Annahme einer Reservierung (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann)

Inhaltsübersicht

1. Ausgangslage und Sachanalyse
a. Ausgangslage
b. Derzeitiger Ausbildungsstand
c. Heutiges Thema und seine Bedeutung
d. Ausblick auf die nahe Zukunft

2. Lernziele und Lernzielbereiche
a. Richtlernziel
b. Groblernziel
c. Feinlernziel
d. Lernzielbereiche

3. Kompetenzerwerb
a. Fachkompetenz
b. Methodenkompetenz
c. Sozialkompetenz

4. Methodenkombination

5. Arbeits- und Hilfsmittel

6. Erfolgskontrolle & Erfolgssicherung

7. Anhang

1. Ausgangslage & Sachanalyse

a. Ausgangslage

Die Auszubildende Sabrina S. ist im 4 Monat des zweiten Ausbildungsjahres zur Hotelfachfrau im Arcardia Hotel.

Im Rahmen ihrer Ausbildung hat Frau S. schon einige Arbeitsabläufe erlernen können, da sie seit 3 Wochen an der Rezeption arbeitet. Aufgrund dessen kennt sie das Haus, die Zimmer mit Ausstattung und einige Stammgäste. Durch ihr schnelles Auffassungsvermögen war es uns möglich, sie bereits in der zweiten Woche mit unserem Belegungsplan vertraut zu machen.

Die Auszubildende ist aufgrund ihres bisherigen Rezeptionsaufenthaltes mit dem Umgang mit Gästen vertraut und kennt die Angebote der Hotelübernachtungen. Ihr ist bekannt, dass bei jeder Zimmerreservierung ein Reservierungsformular anhand der Gesprächsnotizen oder der Gastanfrage ausgefüllt wird.

Frau S. bringt aus der Berufsschule nur wenige Kenntnisse für die geplante Unterweisung mit. Da sie im zweiten Lehrjahr ist, wurde das Thema Reservierungsannahme und die Verwendung eines Reservierungsformulars im Themenzusammenhang mit Arbeiten an der Rezeption in der Berufsschule schon angesprochen.

b. Derzeitiger Ausbildungsstand

Frau S. hat schon mehrere Abteilungen unseres Hauses durchlaufen. Sie war in der Bankettabteilung, im Restaurant, in der Küche und zuletzt im Housekeeping tätig. Momentan arbeitet und lernt sie den Bereich Rezeption und den Umgang mit Gästen kennen.

Zu Beginn ihrer Ausbildung fiel Frau S. besonders positiv durch ihre schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, erworbenes Wissen in die Praxis umzusetzen auf. Durch den hohen Grad ihrer Auffassungsgabe ist es ihr besonders leicht gefallen, sich in die durchlaufenden Abteilungen zu integrieren. Die Schulnoten lassen wegen ihrer hohen Leistung eine Verkürzung ihrer Ausbildung zu.

Im Bankettbereich sowie im Restaurant zeigt sie sich stets sehr freundlich, zuvorkommend im Umgang mit Gästen und konnte diese mit ihrer zuvorkommenden und freundlichen Art begeistern.

Sie hat die theoretischen Fähigkeiten wie Hausführung, sowie Check in und Check Out, dem arbeiten an der Rezeption, bisher bereits an unsrem Hotelempfang mit unseren Gästen praktizieren können.

c. Heutiges Thema und seine Bedeutung

In der heutigen Unterweisung geht es darum, die Annahme einer Reservierung durchzuführen und die Reservierungsvorlage richtig auszufüllen. Dies ist ein wichtiger Teil im Bereich Rezeption, da dies die Grundlage für das eigenständige Führen eines Dienstes ist. Das erlernte Wissen führt zu selbstbewusstem Auftreten und als Bestandteil des Ausbildungsrahmenplanes kann das Thema auch prüfungsrelevant sein. Die Auszubildende lernt somit, auf die Wünsche der Gäste einzugehen und diese umsetzen zu können.

d. Ausblick auf die nahe Zukunft

Die Auszubildende Sabrina S. soll mit der Reservierungsaufnahme vertraut gemacht werden, um diese eigenständig durchführen zu können.

In den kommenden Woche wird sie durch das Reservierungsprogramm geführt und kann dann selbstständig die Gäste betreuen und Abläufe weitgehend selber entscheiden.

2. Lernziele und Lernzielbereiche

Nach der Ausbildungsverordnung Hotelfachfrau (Kopie siehe Anlage)

a. Richtlernziel Lfd. Nr. 1 im zweiten Teil

Umgang mit Gästen, Beratung und Verkauf

b. Groblernziel LfD Nr. 1.d im zweiten Teil

Reservierungswünsche entgegennehmen, Reservierungen ausführen

c. Feinlernziel

Die Auszubildende ist in der Lage selbstständig und fachgerecht eine Reservierung anzunehmen.

d. Lernzielbereiche

Kognitiv (Kopf):

Die Auszubildende erlernt die Begriffe und Bestandteile der Reservierungsvorlage, und somit die Annahme einer Reservierung kennen.

Affektiv (Einstellung):

Die Auszubildende kennt die Wichtigkeit den Gast freundlich und zuvorkommend zu behandeln. Das Auftreten der Auszubildenden durch die erlernten Kenntnisse wird somit selbstbewusster.

Psychomotorisch (Hand):

Die Auszubildende ist in der Lage sicher und selbständig zu beraten und eine Reservierung anzunehmen.

3. Kompetenzerwerb

a. Fachkompetenz

Die Auszubildende soll in dieser Unterweisung lernen wie die Reservierungsvorlage fachgerecht und somit den Wünschen der Gästen entsprechend, ausgefüllt werden soll.

Die Grundlage dafür ist, das Haus, die Zimmer mit deren Ausstattung und die Angebote zu kennen.

b. Methodenkompetenz

Die Auszubildende soll den fachgerechten Ablauf einer Reservierungsannahme erlernen. Dies ist Grundlage für alle weiteren Arbeiten an der Rezeption.

c. Sozialkompetenz

Die Kommunikationsfähigkeit und Freundlichkeit, sowie das offene Gespräch wird für die Zukunft für alle Bereiche der Gastronomie vermittelt.

[...]