Umsetzung der prozeßorientierten Struktur der DIN EN ISO 9001:2000 beim Aufbau eines QM-System

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Die Normenfamilie DIN EN ISO 9000ff.
2.1 Entstehung und Definition
2.2 Neue Entwicklungen zur ISO 9000

3 Qualitätsmanagementsystem
3.1 Das Qualitätsmanagement-System nach ISO 9000ff
3.1.1 Qualitätsmanagementsystem - Definition und Organisation
3.1.2 Grundsätze für ein QM-System
3.1.3 Vorteile des Qualitätsmanagementsystems
3.1.4 Ziele des Qualitätsmanagement-Systems
3.2 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems
3.2.1 Analysephase
3.2.2 Konzeptphase
3.2.3 Realisierungsphase
3.2.4 Aufrechterhaltung
3.2.5 Korrekturmaßnahmen und ständige Systemverbesserung

Fazit

1 Einführung

In Zeiten einer zunehmenden Globalisierung und damit einhergehenden internationalen Lieferbeziehungen werden Qualitätsnormen unausweichlich, um internatio-nal vergleichbare Qualitätsstandards zu erreichen.

Immer mehr Auftraggeber - privat oder öffentlich machen ihre Entscheidung zur Auftragserteilung davon abhängig, ob das ausführende Unternehmen ein funktionierendes System zur Qualitätssicherung (QM-System) nachweisen kann.

Die Unternehmenssicherung ist immer das Ergebnis dauerhafter systematischer Gewinnsicherung. Das Qualitätsmanagement ist somit ein wesentlicher Bestandteil des Marketings. Die Qualität sichert Kundenzufriedenheit, vermeidet Reklamationen und sichert bei hinreichender Dokumentation, Erklärung sowie bei zusätzlich bewußt qualitativem Verhalten die erforderlichen Gewinne und somit den Bestand des Unternehmens auf Dauer.

Die vom Auftraggeber geforderte Qualität ist also nur durch ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem garantiert.

Neben der Zertifizierung von Produkten gewinnt zunehmend auch die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen (QM-System) nach den internationalen Normen ISO 9000 ff. an Bedeutung. Durch ein QM-System verbessert ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden, indem es die Prozesse im eigenen Betrieb und damit auch die Produktqualität optimiert.

Ausgangspunkt ist die Überlegung, daß ein modernes Unternehmen nur mit einem wirkungsvollen QM-System auf Dauer konkurrenzfähig bleibt. Auf diesem Ansatzpunkt aufbauend, sollte das Unternehmen ein geeignetes und angepaßtes QM-System entwickeln und umsetzen.

2 Die Normenfamilie DIN EN ISO 9000ff.

2.1 Entstehung und Definition

ISO ist eine nicht - staatliche und nicht auf Gewinn gerichtete Organisation, welche seit ihrer Gründung 1947 Normen für nahezu alle Bereiche der Wirtschaft und Industrie entwickelt hat. Ziel ist es, den internationalen Austausch von Waren und Dienstleistungen zu erleichtern und somit die weltweite Zusammenarbeit in allen wissenschaftlichen, technologischen und wirtschaftlichen Bereichen zu entwickeln. Die Ergebnisse der ISO werden als International Standards veröffentlicht¹. Als beispielhafte Errungenschaften der ISO wären die Normierung der Papierformate zu nennen, weiterhin die Normen, welche die Sicherheit von Drahtseilen für Ölbohrungen, in Minen, Gebäuden, Fahrstühlen und Straßen-bahnen gewährleisten sollen, die internationalen Abkürzungen für Ländernamen, Währungen und Sprachen, die Standardisierung von Telefon- und Bankkarten und auch die ISO 9000 - Familie.²

Die ISO 9000-Normreihe hat ihren Ursprung in der britischen Norm BS 5750, deren Entwicklung auf den militärischen Bereich zurückzuführen ist. Auf internatio-naler Ebene wurden unter den Kooperations- und Allianzpartnern der NATO ebenfalls Normen und Qualitätssicherungssysteme entwickelt. Im Zuge dieser Entwicklung entstand auch in der Industrie eine Nachfrage nach einem solchen System außerhalb des Militärs.³

Die DIN EN ISO 9000 ff. ist eine von der International Organisation for Standardisation im Jahr 1987 entwickelte Normenreihe, die als Europäische (EN) und deutsche Normen (DIN) übernommen wurde und welche heute eine universell anwendbare und allgemein anerkannte Norm für QS-Systeme darstellt.⁴

Die ISO 9000-Normenfamilie stellt eine internationale Vereinbarung über Managementpraktiken dar, mit dem Ziel, sicherzustellen, daß ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen immer wieder so zu liefern imstande ist, daß diese den Qualitätsanforderungen entsprechen. Diese Praktiken sind in normierten Anforderungen an ein QM-System zusammengefaßt worden, wobei Art und Größe des Unternehmens keine Rolle spielen, ebensowenig wie die Frage, ob es sich um eine private oder staatliche Institution handelt.

Diese internationale Norm zeigt Anforderungen an ein Qualitätsmanagement-system, das von einer Organisation verwendet werden kann, um ihre Fähigkeit, Kundenerfordernisse zu erfüllen, nachzuweisen und zur Beurteilung dieser Fähig-keit von internen und externen Parteien. Es wird betont, daß die in dieser Norm dargestellten Qualitätsmanagementsystemanforderungen technische Anforderun-gen für Produkte und/oder Dienstleistungen ergänzen.

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement und die darauf abgezielten unternehmerischen Handlungen sind die zentralen Säulen der ISO Reihe 9000 ff..⁵

Die ISO 9000 versteht sich als Leitfaden zur Auswahl von QualitätsmanagementSystemen nach ISO 9001, 9002, 9003, 9004.

Die DIN EN ISO 9000 verfolgt folgende Hauptziele:

- Sicherung der Qualität bei Produkten/Dienstleistungen
- Sicherung der Qualität in der Organisation
- Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit.⁶

Sie gibt Hinweise zum Aufbau und Ausbau eines optimalen QM-Systems.

Die DIN EN ISO 9001, 9002 und 9003 sind als Modelle von QM-Systemen anzusehen, welche abhängig von der Unternehmensstruktur, der Produktpalette, den Kundenanforderungen etc. in der entsprechenden Form übernommen werden können. Sie lassen sich in zwei Gruppen unterteilen:

- Den ersten Teil stellt die Norm ISO 9000 dar. In ihr werden Leitlinien und Ratschläge zur Auswahl und Anwendung der nachfolgenden Normen angeführt.
- Diese Normen bilden den zweiten Teil. In ihnen werden Forderungen aufgestellt, die ein Qualitätssicherungssystem erfüllen muß, damit eine Zertifizierung erfolgen kann. Strebt ein Unternehmen eine Zertifizierung eines bestimmten Bereichs entsprechend der Norm an, so müssen die Qualitäts-anforderungen einer der Normen ISO 9001, 9002, 9003 oder 9004 erfüllt werden.⁷

Je nachdem, in welchem Bereich ein Unternehmen eine QM-System aufbauen bzw. zertifizieren lassen möchte, kommt eine der Normen zu tragen. Bei der Norm ISO 9001 beziehen sich die Forderungen auf alle Personen (besonders im Bereich des Design und des Kundendienstes). Die Norm ISO 9002 legt ihren Schwerpunkt auf den Herstellungsprozeß, während in der Norm ISO 9003 Qualitätsanforderungen durch Prüfungen im Endzustand eines Produktes gestellt werden. Die Norm 9004 Teil 2 wurde ausschließlich für den Dienst-leistungsbereich erstellt.

Die Normen werden unter anderem verwendet als:

- Grundlage für die Einrichtung eines internen Qualitätsmanagementsystems als Basis für einen ständigen Verbesserungsprozeß;
- Darlegung des Qualitätsmanagementsystems gegenüber Kunden, die in die Qualitätsfähigkeit der Organisation, die sie beliefert, Vertrauen gewinnen wollen;
- Darlegung des Qualitätsmanagementsystems gegenüber einer Zertifizierungsgesellschaft, die aufgrund der positiven Prüfung der Unterlagen zum Qualitätsmanagementsystems und aufgrund eines Audits des Systems in der Organisation selbst ein Zertifikat ausstellt, mit dem die Erfüllung der Forderungen der zugrundeliegenden Norm DIN EN ISO 9001, 9002 oder 9003 bestätigt wird;
- Präventivmaßnahme, um der Entstehung von Fehlern und Schadensfällen und somit auch Haftungspflichtrisiken vorzubeugen;
- Präventivmaßnahme, um sich vom Vorwurf schuldhaften Verhaltens (Verletzung der Sorgfaltspflicht) besser entlasten zu können.⁸

Mit DIN EN ISO 9000 wird nicht die Produktqualität festgelegt, sondern die Fähigkeit eines Unternehmens, Qualität zu erzeugen. In der Praxis wird jedoch oft fälschlicherweise der Schluß gezogen, daß das DIN EN ISO 9000-Zertifikat die Produktqualität garantiert.

In den Normen zum Qualitätsmanagement werden keine Forderungen an Produk-te festgelegt. Die Erfüllung der Forderungen zur Qualitätssicherung/QM-Darlegung soll ein Vertrauen in die Fähigkeit der Organisation des Lieferanten bilden. Die Erfüllung der QM-Normen ist deswegen noch kein direkter Nachweis für die Erfüllung der Qualitätsanforderungen an das Angebotsprodukt.

2.2 Neue Entwicklungen zur ISO 9000

Am 01.01.01 ist die neue Norm in Kraft getreten. Eine wesentliche Änderung gegenüber der Ausgabe von 1994 ist der prozeßorientierte Ansatz. D.h. in der Beschreibung des QM-Systemes stehen die für die Produktqualität relevanten Prozesse im Vordergrund. Jede Tätigkeit, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt, kann als ein Prozess angesehen werden.

In einer Organisation laufen, damit diese effektiv funktionieren kann, zahlreiche miteinander verknüpfte Prozesse ab. Diese systematische Erkennung und die Beherrschung dieser verschiedenen Prozesse innerhalb einer Organisation, insbesondere aber die Wechselwirkung dieser einzelnen Prozesse, wird in der neuen ISO 9000:2000 als „prozessorientierter Ansatz“ betrachtet (Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Prozeßorientierter Aufbau Quelle: http://www.kconsult.de/info/ISO9000.htm#2.

Untergeordnete Prozesse, wie z.B. Beschaffung, Prüfung usw. müssen hinzuge-fügt werden. Die durch Überwachung ermittelte Kundenzufriedenheit ist ein Maß für die Erfüllung der Kundenforderung.

Die neue DIN EN ISO 9000 ff:2000 ist eine branchenunabhängige Norm für die Einführung eines QM-Systemes in einer Organisation. Diese Norm beschreibt nur die Minimalanforderung an ein QM-System und ist in allen Bereichen der Wirtschaft anwendbar. Mit dem Erscheinen dieser neuen Norm die Normen ISO 9002 und ISO 9003 außer Kraft gesetzt werden. Es wird somit nur noch eine Zertifizierung nach ISO 9001 geben.

Der grundsätzliche Aufbau der DIN EN ISO 9000ff ist schematisch im Abbildung 2 dargestellt.

Abbildung 2: Aufbau der DIN EN ISO 9000-Kernnormen 2000

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Strompen, N., Qualitätsmanagement, QM-Systeme nach der DIN EN ISO 9000ff:2000, 1.Teil, S.4, Februar 2001

Ziel der Norm soll sein, die Schaffung einer möglichst hohen Transparenz der einzelnen Abläufe innerhalb einer Organisation, was zu einer besseren Kommunikation und damit letztendlich zu einer effizienteren Produktion führt. Die Auslegung und Überprüfung der DIN EN ISO 9000:2000 muß für jede einzelne Organisation individuell erfolgen; eine Einheitslösung für ein QM-System gibt es nicht.

Die neue Norm besteht im wesentlichen aus 4 Modulen ⁹ :

1. Verantwortung der Leitung: Ein System zur Ermittlung der Kundenerwartung und - anforderung bleibt alles, wie in der alten Norm gefordert.
2. Management der Mittel: Hierzu gehören Standards für Personalschulung, Infrastruktur und Arbeitsumgebung. Produktrealisierung Unter diesen Punkt fallen die kundenorientierten Prozesse, wie Ermitteln und Prüfen der Kundenanforderung, Entwicklung und Konstruktion neuer Produkte, Beschaffung und Unterlieferanten, sowie die Herstellungsprozesse, die Prüfmittelverwaltung und die interne Verwaltung Ihres Unternehmens. Alle Forderungen in diesem Modul können Ihrem Betrieb angepaßt werden. Die ausgeschlossenen Forderungen müssen festgelegt werden.
3. Messen, Analysieren, Verbessern: Hier wird die Organisation aufgefordert, geeignete Standards aufzustellen, welche die Steuerung von Produkt- und Prozeßmerkmalen ermöglicht. Es besteht außerdem die Forderung, daß Sie ein praktikables Verfahren zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit aufbauen. Sie müssen Ihren Betrieb kontinuierlich verbessern, dies Verbesserung überwachen und aufzeigen. (Anwendung von internen Audits, Korrektur- und Vorbeugemaßna-hmen).
4. Kompatibilität mit anderen Managementsystemen. Die überarbeitete Norm orientiert sich an demselben Mangementsystem, wie die ISO14001, so daß Qualitätsmanagementsystem und Umweltschutzmanagementsystem kombinierbar sind.

Die Unternehmen müssen ihr QM-System nicht sofort der neuen Norm anpassen. Es gilt hier ein Übergangszeitraum von 3 Jahren, in denen sie schrittweise ihr System anpassen können. Ein bisheriges Handbuch und die dazugehörigen Verfahrensbeschreibungen inhaltlich erhalten bleiben.

3 Qualitätsmanagementsystem

3.1 Das Qualitätsmanagement-System nach ISO 9000ff

Der Begriff Qualität ist der zentrale Punkt bei der Beschäftigung mit einem QM- System. Nach der DIN ISO 8402 wird Qualität folgendermaßen beschrieben: "Unter Qualität versteht man die Eigenschaften und Merkmale eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen".

Folglich ist die Qualität ein subjektiver Begriff. Das bedeutet, daß Qualität keine absolute, unveränderliche Größe ist, die sich objektiv in eindeutigen Merkmalen festlegen läßt.

Hinter den Erwartungen (der Kunden) stehen Wertvorstellungen und unterschiedliche Interessen, die es gemeinsam auszuhandeln gilt. Die Merkmale und Eigenschaften von Qualität sind sowohl quantitativer wie auch qualitativer Ausprägung. Das Urteil über die Höhe der Qualität fällt letztlich immer der Kunde also der "Nutzer" des Produktes bzw. der Dienstleistung. Er fällt das Urteil aufgrund des Dienstes, den ihm das Produkt oder die Dienstleistung erbringt.

Für ein Unternehmen bzw. für eine Dienstleistungsorganisation ist Qualität nicht nur am Endprodukt meßbar, sondern während des gesamten Entstehungs-prozesses.

3.1.1 Qualitätsmanagementsystem - Definition und Organisation

In jedem Unternehmen, gleich welcher Größe, muß die Qualität der Produkte und Dienstleistungen gesichert werden. Dazu muß die Qualitätssicherung in einem System, dem QM-System, organisiert werden. Ein QM-System ist "Die zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements festgelegte Organisationsstruktur, Zuständigkeiten, Verfahren und erforderlichen Mittel."¹⁰

Das Qualitätsmanagementsystem ist ein Teil der Organisationsstruktur eines Unternehmens. Es stellt ein unternehmensspezifisches Regelwerk dar, das die Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung des Qualitätsmanagements festlegt (siehe Abbildung 3).¹¹

Abbildung 3: Definition von Qualitätsmanagementsystemen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: DIN e. V. (Hrsg.) DIN 55350, Teil 11: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik. Grundbegriffe der Qualitätssicherung Berlin: Beuth, Stand Mai 1987

Ein QM-System ist im Sinne der Norm als eine Gesamtheit von Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätsprüfung zu verstehen. Der Grundsatz dieser Philosophie lautet "Qualität erzeugen und nicht erprüfen".¹² Es ist nicht erst am Ende eines Produktionsprozesses in "gut" und "schlecht" zu trennen, sondern der Qualitätsgedanke soll schon weit vor Beginn der Fertigung einsetzten. Ein QM- System stellt somit die (Aufbau- und Ablauf-) Organisation eines Unternehmens dar, die letztendlich geschaffen wurde, Qualitätssicherung zu betreiben. Ebenso werden die Verantwortlichkeiten sowie die Verfahren und Mittel definiert, um die vorgegebenen Ziele zu erreichen. Weil jedes Unternehmen sich z.B. von der Größe, dem Betätigungsfeld, der Fertigungs- und Produktstruktur u.ä. von ande-ren Unternehmen unterscheidet, kann es kein "normiertes" QM-System geben. Die im Jahre 1987 veröffentlichten DIN EN ISO Normen 9001 bis 9003 sind als Modelle anzusehen, an denen sich Vertragspartner bei der Forderung nach QM-Systemen orientieren können. Heute hat man erkannt, daß die früher angewandte Qualitätskontrolle in Form von Eingangsprüfung, Endkontrolle und Abnahme nicht mehr ausreichend ist. Es muß dafür gesorgt werden, daß in jedem Prozeß eines Unternehmens, vom Vertrieb über Konstruktion, Fertigung, Montage bis hin zum Versand und Kundendienst Qualität in das Produkt hineingearbeitet wird. Diese neue Betrachtung von Qualität und Qualitätssicherung bezeichnet man als "unternehmensweite" Qualitätssicherung; auch mit TQM (Total- Quality- Management) charakterisiert. Die Ausgangsbasis zu diesem Unternehmensziel bietet die Umsetzung der Normenreihe DIN EN ISO 9000ff im Unternehmen.

Ein Qualitätsmanagementsystem ist ein strukturiertes Modell mit einer genauen Darstellung der Aufbau- und Ablauforganisation. Dieses Modell soll der Sicherung der Qualität dienen. Die Einführung eines QM-Systems bedeutet die große Anzahl der Vorgänge innerhalb einer Organisation im Hinblick auf die erforderliche Qualität zu koordinieren.

Das Ziel eines QM-Systems ist das ständige Bemühen des Unternehmens oder der Organisation, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Es geht darum, den Prozeß der Herstellung eines Produktes oder einer Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern. Die Implementierung des Systems bedeutet keinesfalls eine Garantie für hohe Qualität. Es bedeutet vielmehr die Voraussetzung für die Fähigkeit Qualität zu liefern.¹³

Ein Qualitätsmanagementsystem sagt nichts über die Sinnhaftigkeit der Dienstleistung oder des Produkts aus, sondern über die Prozesse, die zur festgelegten Durchführung der Dienstleistung notwendig sind (Marketingprozeß, Designprozeß, Prozeß zur Erbringung der Dienstleistung, Dienstleitungsausführung). Der Ablauf der Prozesse und deren Optimierung steht im Vordergrund des QM-Systems.

Ein QM-System umfaßt grundsätzlich alle Bereiche, die für die Qualität des Unternehmensergebnisses mitbestimmend sind. Nicht die Endkontrolle steht dabei im Vordergrund, sondern die stetige Qualitätskontrolle in allen Bereichen. Erst dadurch entsteht (hier nachfolgend am Beispiel eines produzierenden Unternehmens im Rahmen der aktuell gültigen DIN EN ISO 9001) eine Kette verschiedener qualitätsrelevanter Teilbereiche (siehe Abbildung 4):

Abbildung 4: Qualitätskreislauf

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: http://www.kconsult.de/info/ISO9000.htm

3.1.2 Grundsätze für ein QM-System

Es gelten die acht Grundsätze für ein QM-System¹⁴:

1. Kundenorientierte Organisation: Organisationen brauchen ihre Kunden und sollten daher die jetzigen und künftigen Erfordernisse der Kunden erfassen, Kundenforderungen erfüllen und danach streben, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen.
2. Führungsstärke: Führungskräfte entscheiden über die einheitliche Zielsetzung, die Richtung und das interne Umfeld der Organisation. Sie schaffen die Umgebung, in der Mitarbeiter sich voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen.
3. Einbeziehung der Mitarbeiter: Mitarbeiter machen auf allen Ebenen das Wesen einer Organisation aus und ihre vollständige Einbeziehung gestattet die Nutzung ihrer Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation.
4. Prozessorientiertes Herangehen: Das gewünschte Ergebnis lässt sich auf effizientere Weise erreichen, wenn zusammengehörige Mittel und Tätigkeiten als ein Prozess geleitet werden.
5. Systemorientierter Managementansatz: Aus den Wechselbeziehung der ein- zelnen Prozesse ergeben sich Maßnahmen, welche die Effizienz der Organisation erhöhen.
6. Ständige Verbesserung: Ständige Verbesserung ist ein permanentes Ziel der Organisation.
7. Sachliches Herangehen an Entscheidungen: Wirksame Entscheidungen beru-hen auf der logischen und intuitiven Analyse von Daten und Informationen.
8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen: Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen zwischen der Organisation und ihren Lieferanten fördern die Wertschöpfungsfähigkeit beider Organisationen.

3.1.3 Vorteile des Qualitätsmanagementsystems

Als vorrangiger Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagementsystems ist die Vermeidung von Fehlern anzusehen. Ein weiterer Umstand, der als eindeutiges Argument für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems gewertet werden muß, ist, daß das QM- System eine eindeutige klare Festlegung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten innerhalb eines Unternehmens, verlangt.

Auf diese Weise legt das Qualitätsmanagementsystem vorhandene Lücken und Schwachstellen innerhalb der Firmenorganisation offen und die Geschäftsleitung ist so in der Lage, diese Lücken bzw. Schwachstellen zu schließen.

Außerdem schließt die Festlegung von Verfahrensabläufen (Bearbeitungsabläu-fen) Informationslücken zwischen den jeweils beteiligten Fachabteilungen. Leidet man doch gerade bei der Organisation von Arbeitsprozessen vorwiegend unter mangelnder Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Gerade hier liegt ein wesentliches Potential zur Qualitätsförderung. Kommunikation und Information bei den stark störanfälligen Arbeitsabläufen sind zu verbessern.

Die Möglichkeit hierzu wird durch die Verfahrensanweisung im Sinne des Qualitätsmanagements geliefert. Hier wird der Arbeitsvollzug zwischen mehreren Beteiligten optimiert und ihre jeweilige Rolle definiert.

Die Tatsache, daß die Mitarbeiter durch festgelegte Schulungen Kenntnisse über das QM-System erlangen und so zur Mitarbeit motiviert werden ist ein weiterer Vorteil eines Qualitätsmanagementsystems.

Weitere Vorteile von QM - Systemen:

- transparente Geschäftsprozesse (Abläufe, Zuständigkeiten, Unterlagen)
- Konzentration auf das wesentliche Information
- reduzierter Aufwand durch Fehler
- größere Terminsicherheit und -treue
- konstant reproduzierbare Leistung
- bessere Informationsflüsse
- Durchsetzung der Unternehmensziele
- effiziente Einarbeitung der Mitarbeiter
- größere Kundenzufriedenheit¹⁵

3.1.4 Ziele des Qualitätsmanagement-Systems

- Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen
- Vermeidung von unnötigen Kosten jeglicher Art durch Fehler und Verschwendung
- Zufriedenstellung der Kunden und Verbesserung des Images
- Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenbedürfnisse
- Fehlerverhütung als vorbeugende Maßnahme
- Frühe Fehlererkennung und Einleitung von Gegenmaßnahmen
- Steigerung der Flexibilität und Rentabilität des Unternehmens
- Reduktion der Produktionslaufzeiten

Die Aufwendungen für die Entwicklung und Einführung des QM-Systems werden in der Regel später durch die Kosteneinsparungen (vor allem im Bereich der Fehlerkosten) erwirtschaftet werden.¹⁶

3.2 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems

Viele Unternehmen betrachten die Einführung des QM-Systems nach DIN EN ISO 9000 ff. immer noch als ein Muß gegenüber den Marktforderungen. Dagegen sollte es als ein strategisches Hilfsmittel zur Sicherung der Qualität, der Abläufe und damit der Produktqualität gesehen werden.

Ein wirkungsvolles QM-System muß auf die Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens angepaßt und zugeschnitten werden. Aufbau und Gliederung sind frei wählbar und somit nicht zwingend vorgegeben. Die Norm DIN EN ISO 9001 - 3 ist ein Leitfaden dazu.

Voraussetzungen für den Auf- bzw. Ausbau eines QM-Systems ist die Einbe-ziehung der Unternehmensleitung. Hier ist es nicht ausreichend, die Genehmigung einzuholen, sondern es gilt die Unternehmensleitung von den Erfordernissen zu überzeugen und zur Mitarbeit zu gewinnen. Sehr wichtig ist auch, daß die Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen entsprechend überzeugt und zur aktiven Mithilfe bei deren Verwirklichung bereit sind.

Der Ablauf des Aufbaus eines QM-Systems von der Analyse bis zur Zertifizierung erfolgt in vier Phasen: Analyse, Konzeption, Realisierung und Maßnahmen zur Aufrechterhaltung eines funktionierenden QM-Systems¹⁷,¹⁸,¹⁹.

3.2.1 Analysephase

Ein wesentlicher Ausgangspunkt für den Aufbau eines QM-Systems ist die Festlegung der Qualitätspolitik für das Unternehmen. Darin wird die Qualitäts- philosophie des Unternehmens aus Sicht der Unternehmensleitung dargelegt und ein Rahmen geschaffen, nach dem die Mitarbeiter ihre Qualitätsaktivitäten ausrichten sollen. Die Qualitätspolitik ist die Basis für den Aufbau und die Weiterentwicklung eines QM-Systems.

Eine IST-Analyse des vorhandenen Qualitätsstandes im Unternehmen ist unbedingt durchzuführen. In jedem Unternehmen existieren aufgrund der bisher durchgeführten Qualitätskontrolle Dokumentationen zu Verfahrensabläufen, Prüf-verfahren, Zuständigkeiten. Diese sind, um sich einen Überblick zu verschaffen, zunächst systematisch zu sammeln und ordnen. Die Analyse findet in Form von Gesprächen mit Mitarbeitern statt. Auf diese Weise werden diese bereits zu Beginn in das Projekt einbezogen.

Die Ergebnisse der Analyse werden den verantwortlichen Mitarbeitern mit klaren Lösungsvorschlägen präsentiert. Gemeinsam wird ein Projektplan mit der Zuwei- sung von Verantwortlichkeiten und Terminen für die gesamte Umsetzungsphase erarbeitet.

3.2.2 Konzeptphase

Basierend auf den Ergebnissen der Analysephase werden in der Konzeptphase Maßnahmen zur Realisierung des QM-Systems festgelegt und die Dokumentation des QM-Systems erstellt.

In dieser Phase muß sich die Unternehmensleitung Klarheit über die Kosten und die Zeitdauer der Einführung verschaffen. Die Zeitdauer für die Einführung eines QM- Systems liegt je nach Unternehmen in der Größenordnung von ein bis zwei Jahre oder sogar noch länger. Die bei einem Aufbau eines QM-Systems entstehenden Kosten setzten sich in der Regel aus den externen Beraterkosten und den intern entstehenden Kosten zusammen. Die externen Kosten liegen bei 10.000,-- bis 30.000,-- DM. Hier ist zu berücksichtigen, daß das Unternehmen einen eigenen hohen Anteil leisten muß, z. B. bei der Erstellung des kompletten QM-Handbuches, Ausbildung der Mitarbeiter. Es ist davon auszugehen, daß der interne Aufwand den des externen Aufwandes erreicht. Der gesamte finanzielle Aufwand für den Aufbau eines QM-Systems liegt somit mindestens in einer Größenordnung von ca. 20.000 bis 60.000,-- DM, wobei hier noch nicht die Zertifizierungskosten, die jährlich anfallenden Überwachungsaudits und das nach drei Jahren fällige Wiederholungsaudit mitgerechnet sind²⁰.

Wichtig ist in dieser Phase die umfassende Information aller Mitarbeiter des Unter- nehmens im Falle der geplanten Einführung eines QM-Systems. Insbesondere sind die möglichen Auswirkungen auf die bisherigen Tätigkeiten der Mitarbeiter mit diesen zu besprechen. Weiterhin sollte ein Qualitätsbeauftragter von der Unternehmensleitung benannt werden, dessen Kompetenz klar festzulegen ist. Der SOLL-Zustand, also die gewünschte Anforderung an das geplante QM-System ist festzulegen. Allgemeine Anforderungen können z.B. sein:

- Kostenreduzierung
- Qualität deutlich verbessern
- Verbesserte Informationsfluß
- Optmierter Materialfluß

Aufbauend auf die Ergebnisse der vorliegenden IST/SOLL-Analyse werden die notwendigen Maßnahmen zum Aufbau des QM-Systems für alle Unternehmensbereiche festgelegt und die Dokumentation des QM-Systems erstellt.

Die Dokumentation des QM-Systems erfüllt verschiedene Zwecke:

- Außenstehenden wird die Erfüllung vertraglicher Forderungen an das QM- System nachgewiesen und
- sie macht den eigenen, insbesondere neuen Mitarbeitern die Abläufe transparent und nachvollziehbar und kann somit bei der Verbesserung dieser Abläufe helfen.
- Bei der schriftlichen Festlegung des QM-Systems ist insbesondere zu berücksichtigen:
- daß Schnittstellen in der Ablauforganisation eindeutig festgelegt werden,
- daß das Kreativitäts- und Innovationspotential der Mitarbeiter gepflegt und keinesfalls unterdrückt wird und die Dokumentation nicht zum Selbstzweck wird.²¹

Die Dokumentation gliedert sich in drei Ebenen:

1. QM-Handbuch

Das Qualitätsmanagement-Handbuch ist ein Dokument, das die Qualitätspolitik, das QM-System und die qualitätsrelevanten Vorgehensweisen einer Organisation darlegt²².

Sein Hauptzweck ist eine angemessene Beschreibung des Systems bereit-zustellen und gleichzeitig als ständige Bezugsgrundlage für die Realisierung und Aufrechterhaltung dieses Systems zu dienen. Dieses unternehmensbezogene Dokument hat Weisungscharakter und dient als Grundlage für die ständige Weiterentwicklung des QM-Systems, sowie für die unternehmensinterne und - externe Beurteilung des QM-Systems.

Das QM-Handbuch ist somit das zentrale Dokument eines QM-Systems. Es beschreibt die Gesamtheit der qualitätsrelevanten Einrichtungen und Vorgänge eines Unternehmens.

Die strukturelle Ausgestaltung des QM-Handbuchs ist grundsätzlich dem Unternehmen freigestellt.

Das QM-Handbuch wird sowohl im Unternehmen verteilt als auch im Rahmen der Akquisition oder Kundenpflege an Externe ausgegeben. Da im zweiten Fall ein Mißbrauch nicht ausgeschlossen werden kann, bietet es sich an, geheimes FirmenKnow-How in einem separatem Anhang unterzubringen oder zwei Versio-nen des QM Handbuches zu pflegen.

Das QM-Handbuch ist ein lebendes Dokument. Im Rahmen der laufenden Pflege muß ein leichtes und organisatorisch sicheres Austauschen von Elementen des Handbuchs gewährleistet sein.

Auf der Grundlage eines QM-Handbuchs sind dann allerdings noch Verfahrensanweisungen (VA), und wo immer erforderlich bzw. vertraglich festgelegt, projektspezifische Arbeitsanweisungen (AA) wie z. B. Qualitätssicherungspläne und Prüfanweisungen zu erstellen, die das etablierte QM-System dann in weiteren Details beschreiben.

2. Verfahrensanweisungen

Verfahrensanweisungen bilden einen zentralen Punkt der Dokumentation des QM- Systems. Sie beschreiben das "Wie" und das "Wer" einzelner Abläufe und können aufgrund ihrer themenbezogenen Gliederung auch gezielt an den jeweiligen Arbeitsplätzen im Unternehmen genutzt werden. Die Verfahrensanweisungen legen für einzelne qualitätsrelevante Tätigkeiten im Unternehmen Vorgaben fest und definieren die jeweiligen Randbedingungen, die vom Ausführenden eingehalten werden müssen. Sie sollten immer mit den zuständigen Mitarbeiter-Innen erstellt werden, um Transparenz und Verständlichkeit zu ermöglichen und müssen jederzeit den zuständigen MitarbeiterInnen zur Verfügung stehen.

3. Arbeitsanweisungen

Die Arbeitsanweisungen dienen dem Anwender des QM-Systems als Anweisung für die tägliche Arbeit. Sie regeln Einzelheiten beispielsweise auf der Produktebene und spiegeln das technische Firmen-Know-How wieder. Sie sind nur intern zu verwenden und enthalten die Festlegung von Einzeltätigkeiten sowie Detailanweisungen. Sie können auftragsneutral, aber auch auftragsgebunden geführt werden. Insgesamt bilden sie die Vorschriften zur Ausführung spezieller Tätigkeiten.

Ablaufpläne

Ablaufpläne sind Hilfsmittel der Dokumentation. Sie werden zur anschaulichen Darstellung des Ist-Zustands oder des optimierten Soll-Zustands herangezogen.

3.2.3 Realisierungsphase

Die Realisierungsphase dient zur Überarbeitung der QM-Dokumentation, der Einführung und Umsetzung der QM-Methoden sowie der Schulung und Motivation der Mitarbeiter. In Ihr wird das Konzept des QM-Systems auf seine Praxistauglichkeit hin überprüft und gegebenenfalls überarbeitet.

3.2.4 Aufrechterhaltung

Nach Abschluß der Realisierungsphase wird das QM-System einem Audit durch eine akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft unterzogen. Ist das Audit erfolgreich, so wird ein Zertifikat vergeben.

Ein QM-System kann auf Übereinstimmung mit der Norm DIN EN ISO 9000 ff. durch eine Untersuchung, die Auditierung, geprüft werden. Nach DIN ISO 8402 ist ein Qualitätsaudit definiert als:

"Eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse den geplanten Anordnungen entsprechen und ob diese Anordnungen wirkungsvoll verwirklicht und geeignet sind, die Ziele zu erreichen."

Unterschieden wird zwischen internen und externen Audits. Die internen Audits werden auf Eigenveranlassung hin durchgeführt und sind in DIN EN ISO 9001 und 9002 als feste Bestandteile eines Qualitätsmanagementsystems genannt. Externe Audits werden auf Veranlassung von Vertragspartnern oder von Dritten durchgeführt und dienen zur Dokumentation der Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens. Je nach Ziel der Beurteilung kann zwischen system-, verfahrens-, produkt- oder dienstleistungsorientierten Audits unterschieden werden.

Unter einem Zertifikat versteht man allgemein eine Bescheinigung über den Zustand einer Sache oder eines Systems nach erfolgter Prüfung durch eine, dafür qualifizierte, unabhängige Instanz. Es geht dabei um ein Zertifikat über den ordnungsgemäßen Zustand des Qualitätsmanagements im Unternehmen. Geprüft wird nicht das einzelne Produkt oder die Produktionsweise, sondern das System des Qualitätsmanagements. Vorgegangen wird nach den Richtlinien der DIN EN ISO 9000 ff..

3.2.5 Korrekturmaßnahmen und ständige Systemverbesserung

Mit dem Erhalt eines Zertifikats sind die Qualitätssicherungs-Aktivitäten eines Unternehmens nicht abgeschlossen. Das wesentlichste Beurteilungskriterium für das Funktionieren eines QM-Systems ist der Nachweis einer ständigen Qualitätsverbesserung. Dieser Nachweis bezieht sich sowohl auf Mitarbeiter und Einrichtungen, als auch auf die Anwendung moderner Qualitätstechniken, wie beispielsweise statistische Prozeßlenkung, Fehlerursachenanalyse und statistische Versuchsplanung. So bildet die Phase der Umsetzung mit der Phase der ständigen Verbesserung einen fortwährenden Kreislauf, der, wenn er richtig gelenkt wird, dem Unternehmen eine Qualitätskostenreduktion bringt.²³

Die Korrekturmaßnahmen sind, neben den internen Audits, ein zentrales Element im ständigen Verbesserungsprozeß des QM-Systems. Unter Korrekturmaßnahmen werden alle Verfahren verstanden, die umfassende

- Fehlerursachenanalysen und
- Fehlervermeidungsstrategien

zum Ziel haben.

Fazit

Der Aufbau eines Qualitätsmanagementssystems nach DIN EN ISO 9000 ff. ist eine zentrale Herausforderung für die mittelständische Wirtschaft zum Erhalt sowie zur Erhöhung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Die Norm ist unabdingbar für die erfolgreiche Akquise von Kundenaufträgen sein.

Das Qualitätsbewußtsein hat sich in letzter Zeit in vielen Ländern des europäi-schen Binnenmarktes verstärkt. Mit dem Nachweis eines zertifizierten Qualitäts- managementsystems und der damit verbundenen konsequenten Nachweisführung kann der Hersteller zumindest darlegen, daß er alles in seiner Macht stehende getan hat, um Fehler zu vermeiden. Viele Kunden verlangen zunehmend als Bestätigung für einen hohen Standard des eingeführten und realisierten Qualitätsmanagementsystems des Lieferanten Urkunden über den festgelegten und genormten Standard. Somit sind es oft die Kundenforderungen, die das Unternehmen zwingen, sich zertifizieren zu lassen.

Mit der Überarbeitung der Normen im Jahr 2000 zur ISO 9000 : 2000 wird es aber nur noch eine Qualitätsmanagementnorm als anzuwendene Norm geben, die prozeßorientiert in allen Branchen eingesetzt werden kann. Die ISO 9002 und ISO 9003 existieren nicht mehr.

Die neue Norm ist am 01.01.01 in Kraft getreten und es gilt jetzt eine dreijährige Übergangszeit. Danach werden die QM-Systeme nur nach der ISO 9001:2000 zertifiziert. Alle 20 QM-Elemente der ISO 9000 finden sich in der neuen Struktur wieder. Schließlich sind das alles Elemente, die in einem Unternehmen auch weiterhin zu beachten sind. Nur werden mit der neuen Norm die vorhandenen Strukturen in einem Unternehmen besser dargestellt und ist vielleicht für viele leichter zu handhaben.

Ein modernes Unternehmen bleibt nur mit einem wirkungsvollen QM-System auf Dauer konkurrenzfähig. Auf diesem Ansatzpunkt aufbauend, sollte das Unternehmen ein geeignetes und angepaßtes QM-System entwickeln und umsetzen. Der erste Schritt in diese Richtung umfaßt die Erstellung einer geeigneten QM-Doku- mentation: QM-Handbuch, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen.

Das Handbuch dient - neben einem möglichem Zertifikat - gegenüber dem Kunden als Nachweis eines im Unternehmen vorhandenes QM-System.

Vom Ausarbeiten und Einführen des QM-Handbuchs allein ist nicht zu erwarten, daß damit die Voraussetzung zur Sicherung zufriedenstellender Qualität geschaf-fen worden ist. Man muß sich darüber klar werden, daß es sich beim QM-Hand-buch im wesentlichen um die Schaffung einer Bezugsgrundlage für die Mitarbeiter handelt, in der die Unternehmensziele dokumentiert und die Prozesse des Unter-nehmens nur grob beschrieben sind.

Den nachgeordneten Verfahrens- und Arbeitsanweisungen - also den Durch- führungsbestimmungen zu den Regelungen des Handbuchs - kommt letztlich die für die Effektivität des QM-Systems maßgebende Bedeutung zu. Denn sie beschreiben schließlich das "WIE" und werden aufgrund ihres themenbezogenen Aufbaus an den Arbeitsplätzen im Unternehmen verwendet, die die Prozesse durchführen. Erst wenn die Verfahrens- und Arbeitsanweisungen an den Arbeits-plätzen zur Verfügung stehen, kann erwartet werden, daß die Abläufe zur Kenntnis genommen und berücksichtigt werden. Nur durch eindeutige Festl-egungen des Plans und ständigen Vergleich mit dem "IST" können die gesteckten Ziele erreicht werden. Die Verfahrens- und Arbeitsanweisungen bilden die Basis, das QM-Handbuch das Dach des QM-Systems.

Quellenverzeichnis

Literaturverzeichnis:

Brakhahn, W., Vogt, U.: ISO 9000 für Dienstleister: schnell und effektiv zum Zertifikat, Landsberg, 1996,

DIN e. V. (Hrsg.), DIN 55350, Teil 11: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik. Grundbegriffe der Qualitätssicherung Berlin: Beuth, Stand Mai 1987

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Fischer, W. Oehmke, R. Pärsch, J., Vorstellung eines Zertifizierungsverfahrens, DQS - Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen, Seminar 1992

Jackson, P., Ashton, D., ISO 9000/ Der Weg zur Zertifizierung, Landsberg/Lech 1994,

Jackson, P., Ashton, D., ISO 9000, 3. Aufl., Landsberg / Lech, 1995,

Jütting, K., Möbus, M., Aufbau eines unternehmensweiten Qualitätsmanagementsystems und Vorbereitung auf die Zertifizierung, Sonderteil in Hanser Fachzeitschriften, April, Carl Hanser Verlag, München 1993

Köppe, D., Erstellen des Qualitätssicherungs-Handbuchs, Sonderteil in Hanser Fachzeitschriften, April, Carl Hanser Verlag, München 1993

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santana.uni-muenster.de/EurolangQM/german/tut_1/index.htm

www.ibpro.de/schwerpunkte/Qualitaetsmanagement/QM/qm_koffer2.htm

www.iso.ch/intro.htm#whatisIso

www.iso.ch/infoe/intro.htm#ISO´sachievements

www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm,

www.iq.uni-hannover.de/vorlesung/qs2/KAP02/K02.HTM

www.kconsult.de/info/ISO9000.htm

www.norbert-strompen.de/qm.htm www.tecpro.de/htdocs/iso92.htm

www.thema-management.de/qm.html

[...]

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¹ Vgl.: www.iso.ch/intro.htm#whatisIso

² Vgl.: www.iso.ch/infoe/intro.htm#ISO´sachievements

³ Jackson, P. / Ashton, D.: ISO 9000, 3. Aufl., Landsberg / Lech, 1995, S. 37

⁴ Vgl. Brakhahn, W. / Vogt, U.: ISO 9000 für Dienstleister: schnell und effektiv zum Zertifikat, Landsberg, 1996, S. 31

⁵ Vgl. K.-J. Schmidt: Zertifizierte Qualität. In: f & w, 13. Jahrg.1996, Heft 1, S. 3.

⁶ Vgl. www.iso.ch/infoe/aboutiso.htm,

⁷ Vgl. Peter Jackson/David Ashton: ISO 9000/ Der Weg zur Zertifizierung, Landsberg/ 1994, S. 51.

⁸ Vgl.: http://home.t-online.de/home/andreas-steinberg

⁹ http://www.tecpro.de/htdocs/iso92.htm

¹⁰ DGQ e.V. (Hrsg.), Begriffe zum Qualitätsmanagement, 5. Auflage, Berlin 1993.

¹¹ DIN e. V. (Hrsg.) DIN 55350, Teil 11: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik. Grundbegriffe der Qualitätssicherung Berlin: Beuth, Stand Mai 1987

¹² Strompen, N., Qualitätsmanagement, QM-Systeme nach der DIN EN ISO 9000ff:2000, 1.Teil, S.7, Februar 2001

¹³ Vgl.: http://www.ibpro.de/schwerpunkte/Qualitaetsmanagement/QM/qm_koffer2.htm

¹⁴ vgl.: http://www.tecpro.de/htdocs/iso92.htm

¹⁵ http://santana.uni-muenster.de/EurolangQM/german/tut_1/index.htm

¹⁶ http://www.kconsult.de/info/ISO9000.htm

¹⁷ Vgl: http://www.iq.uni-hannover.de/vorlesung/qs2/KAP02/K02.HTM

¹⁸ Vgl: http://www.thema-management.de/qm.html

¹⁹ Vgl: http://www.norbert-strompen.de/qm.htm

²⁰ Vgl: http://www.norbert-strompen.de/qm.htm

²¹ Jütting, K., Möbus, M Aufbau eines unternehmensweiten Qualitätsmanagement-systems und Vorbereitung auf die Zertifizierung, Sonderteil in Hanser Fachzeitschriften, April, Carl Hanser Verlag, München 1993

²² Köppe, D. Erstellen des Qualitätssicherungs-Handbuchs, Sonderteil in Hanser Fachzeitschriften, April, Carl Hanser Verlag, München 1993

²³ Fischer, W. Oehmke, R. Pärsch, J. Vorstellung eines Zertifizierungsverfahrens, DQS - Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen, Seminar 1992