Kommunikationsansätze und Kommunikationsstrukturen in Unternehmen und sozialen Organisationen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Sprachwissenschaftliche Ansätze zur Kommunikation in Organisationen und Unternehmen
2.1 Überblick über das Werk "Erzähl mir nix"
2.2 Strukturmöglichkeiten von Organisationen
2.3 Mündliche Kommunikation mit ihren Grundformen:
Gespräch und Rede
2.4 Funktionen von Gesprächen: phatisch und rhetorisch
2.5 Das "Handlungsfeld" rhetorischer Kommunikation: Koordination, Konflikt, Konsens
2.5.1 Koordination
2.5.2 Konflikt
2.5.3 Konsens

3 Kommunikation aus Sicht einer sozialen Organisation
3.1 Überblick über das Werk "Führung und Leitung in sozialen Organisationen"
3.2 Allgemeines zur Kommunikation und Kooperation in sozialen Organisationen
3.3 Modelle der Kommunikation
3.3.1 Sender – Empfänger – Modelle
3.3.2 Soziale Netzwerke der Kommunikation
3.3.2.1 Macht und Abhängigkeitsstrukturen in
Organisationen
3.3.2.2 Komplexität von Organisationen
3.3.2.3 Kommunikationsstrukturen in Organisationen
3.4 Konflikte und Kommunikationsstörungen – Abgrenzung des Konfliktbegriffes
3.4.1 Bedingungen kooperativen Verhaltens
3.4.2 Verbesserung der Kooperation durch Kommunikation
3.5 Anregungen für die Verbesserungen von Kommunikation und Kooperation
3.5.1 Bedingungen der Konfliktlösung
3.5.2 Beratung in Konflikten

4 Abschließende Bemerkungen

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Über die Kommunikation in Unternehmen und Organisationen wurde in der frühen Literatur noch nicht viel geschrieben. Erst in den letzten fünf bis zehn Jahren häuften sich die Angebote der Literatur zu diesem Thema. Grund dafür sind die gegenwärtigen Wandlungen in der Arbeits-, Wirtschafts- und Sozialwelt, die für alle Beteiligten eine große Herausforderung darstellen. Organisationen und Unternehmen verändern ihre Strukturen, um effizienter arbeiten zu können. An diesem Punkt gewinnt das Thema "Kommunikation" an Bedeutung, denn durch effektive Kommunikation zwischen den Mitgliedern ist es einfacher, strukturelle Veränderungen und neue Situationen zu bewältigen.

In der folgenden Arbeit werde ich zwei Werke vorstellen, welche die "Kommunikation in Organisationen und Unternehmen" näher bringen soll und Grundlage für diese Arbeit waren. Im ersten Werk "Erzähl mir nix" von Berndt Schwandt werden sprachwissenschaftliche Ansätze zur Kommunikation in Orga-nisationen und Unternehmen dargestellt. Im ersten Kapitel meiner Arbeit gebe ich als erstes einen Überblick über das Werk "Erzähl mir nix" von Berndt Schwandt. Als zweiten Punkt werden Strukturmöglichkeiten einer Organisation von mir dargestellt. Die mündliche Kommunikation, mit ihren Grundformen "Gespräch und Rede" bilden den dritten Punkt, in dem deutlich gemacht wird, daß es in den folgenden Ausführungen um "mündliche" Kommunikation geht, also um das "miteinander Sprechen" von Menschen in sozialen Lebenszusammenhängen. Es wird hier deutlich gemacht, daß das "Gespräch" in Organisationen im Vordergrund steht. Diese Aussage bildet die Grundlage für den folgenden Punkt, in dem die Funktion von Gesprächen und Gesprächsprozessen, in phatische und rhetorische Funktionen von Gesprächen unterschieden wird. Im fünften und letzten Punkt des ersten Kapitels gehe ich genauer auf die rhetorische Funktion von Gesprächen und deren Handlungsfeld ein. Hierbei werden die Kommunikationsebenen "Koordination, Konflikt und Konsens" in ihren Unterschieden und Zusammenhängen näher betrachtet.

Im zweiten Werk "Führung und Leitung in sozialen Organisationen", von den Herausgebern Peter Boskamp und Rudolf Knapp, ist das vierte Kapitel "Kommunikation und Kooperation in sozialen Organisationen" von Peter Graeff Grundlage meiner Ausführungen. Zu Anfang des dritten Kapitels gebe ich auch hier einen Überblick über das von mir betrachtete Werk. Im folgenden stelle ich allgemeinen Aussagen über die Kommunikation und Kooperation in sozialen Organisationen dar. Im dritten Punkt beschreibe ich das "Sender – Empfänger – Modell" und das "soziale Netzwerk" der Kommunikation. Durch die Erläuterungen von "sozialen Netzwerken" werden im folgenden Macht und Abhängigkeitsstrukturen, Komplexität und Kommunikationsstrukturen in sozialen Organisationen von mir betrachtet. In Organisationen, in denen Menschen verschiedener Bildung und Herkunft miteinander handeln, kommt es zu "Konflikten" und "Kommunikationsstörungen". Diese zwei Themen sind Inhalt des vierten Punktes, in dem auch die "Bedingungen kooperativen Verhaltens" vorgestellt werden. Zum Abschluß des zweiten Kapitels gebe ich Anregungen für die "Verbesserung von Kommunikation und Kooperation in sozialen Organisationen".

Den Schluß meiner Arbeit bilden Bemerkungen, in denen ich meine eigene Meinung äußere.

2. Sprachwissenschaftliche Ansätze zur Kommunikation in Organisationen und Unternehmen

2.1 Überblick über das Werk "Erzähl mir nix" von Berndt Schwandt

Berndt Schwandt stellt in seinem Werk das Ergebnis von fünf Monaten Fabrikbesuchen und von zwei Jahren Literaturstudium dar.

Berndt Schwandt untersucht Gespräche in einem produzierenden Betrieb, welche er anhand von Tonbandaufnahmen in den Dienstbesprechungen des Betriebes aufgezeichnet und anschließend analysiert hat. Diese analysierten Gespräche sollten einen Beitrag zu unterschiedlichen Forschungsrichtungen sein: der "Sprechwissenschaft" sowie der "Organisationspsychologie". Die Sprechwissen-schaft bildet den Bezugsrahmen des Werkes, in dem untersucht wurde, wie Gespräche verlaufen, was darin zur gemeinsamen Sache gemacht wird, und wie diese durch situative und organisatorische Rahmenbedingungen beeinflußbar sind. Zum anderen ist die Arbeit ein organisationspsychologischer Beitrag, der sich mit Überlegungen, Emotionen und Handlungen von Menschen befaßt, die in Organisationen Gespräche führen.

Ziel seiner Arbeit ist es, die "alltägliche Normalität" des Miteinandersprechens in Organisationen zu beschreiben und dadurch fundierte Grundlagen für sinnvolle Weiterentwicklung zu schaffen. So beschreibt Schwandt in seinem Werk nicht die kommunikative Hochkultur, wie sie von Eliten und "Kulturingenieuren" gestaltet wird, sondern eine Alltagskultur, wie sie jeder im täglichen Leben erlebt.

Das Werk von Berndt Schwandt gliedert sich in 8 Kapitel, wobei das erste Kapitel der Einleitung dient, in dem der Autor seine Absichten und Ziele beschreibt. Das zweite Kapitel umfaßt den theoretischen Bezugsrahmen, und die Beziehung zwischen Organisation und mündlicher Kommunikation. Das dritte Kapitel gibt einen Überblick über empirische Arbeiten zur mündlichen Kommunikation in Organisationen. Im vierten Kapitel befaßt sich Schwandt mit methodologischen Fragen wie interpretativen Ansätzen in der Organisationsforschung. Im fünften Kapitel stellt der Autor die untersuchte Organisation und die Abteilungen vor, auf die sich seine Untersuchung bezieht. Das sechste Kapitel stellt den Kern der Untersuchung dar. Hier werden fünf Szenen aus drei verschiedenen Besprechungen auf deren Verlauf und Inhalte untersucht. Im siebten Kapitel werden die Ergebnisse nach Themen geordnet und zusammengefaßt. Aufgrund meines Themenbereiches möchte ich mich näher mit dem zweiten Kapitel auseinandersetzen, das in Schwandts Werk den Theorierahmen bildet und auch in meiner Arbeit die Grundlage für sprachwissentschaftliche Ansätze in Organisationen darstellen soll. Dieser Rahmen thematisiert die mündliche Kommunikation, Gespräch und Rede, phatische und rhetorische Gespräche sowie das Handlungsfeld rhetorischer Kommunikation: Koordination, Konflikt und Konsens. Zu Beginn meiner Arbeit möchte ich erst einmal erläutern wie man Organisationen strukturieren kann.

2.2 Strukturmöglichkeiten von Organisationen

Morgan beschreibt Organisationen als Maschinen, Organismen, rationale Zweck-gemeinschaften, soziale Kerneinheiten, Theater, politische Systeme, Gehirne, Kulturen, Irrenhäuser, Mülleimer usw. All diese Beschreibungen haben sehr wohl ihre Gültigkeit, doch muß man sie unterscheiden, denn die Struktur der einzelnen Organisationen ist unterschiedlich aufgebaut und entwickelt sich stets weiter. So ist es sinnvoll, zwischen mindestens 4 Gruppen von Organisationen zu unterscheiden (Morgan 1986, vgl. Schwandt S.16):

1. "Öffentlich/ politische Institutionen, die der Öffentlichkeit Rechenschaft schulden, und in denen demokratische Regeln der Entscheidungsfindung und Vertretung gelten" (Schülein 1987, in Schwandt S.18).
2. "Private Organisationen, die ihren Geschäften nachgehen und keinerlei politischen Auftrag haben,
3. öffentlich getragene Institutionen wie Behörden, Krankenhäuser, Schulen oder Universitäten,
4. Und zuletzt die non-profit Organisationen, die sich vom Roten Kreuz bis zum Gesangsverein erstrecken" (Schwandt S.18).

Nachdem ich in diesem Abschnitt die Möglichkeit aufgezeigt habe, wie man Organisationen strukturieren kann, möchte ich nun im nächsten Punkt auf die Kommunikation eingehen, und zwar auf die "mündliche Kommunikation" mit ihren Grundformen: Gespräch und Rede.

2.3 Mündliche Kommunikation mit ihren Grundformen: Gespräch und Rede

Da der Rahmen des Begriffes "Kommunikation", kommt von communicare¹ , sehr weit und divergent ist (vgl. Schwandt S.26), und man ihn beschreiben könnte mit Mensch-Maschine Kommunikation oder Maschine-Maschine Kommunikation sowie der Bürokommunikation mit ihren unterschiedlichen technischen Medien (vgl. Schwandt S.26), möchte ich die rein mündliche Kommunikation mit ihren Grundformen betrachten. Die mündliche Kommunikation ist das miteinander Sprechen der in einer Organisation tätigen Menschen. Auch Geißner stellt einen Ansatz zum "miteinander Reden" auf:

"(Miteinander-) Sprechen ist die kommunikative Reziprokhandlung, die situativ gesteuert, personengebunden, sprachbezogen, formbestimmend, leibhaft vollzogen Sinn konstituiert und Handlungen auslöst“ (Geißner 1988 d: 61, in Schwandt S.27).

Es geht also bei dem Geißnerschen Ansatz um:

- leibhaft vollzogenes Sprechen, welches durch die sprachlichen Ausdrucks-merkmale wie Tempo, Betonung, Lautstärke oder Pausierung betont wird.
- Das Miteinandersprechen realer, vergesellschafteter Menschen in konkreten sozialen Lebenszusammenhängen, bei denen die sozialen, historischen und politischen Rahmenbedingungen nicht ausgeblendet werden dürfen,
- und nicht um das Hervorbringen von möglichst wohlklingendem Sprechschall, sondern um den Sinn, den die miteinander Sprechenden dabei miteinander schaffen. (vgl. Schwandt S.27/ 28).

Wenn kommunikative Prozesse in Organisationen Gegenstand von Analysen sein sollen, so stellt sich zunächst einmal die Frage, welche kommunikativen Ereignisse dabei untersucht werden sollen.

Da gibt es Jubiläumsansprachen, Geschäftsberichte, Projektvorstellungen, Vor-träge, Dementis, Instruktionen. Ihr gemeinsames Merkmal ist, daß einer – seltener: eine – zu anderen spricht. Es sind Formen von Rede. Ebenso kommt es vor, daß mehrere Personen abwechselnd, und das heißt im günstigsten Fall: miteinander sprechen. Gespräche in Organisationen haben viele Erscheinungs-formen: Sie geschehen firmenintern oder –extern, abteilungsintern oder abteil-ungsübergreifend, zwischen hierarchisch Gleichen und Ungleichen, informell oder formalisiert (bis förmlich), lange geplant und ad hoc, "firmenöffentlich" oder "streng geheim", dauern Minuten oder Stunden. Diese Gespräche umfassen Telefonate und Mitarbeitergespräche, Beratungs- Verkaufs- und Reklamations-gespräche; Qualitätszirkel und Projektbesprechungen; small talk und Klatsch. Es gibt in Organisationen also sowohl Reden wie Gespräche. Dabei versteht Geißner beide, egal ob sie "aktuell dialogisch" als Gespräch stattfinden oder "virtuell dialogisch" als Rede, als Formen "Miteinandersprechens" (Geißner 1988d, vgl. Schwandt S.29). Damit ist das wesentliche Bestimmungsstück von mündlicher Kommunikation nicht die Produktion von Sprechschall und auch nicht die (auch wenn abwechselnd, immer "einseitige") Übermittlung von Informationen, sondern die gemeinsame, wechselseitige und damit dialogische Sprechhandlung. Als die "aktuelle dialogische" Form sieht er dabei das Gespräch als Prototyp des Miteinandersprechens an:

"Gespräche, als Prototyp der Kommunikation, ist als mündliche Kommunikation die Intentionale, wechselseitige Verständnishandlung mit dem Ziel, etwas zur gemeinsamen Sache zu machen, bzw. etwas zur Sache zu machen" (Geißner1988d: 45, in Schwandt S.29).

"Gespräche und Reden sind, sofern sie auf gemeinsames Handeln abzielen, Formen der rhetorischen Kommunikation" (Schwandt S.29). Im Arbeitsalltag sind Gesprächs- und Redeprozesse kaum trennbar, denn sie nehmen bei Führungskräften einer Organisation etwa 90% der Arbeitszeit in Anspruch, wobei Gespräche mehr Zeit in Anspruch nehmen als Reden. Denn die meisten Organisationsmitglieder sind an Gesprächen beteiligt, in denen auch die meisten Entscheidungen getroffen werden, und somit sind sie für das miteinander Handeln oft wichtiger als Reden. Aus diesem Grund möchte ich im nächsten Abschnitt den Gesprächsprozess näher betrachten.

2.4 Funktionen von Gesprächen: phatisch und rhetorisch

Gespräche haben unterschiedliche Zwecke und Funktionen. In vielen Fällen dienen sie vorwiegend der Herstellung, Aufrechterhaltung und Pflege sozialer Kontakte. Das können Gespräche "übers Wetter" sein, über das Wochenende, über Sport, das Erzählen von Anekdoten und Geschichten, Klatsch, aber auch Begrüßungen und Verabschiedungen, und alle anderen Formen routinisierter und ritualisierter Gespräche, wie etwa das Einkaufen beim Bäcker oder Obsthändler (vgl. Bergmann 1987, in Schwandt S.30). Diese Gespräche sind unproblematisch, ihr Verlauf ist vorhersehbar, und dadurch sind solche Gespräche zur Routinehandlung geworden. So bezeichnet z.B. Geißner wie auch Malinowski (1944/1988), Jakobson (1971) und Hymes (1962) solche Funktionen von Gesprächen als "phatisch" (vgl. Schwandt S.31). Die Autoren bezeichnen mit phatisch vorwiegend die kontaktherstellende und kontakterhaltende Funktion von Kommunikation, die der Pflege sozialer Beziehungen dient (vgl. Schwandt S.31).

Doch was ist, wenn nun die Routinehandlung durch äußeren Druck oder Neuerungen in der Organisation problematisiert wird? In diesem Fall reicht der routinisierte Ablauf eines Gespräches nicht mehr aus, sondern es ist nötig, zu versuchen gemeinsam sinnvoll zu handeln. Es ist nötig, Wissen und Meinungen auszutauschen oder zu versuchen, den Gesprächspartner durch sein Überzeugen zu verändern. Solche Funktionen sind "handlungsauslösend" und werden als "rhetorisch" bezeichnet. "Eine Idealvorstellung von rhetorischer Kommunikation ist dort, wo etwas problematisch wird, diese problematische Sache gemeinsam durchzusprechen, diese im Wechselgespräch ins Klare zu bringen" (Geißner 1991: 90, in Schwandt S.32), um daraus mögliche Lösungswege zu erkennen, die es ermöglichen, in der Sache gute und für die Personen vertretbare Lösungen für gemeinsames Handeln zu finden. Rhetorische Kommunikation beinhaltet somit Prozesse wie Problematisieren, Klären, Argumentieren und Entscheiden (vgl. Schwandt S.32), wobei es nötig ist, über phatische Routinen zu reflektieren und diese aufbrechen zu können. Jedoch sind die phatischen und rhetorischen Funktionen von Gesprächen nicht immer deutlich unterscheidbar, oft sind sie fließend, oder es gibt Mischformen, denn in manchen Fällen ist es schwer zu sagen, zu welchem Zeitpunkt das "informelle Gespräch" rhetorisch wird. Oder ist das Miteinandersprechen, Wissen und Meinungen austauschen, vielleicht in bestimmten Situationen schon Routine und somit eine phatische Funktion? So muß man immer die Erwartungen und Wertungen des Zuhörers, aber auch die Beziehungs- und Konfliktgeschichte der Beteiligten mit in Betracht ziehen.

In Unternehmen gibt es vielfältige Erscheinungsformen von phatischen und rhetorischen Gesprächen. Ordnet man Pausen dem phatischen Gespräch zu, und wichtigen Sitzungen dem rhetorischen? Aber vielleicht werden in den Pausen wichtige Entscheidungen getroffen, die zwei Geschäftspartner beim "lockeren Gespräch" treffen? "Neue, unausgereifte, und damit potentielle innovative Ideen werden häufig nicht im formellen Rahmen geäußert, sondern im privaten Gespräch mit Kollegen" (Albrecht&Adelmann 1987, Albrecht&Hall 1991, in Schwandt S.33). "Wichtig ist z.B. auch zu wissen, wie durch Witz aufgelockert wird, wo es eigentlich hart zur Sache geht" (Neuberger 1988, in Schwandt S.33). Wie wird im Scherz geäußert, was ernst gesagt zu verletzend wäre? Wie wird durch "Lockerheit" ein Arbeitsklima geschaffen, in der dauernde Höchstleistung verlangt werden kann (Kunda 1992, vgl. Schwandt S.33)? Daß Menschen in Arbeitsgesprächen nicht nur Informationen einholen, weitergeben, Entschei-dungen treffen, sondern auch Kontakte herstellen und pflegen, tratschen, witzeln und ihren Ärger loswerden, ist sicher einsichtig. So weist Geißner darauf hin, daß beide Formen wichtige Funktionen erfüllen können, und nicht vorschnell als "funktionell" oder "dysfunktionell" bewertet werden sollten.

[...]

¹ "von (lat.) com/ cum = zusammen und moena = Stadtmauern. Also: die hinter den Mauern (in einer Kommune) zusammen lebten und daher miteinander gemeinsam handelten – und sprachen" (Geißner 1988 b, c, in Schwandt S.26).