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Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank

Diplomarbeit 2000 88 Seiten

Informatik - Angewandte Informatik

Leseprobe

Einleitung

Unternehmen, deren Hauptaufgabe in der Erstellung von Software liegt, kommen heutzutage nicht mehr ohne einem leistungsstarken Kundenservice aus. Der Wettbewerb in der IT-Branche verlangt nach einem qualitativ hochwertigen Kundenservice. Kunden erwarten, daß sie nicht nur bis zum Kauf eines Produkts betreut werden sondern auch und besonders danach. Dies ist bei den immer komplexer werdenden Produkten auch unerläßlich. Allerdings darf der Aufwand für den Kundenservice nicht unterschätzt werden. Bei der IXOS Software AG sind rund 80 Mitarbeiter für den Support zuständig.

Die Effizienz des Kundensupports kann durch eine bessere Kommunikation zwischen den Kunden und den Supportmitarbeitern gesteigert werden, wodurch auch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflußt wird. Die Effizienz nimmt zu, weil durch die bessere Kommunikation gezielter an Informationen gelangt werden kann. Durch die gesteigerte Effizienz können mehr Supportfälle in kürzere Zeit abgewickelt werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Ziel dieser Arbeit ist es, die Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunden und den Supportmitarbeitern zu verbessern.

Bei der IXOS geht es im Support um die Unterstützung ihrer Kunden beim Einsatz der von IXOS hergestellten und direkt vertriebenen Dokumentenarchivierungssoftware IXOS-ARCHIVE. Zur Verwaltung der Informationen zu einer Installation wird die „Customer Installation Database“ (CID) verwendet. Im CID finden sich unter anderem die Daten der eingesetzten Hardware, die Softwareversionen der einzelnen Komponenten sowie die technischen Ansprechpartner beim Kunden. Als Trouble Ticket System wurde das „Problem Tracking System“ (PTS) entwickelt. Es dient der Abwicklung von Supportfällen und enthält zu jedem Fall unter anderem eine Problembeschreibung, die Priorität, die bisher aufgewendete Zeit und das Protokoll der durchgeführten Aktivitäten zur Behebung des Problems.

Zu jeder Installation gibt es beim Kunden in der Regel mehrere technische Ansprechpartner, die sich bei auftretenden Problemen an den Support wenden können. Derzeit wenden sich die Ansprechpartner des Kunden mit einem Problem per Telefon oder Email an die Hotline. Die Support-Mitarbeiter sind dadurch mit Routinetätigkeiten wie dem Erfassen von Daten belastet. Bei einem eingehenden Anruf an der Hotline muß festgestellt werden, welche Installation betroffen ist, wer der Ansprechpartner ist und ob ein existierender Supportfall betroffen ist. Ist ein existierender Fall betroffen, wird das Gespräch an den zuständigen Hotliner weitergegeben, falls er verfügbar ist. Bei einem neuen Fall, muß zuerst festgestellt werden, ob der Anrufer berechtigt ist, den Support in Anspruch zu nehmen. Danach wird ein neuer Supportfall angelegt und mit den Informationen zum Problem gefüllt. Auch wenn ein Problem per Email an den Support gemeldet wird, erfolgt die Übernahme der enthaltenen Informationen teils manuell. Außerdem können bei schwierigen Supportfällen unter Umständen Bearbeitungszeiten von mehreren Wochen vorkommen. Dadurch verlieren Kunden leicht den Überblick über offene Fälle und deren Stand. Es kommt vor, daß Kunden Ihre Fallnummern nicht mehr wissen und dadurch zu einem Problem mehrere Fälle angelegt werden.

Bisher haben Kunden Zugriff auf das „Expert Service Center“ (ESC) mit Produktinformationen, Patches, technischen Hintergrundinformationen und aufbereiteten Problemlösungen. Diese Datenbank wird von den Support-Mitarbeitern gepflegt. Allerdings bleibt durch den hohen Aufwand an der Hotline wenig Zeit zur Pflege dieser Wissensdatenbank. Das und die fehlende Zeit zur Pflege der Wissensdatenbank sorgt für Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.

Durch die Öffnung der Support-Systeme für Kunden wäre zugleich eine Entlastung der Mitarbeiter und eine Erhöhung der Transparenz zu erreichen. Die Mitarbeiter werden nur mehr in geringem Maße mit Routinetätigkeiten aufgehalten und können sich dadurch mehr der inhaltlichen Lösung der Fälle und der Pflege der Wissensdatenbank zuwenden. Die Erfassung neuer und Mitwirkung zur Lösung bestehender Supportfälle durch den Kunden bezieht ihn stärker als bisher in den Supportprozeß ein. Dadurch wird es in einigen Fällen zügiger zu einer Lösung kommen. Zudem erhält der Kunde einen besseren Einblick in die Abwicklung seiner Fälle.

Außer Kunden sollen auch Partner der IXOS online Zugriff auf das PTS erhalten. Werden zukünftig die Vertriebswege auch auf indirekten Vertrieb durch Partner oder Reseller ausgeweitet, soll die Möglichkeit bestehen, daß diese und deren Kunden den Support von IXOS nutzen können. Das trägt einer geregelten und effizienten Übergabe von Supportfällen an die IXOS als Second Level Support bei und erlaubt einen Einblick in die Support-Abwicklung der Partner.

Da die Support-Systeme teilweise vertrauliche Informationen enthalten, ist es nicht möglich, den Zugriff für Kunden ohne Einschränkungen zu erlauben.

Es ergeben sich folgende Anforderungen für die Freigabe der Support-Systeme:

- Kunden dürfen nur Supportfälle anlegen, ändern und schließen, die eine ihrer Installationen betreffen.
- Kunden dürfen nur bestimmte Informationen in ihren Supportfällen sehen und ändern.
- Kunden dürfen nur bestimmte Informationen ihrer Installationsdaten ändern.
- Nur bestimmte Benutzer dürfen Benutzerkonten administrieren.

Ziel der Diplomarbeit ist es, ein Konzept zu entwickeln, das die beiden bisher nur intern verfügbaren Support-Systeme PTS und CID den Kunden mit den genannten Einschränkungen bereitstellt. Im Anschluß soll auch damit begonnen werden, exemplarisch einen Teil des Konzepts umzusetzen.

Im ersten Schritt werden die bisher eingesetzten Systeme vorgestellt und auf ihre technische Realisierung eingegangen. Besonders die Verwendung der Systeme durch Mitarbeiter und Kunden, soweit bereits gegeben, wird analysiert.

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Details

Seiten
88
Jahr
2000
ISBN (eBook)
9783638178563
Dateigröße
1 MB
Sprache
Deutsch
Katalognummer
v11801
Institution / Hochschule
Technische Universität München – Informatik XI: Angewandte Informatik / Kooperative Systeme
Note
1.0
Schlagworte
Integration Informations-Systems Hotline-Tool Installationsdatenbank

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Titel: Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank