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GAP Modell – Effektive Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen?

Hausarbeit 2009 16 Seiten

BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen
2.2 Begriff und Eigenschaften von Dienstleistungen
2.3 Anforderungen an die Dienstleistungsqualität

3. Modell zur Dienstleistungsqualität
3.1 GAP-Modell
3.2 Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen
3.3 Beispiel für die Anwendbarkeit für Dienstleistungsunternehmen

4. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die zehn Qualitätsdimensionen einer Dienstleistung

Abbildung 2: Das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry

Abbildung 3: Einflussfaktoren des GAP-Modells

Abbildung 4: Das GAP-Modell an einem Beispiel aus der Altenpflege

1. Einführung

Die Bedeutung von Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Eine hohe Dienstleistungsqualität stellt einen zentralen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar. Die Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes richtet sich so besonders auf den Kundenwunsch aus und fokussiert die Qualitätsorientierung.[1]

Hohe Kundenzufriedenheit und hervorragende Servicequalität sind für die heutige Serviceindustrie eine große Herausforderung. Demnach sind die meisten Unternehmen derselben Ansicht, dass die Qualität des Kundenservice den globalen Geschäftserfolg zu einem enormen Grad beeinflusst und zu den entscheidenden Strategien in Unternehmen zählt. Daher ist es für jedes Unternehmen unbedingt notwendig, die folgenden Fragen beantworten zu können:

- Welche Anforderungen stellen Kunden an Dienstleistungen und ihre Qualität?
- Wie beurteilen Kunden die Dienstleistungsqualität ihrer Anbieter?
- Wie können Unternehmen ihre Dienstleistungsqualität sicherstellen und prüfbar machen?[2]

2. Grundlagen zur Dienstleistungsqualität

Im Folgenden dieser Hausarbeit werden zum besseren Verständnis die Bedeutung von Dienstleistungen, ihr Begriff und ihre Eigenschaften betrachtet. Des Weiteren wird dargestellt welche Anforderungen Kunden an Dienstleistungen stellen.

2.1 Bedeutung von Dienstleistungen

Unter Anderem führen folgende Faktoren zu der wachsenden Bedeutung von Dienstleistungsqualität:

- Durch den Markteintritt von innovativen Unternehmen steigt die Zahl der konkurrierenden Anbieter.
- Da Dienstleistungen einfach zu imitieren sind, erschwert dies den Unternehmen das Erreichen differenzierter Positionierungen gegenüber ihren Wettbewerbern.
- Die steigende Markttransparenz, herbeigeführt durch Entwicklungen der Kommunikations- und Informationstechnologie, macht es Unternehmen immer schwerer, ihre Kunden an sich zu binden.[3]

Trotz dieser Tatsachen bleiben die Folgen mangelhafter Dienstleistungsqualität oft unberücksichtigt. Kommen Konsumenten nach der Bewertung der Servicequalität zu einem negativen Urteil, kann dies zu negativer Mund-Propaganda oder sogar zu einer Abwanderung aktueller Kunden führen.[4]

Nachdem die Relevanz der Dienstleistungsqualität aufgezeigt worden ist, folgt nun ein kurzer Einblick in das Begriffsverständnis.

2.2 Begriff und Eigenschaften von Dienstleistungen

Aufgrund der schwierigen Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber anderen Wirtschaftsbereichen, ist eine Begriffsfindung nicht eindeutig herleitbar.[5] Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, welche mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind. Interne Faktoren (wie zum Beispiel Geschäftsräume und Personal) und externe Faktoren (solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert.[6]

Dienstleistungen weisen spezifische Eigenschaften auf, mit denen sie sich von Sachgütern abgrenzen lassen:

- Immaterialität: Die eigentliche Kernleistung ist nicht greifbar.
- Intangibilität: Die Qualität der Dienstleistung kann lediglich bedingt sinnlich wahrgenommen werden.
- Vergänglichkeit: Dienstleistungen können nicht gelagert werden.
- Individualität: Eine Dienstleistung wird für jeden Kunden jeweils neu erstellt, so dass der Leistungsumfang und seine Qualität variabel sein können.
- Standortgebundenheit: Eine Dienstleistung ist meist nicht transportierbar.[7]

2.3 Anforderungen an die Dienstleistungsqualität

Wie sehen nun Anforderungen aus, was bestimmt diese und wie hängen sie zusammen? Diese Anforderungen können nicht eindimensional und einseitig festgelegt werden. Eher handelt es sich um ein Dreiecksverhältnis; eine Art Spannungsfeld zwischen den Bereichen Kunde, Wettbewerber und Unternehmen,[8] wobei in der vorliegenden Hausarbeit nicht weiter auf die einzelnen Bereiche Unternehmen und Wettbewerber eingegangen, sondern der Bereich Kunde fokussiert wird.

Anforderungen aus Kundensicht entstehen aus der spezifischen Erwartungshaltung aktueller und potentieller Kunden. Damit die Qualität der empfangenen Dienstleistung positiv von dem Kunden beurteilt, müssen unter anderen folgende Anforderungen erfüllt sein:

- Der Erstkontakt beim Dienstleistungsanbieter,
- die Zuverlässigkeit der Dienstleistung,
- das Verhalten des Anbieters in kritischen Situationen,
- die Bereitschaft des Anbieters zu individuellen Problemlösungen,
- seine angebotenen Zusatzleistungen sowie
- das Ergebnis der Dienstleistung müssen in ihrer Qualität überzeugen.[9]

Der externe Kunde erwartet eine umfassende Produktkenntnis und Beratungskompetenz des Dienstleisters. Demzufolge liegt eine wichtige Qualitätseigenschaft der Dienstleistungsindustrie in einer integrierten, alle Phasen der Wertschöpfung beinhaltenden Information und somit auch Kommunikation zum Kunden.[10]

Geprägt werden Kundenanforderungen nicht nur von den in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen und der Kommunikation mit dem Dienstleister, sondern auch durch die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Des Weiteren hängen die Anforderungen des Individuums außerdem davon ab, welches Niveau der Qualität von ihm bereits als selbstverständlich betrachtet und somit auch vorausgesetzt wird.[11]

Die Ursachen dafür, dass nun diese vorausgesetzte und erwartete Leistung nicht der tatsächlich wahrgenommenen entspricht, können vielfältig sein. Um eine Systematisierung möglicher Ursachen festzustellen, können verschiedene Instrumente eingesetzt werden.[12]

Im Folgenden wird das GAP-Modell als solch ein Instrument vorgestellt, welches sich mit der Beurteilung der Dienstleistungsqualität beschäftigt.

3. Modell zur Dienstleistungsqualität

Es gibt zahlreiche Modelle der Dienstleistungsqualität, die dazu dienen, die Entstehung der Qualitätswahrnehmung einer Dienstleistung durch den Kunden zu beschreiben. Entwickelt wurden diese Modelle zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität, um diese messen zu können.[13]

3.1 GAP-Modell

Das GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985) ist ein branchenunabhängiges Modell der Dienstleistungsqualität. Auf seine schrittweise Entwicklung soll nun eingegangen werden.

Parasuraman et al. charakterisierten Mitte der 80er Jahre den Status Quo der Dienstleistungsqualität durch folgende drei Aspekte:

- Die komplexe Struktur des Dienstleitungsangebotes begründet eine konsumentenspezifische Erschwernis der Qualitätsbeurteilung in Relation zu einer Beurteilung bei materiellen Gütern.
- Im Rahmen der Qualitätsbeurteilung wird oft nur das Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses und nicht die zugrunde gelegte Prozessstruktur berücksichtigt.
- In Zusammenhang mit einer exakten Beurteilung der Dienstleistungsqualität wird eine zwingend notwendige Berücksichtigung der Kundenperspektive vernachlässigt.[14]

[...]


[1] Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

[2] Vgl. Hung, Huang, Chen, Total Quality Management, 2003

[3] Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

[4] Vgl. ebenda

[5] Vgl. Bezold, Zur Messung der Dienstleistungsqualität, 1996

[6] Vgl. Meffert, Bruhn, Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden, 2006

[7] Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

[8] Vgl. Bruhn, Strauss, Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 1995

[9] Vgl. ebenda

[10] Vgl. Mehdorn, Töpfer, Besser – Schneller – Schlanker: TQM-Konzepte in der Unternehmenspraxis, 1996

[11] Vgl. Bruhn, Strauss, Dienstleistungsqualität: Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 1995

[12] Vgl. http://www.marilla-bax.de, 24.06.2009

[13] Vgl. Bruhn, Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden, 2004

[14] Vgl. Kaiser, Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit – Dimensionen und Messmöglichkeiten, 2005

Details

Seiten
16
Jahr
2009
ISBN (eBook)
9783640449408
ISBN (Buch)
9783640450046
Dateigröße
937 KB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v132993
Institution / Hochschule
Hochschule Harz - Hochschule für angewandte Wissenschaften (FH)
Note
2,3
Schlagworte
GAP Modell GAP-Modell Dienstleistungsqualität Dienstleistung Beurteilung Qualität Kundenzufriedenheit Kundenrundumbearbeitung Beispiel GAP Modell Dienstleistungsunternehmen Anwendbarkeit Kundenanforderungen Beispiel zur Anwendbarkeit Parasuraman et al Qualitätsdimensionen

Autor

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