Qualitätsmanagement in Güterkraftverkehrsunternehmen. Welche Änderungen ergeben sich durch die Neugestaltung der Normen?

Gliederung:

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Kurzfassung

1 Bedeutung von Qualitätsmanagement für Güterkraftverkehrs- unternehmen

2 Begriffe und Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
2.1 Definition und Wesensmerkmale von Dienstleistungen
2.1.1 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
2.1.2 Spezifische Charakteristika von Dienstleistungen
2.1.3 Das Drei-Dimensionen-Modell von Dienstleistungen
2.2 Ansatzpunkte des Qualitätsverständnisses
2.3 Management der Dienstleistungsqualität
2.3.1 Begriff und Grundlagen der Dienstleistungsqualität
2.3.2 Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
2.3.3 Der SERVQUAL-Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität
2.4 Qualitätsmanagement als Grundlage für Güterkraftverkehrsunternehmen .
2.4.1 Begriff, Definition und Zweck des Qualitätsmanagements
2.4.2 Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungsunternehmen

3 Zertifizierung eines QM-Systems nach den DIN EN ISO 9000 ff.
3.1 Definition und Entstehung der Normenreihe
3.2 Aufbau und Inhalt der DIN EN ISO 9000 ff. vor der Revision
3.3 Die Neugestaltung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff
3.3.1 Ziele der Revision
3.3.2 Strukturelle und inhaltliche Veränderungen
3.3.3 Weiterführende Folgen der revidierten Norm

4 Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Güterkraft- verkehrsunternehmen

Anhang 1: Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Anhang 2: Strukturelle Gegenüberstellung der alten und neuen Norm

Anhang 3: Inhaltliche Gegenüberstellung der alten und neuen Norm

Literaturverzeichnis

Quellennachweis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Entwicklung des Anteils des tertiären Sektors an der Bruttowertschöpfung in der Bundesrepublik Deutschland

Abb. 2: Entwicklung des Anteils der Dienstleistungsunternehmen an der Bruttowertschöpfung in der Bundesrepublik Deutschland

Abb. 3: Das Drei-Dimensionen-Modell

Abb. 4: Auswirkungen der Dienstleistungsqualität auf zentrale Unternehmenskennziffern (PIMS-Studie)

Abb. 5: Die vier Kernnormen der DIN EN ISO 9000:2000.

Abb. 6: Qualitätsmanagement-Prozessmodell aus DIN EN ISO 9000:2000.

Abb. 7: Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Abb. 8: Aufbau der DIN EN ISO 9000:1994

Abb. 9: Aufbau der DIN EN ISO 9000:2000

Kurzfassung

Der Stellenwert von Dienstleistungen in der arbeitsteiligen Wirtschaft der Bundes- republik Deutschland gewinnt zunehmend an Bedeutung.

In dieser Seminararbeit geht der Verfasser auf die grundlegenden Begriffe und deren Definitionen ein, die zum leichteren Verständnis der Thematik des Qualitäts- managements bei Güterkraftverkehrsunternehmen beitragen sollen: insbesondere der Dienstleistungsbegriff, die Qualitätsdefinition und die daraus resultierende Dienstleistungsqualität stehen im Mittelpunkt. Weiterhin schildert der Verfasser den Zusammenhang und Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementsystems und die Zertifizierung dessen.

Die Einführung eines Qualitätsmanagements dient der Sicherstellung der Dienst- leistungsqualität. Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen (QM-System) nach den internationalen Normen der DIN EN ISO 9000 ff. gewinnt zunehmend an Bedeutung. Durch ein QM-System verbessert ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden, indem es die Prozesse im eigenen Betrieb und damit auch die Produktqualität optimiert.

Ausgangspunkt ist die Überlegung, dass ein modernes Unternehmen nur mit einem wirkungsvollen QM-System auf Dauer konkurrenzfähig bleibt. Darauf aufbauend, sollte das Unternehmen ein geeignetes und angepasstes QM-System entwickeln und umsetzen. Um dies leichter realisieren zu können, wurde die Normenreihe der DIN EN ISO 9000 ff. entwickelt.

Die in den zurückliegenden Jahren bei der Anwendung der DIN EN ISO 9000 ff. gesammelten praktischen Erfahrungen und Kritiken haben zu konkreten und wertvollen Hinweisen für erforderliche Weiterentwicklungen geführt.

„Die größte Neuerung der DIN EN ISO 9000:2000 ist die Prozessorientierung. Diese äußert sich in einer veränderten Struktur der Normen auf Basis eines Prozess-modells und durch eine Orientierung der QM-Forderungen an den Unternehmens-abläufen.“¹

Es werden zudem alle zusätzlichen Änderungen und Folgen bedingt durch die realisierte Revision erläutert.

1 Bedeutung von Qualitätsmanagement für Güterkraftverkehrs-unternehmen

Der Stellenwert von Dienstleistungen in der arbeitsteiligen Wirtschaft der Bundesrepublik Deutschland gewinnt zunehmend an Bedeutung. „Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte u.ä.) seit Jahrzehnten zu.“²

Die Abbildung 1 stellt diese Entwicklung in einem anschaulichen Diagramm dar. Vergleicht man die einzelnen Zeitabschnitte, so kann man feststellen, dass der Anteil des tertiären Sektors von 1950 bis 1970 um 5,4 Prozent gestiegen ist. Dem entgegen wurde der Anstieg von 6,5 Prozentpunkten von 1985 bis 1993 bereits innerhalb 8 Jahren realisiert. Es wird hier deutlich, dass eine unheimlich dynamische Entwicklung der Dienstleistungsbranche vorliegt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Entwicklung des Anteils des tertiären Sektors an der Bruttowertschöpfung in der Bundesrepublik Deutschland

Innerhalb des tertiären Sektors selbst verzeichnet sich sogar ein leicht stärkeres Anwachsen. „So stieg deren Anteil an der Bruttowertschöpfung allein in den Jahren 1985 bis 1993 von 27 Prozent auf 34,2 Prozent (7,2 Prozentpunkte), wohingegen in der Zeit von 1950 bis 1970 lediglich ein Zuwachs von 6,1 Prozentpunkten (von 11,6 Prozent auf 17,7 Prozent Anteil an der Bruttowertschöpfung) zu verzeichnen war.“³ Abbildung 2 veranschaulicht diese Entwicklung.

Nicht nur in der Bundesrepublik Deutschland lässt sich dieses Phänomen beobachten. Auch in anderen hoch entwickelten Industrieländern vollzieht sich ein Wandel der Wirtschaftsstruktur vom produzierenden Gewerbe hin zu den Dienstleistungsunternehmen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Entwicklung des Anteils der Dienstleistungsunternehmen an der Bruttowertschöpfung in der Bundesrepublik Deutschland

„Im Spannungsfeld von Kosten, Zeit und Qualität wird sich allerdings nur dann eine alle Faktoren optimierende Lösung finden lassen, wenn es dem einzelnen Unternehmen gelingt, die Beschäftigung mit dem Thema Qualität aus einer isolierten Zeitpunktbetrachtung herauszulösen und zum Gegenstand eines permanenten Qualitätsmanagementprozesses zu machen.“⁴

Ziel dieser Seminararbeit ist es deshalb, zu untersuchen, was man unter Qualitäts- management bei Güterkraftverkehrsunternehmen versteht und welche Änderungen sich aufgrund der Revision der Normenreihe DIN ISO 9000 ff. für diese Dienstleister ergeben.

2 Begriffe und Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienst-leistungsunternehmen

2.1 Definition und Wesensmerkmale von Dienstleistungen

2.1.1 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs

Der Begriffsinhalt des Wortes Dienstleistung ist zurückzuführen auf das französische Wort „service“, welches wiederum abgeleitet vom Lateinischen „servire“ eher den hörigen Dienst unter dem Befehl eines Herrn meint.

Die englische Bedeutung von „to serve“ kommt dabei unserem wirtschaftlichen Verständnis am nächsten: Bedienung, Kundenbetreuung, Kundendienst.

Meffert definiert Dienstleistungen als „selbständige oder produktbegleitende Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Potentialfaktoren verbunden sind. Unternehmensinterne und –externe Faktoren werden im Rahmen des Dienstleistungserstellungsprozesses kombiniert, um an den externen Faktoren, an Konsumenten oder deren Objekten, nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.“⁵

Diese Definition kann unabhängig davon angewandt werden, ob eine selbständige Dienstleistung als primärer Unternehmenszweck dient (z. B. bei logistischen Dienstleistern) oder, ob eine produktbegleitende Dienstleistung – also eine Sekundärleistung – im Zusammenhang mit der Erfüllung des Unternehmenszwecks steht (z. B. ein Autohändler, der ergänzend noch Versicherungen anbietet).

2.1.2 Spezifische Charakteristika von Dienstleistungen

Dienstleistungen zeichnen sich insbesondere durch

- deren Immaterialität,
- der Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum und
- der notwendigen Integration des externen Faktors aus.

Eine Dienstleistung ist deshalb immateriell, da „Fähigkeiten, verstanden als Leistungspotentiale, ..., solange sie nicht realisiert werden, immer unkörperlich und sinnlich nicht wahrnehmbar“⁶ sind. Sie kann also weder gefühlt, geschmeckt, gerochen, noch gesehen werden.

„Aus der Immaterialität der Dienstleistung resultieren die Merkmale der Nichtlager- fähigkeit und der Nichttransportfähigkeit von Dienstleistungen.“⁷ Lagerfähig ist ledig- lich das Dienstleistungsergebnis, nicht aber die Dienstleistung an sich.

Die Leistungserstellung und Leistungsabgabe von Dienstleistungen sind identisch und erfolgen nach dem „uno-actu“-Prinzip. Meffert erläutert dieses Merkmal anhand der Charakteristika der Nichttransportfähigkeit in dem Sinne, „daß fast keine Dienst- leistung an einem anderen Ort konsumiert werden kann als an dem ihrer Erstellung.“⁸ Außerdem handelt es sich bei einer Dienstleistung „um eine Produktion, die durch die Anwesenheit des Kunden ausgelöst und nicht unabhängig von ihm ausgeführt werden kann.“⁹

Ein drittes konstitutives Merkmal einer Dienstleistung stellt die Integration des externen Faktors dar, „das heißt, bei der Erbringung der Dienstleistung wird zwangsläufig ein externer Faktor, der in Form von Objekten oder Subjekten (häufig der Konsument der Dienstleistung selbst) auftritt, in den Dienstleistungserstellungs- prozeß eingebunden.“¹⁰ So sind Güterkraftverkehrsunternehmen darauf angewiesen, dass Ihre Kunden u.a. die Sendungen anforderungsgemäß verpacken und korrekt adressieren, damit eine für den Kunden zufrieden stellende Leistungserbringung erfolgen kann.

2.1.3 Das Drei-Dimensionen-Modell von Dienstleistungen

„Um Dienstleistungen darüber hinaus zu systematisieren, eignet sich das Drei- Dimensionen-Modell.“¹¹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die Abbildung 3 zeigt, dass den unterschiedlichen Begriffsinhalten von Dienstleistungen entsprechend im Wesentlichen nach potential-, prozess- und ergebnisorientierten Dimensionen unterschieden werden kann.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Das Drei-Dimensionen-Modell

Nach Bruhn beinhaltet die Potentialdimension „Dienstleistungen als das durch Menschen oder Maschinen geschaffene Potential eines Dienstleistungsanbieters, die Leistung beim Dienstleistungsnachfrager zu erbringen“¹². Darunter kann beispiels- weise die Ausstattung eines Güterkraftverkehrsunternehmens verstanden werden. Innerhalb der Potentialdimension werden „nicht nur seine technischen Möglichkeiten, sondern auch die physikalischen und organisatorischen Gegebenheiten“¹³ berück- sichtigt.

Sobald aber eine konkrete Nachfrage besteht, tritt automatisch die zweite Dimension ein: die Prozessdimension. „Bei der prozeßorientierten Betrachtung steht die Dienstleistung als Tätigkeit im Vordergrund. Hier ist insbesondere das ´uno actu- Prinzip´ zu berücksichtigen, um der Bedeutung der Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz der Leistung gerecht zu werden.“¹⁴ Beispielsweise könnte dafür ein Beratungsgespräch zwischen einem Güterkraftverkehrsunternehmen und dessen Kunden stehen.

„Die Ergebnisdimension betrachtet das Resultat einer Dienstleistung. Dieses kann in Form einer materiellen oder immateriellen Veränderung am Kunden oder seinen Verfügungsobjekten vorliegen.“¹⁵ Im Falle einer Spedition kann es sich dabei um eine erbrachte Transportleistung handeln, bei der ein Verfügungsobjekt des Auftraggebers – die Sendung an sich – vom Abgangs- zum Bestimmungsort befördert wurde.

2.2 Ansatzpunkte des Qualitätsverständnisses

Dem Begriff Qualität werden im täglichen Sprachgebrauch unterschiedliche Bedeutungen zugeordnet. „Das Wort ´Qualität´ hat seinen Ursprung im Lateinischen (´qualis´ = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung ´Beschaffenheit´, ´Güte´ oder ´Wert´ eines Objektes.“¹⁶

Außerdem verbirgt sich hinter dem Qualitätsbegriff ein vielschichtiger Komplex von Themen, der in der Literatur weder scharf umrissen wird, noch von einer allgemein anerkannten Lehrmeinung festgelegt ist. Durch Bestrebungen verschiedener nationaler und internationaler Organisationen, einheitliche Normen zu erreichen, wurde Qualität nach der DIN EN ISO 8402 als „Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen"¹⁷, definiert. Eine Einheit in diesem Sinne kann sowohl ein Produkt, eine Tätigkeit, ein Prozess wie auch eine Organisation sein.

„Qualität wird ... aus der Sicht des Kunden definiert, denn er ist es, der die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen festlegt und voraussetzt.“¹⁸ Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass der Kunde mit seinen Anforderungen und Wünschen im Vordergrund steht. Das Streben nach einer dauerhaften Kunden- zufriedenheit ist somit untrennbar mit dem Qualitätsbegriff verbunden.

Aufgrund der stark anwachsenden Wettbewerbsintensität gewinnt neben dem Qualitätswettbewerb auch der Kosten- und Zeitwettbewerb in zunehmendem Maße an Bedeutung. Diese drei Faktoren - Qualität, Kosten und Zeit – determinieren den Unternehmenserfolg eines Dienstleisters.

2.3 Management der Dienstleistungsqualität

2.3.1 Begriff und Grundlagen der Dienstleistungsqualität

Manfred Bruhn definiert Dienstleistungsfähigkeit als „die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungs- niveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw.

Merkmale von Dienstleistungen, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“¹⁹

„Die stärkere Fokussierung in der Volkswirtschaft auf den Dienstleistungssektor spiegelt sich in einer verstärkten Hinwendung zum Themenkomplex der Sicher- stellung der Dienstleistungs- bzw. Servicequalität wider.“²⁰

Der stets wachsende Stellenwert dieser Dienstleistungs- und Servicequalität lässt sich u.a. auf

- die Kundenerwartungen bezüglich konstant hoher Produktqualität,
- den Wunsch der Kunden nach einer steigenden Lebensqualität,
- den zunehmend ansteigenden Konkurrenzdruck,
- die Internationalisierung des Dienstleistungswettbewerbs und
- den Anstieg der Komplexität der Dienstleistungsmärkte zurückführen.

In der Abbildung 4 werden die Auswirkungen unterschiedlich hoher Dienst- leistungsqualitäten auf die zentralen Unternehmenskennziffern übersichtlich dargestellt. Diese Ergebnisse der „Untersuchungen des PIMS-Projektes (Profit Impact of Market Strategies) im Rahmen der quantitativen Erfolgsfaktorenforschung machen deutlich, welchen Stellenwert ein relativer Qualitätsvorsprung vor den Konkurrenten besitzt“²¹.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Auswirkungen der Dienstleistungsqualität auf zentrale Unternehmenskennziffern (PIMS-Studie)

„Trotz der geforderten Betonung der Kundenperspektive darf die Festlegung von Anforderungen an die Dienstleistungsqualität keinesfalls eindimensional bzw. einseitig aus Kundensicht erfolgen.“²² Demnach sollten die Anforderungen aus Kundensicht der zentrale Maßstab zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität sein, gleichwohl die Anforderungen aus Wettbewerbs- und Unternehmenssicht ebenfalls eine wichtige Rolle spielen. Im Rahmen dieser Seminararbeit steht v.a. die kunden- seitige Sichtweise im Mittelpunkt der Betrachtung.

2.3.2 Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

„Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität ist ein Modell, das die Dienstleistung im Kontakt zwischen Kunde und Dienstleister betrachtet.“²³ Charakteristisch für dieses Modell ist die Darstellung von „Gap´s“ (siehe Anhang 1). Der englische Begriff „Gap“ kann in diesem Zusammenhang mit der Bedeutung von Lücken in der Kommuni- kation sowohl zwischen den innerbetrieblichen Bereichen als auch zwischen Dienst- leistern und dessen Kunden gleichgesetzt werden.

Diese Lücken können wie folgt beschrieben werden:

- GAP 1:

„Die Erwartungen der Kunden gegenüber dem Dienstleistungsanbieter konstituieren sich aus ihren individuellen Bedürfnissen, ihren Erfahrungen in der Vergangenheit und den durch Mund-zu-Mund-Kommunikation aufgebauten Einstellungen.“²⁴ Steht den Kundenerwartungen eine nicht deckungsgleiche Wahrnehmung dieser durch das Management gegenüber, so resultiert daraus eine Differenz, die in diesem Zusammenhang als GAP 1 bezeichnet wird. Hier wird deutlich, dass bereits in der Erfassung der Kundenwünsche Schwierigkeiten bestehen.

Der GAP 1 wird demnach die Funktion eines „Gatekeepers“, also die einer Schlüsselfunktion, beigemessen. Dabei kommt der exakten Erfassung der Kundenanforderungen an die Dienstleistung besonderes Gewicht zu, da diese Lücke das Ausmaß der anderen Gaps determiniert.

Zu den zentralen Einflussfaktoren hinsichtlich der Entstehung von GAP 1 können die Kenntnis der Kundenwünsche und –erwartungen der Mitarbeiter, die in die Entwicklung und Verwirklichung von Konzepten zur Bedürfnisbefriedigung von Kunden involviert sind, der Einsatz der Marktforschung sowie die bereits genannte differierende Auffassung des Qualitätsverständnisses bei Kunde und Anbieter verstanden werden.

- GAP 2:

„GAP 2 konkretisiert sich in der Lücke zwischen den durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und der Interpretation durch den Dienst- leister mit anschließender Umsetzung in Spezifikationen der Dienstleistungs- qualität.“²⁵ Diese Lücke zeigt, dass auch die Übertragung der erfassten Kunden- wünsche in die unternehmensinternen Vorgaben für die Ausführung der Dienst- leistung Probleme bereiten kann.

[...]

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¹ Vgl.: Ebel, Bernd / Esch, Thomas: Von funktional zu prozessorientiert, Umsetzung der Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000; in: Organ der Deutschen Gesellschaft für Qualität (Hrsg.): Qualität und Zuverlässigkeit, Qualitätsmanagement in Industrie und Dienstleistung, 45. Jahrgang, Januar 2000, S. 44.

² Vgl.: Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Grundlagen-Konzepte-Methoden, Berlin/Heidelberg, Springer-Verlag 1996, S. 1.

³ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 2 f.

⁴ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 8.

⁵ Vgl.: Meffert, Herbert: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Konzepte-Instrumente- Praxisbeispiele, 8. vollst. überarb. und erw. Aufl., Wiesbaden, Gabler 1998, S. 1071.

⁶ Vgl.: Meffert, Herbert: a.a.O., S. 1072.

⁷ Vgl.: Meffert, Herbert: a.a.O., S. 1072.

⁸ Vgl.: Meffert, Herbert: a.a.O., S. 1073.

⁹ Vgl.: Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: Qualitätstechniken für die Dienstleistung, München/Wien, Hanser 1997, S. 12.

¹⁰ Vgl.: Meffert, Herbert: a.a.O., S. 1072.

¹¹ Vgl.: Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: a.a.O., S. 12.

¹² Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 13.

¹³ Vgl.: Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: a.a.O., S. 13.

¹⁴ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 13.

¹⁵ Vgl.: Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: a.a.O., S. 14.

¹⁶ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 23.

¹⁷ Vgl.: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.(DGQ): Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen, DGQ-Band 30-01, 1. Aufl., Berlin/Wien/Zürich, Beuth Verlag GmbH 1995, S. 9.

¹⁸ Vgl.: Pfitzinger, E.: Deutsches Institut für Normung e.V. (Hrsg.), Der Weg von DIN EN ISO 9000 zu Total Quality Management (TQM), 1. Aufl., Berlin/Wien/Zürich, Beuth 1998, S. 9.

¹⁹ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 27.

²⁰ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 3.

²¹ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 4.

²² Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 25.

²³ Vgl.: Hoeth, Ulrike; Schwarz, Wolfgang: a.a.O., S. 16.

²⁴ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 66.

²⁵ Vgl.: Bruhn, Manfred: a.a.O., S. 69.