Beobachtung einer Klientenevaluation im Rahmen eines Beratungsprojektes - Zwischen Theorie und Praxis: „Was habt ihr eigentlich gemacht?“

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung in die Thematik
1.1 Projektgestaltung
1.2 Problemstellung
1.2.1 Das Kommunikationsunternehmen Firma
1.2.2 GMM- Gründungsmanagement Multimedial
1.2.3 Die Projektgruppe „Vertrieb“

2 Methodik der Erhebungsstudie
2.1 Erhebungssituation respektive Forschungsfeld
2.2 Beobachtung
2.2.1 Teilnehmende Beobachtung
2.2.1.1 Die Ausgangssituation der Erhebung
2.2.1.2 Die Beobachterrolle
2.2.1.3 Das Konzept der Beobachtung
2.2.1.4 Problematik des Beobachtens

3 Empirie des Projektverlaufes in der Agentur Firma
3.1 Erfahrungsbericht
3.1.1 Die Anfangsphase
3.1.2 Das Arbeitsklima der Agentur
3.1.3 Die Erstellung der Homepage
3.1.4 Das Verlagstreffen

4 Die Rolle des Beratungsprozesses im Vertriebsprojekt
4.1 Unternehmensberatung- „Hilfe zur Selbsthilfe“
4.1.1 Funktionen eines Beraters
4.1.2 Rollenbilder des Beraters
4.2 Der Beratungsprozess
4.2.1 Die Anbahnungsphase
4.2.2 Die Durchführungsphase
4.2.3 Die Nachbereitungsphase

5 Ausblick

Quellenverzeichnis

Anhang: Interview 12.01.2007

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einführung in die Thematik

Mittwoch, 27. April 2006- die Projektgruppe „Kommunikationsagentur Firma XY GbR“ trifft sich zur ersten Besprechung. In den nächsten Monaten und Wochen werden wir, fünf Studenten der TU C, gemeinsam an einer Aufgabenstellung im Team arbeiten. Dabei werden wir erstmals eigenständig Verantwortung für ein Projekt in einer Firma übernehmen und gemeinsam mit den Mitarbeitern an einer Problemstellung arbeiten. Welch spannende Ergebnisse und Überraschung auf uns warten würden, war zu diesem Zeitpunkt noch nicht abzusehen.

Rückblickend auf die vergangenen Ereignisse werden, unter dem Gesichtspunkt, wie sich Beratungsleistung auf Klienten auswirkt, die entstanden Beobachtungen und deren Auswertung beschrieben. Es wird gezeigt, inwiefern die erworbenen Kenntnisse aus der Theorie in der Praxis Anwendung fanden.

In dem Zeitraum vom 1. April 2006 bis zum 31. März 2007 wurde das Projekt: „Kommunikationsagentur Firma XY GbR“ durchgeführt. Gemeinsam mit der Firma Firma XY arbeitete die Projektgruppe der TU C beratend an dem Vertrieb der CD „Gründungsmanagement Multimedial“.

Auf der Grundlage einer Forschungsstudie liegt der Schwerpunkt der Untersuchung auf der Interaktion von Klient und Berater im Rahmen des Vertriebprojektes. Im Laufe dieser Arbeit wird dabei die Frage erörtert, welche Rolle Kommunikation, Vertrauen und Erwartungen im Prozess der Beratung spielen. Zudem wird beschrieben, was Berater und Klienten leisten müssen, damit Beratung funktioniert und welche Problematik sich beim Beobachten und der Informationsgewinnung ergibt.

Zunächst werden die Teilnehmer des Projektes, deren Ziele und Problemstellung vorgestellt. Es folgt ein theoretischer Teil, der die Methodik der teilnehmenden Beobachtung beschreibt und deren Vorgehensweise dokumentiert. In einem Erfahrungsbericht, welcher Auszüge aus dem Tagebuch der Studenten enthält, werden die wesentlichen Beobachtungen zusammengefasst. Im Anschluss wird der Begriff der Beratung näher betrachtet und die Funktionen und Rollen eines Beraters charakterisiert. Danach werden die Probleme und Ereignisse, die sich während des Beratungsprozesses ereigneten, erläutert. Abschließend erfolgt eine kritische Würdigung des Projektverlaufes und Perspektiven einer zukünftigen Beraterleistung werden aufgezeigt.

1.1 Projektgestaltung

Das Projekt „Kommunikationsagentur Firma XY GbR“ wurde von den beiden wissenschaftlichen Mitarbeitern des Lehrstuhls Innovationsforschung und nachhaltiges Ressourcenmanagement Dr. A. F. und S. R. im Rahmen des Projektstudiums betreut. Ende 2005 wurde die Projektidee gemeinsam mit der Kommunikationsagentur „Firma XY“ entwickelt und im April 2006 mit fünf Studenten der Wirtschaftswissenschaften an der Technischen Universität C umgesetzt. Da das Projekt auf zwei verschiedenen Ansatzpunkten der Beratung basiert, fand in der Vorbereitungsphase eine Unterteilung in einen Vertriebsteil und einen Organisationsteil statt.

Der Inhalt dieser Arbeit widmet sich ausschließlich dem Teil der Vertriebsberatung und reflektiert deren Ablauf, Inhalt, Organisation und Probleme. Neben der Beratung erfolgte eine Beobachtungsstudie der Mitarbeiter der Kommunikationsagentur durch die Studenten des Vertriebsprojektes. Deren Durchführung, Forschungshintergründe und Ergebnisse werden im Vorfeld zunächst näher betrachtet.

1.2 Problemstellung

Das Anliegen der Firma Firma XY bestand in der aktiven Unterstützung des Vertriebes der Software „Gründungsmanagement Multimedial“, kurz GMM. Diesbezüglich wandte sie sich an den Lehrstuhl Innovationsforschung und nachhaltiges Ressourcenmanagement und gab ein Studentenprojekt in Auftrag. Ein erstes Treffen, bei dem die Agentur ihre Anforderungen und Zielstellung an das Projekt formulierte, fand Anfang Mai 2006 statt. Die Gruppe des Vertriebsprojektes bekam den Auftrag, zunächst potentielle Märkte und Konkurrenten der Multimedia CD zu untersuchen sowie mögliche Vertriebswege zu ergründen.

Um die Agentur und ihre Arbeitsabläufe näher kennen zu lernen, wurde die Vertriebsgruppe zu einer Besichtigung in die Firma eingeladen, um dort den Mitarbeitern „einmal über die Schulter“ schauen zu können.

Doch wer verbirgt sich hinter dem Namen Firma XY? Was beinhaltet die CD „Gründungsmanagement Multimedial“? Im Folgenden werden diese Fragestellungen neben den Zielen und Anforderungen des Projektes aus Sicht des Projektteams „Vertrieb“ erläutert.

1.2.1 Das Kommunikationsunternehmen Firma XY

Firma XY ist eine junge, regionale Agentur für Kommunikation und wurde 2004 aus den Einzelunternehmungen von J. T. und V. T. gegründet. Im Januar 2006 wurde das Team durch M. G. ergänzt und eine Gesellschaft des bürgerlichen Rechts entstand. Gemeinsam mit ihren Kunden entwickelt Firma XY Kommunikationskonzepte, die eine adäquate und regelmäßige Information der Zielgruppen sicherstellen. Dabei wird speziell auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständiger Unternehmen eingegangen. Die Kunden werden beim Aufbau, der Umsetzung und der Reorganisation ihrer kommunikativen Aktivitäten unterstützt. Gewährleistet wird der effektive Einsatze von Ressourcen durch das eigens entwickelte Konzept der „Growing Communication“: Einzelmaßnahmen und Konzepte berücksichtigen Persönlichkeit, Größe und Zieldefinition des Unternehmens und sollen so dessen Glaubwürdigkeit stärken. Dabei sind Angemessenheit und Nachhaltigkeit wichtige Aspekte, um zum Beispiel Unternehmenspartner langfristig zu binden.

Unternehmen wie Printed System, Saxeed, SIVUS oder NaMo, um nur einige zu nennen, zählen zu den Kunden von Firma XY. Daneben gehört auch die persönliche und finanzielle Beteiligung an verschiedenen Projekten zu den Aufgabenbereichen der Agentur.

Gemeinsames Ziel der drei Geschäftsführer ist die Verantwortung der konzeptionellen und gestalterischen Arbeit von Firma XY. Unterstützt wird die Agentur durch eine Gruppe freier Mitarbeiter, die in die laufenden Projekte einbezogen werden. Sie übernehmen unter anderem Aufgaben im Bereich der Marktforschung, Mediengestaltung, Programmierung und Übersetzung. Zukünftig ist eine personelle Erweiterung durch Übernahme und Festeinstellung der Mitarbeiter angedacht (vgl. http://www.gruendung-multimedial.de [Stand 14.12.2006]).

Ein Projekt der Agentur im Auftrag der Professur „Gründungsmanagement“ ist der Vertrieb der Software "Gründungsmanagement Multimedial".

1.2.2 GMM- Gründungsmanagement Multimedial

Die Software „Gründungsmanagement Multimedial“ begleitet junge Unternehmen und Gründungsinteressierte auf zwei Multimedia CDs auf dem Weg von einer innovativen Geschäftsidee zu einem erfolgreichen Unternehmen. In einer 20 stündigen Videoaufzeichnung einer Vorlesungsreihe der TU C werden in 14 Lektionen Fragen und Themen anhand von Beispielen aus der Praxis durch Professor Dr. G. erläutert. Professor Dr. G. ist ein erfolgreicher Unternehmensgründer und führt den Interessenten durch die Vorlesung. Neben den Videoaufzeichnungen wird ein umfangreiches Lehr- und Studienmaterial angeboten. Dabei ist jede Lektion separat wählbar, so dass das Lerntempo selbst festgelegt werden kann. Mit Hilfe zahlreicher Folien und einem ausdruckbaren Lehrbuch können die Lerninhalte beliebig vertieft und wiederholt werden. Ein ausführliches Tutorial, in dem die Funktionen erklärt werden, eine große Auswahl von Dokumenten und Vorlagen für die Erstellung eines Businessplans sowie Hinweise für Start-up-Wettbewerbe sind ebenfalls auf den Multimedia CDs enthalten (vgl. http://www.gruendung-multimedial.de [Stand 14.12.2006]).

1.2.3 Die Projektgruppe „Vertrieb“

Die Projektgruppe „Vertrieb“ bestand aus den zwei Studenten S. J. und S. Fink sowie dem Projektleiter S. R.

Im Vordergrund stand das Ziel, bereits erworbenes Wissen aus der Theorie in der Praxis umzusetzen und erste Erfahrungen im Bereich der Beratung eines Unternehmens zu sammeln.

Die Aufgabenstellung wurde in einen wissenschaftlichen und in einen wirtschaftlichen Teil gegliedert. Zum einen wurden die Ereignisse, der Verlauf und die Ergebnisse des Projektes mit Hilfe der qualitativen Methode der teilnehmenden Beobachtung in einem Tagebuch erfasst und dokumentiert. Zum anderen erfolgte eine Beratung bezüglich des Vertriebes der Software „Gründungsmanagement Multimedial“. Dabei sollten Konzeptionierung, Anregung als auch die gemeinsame Arbeit mit Firma XY wesentlicher Bestandteil der Zusammenarbeit sein. Die Datenerfassung der qualitativen Analyse erfolgte im Firmensitz der Agentur. Dort besuchte die Studentengruppe die Firma wöchentlich, um an ihren Vertriebsaufgaben zu arbeiten.

Untersuchungsgegenstand des Projektes war die Problematik, wie sich die Beratungsleistung auf die Klienten auswirkt, wie sie wahrgenommen wird und inwieweit Einsichten und Interventionen in die unternehmerische Tätigkeit gewährt werden. Der Schwerpunkt der Beobachtungsstudie lag dabei auf der Thematik: „Was müssen Berater und Klienten leisten, damit Beratung funktioniert?“.

Im Laufe der Arbeit werden demnach Möglichkeiten und Grenzen der Beobachtung und der Beratung, Probleme, die sich während des Projektes ergeben haben und Ergebnisse der Vertriebsarbeit aufgezeigt.

2 Methodik der Erhebungsstudie

Die Erhebung der Daten erfolgte vom 21. Juli 2006 bis 27. Oktober 2006. Wöchentliche Besuche der Projektgruppe „Vertrieb“ in der Firma Firma XY in C ermöglichten die Ermittlung der Daten, die der Projektarbeit zu Grunde liegen. Mit Hilfe qualitativer Methoden, die im Folgenden erläutert werden, wurden die Daten gesammelt und aufgearbeitet.

Zunächst wird die Erhebungssituation, das Forschungsfeld, für die Datenerhebung beschrieben.

2.1 Erhebungssituation respektive Forschungsfeld

„Eine [...] Untersuchung bewegt sich nicht im luftleeren Raum, sondern geschieht zu einem historischen Zeitpunkt, in einer bestimmten Entwicklungsphase […], an einem bestimmbaren Ort, an Wochentagen, zu Uhrzeiten, durch bestimmte Personen.“ (Friedrichs 1990, S. 147). Die Beschaffenheit einer Untersuchung hängt von dem vordefinierten ausgewählten Feld des Forschenden ab und ist von großer Bedeutung (vgl. Weidmann 1974, S. 10). Es ist essentiell, „[…] sich an die Spielregeln der Wissenschaftssubkultur zu halten […]“ (Weidmann 1974, S. 11). Abweichungen von Regeln führen zu Kompromisslösungen, die die Ergebnisse der Forschung beeinflussen können (vgl. Weidmann 1974: S. 11). Daher ist es bedeutsam, die Situation, in der die Erhebung stattfindet, vorher zu definieren. Die wichtigsten Elemente einer definierten Erhebungssituation sind daher Anlass, Zeitpunkt, Ort, Dauer, Medien, Verhalten der Anwesenden, Rollen und Art der Beziehungen (vgl. Friedrichs 1990, S. 147 f.).

Nach Friedrichs ist der Anlass einer Erhebung meist einseitig bestimmt, da er von dem Forscher selbst festgelegt wird. Demnach sollten die Untersuchten damit einverstanden sein zu der Erhebung beizutragen und mitzuwirken (vgl. Friedrichs 1990, S. 147 f.).

Der Anlass der Untersuchung und der Erhebung der Daten des Projektes war die Mitarbeit der Studentengruppe am Vertrieb in der Agentur. Die Mitarbeiter waren an dem Vertriebsprojekt interessiert und waren offen für die jeweiligen Erhebungsmethoden.

Der Zeitpunkt kann einen direkten als auch indirekten Einfluss auf die Erhebungssituation nehmen. Direkten Einfluss haben dabei Wochentag und Tageszeitpunkt. Indirekt wirken unter anderem Situationsgegebenheiten, kognitive Einstellungen, Interaktionsprozesse oder Wahrnehmungen, die vorher nicht absehbar sind (vgl. Friedrichs 1990, S. 149). Die Erhebung in der Firma Firma XY wurde mit voriger Terminabsprache jeweils am Anfang und am Ende einer Arbeitswoche durchgeführt. Indirekten Einfluss nahmen unter anderem Terminfristen seitens Firma XY, Kommunikations- und Interaktionsprozesse als auch Einstellungen und Erwartungen der Agentur.

Der Ort einer Erhebung ist von zentraler Bedeutung, da er Assoziationen der Teilnehmer bezüglich des Raumes beeinflusst (vgl. Friedrichs 1990, S. 149 f.). Zentraler Ort der Untersuchung war der Firmensitz der Agentur Firma XY in Chemnitz. Die Untersuchten befanden sich somit in vertrauter Umgebung- an ihrem Arbeitsplatz.

Vor allem Beziehungen zwischen Interaktionspartnern können sich durch die Dauer einer Erhebung verändern. Während dieses Zeitraumes finden Lernprozesse bei den Untersuchten, als auch bei den Forschenden statt. Auch die Zeit der Informationsbearbeitung führt zu weiteren Reflexionsprozessen, die die Erhebung beeinflussen können (vgl. Friedrichs 1990, S. 149). Der Zeitraum der Untersuchung erstreckte sich auf drei Monate, in denen ein enger Kontakt zur Firma entstand. Im Laufe der Zeit veränderten sich die Interaktionsbeziehungen zwischen den Teilnehmern.

Aufzeichnungen, die anschließend der Auswertung dienen, können durch Medien in Form von Tonaufnahmen, Film oder Papier festgehalten werden. Nach wissenschaftlichen Erkenntnissen wird die Echtheit der Situation nur in einem geringen Maße beeinflusst. Nach einer Gewöhnungsphase, sind die Untersuchten an die Medien gewöhnt (vgl. Friedrichs 1990, S. 149). Während der Erhebung bei Firma XY wurden die Daten schriftlich festgehalten. Das Abschlussinterview wurde mit Hilfe eines Diktiergerätes aufgezeichnet. Beide Medieneinsätze waren den Mitarbeitern bekannt und wurden von Anfang an akzeptiert.

Das Verhalten von Personen ist eine veränderliche Variable, die bei einer Erhebungssituation stets berücksichtigt werden muss. Veränderungen können durch die Anwesenheit Dritter, situative Gegebenheiten oder Umwelteinflüsse hervorgerufen werden (vgl. Friedrichs 1990, S. 150 f.). Verhaltensänderungen der Beteiligten wurden während der Erhebung wahrgenommen und sind Teil der Auswertung der Ergebnisse.

Forschende und Untersuchende nehmen während einer Erhebung unterschiedliche Rollen ein. Eine Rolle ist die Summe von Erwartungen, die an eine bestimmte Person gerichtet sind. Sie wird durch objektive Merkmale (beispielsweise die Position in der Firma) und durch subjektive Interpretationen beeinflusst (vgl. Mayntz 1969, S. 94). Zudem können Veränderungen der Rollen durch die Zeit, die Dauer und das Verhalten der Personen während der Erhebungssituation entstehen (vgl. Friedrichs 1990, S. 151). Der erste Kontakt zwischen Firma und Studenten legte zunächst die Position und Erwartungen der Teilnehmer fest. Inwieweit sich die Rollen während der Erhebung verändert haben, wird im Laufe der Arbeit verdeutlicht.

Die genannten Elemente der Erhebungssituation beeinflussen die Art der Beziehung zwischen den Untersuchten und den Forschern. Deren Qualität (Rapport) beinhaltet dabei Offenheit, Ehrlichkeit und Intensität des Kontaktes. Ein wichtiger Teil des Interaktionsprozesses ist dabei der Lernprozess der Beteiligten (vgl. Friedrichs 1990, S. 152 f.). Während der Erhebungsphase waren die Kriterien des Rapports von großer Bedeutung. Nur durch sie konnte eine Erhebung durchgeführt werden, die auf verwertbaren Informationen beruht. Gesammelt wurden die Daten anhand von Interviews und Beobachtungen der Studenten, die in einem Tagebuch aufgezeichnet wurden. Die Methoden und deren Auswahl werden nun vorgestellt und begründet.

2.2 Beobachtung

Beobachtung ist eine heterogene Verfahrensweise, die der Datenermittlung dient. Sie richtet sich dabei auf Handeln, Interaktionen und Verhalten von Menschen in einfachen oder komplexen Situationen (vgl. Mayntz et al. 1969, S. 87). Die Methode der Beobachtung unterscheidet fünf Dimensionen: Die verdeckte und offene, die teilnehmende und nicht teilnehmende, die systematische und unsystematische, die natürliche und künstliche sowie die Selbst- und Fremdbeobachtung (vgl. Friedrichs 1990, S. 272 f./ Wellhöfer 1997, S. 110).

Während der Erhebung der Daten des Projektes wurde die offene und verdeckte Methode der teilnehmenden Beobachtung angewandt.

2.2.1 Teilnehmende Beobachtung

Die qualitative Methode der teilnehmenden Beobachtung ist die Wahrnehmung des Verhaltens der Untersuchten durch einen Beobachter (vgl. Friedrichs 1990, S. 288). Die Forschungspraxis ist dabei abhängig von der Beschaffenheit des Feldes, der Persönlichkeit des Beobachters sowie der Interaktionen der Forschenden mit dem Forschungsfeld (vgl. Bachmann 2002, S. 326). Die Intensität der Beobachtung kann von Feld zu Feld, als auch innerhalb der Phasen der Erhebung variieren.

Grundlage der teilnehmenden Beobachtung ist, dass der Forscher von den Beobachteten als Teilnehmer anerkannt wird. Inwiefern er seine Ziele den Teilnehmern der Beobachtungsstudie kommuniziert, bleibt davon unberührt (vgl. Friedrichs 1990, S. 288). Seine intensive Teilnahme am Geschehen gewährleistet, „[…] dass der Forscher das zu Beobachtende von innen heraus kennt […]“ (Weidmann 1974, S. 11) und verringert die Gefahr von Fehlinterpretationen (vgl. Weidmann 1974, S. 11). Auf der anderen Seite kann es jedoch zu einer Reduktion der Objektivität kommen. Die Planung der Datenerhebung im Rahmen der teilnehmenden Beobachtung ist daher nur begrenzt von den Forschenden zu kontrollieren und lässt sich nur schwer im Voraus festlegen.

Im Folgenden werden die Ausgangsituation einer Erhebungsstudie, die Rollen eines Beobachters sowie die Konzeption der Beobachtung vorgestellt, die bei einer teilnehmenden Beobachtung zu berücksichtigen sind.

2.2.1.1 Die Ausgangssituation der Erhebung

Für eine Beobachtungsstudie ist die erste Kontaktaufnahme mit dem zu untersuchenden Feld von großer Bedeutung. Diese beeinflusst das weitere Forschungsgeschehen und den Einstieg in das Beobachtungsgebiet (vgl. Bachmann 2002, S. 326 ff.).

Der erste Kontakt mit der Firma Firma XY wurde durch den Projektleiter Roth hergestellt, der mit den Abläufen und den Mitarbeitern der Agentur bereits vertraut war. Durch ihn wurde den Studenten die Kontaktaufnahme erleichtert, da sie von Anfang an als Forscher, Beobachter und Berater vorgestellt wurden.

Es folgte die Selbstpräsentation der Studenten, die ausschlaggebend für den ersten Eindruck ist und entsprechend dem spezifischen Kontext interpretiert wird (vgl. Bachmann 2002, S. 329). Die Vorstellung erfolgte in einem angemessenen Rahmen. In einem kurzen Gespräch erzählte jeder etwas zu seiner Person und zu seiner Aufgabe im Projekt.

Im Vorfeld wurde die Absicht des Forschungsvorhabens, welches in offener und verdeckter Form stattfinden sollte, den untersuchten Personen kommuniziert. Es wurde darauf hingewiesen, dass das Verstehen von Vorgängen und Geschehnissen im Vordergrund steht und nicht deren Interpretation (vgl. Weidmann 1974, S. 19).

Eine der Schwierigkeiten von Beobachtungsstudien ist, dass eine genaue Vorstellung von dem, was herausgefunden werden soll, vor Abschluss der Erhebung meist nicht eindeutig definiert ist. „Schwammige“ Erklärungen können daher zu Misstrauen und Fehlinterpretationen führen und die zu beobachtenden Personen verunsichern. Eine klare Fragestellung beziehungsweise Formulierung des Forschungsgegenstandes ist wichtig (vgl. Bachmann 2002, S. 330/ Weidmann 1974, S. 21).

Die Beobachtungsstudie in der Firma Firma XY beinhaltete offene als auch verdeckte Elemente. Den Mitarbeitern wurde direkt mitgeteilt, dass eine Untersuchung des Ablaufes der Vertriebsberatung durchgeführt wird. Dass zudem eine Erforschung des Verhaltens der Mitarbeiter, inwiefern sie auf Beratung reagieren und sich am Prozess beteiligen, stattfindet, wurde ihnen nicht mitgeteilt.

Feldforschung in Organisationen erfordert ein hohes Maß an Vertrauen. Diskretion und Anonymisierung der erworbenen Daten sind Basis einer vertrauensvollen Zusammenarbeit (vgl. Bachmann 2002, S. 331): Die Organisationsmitglieder wurden vorab darüber informiert, dass alle Daten vertraulich gesammelt und verarbeitet werden. Die verdeckt ermittelten Informationen und deren Auswertung werden in einem Abschlussbericht des Projektes den Beteiligten mitgeteilt, sodass keine Daten ohne ihr Einverständnis veröffentlicht werden.

Der Grad der Teilnahme am Geschehen und die Vielfalt der gesammelten Informationen liegen jedoch im Ermessen der Beobachteten. Die Verheimlichung der Absichten der Forschung ist daher unabhängig von den Informationen, die dem Beobachter bereitgestellt und zugänglich gemacht werden (vgl. Weidmann 1974, S. 12).

2.2.1.2 Die Beobachterrolle

Der Beobachter dringt in die unmittelbare Umgebung der zu Erforschenden ein, in der er zunächst akzeptiert werden muss. Dadurch kann das Gefühl des sich „fremd Fühlens“ entstehen- der Forscher fühlt sich nicht dazugehörig oder nur geduldet. Im Laufe einer Studie finden Anpassungsprozesse statt, die jedoch nicht zwingend zu einem Abbau der Fremdheit führen: „[…] der Beobachter [muss] Außenseiter sein, um Forscher bleiben zu können“ (Weidmann 1974, S. 12). Es ist daher von großer Bedeutung, ob die Rolle des Fremden vom Beobachter adaptiert werden kann (vgl. Weidmann 1974, S. 12). Neben diesem Aspekt finden zu Beginn als auch während der Untersuchung Rollenzuweisungen gegenüber dem Forscher statt. Dabei existieren die Rolle des Wissenschaftlers, formal organisationsinterne als auch beratende Rollen (vgl. Bachmann 2002, S. 332 f.).

Die Studierenden wurden von Anfang an in den Organisationsprozess aufgenommen und primär als Mitarbeiter in der Agentur angesehen, als „ein Team, dass den Vertrieb macht“ (Interview 2007, S. 7). Aspekte der wissenschaftlichen Untersuchung und der Rolle des Beraters gelangten in den Hintergrund. Das Gefühl der Fremdheit wurde nur in der Anfangsphase wahrgenommen.

In einer Beobachtungsstudie wird der Forscher zu einem Teil der Unternehmenskultur. Seine Rolle verlangt Distanz als auch Involvierung, die als Variablen der Beobachtungssituation gelten (Weidmann 1974, S. 13). Der Beobachter muss dabei seine organisatorische und seine wissenschaftliche Stellung während der Erhebung finden und „[…] vorsichtig [...] einen Platz zwischen den Fronten erobern.“ (Bachmann 2002, S. 335).

Die Art der Rolle, die ein Beobachter während der Untersuchung einnimmt, ist daher entscheidend für die Relevanz, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit des gewonnenen Materials. Eine Standardrolle, die Objektivität gewährleistet, existiert nicht. Beobachten ist ein Prozess, der erst erlernt werden muss (vgl. Weidmann 1974, S. 16).

Während der Erhebung fanden in Folge des Miteinanders seitens der Firma, als auch bei den Studenten Lernprozesse statt: Firma XY musste sich an die Präsenz der Beobachter gewöhnen, die Beobachter an die Abläufe der Firma. Im Laufe der Untersuchung stellte sich ein gemeinsamer Konsens ein. Die Agentur und die Beobachter arbeiteten im Verlauf der Studie zunehmend zusammen.

2.2.1.3 Das Konzept der Beobachtung

Voraussetzung einer Studie ist die zeitliche Festlegung der Untersuchung. Behilflich ist ein Zeitplan, der die Organisation erleichtert und die Forschung vorantreibt. Eine Proportionierung in zeitliche Etappen ist förderlich bei der Erstellung von Zwischenbilanzen. Ein Wechsel zwischen dem Forschungs- und dem realen Umfeld, kann zur Abstandgewinnung beitragen und die Neutralität erhöhen (vgl. Bachmann 2002, S. 336). Ein zeitliches Konzept wurde vor der Erhebung in der Projektgruppe erarbeitet. Einigkeit herrschte darüber, dass das Projekt innerhalb eines Jahres abgeschlossen sein soll. Die konkrete Dauer der Erhebung wurde jedoch nicht festgelegt, vielmehr wurde ein Zeitrahmen von zwei bis fünf Monaten definiert. Innerhalb dieses zeitlichen Rahmens fanden ein bis zweimal pro Woche Beobachtungen in der Firma statt. Ein ständiger Wechsel zwischen Forschungsfeld und Realität war demnach durch die regelmäßigen Kontakte gegeben.

Die Besuche in der Agentur wurden vor- als auch nachbereitet. Die gesammelten Ergebnisse wurden in vereinbarten Projekttreffen besprochen. Erste Zwischenbilanzen konnten nach der Hälfte der Dauer der Studie gezogen werden und wurden danach in abnehmenden Zeitabständen ergänzt.

In der Planungsphase sollte eingegrenzt werden, was Gegenstand der Beobachtung und Dokumentation sein soll. Das Ziel der Organisationsforschung ist die Erforschung der Arbeit, die im Rahmen von formellen und informellen Regeln durchgeführt wird. Anfangseindrücke, Konfliktsituationen, die Teilnahme an Meetings oder Momente, in denen nicht gearbeitet wird, können dabei wichtige Daten enthalten. Während der Beobachtung von Arbeitsabläufen üben die Forscher eine „dabeistehende“ (Graaf/ Rottenburg 1989) Beobachterrolle aus, da ihnen meist professionelle Kenntnisse und Fähigkeiten zur Ausführung der Tätigkeiten am Arbeitsplatz fehlen und diese zum Teil nur schwer erlernt werden können. Neugier und die Übernahme von Hilfstätigkeiten helfen dabei in die Arbeitsabläufe einzudringen (vgl. Bachmann 2002, S. 337 ff.).

Die Erforschung im Rahmen der Vertriebsarbeit setzte theoretische Vorkenntnisse der Studenten voraus. Selbstständiges Erarbeiten von Vertriebskonzepten, Durchführung der Marktforschung und Produktdiversifikation waren Inhalte der Aufgaben, die von den Studenten übernommen wurden. Daneben erfolgte die Beobachtung der Arbeitsabläufe und der Interaktionen in der Agentur. Dokumentiert wurden die Bewältigung der Vertriebsaufgabe in der Firma, gemeinsame Meetings und Konfliktsituationen. Die Daten wurden schriftlich in einem Tagebuch festgehalten und nach Abschluss der Beobachtungsstudie ausgewertet.

Die Methodik des Tagebuchverfahrens beinhaltet den Gegenstand der Beobachtung, die zeitlich Distanz sowie die Art und Anzahl der Aufzeichnungen. Um subjektive Selektionsmechanismen zu vermeiden, sollte im Vorfeld definiert werden, was zu beobachten ist (vgl. Kanning 2006, S. 8 f.). Gegenstand der Beobachtung neben dem Forschungsvorhaben können dabei Bereiche der persönlichen Gefühlslage, Erfahrungen, Ideen und theoretische Erwägungen sein. Die Aufzeichnungen sollten in relativ kurzen Zeitabständen in Form von Notizen, Zitatfetzen oder Bemerkungen erfolgen, denn „[…] je mehr Zeit zwischen dem Ereignis und der Protokollierung liegt, desto größer wird der Einfluss des Vergessens bzw. des selektiven Erinnerns“ (Kanning 2006, S. 9). Eine umfassende Protokollierung des Geschehenen erfolgt im Anschluss an die Beobachtung (vgl. Bachmann 2002, S. 340 f.). Der Umfang des handschriftlichen Protokolls kann variieren und ist abhängig von der Häufigkeit relevanter Ereignisse (Kanning 2006, S. 9).

Aufzeichnungen wurden bei jedem Besuch in der Agentur zeitnah angefertigt sowie im Nachhinein, wenn eine Dokumentation nicht sofort möglich war. Welche Informationen neben dem Forschungsgegenstand gesammelt wurden, wird im Folgenden beschrieben.

2.2.1.4 Problematik des Beobachtens

Die Problematik von Beobachtungsstudien besteht darin, dass anfängliche Eindrücke meist nicht kompatibel mit den Ergebnissen am Ende einer Untersuchung sind (vgl. Bachmann 2002, S. 342). Fehlerquellen sind die subjektive Wahrnehmung des Beobachters, dessen individuelle Einstellung, Motive und kultureller Hintergrund. Leicht kann es zu Verschiebungen, Auslassungen oder Fehlinterpretationen kommen. Es gilt somit stets einen Kompromiss zwischen subjektiven Erwartungs- und objektiven Wahrnehmungsreizen zu finden (vgl. Wellhöfer 1997, S. 111). Die Problematik der Übereinstimmung anfänglicher Beobachtungen mit den Forschungsergebnissen wurde von den Studenten festgestellt. In Reflexion zu den Erfahrungen wurden die Ergebnisse der Beobachtungsstudie ausgewertet und mit den Anfangseindrücken verglichen. Die erhaltenen Resultate werden später näher erläutert.

Das Beobachten liefert eine Vielfalt von differenzierten Informationen über konkrete, ungefilterte Verhaltensweisen. Eine Gefahr besteht jedoch darin, dass sich durch die Anwesenheit des Forschers die zu Untersuchenden nicht mehr natürlich verhalten und somit die Forschungsergebnisse verfälscht werden (vgl. Wellhöfer 1997, S. 112). Dem kann durch Betrachtung der Verhaltensweisen in unterschiedlichen Situationen entgegengewirkt werden. Der Einsatz eines zweiten Beobachters vermindert ebenfalls die Störung der Erhebung durch Beobachtungsfehler, Empathie oder Erwartungen (Kanning 2006, S. 10 f.).

Die Durchführung der Beobachtung in der Agentur Firma XY erzeugte bei den Mitarbeitern keine erkennbare Änderung des Verhaltens. Die Anwesenheit der Studenten wurde nicht als störend empfunden. Durch gemeinsame Projekttreffen und den Austausch der erhaltenen Informationen zwischen den Studenten wurde versucht, selektiven und subjektiven Wahrnehmungsprozessen entgegenzuwirken. Wöchentliche Besuche bei der Firma erzeugten unterschiedliche Situationen, in denen die Verhaltensweisen beobachtet werden konnten. Dennoch können subjektive Elemente im Rahmen von Beobachtungsstudien nie vollkommen ausgeschlossen werden.

Die Interpretation der Daten wird oftmals durch die Problematik der Glaubwürdigkeit beeinflusst- inwieweit stimmt das Beobachtete mit der Realität überein? Innere Konflikte bei der Auswertung der Daten entstehen durch Einbindung des Forschers in sein Beobachtungsumfeld. Der Aufbau von Beziehungen zu den Untersuchten erschwert es dabei die Daten objektiv und wahrheitsgetreu wiederzugeben.

Gedanken über die Konsequenzen der eigenen Aussagen spielen für die Auswertung des Beobachtungsmaterials im Projekt „Firma XY“ keine Rolle: Die Beobachteten waren während des Prozesses der Datenerhebung stets anwesend und wussten, dass sie Teil der Untersuchung sind. Ein gewisses Maß an Selektivität des Forschers ist ihnen bekannt. Um die Veränderungen und Wahrnehmungen in der Organisation festzustellen, kann der Beobachter im Anschluss seiner Studie ein Interview mit den Teilnehmern der Untersuchung durchführen (vgl. Bachmann 2002, S. 344 f.). Im Anschluss der Beobachtungsstudie in der Agentur Firma XY wurde ein solches Abschlussinterview durchgeführt. Dieses fasst die Geschehnisse im Laufe der Beobachtungsstudie zusammen und ermöglichte allen Beteiligten eine Reflexion des Projektes.

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