglichkeit in einem ausgewogenen Kosten-Nutzen-Verhältnis stehen. Allerdings wird sich dies nicht immer realisieren lassen, weil sich oftmals der Nutzen bei dem Kunden einstellt während die Verwaltung die Kosten zu tragen hat.

Seit Anfang der neunziger Jahre wurden zunehmend IT-basierte Anwendungen in der öffentlichen Verwaltung implementiert, um die Verwaltungsvorgänge elektronisch und damit weitestgehend papierlos zu gestalten. Auch wenn es zunehmend schwieriger wird zwischen den einzelnen Gebieten und Anwendungen zu differenzieren, so muss dennoch weiterhin zwischen den herkömmlichen IT-Verfahren und den E-Government-Projekten unterschieden werden. Es wäre zu kurzsichtig betrachtet, wenn unter dem E-Government nur das Betreiben einer behördeneigenen Homepage und das Herunterladen von Formularen zu verstehen wäre^[6].

Die Zielsetzung dieser Hausarbeit ist es, die Chancen und die Probleme, die sich aus dem
E-Government für einen verbesserten Bürgerservice ergeben können, zu untersuchen. Dies erfordert nicht nur die Betrachtung der Sicht der Bürger, sondern auch die Auswirkungen auf die Verwaltung, da es sich um einen wechselseitigen Prozess handelt. Aufgrund dessen, dass sich das Angebot bundesweit sehr vielfältig gestaltet, beschränken sich die Ausführungen weitestgehend auf das Land Berlin. Zum besseren Verständnis werden zunächst die Entwicklungen und die einzelnen E-Government-Angebote des Landes vorgestellt, um in einem weiteren Schritt die Chancen und Probleme, die sich daraus ergeben oder ergeben könnten, herauszuarbeiten.

2. Entwicklung des E-Governments im Land Berlin

Mit der Einführung des E-Governments im Land Berlin sollte insbesondere ein weiterer Beitrag zur Verwaltungsmodernisierung geleistet werden, welcher das gesamte Verwaltungshandeln umfasste und noch immer umfasst. Betroffen sind alle Prozesse der Entscheidungsfindung, öffentlichen Willensbildung und Leistungserfüllung in Politik, Staat und Verwaltung sofern diese durch elektronische Informations- und Kommunikationstechnologien^[7] erfolgen.

Die öffentliche Verwaltung soll damit auch in die Lage versetzt werden, den neuen Anforderungen der Wirtschaft und des Bürgers gerecht zu werden. Die Einführung des
E-Governments erfolgte des Weiteren vor dem Hintergrund der knapper werdenden (personellen) Ressourcen und der stetig steigenden Verschuldung der öffentlichen Hand. Durch die Einführung des E-Governments soll u. a. eine Effektivtätssteigerung erzielt werden, die zwingend mit tiefgreifenden Verhaltens- und Strukturänderungen einhergeht und auch sich auf die Aufbau- und Ablauforganisation der Verwaltung auswirkt^[8]. Es sollte damit nach Aussagen des Deutschen Instituts für Urbanistik kein neues Modernisierungsprojekt neben der Verwaltungsreform gestartet werden^[9], sondern vielmehr sind durch deren Verknüpfung Synergieeffekte zu erzielen, die der Reform einen neuen Schub verleihen.

Im Frühjahr 2002 wurde im Land Berlin eine Arbeitsgruppe „interaktive Verwaltung“ eingerichtet, die unter interner und externer Beteiligung ein umfassendes Konzept zum E-Government erarbeitete. Die Arbeitsgruppe orientierte sich hierbei an den bereits gewonnen Erfahrungen und bisherigen Entwicklungen anderer Verwaltungen. Ein Schwerpunkt der Arbeit war sowohl die bereits laufenden Projekte im Sinne eines ganzheitlichen Ansatzes zu unterstützen als auch die in der Entwicklung befindlichen Anwendungen miteinander zu vernetzen.

Der Berliner Senat hat mit zwei Beschlüssen im Jahr 2002 die Ziele der künftigen Entwicklung des E-Government festgelegt und die Verwaltung beauftragt einen „Masterplan
E-Government“ zu erarbeiten. Dieser wurde vom Berliner Senat unter Festlegung von Prioritäten am 10. April 2003 beschlossen.

2. 1 Ziele des E-Governments

Die Ziele des E-Governments sind sehr vielschichtig. Sehr zutreffend und prägnant umschreibt sie Winkel mit der „ Bereitstellung neuer Bürgerdienste“ und der „ gesteigerten Partizipation der Bürger an öffentlichen Angelegenheiten im Sinnes eines reflektierten Verständnisses von elektronischer Demokratie und die Reorganisation von Strukturen und Abläufen unter Nutzung der neuen Informationstechnologien“^[10]. Damit wird deutlich, dass das E-Government die Fortschritte der IT nutzt, um den Bürgern einen verbesserten Service zu bieten und ihnen dadurch auch die Gelegenheit eröffnet sich aktiver an der öffentlichen Verwaltung und dem politischen Willensbildungsprozess zu beteiligen. Damit einhergehend wirkt sich das E-Government auch zwangsläufig auf die Organisation der Verwaltung aus, die ihr Handeln und ihren Aufbau dem Fortschritt anpassen muss.

Insofern ergeben sich für das E-Government folgende konkrete Ziele:

- Geschäftsprozesse sollen künftig lebenslagen und anlassbezogen erfolgen,
- Informations-, Dienstleistungs- und Partizipationsangebote sollen mittels des Internets den Kunden zur Verfügung gestellt werden,
- Erhöhung der Effektivität durch Kundenorientierung und Steigerung der Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
- Effektivierung des Verwaltungshandeln durch optimierte und veränderte Steuerung der Geschäftsprozesse,
- stärkere Beteiligung der Bürger an Entscheidungsprozessen,
- Steigerung der Transparenz des Verwaltungshandelns,
- Unterstützung der Umsetzung der Verwaltungsreform sowie
- Erschließung von Rationalisierungspotentialen.

Das primäre Ziel, der stärkeren Bürgerorientierung und der Erhöhung der Servicequalität, steht somit im Mittelpunkt der Bestrebungen des E-Governments. Der Bürger soll künftig schneller, umfangreicher und lebenslagenbezogen informiert werden und dadurch auch die Möglichkeit erhalten die Dienstleistungsangebote nach seinen Vorstellungen jederzeit nutzen zu können. Unweigerlich ergeben sich daraus auch weitreichende Vorteile für die Verwaltung. Sie partizipiert u.a. dadurch, dass sich aus der Umsetzung des E-Governments auch Rationalisierungspotentiale ergeben können und die Effektivität sowie Effizienz des Verwaltungshandelns gesteigert werden kann. Diese frei gesetzten Ressourcen stehen somit für andere Verwaltungsaufgaben zur Verfügung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Government – to – Cosumer – Modell

2. 2 Masterplan E-Government und Handlungsfelder

Auf der Grundlage der Beschlüsse vom 20.08.2002 sowie vom 29.10.2004 hat der Berliner Senat die Entwicklung des E-Government und deren Ziele festgelegt^[11]. Zur erfolgreichen Realisierung der Beschlüsse wurden Handlungsfelder unter Berücksichtigung des Masterplans formuliert^[12]. Diese Handlungsfelder umfassten folgende Empfehlungen:

- Weiterentwicklung und Ausbau von zielgruppenbezogenen Angeboten und Vertriebswegen,
- Entwicklung von E-Government-Anwendungen für die Bürgerinnen und Bürger sowie die Wirtschaft,
- Schaffung der Voraussetzungen für eine Fortentwicklung der informationstechnischen Infrastruktur für das E-Government,
- Erarbeitung und Umsetzung der rechtlichen und organisatorischen Rahmenbedingungen,
- Absicherung der Finanzierung des E-Governments sowie
- vernetztes Zusammenwirken aller Beteiligten durch regionale und überregionale Kooperationen.

Diese formulierten Handlungsfelder finden ihren Niederschlag in den konkreten Projekten, die in der Vergangenheit im Land Berlin sowie auf Bundesebene umgesetzt wurden. Auf der Grundlage dieser Handlungsfelder erfolgte die Projektierung auf Landesebene. Die zuvor vorhandenen Einzellösungen sind hinsichtlich einer Übertragbarkeit für andere Bereiche geprüft und erweitert worden. Das derzeitige E-Governmentportfolio des Landes Berlin zeigt deutlich, dass nach Vorliegen der Rahmenbedingungen das Angebot sich permanent erweitert hat und noch immer erweitert.

2.3 Entwicklungsstand des E-Governements im Land Berlin

Seit dem Beginn des E-Governments in Berlin konnten eine Vielzahl von Projekten umgesetzt werden. Zu einem der umfangreichsten, erfolgreichsten und bekanntesten Projekte dürfte das Internetportal „berlin.de“ gehören. Gemeinsam mit „BerlinOnline“ erzielen diese Portale ca. 20 Millionen Pageviews pro Monat. Nachfolgend werden einige ausgewählten E-Government-Vorhaben vorgestellt, die zum einem den derzeitigen Realisierungsstand abbilden und zum anderen den Vorteil für den Nutzer deutlich erkennen lassen^[13].

[...]

^[1] Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (Hrsg.): Das E-Government-Glossar, 2006, Bonn, S. 3

^[2] vgl. Winkel: Zukunftsperspektive Electronic Government, in: Aus Politik und Zeitgeschichte, B 18/2004, S. 8

^[3] Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (Hrsg.): Das E-Government-Glossar, 2006, Bonn, S. 3

^[4] vgl. Booz, Allen, Hamilton: E-Government und der moderne Staat, 2002, Frankfurt a. M., S. 20

^[5] vgl. OECD (Hrsg.): Engaging Citizen Online for Better Policy-making, Policy Brief, 2003, oecd observer, S. 1

^[6] vgl. http://www.dhv-speyer.de/hill/publikationen/E-Gov.pdf, 29.06.2009, 16.53 Uhr

^[7] vgl. Winkel: Zukunftsperspektive Electronic Government, in: Aus Politik und Zeitgeschichte, B 18/2004, S. 7

^[8] vgl. Scheer, Kruppke, Heib: E-Government – Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung,, 2003, Springer Verlag, S. 26 ff.

^[9] vgl. Grabow: Erkenntnisse aus der Umsetzung der drei MEDIA@Komm-Modellprojekte, in: Alois Mayr, u. a. (Hrsg.), Stadt und Region,
Dynamik von Lebenswelten. Tagungsbericht und wissenschaftliche Abhandlungen, 53. Deutscher Geographentag, 2002, Leipzig, S. 38 ff.

^[10] vgl. Winkel: E-Government – Die Konturen zeichnen sich immer deutlicher ab, in: Verwaltung und Management, Heft 3/2004, S. 126

^[11] vgl. Abgeordnetenhaus Berlin (Hrsg.): Drucksache 15/1374 v. 21.02.2003, S. 3 ff.

^[12] vgl. Scheer, Kruppke, Heib: E-Government – Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung, 2003, Springer Verlag, S. 27 ff.

^[13] vgl. Abgeordnetenhaus Berlin (Hrsg.): Drucksache 15/1049 v. 21.11.2002, S. 3