Information Overload bei der Büroarbeit

Inhaltsverzeichnis

I Abkürzungsverzeichnis

II Abbildungsverzeichnis

III Tabellenverzeichnis

A Einführung
A.1 Unternehmensbeschreibung
A.1.1 Unternehmensentwicklung
A.1.2 Unternehmensstruktur
A.1.3 Informations- und kommunikationstechnisches Umfeld
A.2 Beschreibung des Diplomprojektes
A.2.1 Motivation
A.2.2 Zielsetzung
A.2.3 Vorgehensweise

B Grundlagen
B.1 Information
B.1.1 Semiotik
B.1.2 Abgrenzung des Informationsbegriffes zum Wissensbegriff
B.2 Kommunikation
B.2.1 Kommunikationskanäle
B.2.2 Kommunikationsbeziehungen
B.3 Informationssysteme
B.4 Informations- und Kommunikationstechnik
B.5 Informationsmanagement
B.5.1 Management der Informationswirtschaft
B.5.1.1 Informationsarbeit
B.5.1.2 „Information Overload“
B.5.2 Management der Informationssysteme
B.5.3 Management der Informations- und Kommunikationstechnik

C Identifikation der Kommunikationsprozesse
C.1 Kundenkommunikation
C.2 Mitarbeitergerichteter Kundendialog
C.3 Mitarbeiterinteraktion
C.4 Informationsressourcen

D These zum „Information Overload“ bei kalaydo.de

E Erhebung zum Information Overload bei kalaydo.de
E.1 Die Befragung
E.1.1 Auswahl der Stichprobe
E.1.2 Aufbau der Fragebögen
E.1.3 Formulierung der Fragen
E.1.4 Pretest des Fragebogens
E.1.5 Laufzeit der Befragung
E.2 Darstellung der Studienergebnisse
E.3 Stichprobenmerkmale
E.3.1 Position der Befragten im Unternehmen
E.3.2 Altersstruktur der Befragten
E.3.3 Geschlecht der Befragten

F Vorstellung und Interpretation der Studienergebnisse
F.1 Vorstellung der Studienergebnisse
F.1.1 Internet
F.1.2 E-Mail
F.1.3 Briefpost
F.1.4 Presse
F.1.5 Meeting
F.1.6 Telefax
F.1.7 Mobiltelefon
F.1.8 Telefon
F.1.9 Allgemeine Fragen zum Abschluss der Studie
F.2 Interpretation der Studienergebnisse
F.2.1 Internet
F.2.2 E-Mail
F.2.3 Meeting
F.2.4 Telefon
F.2.5 Allgemeine Fragen zum Abschluss der Studie

G Fazit

H Quellenverzeichnis
H.1 Bücher
H.2 Studien
H.3 Internet
H.4 Sammelwerke und weitere Quellen

I Anhang
I.1 Anhang 1: Zusammenfassung der erhobenen Daten
I.1.1 Allgemeine Angaben
I.1.2 Internet
I.1.3 E-Mail
I.1.4 Briefpost
I.1.5 Presse
I.1.6 Meetings
I.1.7 Telefax
I.1.8 Mobiltelefon
I.1.9 Telefon
I.1.10 Allgemeines
I.2 Anhang 2: Exemplar des verwendeten Fragebogens

I. Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung A-1: Screenshot der kalaydo.de Startseite

Abbildung A-2: Anzeigenentwicklung

Abbildung A-3: Entwicklung der Page Impressions

Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de

Abbildung B-1: Wissenstreppe

Abbildung B-2: Kommunikationsprozesse und -beziehungen

Abbildung B-3: Modell des Informationsmanagements

Abbildung B-4: Bedarf, Angebot und Nachfrage von Informationen

Abbildung B-5: Intensität der Informationsarbeitsformen in Abhängigkeit der Managementebenen

Abbildung B-6: Informationsflut und Informationsangebot

Abbildung E-1: Angabe zur Position im Unternehmen

Abbildung E-2: Angabe zum Alter

Abbildung E-3: Angaben zum Geschlecht

Abbildung F-1: Frage 1: Bitte geben Sie an, wie viele URLs Sie im Laufe des Tages angewählt haben

Abbildung F-2: Durchschnittlich angewählte URLs im Monatsverlauf

Abbildung F-3: Durchschnittlich verbrachte Zeit im Internet pro Arbeitstag

Abbildung F-4: Frage 1: Ich fühle mich mit dem Angebot an Informationen aus dem Internet überfordert

Abbildung F-5: Frage 2: Ich nutze das Medium Internet

Abbildung F-6: Frage 3: Die Recherche im Internet nach Informationen gestaltet sich aufgrund des umfangreichen Informationsangebotes als zeitaufwendig und schwierig

Abbildung F-7: Frage 4: Das Medium Internet ist für die Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich

Abbildung F-8: Frage 5: Die Informationen, die ich bei der Recherche im Internet erhalte, sind oft nicht eindeutig und daher von schlechter Qualität

Abbildung F-9: Frage 1 / 4: Bitte geben Sie an, wie viele E-Mails Sie im Laufe des Tages empfangen / gesendet haben

Abbildung F-10: Durchschnittliche Anzahl an empfangenen und gesendeten E-Mails im Monatsverlauf

Abbildung F-11: Durchschnittlich am Tag benötigte Zeit zur Bearbeitung des elektronischen Postfaches

Abbildung F-12: Durchschnittlicher Anteil an gelesenen und ungelesen gelöschten E-Mails von den durchschnittlich empfangenen E-Mails

Abbildung F-13: Durchscnittlicher Anteil an täglich weitergeleiteten und beantworteten E-Mails von den durchscnittlich gelesenen E-Mails

Abbildung F-14: Frage 1: Ich bearbeite mein Postfach

Abbildung F-15: Frage 2: Am Arbeitsplatz nutze ich die Kommunikation per E-Mail

Abbildung F-16: Frage 3: Sobald ich die morgentliche Flut an E-Mails

bewältigt habe, erwartet mich kurz darauf dasselbe Problem

Abbildung F-17: Frage 4: Wenn ich einige Zeit nicht am Arbeitsplatz war, erwartet mich oft bei der Rückkehr eine große Menge an E-Mails

Abbildung F-18: Frage 5: Die Abarbeitung der E-Mails kostet mich so viel Zeit, dass ich andere Aufgaben oder meine Tagesziele vernachlässige bzw. nicht erreiche

Abbildung F-19: Frage 6: Die Menge an täglich eingehenden E-Mails belastet mich

Abbildung F-20: Frage 7: Der Austausch von Informationen per E-Mail ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit unablässig

Abbildung F-21: Frage 8: Ich erhalte per E-Mail oft redundante Daten bzw. Informationen

Abbildung F-22: Frage 1 / 2: Bitte geben Sie an, wie viele Briefe Sie im Laufe des Tages empfangen / gesendet haben

Abbildung F-23: Durchschnittliche Anzahl an empfangenen und gesendeten Briefen

Abbildung F-24: Durchschnittlich benötigte Zeit zur Bearbeitung des Postfaches

Abbildung F-25: Frage 1: Wenn ich einige Zeit nicht am Arbeitsplatz war, erwartet mich oft bei der Rückkehr eine große Menge an Post

Abbildung F-26: Frage 2: Die Menge an täglich eingehenden Briefen belastet mich

Abbildung F-27: Frage 3: Die Abarbeitung meines Postfaches kostet mich so viel Zeit, dass ich andere Aufgaben und Tagesziele vernachlässige bzw. nicht erreiche

Abbildung F-28: Frage 4: Der Austausch von Informationen per Brief ist für die Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich

Abbildung F-29: Frage 1: Bitte geben Sie an, wie viele Presseartikel Sie im Laufe des Tages gelesen haben

Abbildung F-30: Durchschnittliche Anzahl an am Tag gelesenen Presseartikeln

Abbildung F-31: Frage 2: Durchschnittlich am Tag verbrachte Zeit mit dem Lesen von Presseartikel

Abbildung F-32: Frage:1 Das Lesen von Presseartikeln ist für die Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich

Abbildung F-33: Frage 2: Für mich stellt das Lesen von Presseartikeln eine unnötige Belastung dar

Abbildung F-34: Frage 3: Die Abarbeitung der Presseartikel kostet mich so viel Zeit, dass ich meine Arbeitsaufgaben / Tagesziele vernachlässige

Abbildung F-35: Frage 1: Bitte geben Sie an, an wie vielen Meetings Sie im Laufe des Tages teilgenommen haben

Abbildung F-36: Durchschnittliche Anzahl an im Laufe des Tages teilgenommenen Meetings

Abbildung F-37: Frage 2: Durchschnittlich beanspruchte Zeit für die Teilnahme an Meetings

Abbildung F-38: Frage 1: Die Teilnahme an Meetings ist für mich so zeitaufwendig, dass ich Probleme habe, meine Aufgaben / Tagesziele zu erreichen

Abbildung F-39: Frage 2: Die Anzahl an täglichen Meetings belastet mich

Abbildung F-40: Frage 3: Die Abstimmung oder der Austausch von Informationen in Meetings ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich..

Abbildung F-41: Frage 1/2: Bitte geben Sie an, wie viele Telefaxe Sie im Laufe des Tages empfangen / gesendet haben

Abbildung F-42: Durchschnittlicher Verlauf an im Laufe des Tages empfangenen und gesendeten Telefaxen

Abbildung F-43: Durchschnittlich verbrachte Zeit am Faxgerät

Abbildung F-44: Frage 1: Die Nutzung des Faxgerätes ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich

Abbildung F-45: Frage 2: Die Menge an täglich eingehenden Telefaxen belastet mich

Abbildung F-46: Frage 3: Die Abarbeitung der eingehenden Telefaxe kostet mich so viel Zeit, dass ich andere Aufgaben und Tagesziele vernachlässige bzw. nicht erreiche

Abbildung F-47: Frage 1/3/4/5 und 2: Anzahl der im Laufe des Tages eingehenden und getätigten Anrufe

Abbildung F-48: Durchschnittlicher Verlauf an eingehenden und getätigten Anrufen über den Kommunikationskanal Mobiltelefon

Abbildung F-49: Durchschnittlich im Laufe des Arbeitstages verbrachte Zeit am Mobiltelefon

Abbildung F-50: Durchschnittliche Zusammensetzung der eingehenden Anrufe

Abbildung F-51: Frage 6/7: Bitte geben Sie an, wie viele Kurzmitteilungen Sie im Laufe des Tages gesendet / empfangen haben

Abbildung F-52: Durchschnittlicher Verlauf der empfangenen und gesendeten SMS über den gesamten Erhebungszeitraum

Abbildung F-53: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab

Abbildung F-54: Frage 2: Ich nutze das Mobiltelefon überwiegend privat oder geschäftlich

Abbildung F-55: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab

Abbildung F-56: Frage 4: Die Menge an eingehenden Anrufen belastet mich

Abbildung F-57: Frage 5: Das Mobiltelefon gehört in meiner Position zur Geschäftsausstattung

Abbildung F-58: Frage 6: Ich bin auch außerhalb der Geschäftszeiten auf meinem Geschäftsanschluss zu erreichen

Abbildung F-59: Frage 1/3/5 und 2: Anzahl an getätigten und eingehenden Anrufen

Abbildung F-60: Durchschnittlich eingehende und getätigte Anrufe

Abbildung F-61: Durchschnittlich im Laufe des Tages verbrachte Zeit am Telefon

Abbildung F-62: Durchschnittliche Zusammensetzung der eingehenden Anrufe

Abbildung F-63: Frage 1: Die eingehenden Anrufe halten mich von meinen Arbeitsaufgaben / Tageszielen ab

Abbildung F-64: Frage 2: Ich nutze das Telefon überwiegend

Abbildung F-65: Frage 3: Die Nutzung des Telefons ist bei der Ausübung meiner Tätigkeit erforderlich

Abbildung F-66: Frage 4: Die Menge an eingehenden Anrufen belastet mich

Abbildung F-67: Frage 1: Ich fühle mich im Bezug auf mein Aufgabenfeld durch die genutzten Informationsquellen / -ressourcen ausreichend informiert

Abbildung F-68: Frage 2: Wenn Informationen aus verschiedenen Quellen gleichzeitig auf mich einwirken, verliere ich schnell den Überblick und die Konzentration lässt nach

Abbildung F-69: Frage 3: Aufgrund der großen Menge an Informationen zu einem Thema fällt es mir schwer, in Beziehung auf das Thema eine Entscheidung zu treffen

Abbildung F-70: Frage 4: Ich fühle mich durch das umfangreiche Informationsangebot aus verschiedenen Informationsquellen / -ressourcen überfordert

Abbildung F-71: Frage 5: Welcher der genannten Informationsquellen / -ressourcen hat Ihrer Meinung nach den größten Nutzen für die Ausübung Ihrer Tätigkeit?

III. Tabellenverzeichnis

Tabelle C-1: Kommunikationskanäle und Informationsressourcen

A Einführung

Dieses Diplomprojekt beschäftigt sich mit dem Thema „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Im Rahmen einer empirischen Erhebung wird am Beispiel des Unternehmens Kalaydo GmbH & Co. KG untersucht, ob ein „Information Overload“ bei den Mitarbeitern vorhanden ist und welche technischen Maßnahmen und organisatorischen Regelungen ggf. zur Vermeidung dieses Problems herangezogen werden können oder bereits vorhanden sind.

Im Rahmen der Einführung erfolgt zunächst die Beschreibung des Unternehmens Kalaydo GmbH & Co. KG. Auf diese Weise wird das Umfeld dargestellt, in dem die empirische Erhebung zum Thema „Information Overload“ durchgeführt wurde. Anschließend werden im Rahmen der Beschreibung des Diplomprojektes die Motivation, die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise der Studie erläutert.

A.1 Unternehmensbeschreibung

In der Unternehmensbeschreibung wird zunächst auf die allgemeine Entwicklung der Kalaydo GmbH & Co. KG, nachfolgend bezeichnet als kalaydo.de, eingegangen. Im zweiten Teil stehen der Aufbau der Organisation und die Beschreibung der Abteilungen im Mittelpunkt. Abschließend werden das informations- und kommunikationstechnische Umfeld und dessen Bedeutung für das Unternehmen beschrieben.

A.1.1 Unternehmensentwicklung

kalaydo.de wurde im Januar 2006 mit sieben Mitarbeitern als Start-up Unternehmen gegründet und beschäftigt mittlerweile rund 60 Mitarbeiter in Voll-und Teilzeit.¹ Bei einem Start-up Unternehmen handelt es sich um ein neu gegründetes Unternehmen, das sich noch im Aufbau befindet und seine Produkte noch nicht im großen Umfang vermarktet. kalaydo.de ist das gemeinsame Online-Anzeigenportal der regionalen Tageszeitungen und hat derzeit seinen Schwerpunkt in den Verbreitungsgebieten Rheinland, Rheinland–Pfalz und Hessen. Grundidee der Unternehmung ist es, verschiedene Märkte unter einer Dachmarke zu etablieren und sich somit vom überwiegend monothematischen Wettbewerb zu unterscheiden.

Abbildung A-1: Screenshot der kalaydo.de Startseite²

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Auf den Online-Marktplätzen Auto, Motorrad, Immobilien, Stellen, Ferienhäuser, Dienstleistungen sowie dem kostenlosen Marktplatz wird sowohl privaten als auch gewerblichen Kunden die Möglichkeit geboten, Anzeigen zu schalten oder mit den gängigen Online-Werbemitteln für ihr Unternehmen oder anstehende Aktionen zu werben. Die Menge der veröffentlichten Anzeigen konnte in 2008 gegenüber dem Vorjahr um 22 % auf 2,5 Millionen gesteigert werden.³ Diese Entwicklung wird nachfolgend anhand der Abbildung A-2 veranschaulicht.

Abbildung A-2: Anzeigenentwicklung⁴

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung A-3 illustriert die Entwicklung der Page Impressions, zu Deutsch Seitenaufrufe, die eine große Rolle bei der Akquise neuer Werbepartner spielen und im Jahr 2008 um 17,2 % gesteigert werden konnten.⁵

Abbildung A-3: Entwicklung der Page Impressions⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

A.1.2 Unternehmensstruktur

kalaydo.de als Vertriebsorganisation ist wie folgt gegliedert:

Die Abteilung Kundenservice, Finanzen, Personal und Organisation macht mit 7 Mitarbeitern den administrativen Bereich von kalaydo.de aus. Die primär auf den Vertrieb ausgerichteten Abteilungen Auto-, Immobilien- und Stellenmarkt sowie der Marktplatz umfassen derzeit rund 33 Mitarbeiter. Die marktübergreifenden Abteilungen Marketing und Performancemarketing bestehen aus rund 8 Mitarbeitern. In dem Unternehmensbereich IT & Produktentwicklung sind derzeit 9 Mitarbeiter tätig. Die kleinste Abteilung bei kalaydo.de macht das Projektteam kalaydo-Wachstum, nachfolgend bezeichnet als KAWA, mit 2 Mitarbeitern aus.⁷ Des Weiteren ist an kalaydo.de ein externer Dienstleister angegliedert, der überwiegend den first level support von Privatkunden gewährleistet.

Die Hauptaufgaben der IT & Produktenwicklung beziehen sich auf die Umsetzung der strategischen Ausrichtung, Optimierung und Anpassung der Internetpräsenz an die deutsche Marktsituation in enger Abstimmung mit dem norwegischen Dienstleister FinnTech, welcher Lizenzgeber der Internetplattform ist. Weitere Aufgabenfelder sind die Optimierung der Inseratssuche, der Umsetzung von Kundenwünschen im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit, der Ergebnislisten und Detailansichten sowie aller transaktionsbasierten Funktionalitäten. Hierzu zählen zum Beispiel die Anzeigenaufgabe oder die Kontaktaufnahme von etwaigen Interessenten zu den Inserierenden. Zur Steigerung der Effizienz wird eine Optimierung der IT-internen Prozesse sowie der intern eingesetzten Tools (Hilfsprogramme) angestrebt. Als Beispiel für ein solches Tool kann im Bezug auf kalaydo.de das eingesetzte Customer Relationship Management System, nachfolgend bezeichnet als CRM-System, angeführt werden. Dieses wird an späterer Stelle näher erläutert.

In den marktübergreifenden Abteilungen Marketing und Performancemarketing liegt der Schwerpunkt auf der Bedienerfreundlichkeit und der Qualität des Angebotes. Hierzu zählen die Seiten- und Suchmaschinenoptimierung, die Suchmaschinenwerbung sowie die Vernetzung des Angebotes. So wird im Immobilienbereich auf Möbelinserate im Marktplatz verwiesen. Ein weiteres Ziel ist es, den Bekanntheitsgrad von kalaydo.de zu steigern und die Marke kalaydo.de zu etablieren. Ferner unterstützt das Marketing die Vertriebseinheiten sowohl online als auch offline durch entsprechende Marketingkampagnen.

Ziel der vertriebsorientierten Abteilungen Auto-, Immobilien- und Stellenmarkt sowie des Marktplatzes ist es, sowohl private als auch gewerbliche Neukunden zu akquirieren, die ihre Produkte (Autos, Immobilien oder vakante Stellen) gegen Entgelt auf den jeweiligen Marktplätzen präsentieren. Des Weiteren besteht für die Kunden die Möglichkeit, auf den zur Verfügung stehenden Online-Werbeflächen der jeweiligen Märkte für ihr Unternehmen oder anstehende Aktionen zu werben.

Der Kundenservice gewährleistet den administrativen first level support für die gewerblichen Kunden und unterstützt die einzelnen Märkte bei der Abwicklung der Vertragsanlage und Rechnungslegung.

Abbildung A- : Organigramm von kalaydo.d ⁸

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

A.1.3 Informations- und kommunikationstechnisches Umfeld

Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung am Markt des Start-up Unternehmens kalaydo.de war eine fundamentale informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur. Diese wird durch diverse externe Dienstleister bereitgestellt. Aufgabe der internen IT & Produktentwicklung ist es, die Infrastruktur je nach Unternehmensanforderung und Marktgegebenheiten dynamisch anzupassen. Das rapide Wachstum von kalaydo.de sowie die Dynamik des Marktes mit seinen stetig wechselnden Gegebenheiten erfordern im Hinblick auf den Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) kurzfristige Entscheidungen, schnelle Reaktionszeiten sowie ein hohes Maß an Flexibilität

So führte die rasante Ausdehnung von kalaydo.de im Verbreitungsgebiet Rheinland zu einem rasch steigenden Kundenstamm. Dies hatte u.a. zur Folge, dass sich Kunden abteilungsübergreifend auf den Märkten von kalaydo.de präsentieren. Ein Autohaus stellt beispielsweise nicht nur seinen Fahrzeugbestand im Automarkt von kalaydo.de ein, sondern schreibt auch eine vakante Position im Stellenmarkt aus. Auf diese Entwicklung musste das Unternehmen reagieren. Die Geschäftsführung entschied daher im Jahre 2008, die auf Microsoft Access basierenden Kundendatenbanken der einzelnen Abteilungen durch ein abteilungsübergreifendes CRM-System zu ersetzen.

Der permanent steigende und wechselnde Kundenstamm sowie die ständigen Veränderungen des Marktes führen zu einem hohen Informationsaufkommen. Die damit verbundenen Anforderungen erfordern komplexe Eingriffe in die bestehenden Datenbankstrukturen und können am Beispiel des Automarktes erläutert werden. Hier müssen neben den allgemeinen Fahrzeugdaten sämtliche Informationen über Sonderausstattungen, Zubehör und aktuell thematisierte Angaben wie die Emissionswerte, die durch die Feinstaubplakette gekennzeichnet werden, hinterlegt sein. Somit ist die Optimierung der Informationsverarbeitung und des Informationsaustausches auch über die Unternehmensgrenzen hinaus ein ständiger Prozess und eine der primären Anforderung an die IT & Produktentwicklung von kalaydo.de.

A.2 Beschreibung des Diplomprojektes

Die Beschreibung des Diplomprojektes ist in drei Bereiche gegliedert. Zunächst wird die Motivation für die Erstellung dieser Diplomarbeit erläutert. Sodann werden die Ziele aufgezeigt, die mit dieser Studie verfolgt werden. Abschließend wird die Vorgehensweise im Rahmen des Diplomprojektes erläutert.

A.2.1 Motivation

Die potentielle Belastung am Arbeitsplatz durch ein Überangebot an Informationen ist in den letzten Jahren im Zeitalter der Informationsgesellschaft, einer Gesellschaft, in der Informationen als Produktionsfaktor einen zentralen Wettbewerbsfaktor ausmachen, rapide angestiegen. Die Informationen, die im Jahre 2002 auf Papier, Film, optischen und magnetischen Datenträgern gespeichert wurden, beliefen sich auf 5 Exabytes⁹. Diese bereits unvorstellbare Zahl machte allerdings nur ein Drittel an Informationen aus, die in Verbindung mit elektronischen Informationsflüssen z.B. via Telefon, Radio, Fernsehen und Internet kommuniziert wurden. Insgesamt beliefen sich die kommunizierten Informationen im Jahre 2002 auf 17,7 Exabytes.¹⁰ Diese Entwicklung ist unweigerlich auf die Kosten für die Erstellung und Verbreitung von Informationen zurückzuführen, die durch den enormen Anstieg von weltweit vernetzten Informationssystemen in Unternehmen und privaten Haushalten vernachlässigbar gering geworden sind.¹¹ Dadurch stellt sich für viele Mitarbeiter täglich das gleiche Szenario am Arbeitsplatz ein. Die E-Mails abrufen, telefonieren, die Post durchsehen, im Internet recherchieren, eingetroffene Telefaxe lesen, zwischendurch eine SMS schreiben, die Zeitung lesen und an einem Meeting nach dem anderen teilnehmen. Immer größer wird die Menge an Informationen, die täglich auf uns einströmt und die wir im Arbeitsalltag verarbeiten müssen. Ein mögliches Resultat dieser Informationsflut ist eine Überlastung der Mitarbeiter, die zu einer Störung der allgemeinen Arbeitsabläufe im Unternehmen führen kann. In diesem Zusammenhang spricht man von einem „Information Overload“.

A.2.2 Zielsetzung

Im Hinblick auf die soeben geschilderte Situation ergibt sich folgende Zielsetzung für das Diplomprojekt. Zunächst soll die an spätere Stelle formulierte These zum „Information Overload“ bei der Büroarbeit am Beispiel von kalaydo.de empirisch erhoben und geprüft werden. Im Anschluss werden die Ergebnisse der Erhebung ausgewertet und interpretiert. Abschließend sollen auf Basis dieser Ergebnisse technische Möglichkeiten und organisatorischen Regelungen herausgearbeitet bzw. aufgezeigt werden, die einen effizienten Umgang mit Informationen gewährleisten, die Arbeitsabläufe im Unternehmen möglichst störungsfrei gestalten und letztlich ein „Information Overload“ vermeiden.

A.2.3 Vorgehensweise

In den nachfolgenden Kapiteln werden zunächst relevante – theoretische sowie praxisbezogene – Grundlagen erläutert, um ein Grundverständnis für die Thematik der Studie zu schaffen. Sodann folgt die Formulierung einer These zum „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Anschließend werden die Kommunikationsprozesse, die damit zusammenhängenden Kommunikationskanäle sowie die Informationsquellen, über die bei kalaydo.de Informationen kommuniziert und recherchiert werden, identifiziert. Diese bilden die Grundlage für die Erhebung der Studie zum Thema „Information Overload“ bei der Büroarbeit. Im Anschluss daran werden der Aufbau und die Form der Erhebung erläutert. Nach Darstellung der Studienergebnisse werden diese abschließend ausgewertet und interpretiert.

B Grundlagen

Um ein Grundverständnis für die nachfolgenden Ausführungen sicherzustellen, werden in diesem Kapitel grundlegende Begrifflichkeiten definiert und allgemeine Zusammenhänge erläutert. Hierdurch soll ein genereller Einblick in die Thematik der Diplomarbeit vermittelt werden.

B.1 Information

Abgeleitet aus dem lateinischen Wort informatio, was Bildung und Belehrung bedeutet, wird der Informationsbegriff als Synonym für Aufklärung, Benachrichtigung, Informierung und Unterrichtung verwendet.¹² Der Informationsbegriff findet in der Wissenschaft vielfältigen und interdisziplinären Gebrauch. Aus diesem Grund ist es nicht möglich, diesen allgemeingültig zu definieren. Einigkeit besteht lediglich dahingehend, dass der Informationsbegriff in enger Beziehung mit den Begriffen Zeichen, Daten und Wissen steht. Als Bezugsrahmen für die Abgrenzung der Information zu den Begriffen Zeichen und Daten wird die Semiotik herangezogen.

B.1.1 Semiotik

Als Semiotik wird die Lehre von Zeichen und Zeichenreihen bezeichnet. Diese wird in die Betrachtungsebenen Syntax, Semantik und Pragmatik gegliedert.

Auf der syntaktischen Ebene steht die formale Beziehung zwischen Zeichen im Analysefokus. Diese werden nach formalen Regeln zu Zeichenfolgen kombiniert. So sind beispielsweise die Zeichenfolgen 20,5 und 19,5 syntaktisch korrekt dargestellte Dezimalzahlen. Hingegen ist die Zeichenfolge 1,9,5 syntaktisch betrachtet falsch, da Dezimalzahlen lediglich eine Kommastelle enthalten dürfen.¹³

Die Semantik geht über die formale Ebene der Syntax hinaus, indem sie Zeichen eine inhaltliche Bedeutung zuweist. Auf dieser Ebene werden den Zeichen und Zeichenfolgen reale Objekte zugeordnet.

So können die Zeichenfolgen 20,5 und 19,5 einer Umsatzliste zugeordnet werden und für den Umsatz eines Unternehmens in tausend Euro stehen. Aus dieser Zuordnung von Zeichen und Zeichenfolgen zu Objekten resultieren Daten.¹⁴

Auf pragmatischer Ebene erhalten die Daten einen Zweckbezug und werden somit zu Informationen. Diese zweckbezogenen Daten stellen für den Empfänger eine neue Erkenntnis dar, die von ihm bewertet wird und eine Handlung oder deren Vorbereitung veranlasst. Für den Geschäftsführer eines Unternehmens können die Dezimalzahlen 20,5 und 19,5 im Kontext mit dem Umsatzvolumen in tausend Euro für die Monate Januar und Februar eines Geschäftsjahres eine Information darstellen. Bewertet der Geschäftsführer diese Information als eine rückläufige Umsatzentwicklung, so löst diese zweckbezogene Erkenntnis eine Handlung aus. Diese kann beispielsweise in der Vereinbarung eines zeitnahen Termins mit dem Verkaufsleiter liegen, um die Ursache des Umsatzrückganges zu identifizieren.

B.1.2 Abgrenzung des Informationsbegriffes zum Wissensbegriff

Wird die Information über die Umsatzentwicklung – beispielsweise im Hinblick auf die Ursache – interpretiert, entsteht Wissen. Als Ursache für die rückläufige Umsatzentwicklung könnte der Geschäftsführer eine vorausgegangene Preissteigerung der angebotenen Produkte identifizieren. Dieses Wissen kann als vom Menschen klassifizierte und interpretierte Information definiert werden.¹⁵

Der soeben erläuterte Entstehungsprozess von Wissen über eine Information wird in Abbildung B-1 veranschaulicht.

Abbildung B-1: Wissenstreppe¹⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In Anlehnung an die vorherigen Ausführungen wird der Begriff Information im Rahmen dieser Diplomarbeit als neue Erkenntnis, verbunden mit einem Zweckbezug, die zur Vorbereitung oder Ausführung von Handlungen dient, definiert.

B.2 Kommunikation

Der Kommunikationsbegriff findet seinen Ursprung in dem lateinischen Wort communicatio und bedeutet Verständigung durch die Verwendung von Zeichen und Sprache.¹⁷ Heutzutage wird der Begriff der Kommunikation für die Übertragung oder den Austausch von Informationen zwischen einem oder mehreren Sendern und einem bzw. mehreren Empfängern verwendet.¹⁸ Als Übertragungsweg dienen Kommunikationskanäle.

B.2.1 Kommunikationskanäle

Kommunikationskanäle sind Medien der Informationsübermittlung; sie werden im Rahmen dieser Studie der persönlichen, schriftlichen und elektronischen Kommunikation zugeordnet.

Befinden sich Sender und Empfänger zur selben Zeit am selben Ort, können Informationen persönlich, in einem direkten Gespräch oder einem Meeting, übertragen bzw. ausgetauscht werden. Ist dies nicht der Fall, bedarf es anderer Kommunikationskanäle, um die räumlichen oder zeitlichen Differenzen zu überbrücken.

Der Kommunikationskanal Brief ist eine Form der schriftlichen Kommunikation zwischen Sender und Empfänger und kann zeit- und ortsunabhängig zur Übermittlung von Informationen genutzt werden. Briefe können überall eingesetzt werden, wo es eine Postzustellung gibt.

Um die Interaktion zwischen Sender und Empfänger zu beschleunigen, bedient man sich elektronischer Kommunikationskanäle. Hierbei erfolgt der Informationsaustausch über Kanäle wie Telefon, Telefax oder Internet.

In diesem Zusammenhang ist das Telefon gesondert zu betrachten, da ein Informationsaustausch anders als bei Kanälen wie Telefax oder Internet nur zustande kommt, wenn sich Sender und Empfänger gleichzeitig dieses Kanals bedienen.

Diese und weitere Kommunikationskanäle werden in Kapitel C im Zusammenhang mit den Kommunikationsprozessen und den bei kalaydo.de

verwendeten Informationsquellen ausführlich beschrieben. Zur
Veranschaulichung dieser Kommunikationsprozesse wird die Abbildung B-2 herangezogen.

Abbildung B-2: Kommunikationsprozesse und -beziehungen¹⁹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Wie der Abbildung B-2 zu entnehmen ist, kann es sich sowohl bei dem Sender als auch bei dem Empfänger einer Information um einen Menschen oder eine Maschine handeln. Demnach ergeben sich drei verschiedene Kommunikationsbeziehungen, die im nachfolgenden Abschnitt erläutert werden.

B.2.2 Kommunikationsbeziehungen

Die Kommunikation lässt sich in die Mensch zu Mensch Beziehung, die Mensch zu Maschine und in die Beziehung zwischen Maschine und Maschine unterscheiden.

Bei der Mensch zu Mensch Beziehung stehen Menschen als Sender und Empfänger einer Information im Mittelpunkt. Hier kann der Informationsaustausch beispielsweise über die Medien Telefon, Telefax oder Internet erfolgen. Eine ausschließliche Maschinenkommunikation liegt z.B. vor, wenn ein Kontoauszugsdrucker mit dem Zentralrechner der Bank kommuniziert.

Bei einer Datenbankabfrage kann von Kommunikation zwischen Mensch und Maschine gesprochen werden, da der Sender – in diesem Fall der Mensch – mit dem Empfänger – dem Computer – kommuniziert.²⁰

B.3 Informationssysteme

Um eine optimale Bereitstellung von Informationen und deren Austausch – Kommunikation – zu gewährleisten, bedient man sich der Informationssysteme (nachfolgend: IS). IS sind sozio-technische Systeme, die aus menschlichen und maschinellen Komponenten bestehen. Sie unterstützen den Anwender durch die Bereitstellung relevanter Informationen oder durch die automatische Ausführung von Aufgaben im betrieblichen Tagesgeschäft. Dieser automatisierte Teil eines IS wird als Anwendungssystem bezeichnet. Ziel der IS ist es, die Informationsversorgung im Unternehmen sicherzustellen, in dem die richtige Information, in der richtigen Menge in der richtigen Form, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zur Verfügung gestellt wird.²¹ Man unterscheidet zwischen operativen und analytischen IS.

Operatives IS werden zur Durchführung operativer Aufgaben in einer Unternehmung eingesetzt wird und unterstützen auf diese Weise die Mitarbeiter bei der Abwicklung des Tagesgeschäftes. Bei diesen Systemen handelt es sich um Administrationssysteme oder Dispositionssysteme, die sich vor allem auf leistungsfähige Datenbanksysteme stützen und in allen funktionalen Teilbereichen einer Unternehmung wie z.B. Beschaffung, Produktion, Vertrieb und Rechnungswesen zum Einsatz kommen. Als Beispiel kann hier ein CRM-System angeführt werden, welches auch bei kalaydo.de eingesetzt wird. Das CRM-System zielt auf eine Stärkung der Beziehung zum Kunden ab. Jede Interaktion mit dem Kunden sowie sämtliche vertriebsrelevante Daten werden gespeichert und können somit zurückverfolgt werden. Dadurch besteht die Möglichkeit, den Wert des Kunden für das Unternehmen stetig zu optimieren. Des Weiteren nimmt der Kunde das Unternehmen als Einheit wahr, da abteilungsunabhängig alle operativen Einheiten, die mit dem Kunden in Kontakt treten, über den gleichen Informationsstand verfügen.

Analytische IS haben die Aufgabe, Fach- und Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Als Entscheidungsgrundlage werden betriebswirtschaftliche Daten aus den operativen Datenbeständen sowie externe Daten, wie Wettbewerbszahlen, zur Verfügung gestellt.

Aufgrund dieser Daten können bestimmte Maßnahmen im Alltagsgeschäft veranlasst und umgesetzt werden. Als Beispiel ist hier ein Führungsinformationssystem (FIS) anzuführen, das Daten zu relevanten Faktoren aus internen und externen Quellen aufbereitet und den oberen Managementebenen zur Verfügung stellt.

B.4 Informations- und Kommunikationstechnik

Krcmar definiert die IKT als Gesamtheit der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie die Art und Weise wie diese Ressourcen organisiert sind.²² Der Großteil der informations- und kommunikationstechnischen Peripherie von kalaydo.de wird durch externe Dienstleister im Rahmen eines Managed Services zur Verfügung gestellt. Bei dieser Form des Outsourcings werden sowohl Peripherie als auch der Support von einem externen Dienstleister bereitgestellt. So werden die Drucker beispielsweise von der TA Triumph-Adler AG bezogen. Desktops, Laptops und Telefone sowie diverse Datenbanken werden von M. DuMont Schauberg (MDS) bereitgestellt. Zur Verwaltung der Datenbanken, auf denen sämtliche Daten hinterlegt sind, wird das frei verfügbare Datenbankmanagementsystem (DBMS) MySQL genutzt. Das DBMS besteht aus Programmen zum Aufbau, zur Kontrolle sowie zur Änderung und zum Abruf von Daten auf der Datenbank.²³ Um die unterschiedlichen Informationen – beispielsweise in Form von Texten oder Bildern –, die auf kalaydo.de angeboten werden, zu pflegen und zu verwalten, wird ein Content Management System (CMS) eingesetzt. Dieses System ermöglicht eine periphere, arbeitsteilige Eingabe von Informationen, dort wo sie entstehen. Zur Verarbeitung der Informationen steht an jedem Arbeitsplatz ein Desktop oder Laptop sowie ein Telefon zur Verfügung. Um die Flexibilität zu steigern, sind sowohl bei den Vertriebsmitarbeitern als auch bei den leitenden Mitarbeitern des Unternehmens die Desktops durch Laptops ersetzt.

Die Faxgeräte sind zur gemeinsamen Nutzung auf den Fluren positioniert. Der Informationsaustausch per Telefon, Telefax oder E-Mail wird über ein Internetprotokoll geregelt.

Bei dieser Kommunikationstechnologie, kurz Voice over IP (VoIP), handelt es sich um Kommunikationsdienste und -anwendungen rund um die Sprach-, Bild-und Datenkommunikation über das Internet-Protokoll.²⁴ Ein weiteres eingesetztes Kommunikationsmittel ist das Groupware- und Nachrichtensystem Exchange Server der Firma Microsoft. Der Begriff Groupware steht für jede Art von Software, die unterstützend zur Kommunikation, Kooperation und Koordination von arbeitsteiligen Aufgaben eingesetzt wird.²⁵ Hierzu zählt z.B. die Kommunikation per E-Mail oder die Terminierung über den Kalender. In Verbindung mit der auf jedem Rechner zur Verfügung stehenden Groupware Anwendung Microsoft Outlook besteht die Möglichkeit, alle Funktionen wie z.B. die des Terminkalenders oder des Postfaches zeitgleich auf allen verknüpften Rechnern zu synchronisieren.

B.5 Informationsmanagement

Um Informationen, IS und IKT im Hinblick auf die Unternehmensziele bestmöglich einzusetzen, bedarf es der Planung, Steuerung und Kontrolle dieser Ressourcen. Dieser Teilbereich der Unternehmensführung wird als Informationsmanagement (IM) bezeichnet.²⁶ Das IM verfolgt das Ziel, die Mitarbeiter eines Unternehmens sowie externe Interessenten angemessen mit Informationen zu versorgen. Bei den externen Interessenten kann es sich um Kunden, Lieferanten, Partner oder ggf. auch Kapitalanleger handeln. Ein Beispiel für die externe Informationsversorgung ist der Newsletter. Dieses elektronische Rundschreiben informiert Interessierte über Neuigkeiten aus dem Unternehmen, wie neue Produkte oder neue Kooperationspartner. In Zusammenhang mit der Informationsversorgung der Mitarbeiter ist das in Kapitel B.3 bereits genannte CRM-System anzuführen.

Die verschiedenen Aufgabenbereiche des Informationsmanagements lassen sich nach Krcmar in vier Ebenen, abgebildet in Abbildung B-3, aufteilen.

Abbildung B-3: Modell des Informationsmanagements²⁷

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Auf der obersten Ebene, dem Management der Informationswirtschaft, findet die Planung, Organisation und Kontrolle des Bedarfes an sowie des Angebotes von Informationen statt. Unterstützt wird das Management der Informationswirtschaft durch die Ebene des Informationssystemmanagements, die der Deckung des Informationsbedarfes dient. Zu den Aufgaben des Managements der IKT gehört die Planung, Bereitstellung und Verwaltung der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation eingesetzten Ressourcen. Auf dieser Ebene wird die physische Basis für die im Unternehmen verwendeten IS und die Bereitstellung der Informationsressourcen gelegt. Als solche werden Informationsquellen bezeichnet, die mehrfach Verwendung finden.²⁸ Die Führungs- und Kontrollaufgaben des IM werden als Querschnittsfunktionsebene übergreifend dargestellt. In Anlehnung an das Modell von Krcmar wird nachfolgend die Ebene des Managements der Informationswirtschaft näher betrachtet.

B.5.1 Management der Informationswirtschaft

Das Management der Informationswirtschaft beschäftigt sich mit dem Angebot, der Nachfrage und der Verwendung von Informationen. Als übergeordnetes Ziel lässt sich die Herstellung des informationswirtschaftlichen Gleichgewichts im Unternehmen formulieren.²⁹ Dieses Gleichgewicht bezieht sich auf das Angebot, die Nachfrage und den Bedarf an Informationen. Die Voraussetzung für ein entscheidungsrelevantes Informationsangebot ist die Ermittlung des konkreten Informationsbedarfs. Eine Informationsbedarfsanalyse – beispielsweise in Form einer Befragung – ermöglicht es, die informellen Anforderungen bzw. den Informationsbedarf der Benutzer an ein Informationssystem zu identifizieren.³⁰ Dieser Informationsbedarf bezeichnet die Menge an Informationen, die zur Ausführung unternehmerischen Handelns nötig ist. Hierbei ist die Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Informationsbedarf zu berücksichtigen. Der objektive Informationsbedarf beschreibt die Menge an Informationen, die tatsächlich notwendig ist, um beispielweise eine Entscheidung treffen zu können. Der subjektive Informationsbedarf beschreibt die Menge an Informationen, die nach Einschätzung des Aufgabenträgers zur Erfüllung der Aufgabe, etwa eine Entscheidung treffen zu können, benötigt wird. Die Informationsnachfrage – die Menge an Informationen, die tatsächlich nachgefragt wird – macht jedoch nur eine Teilmenge des subjektiven Informationsbedarfes aus. Die Gesamtheit aller zu einem Zeitpunkt zur Verfügung stehenden Informationen wird als Informationsangebot bezeichnet.³¹ Wie Abbildung B-4 verdeutlicht, ist die Deckungsmenge des Informationsangebotes, der Informationsnachfrage sowie des objektiven und subjektiven Informationsbedarfs relativ gering. Diese Deckungsmenge wird als Informationsstand bezeichnet und ergibt sich im Idealfall aus der vollständigen Deckung der Teilmengen. Liegt eine solche vor, kann von dem oben genannten informationswirtschaftlichen Gleichgewicht gesprochen werden. Nachdem die informationellen Anforderungen erhoben wurden, können diese anschließend mit dem Informationsangebot diverser IS abgeglichen werden. Daraus resultiert ein Bedarf an die Ebene des Managements der Informationssysteme.

Abbildung B-4: Bedarf, Angebot und Nachfrage von Informationen³²

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

B.5.1.1 Informationsarbeit

Sowohl der Umgang mit Informationen als auch deren Bedarf als Ressource richtet sich nach den Aufgaben der unterschiedlichen Ebenen einer Organisation. Informationen können als Ressource bezeichnet werden, da sie für seinen Empfänger eine Entscheidungsgrundlage bilden und somit einen wesentlichen „Produktionsfaktor“ im betrieblichen Leistungserstellungsprozess darstellen.³³ Der Umgang mit der Ressource Information lässt sich in Anlehnung an die E-Work II Nutzerstudie, die in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut erstellt wurde, in die drei Arbeitsformen Recherche, Aufbereitung und Handling sowie Management unterteilen.³⁴

B.5.1.1.1 Recherche

Die Basis für die Arbeit mit Informationen bildet die Recherche. Diese Form der Informationsarbeit dient der Beschaffung von Informationen und findet vorwiegend in den unteren Unternehmensebenen Anwendung. In der heutigen Zeit dient das Internet als eines der meist genutzten Medien zur Recherche. Des Weiteren zählen die unternehmensinternen Datenbestände, die auf diversen Datenbanken archiviert sind, zu einer oft verwendeten Informationsressource.

B.5.1.1.2 Aufbereitung und Handling

Aufbauend auf die Recherche befasst sich die zweite Form der Informationsarbeit Aufbereitung und Handling mit der Organisation, Aufbereitung und Visualisierung, also der Verdichtung der beschafften Informationen. Unterstützt wird dieser Typ der Informationsarbeit durch eine moderne Anwendungssoftware. Eine viel verwendete Anwendungssoftware ist das Produkt Office der Firma Microsoft. Mit seinen Programmen Excel, Word und PowerPoint unterstützt es den Anwender bei der Erstellung von Tabellen, Grafiken, Geschäftsbriefen oder Präsentationen. Die Arbeitsform Aufbereitung und Handling ist sowohl in den unteren als auch in den mittleren Unternehmensebenen verbreitet und bildet wiederum die Grundlage für die dritte Arbeitsform Management.

B.5.1.1.3 Management

Die Arbeitsform Management befasst sich mit der Interpretation und Entscheidung aufgrund verdichteter Informationen und ist vorwiegend für die Führungsriege eines Unternehmens relevant. Gestützt wird die Arbeitsform Management beispielsweise durch ein FIS.

Die beschriebenen Formen der Informationsarbeit treten nicht in Reinkultur auf, sondern sind auf allen Managementebenen in unterschiedlicher Intensität vertreten. Nachfolgend wird die Intensität und Verbreitung der verschiedenen Arbeitsformen in den unterschiedlichen Managementebenen in Abbildung B-5 veranschaulicht.

Abbildung B-5: Intensität der Informationsarbeitsformen in Abhängigkeit der Managementebenen ³⁵

Die Intensität und Verbreitung der drei Arbeitsformen richtet sich nach der Fläche der Pyramiden, die je nach Managementebenen stärker oder schwächer ausgeprägt ist. So ist sowohl der Intensitätsgrad der Arbeitsform Recherche als auch der Arbeitsform Aufbereitung und Handling auf der unteren Managementebene stärker ausgeprägt als die Arbeitsform Management. Dieser Typ der Informationsarbeit ist am stärksten auf der oberen Managementebene ausgeprägt.

B.5.1.2 „Information Overload“

„Wenn von der Informationsgesellschaft gesprochen wird, so ist das falsch, denn es ist eine mit Informationen überschüttete Gesellschaft. Doch die Informationsquantität bewirkt aus sich heraus noch keine qualitative Verbesserung des Produktionsfaktors Büro, sie kann eher zu Verwirrung und Desinformation führen. Nicht die Menge ist gefragt, sondern die qualitative, selektierte Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“³⁶

Dieses Zitat lässt erkennen, welcher Grundgedanke sich hinter dem Begriff „Information Overload“ verbirgt. Hierbei geht es um die potentielle Belastung der Mitarbeiter eines Unternehmens durch ein Überangebot an Informationen, welches zu einer Störung von Arbeitsabläufen führen kann. Eine solche Belastung liegt dann vor, wenn in der zur Verfügung stehenden Zeit das Ziel – die Erfüllung der Aufgaben – nicht erreicht wird. Dies kann durch das gesamte Informationsangebot bestehend aus unternehmensinternen und -externen Informationen beispielsweise im Rahmen einer Recherche verursacht werden. Hier relevante Informationen heraus zu filtern, kann der Suche nach der Nadel im Heuhaufen gleichen und sehr zeitaufwendig sein. Zudem kann die Belastung durch die Masse an Informationen verursacht werden, die durch die verschiedenen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle kommuniziert wird und die es im Arbeitsalltag abzuarbeiten gilt. In diesem Zusammenhang ist die Erhöhung des Postaufkommens in elektronischer Form (E-Mails) zu erwähnen, die durch das Wegfallen der Barrieren wie Versandkosten und Zeitaufwand für die Erstellung und Weiterleitung entstanden ist.

Auch hier kann sich die Selektion nach relevanten Informationen, die zur Erfüllung der Arbeitsaufgaben oder zur Entscheidungsfindung nötig sind, je nach aufkommenden Volumen als sehr schwierig und zeitaufwendig gestalten sowie belastend wirken. Addiert man nun das Informationsvolumen, das sich aus E-Mails und weiteren Kommunikationskanälen wie Telefon, Meetings oder Telefax ergibt, steht man schnell vor einer unüberwindbaren Masse an Informationen, wobei sich unmittelbar ein Belastungsgefühl einstellen kann. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass die Belastungsgrenze durch ein Überangebot an Informationen ein subjektives Empfinden darstellt, dessen Grad zur Erreichung einer von Mensch zu Mensch unterschiedlichen Informationsmenge bedarf.

Aus diesem Ausgangsproblem des „Information Overload“ leitet sich eine wesentliche Aufgabe des IM ab. Ziel des IM ist es, dem Anwender die Informationen zur Verfügung zu stellen, die er in qualitativem, quantitativem, zeitlichem und räumlichem Zusammenhang benötigt.³⁷ Gelingt diese angemessene Informationsversorgung, kann zugleich eine
Informationsüberflutung und damit letztlich ein „Information Overload“ vermieden werden. Problem der Realisierung dieses Zieles ist – wie oben aufgeführt – nicht der Mangel, sondern das Überangebot an Informationen. So kann die entscheidungsrelevante Menge an Informationen, die beispielsweise ein Manager zur Interpretation oder Entscheidungsfindung benötigt, aus lediglich zehn 8-stelligen Zahlen mit Überschriften bestehen, was etwa eine Größe von 500 Bytes ausmacht. Diese relevanten Informationen gilt es aus einem 500 Kilobytes großem Report zu extrahieren, der sowohl aus internen als auch externen Informationsquellen erstellt und aufbereitet worden ist.³⁸ Diese Informationsquellen stellen das gesamte Informationsangebot dar.

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¹ Vgl. Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de, S. 5

² http://www.kalaydo.de, 18.6.2009

³ Vgl. unbekannter Autor: kalaydo.de Ziele 2009, Köln 2009, S. 4

⁴ Entnommen aus ebenda, S.7

⁵ Vgl. unbekannter Autor: kalaydo.de Ziele 2009, Köln 2009, S. 4

⁶ Entnommen aus ebenda, S. 5

⁷ Vgl. Abbildung A-4: Organigramm von kalaydo.de, S. 5

⁹ Ein Exabyte (EB) entspricht 1.000.000.000.000.000.000 Bytes, vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3.Auflage, Berlin 2005, S. 52

¹⁰ Vgl. Lyman, P.; Varian Hal R.: How much Information?, http://www2.sims.berkeley.edu/
research/projects/how-much- info-2003, 20.6.2009

¹¹ Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3.Auflage, Berlin 2005, S. 52

¹² Vgl. Eickhoff, B.: In: Duden: Das Synonymwörterbuch, Band 8, 4. Auflage, Mannheim 2007, S. 511

¹³ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 8

¹⁴ Vgl. Schaefer, S.: Controlling und Informationsmanagement in strategischen Unternehmensnetzwerken,
1. Auflage, Wiesbaden 2008

¹⁵ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 9

¹⁶ Modifiziert übernommen aus ebenda, S. 10

¹⁷Vgl. Razum, K.: In: Duden, das Bedeutungswörterbuch, Band 10, 3. Auflage, Mannheim 2002, S. 55

¹⁸ Vgl. Eickhoff, B.: In: Duden: Das Synonymwörterbuch, Band 8, 4. Auflage, Mannheim 2007, S. 550

¹⁹ Modifiziert übernommen aus Mangler, W.-D.: Grundlagen und Probleme der Organisation, Bachem 2000, S. 143

²⁰ Vgl. ebenda, S.144

²¹ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 12

²² Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 27

²³ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 136

²⁴ Vgl. Fischer, J.: VoIP-Praxisleitfaden, München 2008, S. 16

²⁵ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 211

²⁶ Vgl. Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 1

²⁷ Modifiziert übernommen aus Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 47

²⁸ Vgl. ebenda, S. 72

²⁹ Vgl. Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 396

³⁰ Vgl. Schütt, M.: Informationsmanagement auf elektronischen B2B-Marktplätzen, Wiesbaden 2006, S. 69

³¹ Vgl. Wall, F.: Informationsmanagement, München 2006, S. 47-49

³² Modifiziert übernommen aus Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 60

³³ Vgl. ebenda, S. 51

³⁴ Vgl. Greisle, A.: Nutzerstudie E-Work II, http://www.work-innovation.de/download/MgtSummary_IAO-Studie_InformationWorkerPerformance_0306.pdf, 30.6.2009

³⁵ eigene Darstellung

³⁶ Reis, A.: Brauchen wir den Info-Manager? Gefragt ist Qualität, nicht die Menge an Informationen, Büro-und Informationstechnik, Nr. 3, 1990, S. 96, zitiert nach: Bork, T. A.: Informationsüberlastung in der Unternehmung, Frankfurt am Main 1994, S. 13

³⁷ Abts, D; Mülder, W.: Grundkurs Wirtschaftinformatik, 6. Auflage, Wiesbaden 2009, S. 397

³⁸ Krcmar, H.: Informationsmanagement, 3. Auflage, Berlin 2005, S. 53