Mitwirkung bei den BMW Projekten -IT-Kennzahlen- und -Service Level Agreements-

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

2 IT- KENNZAH LEN
2.1 WAS SIND IT-KENNZAHLEN?
2.2 WOZU DIENEN IT -KENNZAHLEN?
2.3 KATEGORIEN VON KENNZAHLEN
2.3.1 Technische IT -Kennzahlen
2.3.2 Betriebswirtschaftliche IT -Kennzahlen
2.3.3 Organisatorische IT-Kennzahlen
2.3.4 Kundenorientierte IT -Kennzahlen

3 SERVICE LEVEL AGREME NTS (SLA)
3.1 WAS IST EIN SLA?
3.2 IT-K OSTEN
3.3 WOZU WIRD EIN SLA BENÖTIGT?
3.4 WIE WIRD EIN SLA ZUR ZEIT KONTROLLIERT?

4 ANFORDERUNG AN DIE SOFTWARELÖSUNG
4.1 WAS SOLL DIE EINZUFÜHRENDE SOFTWARE LEISTEN?
4.2 BETRIEB DER EINZUFÜHRENDEN SOFTWARE
4.3 FLEXIBLILTÄT/ERWEITERBARKEIT DER EINZUFÜHRENDEN SOFTWARE
4.4 KOSTEN DER EINZUFÜHRENDE SOFTWARE

5 MAKE OR BUY
5.1 ANALYSE DER BESTEHENDEN STRUKTUR
5.1.1 Lösungsmöglichkeiten mit vorhandenen Mitteln
5.1.2 Welche Arbeiten sind nötig?
5.2 ENTSCHEIDUNG MAKE OR BUY

6 DEFINITION
6.1 DATENMODELL
6.1.1 Anforderungen
6.1.2 Umsetzung des relationalen Modells
6.1.3 SQL-Views

7 DATA WAREHOUSE (DWH)
7.1 WAS IST EIN DWH?
7.2 EXTRAKTION TRANSFORMATION LADEN (ETL)
7.3 ONLINE ANALYTICAL PROCESSING (OLAP)
7.4 WARUM DWH UND KEINE RELATIONALE DATENBANK (RDB)?

8 REALISIERUNG
8.1 AUSWAHL DER SOFTWARE
8.2 ERFORDERLICHE SOFTWARE FÜR DAS PROJEKT
8.2.1 Informatika Powercenter©
8.2.2 Cognos Impromptu©
8.2.3 Cognos Powerplay Transformer©
8.2.4 Cognos Powerplay©
8.2.5 Cognos KPI Buisness-Pack©
8.2.6 Cognos Upfront©
8.3 CUSTOMIZING
8.3.1 KPD
8.3.2 UTML (Upfront Template Markup Language)
8.3.3 KTML (KPI Template Markup Language)

9 DARSTELLUNG IM INTRANET
9.1 TYPISCHER ARBEITSABLAUF ZUM EINBINDEN NEUER KENNZAHLEN IN DEN INTRANETAUFTRITT
9.2 ERGEBNIS
9.3 WURDEN DIE PROJEKTZIELE ERREICHT ?

10 PERSÖNLICHE ERFAHRUNG

11 GLOSSA R

12 ANHANG
12.1 DOKUMENTATION ZU KTML
12.1.1 Variablen
12.1.2 Kontrollstrukturen

13 QUELLEN

1 Einleitung

Die BMW Projekte „IT-Kennzahlen“ und „Service Level Agreement “ beschäftigt sich mit der hierarchisch strukturierten und schnell erfassbaren Darstellung von erfassten Performance - und Verfügbarkeitsmessdaten der IT -Infrastruktur der BMW Group.

Das Projekt umfasst das Teilprojekt IT -Kennzahlen und das Teilprojekt Service Level Agreement. Die Service Level Agreements setzen sich aus den IT- Kennzahlen zusammen und sollen um eine individuelle Bewertungsfunk tion erweitert werden. Die Visualisierung soll über das Intranet auf PC-Systemen und in einer zweiten Leistungsstufe auf Palm-Tops realis iert werden.

Dem Management soll damit ein Kontrollinstrument zur Verfügung stehen.

2 IT-Kennzahlen

2.1 Was sind IT -Kennzahlen?

IT-Kennzahlen werden aus den wesentlichen Performancemessdaten der IT- Infrastruktur der BMW Group abgeleitet. Diese Daten werden durch Online- Messungen an den jeweiligen Systemen oder durch Befragungen von den für die Messergebnisse verantwortlichen Personen erfasst.

Eine Kennzahl setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen

- Ist
- Soll
- Trend
- Historienwerte
- Schwell - &Toleranzwerte
- Relevanz für das Business

2.2 Wozu dienen IT-Kennzahlen?

Die IT-Kennzahlen und ihre anwenderfreundliche Präsentation dienen als Steuerungsinstrument für das IT - Managment. Es ist eine operative Sicht auf die IT -Infrastruktur der BMW-Group. Die Kennzahlen sind Grundlage für die Planung und das Benchmarking der IT -Infrastruktur. Die Kennzahlen erhöhen die Transparenz und dienen als Kontrolle der Leistungserfüllung (SLA) gegenüber den internen IT-Kunden

2.3 Kategorien von Kennzahlen

Nachfolgend werden beispielhafte Ausschnitte der Kategorien der gemessenen Kennzahlen und die wichtigsten Messpunkte aufgeführt.

2.3.1 Technische IT -Kennzahlen

2.3.2 Betriebswirtschaftliche IT -Kennzahlen

2.3.3 Organisatorische IT -Kennzahlen

2.3.4 Kundenorien tierte IT-Kennzahlen

2.3.1 Technische IT- Kennzahlen

Incident Management Performance: Incident Managment beschäfitigt sich mit der Lösung von aufgetretenen technischen Problemen. Relevante Kennzahlen sind z.B.

- Anzahl der eingegangenen Problemstellungen (Calls) (nach Prioritäten)
- Wie lange musste ein Benutzer auf die Bearbeitung seines Problem warten (Wartezeit)?
- Wie lange dauerte es, bis das Problem behoben war (Reaktionszeit)?
- Welche Kosten wurden pro Call verrechnet?
- Sofortlösungsquote

Storage: Relevante Kennzahlen sind z.B.

- Volumen
- Verhältnis Brutto / Netto Kapazität
- Auslastung
- Kosten / Gbyte

Server: Relevante Kennzahlen sind z.B.

- Anzahl und Leistung (pro Gruppe),
- Auslastung (pro Gruppe)
- Verfügbarkeit
- Kosten / Leistung (pro Gruppe) Mainframe: Relevante Kennzahlen sind z.B.
- Installierte Leistung
- Auslastung
- Kosten / MIPSh
- Verfügbarkeit

Netzwerk: Relevante Kennzahlen sind z.B.

- SLA Performance

Betriebsüb ernah me: Relevante Kennzahlen sind z.B.

- Anzahl Projekte in den einzelnen Phasen
- Laufzeiten der Projekte durch den Prozess
- Anzahl Terminverschiebungen

2.3.2 Betriebswirtschaftliche IT- Kennzahlen

Hardware Assets: Vorhandene Hardware im Unterne hmen Soft ware Assets: Vorhandene Software im Unternehmen Wartungskos tenan teil (HW & Soft ware): Wie hoch sind die Wartungskosten im Vergleich zu den Hard - bzw. Softwarekosten?

2.3.3 Organisatorische IT-Kennzahlen

Inves t SOLL / IST: Soll- und Ist -Werte der Investitionskos ten Budget SOLL / IST: Soll- und Ist -Werte des Bugets Kos ten treiber (T op 5): Die fünf größten Kostenverursacher

Fremdleis tungen SOLL / IST: Soll- und Ist -Werte für Fremdleistungskosten Verhältnis Fremdle istung / Eigenleis tung : Verhältnis der Kosten für Fremd - und Eigenleistungen

2.3.4 Kundenorientierte IT-Kennzahlen

Kundenzufriedenhei t : Kunden sind die IT-Nutzer bei der BMW -Group IT -Kos ten / Mitarbeiter: Wie hoch sind die IT -Kosten pro Mitarbeiter?

IT -Kos ten / Fahrzeu g: Wie hoch sind die IT -Kosten pro produziertemFahrzeug? Abdeckungsgrad mit SLAs: Wird der SLA erfüllt?

3 Service Level Agrements (SLA)

3.1 Was ist ein SLA?

Um zu verstehen, was ein Service Level Agrement (SLA) ist, muss man die Struktur der IT in der BMW AG etwas näher betrachten.

Sämtliche Ressourcen bezüglich IT (Plattenplatz, CPU-Zeit, Netzwerkverbind- ungen, usw.) werden bei BMW zentral verwaltet und den einzelnen Fachabteilungen zur Verfügung. Jede Abteilung macht eine Abschätzung, wie viel IT- Ressourcen sie für das jeweilige Geschäftsjahr benötigt und schließt mit dem Rechenzentrum einen Vertrag ab. In diesem wird festgehalten, wie viel der jeweiligen Ressourcen das Rechenzentrum der jeweiligen Abteilung zur Verfügung stellt (z. B. 100GB auf ServerXY oder 1000 MIPSH auf ServerXY) und welche Toleranzen dabei einzuhalten sind. Diese Leistungsbereitstellung wird im folgenden ‚Service’ genannt. Es wird genau festgelegt, welche Verfügbarkeit ein Service haben soll (z. B. 99 %).

Der zwischen der Abteilung und dem Rechenzentrum abzuschließende Vertrag wird als SLA bezeichnet. In dem Vertrag werden die Toleranzen für bestimmte Services z. B. (Bereitstellung von Plattenplatz, CPU-Zeit, usw.) festgehalten.

3.2 IT-Kosten

Es stellt sich die Frage, wieso innerhalb eines Unternehmens überhaupt eine Verrechung über die zur Verfügung stehenden Ressourcen stattfindet. Dies kann man verstehen, wenn man sich vor Augen führt, dass heutzutage in einem modernen Automobil ein hoher Prozentsatz der Kosten für IT im weitesten Sinne veranschlagt werden müssen. Diese Kosten beinhalten alles, angefangen von der Software für das Navigationssys tem bis hin zu den Kosten, die ein Prozessor in einem Server verursacht, wenn er die Gehaltsabrechnun gen der Mitarbeiter berechnet. Die einzige Möglichkeit sich diese Kosten bezahlen zu lassen, ist sie in den Verkaufspreis der Produkte (der Pkws) mit einzuberechnen. Also: je höher die IT-Kosten, umso höher die Kosten für die Produkte.

BMW erzeugt eine genaue Aufstellung der IT -Kosten und hält sämtliche Abteilungen an die IT-Kosten zu minimieren. Das geeignetste Mittel dazu ist es, genau Buch über die Kosten zu führen und den jeweiligen Abteilungen in

Rechnung zu stellen. Da jede Abteilung nur ein begrenztes Budget hat, achten die entsprechende Abteilung genauestens darauf, die Kosten zu minimieren.

3.3 Wozu wird ein SLA benötigt?

Innerhalb der BMW Group werden sich Kunde und Lieferant in einem Vertag über die zu leistende Arbeit und deren Qualität einig. Wenn die Qualität der geleisteten Arbeit nicht den Vereinbarungen entspricht, kann der Kunde vom Lieferanten eine Preisminderung verlangen.

Wenn das vom IT -Service -Center gelieferte Produkt nicht den Qualitäts- ansprüchen des Kunden (die einzelnen Fachabteilungen) entspricht, also falls irgendwelche Toleranzen nicht eingehalten wurden, hat der Kunde das Recht, dies zu beanstanden.

Nach diesem Kunde - Lieferant -Prinzip werden die IT -Service -Verträge bei BMW abgeschlossen.

3.4 Wie wird ein SLA zur Zeit kontrolliert?

Um zu ermitteln, welche Leistungen die jeweiligen Systeme zu Verfügung stellen, werden täglich Leistungsmessungen durchgeführt. Hierzu werden in regelmäßigen Abständen Standardaufgaben durchgeführt und die Zeit, welche das System benötig, diese Aufgabe zu erledigen, gemessen. Diese Messdaten werden in einem Logfile gespeichert, welches zur späteren Weiterverarbeitung genutzt werden kann.

Ein Tool, welches auf einem Clientrechner läuft, greift auf diese Protokolldaten zu, extrahiert die relevanten Messdaten und bere chnet die durchschni ttlichen Verarbeitungszeit bzw. die Verfügbarkeit eines Systems und stellt diese Daten in einem Worddokument zu Verfügung. Diese Worddokumente werden im Intranet den jeweiligen Abteilungen zur Verfügung gestellt, so dass sie kontrollieren können, ob Ihre Vorgaben erfüllt wurden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Ziel des Projektes ist, dem Anwender visuell aufbereitete Ergebnisse zu präsentieren, mit dem er mit minimalem Aufwand seinen SLA überprüfen kann.

4 Anforderung an die Softwarelösung

4.1 Was soll die einzuführende Software leisten?

Bisher werden die Messdaten in Worddokumenten dargestellt. Dies ist sehr unübersichtlich und wenig transparent. Die Software soll jedem SLA einen Status zuweisen, der anzeigt, ob sich die Werte in den vorgegebenen Toleranzen befinden. Wenn ein Toleranzwert überschritten wurde, muss der Benutzer die Möglichkeit haben schnell den Auslöser der Überschreitung zu finden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4.2 Betrieb der einzuführenden Software

Der Betrieb soll weitgehend automatisch ablaufen: Ein Batchjob befüllt in regelmäßigen Abständen das Datawarehouse (DWH) und hält es so auf einem aktuellen Stand. Die Stati der SLAs werden in regelmäßigen Abständen aktualisier t. Wenn neue Messpunkte in einen SLA mit aufgenommen werden sollen, die noch nicht im DWH vorhanden sind, muss das DHW entsprechend angepasst werden. In diesem Fall muss das Datenmodell erweitert oder verändert werden.

4.3 Flexibliltät/Erweiterbarkeit der einzuführenden Software

Die Software muss sich an Änderungen im Datenmodell, Bewertungsfunk tionen und Design anpassen können. Diese Anpassung muss ohne viel Aufwand realisierbar sein. Die Software sollte Funktionen oder Schnittstellen bereitstellen, mit der man diese Änderungen vornehmen kann.

Die Erweiterung in der zweiten Leistungsstufe um die Darstellung auf Palm-PDAs soll mit der Software möglich sein. Auch die Überführung in eine Balanced Scorecard muss realisierbar sein.

4.4 Kosten der einzuführende Software

Da es sich bei der Software um die anwenderfreundliche Darstellung eines bestehenden Messsystems handelt, ist es nicht erforderlich eine betriebswirtschaftliche Mehrwertrechnung aufzustellen. Für dies Projekt ist kein spezielles Budget erforderlich und beantragt worden.

5 Make or Buy

5.1 Analyse der bestehenden Struktur

Bevor eine Software entwickelt oder beschafft wird, muss analysier t werden, ob nicht schon vorhandene System zur Verfügung stehen, die bei der Lösung des Problems zum Einsatz kommen können.

5.1.1 Lösungsmöglichkei ten mit vorhandenen Mitteln

Für dies Projekt stehen für nachfolgend beschriebenen Aufgaben die bei der BMW Group bereits vorhandenen Softwareprodukte zu Verfügung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

5.1.2 Welche Arbeiten sind nötig?

Wenn mit den bestehenden Softwareprodukten gearbeitet werden soll, sind folgende Arbeiten erforderlich.

- Für das Befüllen der DB müssen im Powercenter die entsprechenden Quellen bekannt sein.
- Powercenter muss anhand einer vorgegebenen Datenstruktur die Daten in die Oracle -DB einpflegen.
- Mit der JSPund Java Beans werden die Funktionalitäten und die Darstellung der Daten realisiert.
- Die Präsentation findet auf einem Webbrowser statt.

Der Löwenanteil der zu leistenden Arbeit ist die Entwicklung der Funktionalitäten mit JSP und Java.

5.2 Entscheidung Make or Buy

Bei größeren Softwareprojekten stellt sich immer die Frage, ob man die erforderliche Software selber entwickeln oder von einem externen Anbieter eine bereits existierende Standardsoftware kaufen soll.