Übertragung von Strukturen und Prozessen einer Non-Profit Organisation auf ein gewinnorientiertes Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis / Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Darstellung der Führungsprozesse einer Non-Profit Organisation
2.1. Die Führungsvorschrift DV 100
2.2. Anwendung der DV 100
2.2.1. Die Führungsorganisation
2.2.2. Der Führungsvorgang
2.2.3. Die Führungsmittel

3. Ist-Situation in einem gewinnorientierten Unternehmen
3.1. Arbeitsorganisation
3.1.1. Niederlassungsleiter
3.1.2. Untere Managementebene
3.1.3. Adminkraft
3.1.4. Monteur
3.1.5. Customer Care Center (CCC)
3.2. Arbeitsmittel

4. Implementierung der Führungsprozesse in das Unternehmen
4.1. Probleme eines Veränderungsprozesses
4.2. Veränderung im Unternehmen
4.2.1. Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Linienstelle Niederlassungsleiter
4.2.2. Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Linienstelle Teamleiter
4.2.3. Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Ausführungsstelle Monteur

5. Fazit

Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis:

Abbildung 1: „Das Führungssystem im Ganzen“ aus Kohlhammer, W., FwDV 100 Führung und Leitung im Einsatz, Stuttgart, 2006, S. 13

Abbildung 2: „Organigramm einer Einsatzleitung mit Einsatzabschnitten“ eigen erstelltes Organigramm nachempfunden aus Kohlhammer, W., FwDV 100 Führung und Leitung im Einsatz, Stuttgart, 2006, S.21

Abbildung 3: „Kreisschema als Modell des Führungsvorganges“ aus Kohlhammer, W., FwDV 100 Führung und Leitung im Einsatz, Stuttgart, 2006, S.29

Abbildung 4: „Führungsmittel im Führungsvorgang“ aus Kohlhammer, W., FwDV 100 Führung und Leitung im Einsatz, Stuttgart, 2006, S. 51

Abbildung 5: „Organigramm des Unternehmens“ eigen erstelltes Organigramm nach aufgefasster Lage im Unternehmen

Abbildung 6: „Der Mensch im Änderungsprozess“ aus http://www.wiley- vch.de/books/sample/3527502858_c01.pdf, S.4, gefunden am 09.06.09 um 14:12 Uhr

Abbildung 7: „Veränderung der Organisationsform“ eigen erstelltes Organigramm nach der Umstrukturierung im Unternehmen.

1. Einleitung

In dieser Projektarbeit geht es um die Gegenüberstellung von Strukturen in einer nicht gewinnbringenden Organisation¹ und einem gewinnorientierten Unter- nehmen. Die Feuerwehr, Polizei und der Katastrophenschutz werden im Folgen- den als Non-Profit Organisationen² dargestellt, da diese nicht auf Gewinne ab- zielen, sondern das Wohl der Gesellschaft als Ziel ihrer Arbeit haben. Im Gegen- satz zu gewinnorientierten Unternehmen, deren Ziel es ist, Profit zu erwirtschaf- ten.

Der Verfasser dieser Arbeit wird auf die Strukturen von Einsätzen eingehen und fachspezifische Begriffe verdeutlichen. Bei Außenstehenden kann schnell der Eindruck entstehen, als gäbe es bei der Feuerwehr und dem Rettungsdienst kaum eine, bis hin zu keiner Struktur.

“Der Rettungsdienst braucht wieder Stunden bis er eintrifft.“ “Die Feuerwehr hat noch immer nicht begonnen mit den Löscharbeiten.“ “Den Menschen wird nicht schnell genug geholfen.“

Diese Liste kann beliebig erweitert werden, da viele Betroffene in solchen Un- glücksfällen, jegliches Zeitgefühl verlieren. Die Arbeit von beispielsweise Feuer- wehrleuten oder Polizisten³ werden nur als sehr langsam und eventuell unkoor- diniert wahrgenommen. Als Beispiel wird hier ein Busunglück genannt, es kippt ein Bus bei einem Unfall um. Die Betroffenen, unabhängig davon ob sie verletzt oder unverletzt sind, laufen um den Bus herum. Andere Verletzte sind eingek- lemmt und können sich nicht aus dem Wrack befreien. Nun sieht beispielsweise ein Schaulustiger den ersten Wagen der Feuerwehr, einen kleinen Transporter. Es steigt ein Feuerwehrmann aus, der andere bleibt sitzen. Der eine läuft mit einer Liste langsam den Bus ab und schreibt auf, wie viele Verletzte es gibt, wie viele eingeklemmte Personen und wie viele Betroffene. Dann leistet er keine Erste Hilfe, sondern geht wieder zum Auto und meldet der Notrufzentrale, was vor Ort geschehen ist. Diese Minuten kommen einem Schaulustigen wie Stun- den vor. Er registriert lediglich, dass nicht geholfen wird und dass die Feuerwehr in solchen Momenten nur sitzt und nichts macht oder nur herumläuft. Der aus- gestiegene Feuerwehrmann, welcher sich ein Bild der Situation gemacht hat, wird im Fachjargon Einsatzleiter genannt. Er ist das Auge der Notrufzentrale, welche weitere Maßnahmen einleitet. Nur vor Ort kann der Einsatzleiter das Ausmaß des Schadens erkennen und muss im Folgenden, wie jeder andere Bürger, den Notruf absetzen, um weitere Hilfe zu bekommen. Würde er das nicht machen, kämen eventuell noch weitere Fahrzeuge, aber nicht das benötigte Material um adäquat und schnell die richtige Hilfe zu leisten.

In solchen Momenten den Überblick zu behalten ist auch für Einsatzkräfte sehr schwer. Es geht oft um Menschenleben. Eventuell springen Personen aus bren- nenden Wohnungen, es liegen Verletzte und wohlmöglich auch Tote am Ein- satzort. Feuer und Gefahr der Explosion droht und beschäftigt somit die Gedan- ken von Einsatzkräften. Um in diesen und vielen weiteren Situationen den Über- blick zu behalten, gibt es eine Führungsvorschrift. Diese nennt sich Dienstvor- schrift 100 und wird im weiteren Verlauf als DV 100 erwähnt. Die DV 100 regelt die feuerwehrtechnische, polizeiliche oder katastrophenschutzbezogene Füh- rungsaufgabe im Einsatz. Je nach Größe des Einsatzgeschehens regelt sie die Dimensionen einer Einsatzleitung, welche sich um den Einsatzleiter aufbaut. Der Einsatzleiter ist für die Erreichung des Einsatzzieles verantwortlich. Einsatzziele können Löschung des Feuers, Räumung der Unfallstelle oder Rettung und Ver- sorgung aller Unfallbeteiligten sein. In der DV 100 werden festgelegte Strukturen beschrieben wie im Einsatz zu verfahren ist. Ebenso regelt diese die Über- und Unterstellungen von Personen sowie Meldewege. Diese Festlegungen dienen als Zielsetzung für den Einsatzleiter. Sie sollen ihm Sicherheit in seinen Entschei- dungen geben. Außer Acht darf dabei nicht gelassen werden, dass jede Ent- scheidung situativ bzw. individuell zu treffen ist und es keine Musterlösung ge- ben kann.

Jede Non-Profit Organisation, Feuerwehr, Polizei und Katastrophenschutz, hat eine eigene DV 100. Diese sind in ihren Inhalten gleich, lediglich in der Bezeichnung der Personen z.B. Feuerwehrmann - Polizist- Katastrophenschutzhelfer unterscheiden sie sich.

Im Gegensatz zu der Struktur einer Non-Profit Organisation möchte der Verfasser den Aufbau eines gewinnorientierten Unternehmens anhand eines Beispiels be- schreiben. Die Unternehmensstruktur, welche im Verlauf dieser Arbeit vorgestellt wird, hat sich über Jahre entwickelt, ist jedoch nicht förderlich für die Wirtschaft- lichkeit und Kundenorientierung, welche in Krisenzeiten doch so wichtig ist.

Im Fallbeispiel geht es um ein großes weltweit agierendes Unternehmen in der Aufzugbranche. Dieses Unternehmen ist in Deutschland tätig und hat Niederlas- sungen in vielen deutschen Großstädten wie Berlin, München und Düsseldorf. Auf Grund der Zertifizierung des Unternehmens sollten alle Niederlassungen grundsätzlich nach gleichen Strukturen aufgebaut sein. Die Realität zeigt aller- dings eine andere Situation.

Der Verfasser wird sich im weiteren Verlauf der Arbeit immer wieder auf dieses Fallbeispiel beziehen und sich auf eine der Niederlassungen der fiktiven Firma beziehen. Sie hat, wie die meisten Unternehmen, einen Niederlassungsleiter bzw. Geschäftsführer und mehrere unterstellte Meister. Jedem Meister sind Monteure und eine administrativ arbeitende Kraft unterstellt. Zusätzlich wird das Team durch einen Verkäufer ergänzt, der sich um den Verkauf von Umbauten für Aufzugsanlagen und Wartungsverträge kümmert. Diese bilden das Kerngeschäft des Unternehmens. Durch die Wartungen besucht der Monteur regelmäßig die Anlagen und kann eventuell fällige Reparaturen erkennen, die das Unternehmen dann zusätzlich dem Kunden anbieten kann.

Die Monteure empfangen von mehreren weisungsbefugten Stellen ihre Arbeitsaufträge. Diese Stellen sind Mitarbeiter aus der Meisterei der Niederlassung, sowie die Telefonzentrale aus Berlin. Die Telefonzentrale gibt Aufzugsstörungen an die Monteure weiter, welche diese dann beheben müssen. Sie bildet das Herzstück der Kundenkommunikation. Jeder Anruf eines Kunden läuft im CCC⁴ auf und wird dort bearbeitet bzw. an die entsprechende Stelle weitergeleitet. Im weiteren Verlauf dieser Projektarbeit wird auf jede dieser Stellen und deren Beschreibung noch einmal genauer eingegangen.

Abschließend soll heraus gearbeitet werden, ob die Übertragung der gradlini- gen, fast militärischen Struktur einer Non-Profit Organisation, profitabel wäre für das dargestellte gewinnorientierte Unternehmen. Dabei stellt sich unter ande- rem die Frage, ob es sinnvoller wäre, dass Monteure nicht von mehreren wei- sungsbefugten überstellten Stellen geführt werden, sondern nur von einer Stelle, so wie in Non-Profit Organisationen? Diese Stelle wäre dann allen Teammitglie- dern weisungsbefugt, den Monteuren, den Adminkräften⁵ sowie den Verkäu- fern. Hierbei bleibt dann noch zu klären, ob dies umgesetzt werden kann und welche Veränderungen vorgenommen werden müssen. Da der Chef, die ober- ste und einzige weisungsbefugte Stelle, deutlich mehr Kompetenz aufweisen muss und das gleich in mehrfacher Hinsicht: Fachlich, Methodisch und Men- schlich!

2. Darstellung der Führungsprozesse einer Non-Profit Organisation

In diesem Kapitel werden die Führungsprozesse der Non-Profit Organisation be- leuchtet wie sie im Einsatzfall verwendet werden. Diese, fast militärischen, Struk- turen, werden ausschließlich im Einsatzfall genutzt, um schnell und richtig Hilfe leisten zu können. Da es sich um Menschenleben oder hoheitliche Aufgaben handelt, darf man sich keine Fehler leisten. Hoheitliche Aufgaben sind unter anderem, der Schutz von Werten die erhalten bleiben müssen, wie z.B. das Stadtarchiv von Köln oder der Schutz von allgemeinem Gut, wie beispielsweise Hochwasserkatastrophen, in denen die Bevölkerung zu schützen ist, sowie die Räumung einer Unfallstelle damit der Verkehr wieder fließen kann.

Wie bereits in der Einleitung beschrieben, arbeiten alle Non-Profit Organisatio- nen, wie Feuerwehr, Polizei und Katastrophenschutz mit einer Dienstvorschrift 100. Im weiteren Verlauf der Arbeit bezieht sich der Begriff Non-Profit Organisa- tion jedoch nur auf den Bereich des Katastrophenschutzes und den damit ein- hergehenden Hilfsorganisationen Deutsches Rotes Kreuz, Johanniter Unfallhilfe, Malteser Hilfsdienst, Arbeiter Samariter Bund und die Deutsche Lebensrettungs- gesellschaft. Diese Non-Profit Organisationen sind alle in ihrer Struktur unter- schiedlich aufgebaut. Begründet ist dies in der konfessionellen Zugehörigkeit oder wie im Falle des Deutschen Roten Kreuzes in ihrer Vergangenheit⁶.

Die Leitung einer solchen Non-Profit Organisation im Nichteinsatzfall, im so ge- nannten Alltagsgeschäft, wird nicht weiter beleuchtet, da in diesem Bereich die in den folgenden Kapiteln ausgeführten Strukturen keine weitere Anwendung finden. In diesem Aufgabengebiet spielt die Motivation von ehrenamtlichen Mitarbeitern sowie humanitäre Hilfeleistungen im Bereich der Altenpflege und - versorgung eine größere Rolle.

2.1. Die Führungsvorschrift DV 100

Mit der Einführung des Gesetzes zur Neuordnung des Zivilschutzes (ZSNeuOG) vom 25. März 1997 sind alle bestehenden Dienstvorschriften, die es im Bereich des Katastrophenschutzes gab, außer Kraft getreten. Es handelte sich bei die- sen Dienstvorschriften unter anderem um Stärke- und Ausrüstungsnachweise, abgekürzt StAN⁷. Auch die alte Katastrophenschutz DV 100 vom 22. Juni 1979 fiel dieser Neuordnung zum Opfer. Nach März 1997 gab es bis Dezember 1999, etwas über 20 Monate, keine gültige Vorschrift in Deutschland, die Führung und Leitung in Einsätzen regelte. Zum Ende des Jahres 1999 drängte die Zeit, eine einheitliche Führungsstruktur zu erarbeiten, da der größte Einsatz des Zivilschut- zes in Deutschland anlag, der Jahreswechsel 1999/2000. Für diesen Fall waren in jener Nacht hunderttausende ehrenamtliche Helfer des Katastrophenschutzes im ganzen Bundesgebiet verteilt im Einsatz. Sie waren platziert in öffentlichen Schulen, in Rathäusern und an Versorgungsstellen, wie beispielsweise Super- märkten und Tankstellen, um im Falle des “Y2K-Bugs“⁸ für die Bevölkerung bereit zu stehen. Ab diesem Moment galt die neue DV 100, welche bis heute Gültig- keit hat, und seitdem in allen Führungsschulungen gelehrt wird.

Die Führungsvorschrift enthält unter anderem „die Führungsgrundlagen und - grundsätze des nichtpolizeilichen Einsatzes in der Gefahrenabwehr. Sie ist damit die Basis-Vorschrift für gemeinsames koordiniertes Verhalten und Handeln aller Behörden und Dienststellen mit unmittelbarer Verantwortung in der Gefahrenabwehr einschließlich der Leistung von Amtshilfe sowie aller nach den entsprechenden Gesetzen des Bundes und der Länder mitwirkenden Hilfsorganisationen, Einheiten, Einrichtungen und Einzelpersonen.“⁹

2.2. Anwendung der DV 100

Die durch den Verfasser zur Sprache gekommene Dienstvorschrift DV 100 findet mehr Anwendung im Bereich der Feuerwehrtechnischen Arbeit, da die Feuer- wehr mehr Einsätze abarbeitet als der Katastrophenschutz. Die eingehenden Notrufe der bundesweit einheitlichen Telefonnummer 112 werden in Leitstellen aufgenommen, welche sich in städtischer Hand befinden. Bei einem einge- henden Notruf, eines Bürgers, koordiniert die Leitstelle die Entsendung der ent- sprechenden Rettungsmittel, wie z.B. Rettungsdienst, Feuerwehr oder techni- sche Züge, wie das Technische Hilfswerk THW. Auf Grund der Einsatzhäufigkeit gibt es in Landkreisen eine Besonderheit in der Organisation der Leitstellen. Nur die Kreisstädte haben eine Leitstelle, welche die Einsatze in den Kleinstädten und Dörfern koordiniert und entsprechende Rettungsmittel entsendet.

Die Leitstelle funktioniert immer als untergeordnete Stelle. Der Einsatzleiter vor Ort macht sich immer persönlich ein Bild von der Lage, um daraufhin weitere Entscheidungen fällen zu können. Diese Entscheidungen werden der Leitstelle mitgeteilt, damit diese die entsprechende Mittel einleitet.

Der Leiter des Einsatzes ist vorab immer die höchstausgebildete Person des zuerst eintreffenden Fahrzeuges. Dies gilt für die Feuerwehr ebenso wie für den Rettungsdienst. Bis Fachkräfte des Einsatzleitdienstes eintreffen und die Einsatzleitung übernehmen, behält diese Regelung ihre Gültigkeit. Mit Eintreffen des Einsatzleitdienstes erfolgt eine Übergabe, diese beinhaltet:

a) einen Lagebericht über das Einsatzgeschehen,
b) eine Dokumentation über die eingesetzten Kräfte
c) eine Übersicht der bisher an die Leitstelle abgegebenen Nachforderungen. Den Anweisungen des Leiters vor Ort bzw. des Einsatzleitdienstes ist Folge zu leis- ten.

Somit gibt die DV 100 Anweisungen zur Erfüllung von Führungsaufgaben. Hierzu bedient sie sich eines sogenannten Führungssystems. Dies gliedert sich inhaltlich in drei Bereiche. Die Führungsorganisation, den Führungsvorgang und die Führungsmittel, die zur Erreichung des Einsatzzieles benötigt werden. Die folgende Darstellung veranschaulicht den Zusammenhang.

[...]

¹ Im folgenden Non-Profit Organisation genannt.

² Im speziellen sind damit angesprochen: Deutsches Rotes Kreuz, Johanniter Unfallhilfe, Malteser Hilfsdienst, Arbeiter Samariter Bund, Deutsche Lebensrettungsgesellschaft

³ Der Einfachheit halber verzichtet der Verfasser in dieser Projektarbeit darauf, sowohl die männliche als auch die weiblich Form aufzuführen. Wo der Verfasser die männliche Form der Schreibweise wählt, sind selbstverständlich auch alle weiblichen Personen gemeint. Der Verfasser nimmt diesen Mangel zugunsten einer besseren Lesbarkeit der Projektarbeit bewusst in Kauf.

⁴ Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird die Telefonzentrale, das Customer Care Center mit CCC abgekürzt.

⁵ Adminkräfte sind verwaltend tätige Halbtagskräfte.

⁶ Henry Dunant gründete am 17.Februar 1863 das Internationale Komitee vom Roten Kreuz auf Grund der Schlacht von Solferino, aus: http://de.wikipedia.org/wiki/Henry_Dunant, gefunden am 26.05.09 um 12:42 Uhr

⁷ StAN legt im Katastrophenschutz die materielle Ausstattung und personelle Größe einer Einheit fest. aus: http://de.wikipedia.org/wiki/St%C3%A4rke-_und_Ausstattungsnachweisung, gefunden am 14.06.09 um 12:52 Uhr

⁸ Das Jahr-2000-Problem, auch als „Millennium-Bug“ oder „Y2K-Bug“ („Year 2 Kilo“ = Jahr 2000) bezeichnet, ist ein Computerproblem, welches durch die interne Behandlung von Jahreszahlen als zweistellige Angabe entstanden ist. Das Jahr-2000-Problem, auch als „Millennium-Bug“ oder „Y2K-Bug“ („Year 2 Kilo“ = Jahr 2000) bezeichnet, ist ein Computerproblem, welches durch die interne Behandlung von Jahreszahlen als zweistel- lige Angabe entstanden ist. aus: http://de.wikipedia.org/wiki/Y2k-bug, gefunden am 25.05.09 um 22:09 Uhr

⁹ aus: http://www.katastrophenvorsorge.de/pub/publications/DV100-SKK.pdf, gefunden am 28.03.09 um 17:34 Uhr