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Überlegungen zu einem erneuerten Qualitätsmodell für Dienstleistungen

Diplomarbeit 2009 121 Seiten

BWL - Allgemeines

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors
1.2 Bedeutsamkeit der Analyse der Dienstleistungsqualität
1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen
2.1 Definition des Begriffs Dienstleistung
2.2 Erläuterung des Begriffs Qualität
2.2.1 Normative Definition des Begriffs Qualität
2.2.2 Determinierung der Qualität nach Garvin
2.2.3 Zwischenfazit zum Qualitätsbegriff
2.3 Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen

3 Grundlagen der Modellierung
3.1 Erläuterung des Modellbegriffs
3.2 Allgemeine Anforderungen an Modelle
3.3 Beurteilungskriterien für die Untersuchung

4 Analyse ausgewählter Qualitätsmodelle
4.1 Auswahl der Qualitätsmodelle
4.2 Kurzdarstellung der Modellansätze
4.2.1 Modell technischer und funktionaler Qualität (Grönroos, 1982)
4.2.2 GAP-Modell (Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1985)
4.2.3 Praxisorientiertes Qualitätsmodell (Meyer und Mattmüller, 1987)
4.2.4 Performance Only Model (Cronin / Taylor, 1992)
4.3 Kritischer Modellvergleich
4.3.1 Formale Gesichtspunkte
4.3.2 Inhaltliche Gesichtspunkte
4.3.3 Stärken und Schwächen

5 Entwicklung eines erneuerten Qualitätsmodells für Dienstleistungen
5.1 Revision der definitorischen Grundlagen
5.2 Abgrenzung der Dienstleistungsqualität
5.3 Bestimmungsfaktoren der Dienstleistungsqualität
5.4 Kritische Bewertung

6 Schlussbemerkungen

Literaturverzeichnis

Anhang 1

Anhang 2

Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Schematischer Aufbau der Arbeit

Abbildung 2: Kontinuum von Leistungsergebnissen

Abbildung 3: Zusammenhang der Qualitätsbegriffe

Abbildung 4: Informationsökonomische Einordnung von Gütern und Dienstleistungen

Abbildung 5: Beispielhafte Einordnung einer Dienstleistung auf der Isoleistungslinie

Abbildung 6: Modellierungsvorgang

Abbildung 7: Modell technischer und funktionaler Qualität

Abbildung 8: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Abbildung 9: Donabedians Drei-Phasen-Modell der Dienstleistungsqualität

Abbildung 10: Praxisorientiertes Qualitätsmodell

Abbildung 11: Struktur des Performance Only Model

Abbildung 12: Definition der objektiven Dienstleistungsqualität

Abbildung 13: Klassifizierung von Einflussfaktoren der Dienst-leistungsqualität mit beispielhafter Konkretisierung.

Abbildung 14: Zeitliche Verteilung der Quellen der Zitationsanalyse

Abbildung 15: Verteilung der herangezogenen Quellen

Abbildung 16: Zitationshäufigkeit der Qualitätsmodelle

Abbildung 17: Einflüsse unter den Modellen der Dienstleistungsqualität

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: . Beurteilungskriterien der Untersuchung

Tabelle 2: . Erfüllung formaler Anforderungen durch die ausgewählten Modelle der Dienstleistungsqualität

Tabelle 3: . Erfüllung inhaltlicher Anforderungen durch die ausgewählten Modelle der Dienstleistungsqualität

Tabelle 4: . Stärken und Schwächen der ausgewählten Modelle

Tabelle 5: . Ausgewählte Modelle zur Dienstleistungsqualität im Zeitraum von 1980 bis 2000

Tabelle 6: . Quellen der Zitationsanalyse

Tabelle 7: . Ergebnismatrix der Zitationsanalyse

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht die Analyse von Qualitäts­modellen für Dienstleistungen, damit darauf aufbauend ein eigener Ansatz entwickelt werden kann. Vor einem Einstieg in die Untersuchung wird
zunächst ein Überblick über die wirtschaftliche Bedeutung des Dienst­leistungssektors gegeben, um die Relevanz der Thematik hervorzuheben. Anschließend wird die Zielsetzung der Arbeit konkretisiert und deren
Aufbau vorgestellt.

1.1 Die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors

In den letzten Jahrzehnten haben sich Wissenschaft und Praxis zunehmend mit der Qualität von Dienstleistungen beschäftigt.[1] Der Grund hierfür ist nicht zuletzt in der großen Bedeutung des Dienstleistungssektors zu sehen. Als Indikatoren für die Beurteilung der Bedeutsamkeit werden im Allgemeinen die Bruttowertschöpfung und die Zahl der Erwerbstätigen herangezogen.[2] In den vergangenen Jahrzehnten stieg der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor in der Bundesrepublik Deutschland kontinuierlich auf über 70 %.[3] Gemessen an der Bruttowertschöpfung wird gegenwärtig auch ein ähnlich hoher Anteil durch Dienstleistungen erwirtschaftet.[4]

Unter anderem hat diese Veränderung der Volkwirtschaft dazu geführt, dass sich ein eigenständiger Forschungszweig des Dienst­­leistungs­­marketing entwickeln konnte.[5] In der Folge wurde der Dienstleistungs­qualität im engen Zusammenhang mit der Zufriedenheitsforschung in den 1980er Jahren große Aufmerksamkeit gewidmet.[6] Aufgrund der großen Vielfalt an Fragestellungen hat dieses Forschungsgebiet bis heute nichts von seiner Bedeutsamkeit eingebüßt.[7]

1.2 Bedeutsamkeit der Analyse der Dienstleistungsqualität

Die starke Fokussierung auf die Qualität von Dienstleistungen ist auf mehrere Gründe zurückzuführen. Als wesentlich werden insbesondere der zunehmende Wettbewerb, die hohe Markttransparenz und die steigenden Kundenerwartungen angeführt.[8] Es sind zudem auch direkte Wirkungen auf den Unternehmensgewinn und den Marktanteil nachgewiesen worden.[9]

Dennoch ist oftmals eine unzureichende Dienstleistungsqualität fest­­zustellen, da Servicebereitschaft und Kundenorientierung zwar oft Bestand­teile der Firmenphilosophie sind, jedoch regelmäßig nicht gelebt werden.[10] Dabei sind die Folgen einer unzureichenden Servicequalität offensichtlich. Hier sind nicht nur Fehlerkosten zu berücksichtigen,[11] sondern ins­­­besondere auch die Erlöse, die aufgrund abwandernder Kunden nicht erzielt werden können.[12] Erschwerend kommt hinzu, dass die Mängel bei Dienstleistungen aufgrund der Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz in der Regel nicht korrigierbar sind.[13] Daher scheint die beste Strategie in der Fehlervermeidung zu bestehen.[14]

Hierfür ist es erforderlich, Qualität aktiv zu managen. Dies setzt voraus, dass die Kenntnis über die Qualität und ihr Entstehen ebenso vorhanden ist, wie Informationen über die diesbezüglichen Einflussfaktoren.[15] In diesem Zusammenhang ist es erstaunlich, dass in der wissenschaftlichen Literatur weitestgehend Konsens über die Art und Weise der Messung der Qualität herrscht, aber nicht darüber, was Gegenstand der Messung ist.[16]

1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Um dieses Problem aufzugreifen, wird mit dieser Arbeit das Ziel verfolgt, die Stärken und Schwächen der in der wissenschaftlichen Literatur bedeutsamsten Qualitätsmodelle für Dienstleistungen herauszuarbeiten und anschließend ein neues, die verschiedenen Ansätze integrierendes Qualitäts­modell zu entwickeln.

Um eine systematische Grundlage für die Erarbeitung eines Qualitäts­modells zu schaffen, werden dazu zunächst in Kapitel 2 die Begriffe Dienstleistung und Qualität definiert und damit zusammenhängende Schwierigkeiten aufgezeigt. Weiterhin werden im Kapitel 3 allgemeine Anforderungen an Modelle vorgestellt, anhand derer im weiteren Verlauf eine Analyse der jeweiligen Qualitätsmodelle erfolgt. Im Kapitel 4 werden die ausgewählten Modellansätze kurz vorgestellt und anschließend ausführlich einer kritischen Bewertung unterzogen. Basierend auf diesen Zwischenergebnissen wird in Kapitel 5 ein erneuertes Qualitätsmodell erarbeitet. Abschließend werden die einschränkenden Faktoren und weiterer Forschungsbedarf aufgezeigt.

Der Aufbau der Arbeit ist nachfolgend nochmals schematisch dargestellt (Abbildung 1, Seite 3):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Schematischer Aufbau der Arbeit

(Quelle: eigene Darstellung)

2 Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen

Für die systematische Analyse der Dienstleistungsqualität sind der Betrachtungsgegenstand und die grundlegenden Begriffe zu beschreiben und zu erläutern.

2.1 Definition des Begriffs Dienstleistung

Da in dieser Arbeit die Qualität von Dienstleistungen untersucht werden soll, muss zunächst geklärt werden, was man unter Dienstleistungen versteht. Im angloamerikanischen Sprachgebrauch wird vorrangig der Begriff „services“ genutzt.[17] Im deutschsprachigen Raum werden darunter regelmäßig nur Zusatzleistungen bei Konsum- und Industriegütern ver­standen.[18] Da diese Differenzierung im Hinblick auf den Untersuchungs­gegenstand der Arbeit nicht zu weiteren Erkenntnissen beiträgt, werden im Folgenden die Begriffe Dienstleistungen und Services synonym verwandt.

Weiterhin ist zu beachten, dass der umgangssprachliche Begriff Dienst­leistung sehr ungenau ist und damit für wissenschaftliche Untersuchungen, die eine trennscharfe Darstellung erfordern, nicht genutzt werden kann.[19] Die Abgrenzung, die im Rahmen der Ausführungen zur wirtschaftlichen Bedeutung des Dienstleistungssektors im Kapitel 1.1 Anwendung findet, legt eine volkswirtschaftliche Sicht zu Grunde.[20] Mit dieser werden durch eine Negativabgrenzung alle Leistungen dem Dienstleistungssektor zugeordnet, die nicht in den Bereich des primären Sektors (Urproduktion) oder des sekundären Sektors (Weiterverarbeitung) fallen.[21] Bei genauerer Betrachtung dieser Auflistung, die vom Handel über das Gastgewerbe, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen, Gesundheits- und Sozial­wesen bis zur öffentlichen Verwaltung reicht, wird deutlich, dass es sich um eine sehr vielfältige und heterogene Gruppe von Leistungen handelt.[22] Somit wird das Problem der Eingrenzung von Dienstleistungen mit dieser Klassifizierung nicht befriedigend gelöst.[23] Insbesondere leistet dieser Ansatz keinen Beitrag im Hinblick auf die Zielsetzung dieser Arbeit.

Um Dienstleistungen in Bezug auf ihre Qualität systematisch zu unter­suchen, scheint vielmehr eine funktionale Betrachtung angemessen. In diesem Sinne erfolgt die Definition des Begriffs Dienstleistung unter Rückgriff auf charakteristische Merkmale.[24] Allerdings hat sich hierfür keine einheitliche Vorgehensweise herausgebildet.[25]

Regelmäßig werden in diesem Zusammenhang potentialorientierte, pro­zess­orientierte und ergebnisorientierte Ansätze voneinander abgegrenzt.[26] Im Rahmen des potenzialorientierten Ansatzes wird eine Dienstleistung durch bestimmte Leistungsfähigkeiten charakterisiert, die es dem Dienstleistungsanbieter ermöglichen, eine Leistung direkt am Kunden oder dessen Verfügungsobjekt zu erbringen.[27] Die prozessorientierte Sichtweise definiert die Dienstleistung als einen Vorgang, der durch die Integration des externen Faktors ermöglicht wird und diesbezüglich mit zeitlicher Synchronität von Produktion und Konsumption erfolgt.[28] Man bezeichnet dies auch als „uno-actu-Prinzip“.[29] Im Mittelpunkt des ergebnisorientierten Ansatzes steht die Immaterialität des Leistungsergebnisses als konstitutives Merkmal einer Dienstleistung.[30]

Die Vielfalt dieser bestimmenden Merkmale wirkt sich jedoch negativ auf die Trennschärfe einer möglichen Definition aus, da offen bleibt, was nun konkret die Dienstleistung selbst ist.[31] Um dieses Problem zu lösen, wird daher im Rahmen einer phasenorientierten Betrachtung gefordert, dass alle Merkmale gleichzeitig vorliegen müssen, damit von einer Dienstleistung gesprochen werden kann.[32] Dies führt im Ergebnis zu einer kombinierten Definition, in der alle Sichtweisen vereint werden.

Hiernach sind Dienst­leistungen selbstständige, marktfähige Leistungen, die

- die Be­reit­stellung und / oder den Einsatz von Leistungs­fähigkeiten erfordern,
- die Kombination von internen und externen Faktoren beinhalten und
- das Ziel verfolgen, an den externen Faktoren, nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.[33]

Allerdings wird auch diese Definition nicht allgemein anerkannt. Die Kritik richtet sich auf den Anspruch der absoluten Eindeutigkeit der genannten Merkmale.[34] Diese ist in vielen Fällen nicht gegeben. Stattdessen lassen sich die Leistungsergebnisse grundsätzlich in einem Kontinuum darstellen, welches eine tendenzielle Zuordnung im Einzelfall zulässt.[35] Die nachfolgende Illustration (Abbildung 2, Seite 6) verdeutlicht dies.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Kontinuum von Leistungsergebnissen

(Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Hilke (1989), S. 8)

Um den Untersuchungsgegenstand nicht zu stark einzuengen und Abgrenzungsprobleme zu vermeiden, wird im weiteren Verlauf dieser Ansicht gefolgt. Es wird also nicht auf die strikte Erfüllung aller beschrie­benen Merkmale abgestellt. Stattdessen werden die dargestellten Merkmale als Besonderheiten von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern angesehen.

2.2 Erläuterung des Begriffs Qualität

Der Begriff der Qualität ist ebenfalls wesentlich für diese Arbeit. Er wurde aus dem Lateinischen entlehnt und stammt ursprünglich vom Wort „quālitās“ ab und bedeutet Beschaffenheit oder Eigenschaft.[36] Heute wird der Begriff Qualität in der deutschen Sprache häufig genutzt[37] und dabei umgangssprachlich als Synonym für eine positive Eigenschaft eines Gutes oder für dessen hohen Wert verwandt.[38]

Dieses Begriffsverständnis ist jedoch problematisch, da der Qualitätsbegriff grundsätzlich neutral und kontinuierlich zu verstehen ist.[39] Gleichzeitig kann Qualität nicht als absolute Größe angesehen werden, sondern erhält erst in Bezug auf ein zu beurteilendes Objekt einen Sinn.[40] Dies bedeutet, dass eine Aussage zur Qualität eines Objektes im Kern immer möglich ist und die Bewertung dabei Skalenwerte von beispielsweise gut bis schlecht umfasst.

Dieses elementare Grundverständnis wurde bisher nicht in eine einheitliche und trennscharfe Definition umgesetzt.[41] Dennoch wird im Folgenden versucht, eine begriffliche Bestimmung als Ausgangspunkt für die weitere Betrachtung zu schaffen. Die erarbeitete Definition ist dann im Laufe der Untersuchung einer erneuten kritischen Analyse zu unterziehen.

2.2.1 Normative Definition des Begriffs Qualität

Im Bereich des Qualitätsmanagements hat sich mit der Normierung in der DIN EN ISO 9000[42] das Verständnis der Qualität als das Ausmaß von anforderungsgerechten inhärenten Merkmalsbündeln gefestigt.[43] Qualität wird damit in diesem Kontext als Beurteilung der Beschaffenheit einer Einheit verstanden.[44]

Als Merkmale werden in diesem Zusammenhang Eigenschaften ange­sehen, die dabei physikalischer, sensorischer, verhaltensbezogener, zeitbezogener oder funktionaler Natur sein können.[45] Inhärent sind diese Merkmale nach dem Verständnis der DIN EN ISO 9000, wenn sie der betrachteten Einheit dauerhaft inne wohnen.[46]

Die für die Beurteilung relevanten Anforderungen hingegen werden als objektive Erfordernisse bzw. Erwartungen verstanden.[47] Die Objektivität ergibt sich dabei durch eine Festlegung in Form einer Dokumentation, durch eine allgemeine Verpflichtung oder durch Üblichkeit.[48] Die Üblichkeit ergibt sich wiederum durch das vermehrte Auftreten gleich(artig)er Einzelforderungen.[49]

2.2.2 Determinierung der Qualität nach Garvin

Eine weitergehende und damit nicht nur auf das Qualitätsmanagement beschränkte Betrachtung des Qualitätsbegriffs hat Garvin vorgenommen.[50] Er hat dazu auf Basis der Analyse der wissenschaftlichen Literatur aus vielen Bereichen insgesamt fünf Ansätze eines Qualitätsverständnisses voneinander abgegrenzt.[51]

a) Transzendenter Ansatz

Der erste Ansatz zur Erfassung der Qualität stammt dabei aus der Philo­sophie. Hiernach wird Qualität als eine innewohnende Eigenschaft angesehen, die ähnlich wie der Begriff Schönheit, nicht explizit definiert werden, sondern nur durch eigene Erlebnisse erfahren werden kann.[52]

b) Produktorientierter Ansatz

Eine andere Sichtweise liegt dem produktorientierten Ansatz zu Grunde.[53] Danach ist Qualität eine genaue und messbare Variable, die quantitative Unterschiede bei Bestandteilen oder Eigenschaften erfasst.[54] Dies ist der bereits dargestellten normierten Definition sehr ähnlich, wobei der Soll-Zustand aus objektiver Sicht beschrieben wird.[55]

Garvin führt ergänzend aus, dass bei diesem Ansatz der Hauptaspekt der Qualität in der Widerstandsfähigkeit und Langlebigkeit liegt.[56] Im Falle von Dienstleistungen sind diese Eigenschaften aufgrund der Immaterialität regelmäßig nicht vorhanden. Andere vergleichbare technische Eigen­schaften sind zudem für Dienstleistungen nur schwer zu beobachten.[57]

c) Kundenorientierter Ansatz

Die Qualitätsbetrachtung beim kundenorientierten Ansatz erfolgt in Analogie zur produktorientierten Perspektive, allerdings mit dem Unterschied, dass hier der Soll-Zustand aus der Sicht der Kunden, d.h. aus subjektiver Sicht, beschrieben wird.[58]

Dieser Sichtweise zu Folge liegt die Qualität nicht nur „im Auge des Betrachters“[59], sondern es findet zudem eine inhaltliche Gleichsetzung der Begriffe Qualität und (Kunden-)Zufriedenheit[60] bzw. Qualitätswahr­nehmung[61] statt.

d) Herstellungsorientierter Ansatz

Im Gegensatz zu den vorgenannten Darstellungen basiert der her­stellungsorientierte Ansatz nicht auf einer Betrachtung aus Sicht der Kunden, sondern fokussiert auf den Erstellungsprozess.[62] Hiermit wird die Qualität als der Konformitätsgrad in Bezug auf die für die Herstellung geltenden Vorgaben interpretiert.[63] Da keine Erläuterungen zu den Vorgaben gegeben werden, bleibt allerdings offen, ob diese wie beim kundenorientierten Ansatz subjektiver Natur oder ähnlich wie beim produktorientierten Ansatz auf eine objektive Festlegung zurückzuführen sind.[64]

e) Wertorientierter Ansatz

Anschließend nennt Garvin den wertorientierten Ansatz. Dieser stellt das Preis-Leistungs-Verhältnis in das Zentrum der Betrachtung.[65] Dieses Qualitätsverständnis setzt damit an einer Wertbeurteilung durch den Kunden an und weist damit Ähnlichkeiten zum kundenorientierten Ansatz auf.[66]

2.2.3 Zwischenfazit zum Qualitätsbegriff

Der transzendente Ansatz zur Beschreibung des Qualitätsbegriffs entspricht zwar im Wesentlichen dem umgangssprachlichen Verständnis,[67] kann jedoch aufgrund der bereits dargestellten Unzulänglichkeiten nicht für eingehendere Untersuchungen genutzt werden.

Auch der wertorientierte Ansatz findet sich oft im alltäglichen Umgang mit dem Qualitätsbegriff.[68] Allerdings erweist sich auch dieser als problematisch, da er inhaltlich die Qualität auf Basis einer Relation eines Preises und der Qualität selbst zu bestimmen versucht.[69] Garvin führt ergänzend aus, dass dies im Ergebnis zum Ideal einer bezahlbaren Güte führt.[70] Diese Beschreibung bleibt damit sehr unspezifisch und lässt sich daher nur schwer in die Praxis übertragen. [71]

Mit der Betonung der Zuverlässigkeit und der statistischen Qualitäts­kontrolle verfolgt die herstellungsorientierte Sichtweise eine Null-Fehler-Strategie mit dem Ziel der Kostenreduktion.[72] Dies führt dazu, dass diese nicht als eigenständig angesehen werden kann.[73] Sie stellt vielmehr eine interne Umsetzung des kunden- bzw. des produktbezogenen Ansatzes dar.[74]

Daher verbleiben der produkt- und der kundenorientierte Ansatz,[75] welche aufgrund ihrer Merkmalsorientierung als spezifische Ausprägungen der durch die DIN EN ISO 9000 fixierten Qualitätsdefinition anzusehen sind (vgl. Abbildung 3, Seite 11).

Damit kann noch keine eindeutige Auswahl eines Qualitätsbegriffes für die weitere Analyse getroffen werden. Vor dem Hintergrund der bestehenden Abhängigkeiten und der verschiedenen Sichtweisen, erscheint es daher sinnvoll, die Koexistenz der verschiedenen Varianten zuzulassen und im weiteren Verlauf den Begriff der Qualität nochmals kritisch zu beleuchten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Zusammenhang der Qualitätsbegriffe

(Quelle: eigene Darstellung)

2.3 Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen

Nachdem in den vorangegangenen Darstellungen die begrifflichen Grundlagen geschaffen wurden, soll nun die Verbindung zwischen beiden Begriffen hergestellt werden. Dazu werden die Besonderheiten der Dienstleistungen im Vergleich zu den Sachgütern im Hinblick auf den vor­gestellten Qualitätsbegriff betrachtet. Eine bloße Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachgüterbereich auf Dienstleistungen erscheint unzureichend.[76] Als wesentliche Faktoren wurden in Kapitel 2.1 die Immaterialität des Leistungsergebnisses und die Integrativität durch die Ausrichtung auf einen externen Faktor hervorgehoben.[77]

a) Auswirkungen der Immaterialität von Dienstleistungen

Die Immaterialität – als der bedeutendste Unterschied zwischen Dienst­leistungen und Gütern[78] – hat zur Folge, dass Kunden die nachgefragten Leistungen nicht oder nur sehr eingeschränkt physisch wahrnehmen können (Intangibilität).[79] Aus diesem Umstand resultiert das Problem, dass die Eigenschaften der Dienstleistungen auch nur schwer zu beurteilen sind.[80]

Ergänzend ist die Immaterialität als Ursache dafür anzusehen, dass Dienstleistungen nicht lagerfähig sind und sich auch einer Qualitätskontrolle weitestgehend entziehen.[81] Dies erschwert den Vergleich verschiedener Dienstleistungen erheblich.[82] Im Ergebnis führt dieses Messproblem dazu, dass Dienstleistungen für Kunden schwerer vorstellbar sind als Sachgüter.[83]

Dieses Problem greift die Neue Institutionenökonomik auf.[84] Aus informationsökonomischer Perspektive wird hierbei eine Unterteilung von Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften vorgenommen.[85] Sucheigenschaften liegen in diesem Zusammenhang vor, wenn der Kunde die Eigenschaften schon vor dem Kauf beurteilen kann und sie daher als Differenzierungskriterium für eine Kaufentscheidung genutzt werden können.[86] Erfahrungseigenschaften offenbaren sich hingegen erst während des Kaufes oder danach.[87] Im Falle der Vertrauenseigenschaften besteht für den Kunden im Regelfall keine Möglichkeit diese zu prüfen.[88]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Informationsökonomische Einordnung von Gütern und Dienstleistungen

(Quelle: Meffert / Bruhn (2009), S. 57)

Die vorhergehende Darstellung (Abbildung 4, Seite 12) zeigt, dass jede Leistung – unabhängig ob Dienstleistung oder Sachgut – in unter­schiedlichem Umfang Eigenschaften beinhaltet, die den drei genannten Kategorien zugeordnet werden können.[89]

Im Falle von Dienstleistungen sind die Erfahrungs- und Vertrauens­eigenschaften als dominierend anzusehen, während bei den meisten Sachgütern die Sucheigenschaften dominieren.[90] Da bei der Definition des Qualitätsbegriffs auf ein Ausmaß an anforderungsgerechten Merkmals­bündeln[91] abgestellt wurde, stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, ob und wie die Erfüllung der Anforderungen bei Dienstleistungen beobachtet und bewertet werden kann. Dies muss ein besonderer Forschungsgegenstand in einem dienstleistungsspezifischen Qualitäts­modell sein.

b) Auswirkungen der Integrativität von Dienstleistungen

Die Integration eines externen Faktors im Rahmen der Erstellung einer Dienstleistung beinhaltet im Hinblick auf die Beurteilung der Qualität ebenfalls Probleme. So ist beispielsweise aufgrund der Integrativität eine probeweise Inanspruchnahme der Dienstleistung ausgeschlossen.[92] Deshalb profitieren Dienstleistungen, die nur einmalig in Anspruch genommen werden können, wie z.B. Reparaturen nicht von ihrem hohen Anteil an Erfahrungseigenschaften.

Weiterhin wird die Leistungserstellung durch den externen Faktor beeinflusst, so dass für den Anbieter Schwierigkeiten in der Produktionssteuerung auftreten können.[93] Für den Kunden ist dies mit einer Einschränkung in der vorausschauenden Beurteilung des Nutzens einer zu erstellenden Dienstleistung verbunden.[94]

Zu beachten ist bei der Integration des externen Faktors weiterhin, dass dieser im Umfang variieren kann.[95] Damit sind für den Kunden vergleich­bare Ergebnisse mit unterschiedlichem Einsatz erreichbar. Dieser Zusammenhang wird mit dem Konzept der Isoleistungslinie dargestellt (vgl. Abbildung 5, Seite 14).[96]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Beispielhafte Einordnung einer Dienstleistung auf der Isoleistungs­linie

(Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Meffert / Bruhn (2009), S. 36)

Danach ist die Aufgabenteilung zwischen Anbieter und Kunde grund­sätzlich variabel. Durch eine Einschränkung des Leistungsangebotes überträgt der Anbieter Teile der zu erbringenden Leistungen auf den Kunden (Externalisierung).[97] Weitet er dagegen sein Angebot aus, spricht man von Internalisierung.[98] Diese dienstleistungsspezifische Besonderheit ist auch bei der Beurteilung der Qualität der verschiedenen Leistungen zu berücksichtigen. Im Ergebnis unterstreicht dies ebenfalls das Erfordernis eines dienstleistungsspezifischen Qualitätsmodells.

3 Grundlagen der Modellierung

Grundsätzlich ist festzustellen, dass methodologische Diskussionen im Bereich der Wirtschaftswissenschaften oft als trocken empfunden werden.[99] Gleichzeitig ist die Verwendung des Modellbegriffs aufgrund einer zumeist vorbehaltlosen Übernahme aus der Umgangssprache nur unklar.[100] Ebenfalls wird in Zweifel gezogen, ob der aus der Auseinandersetzung mit diesem Thema entstehende Nutzen, den dabei verursachten Aufwand rechtfertigt.[101] Dabei geht es insbesondere um die Frage, ob sprachliche Mehrdeutigkeiten, Vagheiten oder Redundanzen die wissenschaftliche Arbeit negativ beeinflussen.[102]

Die Thematisierung der Modellbildung findet ihren Ursprung im Idealbild der Wissenschaft und der Forderung nach der intersubjektiven Über­prüfbarkeit neuer Erkenntnisse.[103] Um sich diesem Idealbild zu nähern, wird nun ein kurzer allgemeiner Überblick über die Methodik der Modellbildung gegeben. Dazu erfolgt zunächst eine Erläuterung des Begriffs und des Zwecks der Modellierung, bevor im Anschluss allgemeine Anforderungen herausgearbeitet werden.

3.1 Erläuterung des Modellbegriffs

Aus etymologischer Sicht hat der Begriff Modell seinen Ursprung im lateinischen Ausdruck „modulus“.[104] Dies ist eine Verkleinerungsform des Wortes „modus“ und bedeutet so viel wie „kleines Maß“ oder „Maßstab“.[105] Dieser Begriff fand vor allem im Bereich der Architektur für die Bezeichnung einer Ab- oder Nachbildung eines Originals Anwendung.[106] Im Rahmen einer wissenschaftlichen Herangehensweise ist das Modell das Ergebnis eines Beschreibungs- oder Abbildungsvorganges.[107] Das Ziel dieses Vorganges besteht in einem Informationstransfer, der es ermöglicht, dass das Modell Wissen über den Untersuchungsgegenstand vermitteln kann.[108] Im Vergleich zu einer mechanischen Abbildung wird im wissenschaftlichen Bereich das Merkmal der Erhaltung von erwünschtem Wissen bei der Modellbildung hervorgehoben.[109] Diese Eigenschaft der wissenschaftlichen Modellierung lässt sich auf die Aufgabe des zu erstellenden Modells zurückführen. Das Modell dient regelmäßig dazu die Wirklichkeit beobachten, beschreiben und klassifizieren zu können.[110] In Einzelfällen kann es auch für Prognosen genutzt werden oder eine Steuerung der Wirklichkeit ermöglichen.[111]

Im Hinblick auf den Informationstransfer lassen sich in der Wissenschaft verschiedene Modellformen unterscheiden.[112] Nimmt der Abstraktionsgrad im Rahmen der Modellbeschreibung ab und werden die Informationen detaillierter bzw. spezialisierter, spricht man von einem konkretisierenden Modell.[113] Im entgegengesetzten Fall, wenn der Beschreibungsvorgang zu einer Verallgemeinerung und einem Verlust an Detailinformationen sowie einer Fokussierung auf Regelmäßigkeiten führt, wird dies als abstra­hierendes Modell bezeichnet.[114] Im Bereich der Realwissenschaften, zu denen auch die Wirtschaftswissenschaften zählen,[115] ist ein Modell regelmäßig das Ergebnis eines Abstraktionsprozesses,[116] wie er im nachfolgenden Schema (Abbildung 6, Seite 16) dargestellt ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Modellierungsvorgang

(Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Zschocke (1995), S. 249)

3.2 Allgemeine Anforderungen an Modelle

Es ist zu beachten, dass nicht jede Form der Abbildung ein Modell in diesem Sinne ist. Von einem Modell kann nur dann gesprochen werden, wenn die Allgemeingültigkeit der Aussagen gegeben ist.[117] Dies kann unterstellt werden, wenn räumlich und zeitlich unbegrenzte Aussagen getätigt werden.[118] Weiterhin müssen allgemeingültige Begriffe, so ge­nannte Universalien, und die Formulierung von Allsätzen genutzt werden, welche nur durch ein Gegenbeispiel widerlegt werden können.[119] Diese Forderung beinhaltet implizit auch den Verzicht auf die Nutzung der Umgangssprache.[120] Zu begründen ist dies insbesondere mit der fehlenden zeitlichen Konstanz der ihr zu Grunde liegenden Regeln sowie mit der Mehrdeutigkeit (Homonymie) und der Mehrnamigkeit (Synonymie) der von ihr genutzten Wörter.[121] Zudem existieren auch Vagheiten, die als Sonderformen der Mehrdeutigkeit angesehen werden können.[122] Für die hohe Güte eines Modells müssen weitere Faktoren berücksichtigt werden. Es ist ein der Wirklichkeit getreues Abbild herzustellen. Dazu darf keine Änderung des Informationsgehalts eintreten.[123] Man spricht dabei von der Forderung nach Strukturgleichheit oder Isomorphie.[124] Dies stellt einen hohen Anspruch an ein Modell, da die Strukturgleichheit für alle Elemente des Betrachtungsobjektes einzuhalten ist.[125] Im Bereich der Realwissen­schaften sind die zu berücksichtigenden Elemente regelmäßig nicht vollständig bekannt.[126] Es ist daher geboten, diese Forderung dahingehend zu modifizieren, dass das Verhalten des realen Systems und des abstrakten Modells innerhalb einer vorgegebenen Toleranz überein­stimmen.[127]

Somit muss eine gezielte Komplexitätsreduktion im Rahmen des Beschreibungsprozesses stattfinden.[128] Das Aussagensystem sollte dazu idealisiert und unabhängig von Zufälligkeiten sein.[129]

Weiterhin hängt die Güte des Modells davon ab, ob und in welchem Umfang es zusätzliche Informationen über das Original ermöglicht. Dies erfordert die Unabhängigkeit des Modells vom Original.[130] Zur Vermeidung von Fehlinterpretationen, muss das Modell außerdem frei von externen Einflüssen und damit in sich abgeschlossen sein.[131]

3.3 Beurteilungskriterien für die Untersuchung

Für den vorliegenden Untersuchungsgegenstand werden basierend auf diesen allgemeinen Forderungen die nachfolgenden Beurteilungskriterien angewandt. Für eine bessere Übersichtlichkeit werden sie in drei Kate­gorien zusammengefasst.

a) Formale Korrektheit

Die erste Kategorie beschäftigt sich mit der korrekten Bildung von Aus­sagen. Dies betrifft sowohl die Festlegung von Definitionen als auch die Verwendung dieser in relationalen Aussagen. Hierbei ist zu beachten, dass Definitionen an sich keine neuen Erkenntnisse liefern, sondern nur ein Beitrag zum Erkenntnisgewinn erfolgt, indem sie als Abkürzungen anderer Formulierungen fungieren.[132]

Um die Regeln für die Bildung einer korrekten Definition einzuhalten, muss die Aussage widerspruchsfrei sein und der Nichtzirkularitätsanforderung genügen.[133] Dies bedeutet, dass Begriffe weder direkt noch indirekt durch sich selbst erklärt werden dürfen.[134] Ihre Erläuterung darf ferner nicht gegen die Grundregeln der Logik verstoßen.[135]

Bei der Verwendung der Begriffe muss zusätzlich stets gewährleistet sein, dass diese durch ihre Erläuterung austauschbar sind.[136] Dies stellt eine Erweiterung der Forderung nach der Widerspruchsfreiheit der Aussagen dar.[137]

b) Nachvollziehbarkeit

Die Anforderungen der zweiten Kategorie beziehen sich auf die Verständlichkeit der Darstellung aus der Perspektive eines außenstehenden Dritten, welche durch die Modellbeschreibung gewährleistet werden muss. Dazu kann neben dem Einsatz von Beobachtungs-, Befragungs-, Mess- und Auswertungsmethoden insbesondere die Sprache genutzt werden.[138] Hierzu wurde bereits ausgeführt, dass die Verwendung der Umgangs­sprache aufgrund ihrer Mängel zu vermeiden ist. Dies soll durch weitere Forderungen konkretisiert werden.

Die Verständlichkeit wird verbessert, wenn die Begriffe voneinander unabhängig sind, da hierdurch Redundanzen vermieden werden.[139] Hierzu gehört auch, dass der Untersuchungsgegenstand und damit das Modell trennscharf abgegrenzt wird.[140] Eine letzte Forderung in diesem Zusammenhang betrifft die Exaktheit der Darstellung. Diese ist nur dann gegeben, wenn die Beschreibung so klar ist, dass die Modellelemente eindeutig den Ausschnitten der Wirklichkeit zugeordnet werden können.[141] Auf diese Weise wird im Ergebnis die erforderliche Realitätsnähe sichergestellt.[142]

c) Abbildungseffizienz

Durch die Kategorie der Abbildungseffizienz werden zusätzlich einige ökonomische Gesichtspunkte mit in die Betrachtung einbezogen. Diese Anforderung wird regelmäßig erfüllt, wenn die Modellbeschreibung einfach und gleichzeitig fruchtbar ist.[143] Die Einfachheit ist gegeben, wenn ein Modell leicht für Dritte zu verstehen ist.[144] Fruchtbarkeit liegt dann vor, wenn breite Verwendungsmöglichkeiten für die Aussagen vorhanden sind.[145] Damit kann ein Modell durch seinen Beitrag zur Analyse bestimmter Probleme Relevanz erlangen.[146]

d) Zusammenfassung

Die zuvor aufgestellten Anforderungen, die als Beurteilungskriterien für die folgenden dienstleistungsspezifischen Qualitätsmodelle herangezogen werden sollen, sind nachfolgend dargestellt (Tabelle 1, Seite 19 f.):

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Beurteilungskriterien der Untersuchung

(Quelle: eigene Darstellung)

4 Analyse ausgewählter Qualitätsmodelle

Im Folgenden steht eine kritische Analyse der in der Literatur vorgestellten Qualitätsmodelle für Dienstleistungen im Mittelpunkt der Betrachtung. Dazu werden zunächst die Modelle, die eine weite Verbreitung und hohe Akzeptanz erfahren, erläutert. Anschließend werden diese anhand der Beurteilungskriterien für die Modellbildung einer Analyse unterzogen.

4.1 Auswahl der Qualitätsmodelle

Im Bereich der Wissenschaften findet ein Wettbewerb um Reputation statt.[147] Dieser basiert grundsätzlich auf Veröffentlichungen in Schriftform als das zentrale Element der wissenschaftlichen Kommunikation.[148] Somit können diese schriftlichen Belege auch zur Beurteilung der Relevanz wissenschaftlicher Arbeiten herangezogen werden.

Es bieten sich hier im Allgemeinen bibliometrische Methoden und Expertenbefragungen zur Beurteilung an.[149] Expertenurteile haben gegenüber bibliometrischen Methoden den Nachteil, dass sie nur ein bedingt objektives Ergebnis liefern, welches zudem nur schwierig überprüfbar ist.[150] Im Rahmen dieser Arbeit wird daher auf eine bibliometrische Methode zurückgegriffen. Hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang das Verfahren der Zitationsanalyse.[151] Sie soll hier zur Anwendung kommen, um die bedeutenden Modelle für die weitere Untersuchung zu identifizieren. Aufgrund des Umfanges wird hier auf eine detaillierte Darstellung der Zitationsanalyse verzichtet. Die Einzelheiten können jedoch dem Anhang 2 entnommen werden.[152]

Eine wesentliche Erkenntnis ist, dass zwei wissenschaftliche Arbeiten den Themenbereich der Dienstleistungsqualität dominieren. Dies sind die Werke von Parasuraman, Zeithaml und Berry zur Entwicklung des „GAP-Modells“ sowie von Cronin und Taylor zur Entwicklung des „Performance Only Modells“. An dritter Stelle folgt das „Modell technischer und funktionaler Qualität“ von Grönroos.

Einschränkend ist darauf hinzuweisen, dass fast ausschließlich englischsprachige Quellen in die Analyse einbezogen wurden. Aufgrund der bestehenden sprachlichen Barrieren werden von diesen z.B. deutsch­sprachige Arbeiten nur sehr eingeschränkt als Beleg herangezogen.[153] Dies führt zu einer systematischen Verzerrung in der Analyse. Betrachtet man ausschließlich die deutschsprachigen Quellen, gehört die Arbeit von Meyer und Mattmüller ebenfalls zu den am häufigsten zitierten Werken. Daher soll neben den drei genannten Arbeiten auch der „Entwurf eines praxis­orientierten Qualitätsmodells“ von diesen Autoren in die Betrachtung miteinbezogen werden.

4.2 Kurzdarstellung der Modellansätze

Im Folgenden werden die ausgewählten Modellansätze in chronologischer Reihenfolge skizziert, um der Tatsache, dass die Modelle oftmals Weiterentwicklungen vorangegangener Ansätze sind, gerecht zu werden.[154]

4.2.1 Modell technischer und funktionaler Qualität (Grönroos, 1982)

Den Ausgangspunkt der Überlegungen zu diesem Modell bildete die Erkenntnis, dass noch kein Qualitätsmodell für Dienstleistungen existierte, dies aber als von hoher Bedeutung für die Analyse der Kundenwünsche angesehen wurde.[155] Grönroos formuliert daher das Ziel, dass ein Modell zu erarbeiten sei, welches die Wahrnehmung der Qualität einer Dienst­leistung durch den Kunden erklärt, so dass die Dienstleistungsqualität durch den Anbieter positiv beeinflusst werden kann.[156]

In Anlehnung an ein bereits bekanntes Konstrukt von Swan und Combs aus der Konsumentenverhaltensforschung wird die Qualität als von Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden abhängige Variable definiert.[157] Weiterhin wird eine Differenzierung in zwei untergeordnete Prozesse vorgenommen.[158] Es handelt sich dabei um eine technische Komponente, die beschreibt, „was“ der Kunde erhält, und um eine funktionale Komponente, die sich auf die Art und Weise der Leistungserbringung bezieht.[159]

Als weiteren Bestandteil des Modells ergänzt Grönroos das Image, welches eine Filterfunktion bei der Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität übernimmt.[160] Auf diese Weise soll im Modell berücksichtigt werden, dass neben der aktuellen Dienstleistung auch weitere Faktoren, wie z.B. vergangene Erfahrungen, Mund-zu-Mund-Kommunikation, aber auch klassische Marketing-Aktivitäten, die Bewertung des Kunden beeinflussen können.[161]

Die Zusammenhänge sind in der nachfolgenden Grafik (Abbildung 7, Seite 22) dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7: Modell technischer und funktionaler Qualität

(Quelle: Grönroos (1982), S. 67, eigene Übersetzung)

Auf Basis dieses Modells werden anbieterseitige Einflussfaktoren herausgearbeitet. Für die technische Dimension nennt Grönroos beispielsweise firmeneigene Kenntnisse und Fähigkeiten sowie materielle Faktoren, während nach seinen Ausführungen die funktionale Dimension eher von verhaltensorientierten Faktoren beeinflusst wird. [162]

4.2.2 GAP-Modell (Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1985)

Den Anstoß für das GAP-Modell gab die Frage nach den für Qualitätsschwächen ursächlichen Faktoren in einem Dienstleistungsunternehmen.[163] Das Modell geht auf eine Interviewreihe mit Gruppen- und Tiefeninterviews zurück.[164] Die Tiefeninterviews wurden mit Führungskräften von Dienst­leistungsunternehmen durchgeführt.[165] Im Mittelpunkt der Befragung standen die Qualitätswahrnehmung durch den Kunden und die inner­betrieblichen Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität.[166] In den Gruppeninterviews wurden Kunden nach Gründen für ihre Zufriedenheit und ihrer Einschätzung von Dienstleistungsidealen gefragt.[167]

Im Ergebnis werden auf Basis dieser Interviews so genannte „Lücken“ (englisch: „gap“) identifiziert, die als Ursache für Qualitätsmissstände verantwortlich gemacht werden können.[168] Der Qualitätsmissstand selbst ist wiederum auch als Lücke definiert.[169] Auf Seiten des Dienstleistungs­anbieters werden die folgenden Lücken aufgezeigt.[170]

- Gap 1: Lücke zwischen Erwartungen der Kunden und der Wahr­nehmung des Managements
- Gap 2: Lücke zwischen der Wahrnehmung und der Umsetzung in unternehmensspezifische Handlungsanweisungen
- Gap 3: Lücke zwischen den unternehmensspezifischen Handlungsanweisungen und der Dienstleistungserstellung
- Gap 4: Lücke zwischen der Dienstleistungserstellung und der nach außen gerichteten Kommunikation

Diese Lücken bestimmen im Ergebnis die fünfte Lücke, die die Diskrepanz zwischen der Erwartung der Kunden und der von Ihnen wahrgenommenen Dienstleistung darstellt.[171] In der folgenden Grafik (Abbildung 8, Seite 24) werden diese Zusammenhänge nochmals veranschaulicht:

[...]


[1] Vgl. Zeithaml / Berry u.a. (1996), S. 31; Stanley / Wisner (2002), S. 98; Filiatrault u.a. (1996), S. 243 f.; Seth / Deshmukh u.a. (2005), S. 913.

[2] Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 9; Cronin / Taylor (1992), S. 55; Rosen / Karwan u.a. (2003), S. 3; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 43; Bruhn (2008), S. 3.

[3] Vgl. Statistisches Bundesamt (2008), S. 79.

[4] Vgl. ebenda, S. 633.

[5] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 11 f.; Bruhn (2008), S. 3.

[6] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 13.

[7] Vgl. ebenda.

[8] Vgl. Bruhn (2008), S. 4 f., Dabholkar (1993), S. 10.

[9] Vgl. Buzzell / Gale (1987) S. 7 und 103; Berry / Parasuraman u.a. (1988), S. 35;
Reichheld / Sasser (1990), S. 105 f.; Seth / Deshmukh u.a. (2005), S. 913; Suzuki /
Tyworth u.a. (2001), S. 786; Cronin / Taylor (1992), S. 63 ff.; Filiatrault / Harvey u.a. (1996), S. 246; Stanley / Wisner (2002), S. 97 f.; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 43.

[10] Vgl. Bruhn (2008), S. 6 f.

[11] Vgl. ebenda, S. 7; Crosby (1979), S. 18; Meffert / Bruhn (2009), S. 185.

[12] Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 106.

[13] Vgl. Bruhn (2000), S. 36.

[14] Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 105 f.

[15] Vgl. Grönroos (1984), S. 36.

[16] Vgl. Brady / Cronin (2001), S. 34; Bai / Lai u.a. (2008), S. 1055; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 44.

[17] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 19.

[18] Vgl. ebenda.

[19] Vgl. Judd (1964), S. 58; Rathmell (1966), S. 32; Kleinaltenkamp (2001), S. 29.

[20] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 7.

[21] Vgl. ebenda.

[22] Vgl. Bruhn (2000), S. 23; Corsten / Gössinger (2007), S 8.

[23] Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 5 f.

[24] Vgl. Bruhn (2000), S. 23; Meffert / Bruhn (2009), S. 16; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 398.

[25] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.

[26] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 398.; Bruhn (2008), S. 23; Hilke (1989), S. 10.

[27] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Bruhn (2008), S. 23; Kleinaltenkamp (2001), S. 35; Hilke (1989), S. 11.

[28] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Bruhn (2008), S. 23; Kleinaltenkamp (2001), S. 36; Hilke (1989), S. 12.

[29] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Hilke (1989), S. 13.

[30] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Hilke (1989), S. 13.

[31] Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 27; Kleinaltenkamp (2001),
S. 33.

[32] Vgl. Meyer / Mattmüller (1987), S. 188.

[33] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 19.

[34] Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 404 ff.; Kleinaltenkamp (2001), S. 35 ff.

[35] Vgl. Rathmell (1966), S. 33 f.; Shostack (1977), S. 75; Gummesson (1991), S. 5;
Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 405 f.; Kleinaltenkamp (2001), S. 34.

[36] Vgl. Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 1065.

[37] Vgl. Universität Leipzig (o. J.), S. 1 sowie Anhang 1.

[38] Vgl. ebenda; Crosby (1979), S. 17.

[39] Vgl. Crosby (1979), S. 17; Hentschel (2000), S. 292; Ghobadian / Speller u.a. (1994),
S. 49.

[40] Vgl. Hentschel (2000), S. 292; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

[41] Vgl. Bruhn (2008), S. 33.

[42] Die Abkürzung DIN EN ISO steht für das Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN), welches die Europäische Norm (EN) der International Standards Organisation (ISO)
herausgegeben hat.

[43] Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.1.1., S. 18; Bruhn (2008), S. 33 f.

[44] Vgl. Bruhn (2008), S. 34.

[45] Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.5.1., S. 26.

[46] Vgl. ebenda, Nr. 3.1.1., Anmerkung 2, S. 18.

[47] Vgl. ebenda, Nr. 3.1.2., S. 19; Bruhn (2000), S. 25.

[48] Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.1.2., S. 19.

[49] Vgl. ebenda, Anmerkung 1, S. 19.

[50] Vgl. Garvin (1984), S. 25; Bruhn (2000), S. 25.

[51] Vgl. Garvin (1984), S. 25; Hentschel (2000), S. 292; Bruhn (2008), S. 35.

[52] Vgl. Garvin (1984), S. 25; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 47.

[53] Vgl. Garvin (1984), S. 25.

[54] Vgl. ebenda, S. 26; Stauss / Hentschel (1990), S. 3; Ghobadian / Speller u.a. (1994),
S. 47; Scharitzer (1994), S. 84; Bruhn (2000), S. 25; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

[55] Vgl. Bruhn (2008), S. 34; ders. (2000), S. 25.

[56] Vgl. Garvin (1984), S. 26.

[57] Vgl. Bruhn (2008), S. 34.

[58] Vgl. ebenda, S. 34 f.; Garvin (1984), S. 27; Gummesson (1991), S. 4; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 47; Bruhn (2000), S. 25; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

[59] Vgl. Garvin (1984), S. 27.

[60] Vgl. ebenda.

[61] Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3.

[62] Vgl. Garvin (1984), S. 27; Scharitzer (1994), S. 85.

[63] Vgl. Garvin (1984), S. 28; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 48; Bruhn (2000), S. 25.

[64] Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3; Bruhn (2008), S. 36; Corsten / Gössinger (2007),
S. 275; Gummesson (1991), S. 4.

[65] Vgl. Garvin (1984), S. 28; Stauss / Hentschel (1990), S. 4; Bruhn (2008), S. 36;
ders. (2000), S. 26; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

[66] Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 4.

[67] Vgl. ebenda, S. 3.

[68] Vgl. ebenda, S. 4.

[69] Vgl. ebenda.

[70] Vgl. Garvin (1984), S. 28.

[71] Vgl. ebenda.

[72] Vgl. ebenda; Reichheld / Sasser (1990), S. 110.

[73] Vgl. Scharitzer (1994), S. 85.

[74] Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3.

[75] Vgl. Gummesson (1991), S. 3.

[76] Vgl. Parasuraman / Berry u.a. (1991b), S. 252; Berry / Zeithaml u.a. (1985), S. 44;
Bruhn (2000), S. 40.

[77] Vgl. dazu auch Corsten / Gössinger (2007), S. 27.

[78] Vgl. Zeithaml / Parasuraman u.a. (1985), S. 33; Schritzer (1994), S. 24; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 44.

[79] Vgl. Zeithaml (1981), S. 186; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.

[80] Vgl. Zeithaml (1981), S. 186; Meffert / Bruhn (2009), S. 55; Haywood-Farmer (1987),
S. 20; Scharitzer (1994), S. 25; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 45.

[81] Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.; Meffert / Bruhn (2009), S. 44.

[82] Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.

[83] Vgl. Berry / Parasuraman (1992), S. 19.

[84] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 55.

[85] Vgl. ebenda, S. 56 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.; Fließ (2004), S. 33.

[86] Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68; Zeithaml (1981), S. 186; Corsten / Gössinger (2007),
S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

[87] Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68; Zeithaml (1981), S. 186; Corsten / Gössinger (2007),
S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

[88] Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

[89] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 56 f.

[90] Vgl. Zeithaml (1981), S. 187; Scharitzer (1994), S. 27.

[91] Vgl. Kapitel 2.2.3, S. 10.

[92] Vgl. Berry / Parasuraman (1992), S. 19.

[93] Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.

[94] Vgl. ebenda.

[95] Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 332.

[96] Vgl. ebenda, S. 333; Meffert / Bruhn (2009), S. 36.

[97] Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 333.

[98] Vgl. ebenda.

[99] Vgl. Zschocke (1995), S. 5.

[100] Vgl. Mathias (1971), S. 209; Kleinewefers / Jans (1983), S. 9.

[101] Vgl. Zschocke (1995), S. 5.

[102] Vgl. ebenda.

[103] Vgl. ebenda.

[104] Vgl. ebenda, S. 218; Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 882; Mathias (1971), S. 209.

[105] Vgl. Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 882; Zschocke (1995), S. 218.

[106] Vgl. Mathias (1971), S. 209; Kleinewefers / Jans (1983), S. 9.

[107] Vgl. Zschocke (1995), S. 3 und 57.

[108] Vgl. ebenda, S. 3.

[109] Vgl. ebenda, S. 3.

[110] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 9 ff.

[111] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 9 ff.

[112] Vgl. Mathias (1971), S. 212.

[113] Vgl. ebenda, S. 212; Zschocke (1995), S. 248.

[114] Vgl. Zschocke (1995), S. 248; Kleinewefers / Jans (1983), S. 15; Mathias (1971), S. 212.

[115] Vgl. Zschocke (1995), S. 236.

[116] Vgl. ebenda, S. 247; Mathias (1971), S. 211.

[117] Vgl. Mathias (1971), S. 131.

[118] Vgl. ebenda.

[119] Vgl. Mathias (1971), S. 132.

[120] Vgl. Zschocke (1995), S. 113.

[121] Vgl. ebenda, S. 113 ff.

[122] Vgl. ebenda, S. 114.

[123] Vgl. Mathias (1971), S. 214.

[124] Vgl. ebenda, S. 214; Zschocke (1995), S. 257 ff.

[125] Vgl. Zschocke (1995), S. 260.

[126] Vgl. ebenda, S. 260.

[127] Vgl. Schmidt (1985), S. 17.

[128] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 10 und 15.

[129] Vgl. Mathias (1971), S. 136 f.

[130] Vgl. ebenda, S. 215.

[131] Vgl. Schmidt (1985), S. 17 f.

[132] Vgl. Zschocke (1995), S. 106.

[133] Vgl. ebenda, S. 146.

[134] Vgl. ebenda, S. 146 ff.

[135] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 44 f.

[136] Vgl. Zschocke (1995), S. 148.

[137] Vgl. ebenda.

[138] Vgl. ebenda, S. 5.

[139] Vgl. Zschocke (1995), S. 149; Kleinewefers / Jans (1983), S. 44.

[140] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 44.

[141] Vgl. Zschocke (1995), S. 149.

[142] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 45.

[143] Vgl. Zschocke (1995), S. 146 ff.

[144] Vgl. ebenda, S. 149.

[145] Vgl. ebenda, S. 150.

[146] Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 46.

[147] Vgl. Dyckhoff / Schmitz (2007), S. 640.

[148] Vgl. ebenda.

[149] Vgl. Veoth / Gawantka u.a. (2006), S. 8.

[150] Vgl. ebenda.

[151] Vgl. ebenda.

[152] Siehe Seite XVI.

[153] Vgl. Veoth / Gawantka u.a. (2006), S. 8.

[154] Siehe dazu auch Abbildung 17, Seite LXVIII.

[155] Vgl. Grönroos (1982), S. 57 f.; ders. (1984), S. 36.

[156] Vgl. ders. (1982), S. 57 f.; ders. (1984), S. 36.

[157] Vgl. Grönroos (1982), S. 58 ff.; ders. (1984), S. 37.

[158] Vgl. ders. (1982), S. 62; ders. (1984), S. 37.

[159] Vgl. ders. (1982), S. 62; ders. (1984), S. 37.

[160] Vgl. ders. (1982), S. 65; ders. (1984), S. 39 f.

[161] Vgl. ders. (1982), S. 65; ders. (1984), S. 39.

[162] Vgl. Grönroos (1982), S. 77 f.

[163] Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 191.

[164] Vgl. Parasuraman / Zeithaml u.a. (1985), S. 43.

[165] Vgl. ebenda.

[166] Vgl. ebenda.

[167] Vgl. ebenda.

[168] Vgl. ebenda, S. 44 ff.

[169] Vgl. ebenda, S. 46.

[170] Vgl. ebenda, S. 44 ff.

[171] Vgl. ebenda, S. 46.

Details

Seiten
121
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640470914
ISBN (Buch)
9783640471171
Dateigröße
4 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v139324
Institution / Hochschule
FernUniversität Hagen
Note
1,0
Schlagworte
Qualität Qualitätsmodell Dienstleistung

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Titel: Überlegungen zu einem erneuerten  Qualitätsmodell für Dienstleistungen