Annahme einer telefonischen Zimmerreservierung an der Rezeption (Unterweisung Hotelfachfrau / -mann)

Inhaltsverzeichnis

1. Beschreibung Ausgangssituation
1.1. Adressaten-Analyse
1.2. Unterweisungsort und -zeit

2. Didaktische Überlegungen / Lernziele
2.1. Richtlernziel
2.2. Groblernziel
2.3. Feinlernziele
2.3.1. Kognitive Lernziele (Erkenntnisse)
2.3.2. Affektive Lernziele (Emotionen, Gefühle)
2.3.3. Psychomotorische Lernziele (Koordination)

3. Unfallverhütung & Hygiene
3.1. Unfallverhütung
3.2. Hygiene

4. Motivation & Methodik
4.1. Methodenwahl
4.2. Ablauf im Einzelnen

5. Schlussbemerkung

Anhang I : Einschlägiger Auszug Ausbildungsrahmenplan

Anhang II : Reservierungsformular Ausbildungsbetrieb..

Anhang III : Checkliste „mystery guest“ (Auszug: telefonische Reservierung)

1. Beschreibung Ausgangssituation

1.1. Adressaten-Analyse

Die Auszubildende Tina Musterfrau ist 19 Jahre alt und befindet sich zu Anfang des 3. Lehrjahrs. Sie hat nach der Realschule, während der Sie ein Schulpraktikum im Ausbildungsbetrieb absolvierte, direkt die Ausbildung zur Hotelfachfrau begonnen. Sie hat ein sehr aufgeschlossenes Wesen und ist daher bei Kollegen und Gästen gleichermaßen beliebt. Bei der Arbeit lässt sich beobachten, dass sich die Auszubildende sehr gut in das jeweilige Team einfügt. Sie hat eine rasche Auffassungsgabe und tritt im Betrieb neuen Aufgaben stets sehr engagiert und ohne Angst entgegen. Ihre schulischen Leistungen sind - am von ihr in der Berufsschule betriebenen Aufwand gemessen - zufriedenstellend.

Der Auszubildende Martin Mustermann ist 21 Jahre alt und im ersten Monat des 2. Ausbildungsjahrs. Er hat nach dem Abitur und seinem Grundwehrdienst bei der Fallschirmspringerkompanie Nagold seine Ausbildung zum Hotelfachmann begonnen . Er ist in Schule und Betrieb sehr wissbegierig und ehrgeizig, nicht zuletzt da er nach der Ausbildung ein Studium an der renommierten Kaderschmiede für Führungskräfte in der Hotellerie und Gastronomie, der Berufsakademie Ravensburg, beginnen möchte und ein entsprechendes Zeugnis für eine Bewerbung in einem 5-Sterne-Superior-Hotel als Ausbildungspartner anstrebt. Die Inan-spruchnahme der Möglichkeit der Lehrzeitverkürzung wurde mit ihm, anhaltend sehr gute schulische und betrieblichen Leistungen vorausgesetzt, vereinbart. Sein ausgeprägter Ehrgeiz führt indes zu gelegentlichen Reibereien insbesondere mit Azubi-Kollegen.

Beide Auszubildende haben ihre erste längere Station an der Rezeption begonnen. Zuvor haben sie die mit den Restaurantfachleute-Auszubildenden „gemeinsame berufliche Fachbildung“ (vgl. Teil II des Ausbildungsrahmenplans, s. Anhang) absolviert, also in den anderen Abteilungen des Ausbildungsbetriebes, insbesondere in der Abteilung Service gelernt.

1.2. Unterweisungsort und -zeit

Die Unterweisung findet unter der Woche um 09.00 Uhr im Backoffice des Rezeptionsbereichs statt. Dies ist einerseits die Zeit, in der dem Bio-Rhythmus gemäß noch von einer hohen Aufnahmefähigkeit und Konzentration der Auszubildenden ausgegangen werden kann (Tagesleistungskurve).

Andererseits hat der Ausbilder, der Empfangschef, um diese Zeit das Check-Out-Geschäft in der Regel abgeschlossen und kann sich erwartungsgemäß einigermaßen problemlos eine knappe halbe Stunde aus dem laufenden Betrieb ausklinken und sich vollumfänglich der Unterweisung widmen.

2. Didaktische Überlegungen / Lernziele

Die Auszubildenden sollen in der Unterrichtseinheit lernen, in möglichst kurzer Zeit alle notwendigen Informationen für die Reservierung eines Hotelzimmers von einem per Telefonanruf buchenden Übernachtungsgast einzuholen und - zunächst - auf einem Reservierungsformular zu vermerken. Durch die spielerische Übung der Reservierung soll eine gewisse Sicherheit in der Situation hergestellt werden, um im späteren Rezeptionsalltag auch unter Stress möglichst keine Fehler und Unterlassungen bei der Beschaffung der notwendigen Informationen auftreten zu lassen.

2.1. Richtlernziel

Im Rahmen des Richtlernziels „ Umgang mit Gästen“ (s. Teil IV § 6 Nr. 1 des Ausbildungsrahmenplans) sollen die Auszubildenden in Verbindung mit dem Richtlernziel „Empfang“ (s. Teil IV § 6 Nr. 2) die an der Rezeption - ob persönlich, telefonisch oder auf sonstigem Wege - vorgetragenen Gästeaufträge selbständig bearbeiten lernen.

2.2. Groblernziel

Im Rahmen der unter den soeben genannten Paragrafen (§§) unter den durchlaufenden Nummerierungen Nr.1 a, Nr. 2 b und d genannten Groblernziele „Fertigkeiten und Kenntnisse“ (s. Anhang) sollen die Auszubildenden vorliegend beigebracht bekommen, wie bei einer Zimmerreservierung per Telefon alle relevanten Informationen zügig gesammelt werden können, um dem Gast seinen wunschgemäßen Aufenthalt bereiten zu können und dem Betrieb einen reibungslosen Ablauf von der Anreise bis zur Rechnungsstellung zu ermöglichen.

2.3. Feinlernziele

Feinlernziele sind die in kognitive, affektive und psychomotorische Anforderungen unterschiedenen Aufgaben, die die Auszubildenden bei der telefonischen Annahme einer Zimmerreservierung zu erfüllen haben.

2.3.1. Kognitive Lernziele (Erkenntnisse)

Die Auszubildenden eignen sich Wissen über die vom Gast zu erlangenden Informationen an, sodass Sie im Ernstfall auf das erworbene Wissen zurückgreifen können und möglichst auch ohne Hilfsmittel in der Lage sind, alle notwendigen Daten vom Gast zu erfragen. Nur so sind die Auszubildenden fähig, z.B. bei Computerausfall, der zu Fehlen der Möglichkeit führt, sich ein Reservierungsformular auszudrucken und sich daran bzw. an der Eingabemaske des Reservierungsprogramms zu orientieren, allein auf ihr erworbenes Wissen gestützt die Reservierung erfolgreich durchzuführen.

2.3.2. Affektive Lernziele (Emotionen, Gefühle)

Die Auszubildenden sollen erkennen, dass es sich um eine Aufgabe handelt, bei der Genauigkeit und Präzision von größter Bedeutung sind, da falsch aufgenommene Daten wegen des bloßen telefonischen Kontaktes, also der Abwesenheit des Gastes schwer oder gar nicht (z.B. Kontaktdaten sind falsch notiert worden) korrigiert werden können.

Das Eingehen auf und ggf. Antizipieren von Kundenwünschen wird eingeübt. Notwendiges Einfühlungsvermögen auf die jeweiligen Ansprüche und Gefühlslagen von (potentiellen) Gästen ist den Auszubildenden bewusst zu machen.

Ferner sollte den Auszubildenden klar werden, dass auch in einer Stresssituation das Telefonat ruhig und geordnet bis zum erfolgreichen Abschluss zu Ende zu führen ist. Solche Stresszustände sind wie die anderen genannten emotionalen Aspekte allgemein in der künstlichen Lernsituation jedoch nur bedingt zu kreieren.

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