Systematisches Qualitätsmanagement - Für kleine und mittlere Unternehmen eine Nummer zu groß?

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Qualitätsmanagement – ein schillernder Begriff
2.1 Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs
2.2 Vom quantitativen zum qualitativen Denken

3 Zur DIN EN ISO 9000ff
3.1 Über Normen, ISO und DIN
3.2 Entwicklung und Darstellung der DIN EN ISO 9000ff
3.3 Adverse-Selection- Problematik
3.4 QM-Anforderungen der ISO 9001:2000

4 Probleme der KMU

5 Erfolgsbeispiele aus der Praxis
5.1 Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH
5.2 Das Multimediaunternehmen APERTO AG, Berlin

6 Fazit und Ausblick in die Zukunft

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die 8 Qualitätsmanagementgrundsätze

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Wandel des Qualitätsbedürfnisses in Europa

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

„Salopp könnte man sagen: Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist alles nichts¹!“

Qualität ist ohne Zweifel ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, sei es die Qualität eines Produktes oder sei es die Qualität einer Dienstleistung. Die Sicherstellung einer stetig hohen Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit – will heißen einer Kundenbegeisterung - durch ein strategisches Qualitätsmanagement, das auch vom Kunden als solches wahrgenommen wird, steht deshalb im Fokus eines erfolgreichen Produkt- und Dienstleistungsmarketings. Ein hoher Qualitätsanspruch ist Unternehmenssicherung und Wettbewerbsvorsprung gleichermaßen. Beinahe unangreifbar werden diese Argumente bereits seit Jahrzehnten propagiert.

Ungeachtet dessen gilt es auch die Gegenargumente in einer umfassenden Analyse abzuwägen: “Wir kämpfen hier ums Überleben und Sie kommen mir mit Qualitätsmanagement²?“ Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) scheint es auf den ersten Blick unerreichbar, ein eigenes Qualitätsmanagement im Unternehmen zu integrieren. Investitionen in diesen Bereichen werden trotz Informationsfluten durch Bücher, Zeitschriftenartikel und ähnlichem gescheut. Qualitätsmanagement scheint nur für die „Großen“ im Markt von Interesse zu sein, die sich die damit verbundenen Kosten leisten können.

Das auch KMU von der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems profitieren können – sei es durch Kostensenkung, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder auch durch eine verstärkte Wahrnehmung im Markt – soll in dieser Arbeit anhand zweier ausgewählter Praxisbeispiele am Ende belegt werden. Dafür wird zunächst beschrieben, was unter Qualität zu verstehen ist und wie sie gesamtwirtschaftlich einzuordnen ist. Anschließend wird die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 vorgestellt. Dabei soll bereits an dieser Stelle angemerkt werden, dass viele Unternehmen nur aus formalen Gründen eine ISO-Zertifizierung vornehmen. Die Instrumentalisierung der Zertifizierung zur Steigerung der Aussenwirkung eines Unternehmens entpuppt sich hierbei allerdings oftmals als zu kurzfristig gedacht. Ob die Einführung von DIN-Normen in KMU unabhängig von einer Zertifizierung ertragsteigernd wirkt und ob sich für KMU Kosten und Aufwand lohnen, ist Gegenstand von Kapitel 4.

2 Qualitätsmanagement – ein schillernder Begriff

2.1 Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs

Als philosophische Kategorie wird Qualität (lateinisch qualitatis: Beschaffenheit, Verhältnis, Eigenschaft) erstmals von Aristoteles verwendet. Sie vermöge dessen, was man „so oder so beschaffen heißt“ und „bei dessen Veränderung man sagt, dass die Körper anders würden“³. Qualität definiert sich auch schnell vom Standpunkt leichtgängiger Managementlehrbücher, „[...]wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt“⁴. Um den Bedeutungsgehalt des Begriffes vollständig zu erschließen, lohnt ein Blick in die Beschreibung der International Organization for Standardization (ISO)⁵. Diese definiert in der Norm EN ISO 8402 Qualität als „[…] die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit (Tätigkeit, Prozess, Produkt oder Organisation) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“. Auch das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) schließt sich im Wortlaut seiner Qualitätsdefinition über DIN 55350 dieser ISO-Definition an⁶.

2.2 Vom quantitativen zum qualitativen Denken

Qualität und Zuverlässigkeit von vorn herein als Produktmerkmal zu verankern, anstatt sich später mit Defekten und Gewährleistungen auseinander zu setzen, praktizierten in der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts allenfalls große Unternehmen wie AT&T oder Western Electrics. Qualitätssicherung wurde damals meist reaktiv verstanden und fehlerhafte Produkte am Ende der Produktionskette ex post aussortiert⁷. Beginnend mit internationalen Einflüssen über kürzer werdende Innovationszeiten bei zunehmender Variantenvielfalt sowie komplexere Technologien und vernetzte Informationen bis hin zu einer kapitalintensiveren Produktion nahmen jedoch die Anforderungen an QM- Systeme zu. Auch die Forschung und Entwicklung spielte in diesem Zusammenhang eine große Rolle. Obwohl diese Veränderungen schon frühzeitig nach dem Ende des zweiten Weltkriegs erkennbar waren, sind in diesem Zeitfenster nur im japanischen Raum intensive Bemühungen zur Realisierung des QM-Gedankens festzustellen⁸. Dabei hatte das US-amerikanische Militär mit dem Standard DoD MIL-Q9858A bereits

1959 ein nahezu komplettes QM-System entwickelt und als für seine Zulieferer verbindlich erklärt. In Deutschland bremste zu dieser Zeit das elitäre Qualitätssiegel „ Made in Germany“ Entwicklungen auf diesem Gebiet. In die angloamerikanische Welt kehrte dann das populäre QM inklusive seiner Vertreter in den 70iger Jahren zurück. Erst unter dem Druck der ISO öffnete sich in den 80er-Jahren der deutsche Markt für QM-Systeme, welche im Gegensatz zu antiquierten Systemen der Qualitätskontrolle bzw. –sicherung Qualitätsbewusstsein und Eigeninitiative aller Mitarbeiter fordert.

Tabelle 1: Wandel des Qualitätsbedürfnisses in Europa

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Pfeifer, T. (1993), S.93.

3 Zur DIN EN ISO 9000ff.

Deutschland ist Normierungsweltmeister. Obwohl manch einer Übernormierungstendenzen im deutschsprachigen Raum beklagt, ist der wirtschaftliche Nutzen durch Vereinfachung aufgrund einer Vereinheitlichung von Prozessen so hoch, dass die Normen des DIN zum Exportschlager wurden.

3.1 Über Normen, ISO und DIN

Normen sind ökonomische Gesetze, haben also Kraft Entstehung, Trägerschaft, Inhalt und Anwendungsbereich den Charakter von Empfehlungen und somit keine rechtliche Verbindlichkeit. Die im April 2000 durchgeführte Studie „Gesamtwirtschaftlicher Nutzen der Normung“ attestiert dieser einen Nutzenvorteil von 16 Mrd. € jährlichen Beitrag

zum deutschen BIP⁹. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass selbst der Begriff Norm

eine Normung erfährt¹⁰.

Die ISO wurde als internationale Vereinigung von Standardisierungsgremien ausgerufen und bezog 1947 ihren Sitz in Genf. Heute gehören ihr 151 Teilnehmerstaaten an. Ziel der Gründer war es, die Industrienormen zu vereinheitlichen, um globale Koordination zu vereinfachen. Die DIN EN ISO 9000ff. lassen sich als formalisiertes QM-System definieren, deren Ursprünge in militärischen Qualitätsstandards liegen. Das Normenwerk hat sich binnen kurzer Zeit als universell einsetzbares QMS durchgesetzt, ist jedoch sehr umfangreich und nicht immer leicht zu verstehen.

3.2 Entwicklung und Darstellung der DIN EN ISO 9000ff.

1987 wurde nach achtjähriger Arbeit die erste Reihe der ISO-9000-9004-Normen vorgelegt, welche als internationaler Standard zur Definition von QM-Systemen gelten sollte. Ziel der ISO war es, eine Vereinheitlichung bzw. Sicherstellung von Mindeststandards bei QS-Systemen zu gewährleisten¹¹. Das Zertifikat wird nach einer Vorbereitungsphase und einem anschließenden Audit, eine Art Prüftermin von dazu berechtigten Stellen, vergeben. Dadurch wird bescheinigt, dass das betreffende Unternehmen seine Prozesse nach dem Normenwerk ausrichtet.

Kritik wurde allerdings unmittelbar nach der Erstveröffentlichung laut. Die fehlende Benutzerfreundlichkeit, der enorm hohe Dokumentationsaufwand insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen, das Fehlen einer allgemeingültigen Struktur für unterschiedliche Unternehmensformen, die allgemeine Verwirrung über die Verwendung von Begriffen wie bspw. „Lieferant“, „Einkäufer“ oder „Kunde“, die nicht praxisgerechte Darstellung sowie das Fehlen einer Harmonisierbarkeit mit anderen Managementsystemen galten als Hauptschwächen¹².

Im Juli 2000 gab die ISO eine überarbeitete Version der Normen heraus. Dabei wurden die bisherigen 25 Normen und Leitfäden auf nur vier Kernnormen komprimiert. Die neue ISO 9000:2000 ersetzt dabei die ISO 8402:1994 und die ISO 9000-1:1994. Die neue. An die Stelle der ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 und ISO 9003:1994 tritt die

neue ISO 9001:2000. ISO 9004:2000 übernimmt ISO 9004-1:1994 und einige weitere Normen der ISO 9000-Familie. Im Sinne einer Gliederung beinhaltet die ISO 9000:2000 Begriffe und Definitionen, die ISO 9001:2000 alle Arten an Nachweisforderungen, die ISO 9004:2000 eine Anleitung zur Verbesserung der Leistungen und die ISO 19011 eine Art Leitfaden für Qualitätsmanagement- und Umweltmanagement- Systeme.

Für die gesamte Neugestaltung der ISO-Familie wurde zum Leitmotiv die Erkenntnis und Richtschnur „Prozesse statt Elemente“. Durch diese Prozessorientierung entspricht das Qualitätsmanagementsystem besser dem betrieblichen Geschehen. Schnittstellen können leichter abgebaut und Prozesse einfacher bewertet und optimiert werden¹³.

Der Anwendungsbereich der Norm ISO 9004:2000 ist als Ergänzung zur 9001er Norm zu betrachten. Hierbei sollen insbesondere die Ziele von QM-Systemen hinsichtlich der Gesamtleistung, Effizienz und Wirksamkeit der sie einsetzenden Organisation erweitert werden. Um die Leistungsfähigkeit der Organisation zu verbessern, wurden insgesamt 8 Qualitätsmanagement-Grundsätze festgelegt: Kundenorientierung, Führung mit Zielen, Einbeziehung der Mitarbeiter, Prozessorientierung, Entscheidungen basierend auf Daten, Unternehmensprozesse an den Zielen orientieren, kontinuierliche Verbesserung, und Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen¹⁴.

Abbildung 1: Die 8 Qualitätsmanagementgrundsätze

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Verkehr und Technologie.

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¹ Zitat von Dr. Manfred Wäsche, Leiter des Bereichs Innovation/Umwelt bei der IHK Potsdam.

² Anonymes Zitat aus der Telefonstudie der IHK Potsdam.

³ Frede, M., Patzig, G. (1988), S.10ff.

⁴ Voss, R. (2001), S.191.

⁵ ISO leitet sich vom griechischen Wort „isos“ ab, welches „gleich“ bedeutet.

⁶ Vgl. Deutsches Institut für Normung (Hrsg.) (1987) DIN 55350, Teil 11, Nr.5.

⁷ Vgl. Verbeck, A. (1998), S.5ff.

⁸ Vgl. Schneck, O. (2000), S.486.

⁹ Vgl. DIN-Studie „Gesamtwirtschaftlicher Nutzen der Normung“ (2000).

¹⁰ Vgl. DIN EN 45020 (1993), S.39.

¹¹ Vgl. Thoms, K. (2006), S.1ff.

¹² Vgl. Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Verkehr und Technologie (Hrsg.) (2001), S.5f.

¹³ Vgl. Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Verkehr und Technologie (Hrsg.) (2001), S.5f.

¹⁴ Vgl. Ebenda S.13.