Der Prozess von Beschaffung, Herstellung und Vertrieb von Online-Dienstleistungen im eGovernment

Inhaltsverzeichnis

1. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen
2.1 Der Begriff „öffentliche Leistungen“
2.1.1 Beschreibung öffentlicher Dienstleistungen
2.1.2 Anwendungsbereiche elektronischer Dienstleistungen
2.1.3 Dienstleistungskataloge
2.2 Der Begriff „eGovernment“.

3. Grundlagen der Beschaffung von Online - Dienstleistung
3.1 Rahmenbedingungen im eGovernment
3.2 Die Beschaffung von Online-Dienstleistungen und - Produkten

4. Die Herstellung von Online - Dienstleistungen
4.1 Die Phasen des Herstellungsprozesses
4.2 Einsatz von Internet-Technologien im Herstellungsprozesses

5. Der Vertrieb von Online - Dienstleistungen
5.1 Besonderheiten des elektronischen Vertriebs
5.2 Anforderungen an öffentlichen Dienstleistungen für den elektronischen Vertrieb
5.3 Schutz der Dienstleistungen beim Vertrieb

6. Schlussbetrachtungen und Ausblick

7. Literaturverzeichnis

8. Separate Literaturliste

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Überblick öffentlicher Dienstleistungen

Abbildung 2: Anwendungsbereiche elektronischer Dienstleistungen

Abbildung 3: Einsatz von Internet-Technologien während des Her- stellungsprozesses

1.Einleitung

1.1 Einführung in die Thematik

Ob virtuelles Rathaus oder Online-Steuererklärung, eGovernment ist zur Zeit in aller Munde. Erst kürzlich gab Innenminister Behrens den Startschuss für 92 neue Projekte im Rahmen des “Masterplan eGovernment“, von der elektronischen Steuerkarte bis hin zu Lehrereinstellungen online.^[1]

Überlegungen, das Internet in öffentlichen Verwaltungen einzusetzen, sind die Folge mehrerer Entwicklungen.

Aufgrund knapper Finanzmittel der Länder und Kommunen sind die öffentlichen Verwaltungen gezwungen, Kosten einzusparen. Das Online-Verwaltungshandeln birgt ein solches Einsparungspotential.

Darüber hinaus fordern die steigenden Ansprüche der Bürger und Unternehmen ein flexibleres und transparenteres Arbeiten seitens der öffentlichen Verwaltungen.

Der fortschreitende technologische Wandel macht es inzwischen möglich, dass die Verwaltungen durch eine Digitalisierung von Informationen ihre Wertschöpfungsketten raum- und zeitübergreifend integrieren können.^[2]

Die vorliegende Arbeit beschreibt den Prozess der Online-Dienstleistungen von ihrer Beschaffung über die Herstellung bis hin zum Vertrieb.

1.2 Aufbau der Arbeit

Im folgenden zweiten Kapitel soll zunächst eine allgemeine Klärung der Begriffe „Öffentliche Leistung“, „Dienstleistungen“ und „eGovernment“ vorgenommen werden, die die Grundlage für das Verständnis des folgenden Hauptteils schaffen soll.

Das dritte Kapitel widmet sich den Grundlagen der Beschaffung von Online- Dienstleistungen und - Produkten. Es wird zunächst geklärt, welche Rahmenbedingungen im eGovernment gelten, bevor dann auf die eigentliche Beschaffung eingegangen wird.

Das vierte Kapitel legt den Prozess der Herstellung von Online-Dienstleistungen dar. Hier wird auf die einzelnen Phasen des Herstellungsprozesses eingegangen. Darüber hinaus werden die von den öffentlichen Verwaltungen benutzten wesentlichen Technologien zur Herstellung von Online-Dienstleistungen vorgestellt.

Im fünften Kapitel wird der Vertrieb der Online-Dienstleistungen näher betrachtet. Dieser Teil beschäftigt sich hauptsächlich mit den Besonderheiten des elektronischen Vertriebs, ihren Anforderungen sowie den Verfahren zum Schutz der Dienstleistungen.

Das Ende der Arbeit bilden die „Schlussbetrachtungen“, in denen der jetzige Stand des eGovernment kritisch reflektiert und seine zukünftiges Potential herausgestellt wird.

2. Grundlagen

2.1 Der Begriff „öffentliche Leistungen“

Öffentliche Leistungen werden von öffentlichen Verwaltungen und Betrieben als den sogenannten öffentlichen Institutionen erbracht.

Unter öffentlicher Verwaltung versteht man dabei die Gesamtheit der Verwaltungsträger, -organe und sonstigen Verwaltungseinrichtungen.

Öffentliche Betriebe sind selbstständige Produktionsbetriebe zur entgeltlichen Fremdbedarfsdeckung, wobei ihr Eigenkapital in öffentlicher Hand liegt.^[3]

Die öffentlichen Leistungen ergeben sich als ordnungs- und leistungspolitische Maßnahmen aus öffentlichen Aufgaben. Zu diesen Maßnahmen zählen z. B. Genehmigungen, Strafen und Bescheide einerseits sowie die Einrichtung und der Erhalt von öffentlichen Kindergärten und staatlichen Schulen andererseits.^[4]

Aufgrund der Vielschichtigkeit und der zeitlichen Veränderung öffentlicher Leistungen ist es nicht möglich, alle öffentliche Leistungen systematisch und vollständig zu erfassen.

Eine Möglichkeit, öffentliche Leistungen zu beschreiben, ist die Klassifizierung der Leistungen anhand geeigneter Eigenschaften. Diese folgen meist direkt aus den öffentlichen Aufgaben und lassen sich durch die Differenzierung nach den folgenden Kriterien aufzeigen.

Grundsätzlich besteht eine Verpflichtung zur Inanspruchnahme und Leistungs- erstellung öffentlicher Leistungen.

Auf Seiten der öffentlichen Institutionen resultiert eine solche Leistungsver- pflichtung z. B. aus gesetzlichen Regelungen wie der Ausstellung von Ausweis- papieren. Der Bürger hingegen ist etwa bei regionalen Leistungsmonopolen wie der Abfallentsorgung verpflichtet, diese Leistung abzunehmen.

Die Leistungsverpflichtung steht grundsätzlich allen Bürgern zur Verfügung, kann jedoch räumlich oder sozial-politisch eingegrenzt sein.

Bezüglich des Leistungsentgelts lässt sich feststellen, dass für gemein gebräuchliche Sachen wie Straßen oder Plätze keine Vergütung erhoben wird. Anders verhält es sich bei Gebühren für Ver- und Entsorgungsleistungen (z. B. Abfallbeseitigung), die einen Teil des Finanzbedarfs öffentlicher Institutionen decken sollen.

Öffentliche Leistungen besitzen überdies Kollektivcharakter, d. h. die öffentlichen Leistungen lassen sich im Wesentlichen dem kollektiven Bedarf zurechnen. Individuelle Absatzvorgänge sind nahezu unmöglich.

Öffentlichen Leistungen lassen sich hauptsächlich als Dienstleitungen beschreiben. Eine häufig verwendete Einteilung der öffentlichen Leistungen ist die Gruppierung in Nominalleistungen, Sachleistungen und Dienstleistungen.

Auf die Dienstleistung wird im nächsten Kapitel näher eingegangen.

Nominalleistungen sind Transferzahlungen und Finanzhilfen an Verwaltungen, die Transferzahlungen an private Haushalte (Sozialleistungen) , sowie die Subventionen an Unternehmen. Zu den Sachleistungen gehören beispielweise die Ausgabe von Kleidung und Möbel an Bedürftige durch die Sozialämter.^[5]

2.1.1 Beschreibung öffentlicher Dienstleistungen

Für Dienstleistungen existieren unterschiedliche Definitionsansätze.

Laut Brockhaus sind Dienstleistungen wirtschaftliche Tätigkeiten, die nicht in der Erzeugung von Sachgütern, sondern in der Erzeugung von persönlichen Leistungen bestehen.

Die potentialorientierte Definition beschreibt eine „Dienstleistung [...] als menschliche oder maschinelle Leistungsfähigkeit [...], mit der dann am Nachfrager oder an dessen Verfügungsobjekt eine gewollte Änderung bewirkt oder ein Zustand erhalten werden soll.“^[6]

Zu den wichtigsten Eigenschaften von Dienstleistungen zählt die Immaterialität und Existenz eines externen Faktors.

Dabei ist Immaterialität die nicht unmittelbare Fassbarkeit und die nicht mögliche physische Messbarkeit von Dienstleistungen.

Die Existenz eines externen Faktors bedeutet, dass vom Abnehmer oder Verwerter der Dienstleistungen ein externer Produktionsfaktor in den Produktionsprozess eingebracht wird.

Die Teilnahme des Leistungsnehmers ist Voraussetzung für das Zustandekommen einer Dienstleistung. Daher kann der Bürger als Koproduzent der öffentlichen Leistungen angesehen werden.

Zu den weiteren Eigenschaften von Dienstleistungen zählen :

- Lagerunfähigkeit
- Simultaneität von Produktion und Verwertung
- Individualität
- Mangelnde Konkretisierbarkeit
- Standortgebundenheit

Zu den öffentlichen Dienstleistungen zählen die Gewährleistung, die Bereitstellung von Sachnutzungen, persönliche Dienste und Nachrichten.

Gewährleistungen können als intangible (nicht konsumierbare) Dienstleistung angesehen werden, so beispielsweise die Gewährung der inneren Sicherheit.

Als eine Bereitstellung von Sachnutzungen wäre die unter Berücksichtung bestimmter Gebote dem Leistungsnehmer frei zur Verfügung gestellten Straßen und Parkanlagen zu sehen.

Unter persönlichen Diensten versteht man vor allem die von den öffentlichen Institutionen erbrachte Pflege, Beratung und das Training im Gesundheits- und Bildungswesen. Diese persönlichen Dienste sind typischerweise durch das „uno-acto-Prinzip“ gekennzeichnet, d. h. zwischen Anbieter und Nachfrager muss ein zeitlicher und räumlicher synchroner Kontakt gegeben sein.

Nachrichten haben eine hohe Bedeutung im öffentlichen Bereich. Man unterscheidet Nachrichten mit und ohne bindende Wirkung.

Ein Beispiel für bindende Nachrichten ist die Durchführung der staatlichen Kontrollaufgaben; sie sind hoheitlich und stellen inhaltliche Gebote und Verbote dar.

Informationsleistungen beispielsweise von staatlichen Bibliotheken sind Nachrichten ohne bindende Wirkung.^[7]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 : Überblick öffentlicher Dienstleistungen (In Anlehnung an Herwig: E-Government, S.41)

2.1.2 Anwendungsbereiche elektronischer Dienstleistungen

Unter elektronischen Dienstleistungen versteht man den Empfang von Dienstleistungen über das Internet.

Der Anwendungsbereich elektronischer Dienstleistungen öffentlicher Institutionen umfasst die Bereiche Alltag (eAssistance), Behördenkontakte (eAdminstration) und politische Partizipation (eDemocracy).

Der Begriff eAssistance beschreibt den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zur Unterstützung der alltäglichen Lebensgestaltung.

eAdminstration beinhaltet den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zur Unterstützung des internen und externen Behördenverkehrs, also den amtlichen Geschäftsverkehr.

Überlegungen zur Belebung demokratischer Kommunikations- und Beteiligungsstrukturen durch die informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur bezeichnet man als eDemocracy.^[8]

In den oben genannten Anwendungsbereichen werden elektrische Informations-, Kommunikations- und Transaktionsdienste eingesetzt.

[...]

^[1] vgl. NRZ 2003, Sp.1f.

^[2] vgl. Herwig 2001, S. 1f.

^[3] Vgl. Battis 1997, S. 1 u. Chmielewicz 1989, S. 1093-1106

^[4] Vgl. Herwig 2001,

^[5] Herwig 2001, S. 24ff.

^[6] Corsten 2001 ,

^[7] vgl. Herwig 2001, S.36-39

^[8] vgl. Spahni 2002, S. 11-13